Nome do Aluno Boduhandi Gayathri Dhanushika De Silva

Número do Aluno 100148

Unidade de Competência/ SITXCOM005 Gerenciar conflito
Código
Formador/Assessor Rojita

Avaliação 1
Cenário 1:
Você está trabalhando como parte da equipe de garçons em um restaurante local. Uma cliente
que você está atendendo chamou você para sua mesa e reclamou que ela encontrou um cabelo
em sua refeição. No entanto, ela terminou sua refeição e não há cabelo para ser visto. Ela está
visivelmente infeliz e exigindo um reembolso. Esta não é a política do seu restaurante.

(01) Nomeie 3 técnicas de resolução de conflitos e explique como você as usará para resolver
esse conflito:

Acomodando - Este estilo de gestão de conflitos poderia ser descrito como o estilo "pacificador".
Pode ser quando as pessoas envolvidas adotam uma abordagem passiva e submissa porque estão
colocando as necessidades e demandas de outra pessoa antes das suas. Esse estilo de gerenciamento
de conflitos é frequentemente apropriado em uma situação de atendimento ao cliente, quando é
mais importante ter um cliente satisfeito do que provar um ponto.

Colaboração - Este método envolve trabalhar em conjunto para chegar a uma solução que satisfaça
todos os envolvidos. É amplamente visto como uma estratégia de resolução de conflitos "ganha-
ganha". É construtivo e justo e dá a ambas as partes a oportunidade de corresponderem às suas
expectativas.

Comprometimento - Usando esse método, geralmente é encontrar o meio termo, uma solução que é
parcialmente aceitável para ambas as partes. Esse estilo pode ser um remédio de solução rápida,
especialmente em uma situação em que um prazo está se aproximando. Não resolve tudo
completamente, pois muitas vezes ambas as partes se concentram em suas próprias necessidades,
não compreendendo totalmente a outra. Isso pode deixar ambas as partes não totalmente satisfeitas
e pode deixar de abordar as razões subjacentes para o conflito ocorrer em primeiro lugar.

(02) Quais são os perigos de deixar este conflito sem solução?

Conflitos não resolvidos podem crescer como mofo. Quanto mais tempo sobrar, maior será o esforço
para resolver o problema. Líderes que conhecem o valor para lidar com conflitos entendem seus
benefícios, como geração de ideias, construção de relacionamentos e confiança e definição de
expectativas pessoais e profissionais. No entanto, os líderes que se sentem desconfortáveis em lidar
com conflitos aumentam seus custos de risco de conflito, e o aumento dos custos de risco também
impacta diretamente financeiramente em termos dos custos operacionais do negócio e da
manutenção do desempenho para manter custos mais altos e enfrentar o estresse de lidar com
problemas entre colegas de trabalho.
Cenário 2
Você está trabalhando em um hotel que é popular entre os turistas internacionais. Um turista
estrangeiro aborda você com uma reclamação sobre seu quarto, mas você está lutando para
entender suas preocupações devido ao seu sotaque e barreira linguística. Você começa a entender
que o cliente tem um problema com a limpeza do seu banheiro. Ele está ficando agitado, agressivo,
levantando a voz e falando rapidamente. Ele cruzou os braços e parece duro e tenso, além de franzir
a testa para você. Como você vai gerenciar a reclamação desse cliente? Responda às seguintes
perguntas com base nesse cenário.

(01) Quais são os sinais nesta situação de que o conflito está ocorrendo?

Sinais de que o conflito pode estar começando, incluindo:

 Postura tensa e enrijecida
 Voz elevada
 Tom irritado
 Aceleração da fala
 Aperto da mandíbula
 Uso de palavras negativas
 Mau humor incomum e má atitude
 Mostrando sinais de impaciência, braços cruzados
 Repetição de palavras
 Fechando-se no espaço pessoal, de pé sobre o balcão
 Olhar ou franzir a testa

(02) Como superar essa barreira de comunicação?

A escuta ativa pode ajudar a resolver a barreira. Escuta ativa é o termo usado para descrever
como o receptor pode esclarecer quaisquer detalhes confusos na mensagem e o emissor pode
ratificar a mensagem. A escuta eficaz requer que o receptor absorva a mensagem corretamente e,
em seguida, interprete o significado pretendido. A escuta ativa exige que a pessoa espere até que
o orador termine, pese a resposta e depois responda. Não se deve tentar interpretar a informação
antes que ela seja toda transmitida. Com base nisso, o ouvinte deve combinar a escuta ativa com
boas habilidades interpessoais.

