Zendesk CX Trends 2023

CX TRENDS 2023
Vivencie a nova era das experiências

B OA S - V I N DA S AO C X T R E N D S 2 0 2 3
Começa a mudança de paradigma rumo

a uma nova era de CX
Dizer que os últimos três anos foram transformadores seria
eufemismo. Das ondas de choque iniciais da pandemia à incerteza
econômica persistente, empresas em todo o mundo foram forçadas
a mudar radicalmente quase todas as facetas de suas operações – e
nenhuma área viu mais turbulência do que o atendimento ao cliente,
uma tendência impulsionada por uma grande mudança nas
expectativas do cliente.
Essa mudança radical nas expectativas dos clientes pode ter pego algumas empresas
desprevenidas, mas aqueles que estão prestando atenção entendem muito bem que os
eventos dos últimos anos simplesmente aceleraram as linhas de tendência que vêm se
desenvolvendo há quase duas décadas.
Mas agora, à medida que avançamos para 2023, novas
perspectivas estão surgindo, e chegou a hora de as
empresas fazerem um balanço e fazerem mudanças
relevantes.
Agora não há dúvida de que os clientes estão firmemente no controle e deixaram claro: eles
querem experiências imersivas e não estão dispostos a esperar que as empresas descubram
isso gradualmente. E, como vimos, as empresas que reconheceram essa grande e
emocionante mudança – e fizeram investimentos significativos em resposta – obtiveram
resultados tangíveis: pontuações mais altas de CSAT e ROI demonstrável.
De acordo com a pesquisa da Zendesk, 77% dos líderes
empresariais viram esses investimentos valerem a pena, e os
consumidores concordam:
76 %
57 %
expressam satisfação com o notaram uma melhoria

serviço que receberam no ano acentuada nas experiências
passado de suporte.
O que queremos dizer com
experiências imersivas?
Esse novo território atraente decorre do que os clientes exigem: interações naturais e
fluidas com as empresas. De chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de
conversação em que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e depois alternar
facilmente para outro, a CX imersiva se resume a uma ideia simples: as pessoas querem ser
vistas e ouvidas, ser tratadas não como uma transação ou um ticket, mas como os clientes
altamente valiosos que são. Ao fazer isso, as empresas podem fortalecer muito os
relacionamentos com os clientes, um benefício cujo valor não pode ser exagerado.
Com isso em mente, a pesquisa mostrou que os líderes de negócios entendem claramente
como fornecer uma excelente experiência do cliente gera receita, e muitos se sentem
otimistas sobre o futuro de sua empresa. A pesquisa da Zendesk descobriu que 81% desses
líderes veem a experiência e o suporte do cliente como prioridades cada vez maiores no
próximo ano.
E essas prioridades não são suposições: 73% desses líderes podem apontar para aumentos
nas solicitações de atendimento ao cliente no ano passado e três quartos preveem
aumentos de volume nos próximos 12 meses. Combinados com os tempos gerais de
primeira resposta aumentando 11%, esses aumentos nas solicitações de suporte apontam
para desafios significativos que exigirão investimentos constantes se as empresas quiserem
permanecer competitivas (e 79% dos líderes de negócios concordam).
No entanto, a incerteza econômica permanece, principalmente na Europa e para pequenas

e médias empresas em todas as regiões. Mais de três quartos dos líderes de negócios
acreditam que investir em atendimento ao cliente pode ajudar uma empresa a enfrentar
tempos econômicos difíceis e seus planos para aumentar as operações de suporte
resultaram em certo otimismo cauteloso. Metade acredita que seus negócios terão um
desempenho melhor em 2023 e, impressionantes 81%, esperam, no mínimo, estabilidade ou
81 %
melhorias mensuráveis. (Curiosamente, os consumidores estão um pouco menos otimistas
desses líderes veem a experiência e o
sobre as perspectivas da economia, com esses números caindo para 43% e 65%,
suporte ao cliente como prioridades
respectivamente.)
crescentes no próximo ano.
Mas, no geral, as tendências são claras: as empresas estão se sentindo bem com o futuro e esse
otimismo está fundamentado nos planos de investir na experiência imersiva do cliente.
80 % 71 % 61 %
dos líderes planejam aumentar planejam reformular a jornada aguardam ansiosamente a CX

seus orçamentos de do cliente imersiva
atendimento ao cliente no
próximo ano
O que está impulsionando a mudança para a CX
imersiva?
Como a Zendesk descobriu, existem cinco tendências distintas por trás desses novos padrões:
1 As experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas
2 As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores
3 O clientes querem mais personalização
4 O bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência do cliente
5 As equipes de CX estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas

Para ajudar você a se preparar para o surgimento da CX
M E TO D O LO G I A
imersiva, a Zendesk pesquisou milhares de consumidores e Como conduzimos a pesquisa
líderes de negócios enquanto analisava dados extensivos
selecionados de nosso programa de benchmark para
Os dados deste relatório vêm de três fontes. Essas
entender melhor essas tendências. Neste relatório, nós nos fontes incluem: uma pesquisa global com cerca de 3.700
aprofundaremos em cada tendência e explicaremos como consumidores, outra pesquisa global com cerca de 4.800
empresas entrevistadas e dados de uso do produto
sua empresa pode atender a essas expectativas essenciais, Zendesk Benchmark de mais de 99.000 empresas.
oferecendo insights, recomendações do mundo real e

destacando o que as melhores empresas do setor estão Conheça os bastidores
fazendo.
As experiências de IA estão se
TEN DÊN CIA
1 tornando mais evoluídas e perfeitas

O mundo pode estar a anos de distância de a IA ser capaz de passar
no teste de Turing – em que uma máquina exibe comportamentos
inteligentes que são indistinguíveis dos de um humano real – mas os
avanços do ano passado mostraram que, no campo do atendimento
ao cliente, a inteligência artificial fez grandes avanços.
Isso é uma prova dos investimentos feitos em IA de atendimento ao cliente, com quase dois
terços dos líderes de negócios dizendo que esses gastos resultaram em grandes melhorias
de desempenho. E enquanto 59% desses líderes atestam um ROI mensurável como
resultado de investimentos em IA, fica claro que a evolução da inteligência artificial no
atendimento ao cliente está longe de ser completa – na verdade, as empresas só
começaram a analisar seu vasto potencial.
65 %
dos líderes acreditam que a IA/bots
que eles usam estão se tornando mais
naturais e semelhantes aos humanos
A promessa da IA ainda não
foi totalmente cumprida
Por enquanto. Mas o aumento dos investimentos não passou despercebido pelos
consumidores, que estão cada vez mais à vontade com sua presença. Daqueles que
interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias
perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.
Indo um pouco mais a fundo, esses mesmos consumidores afirmam que os bots têm um
bom desempenho ao responder a perguntas simples, respondem mais rápido que os
agentes humanos e podem ser confiáveis para fornecer informações precisas e úteis.
Consumidores que frequentemente interagem com o
suporte:
77 % 71 % 67 %
dizem que IA/bots são acreditam que IA/bots acreditam que os bots
úteis para problemas ajudam a obter geralmente fornecem as
simples respostas mais rápidas informações corretas
Não surpreende que, à medida que os consumidores têm experiências mais relevantes com
bots, suas expectativas aumentam. Cerca de 69% dos consumidores que procuram suporte
fazem uma gama mais ampla de perguntas aos bots, embora, de forma reveladora, uma
grande porcentagem (78%) acabe precisando se conectar com um agente humano de
qualquer maneira. Isso aponta para um nível cada vez maior de conforto com o suporte ao
cliente fornecido por um bot, uma tendência que tem um enorme potencial para as
empresas, mas que também é um perigo real.
Os consumidores querem e esperam que a IA evolua
Avanços recentes em IA usados para atendimento ao cliente não surpreendentemente
levaram os consumidores a perguntar: “E agora?” Tendo vislumbrado o vasto potencial da IA,
veja o que os clientes estão pensando:
73 % Esperam mais interações com a IA no dia a dia/A IA

