Guia

Experience
Trends 2023:
Previsões sobre
Experiência do
Cliente e do
Colaborador
para 2023

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Índice

01 Introdução...................................03
02 Saúde...............................................04
03 Biofarma........................................05
04 Varejo...............................................06
05 Turismo........................................... 07
06 Mobilidade..................................08
07 Serviços Financeiros..........09

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Introdução
Vivemos tempos interessantes, de constante
mudança, e com frequência experimentamos
novidades que implicam na evolução de algum
aspecto de nossas vidas. O avanço da tecnologia, a
pandemia, a mais do que provável recessão que se
aproxima, a crise energética, e uma infinidade de
outras situações, colocam à prova a adaptabilidade
das pessoas e das empresas.

A Medallia, em seu objetivo de ajudar as empresas

a melhorar a experiência de seus clientes, pediu
a alguns de seus especialistas que analisassem
as principais mudanças em curso e discutissem
sobre as tendências previstas para seus setores de
atividade nos próximos meses. 2023 vai ser um ano
complexo, cheio de desafios e oportunidades, e
estas previsões podem te ajudar a enfrentá-lo com
mais segurança.

Como você está se preparando para este novo ano?

Esperamos que este recurso possa apoiá-lo nesse
momento.

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 Setor Saúde

Toni Land, Head of Health Care Experience na Medallia

A CONFIANÇA É O DESAFIO
Quando me perguntaram: “como você vê o futuro da saúde
em 2023?”, imediatamente pensei que o centro de tudo seria a
reconstrução da confiança. Em seu último relatório, a Forrester
fala sobre o declínio da confiança em todos os setores, e acho
que isso é ainda mais crítico na área da saúde.
problema para os membros da nossa equipe e o que vimos foi
Vemos o setor concentrado em um esforço para melhorar a uma intensificação disso durante a pandemia. Temos o dever de
saúde dos pacientes. No entanto, alguns dados mostram que garantir que nossas equipes confiem na organização como um
apenas 65% dos americanos confiam no sistema de saúde, lugar seguro para trabalhar e seguir sua vocação de servir ao
e esse cenário não é diferente em outros lugares do mundo. próximo. Em última análise, esta é uma grande oportunidade de
Este é um problema sério e bastante real, mas é também construir uma nova relação de confiança com eles.
uma oportunidade para parar e se perguntar: como podemos
reconquistar a confiança dos pacientes? Se nós, como profissionais de saúde, realmente queremos
melhorar os resultados e ajudar nossos pacientes, precisamos
Eu sinceramente acredito que devemos começar, pelos começar com nossas equipes e criar um ambiente de confiança
pacientes e suas famílias, mas também pelos próprios membros para elas. Acredito, portanto, que a tendência em 2023 em nosso
do nosso time. Não é uma tarefa fácil reconquistar a confiança setor será focar na construção de confiança com aqueles a
de nossas próprias equipes. Temos visto um aumento de ataques quem servimos.
e violência contra profissionais de saúde, e as agressões não são
necessariamente algo novo. Sabíamos que a segurança era um

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 Setor Biofarma
Rich Schwartz, Medallia Solutions Principal para Biofarma
OS CONCORRENTES IRÃO COMPARTILHAR BOAS PRÁTICAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA
E A CONFIANÇA
O setor biofarmacêutico inclui a indústria farmacêutica,
biotecnologia, dispositivos médicos e saúde digital. Quando
penso nas previsões desta indústria em termos de experiência
do cliente, concentro-me muito mais em acelerar o presente do
que em prever o futuro. Mas há algumas tendências que podem
marcar o que está por vir.
Acho que já passamos do ponto crítico de perceber que
precisamos melhorar a experiência do cliente. Não estou falando
de omnichannel, nem de pesquisas com médicos e pacientes,
nem de serviços. Tudo isso importa, claro que importa. Mas esse
setor está enfraquecido no que toca o que a experiência do
cliente realmente representa.
Se analisarmos os dez KS nas publicações trimestrais, veremos
que são poucos os gestores hoje que não falam sobre a
experiência do cliente e sua relação com os resultados do
negócio. Assim como disse Fred Reichheld em seu último
livro, amar seus clientes e criar promotores acaba sendo uma
estratégia de negócios imbatível para este setor.
Outra tendência que vejo no nosso setor é a partilha de
conhecimento, numa mentalidade de melhorar, em conjunto,
a experiência que oferecemos aos clientes. Em nosso setor,
sabemos que temos um problema de confiança e é melhor
resolvê-lo juntos.
Acho que agora há uma nova visão na indústria de que, à
medida que competimos no campo de batalha para oferecer as
melhores experiências ao cliente, também há um terreno comum
que é essencial. Portanto, acredito que veremos cada vez mais
colaboração e intercâmbio entre os diferentes players do nosso
setor. E isso fará com que surjam novos líderes que marcam novos
horizontes.
Fico muito feliz quando escuto, em todos os eventos que
participo, que a indústria quer colaborar em torno da
experiência, e que, fazendo isso, todos estaremos melhorando.
Essa mentalidade é real, e não é uma coisa pequena. É ótimo ter
concorrentes dizendo: “Ei, estamos fazendo isso com médicos e
está realmente ajudando a melhorar a experiência”.
Além disso, estamos começando a ver o impacto da experiência
nos resultados: a experiência tem implicações clínicas na
saúde, e isso está se tornando mais visível e mensurável. E
começaremos a ver isso em termos de impacto na vida das
pessoas e nos negócios cada vez mais em 2023 e além. Essas são
minhas previsões para 2023.
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 Setor Varejo

