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FUNDAÇÃO KARNING BAZARIAN

FACULDADES INTEGRADAS DE ITAPETININGA

EDUARDA SILVA VIEIRA HASHIMURA

KAROLINE DE ALMEIDA BRITO
THALYSSA EDUARDA VIEIRA OLIVEIRA

RELACIONAMENTO PÓS-VENDA: A SUA INFLUÊNCIA NA FIDELIZAÇÃO DO

CLIENTE

Itapetininga, SP
1º Semestre 2022
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EDUARDA SILVA VIEIRA HASHIMURA

KAROLINE DE ALMEIDA BRITO
THALYSSA EDUARDA VIEIRA OLIVEIRA

RELACIONAMENTO PÓS-VENDA: A SUA INFLUÊNCIA NA FIDELIZAÇÃO DO

CLIENTE

Projeto de pesquisa apresentado às Faculdades

Integradas de Itapetininga, como exigência parcial
para a obtenção do grau de Bacharel. Orientador:
Prof. Esp. Helder Boccaletti

Itapetininga, SP
1º Semestre 2022
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SUMÁRIO

1 DELIMITAÇÃO DO TEMA...................................................................................4
2 JUSTIFICATIVA...................................................................................................5
3 OBJETIVOS.........................................................................................................5
3.1 OBJETIVO GERAL..............................................................................................5
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS................................................................................6
4 PROBLEMATIZAÇÃO.........................................................................................x
5 HIPÓTESES.........................................................................................................x
6 METODOLOGIA..................................................................................................x
7 REVISÃO BIBLIOGRAFICA...............................................................................x
7.1 TÍTULO.................................................................................................................x
7.2 TÍTULO.................................................................................................................x
7.2.1 Título....................................................................................................................x
7.3 TÍTULO.................................................................................................................x
REFERÊNCIAS.............................................................................................................x
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1 DELIMITAÇÃO DO TEMA

A ascensão da globalização permitiu que as organizações expandissem suas

operações, aumentando significativamente as vendas. Com esse crescimento surge
a necessidade de fidelizar clientes e garantir um atendimento excepcional durante e
após a compra. O pós-venda, portanto, se torna responsável pela continuidade do
relacionamento com o cliente após o fechamento do pedido, visando estabelecer um
importante relacionamento com o cliente, visando não apenas manter, mas
aumentar a base de clientes da empresa.
Com o avanço da tecnologia, da concorrência e das exigências do mercado,
as empresas estão começando a adotar novas maneiras de trabalhar para aumentar
seus clientes e fidelizar os que já são (DALFOVO; ANACLETO, 2009).
Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de
construir clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de
mercados, não apenas em engenharia de produtos (KOTLER, 2000, p.56).

As empresas que utilizam um atendimento personalizado possuem maior

relevância no mercado e maior faturamento. O processo de pós-venda é uma forma
de fidelizar os clientes após a finalização de uma compra, visando manter um
relacionamento longo, duradouro e valioso entre vendedor e comprador, além de ser
uma forma de baratear os custos da empresa para garantir vendas futuras.
Para Nepomucena (2014, p. 3), com o passar do tempo e o surgimento de
novas tecnologias, os processos administrativos foram se modernizando,
tornando-se mais significativos para a organização, visto que o foco agora é
outro: identificar satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes. Com
isso, as empresas buscam, incansavelmente, adequar-se a esse mercado,
aplicando o pós-venda como um fator de melhoria na rentabilidade da
empresa.

Mesmo ainda é desconhecido para muitas empresas o pós-venda, uma vez

que a maioria acredita que após a finalização da venda e entrega do produto o
processo acaba, porém, está é apenas a primeira parte de todo o processo. Manter
contato com os clientes, estar aberto a críticas e conselhos, perguntar se o produto
atingiu suas expectativas, faz grande diferença no atendimento e trás muitos pontos
positivos para a empresa.
A lealdade incontestável dos consumidores em relação às marcas está
diminuindo devido ao aumento de ofertas no mercado, a concorrência está cada vez
mais acirrada e os clientes estão mais exigentes. Muitas empresas podem vender
produtos similares em qualidade e preço, no entanto, poucas proporcionam a
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garantia de uma boa experiência para o cliente, que buscam mais que um bom
preço ou um produto de qualidade.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar, são mais inteligentes,
exigentes e conscientes em relação aos preços, eles perdoam menos e são
abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores. (KOTLER;
KELLER, 2006).
Cada vez mais o pós-venda é reconhecido como parte integrante da cadeia
de valor (INGLIS, 2002):
 cria valor econômico, pois representa a melhor oportunidade de uma maior
margem de lucro;
 mostra ser um excepcional mecanismo para reunir informações sobre os clientes
e acompanhar o desempenho dos produtos;
 serve de plataforma sobre a qual as empresas podem alimentar fortes e
crescentes relacionamentos com seus mais desejados clientes, os lucrativos.
Mesmo ainda é desconhecido para muitas empresas o pós-venda, uma vez
que a maioria acredita que após a finalização da venda e entrega do produto o
processo acaba, porém, está é apenas a primeira parte de todo o processo. Manter
contato com os clientes, estar aberto a críticas e conselhos, perguntar se o produto
atingiu suas expectativas, faz grande diferença no atendimento e trás muitos pontos
positivos para a empresa.
Todo o processo de comercialização de um produto é muito importante, mas
o pós-venda é um fator muito importante para a questão se o cliente vai voltar ou
não. Muitas empresas desconhecem ou acham o processo de pós-venda pouco
relevante, isso faz com que os clientes acabem migrando para empresas
concorrentes com atendimento melhor e personalizado. Praticar esta iniciativa
garante bons resultados a longo prazo, pois cria uma aproximação com o cliente e
ajuda na fidelização.
As empresas estão sempre procurando atrair clientes, mas acabam não
dando o suporte necessário para que essa interação aconteça, resultando em falta
de fidelização. Diante de clientes cada vez mais exigentes, o serviço pós-venda
começou a se tornar algo que as empresas estão cada vez mais pesquisando e
aprimorando.
Segundo PRG Brasil (2018), os clientes só permanecem e aumentam
negócios com a empresa quando estão satisfeitos.
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Em pesquisa da Neoassist (2018) estudo da percepção do consumidor