melhorará a qualidade do atendimento ao cliente
74 % A IA melhorará a eficiência do atendimento ao cliente
74 % A IA poderá acessar e usar dados sobre os

consumidores rapidamente
75 % A IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de

serviço que os agentes humanos
75 % As interações de IA se tornarão mais naturais e

humanas ao longo do tempo
A IA moldará experiências
mais relevantes e
gratificantes
Os consumidores têm grandes sonhos para a IA no atendimento ao cliente, e essas
expectativas fornecem um roteiro claro para as empresas, que exige grandes investimentos
e uma visão coesa de como esse elemento-chave na CX imersiva acontecerá. Quando
esses consumidores olham para o futuro, veem um mundo de atendimento ao cliente bem
diferente, marcado por agentes sintéticos e IA de voz que resolverão seus problemas de
41 %
maneiras quase indistinguíveis do suporte humano convencional. dos consumidores acreditam que os
agentes sintéticos mudarão a forma
Como seria isso? como compram de marcas no futuro;
esse número sobe para 43% para IA de
Para os consumidores, a evolução ideal da IA permitirá que eles façam perguntas cada vez voz
mais complexas aos bots, e eles querem que essas interações pareçam experiências
naturais e fluidas. E, como exploraremos no próximo capítulo, as experiências
conversacionais são um dos principais impulsionadores que definem como vivenciar a nova
era das experiências.
Enquanto isso, os consumidores imaginam que esses agentes sintéticos podem não apenas
lidar com várias perguntas ao mesmo tempo, mas também fornecer respostas
personalizadas. E quando esses consumidores imaginam como isso será no final da década:
esperam que os agentes sintéticos mudem

46 % drasticamente a forma como recebem apoio das
marcas que amparam
48 % acham que a IA de voz desempenhará um papel

importante na forma como o serviço é disponibilizado
No entanto, enquanto os consumidores têm uma visão clara de como será o futuro do
atendimento ao cliente de IA, os líderes de negócios – como veremos na próxima seção –
estão lutando para traçar um caminho claro a seguir.
A concretização da próxima
evolução da IA exigirá foco e
priorização
Embora os investimentos recentes possam encorajar tanto os líderes de negócios quanto os
consumidores, os tomadores de decisão no nível corporativo entendem que as perspectivas
de longo prazo para a IA permanecem obscuras. Com
62 % desses líderes dizendo à Zendesk que suas empresas

estão ficando para trás no uso de IA
60 % descrevendo os planos de sua organização como ad

hoc e não estratégicos
Há uma percepção cada vez maior de que atender às expectativas dos consumidores exigirá um esforço mais concentrado.
Previsivelmente, alguns dos problemas estão na logística. Cerca de 59% apontam para a maldição de todas as organizações: dados em silos. Combinado
com a falta de ferramentas e especialidade, muitas empresas descobrem que sua visão de CX imersiva com tecnologia de IA permanece indefinida. Dito
isso, os líderes de negócios não estão frustrados. Em vez disso, 72% dizem que expandir a IA na experiência do cliente será uma das principais prioridades
no próximo ano.
Até que ponto será importante expandir o uso de IA/bots na experiência do cliente nos próximos 12
meses?
31 % 41 %
17 % 5% 3%
Muito importante Um pouco importante Nem importante nem Um pouco irrelevante Nada importante
irrelevante
Essa ênfase em IA na experiência do cliente provavelmente será centrada em três avanços
principais: medir a análise de sentimentos para encaminhamento, melhorar os fluxos de
trabalho dos agentes (encaminhar, priorizar e resolver solicitações) e interceptar solicitações
que seriam enviadas para representantes de vendas ou atendimento ao cliente.
Para chegar lá, 67% dos líderes esperam aumentar os gastos

com IA/bots no próximo ano, com quase metade dos
entrevistados se comprometendo com um aumento de até
25% no orçamento. Um quinto dos líderes espera aumentar
esses investimentos em mais de 25% (com aproximadamente
um número semelhante mantendo os orçamentos nos níveis
anteriores).
Prepare-se para a mudança H I S TÓ R I A D O C L I E N T E
Como a Sezzle capacita os

Se isso soa como a receita para uma mudança em massa, clientes com IA
você está certo. Enquanto as empresas resolvem os
problemas da IA - um pilar principal no esforço para criar a Para acompanhar o rápido crescimento, a Sezzle, uma
empresa de benefício público que oferece uma
CX imersiva - o mundo pelo qual os consumidores anseiam se plataforma de pagamento alternativa para parcelamento
tornará uma realidade. sem juros em lojas online, associou-se à Zendesk para
criar um chat orientado por IA que oferece experiências
A maioria das interações com os clientes da linha de frente será tratada por uma IA mais personalizadas aos seus clientes. Isso gerou uma
redução significativa nos tickets, além de fornecer aos
avançada, quase indistinguível dos seres humanos. Esse desenvolvimento levará à
agentes informações mais relevantes, ajudando a Sezzle
eliminação generalizada de empregos no atendimento ao cliente? Embora 64% dos líderes a manter seus clientes satisfeitos.
de negócios prevejam que a IA substituirá alguns empregos e 69% esperem grandes
economias, a Zendesk prevê uma força de trabalho em evolução na qual os agentes voltam
sua atenção novamente para os tipos de interações que exigem um toque humano.
A Zendesk pode ajudar os bots a fornecer conversas relevantes em
escala
Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam é criar conversas mais relevantes e úteis entre clientes e bots em escala.
Os bots criados com a Zendesk podem ajudar você a resolver esse problema, permitindo a criação de bots de conversa
personalizáveis que fornecem as informações corretas rapidamente aos clientes nos canais de mensagens.
Um bot pode ser configurado para sempre responder a qualquer número de perguntas
complexas que um cliente possa ter e coletar informações adicionais sobre a consulta. Isso
ajuda seu bot a fornecer as informações corretas rapidamente, uma parte essencial para
fornecer um bom atendimento ao cliente.
Os bots também podem ser adaptados para que estejam alinhados com o tom e a imagem
geral da sua marca. É importante ressaltar que você também pode usá-lo para treinar seu
bot para que ele entenda a intenção do cliente e associe as perguntas recebidas com a
resposta certa. O resultado final? Bots que oferecem experiências consistentes e
personalizadas.
A prova, porém, está nos números. Os recursos de bot da Zendesk incluem o Criador de fluxos, e os clientes que o usam veem
melhorias na satisfação do cliente e na eficiência do agente, com tempos de resolução melhorando em 21% em média, e as
pontuações de CSAT geralmente melhoram em dois pontos percentuais.
As experiências conversacionais
TEN DÊN CIA
2 estão empoderando os
consumidores
Como vimos com nossa primeira tendência, as experiências de IA no
atendimento ao cliente estão se tornando cada vez mais evoluídas e
perfeitas. A segunda tendência que aponta para a nova era das
experiências – o surgimento de experiências conversacionais –
também depende do conceito de serviço fluido e contínuo.
O que queremos dizer com experiências conversacionais?
Quando os consumidores procuram uma empresa, eles
querem uma interação fluida e natural, uma troca na qual
eles estejam no comando. Isso pode assumir muitas formas,
como poder mover uma conversa para um novo canal –
digamos, de mensagens para um telefonema – ou
interromper uma discussão e retomar com um agente
diferente sem problemas. É importante ressaltar que os
clientes querem uma ajuda que não interrompa sua tarefa
atual.
Como a Zendesk descobriu, os líderes de negócios começaram a reconhecer como as
experiências conversacionais se tornarão o novo normal no atendimento ao cliente. E para
esses líderes com visão de futuro, há uma recompensa mensurável que virá com a
disponibilização de experiências conversacionais: relacionamentos mais fortes com os
clientes. Como uma única interação insatisfatória com uma empresa geralmente leva os
consumidores para os braços da concorrência – e o custo de aquisição de clientes também
pode prejudicar os resultados – o desenvolvimento de experiências conversacionais se
tornará primordial.
O que os clientes querem das
experiências conversacionais
Quando os clientes dizem que querem experiências conversacionais, eles não estão
falando em generalidades. Eles sabem exatamente como devem ser essas experiências e
tudo começa com um dos elementos mais básicos de um bom atendimento ao cliente:
receber assistência imediatamente. Seja por meio de um bot com inteligência artificial ou
de um agente humano real, isso tem pouca importância, e é aqui que chegamos à parte da
conversa: essas interações devem parecer naturais, amigáveis e pessoais.
E à medida que essas conversas se desenvolvem, os consumidores esperam que qualquer

