WHATSAPP

MARKETING:
tendências e melhores práticas
do marketing conversacional
Sumário
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 2

Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

WhatsApp: o app de mensagens mais popular do mundo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

O que é marketing conversacional e quais os benefícios para os negócios.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Principais benefícios do marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Como o marketing conversacional está mudando as perspectivas das empresas. . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Como adotar uma estratégia de marketing conversacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

6 dicas do Banco PAN para colocar em prática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Por que uma plataforma de marketing deve ser a base dessa estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Futuro e tendências para o marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 14

Sua empresa pronta para investir no marketing conversacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Introdução WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 3

A perspectiva do consumidor mudou. Por muito tempo, a preferência era adquirir produtos e contratar serviços
pessoalmente, hoje o digital já está ocupando este lugar. Essa predileção cresceu principalmente durante a pandemia,
cenário que acelerou a Transformação Digital e impulsionou a adoção de hábitos e comportamentos digitais.

Com a digitalização dos negócios, o profissional de marketing cada vez mais tem um duplo mandato nas empresas:
o crescimento de receita e a experiência do cliente.

80% 90% 71%

*

dos profissionais de dos clientes consideram dos usuários

marketing afirmam que a experiência oferecida preferem realizar
suas organizações lideram por uma instituição tão compras on-line.
iniciativas de experiência importante quanto seus
do consumidor. produtos ou serviços.

Tais números indicam que são necessárias novas soluções para estabelecer
um melhor relacionamento com os consumidores e atender às altas
expectativas. Nesta virada, experiências personalizadas, suporte rápido e
comunicação ágil passaram a ser considerados básicos pelo cliente.

Não é surpresa, dentro deste cenário, o crescente papel que o marketing conversacional tem recebido nas
organizações. No WhatsApp, vê-se uma grande oportunidade para transformar a experiência na era digital
e criar relacionamentos de confiança.

O marketing digital tem um histórico bem-sucedido de impacto e inovação nas corporações. Há anos as
instituições entenderam a necessidade e o potencial de trabalhar com estratégias aprimoradas para fortalecer
a presença na internet, atrair clientes e saber se comunicar adequadamente com seus públicos e personas.

Por essa razão, adotar o marketing conversacional, método que visa tornar a comunicação mais fluida
e otimizar o tempo de resposta aos clientes, parece ser a coisa certa a fazer para acompanhar
as mudanças e exigências dos consumidores.

Marketing Intelligence Report 3ª Edição

State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.
Pesquisa da ConQuist Consultoria.
 WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 4

O WhatsApp tem sido a peça-chave para empresas A adoção massiva do WhatsApp por
que desejam implementar ações do marketing
conversacional em seus negócios. Desde a sua chegada,
usuários de todo o mundo está atrelada
o aplicativo de comunicação transformou a maneira a uma série de fatores, como:
como as pessoas interagem e tornou-se, em muitos
mercados, um forte aspecto cultural. Em países como
Brasil e Índia, possibilitou a comunicação bidirecional
eficaz, gratuita e acessível para toda a população. Aplicativo leve, gratuito, que não exige login e
é funcional em diversos modelos de celulares
Hoje mais da metade da população brasileira cita
o WhatsApp como app mais acessado, utilizado
diariamente para se comunicar com amigos, familiares Agilidade e simplicidade
e comunidades – e mais recentemente com grandes na troca de mensagens
empresas e instituições.

Gratuidade por grande parte das

operadoras de telefonia móvel

Aspectos culturais e
engajamento entre as pessoas

Conversas de fácil personalização

Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil, 2022

WhatsApp: o app de mensagens WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 5

mais popular do mundo

Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e 65
bilhões de mensagens enviadas diariamente, o WhatsApp é a
principal ferramenta de comunicação em mais de 180 países.

Brasil:
91 % dos brasileiros conectados à internet usam o
WhatsApp e 93% dos usuários ativos checam
o aplicativo diariamente.

América Latina:
O uso do WhatsApp na América Latina
cresceu 164% durante a pandemia.

Índia:
O WhatsApp é o primeiro entre as plataformas de
mídia social mais usadas na Índia, com 81,2% dos
usuários de internet entre 16 e 64 anos.

