Análise e Resolução de

Problemas Profissionais

Marcelo Bandiera
Autor Capítulo 2
 Sumário

CAPÍTULO 2
2. Encontrando e Implementando Soluções para Problemas ...................... 03
2.1 Apresentação ...................................................................................... 03
2.2 Gerando Soluções ............................................................................... 04
2.3 Encontrar Soluções para o Problema: Passo 4 ....................................05
2.4 Priorizar as Ações para Solucionar o Problema: Passo 5 ................... 09
2.5 Construa um Plano de Ação: Passo 6 ................................................. 13
2.6 Negocie a Implementação do seu Plano de Ação: Passo 7 ................ 16
2.7 Síntese ................................................................................................. 18
2.8 Referências Bibliográficas .................................................................... 19
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2. Encontrando e Implementando Soluções para Problemas

2.1 Apresentação

No primeiro capítulo, nós conhecemos os princípios que sustentam a resolução de problemas, sendo eles
o pensar científico, o uso dos métodos adequados com o objetivo de analisar o fenômeno e as suas
causas.

Esse é um modelo que pode ser utilizado por qualquer profissional, de qualquer área do conhecimento, e
que, aliado aos conhecimentos técnicos adquiridos durante a sua formação, permitem desenvolver as
competências necessárias para o seu crescimento profissional e, até mesmo, para a resolução de
problemas do cotidiano.

Além disso, defendemos 7 passos para analisar e resolver problemas. Lembra-se deles?

Passo 1 - Reconhecer o problema

Passo 2 - Estratificar o problema
Passo 3 - Analisar as causas do problema
Passo 4 - Encontrar soluções para o problema
Passo 5 - Priorizar as ações para solucionar o problema
Passo 6 - Construir um plano de ação para resolver o problema
Passo 7 - Negociar a implementação do plano de ação

Neste capítulo, iremos explorar os passos 4 a 7, afinal depois de tanta análise, está na hora de conhecer
alguns métodos para encontrar e implementar as soluções necessárias dos problemas que afligem as
pessoas, organizações ou comunidades. Assim, esperamos que, ao final, você esteja apto a:

- Descrever, selecionar e aplicar métodos e ferramentas utilizadas para encontrar e priorizar soluções
para problemas;
- Estabelecer alternativas para a resolução de um problema;
- Priorizar e escolher a solução mais adequada para a resolução de um problema;
- Elaborar um plano de ação para a resolução do problema;
- Negociar a implementação da solução de um problema, afinal, mudanças não agradam a todos.

Pronto(a) para o desafio?

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2.2 Gerando Soluções
A busca de soluções para os problemas e
causas identificados no capítulo 1 demanda
conhecimento técnico específico quando o
problema está contextualizado como
complicado ou complexo, exigindo, nesse
momento, a mobilização de conteúdos
estudados durante a vida acadêmica e técnicas
apreendidas na prática profissional.
Para gerar soluções para problemas também
é necessário o pensamento crítico e a
capacidade de projetar as consequências das
ações que serão implementadas, pois a
introdução de um novo elemento em um
sistema pré-existente pode gerar resultados
inesperados.
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Vamos pensar um exemplo: uma associação
dos moradores milita há muitos anos para
que ocorra o asfaltamento das ruas do bairro
e a prefeitura finalmente faz a obra. A falta de
planejamento prévio e aprofundado não levou
em consideração fatores importantes.
Na próxima grande chuva, o chão, agora
impermeável, gerou alagamentos e um
problema que não existia passou a
incomodar a comunidade, assim como, as
crianças, que antes jogavam bola na rua,
perderam um espaço, pois agora é perigoso,
e, além disso, atropelamentos passaram a
ocorrer, uma vez que as pessoas não estão
acostumadas com o fluxo maior de veículos.
Chamamos esse tipo de situação de
problemas perversos, quer dizer, quando, ao
resolver um problema, são criados diversos
outros. A tecnologia produz esse tipo de efeito
com frequência, mas é no âmbito das
relações humanas que conseguimos construir
consensos e soluções que sejam satisfatórios
para todos os envolvidos.
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2.3 Encontrar Soluções para o Problema: Passo 4

Ideias não surgem do nada, elas estão ancoradas em conhecimentos e experiências prévias do
criador, o que significa que para ser uma pessoa criativa é fundamental ser um consumidor de
conteúdos diversificados. Desta forma, todos temos potencial para sermos pessoas mais criativas.
Pessoas criativas gostam de cinema, livros, jogos, esporte, entretenimento etc. Elas conhecem
pessoas com diferentes perfis demográficos e com estilos de vida distintos. Diversidade é a chave!

