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ATENDIMENTO AO PBLICO
FORM COMMERCE
FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
NDICE
Nota Introdutria............................................................................................................................3
Orientaes Metodolgicas...........................................................................................................4
Ficha Tcnica................................................................................................................................6
Proposta de Planos de Sesso.....................................................................................................8
Texto de Apoio Formao.........................................................................................................14
Recursos Didcticos....................................................................................................................41
Instrumento de Avaliao............................................................................................................55
Referncias Bibliogrficas...........................................................................................................58
Sites Internet teis......................................................................................................................60
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Nota Introdutria
"Vender a arte de criar e transferir emoes, originando muita satisfao em quem lhe confiou a
possibilidade de prestar um servio."
Csar Romo
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Orientaes Metodolgicas
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Orientaes Metodolgicas
- O princpio orientador que esteve na base da concepo, visa direccionar o utilizador para
uma perspectiva mais dinmica e abrangente de alguns conceitos relacionados com o
vitrinismo e o atendimento ao pblico. Neste contexto so valorizados contedos modulares
passveis de abranger um conjunto de temticas relevantes para o aprofundar de
conhecimento nos domnios acima mencionados;
- A sequncia dos temas abordados neste manual foi seleccionada considerando um percurso
formativo proposto e que o seu utilizador poder utilizar em termos de aprendizagem. Deste
modo, a opo pela estruturao modular do manual permite a opo por temticas
individuais sem prejuzo do processo de auto descoberta e aprendizagem.
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Ficha Tcnica
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Designao do Produto FORM COMMERCE: Formao Especializada em Vitrinismo e
Atendimento ao Pblico
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Proposta de Planos de Sesso
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FORM-COMMERCE: FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
OBJECTIVOS
Contribuir para um melhor conhecimento do Clientes e para a satisfao das suas necessidades e expectativas;
Contribuir para a atraco e fidelizao de novos Clientes;
Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervm no processo de Atendimento ao Pblico;
Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa (estabelecimento/marca);
Contribuir para a manuteno de um elevado nvel de qualidade no Atendimento ao Pblico.
Nota Pedaggica:
Este documento ilustra uma proposta para o desenvolvimento de sesses formativas com as respectivas indicaes metodolgicas/pedaggicas. Ainda assim, os Planos de
Sesso e os seus contedos devem ser adaptados aos diferentes tipos de pblico e contextos de formao, devendo o Coordenador/Formador verificar a sua adequabilidade
previamente utilizao dos mesmos.
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FORM-COMMERCE: FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
REA DE COMPETNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PBLICO
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FORM-COMMERCE: FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
REA DE COMPETNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PBLICO
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FORM-COMMERCE: FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
REA DE COMPETNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PBLICO
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FORM-COMMERCE: FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
REA DE COMPETNCIA: 2. ATENDIMENTO AO PBLICO
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Texto de Apoio Formao
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Objectivos
Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervm no processo de
Atendimento ao Pblico;
Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa (estabelecimento/marca);
Para que o Atendimento ao Pblico se constitua como instrumento de vantagem competitiva para a
empresa, o profissional que exerce esta funo dever dominar conhecimentos, adoptar atitudes e
demonstrar comportamentos que se traduzam, de forma profissional, um Atendimento de Qualidade. A
velha crena de que basta ser simptico e sorrir para atender ao pblico j h muito que deixou de ser
vlida.
Atitudes
Conhecimentos
Comportamentos
Qualidade no
AtitudesAtendimento ao Cliente
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As empresas de sucesso procuram aprender e/ou desenvolver tcnicas, mtodos e sistemas que
permitam aumentar sua competitividade atravs do factor diferencial da qualidade do atendimento.
O vendedor/profissional de vendas tem de adoptar uma atitude que demonstre disponibilidade,
credibilidade e confiana e actuar de forma a revelar profissionalismo e eficcia.
A qualidade do servio prestado por uma empresa depende da qualidade das pessoas que trabalham na
empresa.
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Porque Que To Importante?
Qual considera que o factor/elemento que confere maior identidade ao seu estabelecimento/marca?
Qual a estratgia de desenvolvimento mais difcil de copiar pela concorrncia?
A resposta mais unnime sem dvida, o Atendimento ao Cliente/Pblico.
Do leque de servios prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de diferenciao
entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos sectores, para determinar as opes de
compra do consumidor.
