Processo Geral de solução de Problemas

Apresentação
Definir a melhor forma de produzir um produto ou prestar um serviço é um desafio complexo, pois
precisamos garantir que isso seja feito da melhor forma possível: com boa qualidade, sem falhas e
defeitos, no menor tempo possível e a baixo custo. Assim, esse desenvolvimento (ou a melhoria do
que já existe) é tratado como um problema a ser resolvido.

Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai ver como resolver esse problema de forma adequada,
pois é necessário seguir uma sequência estruturada de passos lógicos na busca e implementação da
solução.

Bons estudos.

Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

• Expressar os passos lógicos a serem adotados para a solução de problemas.

• Construir percursos lógicos para a solução de problemas.
• Resolver problemas por meio de métodos sistemáticos.
 Infográfico
Confira no Infográfico a sequência de passos a serem seguidos para solucionar problemas. Observe
que os passos não mostram somente o início e o fim – com uma solução final do problema –, e sim
um ciclo que se reinicia, pois há sempre oportunidades de melhoria.

Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!

 Conteúdo do livro
Leia o capítulo Processo Geral de solução de Problemas da obra Engenharia de Métodos que é a
base teórica desta Unidade de Aprendizagem.

Boa leitura.
ENGENHARIA
DE MÉTODOS

Henrique Martins Rocha

E57 Engenharia de métodos / Altair Flamarion Klippel, Henrique
Martins Rocha, Carolina Abbud, Paulo Henrique Caixeta. –
2. ed. – Porto Alegre : SAGAH, 2017.

Editado como livro impresso em 2017.

ISBN 978-85-9502-021-4

1.Sistema de produção - Engenharia. 2. Método de

trabalho. 3. Método Troca Rápida de Ferramentas. I.
Klippel, Altair Flamarion. II. Rocha, Henrique Martins. III.
Abbud, Carolina. IX. Caixeta, Paulo Henrique.
CDU 658.5

Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094

Processo geral de
solução de problemas
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Expressar os passos lógicos a serem adotados para a solução de

problemas.
 Construir percursos lógicos para a solução de problemas.
 Resolver problemas por meio de métodos sistemáticos.

Introdução
Neste capítulo, você vai aprender um modo lógico e sistemático de
buscar soluções para qualquer tipo de problema. Isso é muito útil quando
pensamos no desenvolvimento ou na melhoria de processos de trabalho.
Definir a melhor forma para se produzir um produto ou prestar um
serviço é um desafio complexo, pois precisamos garantir que isso seja
feito da melhor forma possível: com boa qualidade, sem falhas e defeitos,
no menor tempo possível e a baixo custo.
Assim, esse desenvolvimento (ou a melhoria do que já existe) é tratado
como um problema a ser resolvido. E, para resolver esse problema de
forma adequada, precisamos seguir uma sequência estruturada de passos
lógicos na busca e implementação da solução.

Passos lógicos a serem adotados para

solucionar problemas
Você já reparou como os médicos trabalham? Como somos atendidos quando
vamos a uma consulta? Tudo começa com ele nos perguntando por que fomos
até lá e, então, o médico passa a fazer mais perguntas e, só depois de muitos
questionamentos e respostas, ele toma alguma decisão.
24 Engenharia de métodos