Conheça
+
A criatividade é uma das competências que tem ganhado importância no decorrer dos últimos
anos, e não apenas para profissionais da indústria criativa. Essa competência é o oposto do
trabalho repetitivo e robotizado tão necessário para a resolução de problemas.

Entretanto, precisamos quebrar o seguinte paradigma: eu não sou criativo.

Somos todos criativos, em diferentes níveis e formas. Palavras, cores, imagens, música,
matemática, danças, histórias, trabalhos manuais; em algum momento da sua vida você já gostou
de fazer atividades criativas, mas talvez, alguém tenha dito que aquilo era uma bobagem, que
você deveria focar em “coisas mais importantes”.

A minha recomendação é: volte a fazer o que fazia, relembre as atividades lúdicas, brincadeiras e
jogos que gostava. Se aproxime das artes e dos hobbys que te fazem feliz. É importante como
estímulo à sua criatividade e até mesmo como válvula de escape das tensões do dia a dia. Outra
dica é conhecer e criar relacionamentos com pessoas bem diferentes de você, com novas ideias,
formas de encarar o mundo e de fazer as coisas. Quer saber como ser mais criativo? Basta
acessar o link a seguir:

https://revistagalileu.globo.com/Ciencia/Neurociencia/noticia/2014/10/como-ser-mais-
criativo-em-6-passos.html

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Bem, agora que entendemos o processo de

O passo agora é propor alternativas para a
encontrar soluções para problemas,
resolução do problema e, conforme descrito
voltemos ao caso da Lanchonete de
anteriormente, a construção de soluções e
produtos naturais do João, que teve uma
alternativas ganham mais riqueza e
queda de faturamento de um ano para o
precisão quando são feitas por equipes,
outro. Durante o primeiro capítulo, nós
preferencialmente multidisciplinares.
procuramos definir claramente esse
problema, estratificamos os itens que
Assim, o João precisava reunir a sua
compõem o faturamento e identificamos os
equipe de loja para discutirem como
maiores desvios entre o ano de 2017 e o ano
resolver os problemas identificados. A
de 2018, no caso, a sopa de Cebola, o Caldo
nossa recomendação é, mais uma vez, usar
Verde e a Salada de folhas verdes e Tofu.
um método que nos conduza ao resultado.

Após utilizar o diagrama de Ishikawa, nós

Provavelmente, você já tenha ouvido falar
identificamos a mudança no clima como o
da expressão brainstorming, em
principal fator para a redução do consumo de
português, tempestade de ideias, e talvez já
sopa, e, mesmo após a aplicação dessa
tenha até participado de alguma sessão. O
ferramenta, realizamos o teste dos 05
método foi criado pelo publicitário
porquês para chegar à conclusão que a
americano Alex Osborn, sendo a aplicação
salada verde teve a qualidade alterada por
mais efetiva quando realizamos o
conta de alteração do Tofu, gerando
procedimento correto na preparação,
insatisfação dos clientes.
durante e na finalização da reunião de
brainstorming (OSBORNE,1975).

a) Preparação para o Brainstorming

Prepare um ambiente isolado do dia a dia do seu negócio de forma que as rotinas e
urgências não atrapalhem o momento.
Tenha um quadro branco, flipchart e/ou post-its além de marcadores para escrita, dando
visibilidade as ideias geradas.
Entenda o problema profundamente e leve as informações para a sessão, pois poderá ser
necessário apresentar alguns detalhes caso seja questionado, ou para aprofundar o caso
em questão.

b) Durante a reunião
Comece agradecendo a presença e contribuição, informando a razão do encontro e
explicando com clareza o problema que será atacado.
Esclareça as regras. Todas as ideias serão acolhidas e os outros membros do grupo não
podem criticar a ideia ou a pessoa que as emite.
Anote e deixe exposto publicamente. O facilitador não deve emitir juízos de valor positivos
ou negativos.
Nesse momento, o facilitador deve focar no volume de ideias e não necessariamente na
sua qualidade, dê ritmo e velocidade nas ideias para que exista um sentimento de
pressão, assim ninguém vai “pensar duas vezes” e não lançar uma ideia que pode ser
realmente criativa.
Caso tenha tempo, tente consolidar as ideias que se aproximam, pois na hora de definir
uma estratégia de implementação será necessário ter foco e priorizar as ações.
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c) Finalização da reunião
Agradeça as pessoas que participaram da reunião e diga que as ideias geradas serão
avaliadas quanto à viabilidade da aplicação.
Mantenha o registro do que foi produzido para consulta posterior. Às vezes, uma ideia
gerada não aplicada nesse momento pode ser útil em poucas semanas ou meses.