Ásia:
O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado em países
da região Ásia-Pacífico, como Singapura com 83,7%
dos usuários entre 16 e 64 anos usando o aplicativo.

Europa:
55,7 % da população francesa usa o WhatsApp. Na
Itália, 39,7% dos usuários entre 16 e 64 anos
disseram ser o app de mídia social favorito.
Com 91% dos usuários de internet da mesma
faixa etária, o WhatsApp é a plataforma de
mídia social mais utilizada na Espanha.

IBOPE Inteligência, 2018

Panorama Mobile Time/Opinion Box 2020
COVID-19 Benchmark Snapshot, Zendesk
Digital 2022: India, DataReportal
Digital 2022: Singapore, Datareportal
Digital 2022: Italy; France; Spain, Datareportal
 WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 6

O que é marketing conversacional

e quais os benefícios para os negócios

A partir do momento em que experiências rápidas,

personalizadas e autênticas estão sendo cada vez mais exigidas
pelos usuários, o marketing conversacional deixou de ser uma A L'Oreal tem a missão de inventar
alternativa e se tornou uma prioridade para as empresas. o futuro da beleza, o que também
exige que revolucionemos a forma
O conceito consiste em oferecer experiência e jornada mais como nos conectamos com nossos
intuitivas e interessantes para o cliente, em um ambiente clientes em todo o mundo. Nossos
familiar e próximo, a partir de diálogos descomplicados e clientes se movem rapidamente – não
humanizados. Seu principal objetivo é criar relacionamentos apenas temos que acompanhar, mas
sólidos, construindo confiança e garantindo que os usuários superar suas expectativas em todas as
interações. À medida que mais clientes
tenham acesso aos serviços e produtos de uma maneira
usam seus dispositivos móveis como sua
mais simples, flexível e rápida, porém em escala e de forma
principal forma de engajar nossa marca,
personalizada. Para isso, o marketing conversacional utiliza precisamos de uma única solução de
mensagens direcionadas e chatbots inteligentes. mensagens que reúna informações de
vendas, serviços, marketing, comércio
Nos últimos anos, o método vem sendo considerado uma e TI, para nos ajudar a fornecer
das melhores ações para impulsionar o engajamento e o atendimento personalizado ao cliente,
envolvimento com o cliente. Entretanto, para isso, o marketing recomendações de produtos, e aumentar
conversacional exige um nível de estratégia que passa por as vendas. Ser capaz de fazer tudo isso no
uma excelente segmentação, por recursos como Inteligência WhatsApp como uma única plataforma
Artificial para personalização em escala e também por uma de mensagens pode ter uma tremenda
governança clara das regras e melhores práticas do canal. oportunidade em beleza, para impulsionar
o comércio conversacional e criar maior
engajamento.”
Para entregar uma comunicação humana, persuasiva e com
retorno positivo nos negócios, as empresas devem contar com Asmita Dubey
a tecnologia e explorar as possibilidades de plataformas de Diretora de Marketing e Digital da L'Oréal.
comunicação, marketing e CRM que consigam estabelecer
esse fluxo com clientes de forma eficaz, proporcionando uma
excelente experiência ao cliente.
Principais benefícios
do marketing conversacional:
04 Experiência do cliente mais humanizada
01 Altas taxas de engajamento
Estabelecer estratégias de relacionamento em
aplicativos de alta popularidade e utilização
diária potencializa o engajamento em jornadas
de marketing, promovendo um aumento
expressivo de taxas de abertura e interação
- sobretudo comparadas aos canais mais
tradicionais. As marcas buscam estar onde os
