Projeto de Pesquisa

A IMPORTÂNCIA DE UM SETOR DE PÓS-VENDA

EM UMA EMPRESA FABRICANTE DE FERRAMENTAS
PARA O SETOR AGROPECUÁRIO

Orientador: Prof. Anderson Freitas Toregeani

Acadêmica: Cláudia

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 Maringá – Abril de 2003

1. Introdução

O Brasil deu um enorme passo no que diz respeito aos direitos do

consumidor, desde a publicação da Lei 8078 ou DOU em 12/09/1990, a qual

dispõe sobre sua proteção; o atendimento aos clientes, quando de uma

reclamação após a realização dos serviços ou a venda de determinado produto,

ainda deixa muito a desejar, seja no não atendimento pleno das expectativas, na

demora em executar a ação corretiva ou cabível ou até mesmo pela falta de

qualquer resposta concreta à solicitação.

Por outro lado às empresas, em qualquer segmento, rodeadas por

concorrentes, com produtos, serviços e preços similares, têm nesse diferencial a

possibilidade de continuar existindo no mercado, visto que esse item é um fator

promotor da fidelização da clientela. Portanto, somente aquelas empresas que

estiverem atentas às reclamações de seus clientes; que classifiquem, priorizem e

tratem as mesmas com a agilidade que merecem, estarão participando do

mercado em futuro não muito distante. A necessidade da criação de um setor de

atendimento ao cliente e sua valorização dentro da própria organização, tornando

essa atividade tão importante quanto à de vendas ou a financeira, por exemplo;

será fator preponderante para a evolução das organizações e, o empresário que

ainda não vislumbrou essa importância.

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 Dessa forma trazemos como tema desta monografia “A importância de um

setor de pós-venda em uma empresa fabricante de ferramentas para o setor

agropecuário”.

2. Objetivos da Pesquisa

2.1 Objetivo Geral

Mensurar a importância de um departamento de pós-venda em uma

empresa fabricante de ferramentas para o setor agropecuário.

2.2 Objetivos Específicos

Contribuir para melhoria da qualidade no atendimento e agilidade nas

soluções das reclamações realizadas no pós-venda.

Apresentar à empresa que se dispôs a tornar-se o objeto desta, o resultado

encontrado, propiciando à mesma tomar decisões que julgar convenientes.

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3. Justificativa da Pesquisa

A utilização de serviços ao cliente como fator diferenciador da oferta tem

sido indicada por diversos autores como a trajetória a ser seguida pelas empresas

na busca pela preferência do cliente. Devido ao processo de inovação constante,

imposto pelo mercado, onde as organizações devem estar buscando diferenciais

competitivos para sobressaírem em relação aos seus concorrentes, vê se então, o

serviço de pós-venda com uma ferramenta de auxílio ao gestor e dando a

empresa oportunidade de mudança, já através desta ferramenta a empresa pode

estar recebendo feedback sobre seus produtos e serviços.

4. Revisão de Literatura

(Kotler 1994)

“Divide as formas possíveis de ação por parte do consumidor insatisfeito em duas

categorias: as” públicas “(queixa à empresa envolvida, aos órgãos fiscalizadores

públicos ou privados, ações legais para obter ressarcimento etc.) e as “privadas”

(boicote individual ao fabricante ou revendedor, divulgação boca-a-boca da

experiência negativa etc.)”.

(Levitt, 1994)

“O relacionamento entre vendedor e comprador raramente termina quando uma

venda é realizada. Esse relacionamento vai sendo intensificado cada vez mais

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após a venda ter sido efetuada e auxilia na decisão de escolha do comprador por

ocasião de sua próxima aquisição. A venda, então, meramente consuma o namoro

e assinala o ponto em que o casamento é iniciado. A qualidade dessa união irá

depender de como o vendedor será capaz de administrar o relacionamento. A

qualidade no casamento irá determinar se haverá continuidade ou expansão de

negócios ou então problemas e divórcio. Em alguns casos o divórcio é impossível,

por exemplo, durante a execução de um grande projeto de construção ou

instalação. Se a permanência desses casamentos se tornar problemática, a

reputação do vendedor estará sendo prejudicada”.

(Zülzke 1997)

“Os Serviços de Atendimento ao Consumidor têm a capacidade de proporcionar

às empresas as seguintes vantagens”:

- Estabelecer lealdade à marca, pelos aspectos de segurança transmitidos ao

consumidor e marketing de serviços;

- Instituir um sistema de pesquisa diário;

- Estabelecer uma comunicação personalizada com o cliente;

- Diferenciar a empresa frente aos concorrentes pela facilidade de acesso

oferecida;

- Complementar o controle de qualidade com as percepções do usuário;

- Atualizar os executivos sobre tendências dos consumidores;

- Evitar longos e desgastantes processos judiciais;

- Permitir a constituição de bancos de dados.

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(Keaveney 2001)

“Serviços podem ser caracterizados como um processo de consumo, o qual resulta

em experiências de serviço. Estas são definidas como “os resultados das

interações entre organizações, sistemas e processos, funcionários e clientes”.

Embora atualmente existam indícios de que as diferenças entre bens e serviços

estejam sendo reduzidas, grande parte das experiências de serviço ocorre de

forma diferente às experiências com mercadorias”.

(Kottler 2001)

Conceitua o Valor do Cliente como sendo o “excesso de receitas de vendas que

superam os custos das empresas para atrair, efetuar vendas e servir o cliente, ao

longo do tempo”. Trata-se, portanto, do valor descontado ou valor presente dos

fluxos de caixa descontados que a empresa espera obter do cliente no tempo.

5. Metodologia

Será realizada análise dos relatórios quanto a incidência de reclamações

dos clientes junto aos nossos produtos, este estudo terá embasamento

bibliográfica, enfatizando sempre a importância de um setor de pós-venda em uma

empresa do ramo de ferramentas para o setor de agropecuária e a construção

civil.

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6. Limitações da Pesquisa

A pesquisa irá de se restringir ao ambiente interno da organização de uma

empresa fabricante de ferramentas para o setor agropecuário e construção civil, na

cidade de Maringá-Pr.

7. Cronograma

8. Referências

KEAVENEY, S. Comportamento de Mudança do Cliente na Indústria de

Serviços: um estudo exploratório. In: BATESON, J. & HOFFMAN, D. Marketing
de Serviços. 4ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

Zülzke, M. L. Abrindo A Empresa Para O Consumidor: A Importância De Um

Canal De Atendimento, 2ª Ed, São Paulo, Qualitymark, 1997.

KOTTLER, Philip. Princípios de Marketing: São Paulo, Editora LTC, 2001

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GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços – A competição
por serviços na Hora da Verdade. 6a Edição. Ed. Campus. Rio de Janeiro, 1993.

Levitt, T. A Imaginação de Marketing, São Paulo: Atlas, 1995.

Moller, C.; Barlow, J. Reclamação De Cliente: Não Tem Melhor Presente. São
Paulo: Futura, 1999.

Morgan, G. Imagens Da Organização: Edição Executiva; Tradução Geni G.

Goldschmidt. – São Paulo: Atlas, 2000.