pessoa com quem interajam na empresa tenha um contexto completo de seu histórico de
compras, interações anteriores e assim por diante. Portanto, se um cliente decidir
interromper uma interação e retomá-la mais tarde, ele deseja que um novo representante
de suporte possa retomar a conversa sem problemas.
Se há um tema conectando essas demandas do consumidor, é a praticidade. Por exemplo,

digamos que um cliente tenha um problema com o carrinho online de uma empresa. Os
consumidores querem assistência na página: em outras palavras, eles esperam que as
empresas resolvam seus problemas onde eles estão. Curiosamente, os consumidores
também começaram a ignorar a separação entre experiências físicas e digitais, o que
representará um desafio para as empresas que operam locais físicos, bem como portais
online.
Expectativas do cliente para o serviço conversacional
72 % dos clientes querem atendimento imediato
71 % exigem experiências conversacionais naturais
70 % esperam que qualquer pessoa com quem interagem

tenha um contexto completo
66 % querem que as interações não interrompam sua ação

atual
62 % acham que as experiências devem fluir naturalmente

entre os espaços físico e digital
Embora as expectativas do consumidor para experiências
conversacionais não possam ser mais claras, as empresas
ainda precisam se atualizar. De acordo com dados de
benchmark da Zendesk, apenas 42% das empresas
oferecem dois ou mais canais de suporte. Enquanto isso, 60%
dos consumidores relatam interagir com agentes que têm
pouco ou nenhum contexto, o que leva os clientes a se
repetirem – uma receita certa para a insatisfação.
Os clientes também reclamam de experiências de suporte

70 %
que atrapalham sua tarefa atual e a incapacidade de dos consumidores compram mais com
interromper uma conversa e retomá-la mais tarde com um empresas que oferecem experiências
conversacionais integradas. De
agente informado. Essas expectativas não atendidas são maneira semelhante, 64% gastam mais
oportunidades perdidas para as empresas: quando os problemas são resolvidos
onde eles já estão.
As empresas estão H I S TÓ R I A D O C L I E N T E
Como fazer os clientes se

construindo experiências mais sentirem em casa
fluidas As experiências conversacionais impulsionam os

negócios da Dorm Room Movers. Um balcão único para
Portanto, embora as empresas ainda não forneçam as experiências conversacionais que os serviços de armazenamento, movimentação e remessa, a
consumidores exigem, há um fio de esperança. Os tomadores de decisão reconhecem a Dorm Room Movers se inclina para os canais preferidos
por seus clientes da Geração Z e da geração do milênio:
necessidade e iniciaram o árduo processo de redesenhar a jornada do cliente para que seus
mensagens móveis e mídia social. Não importa se as
negócios possam atender a esse pilar essencial da CX imersiva.
experiências conversacionais são em tempo real ou
assíncronas, o resultado final é o mesmo: atendimento
De acordo com a pesquisa da Zendesk: amigável, rápido e eficaz.
71 % desses líderes se comprometeram com essa reinvenção

do atendimento ao cliente
60 % desejam (ou estão planejando ativamente) implementar

experiências de atendimento ao cliente conversacionais
Esses líderes têm uma ideia clara do que suas organizações precisarão fazer para atender às
expectativas dos consumidores por experiências conversacionais. A automação
desempenhará um papel fundamental para promover a eficiência e fornecer os dados certos
aos agentes, e esses representantes, por sua vez, precisarão adotar novas formas de
trabalho que permitirão que experiências conversacionais verdadeiras aconteçam.
À medida que essas equipes de atendimento ao cliente se movimentarem, seus líderes

terão que criar novas métricas para medir a qualidade do serviço e o desempenho do
agente.
Por fim, os representantes de atendimento ao cliente

precisarão de treinamento para refinar suas habilidades
sociais para que as conversas com os clientes sejam
75 %
dos líderes dizem que seu objetivo é
calorosas, pessoais e satisfatórias.
deixar o atendimento ao cliente mais
conversacional e menos transacional
Conte com a Zendesk para oferecer aos clientes conversas fluidas e
naturais em toda a jornada
As experiências conversacionais devem ser fluidas e naturais, não importa onde o cliente esteja na jornada. É aqui que entra em
cena o Sunshine Conversations da Zendesk.
Com o Sunshine Conversations, as empresas podem se conectar a qualquer serviço de

mensagens em qualquer canal, o que permite que os clientes entrem em contato a
qualquer hora e em qualquer lugar - e sua visão unificada do cliente fornece um contexto
inestimável caso os clientes precisem interromper uma conversa e retomá-la mais tarde.
E quando essas conversas precisam se expandir para mais de um agente e consumidor, ele
fornece a funcionalidade de mensagens em grupo. Isso garante que as pessoas certas
sejam envolvidas na conversa, promovendo uma resolução de problemas mais rápida e
experiências mais relevantes para o cliente.
O Sunshine Conversations também expande o nível de serviço oferecido pelas empresas