05 Escalabilidade e automação
clientes estão: e não é surpresa que, para a maior
parte do mundo, os clientes estão no WhatsApp.
02 Alcance de mais públicos e personas
O WhatsApp é um aplicativo gratuito, simples,
acessível e intuitivo. Estas características, entre
tantas outras, possibilitam que marcas alcancem
um público até então inalcançável - como a base de
clientes que não consome informações por e-mail,
por exemplo. Há também particularidades e nuances
culturais, demográficas e socioeconômicas que
podem ser superadas ao adotar o WhatsApp como
um dos meios de comunicação - fortalecendo a
06 Compreensão do comportamento do cliente
proposta multicanal de um marketing estratégico.
03 Personalização em escala
Um dos principais desafios das marcas é estabelecer
07 Centralização das informações
uma estratégia de comunicação massiva que, ainda
assim, atenda às necessidades de personalização do
público. No contexto de jornadas de comunicação, é
possível programar disparos automáticos de WhatsApp
de acordo com os momentos e comportamentos de
cada consumidor - a partir de um Marketing Data-
First. O próprio fluxo de conversação é direcionado de
acordo com a interação de cada cliente: aumentando
a satisfação e o atendimento de expectativas
individuais - ainda assim de forma massiva.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 7
A tecnologia permite que marcas sejam cada vez mais humanas e sofistiquem
suas habilidades de segmentação e personalização (como o CDP - Customer
Data Platform). Experiências personalizadas e facilmente compreensíveis são
fundamentais para a jornada do cliente. A alta densidade do WhatsApp entre
os clientes também ajuda a consolidar esse tripé, a partir de um canal que
proporciona essa proximidade com os consumidores de forma familiar, que
o usuário está acostumado: suprindo uma expectativa alimentada por seus
hábitos - e com recursos como imagens, formatação de texto, links e botões.
O marketing de conversação veio para viabilizar o atendimento e a
comunicação em larga escala, em tempo real e em um formato que permite
interação e personalização. Cada vez mais é possível promover campanhas de
grande alcance garantindo o retorno aos usuários, melhorando a qualidade
das interações e aumentando as chances de conversão. Os chatbots ajudam
a automatizar e escalar conversas com clientes. Empresas de diferentes
verticais, ao utilizar tais tecnologias, conseguem providenciar conversas mais
personalizadas e dinâmicas, baseadas nas necessidades de cada consumidor.
O marketing conversacional estabelece a ideia de continuidade e engajamento.
A interação deste cliente passa a ajudar marcas a compreender quais são suas
principais necessidades e dificuldades, captando e alimentando os dados
praticamente em tempo real - justamente neste momento em que as empresas
precisam construir e enriquecer suas bases de zero e first-party data para
entender seus clientes, personalizar e aumentar sua eficácia.
Os clientes prezam muito por agilidade e facilidade. Garantir que eles tenham
total acesso às informações de um jeito descomplicado e em poucos instantes
faz parte do papel do marketing conversacional - que extrapola também para
a capacidade de vendas e atendimento ao consumidor em janelas de resposta
no próprio aplicativo. Além disso, os chatbots conseguem adiantar informações
(desonerando custos com atendimento) e fornecer o histórico de conversas
anteriores para agilizar ações.
Como o marketing conversacional está WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 8

