Tópicos Avançados

em Administração
UNIDADE III
 TÓPICOS AVANÇADOS

EM ADMINISTRAÇÃO

UNIDADE 3

PARA INÍCIO DE CONVERSA

Olá aluno (a), como vai? O que você está achando até o momento?
Já havia ouvido falar nos assuntos que abordamos nas unidades anteriores?
Agora, na terceira unidade iremos focar em um assunto da disciplina de operações, mais precisamente
de qualidade, na verdade, um método que poderá ser usado em todos os âmbitos da sua vida. O método
a que estou me referindo ao PDCA.

ORIENTAÇÕES DA DISCIPLINA

O assunto em si, não é novidade, mas se você fizer uma pesquisa básica em sites especializados em busca
de emprego verá que muitas empresas pedem nos requisitos pessoas familiarizadas com esse método.
Poucos são os que saem da universidade sabendo “rodar” o PDCA, você pode até ter ouvido falar ou feito
um ou dois exercícios, mas o objetivo dessa unidade é que conheça com maior profundidade e tire suas
dúvidas. Como em outros métodos e ferramentas desenvolvidas para uso empresarial, o PDCA pode ser
usado para ajudar em qualquer problemática e, sim, ela faz uma enorme diferença.
Pode parecer cansativo cada unidade enfatizar a necessidade da realização dos exercícios e das leituras
complementares, mas é essencial para o desenvolvimento efetivo da aprendizagem. Só ler o guia não
trará resultados duradouros em um longo prazo. Você pode, e deve pesquisar na vasta biblioteca virtual e
também na Internet. Quanto mais ler e se ambientar com os assuntos mais aprenderá.
Vamos conhecer a partir de agora a origem da PDCA?

A ORIGEM DO PDCA
O PDCA, como hoje conhecemos, também é chamado de Ciclo de Deming ou de Ciclo de Shewhart. Na
verdade, a primeira vez que o ciclo foi apresentado para fins administrativos foi em 1930, por Walter
Shewhart, engenheiro americano e que foi o introdutor do controle estatístico para o controle da qualidade.
Shewhart viu que os modelos abertos usados até então, não eram eficazes e propôs o primeiro modelo em
ciclo, ou seja, sem fim. O modelo de Shewhart possuía três etapas: especificação, produção e inspeção
que deveriam ser realizados um após o outro, assim, o anterior sempre irá gerar informações para a
etapa seguinte, havendo sempre há ganhos. O Ciclo de Shewhart foi usado até a década de 50, quando,
o também americano William Edwards Deming levou o modelo ao Japão.

Antes de continuarmos é importante entender o que acontecia no Japão no final da década de 40, início
da década de 50.

Então, vou explicar mais detalhadamente...

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 PALAVRAS DO PROFESSOR

Começando...
A Segunda Guerra mundial acabou, oficialmente, em 1945 com a vitória dos Aliados, e consecutivamente
com um Japão devastado. A grande maioria das cidades, as indústrias e as linhas de transporte foram
severamente danificadas. Mas, após a guerra, o Japão ainda permaneceu ocupado e as forças Aliadas
foram responsáveis por criar uma nova constituição, além de realizar reformas políticas e sociais. A nova
constituição de 1947 proibia o país de reconstruir sua força militar e impondo outras sanções. O Japão
permaneceu isolado do resto do mundo até 1951, quando foi assinado o tratado de São Francisco. O foco
total do país ficou em sua reconstrução e reabilitação econômica usando toda sua força, determinação e
conhecimento. Daí nasceu um gigante das indústrias, principalmente ao que se refere à qualidade e busca
de perfeição nos processos.
Assim, prezado (a) estudante, Deming foi chamado pelo governo americano para ajudar no censo japonês
de 1951 e levou o modelo de Shewhart, porém, ao interagir com os japoneses em suas famosas palestras,
Deming agregou mais uma etapa e desenvolveu o PDSA – Plan, Do, Study, Act (Planejar, executar, estudar
e agir). Mas, o termo estudar para os japoneses tem uma conotação passiva, parecia algo que deveria
se vista de longe, sem qualquer ação, ou seja, quase que descartável. Deming, então, resolveu modificar
para PDCA – Plan, Do, Check, Act (Planejar, Executar, Verificar e Agir).
Dentro de cada uma das etapas existem fases que devem ser cumpridas.
Ø Na ETAPA PLANEJAR temos quatro fases:

§ Identificação do problema

§ Análise do fenômeno ou observação

§ Análise do processo

§ Plano de ação

Ø Na ETAPA EXECUTAR:

§ Fase da execução

Ø Na ETAPA VERIFICAR:

§ Verificação

Ø Na ETAPA AGIR

§ Ação

§ Padronização

O ciclo PDCA, também é chamado de melhoria contínua, pois não deve ser usado apenas uma vez.
Sempre haverá oportunidade de melhoria, assim com um problema resolvido, outro pode ser monitorado
e solucionado. Além de um exercício que dever ser estimulado nos departamentos e em funcionários
chaves para que o realizem com frequência. Com todas as três primeiras etapas realizadas e o problema
solucionado, deve-se padronizar a solução e criar a rotina. Abrindo novas possibilidades de se rodar o
ciclo novamente.

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CICLO PDCA

A figura a seguir ilustra bem as etapas e fases do Ciclo PDCA.

Figura 1 - Ciclo PDCA

Fonte:
https://1.bp.blogspot.com/-aG0gSVpbz1A/U_pJqCPl2NI/AAAAAAAACZc/sN_UQRyrSEE/s1600/ciclo-pdca-conceito.jpg

Vamos conhecer cada uma delas?

Começando...
PLANEJAR (Plan)
1- Definição do problema
A primeira coisa a ter em mente: O PDCA é um método para resolver problemas, então, você precisa saber
que problema é esse.
Parece muito fácil, não?
Bem, a definição correta de problema é uma das fases mais difíceis, pois as pessoas têm dificuldades em
enxergar a situação de forma sistêmica. Primeiramente, problema não significa algo ruim, e sim, algo que
precisa de uma solução. Então, o problema deve ser claro, importante e possível de ser resolvido.
2 - Análise do fenômeno (Observação)
Definido o problema que será elucidado, é necessário observá-lo, entender o que acontece, como acontece,
tentando observar com o máximo de atenção juntando as informações possíveis.
3 - Análise do processo (Análise)
É nesta fase que descobrimos as causas fundamentais do problema. Uma das ferramentas mais usadas

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para isso é o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou ainda como
Espinha de Peixe.

???
VOCÊ SABIA?
Estimado (a) estudante, você sabia que o Diagrama de Ishikawa merece nossa atenção?

Sim...merece! Ele é uma excelente ferramenta para organizar o raciocínio e discussão sobre as causas de
um problema. Começa com um brainstorming entre os participantes para levantar as possíveis principais
causas. As ideias são divididas e colocadas no diagrama de espinha de peixe em uma das seis catergorias:
§ Método
§ Máquina
§ Medida
§ Meio ambiente
§ Material
§ Mão de obra
Agora é possível ter uma visão mais clara e ampla dos possíveis problemas que serão analisados por
todos, descartando as menos relevantes e detectando as causas com maior influência no problema.

Figura 2 – Diagrama de Ishikawa

Fonte: http://3.bp.blogspot.com/-hEuqlPgAAtQ/U-mOZVWvM2I/AAAAAAAACXo/5njW39lvWb4/s1600/diagrama-de-
ishikawa-estrutura.png

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 GUARDE ESSA IDEIA!
O Brainstorming ou tempestade de ideias é uma ferramenta muito usada nas
organizações, mas não pense que é algo recente. Ela foi criada, muito tempo atrás,
mais precisamente em 1938 pelo diretor e publicitário, Alex Osborn, sendo utilizada
largamente em vários segmentos, inclusive dentro das universidades e meio acadêmico.
Consiste em deixar as ideias fluirem, sem barreiras e imposições, sem julgamentos,
apenas liberar a imaginação.
Você deve começar o brainstorming definindo claramente qual o problema. Os participantes devem ser
pessoas com conhecimento sobre o assunto, para que a reunião seja produtiva (muitas pessoas falando
sem conhecimento não chegam a lugar algum). O ambiente onde será realizado também precisa ser
favorável, pois as pessoas precisam se sentir confortáveis, existem até recomendações que se realize
em local diferente do ambiente normal de trabalho. Minutos antes do início, é importante orientar os
participantes a “alimentar a mente”, ou seja, relembrar tudo que sabem sobre o assunto. Todos devem
participar, inibir que um ou dois assumam a discussão, não é proveitoso que as ideias sejam limitadas, vai
contra o principal objetivo do brainstorming que é a diversidade e a criatividade. Não faça julgamentos
sobre as ideias que forem apresentadas pelo grupo, é preciso acumular o máximo de ideias para que se
possa descartar as ruins e medianas e ficar com as boas. Lembrar sempre, que não pode haver julgamento
e que nenhuma ideia é absurda! Todas devem ser ouvidas e classificadas por todos.
4 - Plano de Ação
Aqui será pensado em um plano para bloquear as causas fundamentais encontradas. Tudo que foi visto
até o momento deve estar na cabeça para que a elaboração das contramedidas seja eficaz.
Nesta fase, uma ferramenta que ajuda muito na elaboração do plano é a 5W2H. Muito simples de ser
montata, consiste em responder 7 questões,
§ Cinco “W”: What (o quê?), Why (por que?), Where (onde?), When (quando?) e Who (quem?);
§ Duas com “H”: How (como?) e How much (quanto?).
Geralmente, organizada em forma de colunas onde fica nítido quem fará o quê, quando, onde, por que e
quanto gastará. O 5W2H permite ter um mapa de atividades que vai te ajudar a seguir todos os passos
relativos a um projeto, de forma a tornar a execução muito mais clara e efetiva.