Por exemplo, se estamos com uma dor no braço, o médico não vai simples-
mente nos passar um remédio para dor: ele vai procurar levantar um histórico
de quando a dor começou, se você fizer algum esforço recentemente, se já
teve essa dor antes, etc.
Se julgar necessário, ele vai solicitar alguns exames (ressonância magnética,
por exemplo), vai recomendar a visita a um especialista, como um ortopedista.
Você pode se questionar: por que ele simplesmente não prescreve um
remédio para a dor se foi isso que nos levou a consultá-lo? Porque, sem saber
o que está causando a dor, pode-se não atacar o problema de forma adequada
e, assim, ao tomarmos um remédio contra a dor, os efeitos do problema podem
desaparecer momentaneamente, mas piorar depois, causando algo mais sério.
Assim, é importante entender o problema, não se atendo apenas aos sin-
tomas, para que, depois disso, possa-se prescrever um tratamento adequado,
tomando uma atitude para acabar com o problema.
No âmbito dos negócios, a situação é similar: se algum problema ocorre,
dar uma solução rápida, sem saber exatamente o que está acontecendo e o que
causou o problema, pode piorar as coisas.
Imagine, por exemplo, que um cliente de um restaurante reclama por que
seu prato chegou frio: devemos simplesmente aumentar a temperatura do
forno? E se um cliente que comprou uma geladeira reclamar que ela chegou
arranhada: devemos dar uma bronca no pintor da fábrica e julgar que está tudo
resolvido e mais clientes não receberão geladeiras arranhadas?
Obviamente não. É preciso compreender o problema. Conforme o exemplo
do médico do qual falávamos antes, não adianta trabalharmos somente os
sintomas, e sim identificarmos as causas e então decidirmos o que fazer.
Por exemplo, será que o prato chegou frio porque o garçom demorou a
levá-lo para a mesa? Ou porque a bandeja que ele usou tinha sido usada antes
para transportar sorvete e, por isso, esfriou o fundo do prato? Ou, ainda, porque
o cozinheiro não deixou tempo suficiente para chegar à temperatura ideal?
Perceba que, para cada possibilidade dessas, precisaríamos agir de forma
diferente para evitar que o problema se repetisse, como orientar o garçom,
evitar usar a mesma bandeja, orientar o cozinheiro, etc.
Da mesma forma, no caso da geladeira, será que o problema ocorreu mesmo
na fábrica? Ou será que foi no transporte, na armazenagem, na loja, na entrega
ao cliente?
Devemos, então, seguir os seguintes passos:

1. Identificar o problema.
2. Analisar o problema.
 Processo geral de solução de problemas 25

3. Identificar as possíveis soluções.

4. Avaliar as alternativas.
5. Implementar as soluções.
6. Monitorar a situação.

Os passos que você vê aqui se assemelham bastante ao ciclo de melhoria contínua

PDCA. Saiba mais sobre o PDCA lendo o texto “PDCA: a prática levando sua gestão à
perfeição” da Endeavor Brasil (2015).

Utilizando a forma de atuação do médico como exemplo, precisamos ini-

cialmente identificar o que está ocorrendo: se é ou não um problema de fato,
seus impactos e possíveis implicações. Em seguida, estudamos o problema a
fim de identificar suas causas e circunstância de ocorrência.
Tendo pleno conhecimento do problema, podemos, então, começar a traba-
lhar para solucioná-lo: de forma criativa e preferencialmente trabalhando em
equipe, é possível identificar que ações podem ser tomadas para solucionar
o problema, avaliando-as e então escolhendo qual (ou quais) deve(m) ser
implementada(s).
A partir daí, iniciamos a implementação, isto é, colocamos em prática o
que planejamos para solução do problema e, feito isso, devemos monitorar
e acompanhar a evolução da situação para termos certeza de que as ações
implementadas foram efetivas, tendo solucionado o problema.

Percurso lógico para a solução de problemas

O passo “identificação do problema” prevê que se identifique claramente o que
precisa ser melhorado, solucionado, resolvido ou refinado. Com isso, podemos
identificar o que desejamos alcançar com nossos esforços. Por exemplo:

 Produtos com defeitos Buscamos reduzir os defeitos.

 Alto custo de manutenção Buscamos reduzir os custos de manutenção.
 Demora no atendimento Buscamos agilizar o atendimento.
26 Engenharia de métodos

 Não conseguimos atender a demanda Buscamos ampliar a capacidade

produtiva etc.

