2024

Consumer
Trends
2024
Se você já acompanha o Opinion Box, deve saber que somos apaixonados
por dados. Mais do que isso, achamos muito importante traduzir esses da-
dos em insights valiosos e compartilhá-los com você.

Além de oferecer nossas soluções de pesquisa de mercado e customer ex-

perience, também disponibilizamos, gratuita e exclusivamente, informa-
ções que coletamos e que traduzem o comportamento das pessoas no Bra-
sil.

Ao longo de todo o ano, realizamos mais de 50 estudos exclusivos, dos quais

reunimos alguns dos principais achados em um relatório inédito para você.
A nova edição do Consumer Trends traz as tendências que conseguimos
enxergar a partir de tudo o que coletamos e analisamos em 2023.

Nas próximas páginas, você vai conhecer hábitos, perspectivas e ideias dos
consumidores brasileiros. Tudo isso, traduzido na forma de tendências que
devem guiar o consumo e o comportamento das pessoas no ano que vem.

Com isso, esperamos que você consiga entender a fundo as pessoas, o que
elas pensam e como elas agem. A partir daí, você poderá navegar mais
tranquilamente pelas incertezas naturais do mercado e elaborar estraté-
gias mais certeiras para desvendar o que há na mente de quem mais im-
porta para cada negócio: seu consumidor.

Dani
Schermann
CMO do Opinion Box
1A inteligência
artificial entre nós

Faz pouco mais de um ano que o ChatGPT foi lançado no que foi um dos
grandes momentos da inovação tecnológica dos últimos tempos.

De lá para cá, é impressionante como a ferramenta ditou as conversas no

mercado, atiçou a curiosidade das pessoas e das empresas e, obviamente,
transformou a forma como fazemos inúmeras tarefas.

Além das funções dentro das empresas, o uso generalizado da IA está rede-
finindo as expectativas e o cotidiano dos consumidores. Eles esperam inte-
rações mais personalizadas, respostas instantâneas e serviços adaptados
às suas preferências individuais. As empresas que abraçam efetivamente
a inteligência artificial não apenas aumentam sua eficiência, mas também
criam laços mais estreitos com seus clientes.

Em uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, constatamos que sim, a IA já

está nas casas e nas vidas das pessoas.

Agora, resta saber o que as marcas podem fazer com essa informação.
Muito além de usar o ChatGPT e outras ferramentas para escrever um códi-
go ou elaborar um conteúdo, como você pode aproveitar essa tendência e
usar a IA para aproximar marcas e pessoas? Que tipo de impacto é possível
causar com a ajuda da IA na vida do seu consumidor?
89%
das pessoas utilizam
ou já utilizaram
algum tipo de IA

71%
conhecem o ChatGPT.
Destes, 42% já
utilizaram e 48%
pretendem utilizar

51%
concordam que não
devemos ter medo da
inteligência artificial, e
sim aprender a usá-la

DADOS:
Relatório Inteligência Artificial.
Baixe a pesquisa completa
2Experiências na
era da automação

A experiência do cliente nunca vai sair de moda.

A experiência do cliente tornou-se uma peça central nas estratégias de ne-

gócios contemporâneas, e sua relevância só tende a crescer nos próximos
anos. No cenário atual, onde a concorrência é acirrada e as opções para
os consumidores são vastas, as empresas precisam perceber que oferecer
um produto ou serviço excepcional não é mais suficiente. A maneira como
os clientes interagem e se sentem ao longo de sua jornada com a marca
tornou-se um diferencial competitivo crucial.

A tendência em direção à experiência do cliente é impulsionada pela cres-

cente importância que os consumidores atribuem não apenas ao produto
ou serviço em si, mas a toda sua interação com a marca. Desde a desco-
berta inicial até a compra e pós-venda, os clientes buscam uma experiência
holística que vá além da transação comercial. Empresas que conseguem
proporcionar essa experiência positiva estão construindo laços mais dura-
douros e leais com seus clientes.

Em uma era tomada pela automação e pelas maravilhas da inteligência ar-

tificial, cabe às marcas encontrarem o equilíbrio entre agilizar processos,
ganhar tempo e eficiência, enquanto cuidam do cliente, criando proximida-
de e um relacionamento saudável com ele.

CHAT
BOT
65%
dos clientes já desistiram de
uma compra em razão de
uma experiência ruim

60%
indicam ou elogiam
publicamente as marcas que
oferecem uma boa experiência

52%
deixam de comprar de uma
marca quando amigos ou
familiares tiveram uma
experiência ruim com ela

DADOS:
CX Trends 2023.
Baixe a pesquisa completa
3Jogos na
palma da mão

A indústria de jogos eletrônicos vive uma expansão notável, superando

consistentemente o faturamento da indústria cinematográfica e consoli-
dando-se como uma força econômica significativa. Esse fenômeno reflete
a mudança nas preferências de entretenimento, com um público crescente
dedicando mais tempo e recursos aos videogames.

