IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
A desconexão aumenta entre os
As principais tendências
para empresas com 250
a 999 funcionários
Como parte da pesquisa CX Trends
2024, a Zendesk entrevistou 850
líderes de CX em organizações com
250 a 999 funcionários em 20 países
sobre quais tendências apresentavam
as melhores oportunidades para eles
elevarem o padrão da experiência
do cliente. Descubra quais são essas
tendências e qual impacto elas
podem ter em seu negócio.
líderes de CX e os agentes em
tudo relacionado à IA: estratégia,
ferramentas e impacto na função
A função que a IA desempenha para as empresas é cada vez
mais importante, porque a IA permite que elas expandam
as operações de atendimento, melhorem o desempenho
do agente e aprimorem as interações com o cliente.
Na verdade, 81% dos líderes de CX afirmam que, para
melhorar o CX, é fundamental ter IA generativa integrada
diretamente nas ferramentas que os agentes utilizam.
No entanto, os agentes de atendimento não acreditam
que receberam o treinamento ou as ferramentas
adequadas, e muitos deles estão preocupados com
a segurança no emprego. Se não for resolvido, esse
descompasso entre os líderes de CX e as equipes
provavelmente vai afetar a experiência do cliente.
A boa notícia é que 78% dos líderes de CX
acreditam que o verdadeiro valor da IA está
em sua capacidade de amplificar a
inteligência humana, não substituí-la.
Enfatizando que, para os agentes, juntamente com
os investimentos em ferramentas de IA e melhor
treinamento de agentes, isso é essencial para
explorar o potencial da IA em uma escala maior.
DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS
A segurança não é mais
um complemento, agora é
incorporada com perfeição ao
longo da jornada do cliente
Com o aumento da fraude digital, muitos consumidores
estão cautelosos em relação a com quem compartilham
suas informações e de quem compram. Curiosamente, 85%
dos líderes de CX acreditam que os clientes confiam em
seus esforços de proteção de dados, enquanto 60%
dos clientes discordam e sentem que a maioria das
empresas não está fazendo o suficiente para proteger
seus dados.
Os líderes de CX precisam repensar como
integram medidas de segurança na jornada
do cliente sem interrupções, ajudando a
construir confiança e conquistar a fidelidade
do cliente.
Felizmente, esses líderes podem facilmente integrar adiciona um toque humano às compras digitais,
medidas de segurança no CX por meio de autenticação de melhorando a compreensão do produto.
vários fatores, criptografia das interações de atendimento e
práticas transparentes de dados. Essas empresas também Atualmente, apenas 35% dos líderes
devem aproveitar as tecnologias de IA para detecção de CX entrevistados implementaram
proativa de fraudes, aumentando bastante a segurança das o comércio conversacional, mas 55%
interações com o cliente. planejam começar a implementá-lo no
próximo ano. Treinar suas equipes de atendimento para
lidar com interações via chat, mensagens e transmissões
EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS ao vivo, além de investir em tecnologias para oferecer
suporte a ambas as tendências, será fundamental na
Experiências ao vivo e imersivas
entrega de melhores experiências do cliente.
agora influenciam fortemente
o futuro das compras online
Com mudanças nos comportamentos induzidas pela
pandemia e o surgimento de novas tecnologias, os
consumidores querem mais do que apenas praticidade
quando se trata de compras online, eles querem
experiências envolventes e interativas.
A Zendesk identifica duas maneiras específicas pelas
quais as empresas podem oferecer essas experiências.
O comércio conversacional, em que os clientes podem
fazer uma compra perfeitamente por chat ou mensagens,
permite atendimento integrado, vendas e suporte em
uma única conversa. O comércio ao vivo, compras ao vivo
combinadas com orientação de compra em tempo real,
Mudança planejada no nível de
investimento para o próximo ano:
CX Trends 2024:
Explore o potencial
do CX inteligente
Aumentar
Aumentar bastante
um pouco o
o investimento
investimento

Fornecer ferramentas de IA Saiba como a Zendesk pode ajudar você

generativa aos agentes
Segurança em CX
36% 32%
a explorar o futuro do CX inteligente
lendo o relatório global completo com
as dez principais tendências, guias de
43% 37% práticas recomendadas, eventos virtuais e
presenciais e muito mais.

Comércio conversacional
Confira tudo em
(permite que os clientes façam
37% 38%
compras diretamente nas cxtrends.zendesk.com/pt
interações de chat)

Embora essas três tendências representem grandes oportunidades para

organizações com 250 a 999 funcionários, existem mais tendências com as quais
essas organizações podem se alinhar para continuar oferecendo experiências de
cliente de qualidade.