Figura 3
Fonte: http://casadaconsultoria.com.br/wp-content/uploads/2011/09/como-
fazer-planilha-5w2h.jpg
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Estudante, você pode ter acesso a mais informações e a planilha para preenchimento no seguinte neste
link.

EXECUTAR (Do)

5 - Agora que o problema foi encontrado, analisado e o plano de ação planejado chegou a hora de executar,
ou seja, colocar em prática tudo aquilo que foi planejado. Todos os dados gerados nessa fase devem ser
armazenados para a próxima etapa.

VERIFICAR (Check)

6 - Nessa etapa será vericada a eficácia do plano de ação executado com um comparativo do antes e
depois. Esta etapa deve ser realizada com cuidados, pois aqui será definido se o plano de ação deu certo
ou se deu errado.

EXEMPLO
Um exemplo prático do uso do PDCA aconteceu em um laticínio no interior de São
Paulo. Na ocasião a vigilância sanitária foi notificada por contaminação microbiológica.
A gerência identificou o problema, assim foram realizadas reuniões para definir as
possíveis causas e o plano de ação.

Plan (planejar):
1- Falha na limpeza CIP;
2- Falha da higiene pessoal do manipulador;
3- Funcionamento da válvula de retorno;
4- Falha na etapa de embalagem;
5- Falha de armazenamento e transporte (temperatura).
Do (fazer):
1- Melhoria no processo CIP;
2- Treinamento teórico-prático dos colaboradores;
3- Verificar funcionamento da válvula de retorno;
4- Substituição da embalagem do produto;
5- Monitoramento das condições tempo x temperatura durante o carregamento dos caminhões.
Check (checar):
1- Análises microbiológicas de verificação;
2- Treinamentos quinzenais;
3- Simulações de queda de temperatura para verificar funcionamento da válvula;
4- Análises de embalagens;
5- Verificação das planilhas de monitoramento de temperatura.
Porém, ao final do ciclo foi detectado S. aureus no queijo antes da etapa de embalagem, sendo necessário
um segundo ciclo de PDCA.
Plan (planejar):
6- Falha no processo de higienização das mãos.
Do (fazer):
6- Substituição do sabonete para higiene das mãos.
Check (checar):

6
6- Swab das mãos dos colaboradores na etapa de embalagem.

Resultado: o problema foi resolvido e não houve novos casos!

VISITE A PÁGINA
Você pode verificar o caso e também ter acesso ao plano de ação
utilizado em excel neste link. Não deixe passar a oportunidade de
conhecer um caso real.

AGIR (Act)
7- Ação
Plano realizado, executado e verificado está na hora de fazer os ajustes, rodar as ações corretivas.
Nenhum plano é infalível, certo?
Então, por mais que tenha dado certo irão existir alguns ajustes. Lembre-se o PDCA é ciclico! Uma etapa
acaba alimentando a outra e assim por diante.
8 - Padronização
Feitas todas as melhorias agora é hora de criar o padrão, ou seja, fazer com que todos saibam a forma
de conduzir dentro da nova realidade. Neste sentido, é fundamental introduzir o treinamento e o
acompanhamento da utilização.
Alguns estudiosos alegam ainda que o PDCA tem mais uma fase implicita no processo que é o da reflexão.
É necessário que as medidas tomadas sirvam de reflexão sobre o modo como a empresa trabalha e de
como lida com suas rotinas diárias.

PALAVRAS DO PROFESSOR

Prezado (a) aluno (a), é importante lembrarmos que as mudanças implementadas pelo ciclo PDCA podem
ser de dois tipos diferentes:

§ Mudanças reversíveis: como o próprio nome diz, as mudanças reversíveis são aquelas que podem
ser desfeitas, retomadas ao seu estágio inicial.