O bom, ou melhor adequado (no sentido de correcto e profissional), atendimento ao pblico apontado
por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de diferenciao face concorrncia e um
importante instrumento na reteno e fidelizao dos clientes.
Contudo, muitos estabelecimentos comerciais (e no s, embora estes sejam o principal pblico alvo
deste manual) demonstram desprezo por esta rea, no lhe conferindo a devida importncia exibem
um fraco atendimento e servio ao cliente evidenciado atravs de demora no atendimento, falta de
ateno ao cliente, desconhecimento sobre os produtos/servios comercializados, ausncia de
preocupao sobre as necessidades do cliente, etc.
Um dos principais objectivos do atendimento proporcionar ao cliente uma experincia positiva na
compra. esta experincia que ir determinar se o cliente gostou ou no do servio, se ir ou no
regressar ao estabelecimento (fidelizao) e se ir ou no recomendar esse estabelecimento no seu
crculo de influncia - amigos, familiares e conhecidos.
Todos ns conhecemos relatos de vendedores mal encarados, mal-educados, impertinentes e at
incorrectos e insensveis perante as nossas necessidades/desejos de compra. E (in)felizmente temos
tendncia para generalizar o atendimento prestado por esse determinado vendedor para o
estabelecimento no seu todo, nem sempre dando uma segunda oportunidade a outros vendedores do
estabelecimento.
O Cliente vulgarmente referenciado como o verdadeiro patro nem sempre alcana esse estatuto nos
estabelecimentos comerciais por motivos vrios os vendedores nem sempre assumem a necessria
postura profissional seja por falta de formao, seja por desconhecimento, falta de apetncia para a
funo, etc.
Contudo, so estes os profissionais que representam, junto do cliente, a imagem que o estabelecimento
comercial e a marca desejam transmitir. Frequentemente, o profissional que presta o atendimento ao
pblico o primeiro e o nico contacto que determinado cliente tem (ou ter) com essa marca.
Frequentemente, o cliente associa o atendimento que lhe prestado no estabelecimento postura dessa
marca, generalizando a experincia, positiva ou negativa, para todos os estabelecimentos da marca.
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Considerem-se, a respeito da qualidade no atendimento, alguns dados apresentados em diferentes
pesquisas:
Uns surpreendentes 98,7 % dos clientes estaria disposto a pagar um pouco a mais por um
servio de qualidade, o que indicia que basear a estratgia comercial de um estabelecimento
apenas o preo e a promoo no ser suficiente para atrair e manter clientes (fidelizao);
Segundo a percepo de 93,5% dos clientes, os vendedores, gerentes e supervisores no se
encontram preparados para atender os clientes, exibindo falta de formao/preparao prvia,
desconhecimento sobre os produtos e servios comercializados e actuando junto do cliente com
arrogncia e desinteresse;
Os factores apontados pelos clientes como principais indicadores de mau atendimento so: a
demora no atendimento, o desinteresse, a ausncia de profissionalismo, o desconhecimento dos
produtos e servios e, principalmente, a sensao de que o cliente est fazendo um favor ao
estabelecimento/vendedor e no o contrrio.
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Porque que as Empresas Falham no Atendimento ao Pblico?
Infelizmente no existe uma resposta simples para esta questo, pois so variados os factores que
contribuem para a falha do atendimento ao cliente:
Desconhecimento,
Falta de formao,
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Quantas vezes, ao longo do ltimo ms, a sua empresa reflectiu sobre as seguintes questes?
O que mais importante entre essas necessidades? De que forma que estas nos podem ajudar
a atrair (e fidelizar) novos clientes?
Como que os clientes nos avaliam? Quais so os factores que mais valorizam?
Como que os clientes avaliam os nossos concorrentes? Quais so os factores que nos
diferenciam?
Ser to rpida quantos as mudanas que regem o ambiente uma necessidade para das empresas
actuais e um imperativo para as empresas de sucesso.
Saber ouvir e interpretar as necessidades e expectativas dos clientes nem sempre fcil.
Contudo, ser com base nestas respostas que a sua empresa conseguir delinear uma estratgia capaz
de produzir bons resultados, proporcionando a cada um dos seus clientes uma experincia de compra
positiva atravs de uma elevada qualidade no atendimento ao cliente.
