IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
A IA generativa vai acelerar a entrega
As principais tendências
do varejo
Como parte da pesquisa CX Trends
2024, a Zendesk perguntou a 500
líderes de CX no varejo em 20 países
quais tendências os permitiriam
atender às necessidades e
expectativas em constante evolução
dos consumidores. Descubra quais
são essas tendências e como elas
podem afetar seu negócio.
de uma jornada mais humanizada
que pareça pessoal e interativa
No varejo, a personalização e a compreensão do cliente
são fundamentais, tornando a IA generativa um divisor
de águas. Isso oferece aos líderes de CX do varejo uma
oportunidade de transformar a jornada e a experiência do
cliente como um todo, pois 68% desses líderes acreditam
que a personalização pode ajudar a humanizar as interações
digitais.
A IA generativa também pode capacitar os agentes de
serviço, com 83% dos líderes de CX no varejo preparando
seus agentes com ferramentas de IA generativa ou
planejando fazer isso no próximo ano. Esses líderes
entendem que a IA generativa permite uma melhor
personalização, como recomendações de produtos, e pode
fornecer suporte mais rápido e inteligente para as consultas
dos clientes, entendendo o contexto e a sutileza dos seus
problemas.
Para colher os benefícios da IA
generativa, os varejistas devem
ter dados abrangentes e
centrais de ajuda dos quais a IA generativa possa extrair
informações, a fim de oferecer experiências de compra mais
personalizadas.
DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS
As empresas altamente
concentradas em modificar
instantaneamente as experiências
do usuário querem aproveitar
melhor os dados em tempo real
Com os avanços recentes na tecnologia, especialmente
a IA, os varejistas agora precisam fornecer não apenas
informações instantâneas e personalizadas em tempo real,
mas também antecipar as necessidades dos clientes antes
que elas surjam, tornando essa tendência essencial para os
líderes de CX no varejo.
Isso representa uma oportunidade para os varejistas
aproveitarem a IA para atender às expectativas dos
consumidores em termos de maior personalização e
prestação proativa de serviços através,
por exemplo, de respostas compráveis
ou recomendações personalizadas de
produtos.
Adotar essa tendência transformará a jornada do cliente no
varejo, gerando maior fidelidade do cliente e aumento da
eficiência.
No entanto, 55% dos líderes de CX no varejo sentem que
estão ficando para trás na disponibilização das experiências
instantâneas que os consumidores esperam. Para
acompanhar a tendência, os líderes de CX no varejo devem
priorizar investimentos em IA e análises de dados para
melhorar o autoatendimento e usar chats avançados para
interações imediatas com o cliente. Eles também devem
melhorar os recursos de rastreamento e ação em relação à
intenção do cliente, o que exigirá um robusto gerenciamento
de dados e o uso de sistemas escaláveis e automatizados
de rastreamento de intenção.
EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS
Experiências ao vivo e imersivas
agora influenciam fortemente
o futuro das compras online
Com os consumidores buscando experiências online
mais envolventes e interativas, o comércio ao vivo e o
comércio conversacional são ótimas oportunidades para
os varejistas revolucionarem as experiências de compra
online dos clientes, o que abrirá caminho para
aumentar a fidelidade do cliente.
Aproveitar o comércio conversacional e
adotar a transmissão ao vivo permite que
os consumidores se beneficiem do suporte
em tempo real, em que eles podem fazer
perguntas em tempo real para a equipe de vendas, trazendo
a experiência da loja física para o ambiente online.
Esses métodos exigem que os líderes de CX no varejo
atualizem ou modifiquem as políticas de privacidade de
dados para proteger os dados do cliente durante essas
interações e invistam na tecnologia adequada para oferecer
suporte a essas plataformas. Os líderes do varejo também
devem requalificar as equipes de atendimento para garantir
que elas possam lidar com interações por chat, mensagens
e transmissões ao vivo.
Mudança planejada no nível de
investimento para o próximo ano:
CX Trends 2024:
Explore o potencial
do CX inteligente
Aumentar
Aumentar bastante
um pouco o
o investimento
investimento

Saiba como a Zendesk pode ajudar você

IA generativa para CX
Tecnologia que utiliza dados
para possibilitar experiências
instantâneas e personalizadas
42% 30%
a explorar o futuro do CX inteligente
lendo o relatório global completo com
as dez principais tendências, guias de
36% 31% práticas recomendadas, eventos virtuais e
presenciais e muito mais.

Comércio conversacional
Confira tudo em
(permite que os clientes façam
36% 34%
compras diretamente nas cxtrends.zendesk.com/pt
interações de chat)

Embora essas três tendências representem grandes oportunidades para os

varejistas, existem mais tendências com as quais essas organizações podem se
alinhar para continuar oferecendo experiências de cliente de qualidade.