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Gestão de Serviços

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5. Gestão de Serviços
6. Exercício de Fixação 1
7. Exercício de Fixação 1 (E1)

Iniciado em terça, 16 Mai 2017, 13:32

Estado Finalizada

Concluída em terça, 16 Mai 2017, 13:36

Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%)

QUESTÃO 1
Correto

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Texto da questão
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que as bebidas
estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam recebem bons descontos e
benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a empresa tem perdido vários clientes e acabou
diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e
pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das
alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um problema identificado nesse caso.
Escolha uma:

a. Falha na definição dos processos.

b. Problemas com o planejamento.

c. Falha nas compras de insumo.

d. Falta de controle das atividades.

e. Decisões realizadas pela alta administração.


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A resposta correta é: Falha nas compras de insumo..

QUESTÃO 2
Correto

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Texto da questão
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo
posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que
contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa. Das
situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:
Escolha uma:

a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.

b. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.


c. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.

d. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.

e. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.


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A resposta correta é: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram..

QUESTÃO 3
Correto

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Texto da questão
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais
obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas
forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a
alternativa que identifica exatamente essas forças:
Escolha uma:

a. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.

b. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos.

c. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores.

d. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.

e. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros.


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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores..

QUESTÃO 4
Correto

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Texto da questão
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas
exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o
cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra
a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente
final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente.
Escolha uma:

a. Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos.

b. Programa de benefícios e orientação para utilização do produto.

c. Ferramentas de software e mais serviços.

d. Versão mais cara e prazo de entrega igual.

e. Customização e rapidez no atendimento.


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A resposta correta é: Versão mais cara e prazo de entrega igual..

QUESTÃO 5
Correto
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Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é
necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De
acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das
alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços:
Escolha uma:

a. Competência, cortesia e comunicação.

b. Forma, características e design.

c. Símbolos, atmosfera e eventos.

d. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.

e. Cobertura, especialidade e desempenho.


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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação..

QUESTÃO 6
Correto

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Texto da questão
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como concorrência e
características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas características são específicas
dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos específicos da precificação de serviços, de
acordo com Hoffman et al. (2010):
Escolha uma:

a. Comparação com outros serviços semelhantes.

b. A embalagem usada.

c. Custos de matéria-prima.

d. Seu grau de durabilidade.

e. Logística usada para a entrega em residência.


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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes..

QUESTÃO 7
Correto

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Texto da questão
O fluxograma é uma forma de entendermos como os processos ocorrem. Essa é uma forma visual que auxilia o gestor a entender as
etapas e analisar os responsáveis por cada fase de um processo. Apesar de simples, muitas empresas não a utilizam por não conhecer
ou por não valorizar essa técnica. Nas alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um benefício do fluxograma.
Escolha uma:

a. Verificar o tempo necessário para o desenvolvimento do processo.


b. Identificar os gargalos e pontos críticos.

c. Identificar o valor necessário para a execução do processo.

d. Observar com clareza as operações a serem realizadas.

e. Visualizar as entradas e saídas de cada etapa.


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A resposta correta é: Identificar o valor necessário para a execução do processo..

QUESTÃO 8
Correto

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Texto da questão
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para várias outras.
Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. Além disso, o autosserviço
proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra como benefício.
Escolha uma:

a. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais.

b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação.

c. A empresa diminui custos operacionais.

d. O cliente se sente livre para escolher.

e. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.


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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo..

QUESTÃO 9
Correto

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Texto da questão
A forma de produção de um produto ou serviço se diferencia muito. Em um serviço o trabalho com estoques, normalmente, é
mínimo ou não existe, e a entrega do serviço não significa que o cliente levará algo (produto) para sua residência. Com relação a
produto, há que se pensar muito no estoque, na embalagem e como entregar esse produto para o cliente para que ele possa consumi-
lo posteriormente. Porém, algo que une um produto ou serviço é a forma como transformamos uma ideia num conceito de produto
ou serviço. Slack, Chambers e Johnston (2009) comentam sobre as formas de transformar uma ideia num produto ou serviço. Das
opções, assinale a alternativa que representa o ponto de vista dos autores:
Escolha uma:

a. Mercado, clientes e concorrentes.

b. Custos e preço de venda.

c. Forma, propósito, função e benefícios.

d. Logística, embalagem e entrega.

e. Pessoas, processo e entrega.


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A resposta correta é: Forma, propósito, função e benefícios..

QUESTÃO 10
Correto
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Texto da questão
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB – Produto
Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann (2011). Portanto,
quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços. Das situações a seguir, assinale a
alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e PIB apontados nesta questão:
Escolha uma:

a. Em economias mais avançadas, o turismo é mais desenvolvido.

b. A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado.

c. Mais empresas estão usando a internet.

d. Uso de mais práticas inovadoras nas linhas de produção.

e. Os bancos ofertam serviços via internet para seus clientes.


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A resposta correta é: A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado..

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