Chat, Push e SMS

1.1. Notificações | intro

Vamos falar sobre 3 ferramentas importantes para comunicação: chat, push e SMS. Antes
que você possa pensar que isso está ultrapassado ou que não é mais adequado aos dias de
hoje, também vamos apresentar o uso dessas ferramentas na construção da comunicação,
exemplos e como deve ser sua aplicação.

Antes de começarmos a falar sobre cada uma dessas ferramentas existem dicas
importantes que servem para as três.

Chat, push e SMS fazem parte de instrumentos que estão ligados a uma régua de
relacionamento, tópico que iremos tratar melhor a partir do módulo 2. No mais, eles
cumprem papéis de notificação e canal direto.
 Pesquisas realizada pelo Salesforce
https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf
1.2. O que é

Chat

Hoje em dia contamos com centenas de ferramentas de chats no mercado, essas

ferramentas podem estar localizadas no site da empresa, aplicativos ou podem ser
ferramentas que utilizamos como app em nossos aparelhos celulares. Lembrando que o
WhatsApp e o Telegram também são considerados chats, assim como demais apps
similares.

O que temos observado é o uso crescente de bots para automatização dessas conversas, o
que pode ser muito bom ou pode ser extremamente ruim para comunicação. Isso tem sido
um debate até cansativo para as empresas que produzem essa tecnologia, e como isso
impacta o consumidor final. As pessoas querem ser atendidas, as empresas precisam prestar
seus serviços e as demandas estão cada vez mais digitalizadas, mas ainda assim é possível
se utilizar dessas tecnologias e tê-las a nosso favor.

O chat é uma ferramenta incrível pois permite contato direto. É nesse canal onde
tecnicamente os problemas são resolvidos de forma mais ágil. O que tem feito esse serviço
se desenvolver da melhor forma e mais intensamente tem sido tem sido influenciada pela
pandemia do covid-19, nesse ponto em um dado momento tivemos uma redução de
serviços, pois eles eram prestados fisicamente pelos profissionais de atendimento ao público,
mas hoje já temos visto uma crescente desse setor de forma home office(falo quando se
têm a operação do capital humano) e diferente do que muitas empresas têm realizado,
conseguimos observar outras que estão nadando contra corrente e entendem que a
ferramenta humana não é substituível e preferem que o atendimento seja feito desta forma,
humanizada, onde eu tenho um atendente humano falando com um cliente que deseja
resoluções.

Quem nunca passou por uma situação onde a presença de um ser humano era
imprescindível para a resolução do problema?

Em segundo lugar, precisamos entender que a presença do humano precisa estar alinhada
a um forte comprometimento do profissional, em ser resolutivo e completo.

Quem nunca passou por uma situação onde a presença do ser humano foi impeditivo
para a resolução do problema?

Nisso concluímos que, as pessoas precisam ser atendidas, elas precisam resolver seus
problemas, os canais precisam ser ágeis, precisamos cada vez mais encontrar soluções que
possam atender todas essas demandas. As tecnologias precisam trabalhar a nosso favor e
não contra.

Push
As notificações de plush tem sido um grande trunfo para os aplicativos nos nossos
smartphones, mas elas não estão somente nos nossos aparelhos, elas também podem ser
uma ferramenta que encontramos navegando pela internet, em sites e sistemas, e se
pudermos resumir sua funcionalidade em uma palavra seria: alerta. A utilização dessa
ferramenta precisa ser, precisa, exata e assertiva. Ou melhor, qualquer mensagem precisa de
um filtro, um funil, uma régua para medir o momento exato onde aquela comunicação
precisa estar sendo disparada, Por isso, as notificações de push seguem essa mesma regra.
 É indiscutível, adaptações de push podem gerar compra, conversões, e elas impactam
diretamente o seu público. A grande jogada de como realizar esse impacto e como produzir
conversão com essas ações, está em um equilíbrio muito tênue entre sermos uma empresa
legal e que sabe comunicar e entre ser uma empresa super invasiva, que só quer vender.

Então quando falamos de push, precisamos saber o que comunicar, como comunicar,
para quem comunicar, para que ao invés de alavancarmos nossas vendas, não acabarmos
levando nosso público a desinstalações ou insatisfação.

Quem nunca se sentiu obrigado a desativar as

notificações de um determinado aplicativo,
porque ele era extremamente invasivo?

De acordo com o relatório The Push Notification & In-App Message Benchmark 2018,
realizado pela Accengage, a taxa média de cliques das push notifications é de 7,8%,
podendo chegar a 11,4%.

​ 50,42% da audiência em geral afirmou que as push notifications são vantajosas quando o
usuário pode escolher antes se aceita que elas sejam enviadas
​
​ Mais de 74% da audiência pensa que receber mais de cinco notificações em um dia é
demais.
SMS

O grande queridinho, sim! O SMS, já foi muito utilizado algumas décadas atrás para
comunicação no geral. Mas, ainda assim, até os dias de hoje ele não deixou de ser
importante, apenas assumiu outros papéis que complementam a comunicação. O SMS
serve muito mais como etapa de verificação, informativo, alerta sobre vencimentos de
contas, mas também pode ser utilizado como chamada para novas promoções, e tantas
outras funcionalidades, que ainda são pouco exploradas.

A quem diga que eles ainda são os grandes

favoritos dos Millennials ❤️
@affthehype

Ele não perdeu seu “charme”, ainda pode ser

uma ótima ferramenta para dar continuidade a
comunicação. Alguns autores vão dizer que ele é
importante para ajudar nas verificações, e é
possível mensurar com o aumento na confiança
dos usuários com comunicação das marcas, sim,
ele pode ser utilizado a qualquer momento. Um
fator importante é que sua utilização não depende
de redes de dados móveis ou wifi.

Assim como o chat, o push, possuímos no

mercado diversas plataformas que permitem sua
implementação e conexão com diversas
aplicações, assim conseguimos ter uma comunicação integrada. Adiante em nossos
estudos, vamos aprender como integrar todas essas ferramentas. Esse é o marketing 5.0
que estamos vivendo, na era pós digital onde tudo que é produzido é metrificado. Nossa
cultura de hoje é baseada em dados e isso é muito importante e eficiente para os negócios.

1.3. Exemplos de ferramentas

Como essas comunicações aparecem?

Exemplos de push em site:

Exemplos de push Exemplos de sms