No passo “Analisar o problema”, procuramos aprender o máximo possível

sobre o problema. Devemos compreender como e quando ele ocorre, o que o
causa, sua gravidade etc.
Pode ser necessário e conveniente dividir o problema em partes menores
para compreender melhor sua dinâmica. Por exemplo, se um empregado res-
ponsável por fazer o empacotamento (embalagem) de determinado produto não
consegue acompanhar o ritmo da produção e, por conta disso, há acúmulo de
material e atraso nas entregas, pode ser interessante estudarmos separadamente
o operador, suas ferramentas, o processo de trabalho, o material utilizado etc.,
pois podem existir múltiplas fontes de problemas.
Uma ferramenta que pode auxiliar no levantamento das possíveis causas de
um problema é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama
de Causa e Efeito ou, ainda, Diagrama Espinha de Peixe. Nele, a partir da
definição do problema, traçamos ramificações (espinhas de peixe) que nos
mostram quais são as possíveis causas do problema, conforme você pode ver
na Figura 1.

Maquinário Mão de obra

Falha no Telefonistas pegam

equipamento informação insuficiente Engenheiro não
verificou a folha do cliente
Sistema modificado Engenheiro não verificou
pelo cliente a folha de chamadas
Retorno
não programado
Número de
Peças item errado Emitido kit
defeituosas errado

Adaptadores Histórico do
errados cliente incorreto

Materiais Métodos Dinheiro

Figura 1. Exemplo de Diagrama de causa e efeito (retornos não programados).

Fonte: Slack et al. (2013, p. 474).
 Processo geral de solução de problemas 27

Da mesma forma, a ferramenta denominada “5 porquês” pode ser de extrema

utilidade para identificar a causa de um problema. Nela perguntamos sucessi-
vamente a razão da ocorrência do problema e, a cada resposta, perguntamos
novamente a razão de sua ocorrência.
Por exemplo, se determinado ingrediente utilizado em uma pizzaria es-
tragou, podemos perguntar: por que estragou? A resposta pode ser “porque
estava fora do freezer”, ao que se seguiria nova pergunta: por que estava fora
do freezer? Poderíamos ter como resposta algo do tipo: “porque o ajudante
não o colocou no freezer antes de ir embora no dia anterior”. Nova pergunta:
por que ele não guardou no freezer? A resposta pode ser “porque ele não sabia
que deveria guardar lá”. O que nos levaria a outra pergunta “por que ele não
sabia?”. E esta poderia nos indicar a real causa do problema: porque ele não
foi instruído para fazer isso.
No próximo passo, “Identificar as possíveis soluções”, devemos estabelecer
quais ações podem ser tomadas para evitar a ocorrência das causas do problema.
Por exemplo, na situação do ajudante que deixou de colocar o ingrediente no
freezer, podemos estabelecer um plano formal de treinamento para todos os
ajudantes que começarem a trabalhar na pizzaria, de tal forma que haja uma
lista de coisas a serem feitas e, consequentemente, eles sejam orientados a
guardar todos os ingredientes no freezer no final do expediente de trabalho.
No entanto, é importante que não limitemos as possíveis soluções, pelo
contrário, é recomendável que se trabalhe em equipe, gerando muitas ideias
em um processo de brainstorming.

Para saber mais sobre o processo de brainstorming, leia o texto “Como fazer um
brainstorming eficiente” (REY, 2013).

Se não for possível identificar soluções que evitem a ocorrências das cau-
sas, devemos nos esforçar para gerar ideias que aumentem a possibilidade de
detecção do problema (por exemplo, alarmes) ou que minimizem o impacto
sobre o negócio, caso ocorram e não sejam detectados. Um exemplo interes-
sante é a retirada do para-choque nos automóveis: se não conseguimos evitar
uma colisão, ao menos, a ausência do para-choque diminui o dano ao veículo.
28 Engenharia de métodos

