WhatsApp como

Ferramenta de Negócios:
12 dicas valiosas para
começar a usar hoje
Índice

Introdução 3

1. TIPOS DE WHATSAPP 4

2. TÉCNICAS DE VENDAS PELO WHATSAPP 8

2.1 Atualize seu WhatsApp para WhatsApp
Business 8
2.2 Planeje um roteiro de atendimento 9

2.3 Crie uma rotina de tentativas de contato 12

2.4 Crie engajamentos 12

2.5 Treine seus atendentes 14

2.6 Aumente o número de clientes no WhatsApp 15

2.7 Crie uma rotina de reativação de contatos
e revenda 15
2.8 Realize pesquisas de atendimento 16

2.9 Utilize uma ferramenta omnichannel para

aumentar velocidade e satisfação 18
2.10 Utilize um Chatbot para atender 24h por dia 19

2.11 Utilize um Chatbot para reduzir a carga de

perguntas simples 20
2.12 Chatbot + Criatividade = A combinação
perfeita 21
Introdução

Presente em 180 países e com 1,5 bilhão de usuários, o

WhatsApp é utilizado por grande parte da população mundial
que está bem acostumada e familiarizada em “zapear” para se
comunicar. Praticamente todos os smartphones possuem o app
instalado, facilitando o contato entre as pessoas, encurtando
distâncias e o tempo de retorno das respostas.

Neste e-book você vai aprender a transformar seu WhatsApp em

uma máquina de vendas e relacionamento por meio de técnicas
e tecnologias adequadas para o seu negócio.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 3
1. Tipos de WhatsApp

Para iniciarmos o nosso conteúdo, é importante entender as

diferenças entre os 3 tipos de contas no WhatsApp, pois cada
uma delas concede diferentes funcionalidades ao usuário.
Conheça:

WhatsApp ( PA D R Ã O )

O aplicativo padrão do WhatsApp visa atender as demandas de

usuários comuns. Por mais que ele possa ser utilizado como
uma ferramenta comercial, é muito limitado em recursos de
respostas.

Caso você possua apenas essa opção, já pode criar PDFs

personalizados com tabela de serviços ou cardápios, ou mesmo
utilizá-lo como principal ferramenta de envio de contratos.
Porém, tenha em vista que o aplicativo Business facilitará todas
essas ações sem custo nenhum.

Olá, bom dia!

10:33

Gostaria de tirar uma dúvida

10:33

Olá, bom dia! Como podemos te

ajudar? 10:45

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 4
WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito construído para

o pequeno empresário. Com esse app, as empresas podem
interagir com os clientes, usar ferramentas automatizadas,
classificar e responder rapidamente às mensagens.

Veja alguns insights que são possíveis com o Whatsapp

Business:

Perfil de negócios com informações úteis para

seus clientes, dentre elas: endereço, descrição
comercial, endereço de e-mail e site.

Respostas rápidas permitem salvar e reutilizar

mensagens enviadas com frequência, assim é
possível responder de forma ágil as perguntas mais
comuns.

Etiquetas ajudam a organizar seus contatos

ou bate-papos, assim você pode encontrá-los
facilmente quando necessário. Uma outra dica para
esta funcionalidade é indicar quem já é cliente,
quem está em negociação ou mesmo quem não
fechou negócio. Assim quem estiver atendendo,
conseguirá identificar antes mesmo de conversar
do que se trata.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 5
 Mensagens automatizadas ajudam no
atendimento. Basta definir mensagens padrão,
como por exemplo sobre “ausência” quando não
puder responder, assim seus clientes saberão que
em breve haverá um retorno. Você também pode
criar uma mensagem de saudação para apresentar
seus clientes aos seus negócios.

Por mais que seja uma ferramenta adequada ao pequeno

negócio, quando se quer transformar o WhatsApp em um real
ativo de relacionamento com o cliente é essencial que ele possua
maior conectividade entre as plataformas da marca. E é aí que
entra o WhatsApp Business API.

Whatsapp Business API (ENTERPRISE)

Além de um número único para todos os

atendentes, o WhatsApp Business API
disponibiliza um conjunto de rotinas que
possibilita a integração com os sistemas
internos da empresa, ou seja, automatiza
o envio de informações e abre caminhos
para que o atendimento seja realizado
por meio de chatbot e chat.

