PLANEJAMENTO E GESTÃO

DE MÍDIAS DIGITAIS
 Profª Lana Oliveira
Mestre em Administração pela UFF. Pós Graduada em
Planejamento, Implementação e Gestão da EAD pelo
Laboratório de Novas Tecnologias da UFF. Graduada em
Administração pela UFF. Graduada em Ciências Contábeis pela
UFF. Cursando MBA em Negócios Digitais. Cursando a Disciplina
Finanças Corporativas como aluna especial do Programa de Pós
Graduação em Ciências Contábeis da UFPR. Professora
Universitária. Professora do Ensino Técnico. Tutora de
Metodologia Científica do CEDERJ. Contadora Autônoma. Possui
experiência em prestação de contas eleitorais, como professora
substituta da Universidade Federal Fluminense de Volta
Redonda/RJ, como instrutora de cursos técnicos e
profissionalizantes, como voluntária do Núcleo de Assistência
Contábil e Fiscal da UFF, como Produtora Parceira Local do
Hello! projeto cultural Caravana Holiday e como e auxiliar de escritório
no setor de comércio. Estuda metodologias ativas desde 2015.
Objetivos da Aula:
O objetivo desta aula é explorar o WhatsApp
Business como ferramenta de vendas e
relacionamento com clientes.

Serão discutidos conceitos, principais

funcionalidades, edição de perfil profissional,
WhatsApp Business como ferramenta de
negócios, Técnicas de Vendas no WhatsApp,
Criação de catálogo.
Whatsapp
 WhatsApp:
• O WhatsApp é um aplicativo de
mensagens instantâneas utilizado
amplamente em praticamente todo o
mundo. O aplicativo se tornou tão
popular, que ganhou uma versão
para utilização exclusiva por parte
das empresas (SEBRAE, 2021).

• Em fevereiro de 2020, o WhatsApp

alcançou a marca de 2 bilhões de
usuários no mundo. Trata-se de um
número bastante significativo, se
considerarmos que quando a startup
Facebook adquiriu o aplicativo em
2014, havia 500 milhões de usuários.
Desde então, o Facebook vem
investindo em ferramentas de
comércio eletrônico para o WhatsApp
(FORBES, 2021).
Em 2016...
WhatsApp Business
WhatsApp Business
• Whatsapp Business se refere a versão para
empresas do já conhecido aplicativo Whatsapp. Com
a ferramenta, empresários podem se relacionar com
seus clientes virtualmente, o que tem sido bastante
demandado, especialmente durante e após o período
de isolamento social imposto pela pandemia do novo
Coronavírus (SEBRAE, 2021).

• O download do aplicativo pode ser realizado

gratuitamente em smartfones Android ou IOS. Ele foi
desenvolvido com foco especial em pequenas
empresas (WHATSAPP, 2021), mas pode ser utilizado
por empresas de qualquer porte!
 WhatsApp
Business
• O objetivo principal dessa ferramenta é
facilitar a interação com os clientes. Para
isso, o sistema oferece diversas
funcionalidades, entre elas, a criação de
um catálogo e de respostas automáticas,
além de permitir a inclusão de
informações sobre a sua empresa.
• Além do impacto positivo na comunicação
entre empresa e clientes, o WhatsApp
Business também auxilia o departamento
de vendas, especialmente para quem
deseja comprar produtos remotamente,
sem ter que ir à loja.
Motivações para
utilização do
WhatsApp
• O WhatsApp já possui 2 bilhões de
usuários ativos mensalmente em todo
o mundo.
• Estima-se que a cada 10 usuários 1 é
brasileiro.

• São aproximadamente 120 milhões de

brasileiros interagindo através do
WhatsApp, com mensagens
instantâneas.