Geradas as potenciais soluções, devemos avaliá-las, encolhendo qual (ou

quais) implementar. Para tanto, podemos fazer uma análise de investimento
necessário entre as alternativas e verificar as que são mais viáveis. Ou, ainda,
caso a implementação das soluções exija esforços tecnológicos ou de cons-
trução, quais seriam as mais fáceis (desde que atendam às necessidades de
solução do problema). Em casos mais sofisticados, podem ser feitas simulações
computacionais para auxiliar nessa decisão.
A seguir, precisamos estabelecer um plano de implementação das alterna-
tivas definidas. Para isso, podemos utilizar a ferramenta denominada 5W3H,
a qual consiste em definir O QUÊ (what) será feito, QUANDO (when) será
feito, QUEM (who) fará, ONDE (where) será feito, POR QUÊ (why) será
feito e COMO (how) será feito, e a quantificação dos recursos ou elementos
a serem utilizados, ou seja, QUANTO (how many) e QUANTO CUSTARÁ
(how much) (SILVA et al., 2016).
É importante que, após a implementação, você continue monitorando a
evolução dos resultados, para se certificar que a solução implementada foi
efetiva no tratamento do problema, ou seja, se você conseguir, de fato, eliminar
as causas e a ocorrência do problema. Para isso, você pode estabelecer um
prazo, que pode variar de alguns dias a meses, dependendo da complexidade
do problema e das próprias operações.

Um problema real: estudo de caso

Agora, você vai ver no Quadro 1 como os mesmos passos descritos neste
capítulo foram utilizados para resolver um problema de consumo excessivo
de produto químico (piro fosfato de cobre) aplicado na fabricação de cabos
e aros de uma indústria de pneus, descrito no estudo de Pequeno, Carvalho
e Fontes (2015).
 Processo geral de solução de problemas 29

Quadro 1.

Passo Solução

1. Identificar Verificou-se um aumento no consumo de

o problema produto químico sem que houvesse um
aumento na produção que o justificasse.

2. Analisar o Os inspetores de processos registravam o nível do

problema tanque encontrado no começo de cada turno. Com o
diagrama de Ishikawa, identificaram as possíveis causas
(enxugadores mal regulados; válvulas danificadas;
mau estado de conservação das cubas e do tanque
de abastecimento; falha nos instrumentos de medida;
banho fora das características; variação na leitura dos
níveis quando com máquinas paradas; manobra de
válvula errada; tubulação quebrada; transbordamento
da cuba; não cumprimento das verificações diárias
pelo operador da máquina; não cumprimento das
verificações diárias pelo inspetor de processos).

3. Identificar as Uma sessão de brainstorming com operadores,

possíveis soluções engenheiros e técnicos gerou as seguintes
alternativas: medição nos enxugadores; verificação
das válvulas, cubas e tanques; verificação da
temperatura do tanque, com termômetro digital;
verificação contínua dos parâmetros do banho;
cumprimento do modo operatório; registro de
volume e perdas; verificação completa das tubulações
e verificações diárias pelo operador da máquina.

4. Avaliar as Analisado o esforço e impacto das alternativas,

alternativas optou-se pelo cumprimento do modo operatório,
tanto pelo inspetor de processo, quanto pelo operador
da máquina e pela equipe de manutenção preventiva,
junto à alteração do formulário, de forma que fosse
registrado o volume, a perda e o motivo da perda.