mudando as perspectivas das empresas

A maneira como as instituições se comunicam com seus clientes está
mudando rapidamente. Entre 2019 e 2021, houve um aumento de *36%
de participação dos usuários em canais digitais variados. Isso significa que
chegou o momento de modificar e otimizar a interação com os consumidores,
visto que o diálogo é a base de qualquer negócio bem-sucedido.

62% dos clientes esperam que as empresas

antecipem suas necessidades - bem acima
dos 56% em 2020.

Com um cenário global de incerteza econômica, preparação para o Serasa está transformando a forma
cookieless-future (sem cookies de terceiros), necessidade de remover como nos comunicamos com os
silos de dados e processos para melhorar a experiência oferecida, as clientes, usando o WhatsApp para elevar
empresas precisam inovar para atender expectativas e necessidades dos a experiência do cliente por meio da
clientes. A pressão por fazer mais por menos e buscar uma eficiência maior personalização e de uma experiência
é constante para os profissionais de marketing, que passaram a ver no perfeitas, que incorporam informações
marketing conversacional uma das possíveis alternativas para sofisticar suas seguras. E, tendo a confiança como
estratégias. Os profissionais de marketing estão priorizando obter o máximo prioridade, precisamos de um serviço de
de seus investimentos. A tecnologia está na frente e no centro desse esforço mensagens que forneça privacidade e
— com o melhor uso de ferramentas e tecnologias sendo o principal desafio segurança. Com o Salesforce permitindo
e prioridade dos profissionais de marketing (State of Marketing 2022). conversas personalizadas e o WhatsApp
como o serviço de mensagens mais
Na era digital, investir em conversas e experiências de valor para clientes popular no Brasil, temos a oportunidade
é unanimidade. É cada vez mais difícil captar a atenção das pessoas – e de oferecer uma plataforma de
para conseguir isso, é preciso relevância, a partir da mensagem certa, para engajamento integrada, de marca e
a pessoa certa, no canal certo. Essa perspectiva assume uma nova face: conveniente que fornece serviços digitais
que exige humanização, personalização, transparência e respostas precisas adequados para todos os clientes.”
em tempo real. Grandes corporações agora sentem a pressão de oferecer
experiências e comunicações por WhatsApp assim como pequenos Patricia Camillo
estabelecimentos comerciais já fazem – porém, com o desafio de escala e Gerente de CRM, Serasa.
inteligência, respeitando as regras e governança do canal e estratégias de
segmentação que inibam custos sem necessidade e tragam resultados.

State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.

The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report.
Como o marketing WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 9

conversacional está mudando

as perspectivas das empresas

83%
O marketing conversacional passou a ganhar espaço
nas corporações justamente devido ao potencial
de melhorar a comunicação entre empresas
e clientes, impactando usuários em seu canal favorito
de comunicação – com mensagens formatadas
adequadamente e utilizando recursos como botões,
emojis e imagens, focando em solucionar problemas
com rapidez, otimizando o tempo dos usuários
dos usuários acreditam que uma comunicação
e interagindo de acordo com as necessidades honesta e transparente é mais importante agora
de cada consumidor. do que antes da pandemia.

Para garantir que haja essa comunicação facilitada,

o WhatsApp se transformou em verdadeiro aliado,
capaz de promover uma interação simples e dinâmica.

74%
dos profissionais de marketing afirmam
engajar clientes em tempo real em um
ou mais canais de marketing.

Ser uma empresa que prioriza o cliente significa

criar experiências mais simples, convenientes e
gratificantes para que possamos conquistar a
96%
fidelidade de nossos clientes de forma consistente.”

Suzy Deering
Diretora Global de Marketing da Ford. dos clientes dizem que um excelente
atendimento ao cliente gera confiança.
State of the Connected Customer, 5th edition by Salesforce 2022.
The Future of Sales in 2025: A Gartner Trend Insight Report.
Como adotar uma estratégia
de marketing conversacional
Assim como qualquer estratégia de marketing, é preciso
avaliar uma série de fatores para identificar qual é a maneira
mais eficaz de suprir as necessidades dos clientes, inovar e
proporcionar uma boa experiência a eles. A qualidade é o
pilar-chave para a estratégia de marketing conversacional.
Cliente no centro: entender o canal
digital adequado para cada cliente
O WhatsApp vem para somar em uma estratégia
omnichannel, sempre respeitando as preferências dos
usuários, seu Opt-In em cada canal e utilizando recursos
para compreender o que faz sentido para aquele cliente.
Aproveite recursos de tecnologia para segmentar
e enviar mensagens de WhatsApp (que são mais
invasivas) apenas quando necessário: impulsionando
assim uma boa experiência do cliente e alta conversão.
Relevância: entender as necessidades
dos clientes e promover interações
humanizadas
É fundamental entender quais são as principais
demandas e necessidades do público-alvo para, dessa
forma, alinhá-las à estratégia e deixar as mensagens mais
humanizadas e personalizadas - enviando a mensagem
em momentos relevantes. Oferecer apenas um fluxo
de comunicação robotizado e padrão pode influenciar
negativamente o processo de decisão dos clientes.
WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 10
Entrega de valor: identificar as jornadas do
cliente que podem impactar positivamente o
negócio com a utilização do WhatsApp
O WhatsApp é percebido pelos usuários como um canal familiar
e pouco invasivo. Por isso nem toda jornada de comunicação
deve incluí-lo, mas, sim, aquelas que agregam comodidade e
melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo que impactam
positivamente nos resultados de negócio. As melhores práticas
de clientes da Salesforce incluem utilizar o WhatsApp em
jornadas fundo de funil, mais focadas em conversão e com uma
segmentação trabalhada com propensão de compra.
Principal aliada: a tecnologia
Em razão do seu potencial, o WhatsApp não é apenas uma
mensagem a ser disparada, ele deve ser parte de uma estratégia
sólida de marketing e comunicação capaz de impactar os negócios.
Uma plataforma como o Salesforce Marketing Cloud possibilita
estratégias de entrega, segmentação, engajamento, inteligência
artificial e métricas alinhadas a todo o negócio, tudo de forma
automatizada, para garantir um melhor retorno do investimento
no canal, maior conversão e uma melhor experiência ao cliente.
06 dicas do Banco PAN WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 11