Mike Debnar, Medallia Solutions Principal para Varejo

INVESTIMENTOS IRÃO PARA CANAIS

FÍSICOS
Depois de uma década investindo no canal digital, as marcas vão
focar exatamente no oposto em 2023: na parte mais analógica.
Por analógico entendo o sortimento de produtos, as lojas
físicas, os estoques, a navegação nas lojas ou a interação dos
funcionários com os clientes.

Portanto, o lado analógico do negócio será o diferencial

competitivo em 2023. Ao mesmo tempo, haverá um grande
impulso da tecnologia para ajudar as marcas a obter respostas
mais rápidas sobre o comportamento e a experiência do cliente.
A tecnologia permitirá que as marcas entendam melhor o que
os clientes querem, quando querem e onde querem.

Então, teremos os dois lados da moeda: vamos voltar ao básico

com excelência operacional analógica nas lojas, enquanto
usamos o digital para melhorar e entender o cliente e resolver
mais problemas para mais clientes com mais frequência. É o que
acontecerá em 2023.

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 Setor Turismo
Lorena Kurtjian Hernández, Medallia Senior Solutions
Principal para Turismo
A EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR COMO
FONTE DE DIFERENCIAÇÃO
Em 2022, nosso setor se beneficiou de um aumento significativo
nas viagens, mas entramos em 2023 com sinais de desaceleração
econômica envolvendo aumentos de preços e taxas de juros. No
entanto, acredito que esse impacto negativo será compensado
pelo desejo contínuo das pessoas de viajar e ver seus amigos e
familiares à medida que saem da pandemia.
Mas o que isso realmente significa é que os viajantes estarão
ainda mais exigentes sobre como gastar seu orçamento e com
quem. E em um setor já altamente competitivo, será fundamental
que as empresas sejam mais consistentes no cumprimento de sua
promessa de marca. Os viajantes serão muito menos tolerantes
se seus voos ou estadias em hotéis ficarem aquém de suas
expectativas.
Então, para que isso aconteça, minha previsão é que a indústria
vai focar em duas áreas críticas: a primeira delas são as pessoas.
As pessoas sempre foram o diferencial competitivo do
turismo, e serão ainda mais em 2023. O investimento contínuo
na experiência do colaborador, com foco em recrutamento,
integração, treinamento, reconhecimento e retenção, será
fundamental em nosso setor. O serviço prestado pelas pessoas
que estão de frente para o cliente é o diferencial máximo.
Afinal, não dá para diferenciar muito a experiência de voo ou a
experiência em sala entre uma empresa e outra. Vemos isso em
viagens, especialmente quando as coisas dão errado. São as
pessoas que fazem a diferença. Os líderes do setor entendem
isso e se concentram na experiência de seus funcionários tão
intensamente quanto na experiência do cliente. E em 2023 acho
que muitas outras empresas vão embarcar nessa jornada para não
ficar para trás.
A outra área de atenção será o contact center. É provável que
tenham orçamentos mais apertados e mantenham o foco na
contenção de custos. Haverá um foco intenso em vê-lo como
um centro de lucro, mas com isso vem um maior investimento
em ferramentas necessárias para os agentes atenderem os
clientes quando surgem problemas, e também para fornecer
uma experiência mais personalizada e ofertas mais relevantes,
que acabam levando a novas oportunidades de crescimento de
negócios.
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 Setor Automobilístico

Dana Macek, Medallia Solutions Principal para Indústria

Automotiva

A TRANSIÇÃO DO SETOR FAZ DA

EXPERIÊNCIA UM FATOR ESSENCIAL
Atualmente, a indústria automotiva passa por uma grande
transformação em decorrência dos problemas de escassez de
chips, da corrida entre fabricantes para atender aos padrões de
emissão do governo, e também devido à transição para veículos
elétricos, além de tendências de modelo de venda direta ao
consumidor. Muitas mudanças em pouco tempo, portanto. Em
2023, a indústria automobilística será afetada pela recessão e
pela subida das taxas de juros, cujo impacto significará uma
transição da escassez para a sobreoferta e aumento de custos,
que não serão facilmente repassados ​​ao consumidor. outras experiências de varejo, como comprar veículos on-line e
receber entregas remotas. Por fim, a experiência do funcionário
Tudo isso significa que os fabricantes de automóveis, agora mais também será um componente-chave para o sucesso em
do que nunca, precisam entender seus clientes, seus desejos 2023, e eu vou mais além e aposto na necessidade de pensar
e necessidades por meio da própria experiência de compra. na experiência desde o recrutamento, feito quase 100% online.
Essas jornadas do cliente estão mudando rapidamente com base À medida que a economia se deteriora, a transformação digital
em novos produtos, como veículos elétricos, bem como em continua a evoluir de muitas formas.

