Qualidade Noções básicas - Revisão

Organização e Empresa

• É uma associação de pessoas que utilizam

vários recursos, como máquinas, energia,
matéria-prima, mão-de-obra especializada,
para a produção de bens ou serviços,
necessários à comunidade.

• O objetivo principal de uma empresa é a

satisfação dos CLIENTES.
 Observa os
seguintes exemplos:
 1. Uma empresa de transportes coletivos utiliza
os seguintes recursos:

Máquinas Energia Mão de obra

Autocarros Combustível Motoristas
Carrinhas mecânicos
Etc, Administrativos

Logo, retira bens da sociedade para lhe devolver um serviço mais valioso.
 2. Um café utiliza
alguns destes recursos

Maquinas Energia Matérias- Mão de Obra

primas
Maquina de café Eletricidade Café Cozinheiros
Frigoríficos Gás, Leite Técnicos de mesa e
Forno Etc. Frutas bar

Batedeira Farinha de trigo Caixa

Torradeira Manteiga Etc.

Etc. Etc.

Esta empresa PRESTA SERVIÇOS À comunidade, através do

fornecimento de café e lanches e gera emprego.
 Exercício
Imagina um hotel, um hospital, uma escola, uma fábrica de bicicletas, e uma fábrica de
bolachas…
Cada uma destas EMPRESAS utiliza
o conhecimento dos seus
profissionais para gerar produtos e
serviços MELHORES, MAIS
BARATOS, MAIS SEGUROS, etc
Criação de valor
Exemplos de criação de
valor

O cultivo de algodão em estado bruto

não apresenta interesse para os
compradores de roupas.

Isto, porque não atende às

necessidades dos consumidores, logo,
tem um valor baixo.
• Uma empresa resolve, então, colher, tratar e embalar o algodão.

• Com isto, a empresa está a agregar valor ao algodão.

• Agora, o algodão já pode ser usado como matéria-prima para uma

fábrica de tecidos.

• Nesta fábrica, este algodão passa por outros tratamentos que se

transforma em fio.

• Após a transformação do algodão em fio, aparecerão pessoas

dispostas a pagar para obtê-lo e este esta a aumentar o seu valor, até
chegar, por exemplo, à peça de tecido.

• Ao comprar uma peça de tecido, reconhecemos nela o valor.

Agora, pensa no produto ou serviço produzido pela empresa que estagias-te e na

atividade que tu desenvolves. Imagina, contribuis-te para a criação de valor?
Exemplo 2
Utilizando o mesmo raciocínio da situação anterior, observa:

Minério de ferro Barra de ferro Peça de ferro

MAIOR CRIAÇÃO DE VALOR

A CADA ETAPA AGREGA-SE MAIS VALOR AO MATERIAL
Concluindo …

O OBJETIVO PRINCIPAL DAS EMPRESAS É AS EMPRESAS CRIAM VALOR ATE

A SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS ATINGIR AS NECESSIDADES DOS
PESSOAS. CLIENTES
Gestão da
QUALIDADE TOTAL

A Gestão da Qualidade Total é também conhecida como TQM, sigla

que, em inglês, quer dizer “TOTAL QUALITY MANAGEMENT”.

Nos diapositivos anteriores vimos que:

O objetivo das empresas é criar produtos e serviços que atendam às

necessidades e expectativas das pessoas.

Seguindo este raciocínio, podemos dizer:

Qualidade TOTAL – “ representa o assumir de uma atitude através da

qual a organização pretende disponibilizar aos seus clientes produtos e
serviços que atendam plenamente as suas necessidades e expectativas.
A qualidade assenta nos seguintes princípios:

São sete os princípios da gestão da qualidade:

Foco no cliente
Liderança
Comprometimento com as pessoas
Abordagem por processos
Melhoria
Tomada de decisão com base em evidências;
Gestão das relações
Foco no
Cliente

• A organização deve desenvolver as suas

atividades para atender às necessidades e às
expectativas dos seus clientes.
• Deve ser Capaz de OUVIR e INTERPRETAR a
“VOZ DO CLIENTE”.
Liderança

• Os dirigentes devem ser Lideres, de forma a

garantir a existência dos valores e harmonia do
processo.
Comprometimento
com as pessoas

• A organização deve funcionar com um organismo,

onde todos os seus integrantes desenvolvem as
suas atividades de forma harmoniosa para alcançar
a sua preservação e sua evolução.
Abordagem
por
processos

• Toda organização funciona por processos —

atividades interligadas e inter-relacionadas que
transforma entradas em produtos/serviços.
• Essas entradas para um processo são geralmente
saídas (Produtos) de outros processos.
Melhoria