Dessa maneira, é possível escalar o

atendimento exponencialmente, pois
todos os clientes falarão primeiro com
o Chatbot, que será capaz de resolver

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 6
 diversas solicitações através de integrações com os sistemas
da empresa, passando para os agentes de atendimento apenas
casos mais complexos.

Além disso, com algumas ferramentas, como o Hi Bot, é possível

enviar notificações ativamente, ter acesso a dados estratégicos
de atendimento como taxa de retenção do bot (quantos
atendimentos o bot resolveu sem necessidade de atendentes
humanos), buscas sem respostas e artigos mais acessados,
número de conversas únicas, etc.

Com ferramentas omnichannel, como o Hi Omni Chat, cada

agente pode atender até 4 clientes simultaneamente no chat
humano com todos os relatórios necessários para que a área
de atendimento possa desenvolver uma estratégia diferenciada.
É possível gerenciar filas entre todos os meios de atendimento
como Bot, Messenger, Whatsapp, Chat do site e Chat do aplicativo
(caso você tenha um), além de extrair relatórios exclusivos de cada
canal, inclusive do WhatsApp (o favorito dos clientes).

Diferenças entre WhatsApp Business e API Oficial

FUNÇÃO DO APLICATIVO WHATSAPP BUSINESS API OFICIAL

Diversos atendentes para 1 número de WhatsApp

Automatização de mensagens de ausência e boas-vindas

Uso de Chatbot no WhatsApp

Incluir informações da empresa no perfil (nome, endereço, etc)

Geração de relatórios avançados

Usar número fixo na conta

Exibir nome da empresa sem o cliente ter adicionado

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 7
2. Técnicas de Vendas pelo WhatsApp

Agora vamos dar várias dicas de técnicas para melhorar o seu

atendimento e suas vendas pelo WhatsApp. Iniciaremos pelas mais
simples, avançando em complexidade ao passar de cada dica.

2.1 Atualize seu WhatsApp para WhatsApp Business

Caso você não tenha feito isso ainda, o primeiro passo para
todas as estratégias empresariais é instalar o WhatsApp
Business no lugar do WhatsApp. Você pode fazer o download
aqui.

Após instalar e migrar conversas e contatos,

lembre-se de inserir as seguintes informações:

Nome da empresa

Uma descrição sobre sua empresa

Horários de atendimento

Endereço

E-mail para contato

Site da empresa (pode ser uma rede social)

Categoria da empresa

Com essas informações, sua empresa já estará bem mais

acessível aos clientes.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 8
2.2 Planeje um roteiro de atendimento

O roteiro é uma prática simples de aplicar e que gera resultados

em pouco tempo. Em resumo, ele define um fluxo para a
conversa, com perguntas e bases de frases já feitas, além de
garantir um padrão de qualidade para toda a empresa.

Graças ao roteiro, é possível garantir que todas as informações

importantes sejam coletadas, tornando o contato mais assertivo
e fácil de controlar.

Como montar um roteiro

Crie perguntas de corte

1 Antes de iniciar o atendimento, é importante ter uma
ideia do que o cliente busca. Caso ele queira falar
com o financeiro e acabe entrando em contato com
o comercial, muito tempo pode ser desperdiçado.
Dependendo da ferramenta que você usa, é possível
deixar um campo de formulário que limita ao setor
correto ou que um chatbot faça o pré-filtro.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 9
 Faça perguntas essenciais para a sua base de dados
2 Muitos clientes chegam perguntando sem se
identificar, nem deixam claro o que precisam ou se
têm dúvidas. Deixe para o início do atendimento
as perguntas essenciais para acessar as bases
de dados e reduzir o tempo de espera para que o
cliente obtenha as informações que precisa.

Realize testes
3 Um grande erro é não testar as criações. Muitos
erros de interpretação ou falta de dados podem ser
percebidos, mesmo realizando teste com alguém da
equipe ou alguém próximo de você, como amigos e
familiares.

Como você já instalou o WhatsApp Business, é possível utilizar

as respostas rápidas da ferramenta para cadastrar algumas das
mensagens e reduzir o tempo de digitação dos atendentes.