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O Perfil do Profissional Atendimento ao Pblico
Ainda assim, e no contexto do presente manual, ser dada particular nfase vertente do atendimento,
acompanhamento e informao de clientes, sendo importante salientar
Em termos de
- Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e misso, princpios e valores
- Sociabilidade (relacionamento)
- Disposio
Atitudes
- Segurana e independncia
- Auto-estima e auto-controlo
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Em termos de
- Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)
- Saber ouvir: Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braos
- Saber olhar para o Cliente: Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso
tranquilo
- Demonstrar ateno e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar ou mostrar
interesse por outra coisa enquanto atende um determinado Cliente
Expresso Corporal - Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer
situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe
- Mostrar conhecimento sobre os produtos/servios comercializados. Deve evitar dar
informaes incorrectas ou mostrar desconhecimento sobre determinado produto.
Dever estar devidamente informado sobre todos os produtos/servios que
comercializa (ou saber para quem direccionar o Cliente)
- Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios
positivos ou preocupao em melhorar aspectos menos positivos
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O Cliente
Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/servios de determinada empresa, para
consumo prprio ou distribuio dos mesmos.
Algumas mximas relativas ao Cliente so vulgarmente utilizadas no contexto de vendas:
- O cliente a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio
- O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele
- O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho
- O cliente no significa apenas dinheiro na caixa. Ele , antes de tudo, um ser humano e precisa ser
tratado com respeito e considerao
Embora no seja de todo adequado categorizar os tipos de clientes afinal todos ns assumimos um
determinado tipo de cliente consoante a nossa disposio, humor ou tipo de compra a realizar a
classificao facilita a personalizao do atendimento contribuindo para a satisfao do cliente.
Cliente que possui algum poder de Argumentao clara, objectiva e concreta sem
argumentao. Utiliza critrios racionais, deixar sombra de dvida. Necessidade de
RACIONAL dados da realidade, objectividade, transmitir seriedade e credibilidade no
denotando pouca influncia de sentimentos atendimento.
na opo de compra
Fala demais e tem tendncia para se Evitar embarcar nas suas divagaes, dando
FALADOR dispersar nas suas consideraes. toda ateno, cortesia, e soluo, e gerindo,
simultaneamente, o tempo e os argumentos.
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Foge do tradicional e gosta de ser o produtos/servios comercializados. Estar
primeiro a adquirir as ltimas tendncias. atento/a aos ltimos lanamentos do sector e s
tendncias do mercado.
Podemos ainda caracterizar o cliente de acordo com o percurso que este realiza enquanto consumidor de
produtos/servios da determinada empresa:
Define-se como
Embora ainda no seja cliente, as suas necessidades podem ser satisfeitas
CLIENTE POTENCIAL
pelos produtos/servios da sua empresa.
CLIENTE OCASIONAL Cliente que adquiriu produtos/servios na sua empresa pelo menos uma vez
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A Importncia do Cliente
De facto, o cliente a nica pessoa com poder para fechar o seu estabelecimento. Basta comprar
noutro estabelecimento
O mercado e os clientes valorizam as empresas que entendem o seu valor que compreendem as suas
necessidades e expectativas e que proporcionam um atendimento que v de encontro a essas mesmas
necessidades. Afinal, o cliente apenas se manter como cliente de determinado estabelecimento
enquanto considerar que existe um investimento/benefcio que lhe favorvel.
De que outra forma que se justifica que de entre dois estabelecimentos similares (por exemplo, dois
cafs ambos servindo a mesma marca de caf), localizados no mesmo local, determinado cliente optar
sempre por um deles mantendo-se fiel ao longo do tempo?
Mais, porque que quando colocados perante opes de compra aparentemente semelhantes, nem
sempre optamos pela alternativa mais barata?
As ditas marcas de luxo continuam a conquistar clientes no perdendo quota de mercado para
alternativas mais baratas e frequente depararmo-nos com lojas mais baratas que fecham por no
conseguirem obter o retorno esperado.
O atendimento que nos prestado em determinado estabelecimento justifica e condiciona
frequentemente as nossas opes de compra.
