FEUP | MIEIG & MIEM | Ano letivo 2013/14

Disciplina: Gestão da Qualidade Total

Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade

2. Custos da Qualidade
(v1 em 2 de setembro)

José A. Faria, jfaria@fe.up.pt

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Departamento de Engenharia e Gestão Industrial

Setembro de 2013
Conteúdo

1. A qualidade é de graça?

2. Tipologia de custos da qualidade

Conteúdo

1. A qualidade é de graça?
graça?
Introdução

Para complementar a introdução aos fundamentos da gestão da

qualidade, vamos regressar à questão da relação entre a qualidade e os
custos.

Conforme se viu, através do controlo dos processos, é possível melhorar

a qualidade sem aumentar e, até, reduzindo os custos.
custos
Introdução

A ideia de que é possível melhorar a qualidade e, simultaneamente,

reduzir os custos é algo que contraria o senso comum mas que ficou bem
expressa numa famosa afirmação de Phil Crosby, um dos principais
mentores da gestão da qualidade …
 Quality is free!

A qualidade não é uma oferta, mas é de graça.

O que custa dinheiro é a falta de qualidade.

Philip Crosby
Tópico para reflexão

Mas, será que a qualidade é mesmo de graça?

Interprete a afirmação de P. Crosby tendo presente:

as duas definições de qualidade consideradas antes

(conformidade e aptidão ao uso) e

o seguinte exemplo prático relativo a 3 hotéis, um de

luxo e 2 económicos (2 ou 3 estrelas, por exemplo).
Exemplo prático | 3 hotéis

• O hotel de luxo oferece quartos mais amplos e melhor equipados, um

conjunto de serviços mais completo (piscina, sauna, ginásio, …) e uma
decoração mais luxuosa do que qualquer um dos 2 hotéis económicos.

• Em contrapartida, os preços do hotel de luxo também são muito mais

elevados do que os dos hotéis económicos.
Exemplo prático | 3 hotéis

• Já os dois hotéis económicos oferecem serviços da mesma categoria com

preços e tipos de serviços comparáveis.

• No entanto, um dos hotéis oferece um nível de serviço superior em

aspetos como:
• limpeza dos quartos,
• simpatia do pessoal,
• rapidez do atendimento,
• ausência de erros (reservas, faturação, mensagens…).

• Este mesmo hotel, além da melhor qualidade de serviço, também oferece

preços mais baixos aos clientes.
clientes
A qualidade é de graça?

Tendo presente o exemplo (real) destes 3 hotéis, em seu entender:

entender

a qualidade “custa dinheiro”

dinheiro

ou, como afirmou Crosby, “é de graça” ?

A qualidade é de graça?

Ao refletir sobre esta questão, e como curiosidade, considere também um extrato

da resposta de um Aluno a esta mesma questão.

O jogador de futebol do Zlatan Ibrahimovic,

Ibrahimovic em face das críticas ao seu
elevado salário no PSG (13 M€) afirmou: “a qualidade não se consegue obter
de graça”.
graça”

É óbvio que 13M€ é muito dinheiro mas, com um jogador desta qualidade, o
PSG tem muito mais probabilidade de ganhar títulos e, por consequência,
conseguir mais receitas.

As vendas de merchandising também gerarão muitos lucros acabando por

compensar o investimento feito.

O PSG poderia ter comprado um jogador bem mais acessível mas que
também geraria muito menos receitas.

Como tal, no fundo, a qualidade acabou por sair de graça.

graça
A qualidade é de graça?

Para responder à questão a qualidade é de graça?, é preciso ter presente o

conceito de classe (ou categoria) de produto e distinguir entre:

a qualidade associada à classe do produto ou do serviço,

serviço que
normalmente implica custos mais elevados.
elevados.

a qualidade associada à conformidade do produto e da prestação do

serviço (atendimento, rapidez, ausência de erros, flexibilidade) que
normalmente não implica custos mais elevados mas sim melhor
organização.
Conformidade e Classe do produto

• As afirmações anteriores segundo as quais é possível melhorar a qualidade

sem com isso aumentar os custos referem-se, bem evidentemente:

• à melhoria da qualidade enquanto conformidade,

conformidade

• não à melhoria da classe do produto.

produto

• De facto, não será possível passar no nível de serviço económico para o

nível luxo sem aumentar os custos!
Conformidade e Classe do produto

É verdade que, se se considerar qualidade como a

classe do produto, quanto maior a qualidade mais caro
será o produto.

Se, no entanto, se tomar qualidade como

conformidade, uma maior qualidade custará menos.
menos

J. Juran
A concorrência não ocorre entre empresas que oferecem classes de
produtos diferentes, mas sim entre empresas que oferecem produtos
da mesma classe.

Por exemplo, o hotel de 2 estrelas não concorre com o hotel de 5

estrelas mas sim com o outro hotel de 2 estrelas
A qualidade é de graça?

• De acordo com o exemplo anterior, quando se comparam os 2 hotéis

da mesma categoria,
categoria parece que a qualidade não custa dinheiro

• pois o hotel que oferece melhor nível de serviço não tem preços
elevados (até pelo contrário).
A qualidade é de graça?

