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A IA pode ser útil ao ajudar a marca a obter uma compreensão mais clara
dos desafios que precisa resolver, contribuindo para desenvolver
estratégias eficazes e orientadas para melhorar a experiência do utilizador.

Carolina Afonso, Professora Universitária ISEG

06 dez 2023, 00:10
Com o “boom” do eCommerce, há tecnologias que estão também em alta, dado o
seu potencial para transformar as compras online em experiências sensoriais,
aumentar a personalização e aproximando a experiência digital de uma ida à loja.

Duas destas tecnologias são a Inteligência Artificial (IA) e a Realidade Aumentada.

Com a evolução do eCommerce tornaram-se evidentes alguns obstáculos à compra

que são a dificuldade que o cliente tem em encontrar os produtos que procura, a
visualização dos artigos, a experimentação e a componente sensorial. Estas
barreiras fazem com que aumente a taxa de abandono do carrinho, diminuição da
taxa de conversão, aumento das devoluções assim como os custos de operação
que a logística inversa implica.

São diversas as vantagens da utilização destas duas tecnologias no eCommerce,

contudo gostaria de destacar as seguintes:

‘Product Discovery’: encontrar os produtos certos

A descoberta de produtos por parte do cliente quando visita uma loja online deve
constituir a base de toda a sua experiência online.

Hoje em dia, a sugestão de produtos ao cliente utiliza uma poderosa combinação

de análise de dados e ferramentas digitais para moldar a jornada do cliente e
influenciar a sua decisão de compra.

Com a evolução da IA e do machine learning é possível analisar o comportamento

do consumidor em tempo real, visualizar as principais oportunidades de otimização
e criar experiências de compra personalizadas tendo por base todas essas
informações automatizadas.
A IA está a ter um papel relevante ao nível do merchandising, com impacto direto
no aumento da receita por visitante (RPV), valor médio da encomenda (AOV) e
retorno do investimento (ROI).

Por exemplo, uma elevada taxa de rejeição pode indicar que os clientes não estão a
encontrar o que procuram, sugerindo problemas com o motor de pesquisa da loja
online. Da mesma forma, uma taxa de conversão baixa pode sugerir problemas com
recomendações de produtos ou com a exibição de uma página de categoria, o que
pode impedir os clientes de fazer compras.

Mais uma vez, a IA pode ser útil ao ajudar a marca a obter uma compreensão mais
clara dos desafios que precisa resolver, contribuindo para desenvolver estratégias
eficazes e orientadas para melhorar a experiência do utilizador.

Experimentação – ‘Try & Buy’

A realidade aumentada permite eliminar a barreira existente entre os mundos físico

e online, disponibilizando ao consumidor a possibilidade de experimentar
virtualmente o produto pretendido, quer em si mesmo ou num espaço físico. Um
dos exemplos são as várias aplicações de marcas de cosmética que facilitam ao
cliente a experimentação virtual de produtos de maquilhagem e assim aumentar os
níveis de confiança e satisfação com os produtos e com a marca. Uma vez que é
possível obter uma imagem muito próxima daquilo que será o resultado final
desejado, mesmo antes de adquirir o produto, permitirá ainda mitigar riscos
inerentes à compra online.

Experiência de compra personalizada

De acordo com um estudo da CommerceNext, 78% dos consumidores escolheram,

recomendaram ou pagaram mais por uma marca que proporcionasse uma
experiência de compra personalizada. Por seu turno 61% dos profissionais de
eCommerce acreditam que a personalização no site é a chave para impulsionar o
crescimento da receita, seja através do motor de pesquisa no site como através da
navegação orientada.

Neste âmbito a recomendação de produtos através de IA assume um papel

relevante. Por exemplo, um cliente que procura um sofá, na sugestão de
recomendações poderão aparecer produtos complementares como almofadas ou
tapetes, incentivando ao cross-sell entre categorias e o aumento do AOV.

Outra das funcionalidades que aumenta a personalização é a existência de um

assistente de compra. Os consumidores pretendem interagir com os produtos antes
de comprar e pretendem uma experiência que mimetize a experiência in-store.

A realidade aumentada permite criar experiências que contribuem para um

aumento do envolvimento e, consequentemente, para a fidelização dos
consumidores com as marcas. Sendo a realidade aumentada uma tecnologia que
permite interagir, envolver e criar conexões emocionais como por exemplo através
da integração de chatbots que auxiliam na compra e que funcionam como virtual
salesperson. Um dos exemplos é o Chatbot da Rayban que integra também
realidade aumentada.

Concluindo, entramos na era do eCommerce em que o cliente consegue obter uma

simulação cada vez real da experiência em loja. Não sendo ainda possível tocar nos
produtos, podemos de alguma forma aproximarmo-nos do “sentir” o produto
através destas tecnologias e assim aumentar taxas de conversão e fidelização do
cliente.
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