• Se você quer conquistar e fidelizar

cada vez mais clientes, é
imprescindível estar onde eles estão.
Compor uma lista de contatos
Você precisa do telefone de contato dos seus clientes e, para isso, é possível
aplicar algumas ações que contemplem essa informação, como exemplos:

• Desenvolva campanhas promocionais que seja necessária uma solicitação

através do WhatsApp para concluir o cadastro na campanha.
• Divulgue essa informação em e-mails, artigos, posts nas redes sociais,
dentre outros. Assim, será possível que seu cliente, espontaneamente,
cadastre seu contato. A partir daí, é só registrar o número.
• Outra forma de conseguir o contato de seu cliente é solicitando
diretamente para ele. Esse método é um pouco mais difícil do que o
anterior e, por isso, é importante destinar um tempo na elaboração gentil
do pedido para adicioná-lo no WhatsApp da empresa.
 Segmentação do Público
É importante segmentar os clientes para que seja feita uma comunicação mais
direcionada. Uma boa prática para aplicar durante o cadastro de clientes é adicionar
antes do nome uma pequena sigla que o identifique dentro do segmento escolhido
por você. Alguns exemplos de segmentação:
• Idade: Essa segmentação é clássica, mas é extremamente importante,
especialmente no momento de elaborar uma promoção. É imprescindível falar a
mesma linguagem que seu público e essa segmentação ajudará bastante.
• Compradores: Essa segmentação diz respeito aos clientes ativos, que estão sempre
em contato com sua marca. Esses merecem uma comunicação diferenciada.
• Prospects: Essa segmentação é a que mais deverá ser alimentada, pois prospecção
de novos clientes deve ser tarefa primordial e corriqueira.
 Lista de Transmissão
• Com toda sua lista de contato profissional
segmentada e devidamente organizada, um
recurso muito importante para estraticar a
comunicação é a criação de Listas de
Transmissão.
• Essa lista é a reunião de contatos do mesmo
segmento que receberá individualmente uma
mensagem enviada por você, como por exemplo:
Promoção exclusiva para clientes da cidade X.
• Essa informação, que pode ser desde uma
imagem informativa até um simples texto, será
enviada uma só vez e todos receberão ao mesmo
tempo. Para criar uma lista de transmissão: abra
seu WhatsApp e clique em Listas de Transmissão
(canto superior esquerdo) e, então, clique em
Nova Lista, adicione os contatos e nomeie o
grupo.
Promoção/Propaganda
Agregue serviço à
sua marca
Devido a facilidade de interação com o cliente que essa
ferramenta possibilita, utilize cada recurso a seu favor e estreite
ainda mais essa relação com seus clientes para agregar valor à
sua marca, oferecendo serviços que complementem seu
principal negócio, como exemplo:
• O serviço de fast food (restaurantes, pizzarias, lanchonetes)
podem esclarecer dúvidas e compartilhar seus cardápios,
concluindo a venda direta pelo aplicativo.
• Hotéis e pousadas podem disponibilizar informações
turísticas sobre a região, além de conhecer necessidades
básicas e especiais dos seus hóspedes.
• Lojas de roupas e sapatos podem, além de enviar as
novidades, esclarecer dúvidas sobre disponibilidade de
tamanho, preço e, caso o cliente seja de outra cidade,
realizar a venda e enviar o produto
Importante!
• Não demore muito tempo para responder aos
seus clientes, afinal essa ferramenta é de
mensagem instantânea e os clientes esperam
uma resposta mais rápida do que os recursos
habituais.
• Além disso, não envie muitas mensagens aos seus
clientes. A overdose de mensagem é
extremamente desagradável e prejudicial à
imagem da marca. Concentre-se em ser útil e
inteligente.
Importante!