Para alm do produto/servio adquirido existe todo um conjunto de factores que nos levam a optar por
determinado estabelecimento ou marca o Atendimento ao Pblico sem dvida o mais determinante
desses factores.
neste contexto que se justifica que a oposta das empresas (estabelecimentos/marcas) na criao de
uma viso que contemple, de forma integrada, o Cliente, as suas necessidades e expectativas:
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Exera uma
Crie uma viso que
liderana pelo
preserve o Cliente.
exemplo. No se
No prometa o que
limite a dizer, aja
no puder cumprir.
em conformidade.
Conhea a
Forme uma equipa
concorrncia
de vendas
pontos fortes e
vencedora Aposte
pontos fracos.
na formao
Explore o seu
contnua.
mercado.
Avalie
continuamente a
satisfao do
Cliente.
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Princpios do Bom Atendimento ao Pblico
O Atendimento ao Pblico uma actividade rotineira para a maioria dos estabelecimentos comerciais.
Diramos mesmo que uma actividade inata cuja execuo nem sempre passa por um processo de
planeamento prvio.
Afinal, quem nunca ouviu dizer que para atender bem basta saber sorrir!, todas as pessoas servem
para atender os clientes. Afinal, no custa nada!, entre muitos outros comentrios elucidativos da pouca
importncia colocada numa funo de carcter marcadamente estratgico para as empresas e o seu
sucesso futuro.
Embora efectivamente o sorriso seja uma componente importante do atendimento ao pblico, no a
nica determinante e no se pode assumir que um sorriso seja a base de um processo que envolve
variveis mais complexas, como sejam o conhecimento do Cliente, a identificao das suas necessidades
e expectativas, o domnio dos produtos/servios em questo, entre muitas outras.
No mbito da gesto de uma empresa, delinear e implementar uma estratgia de atendimento ao pblico,
coerente, eficaz e profissional, uma das principais tarefas a realizar e que possui impacto directo no
sucesso e continuidade da empresa.
Embora no sejam directamente abordados neste manual (pela sua orientao para funes de chefia e
no particularmente para os profissionais do atendimento ao pblico), ao nvel da Gesto devem estar
patentes preocupaes com a:
Organizao do trabalho;
Importa contudo abordar alguns factores-chave (10) que contribuem para a Qualidade do Bom
Atendimento ao Pblico e que devem ser desenvolvidos pelos profissionais que prestam este tipo de
servios.
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Embora directamente aplicveis funo de atendimento ao pblico, os 10 (dez) factores-chave
seleccionados devero ser interiorizados por todos os elementos da empresa (estabelecimento/marca)
com visa a serem incorporados na poltica e estratgia da mesma e contriburem para a obteno dos
resultados esperados.
Credibilidade
Orientao
para a Sinceridade
Qualidade
Princpios do
Bom
Atendimento
ao Pblico
Simpatia /
Inovao
Cortesia
Conhecimento Prioridade ao
do mercado Cliente
Gesto do
Tempo
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De seguida detalham-se alguns elementos relevantes para a boa avaliao dos 10 factores-chave acima expostos:
Tenha ateno aos detalhes. Garanta que os clientes tenham a melhor impresso possvel da sua empresa.
Verifique as condies do espao do ponto de visto do cliente climatizao, sonoridade, iluminao, etc.
ATENO AOS So os pequenos detalhes no Procure incorporar um toque especial no servio que prestado ao cliente. Os pequenos gestos contam e fazem a
DETALHE atendimento que fazem a grande diferena no momento da prxima compra.
S diferena para os clientes.
Crie produtos/servios exclusivos para clientes regulares.
Transforme cada experincia de compra numa experincia positiva para o cliente crie memrias positivas que
incentivem repetio da experincia.
Lembre-se que a qualidade do atendimento pode sempre melhorar.
Conhea em profundidade o mercado no qual a sua empresa se insere: concorrncia, fornecedores, produtos/servios
substitutos, etc.
Muitas empresas falham por no saber
CONHECIMENTO DO Visite, estude e aprenda como a concorrncia actua no mercado.
identificar corretamente as necessidades
MERCADO
do mercado onde actuam. Avalie com frequncia o seu atendimento em relao ao atendimento prestado pela sua concorrncia.
Esteja atento mudana da concorrncia, dos produtos substitutos, dos hbitos de consumo dos consumidores, etc.
Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.
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Nunca prometa o que no pode cumprir. Quando prometer algo ao cliente, cumpra rigorosamente.
Ganhar credibilidade junto do mercado Trate com honestidade seus clientes. No desaponte.
