COMO IDENTIFICAR A RAIZ DO PROBLEMA:

A metodologia dos 5 porquês mostra-se bastante eficiente para identificar a causa

raiz dos problemas nas organizações.

Você já parou para se perguntar ou questionar as pessoas ao seu redor, o porquê de fato
acontecem os problemas na sua organização?

Muitas vezes as pessoas acabam se acostumando a reagir e resolver os problemas,

agindo sobre os efeitos ou consequências dos mesmos.

A grande questão aqui é: Se não agir para resolver as reais causas dos problemas eles
vão voltar a acontecer com mais intensidade, ocasionando prejuízos bem maiores para
a sua Empresa..
Vamos entender como aplicar a ferramenta dos 5 porquês para identificar a causa
raiz dos problemas das organizações.

1 – Afinal no que consiste a ferramenta dos 5 porquês?

A ferramenta dos 5 porquês é bastante utilizada para resolver não-conformidades,
ela é usada para identificar a causa raiz do problema, a partir em que o mesmo for
identificado. 9os problemas passam a não existir quando o identificamos)..
O ato de questionar o porquê de o problema ter acontecido e voltar a questionar sobre as
respostas obtidas, faz com que possamos refletir e encontrar a real causa do
problema que é também conhecida como causa raiz e assim poder agir para tratar
a mesma.

2 – Depois que começar a usar esta ferramenta você nunca mais enxergará os

problemas da mesma forma na sua empresa.
Uma coisa que eu posso te falar por experiência própria é que após internalizar e
compreender como aplicar esta ferramenta você desenvolverá um pensamento crítico
acerca dos problemas que são lhe apresentados e passará a identificar que muitas
vezes o que é apresentado como o problema na verdade é a consequência do
mesmo.
3 – Mas por que na maioria das vezes preferimos resolver o sintoma do problema
ao invés de tratar a sua causa?
Porque sempre estamos muito apressados e julgamos estar muito ocupados para parar e
pensar no real motivo do problema (ou seja, na causa raiz) que preferimos “dar um
jeito” nos sintomas apresentados.
Por exemplo: Quando ocorre um problema junto do cliente o primeiro sintoma que nos
é apercebido é a reclamação do cliente por não ter a sua solicitação atendida ou por ter
recebido a mesma em atraso. Geralmente nestes casos qual é a solução dada para o
problema?
Na maioria das vezes entramos em contato com o cliente, informamos que isso não vai
voltar a acontecer (será??) e que estamos tomando as medidas para que o produto ou
serviço seja entregue imediatamente para atender as necessidades do mesmo.
Você acha que conseguiu resolver o problema?
Eu te garanto que não! Se o problema foi atraso na solicitação do cliente seja uma
mercadoria ou serviço, significa que existe algo de errado no seu processo produtivo
que está atrasando a entrega do produto ou serviço ao cliente.
Se a causa não for identificada e tratada, com certeza o problema vai voltar a acontecer,
possivelmente com o mesmo cliente e o mesmo vai voltar a reclamar, ou pior, procurar
outro fornecedor.

4 – Atacando o problema.
Como mencionado anteriormente a melhor opção é resolver a causa do problema. Mas
para isso vamos entender o que é um problema:
Um problema é um gap (um gargalo ou lacuna no processo) que fica entre você e o
objetivo a ser alcançado. Para atingir o objetivo do processo precisamos executar uma
série de ações para sair do ponto  A para o ponto B. O problema aparece no meio do
caminho e dificulta, atrasa ou impede esse trajeto.
Para chegar a causa raiz do problema recomendamos que você:
1. Pare;
2. Identifique o problema;
3. Se questione até encontrar a causa raiz, cada resposta para o porquê levará a uma
causa até chegar na raiz.
4. Após encontrar a causa raiz monte um plano de ações corretivas para sanar a
causa raiz do problema.
Para te ajudar neste trabalho de identificação da causa raiz por meio da utilização dos 5
porquês. Veja o exemplo abaixo:
EXEMPLOS:
Principais Problemas: 
 Reclamação do cliente por falta de atendimento às mensagens telefônicas:
 Atraso na entrega da mercadoria;
 Atraso na entrega do serviço/ conclusão;
 Falta de definição dos prazos para a entrega dos serviços;

Área técnica:
 Retrabalho técnico;
 Falta de peças de reposição;
 Falta de acompanhamento (prazos das revisões do cliente);
 Falta de cheklist na desmontagem do equipamento;
 Falta de identificação das peças dos clientes;
 ...
Descrição do problema: O cliente registrou reclamação informando sobre a falta de
retorno sobre o orçamento que havia solicitado.
Porque 1: O orçamento não foi enviado;
Porque 2: O pedido foi atendido fora do prazo;
Porque 3: O operador demorou a identificar a mensagem;
Porque 4: O operador não seguiu o fluxo de atendimento diário;

Causa raiz: Devido o operador4 não ter seguido o fluxo de atendimento diário: ligar o
computador e abris as caixas de mensagens (e-mail, watzap e SMS) em tempo hábil, as
mensagens ficaram perdidas e consequentemente, não houve o retorno ao cliente.

Recomendação: seguir o fluxo de atendimento para mensagens via watzap.; e-

mail, ...rigorosamente.

Fazer anotações de todas as mensagens e procuras por produtos e/ou serviços.

Centralizações das solicitações de produtos e serviços aos seus respectivos números.