por meio de mensagens. Isso pode incluir a incorporação de miniaplicativos avançados na
janela de mensagens (como um seletor de assento de voo, uma função de adicionar ao
carrinho ou opções de pagamento) para que os clientes possam agir imediatamente a partir
da mensagem. Isso ajuda as empresas a encontrar um dos elementos mais importantes das
verdadeiras experiências conversacionais: ser capaz de resolver um problema do cliente
onde ele estiver.
Enquanto isso, todas as empresas encontram problemas que exigem mensagens proativas, sejam interrupções de serviço ou
problemas com um produto. O Sunshine Conversations facilita o envio de notificações de saída.
O clientes querem mais
TEN DÊN CIA
3 personalização
Pode ser enganosamente fácil supor que sua empresa fez o
suficiente para oferecer experiências personalizadas: você
configurou e-mails em massa para que nomes de clientes individuais
apareçam no topo e fez alguns exercícios de segmentação que
colocaram os clientes em grupos amplos (mas pouco mais). O que
mais pode ser feito?
Muito, como se vê. E, assim como a evolução da IA no atendimento ao cliente e a
necessidade de oferecer experiências conversacionais, os consumidores estão
impulsionando esse terceiro pilar da CX imersiva. Suas expectativas podem ser resumidas
em um conceito simples: eles querem que as empresas usem a grande quantidade de
dados de que dispõem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas que
transcendem as iniciativas típicas de marketing. Vamos ver mais de perto o que isso
significa.
As expectativas de
personalização são mais
avançadas do que as
empresas imaginam
A pesquisa da Zendesk revelou que a maioria das empresas tem uma visão bastante restrita
do que a personalização significa, o que está em desacordo com os 62% dos consumidores
que acham que essas empresas poderiam estar fazendo mais. Esses clientes não querem
59 %
ser reunidos em um grupo demográfico; eles anseiam por experiências em que são um dos consumidores querem que as
segmento de um, não de milhares. empresas usem os dados coletados
sobre eles para criar experiências
Pense nisso como o barista que o cumprimenta pelo nome, começa a preparar seu pedido e personalizadas
depois faz uma pergunta sobre algo que você falou durante sua última visita. Os
consumidores querem essa experiência em grande escala, seja em uma loja física ou em
um site de comércio eletrônico.
Se isso soa especialmente desafiador – e não se engane, é – a
recompensa para as empresas será imensa. Ao oferecer
experiências de suporte personalizadas, as empresas
colherão os benefícios de relacionamentos mais profundos e
duradouros com a força vital de seus empreendimentos: os
clientes.
E, como reconhecem 77% dos líderes de negócios, uma

personalização mais profunda gera uma maior retenção de
clientes (e 66% acreditam que reduz os custos de aquisição).
62 %
Esses fatores não podem ser ignorados. dos clientes dizem que recomendações
personalizadas são melhores do que as
genéricas; além disso, 60% acham que
as recomendações personalizadas são
valiosas
Além do marketing
As empresas têm muitos dados do cliente à disposição, mas
até agora a maioria ainda precisa aproveitar esses dados,
pelo menos uma fração de seu potencial.
Claro que a mineração de dados do cliente para personalização voltada para o marketing
vale a pena, mas o quadro geral revela que as empresas, em sua maioria, não sabem como
usar esses dados.
Como 67% dos líderes disseram à Zendesk, eles estão vendo esforços desorganizados e
reativos para usar dados do cliente, uma tendência agravada por silos organizacionais que
impedem que essas informações sejam amplamente compartilhadas. O que é preocupante
é que 72% dos líderes de negócios continuam avançando com planos de personalização
que estão totalmente em desacordo com o que os clientes realmente desejam.
Esses planos – todos baseados em marketing – usam segmentação de clientes,

envolvimento anterior com campanhas de marketing e dados demográficos.
Como as empresas podem
gerar uma personalização
mais profunda?
Ao conectar dados e aproveitar dados de serviço inexplorados, as empresas podem obter
uma personalização mais profunda, aproximando sua organização da CX imersiva. Para
chegar lá, no entanto, os líderes de negócios devem decretar planos que conectarão os
dados no back-end – quebrando silos – e criar sistemas nos quais os dados certos sejam
exibidos quando os agentes mais precisarem.
Dito isso, apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas organizações compartilham
bem os dados e 57% acham que também não estão coletando dados suficientes. Embora
um número significativo de entrevistados (79%) acredite que os dados de serviço são
inestimáveis e devem ser usados para impulsionar os esforços de personalização, os
obstáculos persistentes resistem.
Os líderes querem combinar dados de atendimento ao cliente
com outros tipos de dados para usar em suas organizações
82 % 79 % 78 % 77 %
estão desejam procuram esperam
interessados mesclar dados combinar integrar dados
em combinar de dados de de
dados de atendimento atendimento atendimento a
atendimento com dados de com dados de dados de
com dados de produtos vendas marketing
feedback do
cliente
Se as empresas conseguirem enfrentar esses obstáculos - os
silos mencionados acima e a incapacidade de exibir os dados
certos no momento certo - e também aproveitar as
informações de atendimento, uma personalização mais
profunda entrará em foco.
Por exemplo, os dados de atendimento podem fornecer uma série de insights: volume de
tickets, tempo do ticket, sentimento, CSAT, canal usado para contato, tempo para concluir
76 %
um ticket, históricos e transcrições de interação, visualizações de artigos da Central de
ajuda, perguntas frequentes, bem como motivos de interação.
Esses valiosos dados de serviço - diretamente em suas plataformas de gerenciamento de

relacionamento com o cliente (CRM). Esses líderes também pretendem unificar o feedback dos líderes de negócios desejam criar
do cliente e os dados de atendimento em todos os canais para criar insights do cliente em registros de clientes mais robustos
tempo real, o que pode ajudar os tomadores de decisão a formar planos de negócios mais preenchendo automaticamente as
eficientes. informações do cliente
No entanto, enquanto as empresas estão começando a vislumbrar um caminho para uma
personalização mais profunda para os consumidores, esta é a realidade: apenas 31% dos H I S TÓ R I A D O C L I E N T E
agentes relatam ser capazes de ver e usar efetivamente os dados do cliente para melhorar e Como dados melhores geram
personalizar as experiências.
inovação
Para atender às expectativas do cliente em relação à CX
imersiva, os líderes de negócios devem entender como a A Siemens Financial Services apostou na personalização
para seus clientes, simplificando a experiência do agente.
personalização será vital para esse esforço - e depois Em parceria com a Zendesk, a Siemens Financial Services
planejar e investir de acordo. criou um aplicativo personalizado que exibe informações
do cliente de diferentes fontes em uma única
visualização, melhorando consideravelmente a eficiência
do agente e, consequentemente, a experiência do
cliente.
Forneça uma personalização mais profunda com a Zendesk
Como vimos, a maioria dos líderes de negócios admite que suas organizações não coletam dados do cliente suficientes, não os
compartilham bem entre as equipes nem tomam alguma ação em cima deles. Esses são os principais obstáculos para fornecer a
personalização profunda que os clientes esperam.
No Support Suite da Zendesk, a organização de dados conversacionais é um conjunto de

recursos que permite às empresas criar automações e integrações personalizadas com
sistemas externos, como Slack ou Shopify. Isso significa que dados de atendimento
avançados ficam prontamente disponíveis para os agentes em um espaço de trabalho
unificado. Esses representantes de atendimento ao cliente podem usar essas informações
para oferecer a experiência personalizada que os consumidores desejam.
Ao aproveitar os recursos de automação da orquestração de dados conversacionais, as

empresas podem lidar com tarefas rotineiras, como reembolsos de clientes e renovações
de assinaturas, o que remove o trabalho demorado dos agentes para que eles possam se
concentrar em fazer conexões reais com os consumidores.
Com a Zendesk, sua empresa pode agir com base em dados harmonizados e, em seguida, personalizar facilmente as
experiências entre os sistemas, automatizando os fluxos de trabalho dos agentes e as interações com os clientes.
O bem-estar e o sentimento do
TEN DÊN CIA
4 consumidor estão remodelando a

experiência do cliente
Todos nós já tivemos uma experiência de cliente extremamente
irritante, que persiste mesmo depois de a interação ter terminado.
Não é brincadeira: uma experiência negativa com uma empresa
pode causar danos emocionais reais e duradouros, sem mencionar o
surgimento de críticos ferozes que não hesitarão em espalhar a
notícia.
Os clientes estão angustiados
e as empresas pagam o preço
Como os consumidores se sentiram nas interações de
suporte no ano passado:
56 %
25 % 19 %
Positivos Neutros Negativos