CREDIBILIDADE um dos primeiros passos para a
Conhea a poltica da empresa em matria de descontos, prazos de entrega, limite de crdito, trocas e devolues,
fidelizao dos clientes.
condies de entrega, etc. No preste falsas informaes por desconhecimento.
Seja autnomo na execuo da funo de atendimento. A autonomia na frente de atendimento, garante maior
credibilidade junto do cliente.
Evite deixar um cliente espera por mais de 5 minutos. Se isso for inevitvel, oferea-lhe algo que despiste esse tempo
(caf, revistas, etc.), principalmente em filas ou sala de espera.
Para os clientes o tempo de espera
normalmente um tempo perdido e caso Pea desculpa por qualquer demora. Seja amvel e corts. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.
GESTO DO TEMPO
este seja muito elevado, o Cliente Determine um tempo mdio para cada atendimento.
procurar outras alternativas.
Estude melhorias, com o objectivo de diminuir o tempo de espera.
Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente, indique que ser atendido logo em seguida. No ignore a sua
presena.
INOVAO A inovao, independentemente do tipo e Inove sempre que possvel: no atendimento, na apresentao dos produtos/servios, nos processos, nos
natureza da mesma, constitui um factor- procedimentos, etc.
chave na manuteno dos actuais
Verifique qual o tipo de inovao que mais se adapta sua marca/estabelecimento, mas tente sempre adequar a sua
clientes e atraco de clientes futuros.
oferta de produtos/servios s necessidades do mercado.
O produto/servio pode manter-se actual ao longo dos tempos, mas podemos sempre inovar na forma de apresentao
ou no atendimento que prestamos aos nossos clientes.
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Estabelea parcerias para apresentar produtos/servios complementares aos seus clientes servios de entrega,
servios adicionais, etc.
Alie a inovao ao factor surpresa surpreenda os seus clientes quando estes menos esperarem.
A Qualidade no uma opo uma atitude que deve ser interiorizada e incorporada por todos os profissionais de
venda.
No contexto actual, a qualidade no deve Defina princpios de qualidade para o atendimento ao pblico na sua empresa. Elabore um Manual de Qualidade e
ORIENTAO PARA ser considerada uma opo. A qualidade defina objectivos e indicadores de desempenho.
A QUALIDADE refora a relao com o cliente, prestigia
a sua empresa/marca no mercado e Estabelea princpios de avaliao contnua do atendimento prestado. No aceite os pequenos erros. Evite erros por
contribui para o seu sucesso futuro. desateno.
No se esquea que custa mais errar ou fazer mal e depois ter de substituir ou reparar do que o esforo dispendido
para prestar um bom servio da 1 vez.
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Mantenha-se informado sobre o seu cliente actual e potencial. Identifique as suas necessidades e expectativas.
Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais ele compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o
O Cliente o activo mais valioso da sua Cliente, melhor poder satisfazer suas necessidades.
empresa e o principal embaixador da sua
PRIORIDADE AO Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciar a personalizao do atendimento.
marca/estabelecimento. O seu principal
CLIENTE
aliado na estratgia de marketing do Oriente a sua estratgia comercial para satisfazer (e se possvel, superar) as necessidades dos seus Clientes.
passa-a-palavra
Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas de forma a oferecer um servio/produto mais
completo ao seu cliente, por exemplo na assistncia ps-venda ou servios de manuteno.
Desenvolva estratgias de fidelizao de clientes Carto cliente, newsletter peridica, Clube de Clientes, etc.
Mantenha o contacto com os seus clientes de forma regular.
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Procure ser tico e sincero em qualquer situao.
Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado produto/servio no exagere, no crie qualidades que no
SINCERIDADE A sinceridade, qualidade pouco correspondam ao mesmo.
associada s vendas, assume particular
importncia na fidelizao do Cliente. Lembre-se sempre que prefervel perder uma venda do que perder um cliente.
No esconda/omita informao relevante sobre um produto/servio ao apresent-lo ao cliente. Mais cedo ou mais tarde
ele descobrir.