Para um hotel oferecer melhor nível de serviço e preços mais baixos, isso
só pode significar que esse hotel tem uma melhor organização interna.

Dizendo o mesmo de outra forma (mas equivalente):

esse hotel tem uma melhor gestão

ou tem um melhor sistema de gestão da qualidade

ou tem melhores processos de trabalho.

trabalho
A qualidade é de graça?

Agora, a frase inicial já pode ser bem interpretada.

O que Philip Crosby procurou foi desmistificar a ideia comum de que “a

qualidade custa dinheiro” e salientar que:

a grande maioria dos defeitos nos produtos ou nos serviços tem

origem em falhas ao nível da organização e da gestão dos processos
de trabalho.

essas falhas, regra geral, podem ser corrigidas com pequenos

investimentos,
investimentos mas com grande impacto ao nível da qualidade dos
produtos e dos serviços.
Dito de outra forma:

Se a qualidade for garantida através do controlo do produto final,

então aumentar a qualidade implica um aumento dos custos.

Já se a qualidade for garantida através do controlo dos processos,

então aumentar a qualidade leva à diminuição dos custos.
Conclusão

Em síntese, através do controlo e da melhoria dos processos o que

se procura é aperfeiçoar a organização através da eliminação das
causas de erros, de defeitos e de desperdício e de forma que:

• com os recursos disponíveis,

• se ofereça o melhor serviço possível ao “cliente”,

• ao menor custo possível.

A qualidade é de graça?

Relatório Toyota 2003

• Obtemos resultados brilhantes com pessoas normais,

porque temos processos brilhantes.

• Enquanto muitas empresas obtém resultados medíocres

com pessoas brilhantes, porque os seus processos são
inadequados.
2. Tipologia de custos da qualidade
Custos da qualidade

• Por Custos da Qualidade designam-se:

• as despesas extra devidas à falta de qualidade dos produtos, neste

caso designadas por custos de não qualidade e

• como o conjunto de despesas necessárias para se alcançar a

qualidade dos produtos, nesse caso designadas por custos de
obtenção da qualidade.
qualidade

• Normalmente, são consideradas as 4 grandes categorias de custos de

qualidade seguintes, definidas na norma NP 4239.
Categorias dos custos da qualidade

Custos da não qualidade

Falhas Internas
Custos associados a defeitos detetados dentro da empresa.
Exemplos: rejeitados, reparações, reinspecções.

Falhas Externas
Custos associados a defeitos detetados depois do produto ser
entregue ao cliente. Exemplos: devoluções, garantia,
indeminizações.
Categorias dos custos da qualidade

Custos de obtenção da qualidade

Avaliação
Custos correspondentes às medidas, ensaios realizados com o
objetivo de avaliar a qualidade dos produtos. Exemplos:
equipamento e mão de obra para inspeção de receção de
materiais, ou para teste e ensaio de produtos finais.

Prevenção
Custos correspondentes às atividades através das quais se
procura prevenir a ocorrência de defeitos. Exemplos: revisões
de projeto, avaliação de fornecedores, auditorias de qualidade.
Custos da qualidade

• Tipicamente, os custos das falhas representam a maior parte dos

custos de qualidade e, quando medidos, constituem uma
“surpresa” para os gestores.

• Em 1993, a Renault teve cerca 1.500 milhões de euros de custos de

não qualidade, assim distribuídos:
• 26,5% em prevenção;
• 15% em avaliação;
• 58,5% em falhas.

• Estes custos foram próximos dos encargos totais da Empresa com

o pessoal.

Dados do Institut Renault de la Qualité

Custos da qualidade

Mesmo nas fábricas melhor organizadas existe uma "fábrica

fábrica
escondida" que representa frequentemente entre 15 a 40% da
escondida
produção, destinada a reparar as peças defeituosas e
capacidade de produção
a substituir os produtos devolvidos pelos clientes.

A. Feigenbaum

Numa fábrica típica,

típica apenas cerca de 40% dos recursos disponíveis
são efetivamente utilizados em atividades que geram valor.

S. Shingo
Custos da qualidade

Normalmente, os custos de prevenção são muito baixos quando

comparados com os outros custos de qualidade.

O quadro seguinte mostra valores típicos dos custos de qualidade no

Japão e no Ocidente, no início da década de 90, em percentagem do
volume de negócios.

Dados do Institut Renault de la Qualité, 1992

Custos da qualidade

Situação em 1990 (indicativo)

Custo de Qualidade / unidade

Custo de Prevenção
Custos Totais e de Avaliação

Custos das Farlhas

Indíde da Qualidade
Europa e USA Japão
Custos da qualidade

Situação em 2010 (indicativo)

Custo de Qualidade / unidade

Custo de Prevenção
Custos Totais e de Avaliação

Custos das Farlhas

Indíde da Qualidade
Europa e USA Japão
Custos da qualidade

E na FEUP, onde estaremos?