Quando a Zendesk perguntou aos consumidores que
frequentemente interagem com o suporte sobre suas
experiências, os resultados foram preocupantes e
surpreendentes. Quase metade diz que os níveis de
frustração aumentaram no ano passado, 55% se sentem
cada vez mais estressados e 52% afirmam que as interações
de suporte os deixam exaustos.
66 %
dos consumidores que costumam
interagir com o suporte disseram que
uma interação ruim com uma empresa
pode arruinar seu dia
Os líderes de negócios perspicazes sabem prestar atenção
aos indicadores. E por uma boa razão: dois terços dos
consumidores que sentem que uma empresa se preocupa
com seu estado emocional terão maior probabilidade de
serem clientes recorrentes.
Se isso não for incentivo suficiente para se concentrar em

aliviar o estresse do cliente, considere que 73% desses
consumidores mudarão para um concorrente após várias
experiências ruins – e mais da metade abandonará sua
60 %
empresa após uma única interação insatisfatória. dos consumidores baseiam as
decisões de compra no nível de
atendimento que esperam receber
Erros não intencionais: a CX
atual alimenta emoções
negativas do consumidor
Na linha de frente do suporte, os agentes sabem muito bem como a experiência do cliente
da empresa afeta os consumidores – 53% dos agentes dizem que a forma como sua
organização aborda o atendimento reflete diretamente no comportamento negativo do
cliente. E como os líderes não estão rastreando formalmente o sentimento, suas
58 %
organizações não conseguem remediar esses problemas persistentes – o que não é visível dos agentes dizem que a falta de
acaba não sendo considerado. Isso se manifesta de diversas maneiras: dados do consumidor geralmente
causa uma experiência negativa para
os clientes
dos agentes dizem que, quando um cliente não
37 % consegue concluir tarefas simples por conta própria,

muitas vezes ficam visivelmente irritados, frustrados ou
estressados
dos agentes dizem que a falta de informações básicas
29 % online (uma falha no autoatendimento) contribui para a

irritação dos clientes
Enquanto isso, os agentes costumam ter dificuldade para acessar informações relevantes do cliente, o
que também irrita os consumidores.
À medida que os líderes de negócios tentam direcionar suas
empresas para a CX imersiva, eles não podem se dar ao luxo
de ignorar o sentimento e o bem-estar do cliente.
O maior desafio é formalizar maneiras de capturar e entender as emoções do consumidor.
Dessa forma, você cria novas oportunidades para personalizar a experiência do cliente e
ameniza a frustração com a qual muitos consumidores lutam.
dos entrevistados indicam que a métrica comum do
14 % NPS™ está sendo usada para personalizar a experiência

do cliente
34 % dizem que o sentimento do cliente está sendo usado

para personalizar a experiência que um cliente recebe
Então, como as empresas vão lançar mão das emoções dos
H I S TÓ R I A D O C L I E N T E
clientes para que possam construir relacionamentos fortes e
O bom humor vale a pena
personalizados que sustentam a CX imersiva?
Uma tática subutilizada é usar a tecnologia orientada por IA que permite que as Quando a Noom lançou o Noom Mood em 2021, o
organizações de suporte prevejam a intenção e o sentimento, o que pode aumentar muito a aplicativo de gerenciamento de estresse teve um começo
compreensão do cliente. Se conhecimento é poder, então obter uma sólida compreensão instável. Para entender como colocar o aplicativo de volta
de onde os clientes estão emocionalmente se traduzirá em clientes satisfeitos, agentes nos trilhos, a Noom fez uma parceria com a Zendesk para
aproveitar o potencial da IA para analisar 600 tickets de
menos aflitos e essa verdadeira medida de bom atendimento ao cliente: aumento da
problemas de processo e produto, bem como o
receita. sentimento do cliente. Com os insights dessa análise, a
Noom lançou uma campanha de educação do cliente que
melhorou o sentimento do cliente e impulsionou o
posicionamento do aplicativo no mercado.
Preveja intenção e sentimento com automação e IA da Zendesk
Medir o sentimento do cliente pode ser uma tarefa difícil, mas é aí que a IA pode ajudar. Por exemplo, o recurso de triagem
inteligente da Zendesk aproveita a IA para enriquecer automaticamente os tickets de suporte com informações altamente
valiosas: intenção do cliente, sentimento e até previsões de idioma.
Isso fornece aos agentes informações importantes para que eles possam encaminhar,
priorizar e, finalmente, entrar em uma interação, sabendo se um cliente está furioso,
desesperadamente frustrado ou prestes a romper definitivamente com a empresa.
Como a triagem inteligente é específica do setor e orientada por dados, as empresas

podem aproveitá-la imediatamente. E é aqui que fica realmente interessante: à medida que
a IA lida com as interações, ela aprende conforme avança, tornando-se cada vez mais
eficiente com o passar do tempo.
Enquanto isso, o Smart Assist serve como um mentor viabilizado por IA para os agentes: ele os orienta em direção a resultados
bem-sucedidos fornecendo contexto, recomendações das próximas etapas e até treina representantes de suporte para que
eles aperfeiçoem suas habilidades enquanto ajudam os clientes.
As equipes de experiência do cliente
TEN DÊN CIA
5 estão quebrando silos à medida que

se tornam mais integradas
Cada vez mais, os líderes de negócios estão se conscientizando dos
benefícios de criar experiências imersivas para as organizações
internas de CX. Por muito tempo, esses líderes viram suas
organizações de atendimento ao cliente como centros de custo, não
geradores de receita.
Como resultado, essa mentalidade criou equipes isoladas com pouca conexão com as
organizações mais amplas, causando efeitos colaterais desastrosos: os agentes não têm
dados relevantes do cliente, o que dificulta os esforços para fornecer experiências
excepcionais (ou até satisfatórias).
Mas, como os líderes de negócios começaram a descobrir, os clientes esperam que os

dados sejam amplamente compartilhados para que suas experiências possam ser
personalizadas e imersivas. E, à medida que esses líderes enfrentam o desafio de
transformar as organizações de atendimento para oferecer experiências de CX
verdadeiramente imersivas, a realidade começou a ser percebida: o atendimento pode ser
um importante gerador de receita.
Chegar lá, no entanto, é outra história. Como vimos
anteriormente neste relatório, apenas 22% dos líderes de
negócios dizem que suas equipes compartilham bem os
dados. Isso é problemático, pois há uma forte correlação
entre os agentes que contam comuma visão única e
detalhada dos dados do cliente e da capacidade das equipes
de contribuir para o faturamento final.
Assim, os desafios enfrentados pelas empresas entraram em foco: os silos devem ser
quebrados, com verdadeira integração entre atendimento ao cliente, vendas e marketing.
Fazer isso promete ótimos retornos: maior eficiência, melhores experiências do cliente e,
por fim, mais receita.
Transformação do
atendimento em verdadeiros
centros de receita
Aqui é onde as coisas ficam um pouco obscuras: enquanto uma porcentagem cada vez
maior de líderes de negócios vê o suporte ao cliente como um gerador de receita (40%),
pouco mais de um terço ainda vê o atendimento como um centro de custo. Dito isso, há um
desejo generalizado (80%) de que as organizações de atendimento ao cliente se tornem
geradoras de receita reconhecidas (e comprovadas).
O que seria necessário para transformar o suporte em