Ao passo que esse mercado cresce tanto, vale ressaltar que existe uma
democratização jamais vista. Os games estão tanto nos consoles de video-
game de primeira linha quanto gratuitamente nos smartphones. Você pode
jogar casualmente no transporte público indo trabalhar, mas também pode
encarar o mundo dos jogos como carreira.

O crescimento exponencial da indústria de jogos é impulsionado por vários

fatores. Em primeiro lugar, a tecnologia avançada proporcionou uma expe-
riência de jogo mais imersiva e envolvente, com gráficos de alta qualidade,
realidade virtual e recursos interativos.

Por outro lado, os jogos em dispositivos móveis, e muitas vezes gratuitos,

trouxeram uma legião de novos fãs. Com modelos de negócios inovadores,
como microtransações, assinaturas e conteúdo adicional pago, os jogos
grátis ganham em receita e popularizam um formato que tem como base o
jogo grátis.

Quando falamos sobre esse mercado, é preciso analisar com cuidado o seu
público e, só assim, é possível entender o potencial real do mundo dos games.
78%
dos gamers usam dispositivos
móveis para jogar

41%
jogam apenas jogos
gratuitos

72%
avaliam que os jogos estão
cada vez mais caros

DADOS:
Relatório Games.
Baixe a pesquisa completa
4 O PIX no
topo

Você também já não consegue imaginar a sua vida sem o Pix?

Chega a ser engraçado tentar remontar a um passado - muito recente! - em que

ainda não existia o meio de pagamento prático e gratuito que surgiu em 2020.

A tendência, aqui, não é simplesmente apostar que as pessoas seguem

aderindo ao Pix e usando a funcionalidade para muitas coisas. Isso você
já sabe! O que descobrimos e vale ressaltar é que o Pix, em uma pesquisa
realizada pelo Opinion Box, passou o cartão de crédito pela primeira vez
como meio mais utilizado em pagamentos.

Em apenas três anos de vida, o Pix já evoluiu, trazendo, por exemplo, a pos-
sibilidade de ser um pagamento parcelado e até de ser devolvido de forma
automática. Golpes aplicados via Pix também apareceram e, infelizmente,
já não são incomuns.

O insight para marcas, então, deve ir muito além de “ofereça o Pix como
forma de pagamento”. A lição também deve passar por ficar de olho no
que ainda deve surgir em relação ao meio de pagamento mais popular do
Brasil, ao mesmo tempo que não se pode esquecer dos desafios e perigos
que vêm junto com ele.

O consumidor segue adorando o Pix e o Pix certamente seguirá evoluindo.

Os golpes, muito provavelmente, também. O que podemos fazer para equi-
librar esses pontos positivos e negativos, enquanto oferecemos a melhor
experiência de compra e pagamento para os consumidores?
80%
dos consumidores digitais
utilizam o Pix

64%
têm o Pix como meio de
pagamento preferido

80%
já fizeram um Pix usando
o QR Code

DADOS:
Pesquisa Meios de Pagamento.
Baixe a pesquisa completa
5A omnicanalidade
segue atual
Embora o conceito de omnicanalidade não seja necessariamente novo, sua
importância tem ganhado destaque significativo nos últimos anos, e essa
tendência parece estar longe de desacelerar. A omnicanalidade refere-se
à integração perfeita de todos os canais de comunicação e interação que
uma empresa oferece aos clientes, proporcionando uma experiência con-
sistente e contínua em todas as plataformas.

A crescente prevalência da omnicanalidade é impulsionada pelas mudan-

ças no comportamento do consumidor. Os clientes modernos não apenas
esperam, mas demandam uma experiência fluida ao navegar entre os di-
ferentes canais de uma marca, seja online ou offline. Isso significa que a
transição entre a loja física, o site, as redes sociais, aplicativos móveis e
outros pontos de contato deve acontecer de forma suave e integrada.

E se por um lado o conceito não é tão novo, podemos dizer que ele está
consolidado. O que acontece é que o conceito de omnichannel saiu das
mesas e das reuniões das empresas para entrar de fato na mente do con-
sumidor. As pessoas entendem, sabem do que se trata e, principalmente,
vivem experiências omnichannel.