(03) Que medidas pode tomar para resolver esta reclamação?

1.Use técnicas de escuta ativa e questionamento para descobrir detalhes da queixa

2.Responder às suas reclamações e, se for o caso, pedir desculpas pela situação e propor uma solução
para o problema
3.Tomar medidas para garantir que a solução proposta seja seguida
 4.Acompanhe informando o cliente dos resultados para que ele saiba que a situação foi resolvida

(04) Que medidas pode tomar para evitar que esta situação volte a acontecer no futuro?

Fale com o departamento competente neste caso a limpeza para investigar exatamente por que o
banheiro deste quarto não foi limpo. Se a falha está nos procedimentos do departamento, então
isso deve ser corrigido imediatamente. Se for por causa de um funcionário, então essa questão
deve ser discutida para melhorar a eficiência.

(05) Que ações a gerência poderia tomar para ajudar os funcionários a melhorar sua
comunicação com os clientes internacionais.

Seminários e workshops sobre comunicação poderiam ser oferecidos aos funcionários para
entender melhor a linguagem corporal e como engajar um cliente sem ofender. Os cursos de
formação linguística são bons. Empregar pessoas que falam idiomas adicionais também pode ser
útil.

Cenário 3
Alguma hostilidade tem ocorrido entre sua equipe de trabalho, já que Sarah e James sempre
recebem o fim de semana de folga, e o resto da equipe é obrigado a trabalhar tanto aos sábados
quanto aos domingos. Os outros funcionários começam a se ressentir de Sarah e Tiago por sempre
receberem o fim de semana de folga do trabalho. A equipe raramente trabalha com Sarah e James
devido a essa escalação, e quando o fazem, há conflito. Os outros funcionários têm opiniões fixas
sobre Sarah e James e, como resultado, o ambiente de trabalho ficou tenso e houve muita fofoca. O
conflito não foi resolvido e, por isso, está a aumentar de gravidade. Como resultado, ocorreram
discussões entre Sarah e outros funcionários. Houve uma queda notável na produtividade

(01) A teoria dos conflitos pode ser dividida nas seguintes partes:
I. Sinalização
II. Estágios
III. Níveis
IV. Fatores envolvidos
V. Resultados

Usando o cenário, aplique as situações às partes relevantes da teoria do conflito listadas acima.
Quais aspectos precisam ser abordados por você como gestor?

 Sinais – A equipe não se associa a Sarah e Tiago e há discussões.

 Estágios – Estágio de conflito – argumentos.
  Níveis – Tensão e Crise (fase 4 e 5)
 Fatores envolvidos – Ressentimento e ciúme.

(02) Como gerente desta equipe, descreva por que você acredita que esse conflito está
ocorrendo entre Sarah e James e os outros membros da equipe.

Como nenhum dos outros membros da equipe tem a opção de tirar os fins de semana de folga, isso
faz com que eles sintam que não são iguais ao status de Sarah e James e que o tratamento especial
é apresentado apenas aos dois.

(03) Durante os estágios iniciais deste conflito, os membros da equipe ficaram desconfortáveis
com a situação do elenco, mas não discutiram sobre o assunto. Descreva o estágio de
conflito que essa situação atingiu. O que acontecerá se for ignorado ainda mais.

A questão levou a uma crise, já que a produtividade geral caiu e as discussões. O trabalho em
equipe é vital para que qualquer negócio funcione bem. Lapsos resultarão em baixa eficiência,
produtividade geral e um acúmulo de problemas internamente e com o próprio cliente. O pior
caso é que os funcionários podem tomar medidas severas – perigosas e abusivas, ou pode
acontecer de um funcionário pedir demissão e deixar a equipe, o que aumenta a pressão

(04) Como você pode usar técnicas de comunicação para gerenciar efetivamente o conflito
dentro de sua equipe e trabalhar bem com os outros membros?

A escalação é a questão óbvia. A administração terá que alterar a lista ou me aprovar para fazê-lo,
de modo que cada funcionário receba a mesma lista rotativa que inclui o fim de semana de folga
ocasional, sem favorecimentos para qualquer funcionário, a menos que certas deficiências ou
complicações de saúde (como gravidez, doença) precisem ser consideradas.

(05) Como a gerência pode trabalhar com você para determinar e implementar uma possível
solução para esse conflito?

As pessoas não terão nenhum motivo para entrar em conflito umas com as outras e, portanto, terão
melhores relacionamentos e isso ajudará a fazer o trabalho em equipe e melhorar a eficiência geral.