para colocar em prática

01 Opremium:
WhatsApp é um canal
utilize-o como tal
04 Segmente cuidadosamente
O uso do WhatsApp como meio de comunicação com o
cliente deve ser cuidadoso. É necessário ser assertivo e
Aproveite o poder do WhatsApp em jornadas
eficiente com a segmentação. Para isso, os modelos de
omnichannel de fim de funil, obtendo o
propensão são importantes para ajudar a proporcionar
melhor daquele momento com o cliente.
uma ótima experiência ao usuário e melhores resultados.

02 Respeite as diretrizes e regras

do aplicativo
05 Aproveite as jornadas de conversão
Um canal de comunicação como o WhatsApp tem altas
taxas de conversão. As empresas podem incluir links diretos
Há uma série de regras e diretrizes do canal que devem
nos diálogos com os clientes para direcioná-los durante a
ser respeitadas para adquirir uma boa pontuação e
jornada para seu app ou site. Estude e entenda os dados (a
garantir que a entrega de mensagens seja eficiente. Seguir
partir de eventos) para direcionar as informações.
as melhores práticas propostas pelo app é fundamental.

03 Faça testes e analise os resultados 06 Usufrua de todas

as funcionalidades do WhatsApp
Assim como qualquer estratégia de marketing,
é preciso ficar atento aos investimentos. Aproveite recursos como mais caracteres, opções de
Para garantir que a empresa esteja usando o formatação, emojis e botões para consolidar a voz da
WhatsApp da melhor maneira, o ideal é efetuar sua marca e potencializar seu branding com os clientes.
testes A/B e medir os resultados.
Por que uma plataforma de marketing WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 12

deve ser a base dessa estratégia?

Nos últimos anos, houve um aumento expressivo de dados captados e utilizados nas empresas.
Com isso, os CMOs passaram a enfrentar o desafio de oferecer estratégias de marketing
cada vez mais eficazes reduzindo custos enquanto aumentam a conversão, o engajamento
e a satisfação do consumidor.

87% dos profissionais de marketing afirmam que seu trabalho agrega ainda mais valor
do que há um ano.

Por trás da criação de estratégias que traduzem dados em momentos e experiências relevantes
para o consumidor, há uma necessidade de consolidação, tratamento e ativação que onera
significativamente as equipes. Hoje, 29% dos colaboradores gastam ao menos uma semana por
mês para coletar, limpar e modelar todos os dados para seus relatórios e análises, de acordo com
o Marketing Intelligence Report.

Responder às necessidades dos clientes em tempo real tem ficado cada vez mais crítico e
desafiador devido ao excesso de informações administradas. Enquanto em 2021 se utilizava
em média 12 diferentes fontes de dados, a previsão é que esse número praticamente dobre em
2023, chegando a 20 fontes diferentes para o mercado brasileiro, um pouco acima do global (18).

32% dos profissionais de marketing afirmam que

é um desafio obter uma visão única do cliente.

Com o mundo cada vez mais digital, apenas a tecnologia torna possível responder com rapidez às
mudanças corporativas e aos pontos de contato do cliente. Mas essa também não deve ser a única
preocupação por parte das corporações, é preciso considerar uma importante questão: a mudança
de comportamento dos usuários, com maior digitalização de seus hábitos e demanda por maior
personalização, comodidade e respeito aos seus dados, preferências e privacidade.