geradores de receita?
Os líderes de negócios que veem o suporte ao cliente como
um centro de custo mudariam de ideia se:
34 % 32 % 30 %
Eles podem compartilhar Os agentes receberam Eles podem treinar os
insights do cliente com dados mais relevantes agentes para vender
as equipes para os clientes com
eficiência
Os líderes que reconhecem o suporte como gerador de receita, no entanto, tomaram medidas
decisivas. Mais da metade relatou aos agentes de treinamento como identificar oportunidades de
expansão e vendas, e 47% garantiram que seus agentes tinham acesso ao tipo de dados do cliente que
facilitam a geração de receita. Um número significativo (38%) também desenvolveu fluxos de trabalho
e processos voltados para a geração de receita.
Os líderes estão pensando em
fundir equipes e compartilhar
responsabilidades
Cada vez mais, os líderes de negócios estão pensando em fazer grandes mudanças na
forma como as equipes são estruturadas, que deixariam indefinidas as linhas entre as
organizações. Em outras palavras, a expectativa de que uma equipe de suporte dedicada
terá um foco restrito começou a enfraquecer, e um número cada vez maior de empresas vê
todas as equipes como responsáveis pela experiência do cliente.
Há um amplo reconhecimento de que os clientes esperam que
H I S TÓ R I A D O C L I E N T E
suas experiências sejam unificadas em todos os canais e que,
Este caminho leva a uma
para serem bem-sucedidas, as empresas devem estar
colaboração melhor
prontas para ajudar esses consumidores com o que eles
precisarem, seja em atendimento ou vendas. E essa mudança
A Polaris Adventures fez parceria com a Zendesk em uma
de mentalidade está tendo efeitos reais: 70% dos líderes de iniciativa para quebrar os silos e aumentar a
negócios esperam que seus agentes expandam as funções e produtividade da organização de suporte. Agora, cada
agente pode lidar com 30% a 40% mais negócios, mesmo
responsabilidades no próximo ano. com o crescimento da base de clientes. Esse aumento na
eficiência decorre de todas as interações que agora
Enquanto isso, 72% acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno da acontecem em um espaço de trabalho unificado, onde os
experiência do cliente aumentará a eficiência operacional e 64% já têm planos para isso. E à agentes podem colaborar melhor com os parceiros em
toda a empresa.
medida que esses tomadores de decisão avançam lentamente em direção a uma
reinvenção do suporte ao cliente – quebrando silos, fundindo equipes, redefinindo
responsabilidades –, eles terão que usar soluções de tecnologia que permitem a
colaboração multifuncional.
A Zendesk torna mais fácil para as equipes trabalharem juntas usando
as ferramentas existentes
A quebra de silos e o incentivo ao livre fluxo de informações entre as equipes desempenham um papel fundamental na CX
imersiva. Mas se fosse tão fácil remover as barreiras entre as equipes, todo mundo já teria feito isso, certo?
Um dos obstáculos mais comuns para criar uma colaboração real entre equipes é a
tecnologia – as ferramentas díspares das quais algumas equipes dependem e outras nunca
usam. Mas a colaboração pode ser alcançada sem perturbar o status quo, forçando cada
equipe a adotar ferramentas idênticas.
Por exemplo, o Support Suite da Zendesk oferece funcionalidade de colaboração robusta

no Espaço de trabalho do agente. Lá, os agentes — em uma única exibição — podem
colaborar em tickets com outros agentes e membros de outras equipes (como engenharia,
marketing e vendas). O recurso Conversas paralelas unifica essas conversas enquanto as
documenta para referência futura, por exemplo, quando um agente resolve um problema
raro e complicado entrando em contato com a equipe que criou o produto.
Essa colaboração incluiria notificações em tempo real à medida que as partes interessadas discutissem o problema,
independentemente da plataforma preferida, seja Slack, Microsoft Teams ou outro canal de comunicação. É ainda mais
profundo: os tickets de suporte podem ser vinculados e criados em outras plataformas, como Jira, Trello ou Asana.
IN FOGRÁ FICO
Conheça sua
vantagem
Veja como sua empresa se compara à concorrência com base nos dados que
você compartilhou conosco sobre seu país, segmento e setor.
Os dados nesta seção de infográfico são baseados em respostas de líderes empresariais que participaram de nossa
pesquisa global de negócios com quase 4.800 entrevistados. As respostas “Não sei/não tenho certeza” não foram
incluídas nas visualizações de dados.
No geral
Os volumes de tickets estão aumentando e as empresas

estão investindo mais em CX - como sua empresa vai
responder?
A LT E R AÇ ÃO E S T I M A DA D O VO L U M E D E S O L I C I TAÇ Õ E S N O P R ÓX I M O A N O
80%
19% 56% 17% 6% 2% das empresas planejam aumentar o
nível de investimento em experiência do
cliente
Aumentar muito Aumentar um Praticamente Diminuir um pouco Diminuir muito
pouco igual
LATAM

responder?
91%
cliente
pouco igual
Varejo

responder?
74%
cliente
pouco igual
5000+

responder?
86%
cliente
pouco igual
No geral
As empresas estão experimentando um ROI positivo em CX.

Sua empresa pode dizer o mesmo?
R O I E M C X N O Ú LT I M O A N O
52%
31% 46% 17% 4% 1% das empresas estão com um
desempenho acima das metas de CSAT
(Satisfação do cliente)
Muito positivo Moderadamente Neutro Moderadamente Muito negativo
positivo negativo
LATAM

46%
34% 52% 11% 2% das empresas estão com um
Muito positivo Moderadamente Neutro Moderadamente
positivo negativo
Varejo

45%
positivo negativo
5000+

59%
positivo negativo
No geral
TEN DÊN CIA 1
I A E VO L U Í DA
Muitas empresas acreditam que não estão usando IA tão

bem quanto deveriam – e pretendem mudar isso. Como sua
empresa está melhorando o uso da IA?
5 P R I N C I PA I S M A N E I R A S C O M O A S O R GA N I Z AÇ Õ E S E S TÃO U S A N D O A I A H O J E PA R A E X P E R I Ê N C I A D O
CL IEN TE:
1 Para responder a perguntas gerais

62%
dos líderes empresariais sentem que sua
organização está ficando para trás no
2 Para fazer recomendações aos clientes
uso de IA/bots.
3 Para melhorar a produtividade do agente
67%
Para fornecer aos clientes serviço 24 horas por dia, 7 dias por das empresas planejam aumentar os
4 semana gastos com IA no próximo ano
5 Para melhorar os fluxos de trabalho do agente

LATAM
TEN DÊN CIA 1
I A E VO L U Í DA

CL IEN TE:

52%
uso de IA/bots.
3 Para interceptar solicitações para agentes
75%
Para fornecer aos clientes serviço 24 horas por dia, 7 dias por das empresas planejam aumentar os
4 semana gastos com IA no próximo ano
5 Durante o processo de finalização da compra

Varejo
TEN DÊN CIA 1
I A E VO L U Í DA

CL IEN TE:
1 Para gerenciamento de pedidos e devoluções 64%

2 Para fazer recomendações aos clientes uso de IA/bots.
54%
4 Para melhorar a produtividade do agente das empresas planejam aumentar os
gastos com IA no próximo ano