E enquanto a tecnologia continua a evoluir, espera-se que a omnicanalidade

se torne ainda mais sofisticada, incorporando elementos como inteligência
artificial e automação para aprimorar a personalização e eficiência. Assim,
a omnicanalidade não é apenas uma tendência passageira, mas uma abor-
dagem estratégica fundamental que moldará a interação empresa-cliente
nos próximos anos. Empresas que adotam e aprimoram consistentemente
a omnicanalidade estarão melhor posicionadas para atender às expectati-
vas em constante evolução de seus clientes.
83%
dos consumidores
conhecem o conceito
de omnicanalidade

64%
já fizeram compras
em formato omnichannel

90%
acreditam que as lojas
devem ter uma estratégia de
atendimento integrada em
todos os canais de vendas

DADOS:
Pesquisa Omnicanalidade no Brasil.
Baixe a pesquisa completa
6Arrependimento
pós-compra
(e suas consequências)

O arrependimento após uma compra é uma faceta complexa do compor-

tamento do consumidor. Mesmo em meio às infinitas opções disponíveis
e cuidadosas considerações pré-compra, muitas pessoas ainda enfrentam
sentimentos de dúvida ou insatisfação depois de efetuar uma compra.

Nenhuma marca quer que isso aconteça com seu cliente, naturalmente,
mas é um comportamento normal - especialmente nas compras online.

Várias razões podem contribuir para esse fenômeno. Uma delas é a abun-
dância de escolhas, por exemplo. Quando os consumidores são confron-
tados com um grande número de opções, a pressão para tomar a decisão
certa aumenta, e o medo de escolher algo que não atenda plenamente às
expectativas pode resultar em arrependimento.

Esse arrependimento pós-compra destaca a importância do papel contínuo

do atendimento ao cliente e das políticas de devolução flexíveis nas estra-
tégias comerciais. As empresas que reconhecem e abordam proativamen-
te esses sentimentos de arrependimento, oferecendo soluções e suporte,
podem fortalecer a confiança do cliente e promover um relacionamento
duradouro.
63%
dos consumidores já
se arrependeram após
uma compra online

54%
já se arrependeram após
comprar em uma loja física

74%
já desistiram de uma
compra por medo do
arrependimento que ela
poderia causar

DADOS:
Arrependimento de compra.
Baixe a pesquisa completa
7
O peso da beleza e o
impacto dos padrões

A exposição a imagens retocadas e ideais de beleza em mídias sociais, pu-

blicidade e entretenimento tem contribuído, historicamente, para a forma-
ção de padrões inatingíveis que afetam a autoimagem e a autoestima de
muitas pessoas.

Infelizmente, a tendência da busca pela “perfeição” muitas vezes leva a

pressões psicológicas significativas, influenciando negativamente a saúde
mental. A comparação constante com imagens idealizadas pode gerar sen-
timentos de inadequação, ansiedade e até mesmo distúrbios alimentares.
Essa pressão estética também afeta diferentes faixas etárias, desde ado-
lescentes que estão desenvolvendo suas identidades até adultos que en-
frentam a pressão de se encaixar em determinados padrões de beleza.

No entanto, também existe um forte movimento em direção à promoção da

diversidade e aceitação da individualidade. Marcas, celebridades e influen-
ciadores estão cada vez mais desafiando os padrões tradicionais, celebran-
do a beleza em todas as formas, tamanhos, idades e cores. Esse movimen-
to busca criar uma representação mais realista e inclusiva da diversidade
humana, encorajando a aceitação pessoal e promovendo uma mentalidade
positiva em relação ao corpo.

E do lado do consumidor, existe uma vontade de ver corpos reais, de con-

seguir se enxergar na mídia e nas campanhas das marcas. Representativi-
dade também segue sendo tendência e, além do impacto positivo, ela pode
significar mais clientes.
47%
avaliam que a aparência física
está relacionada ou muito
relacionada a sua felicidade

63%
concordam que as marcas
deveriam aderir ao movimento
body positive em campanhas e
posicionamentos

70%
concordam que a mídia
ajuda a reproduzir padrões
irreais de beleza

DADOS:
Padrões de Beleza e Bem-estar.
Baixe a pesquisa completa
2024
#SemAchismo
O Opinion Box levanta dados que podem ajudar você a navegar mais tran-
quilamente pelas incertezas do futuro.

Com as nossas soluções de pesquisa de mercado e customer experience,

ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em da-
dos e não em achismos. Ao combinar o conhecimento e a experiência do
nosso time com tecnologias inovadoras, entendemos o comportamento e
os desejos dos consumidores com agilidade, qualidade e a um preço aces-
sível.

Nossas soluções multiplataformas já atenderam mais de 1.000 empresas

de diversos tamanhos e segmentos.

Em 2024 e nos próximos anos, conte com a gente para levantar informa-
ções relevantes, interpretá-las corretamente e, claro, tomar as melhores
decisões a partir delas.

opinionbox.com

blog.opinionbox.com

+55 (31) 4501.2022

Belo Horizonte | São Paulo