• No mundo competitivo, deve-se ter em

consideração que há sempre algo a ser
melhorado.
Tomada de
decisão em
evidências

• As ações que conduzem ao atendimento das

necessidades e expectativas dos clientes
devem ser tomadas sempre com base em
evidencias.
Gestão das
relações

• O contato com seus Stakeholders deve ser de

cumplicidade, pois os negócios são
interdependentes.
• Quando há benefícios mútuos, ambas as partes
tendem a agregar mais valor.
 QUALIDADE ou
QUALIDADE INTRÍNSECA é a ausência de defeitos.
A QUALIDADE DEVE SER CONSIDERADA SEMPRE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE
 Analisa as seguintes situações, e coloca-te na posição do Cliente
Como classificas estes objetos quanto à sua qualidade propiamente dita, ou qualidade
intrínseca:

Analisa as seguintes situações, colocando-te na posição do Cliente:

Uma caneta, que falha ao Uns sapatos, cujo salto Uma bicicleta, que não dá Uma tomada elétrica, cujos Uma maquina fotográfica
escrever e que perde tinta, parte, no primeiro dia de para fazer apertos e regular. pinos não permitem um que, por menor descuido ao
sujando dedos e bolsos. uso. bom contacto. segura-la, dispara sozinha.

De certeza que não estarias satisfeito com estes objetos, e classificarias os de baixa qualidade ou
que não tem qualidade intrínseca. A QUALIDADE deve atender às necessidades dos Clientes.
 CLIENTE
Reflete sobre a seguinte
questão:

• Clientes são só aquelas

pessoas que pagam pelo
produto ou serviço prestado
pela empresa?
 CLIENTES
Um dos mais importantes princípios da QUALIDADE,
é “Foco no Cliente”.

Para identificar os Clientes da Empresa deve-se

responder às perguntas:

- Quem utiliza diretamente o produto ou serviço?

- Quem tem interesse no produto ou serviço?
- Quem pode vir a ser afetado ou ter impacto no
processo de produção do produto ou serviço?
Tipos de CLIENTES
Existem dois tipos de cliente

CLIENTE EXTERNO é a pessoa, órgão ou entidade que não pertence à

empresa e que intervém no uso dos produtos ou dos processos desta
empresa, e tem interesse neles ou por eles é afetada.

CLIENTE INTERNO é a pessoa, órgão ou entidade pertencente à

empresa que, a qualquer momento, recebe os produtos ou serviços
gerados dentro da empresa, tem interesse neles ou por eles é afetada.
Observa o exemplo Uma barra simples de aço deve ser cortada em
determinado comprimento, o que é feito numa seção
de corte.
Depois, segue para outra seção, onde é furada.
Segue depois para a seção de pintura, para,
posteriormente, ser embalada e vendida.
A seção de corte é cliente interno do AÇOMIX, que
fornece a barra.
A seção de furacão é cliente interno da seção de corte, a
seção de pintura é cliente interno da seção de furacão.
Imagina, agora, se a seção de corte não atendesse
corretamente à seção de furacão e enviasse a peça com
dimensão errada.
A seção de furacão não poderia executar a sua parte ou
poderia vir a furar em local errado.
A seção de furacão não está a der bem atendida, e isto,
exige retorno de material, desvios, atrasos,
descontentamentos, enfim, prejuízos para todos.
Identifica os Clientes Internos e Externos ?

Portanto, dentro da organização,
devemos trabalhar com esta visão: tratar
o companheiro ou a seção que recebe o
produto do nosso trabalho como clientes.
O cliente interno deve ter em mente que
o atendimento às suas necessidades e
expectativas é importante para a
sobrevivência da empresa que, por sua
vez, será garantida pelo atendimento às
necessidades e expectativas do cliente
externo.
O cliente externo, se não estiver satisfeito
com o produto ou serviço, tem a
liberdade de, a qualquer momento,
mudar de fornecedor para continuar
tendo suas necessidades e expectativas
atendidas.
Portanto, as empresas devem atender às
NECESSIDADES e às EXPECTATIVAS do
CLIENTE.
 O que os Clientes da Qualidade ou partes interessadas ou stakeholders
esperam das empresas?

ACIONISTAS ► LUCRO, COMPETITIVIDADE,

PRODUTIVIDADE …

EMPREGADOS ► MELHORES CONDIÇÕES

DE BENEFÍCIOS, SALÁRIOS JUSTOS...

CONSUMIDORES ► QUALIDADE, PREÇO

BAIXO, ATENDIMENTO, SEGURANÇA …

SOCIEDADE/COMUNIDADE ► EMPREGOS,
PAGAMENTOS DE IMPOSTOS, NÃO
POLUIÇÃO …