5. Implementação Utilizado o PDCA e 5W3H

6. Monitoramento Acompanhado por 2 meses, não apresentou

problemas de variação no consumo, encerrando
o processo e estabelecendo o início do
estudo para o setor de trefilagem a óleo.
30 Engenharia de métodos
Para você ver mais um exemplo de solução de problemas e melhoria de processos,
acesse o artigo “Proposta de melhoria do processo de uma fábrica de polpas por meio
da metodologia de análise e solução de problemas” (SOUZA et al., 2015).
1. A empresa x enfrenta um problema
nas suas instalações: sua caldeira de
vapor, que gera vapor a alta pressão
para movimentar todos os seus
equipamentos, amanheceu com
uma rachadura e, por isso, todo o
sistema está perdendo pressão e,
consequentemente, suas máquinas
estão funcionando mais lentamente,
levando à perda de produção.
Você é o responsável pela produção
e precisa tomar uma decisão.
Sua decisão deve ser:
a) Pedir ao pessoal de manutenção
que estanque rapidamente
a rachadura para não perder
o ritmo da produção.
b) Continuar produzindo
assim mesmo até que se
a tenha oportunidade de
consertar a caldeira.
c) Comprar urgentemente uma
nova caldeira e substituir a atual.
d) Informar aos clientes que
haverá atraso nas entregas
e continuar produzindo até
completar os pedidos.
e) Montar imediatamente uma
equipe para identificar a
causa da rachadura, para,
depois disso, tomar as
providencias necessárias.
2. As vendas da mercearia Bom
Legume caíram fortemente e,
por conta disso, seu proprietário
está com dificuldades,
acumulando sucessivos prejuízos
e não tendo condições de
saldar seus compromissos.
O que ele deve fazer?
a) Aumentar os seus preços para
que, com mais receita, ele possa
ficar em melhores condições.
b) Aumentar a diversidade
de produtos para que os
clientes tenham diversas
opções e comprem mais.
c) Investir em propaganda
para atrair os clientes
d) Fazer uma pesquisa de
opinião com os clientes e, se
possível, uma pesquisa em
outros estabelecimentos,

para descobrir o que está
causando a queda nas vendas
e) Reduzir os preços para atrair mais
clientes e recuperar as vendas.
3. O senhor José, dono de uma
pequena fábrica de mini lanternas,
está enfrentando dificuldades
em seu processo produtivo, em
especial no posto de trabalho em
que são montados os suportes
das baterias no corpo da lanterna:
de cada 100 lanternas produzidas,
cerca de 30 não funcionam bem
porque as baterias ficam frouxas,
não permitindo um bom contato, o
que causa reclamações sucessivas
dos clientes. Ele não sabe mais o
que fazer e pediu sua ajuda. O que o
senhor José deve fazer?
a) Dar treinamento ao operário
que faz a montagem dos
suportes, pois, se o problema
acontece em seu posto
de trabalho, ele deve estar
fazendo alguma coisa errada.
b) Observar o processo produtivo,
fase a fase, bem como a
armazenagem e despacho
das lanternas e verificar onde
e como ocorre o problema.
c) Incorporar uma estação
de inspeção na linha de
produção de forma a detectar
as lanternas defeituosas.
d) Trocar o fornecedor da chapa
de aço com que se fabricam
os suportes de bateria, pois o
defeito está nesse componente.
e) Reprojetar a lanterna
para evitar esse tipo de
problema dali para frente.
Processo geral de solução de problemas 31
4. A resolução de problemas deve
seguir um caminho lógico,
encadeando passos específicos, de
tal forma que se busque soluções
efetivas e adequadas à situação.
Correlacione a coluna da direita,
que contém características de cada
um dos passos, de acordo com a
numeração da coluna da esquerda,
que lista os passos do processo
geral de solução de problemas.
I. Identificar o problema
II. Analisar o problema
III. Identificar as possíveis soluções
IV. Analisar as alternativas
V. Implementação
VI. Monitoramento
( ) 5W3H
( ) Acompanhamento
( ) Análise custo-benefício
( ) Brainstorming
( ) Diagrama de Ishikawa
( ) O que deve ser melhorado
A alternativa que mostra a
sequência correta é:
a) (1), (2), (5), (6), (4), (3)
b) (2), (5), (3), (1), (6), (4)
c) (3), (1), (2), (4), (5), (6)
d) (5), (6), (4), (3), (2), (1)
e) (6), (4), (1), (2), (3), (5)
5. Slack et al. (2013, p. 474-475)
descrevem o diagrama de Pareto
como uma ferramenta cuja “[...]
finalidade [...] é distinguir entre
os poucos vitais e os muitos
triviais. Trata-se de uma técnica
relativamente fácil que organiza itens
de informação [...] em sua ordem de
importância (normalmente medida
pela frequência ou ocorrência).
Ela pode ser usada para destacar
áreas em que a tomada de decisão
32 Engenharia de métodos