De acordo com o SEBRAE:

• 89% das pessoas esperam receber uma resposta das empresas dentro de 24
horas.
• 80% dos consumidores afirmam que a experiência que uma empresa fornece é tão
importante quanto seus produtos ou serviços.
• 52% dos consumidores pesquisados mudaram para uma marca ou prestador de
serviços da concorrência devido a um mau atendimento ao cliente. O que significa
que a lealdade deles em relação a uma marca ou serviço podem mudar com base na
experiência de atendimento ao cliente. Por outro lado, isso tem o potencial de fazer
com que as marcas desenvolvam um fator de “perdurabilidade” com os clientes por
meio de um bom atendimento.
Vamos ao Cadastro?
Cadastro
• Você pode migrar para o WhatsApp Business ou
adquirir um novo número.
• Caso migre, é recomendado que faça um backup de
suas conversas.
• Além disso, você pode colocar o número fixo da sua
loja no WhatsApp Business!
• No caso de telefones fixos, o código de confirmação
de cadastro chegará por mensagem de voz.
Cadastro
Cadastro
Funções do
WhatsApp Business
• Além das funções
comuns de conversa,
ligações e chamadas de
vídeo, o aplicativo
possui funções únicas,
que o distingue da
versão Messenger,
como:
CATÁLOGO
Catálogo
• Com essa
funcionalidade GRATUITA é
possível facilitar a divulgação
dos produtos e/ ou serviços da
empresa, evitando ter que
enviar imagens e descrições
para cada novo contato que
surge. Isso facilita as ações
tanto dos clientes quando dos
atendentes.
Catálogo
Catálogo

Você pode incluir uma ou mais fotos

desse produto, além do Nome e
Preço. Clicando na opção Mais
campos vão aparecer novas opções
como Descrição, Link e Código do
produto ou serviço.
Catálogo Visão do Cliente
Visão do Cliente
Exemplo
 Catálogo
• Depois de cadastrar seus produtos
ou serviços, você poderá
compartilhar seus produtos durante
qualquer conversa. Basta clicar no
ícone de anexar (clips) e selecionar a
opção Catálogo.
Catálogo
Recomendações:
• Inclua muitas fotos do produto.
• Insira imagens realistas.
• Faça descrições detalhadas
(material, formas de utilização,
cores disponíveis, medidas,
disponibilidade em estoque,
etc).
• Adicione o preço do produto.
 Boas práticas no WhatsApp
Business
• SEJA COMUNICATIVO. Se responder 90% das mensagens em
15 minutos, você receberá um selo de “Responde muito
rapidamente às mensagens” no Facebook. Sugere-se que
responda o mais rápido possível para criar uma conexão com os
clientes.
• MONITORIA TENDÊNCIAS. Sempre que você notar uma
tendência nas perguntas, será interessante pensar em criar
repostas salvas. Assim você poderá responder rapidamente um
grande volume de mensagens.
• DEFINA EXPECTATIVAS. Se há algo que você prefira não tratar
por mensagem, deixe isso claro em sua mensagem de
saudação.
• ESCREVE COMO VOCÊ FALA. Use um tom amigável e
respeitador.
• USE O STATUS. É um recurso extremamente valioso pois todos
os seus contatos podem ver e interagir com seu momento.
Outras
Funcionalidades
Informações sobre a
localização e contatos
do negócio
• Uma das primeiras funções é a
possibilidade de criação de uma conta
comercial capaz de incluir informações
valiosas sobre a sua empresa, tais como:
• Endereço,
• Horários de funcionamento e
atendimento,
• Site, redes sociais, e-mail de contato,
além de outros dados.
Mensagens de
ausência e
saudação
Respostas Rápidas
• As respostas rápidas permitem que você salve e
reutilize as mensagens que envia com frequência, para
responder facilmente e sem demora às perguntas mais
comuns. Quando sua pequena empresa tiver uma
presença, essa ferramenta simples e poderosa pode
ajudar você a ampliar o envio de mensagens para seus
clientes. Você também pode usar respostas rápidas
para mensagens rich media, como gifs, imagens e
vídeos.