§ Mudanças irreversíveis: logicamente, as irreversíveis, não

É preciso tomar muito cuidado com todo o processo do PDCA para não se chegar ao resultado de uma
mudança irreversível não muito benéfica para a organização. O ciclo PDCA não é uma brincadeira, e nunca
deve ser realizado de forma irresponsável.

COMO E QUANDO O PDCA DEVE SER UTILIZADO

Já vimos que o ciclo PDCA tem como meta principal a melhoria contínua de um sistema operacional na
empresa, pois é preciso se adaptar as mudanças, o mercado está cheio de dinamismo e os clientes cada
vez mais exigentes. Não dá para ignorar esse fato, e a diferença entre a sua empresa e o concorrente
pede exatamente um processo diferenciado, ou uma solução inesperada para aquela necessidade do seu
cliente.

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Deve se usar (ou “rodar” como dito informalmente nas empresas) o ciclo PDCA quando há uma necessidade
de buscar uma melhoria contínua, e alguns parâmetros devem ser observados:

ü Fazer um planejamento – Esse planejamento é anterior ao uso do PDCA, é ter a certeza que as
pessoas estão realmente engajadas e motivadas para usar o método corretamente.

ü Definir as metas e os objetivos – As metas e objetivos devem estar alinhados aos objetivos
estratégicos, aliás, tudo o que acontece dentro de uma empresa precisa estar alinhado com a filosofia
dessa organização.

ü Preparar a equipe- As pessoas que irão participar são as melhores para participar desse ciclo?

ü Checar sempre o ciclo – Acontece de o problema acabar e o ciclo não ser completo, dos
responsáveis nem verificarem se o problema acabou decorrente das ações que foram realizadas. Essa
etapa é vital para o sucesso do PDCA.

ü Não parar o ciclo quando completar uma volta – Parece um mantra, mas a repetição disso já
mostra o quanto é importante – melhoria contínua – ciclo –são aspectos que demonstram movimento.

Lembrando que todos esses processos relacionados anteriormente deverão ser usados quando a empresa
buscar uma qualidade máxima, sem modismos e sem fazer por fazer. Deve-se ter engajamento e realizar
de forma correta e contínua todas as etapas do ciclo PDCA.

Agora é hora de você conhecer mais detalhadamente as vantagens do Ciclo PDCA.

Começando...

Vantagens do Ciclo PDCA

As vantagens de implantar a uma filosofia de qualidade são traduzidas em trabalho planejado, otimização
do uso dos recursos e redução dos custos eliminando os prejuízos. O fato de ter uma equipe treinada
no método ajuda a trazer uma inteligência, dinamismo e criatividade para a organização, já que para
trabalhar com o PDCA é preciso sair do pensamento engessado e pensar além.
Pode-se dizer que o ciclo PDCA tem como vantagens sua simplicidade, a eficiência para utilização em
qualquer nível da empresa, valorização dos fatos, medição e análise do problema com um foco global,
identificação das causas reais do problema e esse espírito de melhoria contínua que acaba por permear
toda organização.
A tendência de uma gestão tradicional é procurar o culpado quando ocorre um erro, ao invés de entender o
acontecido e busca uma solução ótima. Não existe processo perfeito, sempre poderão ocorrer problemas,
tanto quanto sempre poderão ocorrer melhorias. Faz parte de qualquer operação. Por isso, não baste usar
ferramentas e fazer treinamentos, qualquer atitude deve ser verdadeira, bem planejada e realizada. Usar
constantemente o ciclo PDCA faz com que a empresa funcione melhor e mais eficientemente para garantir
as metas traçadas.

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 VISITE A PÁGINA
Como já dito, o PDCA não precisa ser aplicado, necessariamente,
apenas em controle de qualidade em grandes indústrias. Ele pode
e deve ser utilizado para resolução de qualquer tipo de problema,
independente do tamanho da empresa, e até, quem sabe, para te
ajudar em sua vida pessoal. No site que disponibilizo para você,
com recomendação obrigatória, mostra como usar o método para
melhorar o atendimento de uma empresa. Clique aqui.

PALAVRAS DO PROFESSOR

Você já ouviu falar no método MASP?