futura será útil [...]. Por exemplo, a
maioria das receitas de qualquer
empresa provavelmente vem de
relativamente poucos clientes.
Da mesma forma, relativamente
poucos pacientes de um médico
provavelmente ocuparão a
maior parte do seu tempo.”.
Com base no exposto, o diagrama
de Pareto é uma ferramenta útil
para qual passo do processo de
solução do problema?
a) Identificar o problema.
b) Analisar o problema.
c) Identificar as possíveis soluções.
d) Avaliar as alternativas.
e) Implementar.

ENDEAVOR BRASIL. PDCA: a prática levando sua gestão à perfeição. [S.l.]: Endeavor
Brasil, 2015. Disponível em: <https://endeavor.org.br/pdca/>. Acesso em: 04 nov. 2016.
PEQUENO, C. N.; CARVALHO, M. G. F.; FONTES, V. M. Redução do consumo de produto
químico utilizado em uma linha de produção de uma indústria de pneus. 2015. Trabalho
de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do
Estado do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2015.
REY, B. Como fazer um brainstorming eficiente. Exame Carreira, 26 jul. 2013. Disponível
em: <http://exame.abril.com.br/carreira/como-fazer-um-brainstorming-eficiente/>.
Acesso em: 04 nov. 2016.
SILVA, M. D. L. et al. Gestão da produção: estudo sobre a gestão da manutenção na
geração de energia e vapor utilizando caldeiras de uma indústria. In: ENCONTRO
PARAENSE DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 7., 2016, Belém. Anais... Belém: [s.n.], 2016.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de
impacto estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
SOUZA, T. de J. F. et al. Proposta de melhoria do processo de uma fábrica de polpas
por meio da metodologia de análise e solução de problemas. In: ENCONTRO NA-
CIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 35., 2015, Fortaleza. Anais... Fortaleza: [s.n.],
2015. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STP_207_228_27341.
pdf>. Acesso em: 04 nov. 2016.

Leitura recomendada
RODRIGUES, S. Crise: perigo, oportunidade e… papo furado. Sobre palavras. Veja.
com, 18 set. 2013. Disponível em: <http://veja.abril.com.br/blog/sobre-palavras/
lendo-a-lenda/crise-perigo-oportunidade-e-papo-furado/>. Acesso em: 04 nov. 2016.
Conteúdo:
 Dica do professor
Confira no vídeo como a aplicação de uma sequência estruturada de passos lógicos é utilizada na
solução de um problema de negócio. Assista!

Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 Exercícios

1) A empresa X enfrenta um problema nas suas instalações: sua caldeira de vapor, que gera
vapor a alta pressão para movimentar todos os seus equipamentos, amanheceu com uma
rachadura e, por isso, todo o sistema está perdendo pressão e, consequentemente, suas
máquinas estão funcionando mais lentamente, levando à perda de produção.Você é o
responsável pela produção e precisa tomar uma decisão. Sua decisão deve ser:

A) Pedir ao pessoal de manutenção que estanque rapidamente a rachadura para não perder o
ritmo da produção.

B) Continuar produzindo assim mesmo até que se a tenha oportunidade de consertar a caldeira.

C) Comprar urgentemente uma nova caldeira e substituir a atual.

D) Informar aos clientes que haverá atraso nas entregas e continuar produzindo até completar os
pedidos.

E) Montar imediatamente uma equipe para identificar a causa da rachadura, para, depois disso,
tomar as medidas necessárias.

2) As vendas da mercearia Bom Legume caíram fortemente e, por conta disso, seu proprietário
está com dificuldades, acumulando sucessivos prejuízos e não tendo condições de saldar
seus compromissos.

A) Aumentar os seus preços para que, com mais receita, ele possa ficar em melhores condições.

B) Aumentar a diversidade de produtos para que os clientes tenham diversas opções e comprem
mais.

