Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas – FMU

Barbara Luiza Sóderi Campos RA: 3124177

Brenda de Arruda Freitas RA: 2960869
David A. Carvalho RA: 2777200
Hugo Menezes dos Santos RA: 3139335
Laura Maria Ferreira Sampaio RA: 2798532
Marcos Antônio Felix dos Santos RA: 2999728
Rafaela Silva Santos RA: 5717882

ESTUDO ABAC-2018
ANÁLISE

São Paulo - SP
2020
 Resumo

A ABAC (Associação Brasileira de Administradoras de Consórcio) realizou um estudo em

2018 com o objetivo de analisar os clientes, buscando informações de como manter os
clientes atuais e conquistar os clientes potenciais, foram 2.000 entrevistados para a amostra
sendo 1.000 para cada grupo de clientes, de diferentes regiões do Brasil, abordando o perfil
do consorciado, o processo de compra, o significado da palavra ‘’consórcio’’, o pós-compra e
se os clientes utilizam do APP.

Após a análise tivemos os seguintes resultados: A queda da participação de mulheres

(clientes atuais), o perfil dos clientes jovens está em crescimento (clientes atuais e potenciais),
o perfil familiar é o de maior destaque e a falta de informação para os clientes potenciais.
 Sumário

1 Introdução......................................................................................................3

2. Análise clientes atuais e potenciais............................................................4

2.1 Resultado da pesquisa...............................................................................5

2.2 Como manter cliente atuais.......................................................................6

2.3 Como conquistar clientes potenciais........................................................6

3 Conclusão........................................................................................................7

Referencias.........................................................................................................8
 Introdução

Os investimentos em consórcio ainda não são de amplo conhecimento, muitos

possuem diversas duvidas e as vezes até um pé atrás se é um bom negócio.

Com intenção de apresentar informações com base em pesquisas, os dados obtidos

dão mais segurança para aqueles que pretendem entrar nesse mercado ou até
mesmo para aqueles que nunca tinham ouvido falar sobre os mais diversos tipos de
consórcio. Uma modalidade de aquisição de bens pouca explorado e divulgados, mas
que tem inúmeros benefícios e alto potencial de crescimento. Voltado geralmente para
um público que tem mais pé no chão e que possui mais tolerância quando a questão
‘tempo de espera’’, sendo recomento tanto para um público mais jovem quanto para
o mais maduro.

03
 Clientes Atuais e Clientes Potenciais

A análise conclui que o mercado de consórcio tem potencial para crescimento, pois através
de mais investimento em informação o potencial investidor tem mais confiança para encarar
o consórcio como um investimento para o futuro.

Dentro das análises realizadas identifica-se que o perfil mais jovem está em crescimento
quando o tema é investimento, sendo seguido por outros perfis. Um dos pontos mais
observados na pesquisa diz respeito a falta de informação, quanto mais informação o
potencial cliente tiver mais segurança ele terá para entrar em um consorcio. Mesmo buscando
informação entre familiares e parentes o ponto que se torna decisório é a experiência de
clientes anteriores.

Ao entendimento que dentro do consórcio o que mais pesa na boa ou má experiência é o pós-
venda, o que é apontado pelo grau de satisfação que fica em média 55% para aquele cliente
que entram em contato apenas para buscar informações, e um baixa entre 20% a 26% para
reclamações.

Uma boa experiência dentro de um pós-venda é fundamental, sendo que isso pode ser
decisivo para que o cliente continue ou cancele. Servindo também como um termômetro para
que esse mesmo cliente recomende ou não o serviço a outras pessoas. É fundamental
aprimorar ainda mais o suporte e pós-venda para que possam atender ainda mais os clientes
potenciais, uma vez que esses desejam uma experiência ondem tenha informações
detalhadas e tenham mais confiança. Investir em uma experiência melhor dentro do App
também é importante, pois o público está cada vez mais conectado e deseja ter a informação
concentrada em uma plataforma que seja interativa. Isso pode ser positivo até para que o
cliente potencial possa ter mais participação nas assembleias.