Observe que, apesar de o brainstorming, ser um método utilizado na área de negócios, o

mesmo é amplamente utilizado por equipes multidisciplinares focadas na resolução de
problemas em diversas áreas do conhecimento, por exemplo:

Equipe interprofissional em saúde discutindo possibilidades de um tratamento para um

caso clínico complexo;
Banca de Advogados, analisando as bases legais em diversas áreas do direito, como
penal, civil, trabalhista, tributária;
Equipe da área de TI identificando soluções para um gargalo encontrado no
funcionamento de um sistema ao consultar gestores de redes, desenvolvedores, técnicos
em comunicações;
Gastrólogos analisando possíveis combinações de ingredientes que harmonizem em um
novo cardápio.

Pois bem, entendido sobre o método brainstorming, voltemos a análise do caso do João. Ele reuniu
a sua equipe e alguns amigos que são clientes da lanchonete para pensar em formas de melhorar o
desempenho desses produtos. Começou a reunião explicando o problema e demonstrando os
dados coletados no sistema da empresa e nas pesquisas realizadas.

Para cada causa foram apresentadas as ideias a seguir na reunião de brainstorming:

Entregar a Criar Diminuir a

Vender Vender
sopa menos cardápio de temperatura
picolés e Açai
quente sopas frias do ar
sorvetes orgânico
condicionado

Promoção, Oferecer um
Dar desconto tirar Fazer
traga um brinde para
no preço das sopas do serviço de
amigo e quem
sopas cardápio entrega das
ganhe um compra a
sopas
suco sopa

Figura 5: Ideias geradas na sessão de brainstorming sobre as sopas

Fonte: Autoria própria

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As ideias observadas na Figura 5

foram agrupadas por similaridade e
outras foram excluídas após a sessão
de brainstorming, sendo, ao final,
escolhidas as seguintes soluções
para o aumento do faturamento da
lanchonete:

Retirar a Sopa de Cebola do

Cardápio: a queda na receita da
Sopa de Cebola não justifica a
manutenção no cardápio,
principalmente se vamos utilizar a
capacidade produtiva da cozinha
para novos produtos;
Criar um cardápio de sopas frias:
as pessoas gostam das sopas da
Lanchonete, pois as acham
saborosas e nutritivas. Sendo um
público com perfil de compra
experimental, se propôs a criação
de uma ou duas novas sopas,
dessa vez geladas;
Vender novos produtos frios ou
gelados: sorvetes e açaí podem
ser comprados e revendidos sem
maior impacto na operação da
cozinha, melhorar a experiência
dos clientes e ainda atrair novos.

Em seguida, fez-se uma nova rodada de brainstorming com o objetivo de compreender a razão
da não venda da salada e quais as alternativas e soluções possíveis para a resolução do
problema.

Substituir o Mudar Mudar o Não vender Dar desconto

fornecedor novamente a nome da mais essa no preço da
de Tofu receita salada salada salada

Figura 6: Ideias geradas na sessão de brainstorming sobre a salada

Fonte: Autoria própria

Perceba, na Figura 6, que a quantidade de ideias foi menor que a gerada na sessão exposta na
Figura 5. A razão é a necessidade de conhecimento técnico para resolver um problema específico de
um produto. Neste caso, para manter o produto no cardápio é preciso o conhecimento de um
nutricionista ou um gastrólogo. Então, os clientes ou mesmo outros funcionários se sentiram menos
habilitados para contribuírem, por mais que o ambiente fosse livre de críticas.

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Quando o problema é amplamente conhecido e dentro do senso comum é normal que mais
sugestões apareçam, entretanto, recomendamos fazer experiências de brainstorming deste tipo
mesmo quando o conhecimento técnico é necessário, pois boas ideias podem surgir fora do
ambiente de conhecimento especializado.

Assim, os especialistas consultados propuseram mudar a receita: substituir o Tofu por frango
orgânico desfiado e inserir um azeite trufado que deixe o prato mais refrescante e alinhado com o
verão.