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 Setor Financeiro
Dan Brousseau, Medallia Solutions Principal para Serviços
Financeiros
A DEMOCRATIZAÇÃO DAS FINANÇAS
O setor financeiro já reconhece a importância da gestão
da experiência e, dentro das empresas, é uma necessidade
percebida como de “missão crítica”. O mesmo vale para as
tecnologias que suportam os programas. A união de feedback,
dados e insights e a integração com outras aplicações de gestão
impulsionam o desempenho do negócio e a criação de valor.
Uma das tendências na qual aposto é a do bem-estar financeiro,
que será impulsionada pelo open banking e pelas APIs, além das
mudanças regulatórias e da evolução do comportamento do
cliente. Começaremos a ver que a gestão financeira personalizada
e adaptada ao indivíduo torna-se muito mais comum e exigida
pelas grandes instituições de serviços financeiros. O foco será
melhorar as finanças, a saúde e o bem-estar dos clientes por meio
de ferramentas e serviços que lhes permitam aprender e treinar e
que irão ajudá-los a tomar melhores decisões financeiras de uma
maneira geral.
Isso vai democratizar e desmistificar as finanças, e vai ajudar
pessoas de todos os estratos sociais e econômicos a tomar
melhores decisões financeiras. Os clientes que procuram
provedores desses serviços esperam que eles forneçam alertas
inteligentes e orientações proativas com base no que o provedor
sabe sobre eles: suas interações, feedbacks e dados da conta que
o cliente compartilhou durante todo o relacionamento. E isso, por
sua vez, ajudará a fidelizar o cliente e aumentar o share of wallet.
Em 2023, as equipes de risco e compliance das instituições
financeiras irão adorar uma abordagem mais centrada no cliente.
E isso vai ser uma novidade. Eles farão parcerias com equipes
de experiência do cliente para aproveitar a tecnologia ao seu
alcance (IA, processamento de linguagem natural, aprendizado
de máquina) para detectar, priorizar e eliminar reclamações
graves. Além disso, será possível resolver as causas raíz das
reclamações. Isso reduzirá os custos e permitirá que o risco seja
gerenciado de forma mais eficaz, além de melhorar a retenção e a
fidelidade do cliente.
Por fim, entre as instituições financeiras mais avançadas,
começaremos a ver as equipes de RH, experiência do cliente, TI,
digital e contact center colaborando de forma mais próxima e
coordenada. Isso permitirá que eles aproveitem todo o potencial
de suas ferramentas, ajam e melhorem ao combinar a experiência
do cliente e do funcionário.
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Conclusões
Vimos como a gestão da experiência vai
crescer em 2023, e em todos os setores esse
será um valioso elemento de diferenciação.
Falamos sobre confiança, colaboração e o
relacionamento entre CX e EX. Todas essas
tendências têm uma coisa em comum: pessoas.
As empresas são compostas por pessoas, e os
consumidores são pessoas que também têm
problemas, seus desafios e suas emoções.

As pessoas, sejam colaboradores ou clientes,

constituem sistemas complexos. A tecnologia
ajuda a capturar, ordenar e analisar essa
complexidade, mas nunca devemos perder de
vista o fato de que, no final, é como fazemos
as pessoas se sentirem o que realmente
conta. E é por isso que entendemos a gestão
da experiência, tanto do cliente quanto do
colaborador, como um player cada vez mais
importante em 2023 e nos próximos anos.

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Preparado para lançar seus programas de
CX e EX?

Estamos aqui para te ajudar a potencializar a Experiência dos Clientes e Colaboradores em sua organização.

Nossa equipe é composta por especialistas em experiência de primeira linha e com experiência real nos mais diferentes
setores.

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Sobre a Medallia

Medallia é a pioneira e líder de mercado em experiências de clientes, colaboradores, cidadãos e pacientes. A premiada oferta SaaS
Medallia Experience Cloud é uma plataforma de gestão unificada que congrega dados de diferentes aplicações, gerando uma visão
completa da experiência de clientes e colaboradores. A plataforma captura bilhões de sinais de experiência em interações, incluindo
todas as ferramentas de voz, vídeo, digital, IoT, mídia social e mensagens corporativas. A Medallia usa inteligência artificial e machine
learning para revelar automaticamente insights preditivos que conduzem a ações e resultados de negócios poderosos. Os clientes da
Medallia reduzem a rotatividade, transformam detratores em promotores e compradores, criam oportunidades de cross-sell e up- sell e
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