Como criar Respostas Rápidas no WhatsApp

1. Toque no botão Menu (três pontinhos);

2. Escolha “Configurações” e “Configurações da empresa”;
3. Em “Respostas rápidas”, toque em “Adicionar (+)”;
4. Insira o texto ou anexe a mídia para a resposta rápida. Defina um
atalho de teclado para a resposta rápida com palavras-chave para
localizar rapidamente. Você pode adicionar um máximo de
3 keywords;
5. Toque em “Salvar” quando terminar.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 10
Como usar Respostas Rápidas no WhatsApp

1. Abra uma conversa no WhatsApp;

2. Digite “/ ”, seguido do atalho de teclado definido;
3. Selecione a resposta rápida e o campo de texto será preenchido
automaticamente;
4. Você pode editar a mensagem ou tocar direto em “Enviar”.

Informações importantes:

Para funcionar, é necessário

que você “responda” usando
um dos atalhos.

O número máximo de respostas

rápidas armazenadas é de 50.

O comprimento máximo de
um atalho de teclado é de 25
caracteres.

Todos os atalhos de teclado

devem começar com uma
barra: “/ ”.

As palavras-chave não podem

conter espaços ou caracteres
especiais.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 11
2.3 Crie uma rotina de tentativas de contato

Sua empresa precisa gerar números, e perder tempo com um

cliente que não responde não é a melhor alternativa. Crie uma
rotina pré-programada de tentativas de contato e, caso o cliente
não responda nesse período, encerre as tentativas e deixe o
cliente marcado com uma das tags do WhatsApp Business,
assim você pode usar esses contatos para ações futuras.

Exemplo de uma rotina de atendimento

Dia 1 - Tentativa de contato 1;

Dia 2 - Tentativa de contato 2 (horário diferente);
Dia 4 - Tentativa de contato 3 (horário diferente);
Dia 7 - Encerrar tentativas e se colocar à
disposição para contato futuro.

2.4 Crie engajamentos

Seja no primeiro contato ou retornando antigos clientes, é

sempre importante trabalhar com mensagens prontas para
agilizar as ações e gerar escala de atendimento.

Além de agilizar o processo, elas podem ser preparadas por

profissionais especializados ou até mesmo o profissional que
escreve melhor da sua equipe, garantindo que esta seja uma boa
ação.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 12
Recuperando clientes perdidos

Utilize as tags do WhatsApp Business

(aprendidas no início deste ebook) para
indicar quando um cliente optou por não
comprar com você. Desta forma, em alguns
meses, você pode trabalhar uma ação
visando recuperar esses contatos perdidos.

Tudo o que precisa fazer é trabalhar em uma mensagem bem

persuasiva e pensada em pessoas que deixaram de comprar
naquela época. Depois disso, basta que alguém envie as
mensagens ativamente para os clientes marcados e colher os
resultados.

Primeira mensagem

Um cliente entrou em contato com você ou deixou seus dados

no site de sua empresa? A primeira mensagem enviada é muito
importante para que você conquiste esse cliente, já que, além
de estar avaliando a sua empresa, ele provavelmente está em
contato com outras.

Dedique tempo da sua equipe para

preparar a melhor mensagem de
primeiro contato possível, que mostre
o valor que vocês podem gerar, e deixe
o cliente à vontade para seguir no
atendimento.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 13
Para fazer isso, sempre introduza a sua empresa e cite o motivo
por estar contatando o cliente. Demonstre o seu conhecimento
sobre o assunto e o mercado. E se tiver dados para isso, inclua
também uma dor que você poderá ajudar a resolver.

2.5 Treine seus atendentes

Após preparar seu WhatsApp e mensagens, é essencial que

uma equipe qualificada esteja por trás das respostas. Existem
diversos benefícios em ter uma equipe de relacionamento bem
treinada, dentre eles:

Melhor taxa de conversão em conversas com clientes;

Maior permanência do colaborador na empresa;

Menor possibilidade de avaliações negativas;

Mais agilidade nos seus atendimentos.