VOCÊ SABIA?
Existe uma variação da técnica chamada brain writing, cujo objetivo é gerar 108 ideias em
apenas uma hora. Pode ser aplicada para grupos de pessoas mais tímidas ou quando você
deseja ideias com um pouco mais de elaboração, pois a escrita exige um esforço adicional
da apresentação da ideia. Vale conferir!

http://www2.ifm.eng.cam.ac.uk/dmg/tools/project/brainwrite.html

Resumimos, a seguir, os cuidados básicos para a geração de ideias, por meio do brainstorming:

Ao se preparar para a reunião, reúna as pessoas diretamente envolvidas no problema,

preferencialmente trazendo diferentes pontos de vista;
Durante a sessão, deixe as ideias surgirem livremente, sem críticas durante o processo
de forma que todos se sintam igualmente estimulados a contribuir;
Ao finalizar a reunião, agregue as ideias que sejam parecidas ou complementares para
que você consiga ter alternativas mais claras para implementação.

2.4 Priorizar as Ações para Solucionar o Problema: Passo 5

Possivelmente, em nosso ambiente profissional, não teremos tempo de sobra nem recursos em alto
volume disponíveis para implementar todas as ideias propostas para a resolução de um problema.
Por isso, devemos fazer escolhas, dentre as soluções encontradas, que tragam o máximo de valor
(não apenas financeiro) no menor tempo possível.

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VOCÊ SABIA?
A economia utiliza o termo trade-off para apontar quando existe algum conflito de escolha,
quer dizer, quando se abre mão de algum bem ou serviço para poder obter outro produto ou
serviço. Veja, por exemplo, o seu orçamento pessoal. Você consegue adquirir tudo que
deseja? Tem a disponibilidade para fazer uso de tudo que você adquiriu ou tem muita coisa
esquecida no armário do seu quarto?

Um dos métodos mais conhecidos para a priorização de ações é a análise GUT, acróstico para
Gravidade – Urgência – Tendência, as três dimensões que servem para avaliar o impacto dos
problemas (ou soluções) ajudando a definir prioridades:

Gravidade: qual o impacto do problema ou da solução proposta no contexto do problema?

O quanto do faturamento é impactado pelo problema? Quanto tempo se perde por conta da
situação? Qual a gravidade da dor ou da enfermidade que o indivíduo tem?
Urgência: essa é uma medida de tempo e está relacionada aos prazos que os problemas
apresentam. A petição tem um prazo para ser enviada? A folha de pagamento deve ser
fechada até que dia?
Tendência: o problema tende a se agravar ou se ninguém der atenção os impactos
continuam sendo os mesmos no decorrer do tempo? Existe a possibilidade de o problema
sumir (o sonho distante da realidade de muitas pessoas) se ninguém der atenção?

Proposta por Kepner e Tregoe (1981, p. 58), a ferramenta é amplamente utilizada para a
priorização de problemas ou soluções. Eles apresentam as seguintes explicações para cada
valor aplicado nas colunas, conforme podemos perceber a seguir:

GRAVIDADE
1. Dano Mínimo
2. Dano Leve
3. Dano Regular
4. Grande Dano
5. Dano Gravíssimo
URGÊNCIA
1. Longuíssimo Prazo (mais de dois meses) – não há pressa
2. Longo Prazo (um mês) – pode aguardar
3. Prazo Médio (uma quinzena) – O mais cedo possível
4. Curto Prazo (uma semana) – com alguma urgência
5. Imediatamente (está ocorrendo) – ação imediata

TENDÊNCIA
1. Desaparece ou não vai piorar, podendo até melhorar
2. Reduz-se ligeiramente ou vai piorar em longo prazo
3. Permanece ou vai piorar em médio prazo
4. Aumenta ou vai piorar em pouco tempo
5. Piora Muito ou vai piorar rapidamente

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Vamos a um exemplo para entender a análise GUT na prática?

Usaremos o caso de um advogado que precisa priorizar os processos dos clientes de seu escritório,
para então, criar uma ordem de trabalhos da semana.

Para tal, em uma planilha, devemos listar todos os clientes e seus respectivos processos (Tabela 3).
Nesse momento, não é preciso se preocupar ainda com a ordem, pois esse ponto será resolvido nos
próximos passos. Nas próximas colunas devemos colocar as palavras Gravidade, Urgência e
Tendência e atribuir pesos de 01 (um) a 05 (cinco) para cada um dos problemas encontrados.