C) Investir em propaganda para atrair os clientes.

D) Fazer uma pesquisa de opinião com os clientes e, se possível, uma pesquisa em outros
estabelecimentos, para descobrir o que está causando a queda nas vendas.

E) Reduzir os preços para atrair mais clientes e recuperar as vendas.

3) O senhor José, dono de uma pequena fábrica de mini lanternas, está enfrentando
dificuldades em seu processo produtivo, em especial no posto de trabalho em que são
 montados os suportes das baterias no corpo da lanterna: de cada 100 lanternas produzidas,
cerca de 30 não funcionam bem porque as baterias ficam frouxas, não permitindo um bom
contato, o que causa reclamações sucessivas dos clientes. Ele não sabe mais o que fazer e
pediu sua ajuda. O que o senhor José deve fazer?

A) Dar treinamento ao operário que faz a montagem dos suportes, pois, se o problema acontece
em seu posto de trabalho, ele deve estar fazendo alguma coisa errada.

B) Observar o processo produtivo, fase a fase, bem como a armazenagem e despacho das
lanternas e verificar onde e como ocorre o problema.

C) Incorporar uma estação de inspeção na linha de produção de forma a detectar as lanternas

defeituosas.

D) Trocar o fornecedor da chapa de aço com que se fabricam os suportes de bateria, pois o
defeito está nesse componente.

E) Reprojetar a lanterna para evitar esse tipo de problema dali para frente.

4) A resolução de problemas deve seguir um caminho lógico, encadeando passos específicos,

de tal forma que se busque soluções efetivas e adequadas à situação. Correlacione a coluna
da direita, que contém características de cada um dos passos, de acordo com a numeração
da coluna da esquerda, que lista os passos do processo geral de solução de problemas.

(1) Identificar o problema

(2) Analisar o problema
(3) Identificar as possíveis soluções
(4) Analisar as alternativas
(5) Implementação
(6) Monitoramento

( ) 5W3H
( ) Acompanhamento
( ) Análise custo-benefício
( ) Brainstorming
( ) Diagrama de Ishikawa
( ) O que deve ser melhorado

A alternativa que mostra a sequência correta é:

A) (1), (2), (5), (6), (4), (3)

B) (2), (5), (3), (1), (6), (4)

C) (3), (1), (2), (4), (5), (6)

D) (5), (6), (4), (3), (2), (1)

E) (6), (4), (1), (2), (3), (5)

5) Slack, Chambers, Johnston e Betts (2013, p. 474-475) descrevem o diagrama de Pareto

como uma ferramenta cuja “finalidade [...] é distinguir entre os poucos vitais (representam
poucos problemas que resultam em grandes perdas) e os muitos triviais (representam muitos
problemas que resultam em poucas perdas). Trata-se de uma técnica relativamente fácil que
organiza itens de informação [...] em sua ordem de importância (normalmente medida pela
frequência ou ocorrência). Ela pode ser usada para destacar áreas em que a tomada de
decisão futura será́ útil [...]. Por exemplo, a maioria das receitas de qualquer empresa
provavelmente vem de relativamente poucos clientes. Da mesma forma, relativamente
poucos pacientes de um médico provavelmente ocuparão a maior parte do seu tempo”.

Com base no exposto, o diagrama de Pareto é uma ferramenta útil para qual passo do
processo de solução do problema?

A) Identificar o problema.

B) Analisar o problema.

C) Identificar as possíveis soluções.

D) Avaliar as alternativas.

E) Implementação.
 Na prática
Nos anos 90, uma empresa de tecnologia, fabricante de equipamentos eletrônicos, enfrentou uma
situação peculiar: um modelo, recém lançado, de impressora multifuncional (impressora que tem
diversas funções, como copiadora, scanner, fax e telefone em um único equipamento) foi um
grande sucesso de mercado, superando todas as expectativas da empresa, porém ocorreu que o
volume de vendas iniciais praticamente esgotou todos os estoques existentes para suportar o
lançamento do produto.

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