Hoje em dia, é fácil encontrar cursos

online para profissionalizar sua equipe e
melhorar os seus resultados, basta saber
onde procurar. A nossa dica é: confira
os cursos de Atendimento e Customer
Care da Hi Academy! São várias opções
gratuitas e com conteúdo voltado
principalmente para a experiência do
consumidor.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 14
2.6 Aumente o número de clientes no WhatsApp
(pontos de conversão + campanhas)

Agora que você já trabalhou diversos pontos de melhoria no seu

WhatsApp, é hora de começar a aumentar o número de clientes
que passam por lá.

Confira várias ações que você pode realizar para aumentar o

fluxo de clientes neste canal:

Inclua links para o WhatsApp em seu site e redes

1
sociais

Crie uma campanha de Facebook Ads para contato

2
direto pelo WhatsApp

Mencione em campanhas e materiais promocionais

3
o WhatsApp como uma das principais redes de
relacionamento com o cliente

Reative clientes antigos de outros canais dentro do

4
WhatsApp utilizando sua base de dados.

2.7 Crie uma rotina de reativação de contatos e revenda

Já mencionamos anteriormente a reativação de contatos

antigos, mas é essencial que uma estratégia de reativação e
revenda seja bem pensada para garantir maiores resultados.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 15
Dependendo do seu setor, é possível descobrir o tempo que
um cliente leva para trocar um produto ou mesmo fazer um
upgrade do que possui. Por exemplo, a cada 5 anos um casal
jovem costuma trocar de imóvel, a cada 6 meses um usuário
de computador troca alguma das peças de sua máquina, dentre
outros casos.

O segredo está em compreender o

setor e criar estratégias de contato
para clientes que podem voltar a
comprar com você, ou mesmo que
compraram com o concorrente, mas
agora estão disponíveis novamente.

O mesmo serve para o setor de

tecnologia, em que os contratos
padrões são de 12 meses, dando
margem para que você retorne
o contato caso o cliente tenha
fechado com um concorrente e
esteja insatisfeito.

2.8 Realize pesquisas de atendimento

Pesquisas trazem dados valiosos para qualquer negócio, e com

elas é possível definir o perfil de cliente citado acima. Muitas
vezes, as marcas percebem por meio de pesquisas que o seu
cliente não era aquele que esperavam e assim conseguem
otimizar esforços e investimentos em formatos mais adequados.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 16
Digamos que, por meio de uma pesquisa, você descobriu que
70% dos clientes que procuram sua empresa são mulheres com
filhos. Com isso em mente, fica muito mais fácil pensar em
ações e posicionamentos para a sua estratégia.

Além da pesquisa de atendimento, existe a pesquisa NPS

(Aprenda mais aqui), que busca entender quem são os
promotores da sua marca, descobrindo quais as características
dos clientes que falam bem de você no mercado. Além de trazer
feedbacks valiosos, esse tipo de pesquisa é simples de aplicar.

Algumas dicas para criar sua pesquisa:

Tenha um objetivo traçado: Existem diversos objetivos

de pesquisa: você pode estar apenas avaliando o
atendente, a empresa, a plataforma utilizada, dentre
outras opções. Saber o que procura ajuda a encontrar
as perguntas ideais.

Seja específico: É importante deixar bem claro o que

se busca na resposta do cliente, não deixando margens
para interpretação.

Faça testes: Muitas vezes quem criou a pesquisa pode

ter deixado passar alguma pergunta malfeita ou erros
de digitação. Para testar se ela está fácil de entender,
basta enviar para alguns conhecidos realizarem a
pesquisa e seu teste estará concluído.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 17
 Faça da pesquisa uma troca: Oferecer um cupom de
desconto ou mesmo um ebook grátis pode incentivar
a participação dos clientes e garantir maior número de
respostas, além de gerar uma sensação de valorização
e satisfação.

2.9 Utilize uma ferramenta omnichannel para aumentar

velocidade e satisfação
Agora entramos nas tecnologias adicionais aos WhatsApp. Uma
ferramenta omnichannel como o Hi Omni Chat, permite não
só gerenciar vários atendentes dentro do mesmo número de
WhatsApp, como também permitir que todos os canais como
WhatsApp, Chat e Messenger sejam atendidos em uma só
plataforma.