Na avaliação dos pesos, para a Gravidade, se levou em conta o valor da ação e a quantidade de
pessoas impactadas pela ação, enquanto para a Urgência foi utilizado como critério os prazos de cada
ação. E, para a Tendência, foi considerada a consequência caso a situação não fosse logo resolvida.

Tabela 3: Exemplo de priorização de processos de um escritório de advocacia

Fonte: Autoria própria

Na Tabela 3, na coluna “Resultado”, temos a soma das notas atribuídas para cada ação. De
acordo com os critérios utilizados, identificamos que a ação da cliente Leia Organa deve ser
priorizada, em virtude da quantidade de pessoas que tiveram as residências destruídas, seguida
pela ação do Sr. Palpatine que solicita alteração em cláusulas pétreas da Constituição. Em
terceiro lugar temos empatados o caso da Sra. Padmé que, por suposto erro médico, está em
sério risco de vida e o caso do Anakin Skywalker.

Um erro comum que as pessoas cometem ao utilizar esse método é pensar que tudo é urgente ou
importante e, assim, aplicam a mesma nota para todos os itens. O desafio da ferramenta é
justamente te obrigar a dar pesos diferentes aos problemas. Então, a técnica vai funcionar
corretamente se você der apenas 20% de cada nota para os itens, ou seja, para cada grupo de 05
itens, você deve aplicar uma nota individual. Perceba que como tínhamos 10 itens, cada nota (1 a
5) foi aplicada em apenas dois personagens. Se você tiver 100 itens para priorizar, cada nota deve
ser aplicada a apenas 20 itens. Ao fazê-lo você foge da tendência de achar que tudo é muito
grave ou urgente.

Outra forma de olhar é a seguinte: se temos 05 números para distribuir entre os itens da sua tabela,
então basta você dividir a quantidade de itens por 05 e pegar esse resultado como a quantidade de
vezes que você atribui àquele número.

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Se a sua lista tem 30 itens, então, 30 / 05 = 06. Ou seja, você vai atribuir 06 vezes o número um, 06
vezes o número dois, e assim sucessivamente até chegar no número cinco. Ao fazer dessa forma
você garante que está dando pesos diferentes a cada critério.

Quem conhece o universo ficcional de Star Wars sabe que o exemplo foi apenas ilustrativo, o
importante é entender que com o somatório das notas para os fatores Gravidade, Urgência e
Tendência, temos um excelente método para definir o que devemos resolver primeiro.

MÃO NA MASSA
No link, a seguir, você vai encontrar uma planilha de priorização de tarefas através do
método GUT. Nossa recomendação é que você reúna todas as atividades que estão para
serem feitas sobre determinado tema e as priorize utilizando a técnica.
Faça download: http://bit.ly/2SJ8tf2

Veja outros métodos que podem te auxiliar a definir prioridades:

FCI – Facilidade de Execução x Custo para Resolução x Impacto do Problema: essa é uma
escala que tem como o foco a viabilidade da implementação das alternativas de solução
encontradas para um problema, assim, ao invés de focar no problema, ela prioriza quais a
alternativas mais facilmente podem ser aplicadas.
AHP – Analytic Hierarchy Process: Ajuda a escolher possibilidades, de forma estruturada e
estatística, e com a participação de uma equipe, se necessário. A tomada de decisão é baseada
em uma matriz em que se compara um atributo com o outro.

Voltando ao caso da lanchonete do João, o critério de priorização foi apenas o potencial impacto no
faturamento, ou seja, uma variável que já explica e define o que deve ser feito para resolver um
problema essencialmente simples, mesmo que tenhamos acessado algum conhecimento
especializado de nutricionista. Como o problema é a queda do faturamento, então vamos priorizar as
ações que tenham maior impacto nele.

Gostaria de chamar a atenção para um detalhe importante, que talvez você já tenha percebido, João
se sentiu motivado a fazer todo esse processo porque tinha um problema de perda de faturamento no
valor de R$ 5.114 a cada três meses, ou seja R$ 1.704 por mês, mas ao pensar de forma estruturada
ele encontrou algumas formas não apenas de resolver o problema, mas principalmente aumentar o
faturamento para um patamar superior ao que ele tinha no tempo da bonança.