GHD2007
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Como Lidar Com Situaes Difceis
Serem maltratados
Serem tratados com
frieza, indiferena
Falta de
higiene/limpeza
Serem enganados
Receber
Os Clientes informaes
erradas
No Gostam
de:
Serem atendidos
Serem atendidos por
depois de outro
vendedores sem
cliente que chegou
conhecimentos
depois
Dos produtos/servios
Serem forados anunciados no
venda corresponderem ao
existente na loja
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No possvel evitar o descontentamento por parte dos seus clientes j que muitas das vezes a origem
do descontentamento no reside no atendimento prestado mas em factores externos, difceis de controlar
e prever. Ainda assim, ocasionalmente o cliente descontente/zangado apresenta-se como mais um
desafio ao profissional de atendimento ao pblico e importa saber como transformar uma situao
desagradvel (muitas vezes com audincia de outros clientes) numa situao favorvel para a empresa.
Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questes que conduzam a uma melhor
compreenso do problema Contudo, a conversa dever ser conduzida no sentido de apuramento
dos factos no se deixe conduzir pelas emoes.
Faa um resumo da exposio do cliente. Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos
os dados.
Aps identificao da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas para a sua
resoluo.
Um cliente descontente/zangado no dever abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter
conseguido acordar numa soluo para o seu descontentamento.
Aps alcanar uma soluo, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi
efectivamente resolvido. O cliente dever confirmar a sua aceitao pela soluo encontrada.
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profissionalismo, apresentando de imediato o Livro de Reclamaes, sempre que este for solicitado pelo
cliente, sem colocar qualquer tipo de objeco ou realizar comentrio menos feliz.
A reclamao um direito que assiste ao cliente e como tal dever ser respeitado.
Por ltimo, convm no esquecer que um cliente que reclama um cliente que deseja continuar a
comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamao seja devidamente gerida e
resolvida).
Um cliente descontente mas que no apresenta uma reclamao (normalmente, porque considera que a
empresa no ir resolver a sua reclamao ou no dar ateno mesma) para alm de no tencionar
voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma potencial testemunha negativa para a
imagem do seu estabelecimento (em mdia, um cliente descontente divulga a cerca de 16 pessoas o
seu descontentamento).
Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu servio no reclama,
porque:
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Por isso, caso verifique que um cliente se encontra descontente, procure perceber o motivo do seu
descontentamento. Sempre que possvel, nunca deixe um cliente descontente abandonar o seu
estabelecimento sem que o seu descontentamento tenha sido solucionado.
Os pontos acima mencionados, obrigam ainda o profissional do atendimento ao pblico a saber lidar, de
forma cuidada e profissional, com as crticas elemento usualmente considerado negativo e depreciativo
e que, na maioria das vezes, todos ns tentamos evitar.
Assim, convm tambm alertar para algumas regras relativas gesto de crticas:
Apresente sempre disponibilidade para ouvir as crticas (justificadas) do cliente.
Verifique, em conjunto com o cliente, qual o motivo da crtica. Caso seja correcto, agradea de
imediato ao cliente, reforando o facto de a sua opinio ser importante para a melhoria do servio.
No caso de a crtica ser infundada, escute com ateno o cliente e indique que ir tomar boa nota da
mesma. No discuta com o cliente, nem se irrite. Regra geral, o cliente procura um motivo para
extravasar a sua ira e a sua reaco negativa s poder piorar a situao. Lembre-se que muitas das
crticas so formuladas no pelo mau servio prestado pela empresa, mas pelo estado de esprito do
cliente.
No critique o cliente por este formular crticas ao atendimento prestado ou sua empresa.
importante que o cliente transmita a sua crtica dentro do estabelecimento e junto de algum
responsvel pelo mesmo. Caso contrrio, procurar outros locais para o fazer.
Caso o cliente esteja calmo e seja possvel um dilogo, poder expor o seu ponto de vista, mas
sempre salvaguardando o facto de naquela ocasio o cliente ter razo. Lamente o ocorrido e
procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o cliente.
Poder optar por uma das seguintes opes: i) aceitar a crtica, lamentar o ocorrido e analisar, em
conjunto com o cliente, medidas de correco/melhoria, ii) tomar boa nota da crtica lamentando o
sucedido ao cliente ou iii) direccionar cliente para as instncias competentes de forma a que possa
ser dada a resposta mais adequada sua situao.
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Como (Re)Conquistar os Clientes ?
Importa acima de tudo estar consciente para o facto de que todos os estabelecimentos perdem (e
ganham) clientes devido aos mais variados motivos mudana de hbitos de consumo, mudana
geogrfica, alteraes no agregado familiar, concorrncia, etc.