Bem, o MASP é derivado e muito parecido com o PDCA, porém sua intensão é resolver problemas em um
curto espaço de tempo, com forte trabalho em equipes. O MASP funciona com oito fases. Você conhecerá
uma a uma:
1 - Problema: identificar o problema;
2 - Observação: apreciar as características do problema;
3 - Análise: determinar as causas principais;
4 - Plano de ação: conceber um plano para eliminar as causas;
5 - Ação: agir para eliminar as causas;
6 - Verificação: confirmar a eficácia da ação;
7 - Padronização: eliminar definitivamente as causas;
8 - Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar para o futuro.
Pode observar que as oitos fases do MASP encaixam perfeitamente nas etapas do PDCA.
Sendo assim, você pode saber qual a principal diferença entre os métodos, não é verdade?
Claro... a principal diferença é que o PDCA é mais genérico e o MASP mais rígido no sentido de seguir
estritamente um conjunto de passos pré-definidos para atingir um fim específico

PARA REFLETIR

E por falar em PDCA e na sua reformulação realizada por Deming, quero dividir com você os 14 princípios
desenvolvidos pelo próprio Deming.
A partir de agora vamos refletir sobre os denominados “14 princípios”.
Bem, eles constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em
1950 e nos anos posteriores. Tais princípios formam a essência de sua filosofia e podem ser aplicadas tanto
em organizações pequenas como nas organizações de grande porte, tanto na indústria de transformação
como na de serviços.
Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa.

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1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando
tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve
acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de
transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção
em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o
custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo
fundamentado na lealdade e na confiança;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a
melhorar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas
e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma
revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas,
projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e
de utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e
estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso
das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontra-se no sistema, estando, portanto, fora
do alcance dos trabalhadores;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança;
elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por
objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu
desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade;
remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de
orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de
mérito, bem como da administração por objetivos;
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto aprimoramento;
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da
competência de todo mundo.
Refletindo...você ou sua empresa agem assim? Há muito aprendizado nesses 14 princípios.

Pense nisso!

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 ACESSE SUA BIBLIOTECA VIRTUAL
Acesse a sua Biblioteca Virtual e consulte um livro chamado: Ferramentas da Qualidade
de Elsimar Barros e Fernanda Cesar Bonafino, editora Pearson. No livro, você conhece
um pouco mais sobre o PDCA, e também sobre outras ferramentas e os principais Gurus.

Lembre-se que a leitura das páginas 12 até a 17 é de cunho obrigatório!

VEJA OS VÍDEOS!
Assista ao vídeo com duração de quatro minutos que aborda um
pouco sobre o PDCA. Clique aqui.
Agora assista a outro vídeo. Trata-se de uma entrevista
imperdível de Vicente Falconi, um dos gurus da qualidade em
grandes empresas, para Exame. Ele fala um pouco do PDCA e dos
principais erros das empresas. A duração é de aproximadamente
quatro minutos e cinquenta segundos. É obrigatório que você veja.
Clique aqui.

PARA PESQUISAR
Caro (a) estudante, uma simples pesquisa na internet trará uma
infinidade de exemplos práticos, preenchidos e até templates
prontos para aplicação.
Então, não fique parado (a)! Aproveite esse tempo que reserva
para estudos, abra uma guia e pesquise mais sobre exemplos
de PDCA. Além de agregar ao seu conhecimento, pode servir de
estimulo para implantar em sua empresa.
Então, vou deixar uma das muitas sugestões que você irá
encontrar. Clique aqui.

PALAVRAS FINAIS

Muito bem, chegamos ao fim da nossa terceira unidade, onde falamos bastante sobre uma metodologia
dinâmica e eficaz!
O ciclo PDCA geralmente é utilizado quando há necessidade de melhorias em uma empresa, mas como
vimos aqui, pode ser utilizada em vários segmentos: de pequenas a grandes empresas e em qualquer
departamento, podendo até mesmo ser usada para sua vida pessoal. Incrível o que podemos fazer com
planejamento e observação.
Se você nunca teve a oportunidade de “rodar” um PDCA, aproveite os conhecimentos recém-adquiridos e
quem sabe tentar. Você pode se surpreender com os resultados.
Ainda não terminou, temos mais um encontro na unidade 4. Já posso adiantar que estará imperdível e o
assunto abordado será dentro da disciplina de Marketing. Tenho certeza que você irá adorar.

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Até breve!
Bons estudos, sempre!

“Se você encontrar um caminho sem obstáculos, ele provavelmente não leva a lugar nenhum.”
Frank Clark
Referências Bibliográficas

BARROS, E.; BONAFINO, F.C. Ferramentas da Qualidade. Ed. Pearson, 2014.

DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. RJ. 1990.
ISHIKAWA, K. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa, Editora Campos, Rio de Janeiro, 1993.

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