ETAPA EXPERIENCE

O MODELO DOS
CINCO “POR QUÊS”

E-BOOK 5 “POR QUÊS” | TXM BUSINESS TODOS OS DIREITOS RESERVADOS

O QUE SÃO OS
CINCO “POR QUÊS”?

Os 5 por quês são parte de uma técnica utilizada para investigação de causa de um
problema. Eles tem o objetivo de questionar em diferentes níveis de profundidade o
que dentro de um processo pode estar influenciando os resultados, e qual o fator que
retorna em um problema ou uma má execução.
Se trata de um estudo consistente dos contextos que exigem alto grau conhecimento
sobre os processos e equipamentos empregados na execução de uma tarefa. Além disso,
trabalha com a curiosidade e capacidade de observação, evitando respostas prontas e rá-
pidas, e buscando exatidão nas perguntas para identificar a origem exata dos problemas.
Na TXM Business, esta técnica possui uma aplicação voltada a identificação do pro-
blema que a empresa irá escolher. Trata-se de uma adaptação do modelo proposto por
Chernatony (2010), destinado ao diagnóstico do propósito, cujo desenvolvimento con-
siste em entrevistas e discussões.
Este modelo se apoia sobre três pilares: o cenário futuro do negócio, os valores e o
propósito. Assim como a técnica original, o modelo consiste no questionamento cons-
tante sobre quais benefícios o negócio irá proporcionar, quais problemas ele irá resol-
ver, como e para quem esta empresa irá trabalhar.
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 VAMOS ENTENDER UM POUCO MAIS SOBRE OS 5 POR QUÊS

Os 5 por quês são mais um exemplo de contribuição do sistema Toyota para a reformulação
de processos. Tem sido utilizados desde os anos 80 para a identificação da origem de pro-
blemas identificados numa determinada situação. Por isso, alguns autores preferem chamar
esta técnica de problema de causa raiz. Independente da maneira como é chamada, ela se
trata basicamente da mesma coisa, mas possui uma infinidade de aplicações possíveis.
O nome da técnica é literal, 5 porquês é diretamente relacionado às indicações da
técnica de repetir a pergunta 5 vezes, até atingir maior profundidade na investigação.
Embora pareça simples, ela requer cautela e análise exaustiva para cada resposta antes
de formular o questionamento seguinte, garantindo que a direção dada para a investi-
gação realmente levará à origem do problema investigado.

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 SEGUNDO (ALGUÉM), O RACÍONIO UTILIZADO SEGUE AS SEGUINTES ETAPAS:

1º POR QUÊ - INVESTIGAÇÃO DO SINTOMA

Por quê esse sintoma ocorre ou está relacionado ao problema encontrado?

2º POR QUÊ - CONSTRUÇÃO DA DESCULPA

Por quê essa desculpa gera o problema, afeta ou esta relacionada a ele?

3º POR QUÊ - RECONHECIMENTO DO CULPADO

Por quê ele ou ela tem culpa no problema encontrado?

4º POR QUÊ - IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA

Porque ela causa o problema encontrado em relação a situação?

5º POR QUÊ - DESCOBERTA DA ORIGEM

Por quê isso está acontecendo ou como essa causa afeta o problema encontrado?

Por último, mas mais importante: você não precisa necessariamente obedecer à quan-
tidade de porquês que acabamos de apresentar.
Talvez, você encontre a causa raiz da situação que está investigando antes do 5°
por quê, mas talvez, as 5 perguntas ainda não sejam suficientes para identificar o
que causa o problema, neste caso você deve continuar a investigação. O importante
é que você mantenha o foco nas perguntas. Uma dica simples, neste caso, é relacio-
nar as perguntas e as causas encontradas ao problema que originou a investigação.

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 A solução que resultar do
processo deve resolver de
maneira eficaz o problema
que motivou a investigação.
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Há quem prefira indicar a técnica para a solução de problemas menores e mais simples,
mas isso não quer dizer que ela não possa ser uma das opções na exploração de pro-
blemas mais complexos. Ainda, não é necessariamente uma solução de aplicação pas-
siva, ou seja, ela pode ser usada também para evitar problemas, revendo determinados
processos que podem ser aprimorados ou não estejam alcançando os resultados pre-
tendidos e não apenas quando o problema já estiver instaurado.
Por isso, a técnica está associada ao diagrama da espinha de peixe, já que pode ser utili-
zado de maneira individual ou integral. Na investigação de um processo, é fundamental a
observação de todos os demais fatores envolvidos, já que a causa de um problema pode
estar associada à processos paralelos ou de relação secundária. O diagrama espinha de
peixe induz a investigação em diferentes ramificações, que são unidas num eixo central,
comum a todas já que um problema costuma ter inúmeras causas e impactos.