• COMO? Digite “/” no campo de entrada de texto para

selecionar uma resposta rápida. Também é possível
adicionar e editar respostas rápidas no telefone.
• Exemplo: /obrigado → “Muito obrigada por utilizar
nossos serviços...”
 Respostas rápidas
• Também existe a possibilidade de
incluir respostas rápidas para o seu
negócio. Por exemplo, cada palavra que
o cliente escreve ou seleciona
previamente dispara o envio de
mensagens cadastradas. Esse tipo de
autoatendimento reduz bastante o
tempo da sua equipe de atendimento.
• Afinal, alguns contatos podem ser feitos
de forma automática, pois são
processos simples, que não demandam
a participação e intervenção direta de
um colaborador.
Etiquetas para organização
de conversas
• Por meio do WhatsApp Business também é possível
organizar as conversas com os clientes utilizando
etiquetas coloridas. Assim, você categoriza as
mensagens como urgentes ou preferenciais, por
exemplo. É possível criar etiquetas com os temas que
desejar, sempre de acordo com as suas necessidades.

• Conversa → Três pontos → etiquetar conversa.

 • É possível aproveitar um pouco da
Botão de conversa integração entre o WhatsApp
Business com o Facebook e o
nos anúncios Instagram. Os anúncios da sua
empresa que rodam em suas redes
sociais podem ser integrados com o
seu perfil comercial do WhatsApp.
Isso acontece com botões que
levam os clientes diretamente ao
chat com a sua empresa.
• Essa é uma forma eficiente de fazer
um consumidor migrar de um
simples anúncio em uma rede social
para o contato direto com o seu
negócio. Mas tenha cuidado, pois a
resposta deve ser feita em, no
máximo, 24 horas.
 Estatísticas do fluxo de mensagens
.
.
.

• É possível ter acesso à Ferramenta

métricas importantes, s comerciais
como número de
mensagens enviadas .
com sucesso, .
entregues e lidas .

Estatísticas
Estatísticas do
fluxo de
mensagens
Vamos praticar juntos!
 WhatsApp Business
API
• WhatsApp Business API (ou WhatsApp Business Solution) é uma solução
lançada pelo Facebook Inc. em agosto de 2018, que ajuda empresas de
todos os portes a oferecerem atendimento via WhatsApp utilizando vários
atendentes, além de outros recursos como automações de tarefas.

• Para as empresas com um volume maior de mensagens, é recomendável

que migrem para o Whatsapp Business API. Isso porque a versão básica
do Whatsapp Business funciona melhor para empresas menores, com
menor volume de clientes e conversas, enquanto o API é mais voltado
para empresas de médio e grande porte, oferecendo soluções para este
público, como: possibilidade de ter diversos atendentes ao mesmo tempo,
selo de verificação, gestão integrada, entre outras.

• A principal função da API do WhatsApp é fazer a integração deste canal

com outros sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sistemas
de controle logístico, automação de marketing e etc.
WhatsApp Pagamentos
• O WhatsApp Pagamentos é
uma nova modalidade para
transferências de valores no
WhatsApp. Através do recurso,
usuários poderão receber e
enviar dinheiro para amigos e
familiares. O serviço de
transferências é realizado pelo
Facebook Pay, portanto, é
necessário configurar um
cartão de débito na
plataforma para utilizar o
serviço de pagamentos do
WhatsApp.
WhatsApp Pagamentos
Pode facilitar a vida de comerciantes e pequenos empresários.

(SEBRAE, 2021)
 WhatsApp Pagamentos
• Para realizar transferências, pagamentos,
ou enviar e receber dinheiro pela
modalidade de Pagamentos do
mensageiro, é necessário configurar um
cartão de débito de uma empresa
parceira no Facebook Pay. Não serão
cobradas taxas de transferência pelo
WhatsApp ou Facebook para pessoas
físicas, mas podem ocorrer tarifas de
utilização entre os bancos.
Bancos participantes

Banco do Banco Inter: Itaú:

Bradesco: Visa
Brasil: Visa Mastercard Mastercard

Mercado Nubank:
Neon: Visa Next: Visa
Pago: Visa Mastercard

Sicredi: Woop, a conta

Santander:
Mastercard e digital da
Mastercard
Visa Sicredi: Visa
Configure o recurso pagamentos no WhatsApp
Business
Professora Lana
Lana.oliveira@foa.org.br
@professora.lana