(06) Que resultados serão alcançados se este conflito for gerido de forma deficiente?
 A resolução bem-sucedida do problema pode melhorar as práticas comerciais atuais, como
procedimentos, padrões e políticas organizacionais. Além disso, isso pode melhorar as habilidades
de comunicação e resolução de conflitos para o futuro e pode ajudar a potencialmente evitar que
situações semelhantes ocorram novamente. Isso pode elevar o nível de produtividade e fortalecer
o vínculo entre os membros da equipe novamente.

Cenário 4
Um cliente em seu bar parece ter ficado bêbado e desordenado. Ele está batendo em cima de
bebidas, falando alto e começou a discutir com uma nova funcionária que trabalha ao seu lado no
bar quando ela se recusa a atender o cliente. Você percebe que seu comportamento está se
tornando cada vez mais ameaçador para os clientes e seu colega de equipe, que está ficando com
medo da situação.

(01) Como essa situação pode se agravar se você não responder adequadamente.

Como ele está causando danos físicos e abusando de pessoas – os funcionários correm o risco de
violência física e os clientes também correm risco, além de danos materiais. Conflitos não
resolvidos geralmente criam ressentimentos e pioram a situação, impactando os outros clientes
sóbrios ao redor das mesas e na premissa do negócio. O perigo de não lidar com o conflito é que,
quando ele é eventualmente tratado, a situação foi longe demais, como jogar coisas e gritar com
clientes inocentes, e as emoções saíram do controle. Os clientes podem sair correndo do prédio e
fugir e não pagar pelo serviço e reclamar do negócio.

(02) Que ações você tomará e quais recursos você pode usar para lidar efetivamente com essa
situação e evitar o escalonamento.

Eu primeiro pediria ao cliente educadamente que estabelecesse controle sobre si mesmo e se

comportasse antes que a necessidade de chamar segurança surja, neste caso um segurança ou
segurança (Recursos humanos). Se o cliente não responder e continuar a se comportar de forma
abusiva, eu o retirarei do local imediatamente por um segurança ou segurança.

(03) Qual documentação você precisa preencher na instância. Liste 3 casos que devem ser
registrados associados a situações de conflito em um local de trabalho e explique os motivos pelos
quais isso precisa ocorrer.

Um boletim de ocorrência precisa ser feito e assinado por todos os funcionários. Devem pertencer:
1.Detalhes sobre o local, hora, data,
2.Detalhes do incidente – qual foi o problema
3.Desfechos do incidente – Que medidas foram tomadas para superar?
4.Funcionários envolvidos - Nome do funcionário e do gerente ou supervisor envolvido.
Parte B – Perguntas Políticas e protocolos do local de trabalho para lidar e gerenciar conflitos

(01) Descrever os procedimentos e políticas comuns que podem fazer parte de uma política da
empresa em relação aos requisitos para a comunicação e gestão de conflitos. O que isso
precisa incluir?

Procedimentos e políticas comuns podem incluir código de conduta, políticas de gestão de conflitos,
políticas de relatórios, políticas de mediação, política de reclamações, procedimentos de resolução de
disputas no local de trabalho.

Isso precisa incluir os padrões de comportamento que são exigidos dos membros, relatando
processos sobre incidentes e conflitos, incluindo documentações para preencher e quem relatar para
a gestão de métodos e estratégias de conflito

(02) Você deve manter a gerência informada se o fluxo de trabalho projetado impactar a equipe.
Quais são os 2 possíveis impactos que a implementação de um novo fluxo de trabalho pode
ter nos requisitos de pessoal?

Prêmios modernos O Fair Work Act 2009 (FW Act) exige que todos os prêmios modernos incluam
um termo que estabeleça um procedimento para resolver disputas entre empregadores e
empregados sobre qualquer assunto que surja sob o prêmio moderno e os Padrões Nacionais de
Emprego (NES).

A Fair Work Commission (FWC) é o tribunal nacional de relações de trabalho da Austrália. A FWC
pode ajudá-lo a resolver disputas envolvendo empregadores, empregados e sindicatos e
associações patronais que são abrangidos pelo sistema nacional de relações de trabalho.