Neste contexto, uma plataforma de marketing se torna essencial para alcançar a personalização
em alta escala: em nível de mensagem e de canal, de forma automatizada. Melhorando a
produtividade dos times, com interface amigável e sem códigos, automatizando processos antes
manuais - inclusive com a inteligência artificial. Dada a relevância e presença do WhatsApp no
dia a dia dos clientes, é ainda mais vital a segmentação estratégica de audiências para garantir
o melhor ROI e também proteger a experiência do cliente, garantindo uma base saudável sem
comunicações invasivas ou irrelevantes, que podem resultar em uma alta taxa de Opt-Out deste
canal. Com grandes taxas de abertura, ganham-se grandes responsabilidades!

State of Marketing, 8th Edition, Salesforce Research, November 2022.

Por que uma plataforma de marketing WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 13

deve ser a base dessa estratégia?

O WhatsApp como canal pode ser um intenso aliado corporativo para
alimentar a continuidade do relacionamento com o cliente (a partir de
novas mensagens e interações em uma mesma janela). Uma plataforma
permite usufruir desta atenção de forma relevante e impactante tanto
para o negócio quanto para o relacionamento com o cliente.

75% querem se comunicar com uma empresa da mesma maneira

que se comunicam com amigos e familiares: através de mensagens.

Com a plataforma de CRM número 1 se unindo ao app de mensagens

mais popular do mundo é possível oferecer experiências inovadoras,
pautadas em dados de forma automática e em tempo real, colocando o
cliente no centro de todas as interações.

Veja o potencial e as funcionalidades que podem ser aproveitadas por Como o jogo de golfe
empresas que desejam melhorar o relacionamento com o cliente, como: aumentou em popularidade
nos últimos anos, sabíamos que
precisávamos elevar rapidamente
nossa presença digital e oferecer
• Conecte marketing, vendas e atendimento de maneira simples experiências personalizadas e
• Crie jornadas que ajudam clientes a descobrir e interagir com a sua marca relevantes para um novo público
• Personalize as conversas com o CDP para gerar engajamento automaticamente diversificado em todos os canais.”

Jill Thomas
A Salesforce ajuda empresas a orquestrar momentos em marketing, vendas e CMO da PGA TOUR Superstore.
serviços de e-commerce. A partir do Salesforce Genie, anunciado no Dreamforce
em 2022, cada nuvem da Salesforce se torna mais automatizada, mais inteligente
e mais em tempo real. É assim que você coloca seus clientes no centro de tudo
o que faz, unindo todos os seus dados, tecnologia e equipes (marketing, vendas,
comércio, serviços e TI) em uma plataforma integrada de CRM em tempo real.
Colocar o cliente no centro e usar seus dados confiáveis (zero e) primários (zero e
first-party data) para construir relacionamentos está em nosso DNA.

Business Messaging Research Study, Meta, 2022.

Futuro e tendências para o WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 14

marketing conversacional
Com a Transformação Digital acelerada, usuários passarão a centralizar suas interações
nos canais de sua preferência, com expectativa de respostas cada vez mais rápidas,
flexíveis e fáceis – e mensagens da empresa de forma assertiva e relevante.

01 Experiências completas de ponta a ponta pelo WhatsApp

Assim como o marketing tem assumido um papel cada vez mais abrangente nas empresas a partir
do crescimento de canais, dados e uma orientação de negócio cada vez mais pautada no cliente,
a tendência é que o WhatsApp, como um canal, passe a endereçar uma experiência 360: imagine
receber suas ofertas favoritas e imperdíveis de acordo com seu perfil, concluir uma compra de
forma ágil e fácil e solicitar e receber atendimento de forma fluida e eficaz. O WhatsApp passará
a integrar estratégias de marketing, e-commerce e atendimento ao cliente, tudo isso de forma
fluida e pautada no cliente – o que será possível a partir de uma robusta plataforma de CRM.