5000+
TEN DÊN CIA 1
I A E VO L U Í DA

CL IEN TE:
1 Para fornecer aos clientes serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana 62%
2 Para responder a perguntas gerais uso de IA/bots.
75%
4 Para melhorar a produtividade do agente das empresas planejam aumentar os
gastos com IA no próximo ano

No geral
TEN DÊN CIA 2
E NRIQ UE CE ND O CO NVE RSAS
O atendimento ao cliente conversacional é o futuro - sua

empresa acompanhará as mudanças que outras empresas
estão fazendo?
C O M PA R T I L H E M E L H O R A S P E R C E P Ç Õ E S D O S C L I E N T E S E N T R E A S E Q U I P E S :
1 Investir em melhores recursos de automação

71%
dos líderes estão repensando toda a
jornada do cliente para criar uma
2 Definir novas métricas de sucesso
experiência mais fluida.
3 Implementar novos processos de trabalho

60%
das organizações ainda não
4 Fornecer treinamento atualizado aos agentes implementaram o atendimento ao
cliente conversacional, mas pretendem
fazer isso.
Compartilhar melhor os insights dos clientes entre as

5 equipes
LATAM
TEN DÊN CIA 2

estão fazendo?
83%

2 Fornecer treinamento atualizado aos agentes
3 Adicionar novos canais

72%
4 Definir novas métricas de sucesso implementaram o atendimento ao

fazer isso.

Varejo
TEN DÊN CIA 2

estão fazendo?
67%

2 Adicionar novos canais
3 Criar melhores conexões online/na loja

60%
4 Implementar novos processos de trabalho implementaram o atendimento ao

fazer isso.
5 Definir novas métricas de sucesso

5000+
TEN DÊN CIA 2

estão fazendo?
74%
1 Compartilhar melhor os insights dos clientes entre as equipes

3 Oferecer suporte para canais de interação

55%
4 Definir novas métricas de sucesso implementaram o atendimento ao

fazer isso.

No geral
TEN DÊN CIA 3
P E R S O N A L I Z AÇÃO M A I S P R O F U N DA
Sua empresa fez o suficiente para oferecer a personalização

mais profunda que os clientes exigem?
79% 77% 66%

67%
das organizações planejam aumentar
os gastos com personalização em
concordam que os dados de concordam que a personalização concordam que a personalização
relação a experiência e suporte do
atendimento ao cliente devem ser aumenta a retenção de clientes diminui os custos de aquisição do
cliente no próximo ano
mais aproveitados para cliente
personalização
LATAM
TEN DÊN CIA 3

88% 86% 71%

72%
personalização
Varejo
TEN DÊN CIA 3

76% 77% 59% 59%

personalização
5000+
TEN DÊN CIA 3

85% 79% 70%

76%
personalização
No geral
TEN DÊN CIA 4
R E V E L A N D O S E N T I M E N TO S
Apesar dos esforços proativos para melhorar as emoções

dos clientes, a maioria das empresas não está usando dados
emocionais para melhorar as experiências – mas isso está
prestes a mudar.
71%
das organizações tentaram
proativamente melhorar o bem-estar do
cliente no último ano
59%
P O R C E N TAG E M D E O R GA N I Z AÇ Õ E S Q U E P E R S O N A L I Z A M A E X P E R I Ê N C I A D O S C L I E N T E S U S A N D O :
29% 24% das organizações planejam aumentar

os gastos para rastrear e melhorar as
14% emoções dos clientes
Sentimento do consumidor Tom geral NPS™

LATAM
TEN DÊN CIA 4

prestes a mudar.
82%
31% 33%
67%

Varejo
TEN DÊN CIA 4

prestes a mudar.
66%
50%
30% 25% das organizações planejam aumentar


5000+
TEN DÊN CIA 4

prestes a mudar.
79%
31%
63%
23% das organizações planejam aumentar

No geral
TEN DÊN CIA 5
E Q U I P E S I N T E G R A DA S
Quando se trata de oferecer experiências mais imersivas, as

empresas devem repensar como operam. Muitas empresas
já formaram planos para fazer exatamente isso.
22%
dos líderes dizem que sua organização é
excelente em compartilhar dados do
cliente entre suas equipes e sistemas.
72% 64%
40%
das organizações veem o atendimento
ao cliente principalmente como um
dos líderes concordam que a fusão dos líderes planejam unir algumas
gerador de receita.
de equipes e responsabilidades em responsabilidades ou equipes de
torno da experiência do cliente experiência do cliente no próximo
aumentaria a eficiência ano
operacional
LATAM
TEN DÊN CIA 5

21%
84% 75%
56%
gerador de receita.
operacional
Varejo
TEN DÊN CIA 5

18%
65% 54%
40%
gerador de receita.
operacional
5000+
TEN DÊN CIA 5

23%
78% 68%
40%
gerador de receita.
operacional
F E R R A M E N TA D E B E N C H M A R K
Como você se compara com seus colegas?

Use essas comparações para traçar um caminho em direção a experiências imersivas do cliente.
Tempo da primeira resposta

85 Satisfação do cliente (CSAT) 7.6 (em horas)
Visualizações mensais da
3,492 Central de ajuda 2,539 Média de tickets mensais
percentual com dois ou mais percentual com dois ou mais

34% canais de suporte 77% recursos de automação
ativados
As comparações são calculadas com base nos seguintes critérios:
Setor Tamanho da empresa
Os dados de benchmark se baseiam em interações

reais de suporte ao cliente de mais de 99.000
empresas participantes que usam a Zendesk.
P R I N C I PA I S C O N C L U S Õ E S
Ver a
perspectiva
da Zendesk
Empodere sua equipe com um plano de ação para colocar as
tendências em prática e liderar o setor.
Para ficar à frente,
siga estes 6 passos
À medida que sua empresa dá os primeiros passos
para oferecer aos clientes uma CX
verdadeiramente imersiva, você precisará de um
roteiro de tendências a serem observadas e ações
que podem ser tomadas para garantir que sua
empresa atenda às expectativas do consumidor e
fique à frente da concorrência.
A Zendesk compilou um conjunto útil de recomendações personalizadas para

o seu negócio com base no setor, onde você faz negócios e no tamanho da
sua empresa.
R E C O M E N DAÇ ÃO 1
GERA L
E S T R AT É G I A DA E M P R E S A
Foco em CX
As solicitações de atendimento ao cliente continuarão a aumentar no futuro
próximo, o que significa que seu orçamento de CX não pode ficar estável – mais
investimentos serão necessários para garantir que sua organização possa
fornecer as experiências imersivas que os clientes esperam.
Investir em CX torna-se especialmente importante se você deseja manter sua base de clientes em tempos de incerteza
econômica.
91 % dos líderes da sua região indicam que aumentarão os orçamentos de CX no próximo