(03) Explicar a variedade de habilidades de comunicação que podem ser empregadas para
garantir a eficácia de lidar com conflitos e resolução de conflitos

 Escuta ativa.
 Ter empatia com a situação da pessoa e manter a política organizacional.
 Comunicação não-verbal e reconhecimento de sinais não verbais.
 Estilo de idioma apropriado
 Técnica de questionamento

(04) Quais são os procedimentos em que o conflito envolve drogas, álcool ou violência?
Abordar uma pessoa que está sob a influência de álcool ou outras drogas requer habilidade e
sensibilidade para alcançar o melhor resultado para todos no local de trabalho. Ao estabelecer
uma política, deve ser tida em conta a designação e a formação de pessoas para se aproximarem
dos trabalhadores que apresentem sinais de estarem sob o efeito de álcool ou outras drogas. As
pessoas adequadas podem incluir gerentes, supervisores, representantes da saúde e da segurança
ou outras pessoas que possuam conhecimentos, experiência e/ou qualificações adequadas (por
exemplo, aconselhamento). É importante que as pessoas designadas estejam cientes do estilo de
abordagem mais eficaz. O procedimento adotado ao lidar com um funcionário cujo desempenho
no trabalho é afetado por álcool ou outras drogas depende de:
•A indústria
•A cultura e a estrutura do local de trabalho
•A posição do empregado
•A personalidade do colaborador
•Se se trata de um caso de abuso a longo prazo ou de uma situação "única"
•O ambiente jurídico, incluindo o contrato de trabalho. Procedimentos deste tipo devem incluir
uma cadeia de responsabilidade para fazer abordagens, se o contacto inicial produzir.

Uma resposta negativa ou hostil. Ao abordar um funcionário aparentemente embriagado, pode

ser mais eficaz e menos confrontante falar em termos de sua abordagem de segurança e
desempenho geral no trabalho do que seu uso de álcool ou drogas. É preciso ter cuidado ao fazer
esse julgamento caso o funcionário esteja doente ou ferido, tomando medicamentos prescritos
ou em alguma outra forma de sofrimento que possa explicar seu comportamento. Quando a
medicação legítima é a causa de desempenho inseguro; o funcionário pode precisar consultar seu
clínico geral para uma revisão de medicação

(05) O que deve ser abordado em um programa de indução em relação a situações de conflito?

 Confirmar os termos e condições de emprego e processar a documentação necessária,

etc.
 Formação genérica em matéria de «conformidade» em domínios como a igualdade de
oportunidades e a saúde e segurança no trabalho
 Treinamento específico on-the-job, que visa auxiliar o colaborador a atingir a proficiência
no trabalho o mais rápido possível
 Promover a autoconfiança no colaborador (através da competência profissional e da
aceitação pelos outros) e o compromisso com a organização
 Familiarizar o funcionário com a cultura da organização – ou seja, as várias regras não
escritas, padrões comportamentais, interações etc. que determinam como a organização
funciona no dia-a-dia. Este é um aspecto muito importante, mas muitas vezes
negligenciado, da indução, e uma área onde muitos programas de indução vêm
destravados.

(06) A quem (além do departamento de RH) situações de conflito ou problemas escalados

devem ser relatados em uma organização?

Inicialmente, os funcionários devem se reportar à sua chefia imediata. Se a denúncia envolver

O supervisor do funcionário, o funcionário deve agendar uma consulta com esse supervisor. Se a
discussão com o supervisor imediato não resolver o problema a contento mútuo do empregado e
 do supervisor, ou se o supervisor não responder à reclamação, o funcionário pode apresentar
uma reclamação por escrito ao diretor/chefe de departamento do funcionário.

(07) Qual o objetivo da avaliação de situações de conflito? Dar exemplos de como isso poderia
ser alcançado de forma eficaz?

As razões do conflito devem ser identificadas, para que a empresa possa fazer modificações nas
práticas de trabalho para evitar que problemas semelhantes ocorram. É uma boa prática analisar
suas resoluções de conflitos e avaliar seu sucesso. Isso oferece uma oportunidade para todas as
partes envolvidas em lidar com o conflito pensarem sobre o processo e se os resultados foram
bem-sucedidos. Se algumas partes ainda estão descontentes ou o assunto não foi completamente
resolvido, então novas medidas devem ser tomadas. O processo de avaliação pode ser tão simples
quanto um supervisor ou gerente iniciar uma discussão após o serviço sobre como uma situação
foi tratada. Em situações mais graves, uma avaliação formal, como um relatório de incidente,
pode ser necessária, por exemplo, se um cliente escorregou e foi ferido. A documentação escrita é
preferível, especialmente para conformidade legal ou quando os reembolsos foram concedidos, e,
portanto, os relatórios precisam ser concluídos. Esses relatórios devem incluir apenas os fatos,
não opiniões ou interpretações.

