10 passos para

a sua empresa
começar a
vender por
WhatsApp
Introdução
O WhatsApp é o aplicativo mais usado no
mundo em ambos os dispositivos: Android e
iOS. Desde a sua compra pelo Facebook, em
2014, as funcionalidades dessa ferramenta
foram multiplicadas, fazendo com que ele
tenha evoluído de um simples canal de troca
de mensagens até passar a ser parte integral
do dia a dia dos seus usuários.
Além disso, o aplicativo está instalado em
99% dos celulares dos brasileiros, sendo usado
diariamente por 93% dessas pessoas,
totalizando 120 milhões de usuários ativos
todos os meses no Brasil.
Porém, mesmo com tantos dados favoráveis
você e sua empresa sabe utilizar todo o
potencial dessa ferramenta?
Com o intuito de ajudar a sua empresa nós,
da OmniChat, líderes em chat-commerce no
Brasil, montamos esse e-book com dicas
cuidadosamente selecionadas pelos nossos
especialistas.
Este e-book contém 10 dicas de alto nível que
ajudarão você a guiar os primeiros passos de
sua empresa. E aí, você está pronto para
começar a utilizar o WhatsApp como um
canal de vendas?
Fontes: Panorama Mobile Time/Opinion Box, 2020; Tecnoblog, 2020.
 O que você irá encontrar neste Ebook

1. O WhatsApp Business
2. Conheça as funcionalidades do WhatsApp Business
3. Elabore uma estratégia de atendimento para o WhatsApp
4. Insira o WhatsApp na sua estratégia de marketing
5. Saiba como vender no WhatsApp
6. Treine pessoas para vender por WhatsApp
7. Crie processos para a administração do WhatsApp como canal de
vendas
8. Crie controles para a administração do WhatsApp como canal de
vendas
9. Divulgue o WhatsApp nos seus esforços de marketing
10. Lembre-se: cliente em primeiro lugar
Conclusão
1.
O WhatsApp
Business
WhatsApp Business

O WhatsApp Business é dedicado a pequenas e

médias empresas. Ele facilita a interação com os
clientes, fornecendo ferramentas para automatizar,
classificar e responder rapidamente a mensagens.
Algumas das funcionalidades são:

‣ Perfil comercial;
‣ Estatísticas;
‣ Ferramentas de mensagens.

O WhatsApp Business ainda se destaca por uma

série de fatores: é gratuito, possui fácil
configuração, é aplicável em uma infinidade de
segmentos e permite um contato mais pessoal e
mais rápido entre atendente e cliente.
2.
Conheça as
funcionalidades
do WhatsApp
Business
● Link curto: o WhatsApp permite que a
organização gere um link direto par ao
WhatsApp. Além disso, pode-se
configurar uma “mensagem padrão”.
● Estatísticas: este recurso registra dados
Desta forma, ao invés de o cliente
de algumas métricas básicas como
escrever uma mensagem, poderá optar
mensagens enviadas e mensagens
por apenas apertar um botão no próprio
recebidas. Ademais, ao apresentar uma
chat.
interface simples, a análise dos dados é de
fácil interpretação.
● Perfil comercial: o WhatsApp permite que
os seus usuários criem um perfil comercial
● Catálogo de produtos: esta
público com informações úteis para seus
funcionalidade permite que uma empresa
clientes. Endereço, meios de contato,
cadastre todos os seus produtos na
horário de atendimento e descrição da
plataforma, incluindo informações como
empresa são algumas das informações
preço e descrição, além de uma imagem. O
que podem ser facilmente divulgadas
catálogo também é uma excelente
ferramenta para quem quer divulgar
● Mensagens rápidas: a empresa consegue
serviços de todo o tipo.
facilmente configurar mensagens de
ausência ou saudação, além de
mensagens rápidas que podem ser
enviadas com poucos cliques.
3.
Elabore uma
estratégia de
atendimento
Estratégia

Levando em consideração o plano de marketing de

sua empresa é fundamental para entender como
levar a sua proposta de valor ao seu público. Mais
que isso, o WhatsApp permite que a sua empresa
surpreenda clientes com empatia e solução de
problemas em tempo real. Considere as diferenças
entre as suas formas de atendimento - e-commerce,
lojas física, chat - para antecipar e contornar
diferentes situações.

Porém, embora a automação e a formulação de

mensagens de maneira prévia existam para facilitar
a troca de informações, não é ideal que essa
comunicação pareça robotizada, haja vista a
humanização do atendimento ser um fator de
diferenciação no WhatsApp.
4.
Insira o WhatsApp
na sua estratégia
de marketing
 Humanize sua marca
e os atendimentos
O WhatsApp é uma excelente
ferramenta de relacionamento,
tanto na fidelização quanto na
solução de problemas.
Impulsione resultados
com vendas assistidas
Combine todo o poder de uma
estratégia de atendimento bem
desenhada com a apresentação
facilitada de produtos.
Crie grupos
(até 256 membros)
Uma empresa pode estimular
a interação e a troca de
experiências entre seus clientes
através de grupos.
Surpreenda
o seu público
Aproveite este novo leque de
possibilidades para desenvolver
ações de marketing diferentes e
humanizadas.
Crie conteúdos
exclusivos
Promova condições e ofertas
especiais para grupos seletos de
clientes através do WhatsApp.
Não se esqueça de pedir
permissão!
Existe um limite entre divulgação
e invasão. Por isso, jamais envie
mensagens sem autorização do
consumidor..
5.
Saiba como vender
no WhatsApp
 Como vender no WhatsApp