A partir do momento que você consegue gerenciar todos os

atendimentos por uma só plataforma, é possível garantir que o
relacionamento com o cliente seja um diferencial positivo para
sua empresa.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 18
Nenhum atendimento ficará abandonado por horas em um
canal menos utilizado, e ainda será possível gerenciar filas e
distribuição de contatos para cada atendente.

Você pode fazer um teste

grátis da ferramenta de Chat
Omnichannel da Hi clicando aqui

2.10 Utilize um Chatbot para atender 24 horas por dia

A maioria das pessoas apenas tem tempo disponível para lidar

com compras e problemas fora do horário comercial, desta
forma é essencial que você tenha um canal de comunicação
disponível para este cliente.

A opção de deixar os clientes sem atendimento até o outro dia

não existe mais. Ao fazer isso, algum concorrente vai fisgar o
cliente antes mesmo da sua equipe começar a
trabalhar no outro dia.

Cabe então a você colocar um atendente

noturno ou instalar uma ferramenta de chatbot.
Considerando que um chatbot consegue atender
nos 3 turnos, finais de semana e férias, ele
acaba tendo um custo benefício melhor.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 19
Porém, vale lembrar que se o seu chatbot não for de qualidade ou
estiver mal configurado, ele pode acabar sendo apenas mais um
ponto de reclamações de seus clientes.

Sendo assim, estude bem a ferramenta antes de contratar,

principalmente no seguintes pontos:

Possuir integração com vários canais de chat;

Conseguir integrar com sistemas internos, como

CRM e ERP;

Ser personalizável;

Permitir envio de arquivos;

Permitir envio de localização pelo WhatsApp.

2.11 Utilize um Chatbot para reduzir a carga de

perguntas simples

Nos setores de atendimento, relacionamento ou vendas,

o número de perguntas repetidas e simples é enorme.
Essas perguntas custam tempo do seu colaborador e,
consequentemente, custam muito para a sua empresa.

Para solucionar isso, ferramentas mais robustas de chatbot,

como o Hi Bot, conseguem realizar ações repetitivas como gerar
boletos, acompanhar entregas, agendar consultas e solucionar
dúvidas sobre o seu produto. Tudo graças à possibilidade de
integrar com praticamente qualquer ferramenta.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 20
Com todas essas funções, é possível reduzir a carga sobre os
atendentes e direcioná-los para trabalhar em ações estratégicas
do seu negócio.

Confira como o e-commerce da Newell Brands

teve sua maior Black Friday, sem precisar
aumentar a equipe, graças ao Hi Bot! Veja aqui.

2.12 Chatbot + Criatividade = A combinação perfeita

A criatividade em como usar chatbots no WhatsApp é essencial

para extrair o máximo de retorno. Uma verdadeira máquina de
vendas no WhatsApp consegue resolver a principal dificuldade
do cliente, lead ou usuário sem precisar de nenhuma interação
humana, e o melhor, em pouco tempo.

Empresas como o Dr. Hato (veja o case) utilizam

o chatbot para tirar dúvidas simples, realizar
agendamentos de consultas e enviar lembretes
e confirmações de horários marcados.

Enquanto isso, alguns e-commerces permitem que o usuário

solicite a localização da entrega no próprio WhatsApp, podendo
até mesmo fazer cancelamentos.

Quanto mais possibilidades de integração o chatbot oferecer,

mais criativo você pode ser em suas ações de relacionamento
com o cliente, gerando mais valor para agregar em vendas.

WhatsApp como Ferramenta de Negócios: 12 dicas valiosas para começar a usar hoje 21
Converse com um especialista

A equipe da Hi oferece soluções omnichannel que permitem

integrações com praticamente qualquer sistema interno que a
sua empresa utilize. Converse com um de nossos consultores
clicando aqui e descubra como revolucionar o relacionamento
com clientes da sua empresa.

Sobre a Hi Platform

A Hi Platform é a maior plataforma de customer experience do

Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC)
e mais de 1.400 clientes, a Plataforma oferece um portfólio
completo de soluções para companhias que desejam aprimorar
e expandir seus canais digitais de relacionamento com o
consumidor. Os produtos da Hi englobam soluções para atender
clientes por chat, e-mail, WhatsApp, chabot e redes sociais,
além de promover a gestão do relacionamento e da jornada dos
clientes.

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