Avaliação 2
Parte A
Você será observado demonstrando como você resolve 3 reclamações ou disputas escaladas (a
serem selecionadas na lista abaixo/" Natureza do problema") com os clientes. Ao resolver as
reclamações ou disputas, você é obrigado a aplicar uma série de técnicas de resolução de conflitos e
habilidades de comunicação. Os critérios de observação abaixo fornecem uma indicação dos
requisitos de desempenho esperados.

Data da instância Data Duração a partir Natureza do problema (3 devem ser

de ... Para... selecionados no total para as
instâncias 1-3)
Instância 1:
 atrasos ou mau tempo de
Precificação 09/10/2020 8h00 às 8h30 fornecimento de produtos ou
incorreta de serviços
produto ou serviço  precificação incorreta de produto
ou serviço
 atrasos ou erros no fornecimento
de produto ou serviço
 incompreensão da solicitação do
cliente ou barreira de comunicação
 problema ou falha com produto ou
serviço
  recusa de entrada ou expulsão das
instalações
Breve visão geral da natureza do problema
Acidentalmente coloquei "Free" no preço, e muitos clientes sentiram que foram enganados

Contexto de trabalho ou serviço:

Preços errados

Instância 2:

 atrasos ou mau tempo de

Problema ou falha 10/10/2020 14:00 às 14:45 fornecimento de produtos ou
com o produto ou serviços
serviço  precificação incorreta de produto
ou serviço
 atrasos ou erros no fornecimento
de produto ou serviço
 incompreensão da solicitação do
cliente ou barreira de comunicação
 problema ou falha com produto ou
serviço
 recusa de entrada ou expulsão das
instalações
Breve visão geral da natureza do problema
Um cliente está insatisfeito com sua refeição e pediu para ver o chef. Queixa-se que o bife estava queimado
(pedia bem feito) e que a sopa tinha um cabelo (que não consegue produzir). Ela também é deficiente
auditiva. O cliente fica muito chateado e fica agressivo.

Contexto de trabalho ou serviço:

Preparo de Alimentos

Instância 1:

 atrasos ou mau tempo de

Incompreensão da 10/10/2020 10:00 às 10:30 fornecimento de produtos ou
solicitação do serviços
cliente ou barreira  precificação incorreta de produto
de comunicação ou serviço
 atrasos ou erros no fornecimento
de produto ou serviço
 incompreensão da solicitação do
cliente ou barreira de comunicação
 problema ou falha com produto ou
serviço
 recusa de entrada ou expulsão das
instalações
Breve visão geral da natureza do problema
Cliente entra no restaurante e pede arroz frito de frango. O pedido é então feito pelo garçom e servido 10
 minutos depois. O cliente então reclama que foi servido com macarrão de frango em vez de arroz frito de
frango. O garçom então pede desculpas e pega a comida de volta e retorna com arroz frito. Momentos
depois, um cliente reclama que não há frango no arroz e que se trata de um arroz frito de legumes. O cliente
agora está irritado e gritando com o garçom. O cliente não acredita no que o garçom tem a dizer, pois
perdeu a fé no garçom recebendo o pedido certo. Como gerente de front office, intervenho para mediar o
conflito.

Contexto de trabalho ou serviço:

Serviço de venda

Parte B
Você será observado demonstrando como você resolve 2 disputas de membros da equipe (a serem
selecionados na lista abaixo/" Natureza do problema") com os clientes. Ao resolver as reclamações
ou disputas, você é obrigado a aplicar uma série de técnicas de resolução de conflitos e habilidades
de comunicação. Os critérios de observação abaixo fornecem uma indicação dos requisitos de
desempenho esperados

Data da instância Data Duração a partir Matéria/problema (2 devem ser

de ... Para... selecionados no total para as instâncias 1-2)
Instância 1:
 disputa ou discussão entre colegas
Disputa ou 09/09/2020 15:00 às 17:00 de trabalho
discussão entre  Funções ou escalas de trabalho
colegas de trabalho  falta de competência
 erro do trabalhador
 despedimento
 mal-entendido cultural
Breve visão geral da natureza do problema
Você está trabalhando na estação de café. Você é 1 de 2 baristas. Uma das garçonetes retorna e pede 3
cappuccinos porque eles foram enviados como Flat Whites. Garçonete e o outro barista começaram a
discutir um com o outro sem resolver o problema
 Problemas de pedido
 As seleções de menu estão erradas
 As tarefas do trabalho não foram concluídas corretamente
 Erro do trabalhador
Contexto de trabalho ou serviço:
Simular