02 WhatsApp como canal para captação e enriquecimento

de zero e first-party data
Com um crescente desafio de construir estratégias cada vez mais sólidas de dados próprios dos
clientes, o formato bidirecional e conversacional do app de mensagens mais popular do mundo pode
ser uma tática para aquisição e enriquecimento de dados zero e first-party data. Respostas direcionadas
dos usuários podem ajudar a compreender suas necessidades, preferências e expectativas, além de
solicitar dados de forma mais direta, como um novo endereço ou e-mail. Este fluxo permitirá refinar
cada vez mais as interações seguintes, seja pelos bots, inteligência artificial ou até mesmo captação
destes dados para compreender a propensão de compra e histórico do cliente, dentro do meu CRM..

03 Bots e inteligência artificial para prover experiências

únicas e personalizadas
A partir da tecnologia, empresas ao redor do mundo passarão a aumentar e acelerar
suas taxas de conversão, suprir a satisfação do cliente e estabelecer um melhor
relacionamento de longo prazo com suas audiências. Para muitos casos de uso, seus
clientes provavelmente não gostarão da ideia de ter que baixar um novo aplicativo
para obter a ajuda de que precisam (Forbes, 2021) especificamente em mercados
como Brasil, México e Índia. Muitas dessas experiências personalizadas poderão ser
supridas pelo próprio WhatsApp de uma forma interativa que se assemelha a um app
próprio, porém com a comodidade para o cliente.

The Rise of Business Messaging, Meta, 2021.

Futuro e tendências para o WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 15

marketing conversacional
O futuro do marketing conversacional é oferecer experiências completas de ponta a ponta, proporcionando
atendimento excepcional por mensagens pelo canal de comunicação mais acessado pelos usuários: o WhatsApp.

Marketing: E-commerce: Atendimento:

ofertas personalizadas com oportunidade proximidade com o
base nas necessidades de compra de cliente para atendê-lo
e no comportamento produtos e e oferecer o suporte
dos clientes serviços facilitada necessário

O Whatsapp-first business messaging permite que

cada cliente da Salesforce possa oferecer experiências
conversacionais e pessoais para aumentar as vendas,
melhorar o atendimento ao cliente e engajar os
clientes onde eles estão. E eles estão no WhatsApp!”

Michael Affronti
Senior VP e General Manager de Messaging na Salesforce.
Sua empresa pronta para investir WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 16

no marketing conversacional

Investir em marketing conversacional significa apostar em melhores interações

com o cliente. No entanto, para lidar com estratégias eficientes na prática,
mantendo-as sempre próximas, segmentadas, personalizadas e ao mesmo tempo
escaláveis, as empresas devem contar com plataformas confiáveis.

Pensando nessa questão, no Dreamforce 2022, a Salesforce, provedor número 1 de

CRM do mundo, e o WhatsApp, o serviço de mensagens mais utilizado do mundo,
anunciaram uma nova parceria estratégica em que os clientes da Salesforce
poderão se conectar com seus consumidores e criar experiências aprimoradas,
modernas, convenientes e personalizadas de mensagens na plataforma.

“Nossa parceria expandida com a Salesforce é um marco empolgante e

aumentará significativamente nossa capacidade de ajudar as marcas a
oferecer experiências ainda melhores aos clientes no WhatsApp. Entre nossas
duas empresas, compartilhamos a crença de que as mensagens são a
próxima era para as empresas e, juntas, ajudaremos mais marcas a começar
a usar o WhatsApp para aumentar o envolvimento do cliente, acelerar as
vendas e gerar melhores resultados para seus negócios e para seus clientes.”

Matthew Idema
VP, Business Messaging at Meta

Essa integração surgiu com o propósito de transformar o modo como as marcas se conectam com seus clientes
por meio do envolvimento conversacional nas interações de marketing, comércio e serviços. Graças a ela fica
mais fácil personalizar a experiência dos usuários, fornecendo suporte e vendendo produtos. A inovação tem
tudo para aumentar o engajamento, a fidelidade e a satisfação tanto para a empresa quanto para o cliente.
 WHATSAPP MARKETING:
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 WHATSAPP MARKETING:
TENDÊNCIAS E MELHORES PRÁTICAS DO MARKETING CONVERSACIONAL 18