brasileiro apresenta: "Numa amostra de 200 pessoas 87% já deixaram de comprar
uma determinada marca por conta do nível do atendimento". Um ponto importante e
de interesse das empresas apresentado na pesquisa é o fato de que 74% dos
entrevistados afirmaram que pagariam mais caro pelo produto/serviço se tivessem
um atendimento melhor, desses 19% afirmando ainda que chegariam a pagar 50% a
mais que o valor exigido.
Neste projeto pretendemos verificar se as empresas conhecem as ações do
pós-venda, e como transformá-lo em um bom investimento de relacionamento e
fidelização e demonstrar sua importância no relacionamento entre cliente e empresa
por meio de uma análise dos serviços pós-venda nas empresas através de uma
pesquisa documental.

2 JUSTIFICATIVA

O pós-venda em muitas empresas ainda não é utilizado, algumas por falta

de estrutura e outras por falta de interesse na área.
Grande maioria das empresas não tem contato com o cliente após a compra
pois falta funcionários treinados para esse tipo de atendimento, e por conta disso
acabam perdendo clientes para concorrentes que tem um atendimento mais
personalizado.
Com o foco voltado a informações consideradas importantes para empresas
que ainda não utilizam ou não conhecem o pós-venda, este estudo oferecerá
conteúdos sobre como o pós-venda pode mudar a margem de lucro das empresas e
quais estratégias podem ser aplicadas para garantir um trabalho com resultado
satisfatório para empresa e clientes.

3 OBJETIVO

3.1 OBJETIVO GERAL

O objetivo geral deste projeto é entender como funciona o processo

operacional do pós-venda, analisar as ações de pós-venda realizada por diferentes
empresas, por meio de uma pesquisa documental, comparando e mostrando a
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importância dessa ferramenta para as organizações.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Explicar o que é o pós-venda e qual sua função dentro das organizações.

 Verificar se as empresas conhecem as ações do pós-venda, e como transformá-
lo em um bom investimento de relacionamento e fidelização;
 Comparar os resultados de conversão de clientes em empresas que utilizam o
pós-venda com empresas que não utilizam e demonstrar sua importância no
relacionamento entre cliente e empresa;
 Fazer uma análise dos serviços pós-venda nas empresas através de uma
pesquisa documental e com base no pós-venda, verificar as melhores estratégias
de marketing para fidelizar o cliente.

4 PROBLEMATIZAÇÃO

O que é e como funciona o pós-venda dentro das organizações?

Quais as vantagens de investir no pós-venda?
Empresas que não utilizam o pós-venda tem menor taxa de conversão de
clientes?
Como o marketing influencia no momento do pós-venda?

5 HIPÓTESE

O pós-venda se trata da etapa que vem após a compra, com objetivo de

reter o cliente e manter um relacionamento com o mesmo.
Investir na área irá proporcionar benefícios tanto para empresa quanto ao
cliente. Para empresa trará benefícios como, fidelizar o cliente com o atendimento,
mantendo o relacionamento e transformando-os em compradores frequentes. Já o
cliente sente confiança e segurança quando sentem que as empresas mantêm esse
relacionamento.
Dentro do pós-venda existem inúmeras estratégias de marketing para
manter um bom relacionamento com o cliente, como, criar um CRM que ajude a
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simplificar o gerenciamento de todo relacionamento com o cliente, e envie

notificações informando sobre datas especiais, onde pode-se programar o envio de
um cartão com uma oferta especial. Fazer um pré-lançamento, fazendo com que o
cliente se sinta especial tendo acesso a uma novidade antes do público geral.