MEIO MATERIAIS
MÃO DE AMBIENTE
OBRA

EFEITOS

MÁQUINAS
MEDIÇÃO
MÉTODOS

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Para que o uso desta técnica seja eficaz, é fundamental que você tenha uma boa noção
do estado atual da situação, para então conduzir a investigação. Com isso, você esta-
rá mais capacitado para definir quais as perguntas deve fazer para chegar às respostas
certas e úteis na solução da questão (Ballé, 2000).
Em nenhuma situação a técnica dos cinco porquês deve ser aplicada de maneira ge-
nérica ou superficial, pois se trata do desenvolvimento de um conhecimento específico
sobre determinada situação, e ela não fará sentido se isolada do contexto original. Quan-
to maior o nível de domínio e maturidade do analista em relação ao processo, melhores
serão os resultados da técnica. Da mesma forma, deve-se aplicar como forma de enten-
der e estruturar os sistemas para o seu melhor funcionamento, aprimorando a gestão
dos processos. Todas as respostas obtidas devem ser discutidas e analisadas pelo grupo,
sendo um limitante a necessidade de desenvolver a técnica individualmente.
Além disso, ela é uma das ferramentas utilizadas pela TXM Branding para a identi-
ficação de propósito, e aqui ela será utilizada para identificar o problema da sua em-
presa em diferentes níveis, deixando-o claro o suficiente para garantir o sucesso do
seu novo negócio.
Isto é possível porque a técnica é uma saída para trazer à luz diferentes perspectivas
de um mesmo problema, podendo assim, encontrar soluções mais eficazes e definitiva
de acordo com cada situação. Quando utilizada em um negócio em construção, a técni-
ca irá garantir que a solução que você pretende oferecer está resolvendo um problema
real do seu consumidor, e certificar que a sua solução é realmente a melhor opção na
solução deste problema.

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 COMO PROCEDER NESTA ETAPA:

Antes de mais nada, lembre-se que toda a metodologia TXM Business é pautada na co-
criação. Por isso, não deixe de envolver os demais membros da sua equipe, e os stake-
holders do seu negócio em qualquer investigação decisiva. Nós reforçamos que estas
contribuições tendem a enriquecer e valorizar os resultados de cada etapa, além de
torná-las mais coesas e assertivas.
Para iniciar a investigação dos 5 porquês, tenha conhecimento pleno da causa e
traga-o para o grupo de maneira homogênea. Inicie refletindo sobre:

• Quais os fatores envolvidos no seu negócio?

• Qual é o nível de impacto que estes fatores possuem no seu negócio?
• Qual é o método (ou quais são os metodos) que você irá utilizar para confirmar
a validade da sua solução?
• Qual será o resultado desta confirmação da validade, onde quer chegar com ela?

Ao final deste primeiro passo, você terá uma visão dos fatores envolvidos e poderá
elencar o impacto de cada um na construção da sua solução. Insira todos os fatores
identificados numa tabela como esta abaixo. Deixe para um segundo momento a con-
firmação do problema.

MÉTODO DE CONFIRMADO
FATORES IMPACTO
CONFIRMAÇÃO (SIM/NÃO)

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Tendo amadurecido a sua percepção sobre o contexto que o seu negócio irá atuar,
aplique os seguintes passos:

1. Tenha uma visão clara de como os processos técnicos deveriam funcionar.

2. Seja capaz de identificar corretamente o ponto de causa onde o processo técnico
não funciona como deveria.
3. Liste os fatores potenciais da variação e teste um a um até que você possa confirmar
a principal relação entre causa e efeito.
4. E depois pergunte por quê.

Considere a realização de um workshop ou uma reunião com teor prático, reunindo o

máximo de pessoas formadoras de opinião do seu negócio. Resgate o seu propósito de
tenha o vídeo e os outros materiais imagéticos em mãos. Relembre o seu DNA (caso ele
não esteja apresentado no vídeo) e os materiais semânticos: mapa e painel.

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Em seguida, discuta com o grande grupo e responda às perguntas:

• “Por que queremos produzir este produto ou oferecer este serviço?

• “Por que ele é importante?”

Conforme as respostas são discutidas, uma nova rodada de perguntas deve sobrepor a
pergunta anterior, aprofundando a discussão.
Todo o processo deve ser conduzido e registrado por um facilitador, para que os en-
volvidos tenham total atenção ao desenvolvimento da atividade. Os registros podem
ser combinados entre gravações de áudio ou vídeo e manuscritos.
Após a finalização da técnica, aconselhamos a validação com os participantes, como
foi realizada nas etapas anteriores. Para isso, as questões levantadas devem ser utiliza-
das na verificação do problema escolhido. Peça aos participantes a atribuição de valo-
res de 1 a 5 (sendo 1 para “representar pouco” e 5 para “representa muito”), para cada
uma das questões.
A partir da pontuação de cada porquê, pode-se ter uma ideia se o problema escolhi-
do é real e está de acordo com os interesses do negócio.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ADAIR, Charlene B.; MURRAY, Charlene B. Adair Bruce A. Revolução total dos processos.
NBL Editora, 1996.

BECKER, Christian. From brand vision to brand evaluation: The strategic process of
growing and strengthening brands. 2011.

DE CHERNATONY, Leslie. From brand vision to brand evaluation. Routledge, 2010.

LOPES, Dayane Alves et al. Brand purpose process: definição de etapas de design para
o propósito de marcas. 2016.

RAUPP, Fernanda Maria Pereira. Análise de Causa Raiz: levantamento dos métodos e
exemplificação. 2014. Tese de Doutorado. PUC-Rio.

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COCRIADO POR:
GOMEZ, Luiz Salomão Ribas
PEREIRA, Priscila Zavadil
SALVI, Naiane Cristina
FINATI, Caroline
ORMENEZE, Alice Fernandes

Material de apoio TXM Business ~ COCREATION LAB

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