Tenha rapidez no atendimento

ao cliente e evite deixar o cliente
esperando por uma resposta.
 Como vender no WhatsApp

Faça vendas personalizadas e

humanizadas, dessa forma é
possível entender qual a real dor
de cada cliente.
 Como vender no WhatsApp

Divulgue seu número de

WhatsApp através das
estratégias de marketing,
fazendo com que a ferramenta se
consolide como canal de vendas.
6.
Treine pessoas
para venderem por
WhatsApp
 Garanta que a equipe
esteja ciente de todo o
potencial da ferramenta
Promova treinamentos e faça
uso das funcionalidades sempre
que for conveniente.
Não tenha quebra
nos atendimento
Um atendimento “quebrado” e
múltiplas conversas botam em
risco a coerência e o andamento
da venda.
Adote um tom de voz
que humanize a marca
Contorne a “robotização” de
respostas e interações e ainda
garanta um tom de voz
consistente para a sua marca.
Treine a equipe para
identificar oportunidades
Ensine sua equipe a identificar
padrões de comportamento e,
com isso, sugerir oportunidades
para sua empresa.
Traga conhecimentos
sobre os outros canais
de venda
como ponto de partida para a
tratativa comercial.
Mantenha uma operação
aberta ao aprendizado
Dessa forma sua equipe poderá
identificar as melhores maneiras
de reagir a necessidades
recorrentes, aumentando as
chances de venda.
7.
Crie processos
para a
administração do
WhatsApp como
canal de vendas
WhatsApp como canal de vendas

Existem dois tipos de processos fundamentais na adoção do WhatsApp

como canal de vendas: de administração e de uso.

Processos de administração Processos de uso

Processos de administração permitem o Processos de uso previnem que os
uso pleno desse canal, identificando atendentes não utilizem o WhatsApp da
oportunidades e adotando novas melhor maneira possível ou, até mesmo,
maneiras de explorar os atendimentos. utilizem ele de maneira indevida.

Esses insights estão fundamentalmente Através do treinamento, pode-se

ligados à adoção de controles coerentes e
que contenham indicadores que reflitam
a realidade da operação para este canal -
como veremos no próximo tópico.
implantar uma maneira ideal de iniciar
conversas, dar continuidade aos
atendimentos, finalizar compras e utilizar
a ferramenta aproveitando todas as suas
funcionalidades.
8.
Crie controles para
a administração do
WhatsApp como
canal de vendas
WhatsApp como canal de vendas

Como qualquer canal de vendas, alguns controles devem ser adotados para que se possa
fazer a administração adequada dos esforços:

Analise os dados
Mantenha controle sobre as
principais métricas. Adote um
processo de análise e de
formulação de hipóteses
sobre essas métricas que
permita o aprendizado da
operação e que incorpore as
impressões trazidas pela
força de vendas.
Faça testes
Entenda como as hipóteses
geradas na etapa anterior
podem ser implementadas
dentro dos limites do
posicionamento de marca.
Não tenha medo de testar a
fim de entender quais os
melhores direcionamentos
para a sua marca
Faça mudanças
relevantes
Não tenha medo de pivotar
rapidamente. Um processo de
controle bem desenhado
permite depurar erros ou
pioras rapidamente, assim
como permite a mudança de
curso sem um impacto
negativo na operação.
9.
Divulgue o
WhatsApp nos
seus esforços de
marketing
Divulgue o WhatsApp

‣ Crie campanhas no Facebook e Instagram

que direcionem o cliente para o WhatsApp;
‣ Divulgue seu número de WhatsApp nas
redes sociais e peça aos clientes para Com o auxílio do marketing, o
entrarem em contato por ele; WhatsApp deve ser tornar o principal
‣ Adicione o botão do WhatsApp na sua canal de atendimentos e vendas da sua
página do Facebook;
empresa. Com o tempo você vai
‣ Adicione o ícone do WhatsApp no seu
Stories do Instagram; perceber quais estratégias mais
‣ Coloque a opção do cliente entrar em funcionam para o seu negócio e
contato com você pelo WhatsApp no seu ajustar as que não estão trazendo os
site; melhores resultado.
‣ Adicione um QR Code nos materiais offline
para direcionar o cliente para o WhatsApp
da sua loja.
10.
Lembre-se:
cliente em
primeiro lugar
Lembre-se: cliente em primeiro lugar

Como em qualquer tratativa comercial, o cliente deve

ser o foco. Os objetivos principais devem ser os
seguintes:

‣ resolução dos problemas;

‣ identificação de oportunidades ou dores
inconscientes;
‣ apresentação da melhor solução;
‣ oferecimento de direcionais claros e a criação
de um relacionamento.

Dessa forma, o cliente irá se sentir confortável e

passará a ver a marca como sinônimo de confiança e
credibilidade.
Conclusão
Conclusão

A força do WhatsApp é inegável e seu potencial é

cada vez maior. Através de constante investimento e
inovação, as funcionalidades dessa ferramenta não
deixarão de se multiplicar.

Quanto antes a sua empresa adotar este canal como

uma forma de interação e vendas, mais cedo estará
na vanguarda da tecnologia e à frente da
concorrência. Desse modo, é possível assegurar que
os clientes continuarão confiando em sua marca,
afinal, terão clara percepção da humanização e,
ainda, é possível realizar vendas expressivas
independentemente do ramo do seu negócio.

Não perca tempo e comece agora a aproveitar todo

o potencial de vendas do WhastApp!
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