De igual modo, a perda de clientes poder tambm imputar-se empresa mau atendimento,
desfasamento entre os produtos/servios oferecidos e as necessidades do Cliente, produtos/servios que
no tenham correspondido s expectativas do cliente, etc.
Neste contexto, verifica-se a necessidade em conhecer o cliente os seus gostos, as suas preferncias,
os seus hbitos de consumo, as suas expectativas, o mercado a concorrncia, as alteraes, as
tendncias, a conjuntura econmica, etc., e principalmente a forma como a sua empresa responde a
estes elementos ao nvel dos produtos e servios oferecidos, do atendimento prestado ao pblico, do
nvel de qualidade, etc.
Porque que as
Empresas Perdem
Clientes? 1% porque
morrem
3% porque mudam
Em mdia, as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os anos. Ainda assim, idealmente,
esta perda compensada pela captao de novos clientes e reconquista de clientes perdidos.
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neste sentido, que as empresas devem tambm focalizar os seus esforos tentando obter informaes
relativamente aos motivos que provocaram a perda de clientes e procurando actuar em conformidade.
Podem ser desenvolvidas algumas aces que promovam uma maior consciencializao dos
profissionais do atendimento para a existncia de problemas que possam contribuir para o afastamento
de clientes e que visem a obteno de informaes junto de clientes passveis de indicar eventuais fontes
de descontentamento e/ou indcios de mudana nos hbitos de compra.
Promova a Auto-
avaliao interna.
Outro momento importante (re)conquistar os clientes o ps-venda, no qual o cliente, que j compra o
produto/servio pretendido, espera ainda assim qualidade e cuidado no atendimento que lhe facultado.
Quer recorra a uma empresa externa para a prestao do servio de assistncia ps-venda, quer este
processo seja assegurado internamente, a sua empresa dever devotar ao ps-venda o mesmo tipo de
ateno que dedicou ao processo de venda do produto/servio ao cliente.
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O ps-venda o momento ideal para conquistar e fidelizar ainda mais o cliente, atravs de um
atendimento rpido, simples e cuidado. Nesta fase, ainda possvel obter informaes valiosas no s
sobre a qualidade e adequao do produto/servio adquirido mas tambm relativamente a eventuais
reclamaes, intenes de compra futura e satisfao global face empresa/marca/estabelecimento.
Acompanhe o cliente e seja solcito no que concerne a eventuais reclamaes e sugestes por parte do
cliente. Reforce a importncia do cliente e apresente regularmente novidades relacionadas com o
produto/servio adquirido pelo cliente. Desenvolva programas que contemplem a verificao da satisfao
dos clientes, de fidelizao dos mesmos e campanhas promocionais para actuais clientes.
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Recursos Didcticos
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Instrumento de Avaliao
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O processo de avaliao (ou auto-avaliao) um elemento fundamental no contexto de um processo
formativo para a anlise dos resultados da aprendizagem e do trabalho efectuado e tambm (e no
menos importante) para a identificao e implementao de medidas e aces de melhoria e correco
futuras.
1) Enquadramento
a) O Atendimento ao Pblico destaca-se como elemento de diferenciao de
um estabelecimento/marca?
b) Para atingir um bom nvel de Atendimento ao Pblico suficiente duplicar
processos e procedimentos de outra empresa de sucesso?
2) Perfil do Profissional
a) A aparncia o elemento mais importante para um profissional de
Atendimento ao Publico
b) A formao constitui-se como factor distintivo do bom profissional de
Atendimento ao Cliente.
3) O Cliente
a) Todos os clientes se enquadram numa nica tipologia?
b) As necessidades e expectativas do Cliente devem estar sempre presentes
na definio de uma Viso para o Bom Atendimento ao Pblico?
4) O Atendimento ao Pblico
a) Os princpios do bom atendimento ao pblico aplicam-se apenas aos
profissionais que se relacionam face-a-face com o Cliente?
b) Um Cliente que reclama um Cliente que no voltar a comprar no
estabelecimento. Por isso, no vale a pena preocupar-me em resolver a
situao.
c) A ps-venda um momento importante para a manuteno/fidelizao de
Clientes?
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O que aprendi de novo:
57
Referncias Bibliogrficas
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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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Sites Internet teis
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SITES INTERNET TEIS
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