Custo de Qualidade / unidade

?
Custo de Prevenção
Custos Totais e de Avaliação

Custos das Farlhas

Indíde da Qualidade
Custos da qualidade

Como tal, normalmente, há muito a ganhar investindo mais na

prevenção!
Custo de Qualidade / unidade

Custo de Prevenção
Custos Totais e de Avaliação

Custos das Farlhas

Indíde da Qualidade
Custos da qualidade

Realmente, o dinheiro investido na eliminação das causas de erros e

defeitos é largamente compensado:

pela diminuição dos custos de reparação e

pelo aumento de competitividade dos produtos.

É também neste sentido que, tal como P. Crosby, se pode afirmar

que qualidade é de graça!
Custos da qualidade “escondidos”

• Além dos custos explícitos anteriores (prevenção, inspeção e falhas

internas e externas), a não qualidade dá origem a muitos outros custos
“escondidos” que não são fáceis de medir mas que podem ser muito
significativos por exemplo:

• a perda de encomendas por parte de clientes insatisfeitos;

• as alterações ao projeto dos produtos ou dos equipamentos de

fabrico por problemas de qualidade;

• stocks extra de produtos, para precaver problemas de qualidade;

• ….
Custos da qualidade “escondidos”

Fonte:
Quality Planning and Analysis,
Juran and Gryna
Custos “escondidos”:
um exemplo simples e familiar
Custos “escondidos”: um exemplo

Caro Professor José Faria,

Sou aluno da disciplina de Gestão da Qualidade Total e falhei a entrega do

caso de estudo nº 2, apesar de o ter feito. Não o entreguei pelo facto de,
ao ter colocado no FEUPLoad (Domingo à tarde) para o imprimir Segunda
antes da aula, houve um problema no FEUPLoad e o documento foi
apagado, sem razão aparente.

De imediato entrei em contato com o CICA e eles disseram que se

responsabilizam pelos danos causados, que neste caso será enviar um e-
mail ao Professor a explicar o sucedido.

Não sei se o Professor entende a minha situação, até porque haveria outras
formas de transportar o ficheiro que, por excesso de confiança no sistema
da minha parte, não o fiz.
…
Custos “escondidos”: um exemplo

…
O responsável pelo FEUPLoad disse-me que iria entrar em contato com o
Professor.
Peço desculpa pelo incómodo causado e agradeço desde já o tempo
despendido comigo.
Com os melhores cumprimentos,

XXX.
Custos “escondidos”: um exemplo

Boa tarde,

O estudante XXX queixou-se de não ter conseguido entregar dentro do

prazo (11h de dia 24) um trabalho da unidade curricular Gestão da
Qualidade Total (MIEM), devido a falhas no FEUPload, o que penalizou a
sua avaliação.

O FEUPload, assim como todos os serviços informáticos da FEUP, tiveram

uma interrupção de funcionamento dia 24 pelas 9h, devido a um corte de
energia abrupto no Data Center do CICA. Esta falha não programada
provocou posteriores problemas de funcionamento em alguns serviços. No
caso do FEUPload, a base de dados que lhe dá suporte ficou corrompida e
os utilizadores ficaram impedidos de aceder a alguns documentos aí
alojados.
…
Custos “escondidos”: um exemplo

O XXX não conseguiu aceder durante a manhã de dia 24 aos ficheiros "CE-
2.docx" e "CE-2.pdf" que segundo ele continham o trabalho referido, o que
dificultou a entrega do trabalho dentro do prazo.

Estes ficheiros foram colocados no FEUPload no dia 23 pelas 19h50.

Cumprimentos,
YYY.
• Admitindo que a falha do FEUPload provocou
problemas semelhantes a cerca de 100 alunos,
consegue estimar o custo total provocado por essa
falha?
Custos “escondidos”: exemplo

Boa noite XXX,

Não é necessária nenhuma confirmação do Cica, basta-me a tua palavra (se
dizes que houve um problema com o feupload é porque houve um
problema no feupload!).
Quanto ao trabalho, entrega-mo por favor em papel na próxima aula.
jose faria

Boa tarde YYY,

Obrigado pelo seu cuidado, mas eu já tinha dito ao aluno que não seria
preciso qualquer justificação da parte do Cica. Neste tipo de situações,
basta-me a palavra do aluno.
jose faria
Admitindo que todas as partes assumem relações de
confiança, quais seriam os custos provocados pela
mesma falha do FEUPload?
Custos da qualidade “escondidos”

Nas empresas os custos de qualidade podem atingir mais de 20% do

volume total de negócios e, nas empresas de serviços, podem mesmo
40%.
atingir os 40%

P. Crosby

E na FEUP, qual será o valor dos custos de qualidade?

Tópico para reflexão | Custos de Qualidade na FEUP

1. Numa instituição de ensino como a FEUP, a que correspondem os vários

tipos de custos de qualidade,
qualidade i.e., os custos associados:
• às falhas internas e externas,
• à prevenção e à inspecção?

2. Consegue identificar outros tipos de custos escondidos resultantes da

não qualidade, mesmo que não os consiga quantificar?
Tópico para reflexão | Custos de Qualidade na FEUP

Consegue estimar “por alto” os custos de qualidade da FEUP * face aos

custos totais de funcionamento (em %)?

* ou de outra instituição de ensino superior que conheça bem