O que gostaria de demonstrar nesse momento é que não devemos ter a postura reativa na resolução
de problemas, isto é, esperar eles acontecerem para que façamos uma intervenção. Quando a
doença vem, às vezes, pode ser tarde demais por falta de atitudes de prevenção à doenças ou falta
de manutenção preventiva em máquinas e equipamentos.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Vimos, então, que a priorização de ações por meio do GUT deve ser feita
a partir dos seguintes passos:

Determine claramente os critérios de priorização dos problemas ou das atividades que você
pretende fazer (Gravidade – impacto da causa; Urgência – prazos; Tendência – vai piorar?
Quanto?);
Liste os problemas/tarefas que foram levantados e aplique as notas de 1 a 5, de acordo com os
percentuais apresentados anteriormente;
Some as notas e identifique as principais ações a serem executadas, em seguida, avalie a sua
capacidade de execução (tempo, equipe, orçamento) e quantas dessas ações você é capaz de
executar em ordem de prioridade;
A partir de um resultado inicial, faça projeções caso tudo ocorra bem (cenário otimista) e caso as
coisas não ocorram conforme o esperado (cenário pessimista). No exemplo citado aplicamos um
percentual de 20% a mais e 20% a menos.

2.5 Construa um Plano de Ação: Passo 6

Você já decidiu o que deve ser feito a partir das ideias lançadas e coletadas. Também priorizou as
ações que devem ser feitas. Falta agora definir COMO serão implementadas as soluções que
resolverão os seus problemas.

A palavra-chave aqui é Execução!

Vejo com muita frequência ideias geniais surgirem e não se transformarem em soluções ou novas
iniciativas pela falta de mão na massa, pela nossa falta de priorização nas atividades que são
importantes, mas que não estão na nossa rotina.

Resolver um problema é iniciar um processo de mudança e toda mudança implica em resistências

conscientes e inconscientes. A primeira é ser capaz de romper a sua própria rotina pré-estabelecida e
separar tempo para o novo.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Quadro 2: Ferramenta 5W2Hx

Fonte: Autoria própria

Para usar o método, sugerimos montar o seu plano de ação em uma planilha, dessa forma,
onde a cada atividade prevista você deve responder essas sete perguntas de forma ordenada,
preferencialmente na mesma linha para, posteriormente, realizar o acompanhamento das
atividades.

Voltando ao nosso estudo de caso, o João optou em iniciar a solução pela oferta de sorvetes e
açaí, elaborando um plano de ação conforme Quadro 3, a seguir.

Quadro 3: Ferramenta 5W2H para a lanchonete do João.

Fonte: Autoria própria

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Observando o Quadro 3, percebe-se quantas atividades foram necessárias apenas para

disponibilizar sorvetes para os clientes da lanchonete! Se essa ação ocorresse sem planejamento,
quantas etapas teriam sido esquecidas ou ignoradas pela equipe da Lanchonete? Então, vemos
que o planejamento de atividade pode ajudar, e muito, na implementação de soluções.

Algumas dicas para o uso do método 5W2H e preenchimento do quadro:

A coluna do “Why (porque)” é muito importante, pois ela nos faz lembrar do objetivo da
ação. Se não existir uma razão que justifique a ação, então, você pode pensar duas vezes
sobre a realização da mesma.
As datas são importantes na coluna “When(quando)” e elas devem ser respeitadas na
execução. Vemos no exemplo do Quadro 3, que qualquer atraso no início do plano de ação
vai acarretar atraso nas demais ações do plano.
Quem vai fazer (“Who-Quem”) a atividade deve ser descrito no singular e de preferência
com o nome de UMA pessoa e não do cargo ou a função que ela ocupa.
A coluna “How (Como)” é importante para que você descreva tudo que vai ser necessário
para a execução da ação. Podem ser pessoas, materiais ou equipamentos. Caso você não
tenha acesso a cada um desses itens abra uma nova atividade em “What (o que)” para
conseguir o recurso.
A coluna “How much (Como)” permite construir um orçamento para a atividade. Quantas
vezes você já ouviu de pessoas próximas que foi gasto mais dinheiro do que o
inicialmente previsto no início da implementação de uma atividade?

MÃO NA MASSA
Gostaria de colocar um desafio! Elabore um plano de ação para que a lanchonete do João
disponibilize a Sopa Fria de Tomate para os clientes da Lanchonete. Caia de cabeça
nessa atividade que na próxima oportunidade o método vai fluir muito melhor.
Para ter acesso à ferramenta, faça download através do link abaixo.
http://bit.ly/2S5VkaZ
Aproveite a planilha para pensar em novas formas de resolver problemas!

