TREINAMENTO SECRETÁRIA

Introdução: Dentro deste treinamento teremos como base,

técnicas de conversa com persuasão e gatilhos mentais, scripts
para quebra de objeções e processo interno para agilizar o
atendimento e aumentar a taxa de conversão.

1.0 -TÉCNICAS DE CONVERSA COM PERSUASÃO E GATILHOS

MENTAIS

Vale ressalvar que abordagens e conversas dos leads vindo

dos anúncios são conversas que exigem dedicação em
atendimento, até porque nem todos os leads conhecem a
sua marca ou está aquecido com o seu conteúdo.

1.1 – SCRIPT DE ABORDAGEM INICIAL PARA LEADS DE

CADASTRO

“Bom dia [ cliente]

Meu nome é xxxxxx, faço parte da equipe do Dr Fulano

da [ Nome da empresa], vi que você preencheu um
formulário em um dos nossos anúncios e tem vontade
de fazer [nome do procedimento que ela preencheu],
é isso mesmo?”
1.2 – FAÇA PERGUNTAS ABERTAS

Procure nas conversas elaborar perguntas que

obtenham respostas mais longas, como por exemplo
“qual o seu nome e de onde fala”, “o que mais te
chamou atenção no anúncio” e etc. Perguntas que vão
além da resposta do “sim” e “não”.

1.3 – FINALIZE SUAS FRASES/CONVERSAS SEMPRE COM

PERGUNTAS

Quando uma conversa é finalizada com um ponto final,

dinamicamente é conduzida ao fim. O ideal é que você
finalize as suas frases sempre com perguntas, veja a
diferença a seguir.

Sem pergunta: “Ok fulano, eu volto entrar em contato

com você. Grata pela atenção!”

Com pergunta: “Tudo bem Fulano, eu agradeço sua

atenção e em breve volto a entrar em contato ok?”

Essa dinâmica de conversa aumenta muito suas taxas

de respostas.

1.4 – DOIS GATILHOS MENTAIS INDISPENSÁVEIS NO

ATENDIMENTO

Urgência: Um gatilho que indica pressa/urgência para

que o seu lead tenha alguma ação diante disso, que é
 o agendamento no nosso caso. É muito usado para
tempo e prazo limite. Se o paciente perder a
oportunidade até determinado dia ou horário, ele não
poderá aproveitar o desconto ou o bônus.

Escassez: É parecido com urgência, mas tem outro

sentido de abordagem, como por exemplo VAGAS
LIMITADAS ou AGENDA LIMITADA. Nessa perspectiva
você vai gerar o sentimento de escassez.

2.0 – SCRIPTS PARA QUEBRA DE OBJEÇÕES

É natural no dia a dia dos atendimentos haver uma objeção

quanto ao conhecimento do preço, valor da avaliação e etc. Com
isso vamos deixar algumas quebras para possíveis objeções que
podem surgir no seu atendimento.

2.1 - OBJEÇÃO PARA QUEM QUER O PREÇO NA HORA I

Sua resposta: Entendo perfeitamente que você queira saber

o valor do procedimento, mas cada paciente tem uma
necessidade única, portanto é necessário fazer uma
avaliação com a Dr(a) Fulano. (ENVIA)

Depois de enviar manda logo em seguida:

 Hoje eu tenho disponível para você uma vaga no horário X
dia X para você tirar dúvidas como essa e saber o que é
melhor para você, podemos agendar agora?

2.2 - OBJEÇÃO PARA QUEM QUER SABER O PREÇO NA

HORA E ACHA IRRELEVANTE TAXA DE AVALIAÇÃO

Sua resposta: Entendo, qualquer valor agregado ao

procedimento é pensando na sua saúde e segurança,
portanto o nosso padrão é elevar sua autoestima, se ainda
quiser dar este passo importante será um prazer te atender,
tudo bem?

2.3 - OBJEÇÃO PARA QUEM QUER FAZER ATENDIMENTO

POR CONVÊNIO

Sua resposta: Infelizmente ainda não atendemos por

convênio, mas todos os procedimentos tem meios
facilitados para pagamento, o(a) Dr(a) Fulano é flexível
quanto a isso. Isso seria interessante pra você?

3.0 – PROCESSO INTERNO PARA AGILIZAR O ATENDIMENTO E

AUMENTAR A TAXA DE CONVERSÃO

Para aplicar este processo é necessário que você instale o

WhatsApp Business, sem precisar perder as conversas do seu
WhatsApp atual. É necessário essa atualização para que possamos
utilizar etiquetas e outros benefícios do WhatsApp Business. Ele
totalmente indicado para qualquer tipo de empresa que queiram
organizar toda a gestão de mensagens no aplicativo. Se tiver
dúvidas de como proceder visite(clique) este link com o passo a
passo:
https://www.youtube.com/watch?v=F43i6TF8QtA&t=48s

3.1 – ETIQUETA AMARELA “CURIOSO”

As conversas iniciadas com o lead que não houve interação

ou continuidade da conversa, etiquete com a etiqueta
amarela, com nome de “CURIOSO” para que você ao menos
o convença de salvar o contato da empresa com o pretexto
de uma futura OFERTA IRRESISTÍVEL.
Após você o convencer de salvar o seu contato, ele já é
considerado um lead que interagiu. Siga a próxima etapa.

3.2 – ETIQUETA VERDE “INTERESSADO”

As conversas que houveram interação e que o lead

confirmou haver ter salvado o contato, devem ser
etiquetadas com a etiqueta verde e adicionada a uma lista
de transmissão, que tem como objetivo ser trabalhada para
haver agendamento.
3.2 – ETIQUETA VERMELHA “AGENDOU”

As conversas que confirmaram o agendamento devem ter

suas etiquetas vermelhas para acompanhar os lembretes e a
confirmação do comparecimento. Procure usar palavra
como “compromisso” ao invés de “avaliação” ou “consulta”.

3.3 – ETIQUETA ROXA “NÃO COMPARECEU”

Procure buscar o real motivo porque o “paciente” não

compareceu ao consultório, demonstre que você
compreendeu para gerar afinidade, e busque remarcar até
que ele compareça. Não esqueça de etiquetar ele com a
etiqueta roxa.