04
 Resultado da pesquisa

Conforme análise concluímos que os clientes atuais, principalmente os jovens, estão se

aproximando mais do produto, mantendo a decisão de compra discute-se com parentes e
amigos a respeito, portanto, a comunicação sempre deve considerar esse aspecto, as
empresas estão mais próximas dos clientes, fazem contato, entretanto, ainda não
proporcionam um pós venda que esteja alinhado com a expectativa dele e mesmo com a
tecnologia em alta, o produto consórcio ainda tem baixa aderência a APPs ou mesmo compra
via internet, um desafio para empresas elevar aderência tecnológica mas levando em
consideração que todas as marcas são consideradas idôneas, o setor não tem “notícia ruim”
e desse modo a expansão do negócio tem enorme potencial.

Tivemos os seguintes resultados:

● Nota de satisfação 8 (Suporte e facilidade de contato deverão ser melhorados)

● 18% dos cancelados e 27% dos quitados demonstram potencial para recompra ou
retomada dos pagamentos, ou seja, além do potencial externo, existe um claro
potencial dentro de casa.
● A queda na participação das mulheres, é um ponto negativo, já que é um público
adequado para o consórcio, porque está alinhado com o que esperam de um
investimento: baixo risco e simplicidade.

Já os clientes potenciais possuem baixa familiaridade, quando estimulados pelo nome muitos
conhecem, mas apenas de ouvir, isso ocorre pois existe uma falta de conhecimento, seja qual
for o público ou regiões sobre o consórcio, porém ele é avaliado como um produto confiável
e associado à facilidade de investir, outro ponto positivo é que os jovens, dependendo do tipo
de informação que tenham disponíveis, percebem como um produto à investir. Fato relevante
é que mulheres pensam e agem diferente dos homens, portanto, o perfil da comunicação que
será desenvolvida deve considerar essas diferenças. Assim como, pensar em produtos que
estejam mais próximos dos diferentes gêneros e perfis de idade, portanto o desafio principal
é gerar proximidade entre as pessoas e o produto e suas marcas.

05
 Como manter os clientes atuais

Para manter os clientes atuais, podemos continuar investindo em mais comunicação da

empresa com os clientes, e-mails, demonstração de interesse, que o cliente continue pagando
o consórcio e sinta que está fazendo um bom negócio ou pode-se também após os
lançamentos haver promoções para que o cliente não se sinta desamparado e sem forças
para continuar com o consórcio. Lembrando que em ambos é importante uma comunicação
eficaz e eficiente.

Como conquistar os clientes potenciais

Para conquistar os clientes potências podemos investir em um marketing pesado na internet

como site da empresa, redes sociais, mantendo em destaque na procura no Google ou pode-
se também focar em pessoas mais jovens, estes estão cada vez mais subindo no ranking para
procura de um consórcio.

06
 Conclusão

Conclui-se que mesmo com a o aumento na participação de um perfil de clientes mais jovens
ainda é baixa a participação de mulheres no mercado de consócio. Tendo em destaque que
a mesma fazer parte também do processo decisório que como abordado na pesquisa
representa ainda uma grande parcela entre a fonte de pesquisa na hora de buscar
informações sobre esse tipo de investimentos. Outro ponto de destaque diz respeito a clientes
que voltariam a fazer a recompra ou pagamento, significando que mesmo não tendo honrado
em algum momento com o consórcio, possui interesse em voltar a investir.

Esse mercado de consórcio tem grandes possibilidade de crescimento, pois quando há uma
empresa com grande credibilidade, que dispõe de informações e argumentos favoráveis e que
fornece um pós-venda recheado ferramentas para auxiliar no atendimento dos seus clientes
acaba cativando ainda mais potenciais investidores, por se tratar de um serviço que muitas
vezes é divulgado e recomendado no boca-boca entre amigos e familiares.

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Referências Bibliográficas;
ABAC - Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios.

ESTUDO ABAC 2018 - Como manter os Clientes Atuais? Como conquistar os Clientes
Potenciais? – Março/2018

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