Uma solução é MECE se ela for Mutuamente

Exclusiva e Completamente Exaustiva, ou
Agora, pergunto a você: como saber se
seja, após preencher todas as atividades na
todas as atividades necessárias para a
coluna What (o que), verifique se as soluções
implementação da ação foram listadas na
propostas ou as atividades elencadas:
coluna “What (o que)” de sua planilha?
Existe um teste lógico utilizado pela não se sobrepõem;
McKinsey & Company, uma das melhores se elas são feitas para
empresas de consultoria do mundo, que exaurirem/abordarem completamente o
tem trazido muitas técnicas para análise e tema;
resolução de problemas. Mais uma vez se as soluções propostas efetivamente
temos um acróstico de quatro letras, resolvem as causas do problema;
denominada: MECE. se alguma das causas principais não foi
abordada no plano de ação.
pag. 15
 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Elaborar um plano de ação é fundamental para que nenhum detalhe seja esquecido no processo
de implementação da solução e o método do 5W2H nos ajuda bastante a não esquecer detalhes
MÃO NA MASSA
importantes na hora de colocar a mão na massa. Vamos relembrar então os passos para
elaboração do plano de ação:

Comece! O momento ideal para resolver um problema é agora. A procrastinação é o

principal adversário de um processo de mudanças;
Liste todas as atividades necessárias para a resolução do problema, não se preocupe em
exaurir todas as atividades na primeira listagem, após várias tentativas outras atividades vão
surgindo e com o tempo ela vai ficar mais complicada;
Verifique se a lista de soluções e atividades previstas efetivamente ataca as causas dos
problemas identificados por meio da técnica MECE.

2.6 Negocie a Implementação do seu Plano de Ação: Passo 7

O tempo todo nós estamos negociando e, por isso, a negociação é uma das competências mais
importantes para o crescimento da nossa carreira profissional.

Negociamos com a família, negociamos com os amigos e nas lojas em que compramos itens que são
importantes para o nosso uso ou que vão gerar impacto no orçamento pessoal, familiar ou do nosso
negócio, e essa, é uma questão relevante!

Para a resolução de um problema, a negociação é importante, pois muitas vezes implementar uma
solução implica em mudanças, e as pessoas normalmente são resistentes a alterações no seu
cotidiano, em novas formas de fazer suas atividades, e convencê-las da importância de mudar é de
suma importância para que elas se comprometam com a resolução de problemas.

Você entra de cabeça em negociações quando isso se faz necessário, pois negociar é uma atividade
que pode gerar stress no processo e caso não seja bem-feita, pode até mesmo prejudicar as nossas
relações com outras pessoas, além disso, o resultado da negociação deve também se ater a outro
objetivo igualmente importante, a sua reputação.

As pessoas querem se relacionar com outras pessoas que possuem a reputação de serem éticos,
empáticos e justos. Negociar com alguém que carrega essas qualidades deixa o interlocutor muito
mais aberto a conceder certos pontos e a fazer apostas maiores, pois a confiança é base para
relações respeitosas e produtivas.
pag. 16