Instância 2:

 disputa ou discussão entre colegas

Funções ou escalas 10/09/2020 14:00 às 14:45 de trabalho
de trabalho  Funções ou escalas de trabalho
 falta de competência
 erro do trabalhador
 despedimento
  mal-entendido cultural
Breve visão geral da natureza do problema
No departamento de atendimento ao cliente temos conflito entre Eddy e Paul porque eles têm a mesma
posição "serviço", mas eles fazem a mesma tarefa e não separam de papel e responsabilidades por falta de
sistema de escalas ou agendar ou gerenciar

Contexto de trabalho ou serviço:

Simular

Instância 3:

 disputa ou discussão entre colegas

mal-entendido 10/10/2020 10:00 às 10:30 de trabalho
cultural  Funções ou escalas de trabalho
 falta de competência
 erro do trabalhador
 despedimento
 mal-entendido cultural
Breve visão geral da natureza do problema
Clientes espanhóis que não entendem inglês estiveram lá. Ela queria reservar uma mesa, mas sua linguagem
não era entendida por ninguém na recepção.
Resolução: A mulher liga para o gerente na recepção e ele lhe dá um tradutor para resolver o obstáculo.

Contexto de trabalho ou serviço:

Simular

Parte C
Você será observado demonstrando como você toma as medidas apropriadas durante 2 situações de
ameaça ou conflito. Ao procurar resolver ou gerenciar as situações relevantes, você é obrigado a
aplicar uma série de técnicas de resolução de conflitos e habilidades de comunicação. Os critérios de
observação abaixo fornecem uma indicação dos requisitos de desempenho esperados.

Data da instância Data Duração a partir Ameaça/Conflito (2 devem ser selecionados

de ... Para... no total para as instâncias 1-2)
Instância 1:
 cliente recusando-se a sair ou ser
pessoa afetada por 09/09/2020 15:00 às 17:00 pacificado
drogas ou álcool  pessoa afetada por drogas ou álcool
 pessoa que aparenta ser violenta ou
ameaçadora
 pessoas envolvidas em violência
física
 pessoa com arma ou armas
 situação em que alguém foi ou pode
ser ferido
Breve visão geral da natureza do problema
Um cliente entra no restaurante e, obviamente, estava muito bêbado e desajeitado. O gerente pede para o
cliente ir embora, mas ele se irrita. Então o gerente conversa com o cliente de uma forma muito boa depois
pergunta o que ele precisava pedir ou se precisava de algo para se acalmar, eles atendem muito bem o
cliente e dão o que ele precisa para que eles não precisem chamar o segurança ou a polícia.

Contexto de trabalho ou serviço:

Simular

Instância 2:

 cliente recusando-se a sair ou ser

situação em que 22/09/2020 16:00 às 16:45 pacificado
alguém foi ou pode  pessoa afetada por drogas ou álcool
ser ferido  pessoa que aparenta ser violenta ou
ameaçadora
 pessoas envolvidas em violência
física
 pessoa com arma ou armas
 situação em que alguém foi ou pode
ser ferido
Breve visão geral da natureza do problema
Enquanto o pessoal da cozinha faz a torta para limpar na hora do fechamento, ele esquece que a panela
quente que ele estava segurando era um óleo, quando ele coloca na pia e coloca água o óleo começa a
polvilhar em seus braços. A mão da cozinha teve algumas pequenas queimaduras em seus braços. O chefe
de cozinha rapidamente pega o creme e espalha na área de queimadura de braço das mãos da cozinha e diz
a ele para ter cuidado da próxima vez sempre prestar atenção no que eles estavam fazendo, especialmente
em trabalhos quentes

Contexto de trabalho ou serviço:

Simular

Instância 3:

 cliente recusando-se a sair ou ser

pessoa que 15/10/2020 22:00 às 22:30 pacificado
aparenta ser  pessoa afetada por drogas ou álcool
violenta ou  pessoa que aparenta ser violenta ou
ameaçadora ameaçadora
 pessoas envolvidas em violência
física
 pessoa com arma ou armas
 situação em que alguém foi ou pode
ser ferido
Breve visão geral da natureza do problema
O funcionário do restaurante se irritou e agrediu o cliente quando ele continua reclamando que o
atendimento não era qualitativo.
RESOLUÇÃO: esta disputa foi resolvida através de meios de comunicação com o auxílio do gerente de RH e
segurança do restaurante.
Contexto de trabalho ou serviço:
Simular