ano
87 % dos líderes em sua região indicam que a organização deles está dando mais ênfase à
retenção de clientes devido às condições econômicas esperadas
TEN DÊN CIA 1
I A E VO L U Í DA
Acompanhe os avanços em IA
Sua organização deve acompanhar os avanços em IA para oferecer aos clientes
experiências melhores em toda a jornada. A boa notícia é que muitos recursos de
IA hoje funcionam imediatamente, facilitando a implementação e a geração de
retornos.
Como a IA evolui constantemente, crie flexibilidade em seu planejamento. Sua organização deve ser capaz de adaptar
rapidamente a estratégia de experiência do cliente para aproveitar os avanços da IA. Além disso, não economize nos
investimentos em IA. Como a Zendesk descobriu, 75% dos líderes em sua região já têm planos de aumentar os
investimentos em IA.
Enquanto isso, desenvolva um plano estratégico alinhado com a forma como os consumidores esperam interagir com os
bots no futuro próximo. Veja detalhes do que os consumidores em sua região desejam da IA no atendimento ao cliente:
A capacidade de lidar com questões mais complexas Comunicação conversacional
Respostas personalizadas para perguntas Poder lidar com várias perguntas simultaneamente
TEN DÊN CIA 3
Aposte na personalização
Aprofunde-se na personalização e na tomada de decisões estratégicas coletando
dados fora de fontes tradicionais, como marketing, por exemplo, dados de
atendimento. Cerca de 76% dos líderes concordam que os dados de atendimento
ao cliente são valiosos e devem ser aproveitados para personalização.
É importante não deixar os dados em silos: disponibilize-os amplamente para que suas equipes possam usá-los da melhor
maneira possível. A personalização é difícil em escala se você não fizer isso, e 56% dos líderes concordam.
80 % dos agentes em seu setor dizem que o acesso a mais ferramentas oferece mais
oportunidades de personalizar as interações.
TEN DÊN CIA 2
Crie experiências conversacionais

Ofereça aos clientes experiências naturais, fluidas e conversacionais: assim, você
ficará à frente da concorrência.
O tempo é essencial: 55% das empresas com 5.000 funcionários ou mais ainda não implementaram o atendimento ao
cliente conversacional, mas pretendem fazer isso em um futuro próximo.
À medida que você avança em direção a experiências conversacionais, garanta que a CX:
Permita que os consumidores se envolvam imediatamente e obtenham assistência nos canais e espaços que
mais usam
Pareça natural e fluida para seus clientes e apresente conversas bidirecionais
Forneça a capacidade de as interações pararem e iniciarem nos canais e espaços
Garanta que qualquer pessoa que interaja com seu cliente tenha insights mais profundos sobre quem ele é, o
contexto de interações anteriores e seu relacionamento com a empresa
Ajude os clientes a obter assistência sem interrompê-los ou removê-los de sua tarefa principal
TEN DÊN CIA 4
Foco no sentimento
O sentimento do cliente é um ativo estratégico fundamental que sua organização
deve começar a coletar e aproveitar. Surpreendentemente, apenas
31 % das empresas com 5.000 ou mais funcionários usam o sentimento para personalizar
experiências e a maioria percebe que precisa se atualizar;
84 % que atualmente não acompanham o sentimento do cliente planejam nos próximos 12

meses.
Por que capturar o sentimento do cliente é tão importante? Simplificando, os dados de sentimento permitem que você
entenda os problemas que os clientes enfrentam com seu produto ou serviço. Essas informações ajudarão você a tomar
decisões estratégicas informadas.
TEN DÊN CIA 5
Quebrar silos
Você deve identificar onde a eficiência pode ser alcançada avaliando os processos
internos de CX para entender as equipes, ferramentas e dados usados em cada
ponto de contato do cliente ao longo da jornada do cliente.
dos líderes de empresas com 5.000 ou mais funcionários dizem que sua organização
68 % tem planos de fundir pelo menos algumas responsabilidades ou equipes de

experiência do cliente nos próximos 12 meses.
Certifique-se de observar como os clientes são encaminhados, entender a intenção e por que estão sendo encaminhados
de uma equipe para outra. A partir daí, determine onde as responsabilidades ou equipes sobrepostas podem ser mescladas.
Para as coisas que não podem ser mescladas, certifique-se de que seja fácil para as equipes colaborar, independentemente
dos limites ou responsabilidades do departamento, aproveitando suas ferramentas e hábitos existentes.

Zendesk CX Trends 2023

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Zendesk CX Trends 2023

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CX TRENDS 2023

Vivencie a nova era das experiências

Começa a mudança de paradigma rumo

expressam satisfação com o notaram uma melhoria

No entanto, a incerteza econômica permanece, principalmente na Europa e para pequenas

dos líderes planejam aumentar planejam reformular a jornada aguardam ansiosamente a CX

1 As experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas

2 As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores

3 O clientes querem mais personalização

4 O bem-estar e o sentimento do consumidor estão remodelando a experiência do cliente

5 As equipes de CX estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas

oferecendo insights, recomendações do mundo real e

1 tornando mais evoluídas e perfeitas

73 % Esperam mais interações com a IA no dia a dia/A IA

74 % A IA melhorará a eficiência do atendimento ao cliente

74 % A IA poderá acessar e usar dados sobre os

75 % A IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de

75 % As interações de IA se tornarão mais naturais e

esperam que os agentes sintéticos mudem

48 % acham que a IA de voz desempenhará um papel

62 % desses líderes dizendo à Zendesk que suas empresas

60 % descrevendo os planos de sua organização como ad

Para chegar lá, 67% dos líderes esperam aumentar os gastos

Como a Sezzle capacita os

E à medida que essas conversas se desenvolvem, os consumidores esperam que qualquer

Se há um tema conectando essas demandas do consumidor, é a praticidade. Por exemplo,

72 % dos clientes querem atendimento imediato

71 % exigem experiências conversacionais naturais

70 % esperam que qualquer pessoa com quem interagem

66 % querem que as interações não interrompam sua ação

62 % acham que as experiências devem fluir naturalmente

Os clientes também reclamam de experiências de suporte

Como fazer os clientes se

fluidas As experiências conversacionais impulsionam os

71 % desses líderes se comprometeram com essa reinvenção

60 % desejam (ou estão planejando ativamente) implementar

À medida que essas equipes de atendimento ao cliente se movimentarem, seus líderes

Por fim, os representantes de atendimento ao cliente

Com o Sunshine Conversations, as empresas podem se conectar a qualquer serviço de

O Sunshine Conversations também expande o nível de serviço oferecido pelas empresas

E, como reconhecem 77% dos líderes de negócios, uma

Esses planos – todos baseados em marketing – usam segmentação de clientes,

Esses valiosos dados de serviço - diretamente em suas plataformas de gerenciamento de

No Support Suite da Zendesk, a organização de dados conversacionais é um conjunto de

Ao aproveitar os recursos de automação da orquestração de dados conversacionais, as

4 consumidor estão remodelando a

Positivos Neutros Negativos

Se isso não for incentivo suficiente para se concentrar em

dos agentes dizem que, quando um cliente não

37 % consegue concluir tarefas simples por conta própria,

dos agentes dizem que a falta de informações básicas

29 % online (uma falha no autoatendimento) contribui para a

dos entrevistados indicam que a métrica comum do

14 % NPS™ está sendo usada para personalizar a experiência

34 % dizem que o sentimento do cliente está sendo usado

Como a triagem inteligente é específica do setor e orientada por dados, as empresas

5 estão quebrando silos à medida que

Mas, como os líderes de negócios começaram a descobrir, os clientes esperam que os

O que seria necessário para transformar o suporte em

Por exemplo, o Support Suite da Zendesk oferece funcionalidade de colaboração robusta

Os volumes de tickets estão aumentando e as empresas

Os volumes de tickets estão aumentando e as empresas

Os volumes de tickets estão aumentando e as empresas