Vimos anteriormente que ao usar um método
estamos utilizando um pensamento baseado na
ciência ao invés de usar a intuição ou a prática
sem reflexão. Assim, queremos apresentar um
método de grande valia para lhe auxiliar no
processo de implementação por meio do suporte
à negociação chamado BATNA (Best Alternative
to a Negotiated Agreement) – Melhor Alternativa
para um Acordo Negociado. (URY, 2007)
Se o seu BATNA é bom, você ganha poder de
barganha na negociação, pois não depende do
outro lado para suprir sua necessidade. Por
outro lado, se o seu BATNA é ruim ou ele não
existe, seu poder de barganha é reduzido, e
você dependerá principalmente da
argumentação e das táticas para melhorar sua
posição. Na visão do autor, em uma boa
negociação não existem vencedores, pois o
ideal é chegar a um consenso e não a uma
imposição.
Quadro 4. Exemplo de aplicação do BATNA na negociação da inserção de sorvetes no cardápio.
Fonte: Autoria própria
O próximo passo é determinar qual é o
limite aceitável dentro de cada critério de
negociação e que na sua opinião forma
um acordo justo. Caso a negociação não
alcance os limites aceitáveis nos principais
critérios, então, é até melhor não fechar o
acordo.
Posteriormente, como pode ser observado
no Quadro 4, você vai incluir uma coluna
de condições ótimas, aquelas que seriam
o ideal, mas que dificilmente seriam
alcançadas. Por exemplo, quais os
acordos que o fornecedor estabeleceu
com os seus concorrentes, ou, quais as
melhores condições alcançadas por outros
fornecedores.
Por exemplo: ao negociar os termos em
uma conciliação, um advogado pode
Análise e Resolução de Problemas Profissionais
Vamos encerrar o estudo de caso da
lanchonete do João propondo um roteiro de
negociação simplificado. O primeiro passo é
determinar quais critérios são importantes,
ou seja, nunca entre numa negociação sem
antecipadamente saber o que é importante
para você ou para a sua organização.
Quando o João pensou em oferecer sorvetes
no cardápio da lanchonete, ele tinha em
mente que o objetivo era gerar faturamento,
mas manter a proposta de produtos naturais
e orgânicos. Afinal, não faria sentido trazer
produtos industrializados. Então, de acordo
com o impacto no resultado financeiro da
lanchonete, ele listou os critérios mais
importantes e os ordenou de acordo com a
importância de cada um para o sucesso da
implementação (Quadro 4).
determinar quais termos seriam o mínimo
para a reparação de uma injustiça ou que
não seriam aceitáveis pelo cliente. Chegue
na negociação com os parâmetros máximo
e mínimo já preenchido e coloque na
coluna objetivo os termos que foram
negociados.
Com essa ferramenta simples se faz
possível chegar às condições para a
implementação da solução prevista na
sessão de brainstorming, fechando um
ciclo iniciado na definição do escopo do
problema. Caso sejam aceitos termos que
não sejam viáveis para a lanchonete, o Sr.
João poderá trocar uma solução por outra.
Afinal, o custo da implementação da
solução pode ser muito alto ou não será
viável vender os sorvetes pois eles ficarão
muito próximos ao preço de custo.
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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

2.7 Síntese

Problemas fazem parte do nosso cotidiano e profissionais com carreiras promissoras

são verdadeiramente especialistas em problemas. Eles sabem definir com precisão e
levantar as suas reais causas, usam o pensamento crítico para avaliar os seus
impactos.

Bons profissionais também usam a criatividade individual e de equipes

multidisciplinares para levantar alternativas e as consolidar ao medir a sua
aplicabilidade, pensando na forma de aplicar e negociar com as partes envolvidas
todo o processo de mudança pela construção de consensos.

Os parágrafos supracitados apontaram os comportamentos, entretanto, vimos

métodos e técnicas que, uma vez aplicados, serão capazes de favorecer o processo
de encontrar e implementar soluções de problemas complicados ou complexos, a
partir dos passos 4 a 7 de nosso método:

Passo 04 – Encontrar soluções: vimos como o Brainstorming é uma técnica

eficiente utilizada para geração de ideias criativas por grupos multidisciplinares;
Passo 05 – Priorizar as ações: usando a Matriz GUT, técnica de priorização de
problemas ou ações que devam ser realizadas;
Passo 06 – Construir um plano de ação para resolver o problema:
preenchendo o 5W2H, conjunto de perguntas que permitem o detalhamento de
um plano de ação e aprimoramento das decisões e custos de implantação de uma
mudança;
Passo 07 – Negociar a implementação do plano de ação: por meio do BATNA,
que é uma técnica de preparação para negociações, onde você dialoga com o seu
interlocutor sabendo de antemão o que se espera alcançar.

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 2.8 Referências Bibliográficas

CASSEL, Jeremy. Bird, Tom. HSM Collection. Vendas: o que os melhores vendedores sabem,
fazem e falam. São Paulo: HSM Editora, 2014.

FIANI, Ronaldo (2009). Teorias dos Jogos. Rio de Janeiro: Editora Campus.

KEPNER, Charles H, TREGOE, Benjamin B. O administrador racional. São Paulo: Atlas, 1981.

OSBORNE, Alex. O poder criador da mente. São Paulo:IBRASA, 1975.

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 23. Ed. São Paulo: Cortez 2007.

SNOWDEN, D. J.; BOONE, M. E. A leader’s framework for decision making. Harvard Business
Review, November, 2007.

URY, William. O Poder do Não Positivo. Como dizer não e ainda chegar ao sim. Rio de Janeiro
Ed.Campus, 2007.

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