Módulo 2 - Etapas Do Design Thinking

Design Thinking
aplicado à educação
Módulo
2 Etapas do
Design Thinking
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Presidente
Diogo Godinho Ramos Costa
Diretor de Desenvolvimento Profissional

Paulo Marques
Coordenador-Geral de Produção Web

Carlos Eduardo dos Santos
Equipe responsável
Andrea de Faria Barros Andrade (Conteudista, 2020).
Ariene Azevedo de Jesus (Coordenadora, 2020).
Ludmila Brandão Marins de Moura, (Revisora,2021).
Ana Carla Gualberto Cardoso (Diretora de arte, 2021).
Gabriel Bello Henrique Silva, (Implementador, 2021).
Desenvolvimento do curso realizado no âmbito do acordo de Cooperação Técnica FUB / CDT / Laboratório
Latitude e Enap.
Fonte das imagens modificadas e utilizadas no curso: freepik
Curso produzido em Brasília, 2021.
Enap, 2021
Enap Escola Nacional de Administração Pública

Diretoria de Educação Continuada
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 2

Sumário
1. A etapa da empatia no Design Thinking......................................... 5
1.1 Empatia ................................................................................. 6
1.2 Ferramentas........................................................................... 7
1.3 Exemplo de aplicação............................................................ 9
2. A etapa da definição do problema no Design Thinking................. 10
2.1 Definição do problema......................................................... 10
2.2 Ferramentas......................................................................... 12
2.3 Exemplo de aplicação.......................................................... 14
3. A etapa da ideação no Design Thinking........................................ 15
3.1 Ideação................................................................................ 15
3.2 Ferramentas......................................................................... 16
4. A etapa da prototipagem no Design Thinking............................... 19
4.1 Prototipagem ...................................................................... 19
4.2 Tipo de protótipos............................................................... 19
5. A etapa de testes no Design Thinking........................................... 24
5.1 Testes................................................................................... 24
5.2 Ferramentas......................................................................... 25
5.3 Exemplo de Aplicação.......................................................... 28
Referências...................................................................................... 29

2
Módulo
Etapas do
Design Thinking
1. A etapa da empatia no Design Thinking

🎯 Objetivo de aprendizagem
Identificar as principais características da fase de empatia e reconhecer algumas ferramentas
utilizadas nesta etapa.
O Design Thinking (DT) abrange as seguintes etapas:

Apesar dos diagramas sugerirem uma sequência nas etapas do DT, tenha em mente que o
processo pode não ser linear!
As etapas são apresentadas em uma sequência, apenas para fins didáticos. Na vida real, elas
podem permear umas às outras, algumas etapas podem se repetir e você pode até pular entre
elas, criando outra sequência. Enfim, a escolha das fases de um processo de DT pode ser alterada.
O importante é lembrar que se trata de um processo interativo.
h,
Destaque,h
Além das etapas clássicas do DT, também é comum, acrescentar um passo
anterior ao início de todo o processo. Trata-se de um briefing ou curadoria, ou
seja, uma pesquisa prévia sobre a temática do projeto.
Vamos seguir agora para a explicação de cada uma das fases do Design Thinking. Aqui no curso,
usaremos o esquema clássico com 05 etapas.
Prontos? Vamos lá!
1.1 Empatia
A empatia é a fase na qual busca-se conhecer e compreender as necessidades, limitações e

desejos das pessoas inseridas no contexto do problema.
Assim, por exemplo, caso você esteja utilizando o DT para desafios na área educacional, deveria ir
a campo (escolas) conversar e observar as pessoas em seu contexto (docentes, alunos, técnicos)
e observar e vivenciar o problema.
Talvez essa seja uma das grandes diferenças propostas pelo método, pois, de forma bastante
usual, é comum após identificar um problema passarmos rápido para a proposição de soluções.
No Design Thinking é diferente.
A etapa da empatia requer que as pessoas inseridas numa

situação problema sejam realmente ouvidas, observadas.
Assim, se estamos trabalhando em um projeto de DT com
relação a idosos, teríamos que observá-los, acompanhá-los,
conversar com eles. Se nosso projeto se refere a servidores
públicos de determinada Instituição, da mesma forma. Se
pretendemos pensar em um novo serviço público para os
agricultores, por exemplo, precisaríamos sair do escritório
e ir a campo e, literalmente, observar, conversar e escutar
o usuário real.

Já em etapas posteriores, a opinião de especialistas no tema, entre outros profissionais será
muito importante. Mas a etapa da empatia REQUER que alcancemos os usuários reais.
Para que? Para ampliarmos a compreensão do contexto do problema, captando impressões e

insights que poderão ser usados em etapas seguintes.
Nesta fase, recomenda-se o estabelecimento de uma conexão empática na qual, olhamos pela
perspectiva do outro, não julgamos os comportamentos das pessoas e, por fim, registramos as
impressões obtidas.
É fundamental manter escuta atenta, a observação e a formulação de boas perguntas. Alguns

possuem essas competências mais desenvolvidas, outros necessitam treino.
De toda a maneira, tenha em mente que empatia não é sinônimo de simpatia!
Na fase da empatia, seu objetivo é entender como pensa o usuário, como se sente diante de
tal problema, o que verbaliza e o que guarda para si. Essa fase, deve ser rica em registros de
observação e insights.
1.2 Ferramentas
As ferramentas usuais na fase da empatia são estas: entrevistas, pesquisa etnográfica, imersão,
personas, jornada do usuário etc.
A seguir, detalharemos duas dessas ferramentas.
+ Entrevistas
As entrevistas são, sem dúvida, uma das ferramentas mais relevantes da fase da
empatia.
No entanto, fazer entrevistas e registrar os insights decorrentes requer técnica e

treino.
Nesta seção, reunimos um conjunto de técnicas e dicas que serão úteis para um
roteiro de entrevistas.
Quem entrevista?
Os participantes do projeto de DT, geralmente em duplas. Assim, fica mais fácil

registrar as respostas e insights.
Quando entrevistar?
Após realizar uma observação sobre o problema e estruturar as perguntas do roteiro

da entrevista.

Eis um breve roteiro de entrevista:
• Apresente-se e explique o objetivo geral do projeto;
• Avise que irá fazer anotações e caso planeje gravar a entrevista, só o faça
mediante concordância do entrevistado;
• Mude seu foco para o entrevistado (pergunte seu nome, sua ocupação);
• 4. Inicie com uma pergunta ampla sobre o objeto da pesquisa. Por exemplo:
O que você acha sobre ...? / Conte-me sua experiência com ...;
• Siga o roteiro de perguntas. Porém, encoraje histórias;
• Observe o gestual do entrevistado, suas expressões verbais;
Dica! Não sugira respostas e evite perguntas cujas respostas sejam um simples
SIM ou NÃO. Lembre-se você está explorando o assunto.
• Aprenda a explorar perguntas não previstas no roteiro. Por exemplo: Por

que você fez isso? / Por que você diz isso? / Por que você pensa isso? /
Mesmo? / E por que isso aconteceu?;
• Finalize a entrevista, agradeça ao entrevistado;
• Logo após a entrevista, registre as respostas e impressões coletadas.
+ Personas
Personas são personagens fictícios, criados com base na sua observação dos
diferentes tipos de usuários reais que vivenciam um problema.
Para cada grupo de usuários similares é criado um persona com suas características,
objetivos, frustrações e anseios que foram captadas durante a observação.
Apesar de existirem diversos formulários para registrar as personas, você pode criar
o seu próprio modelo.
Para isso, numa folha de papel reserve espaço para as características da persona
(nome, idade, ocupação), além de espaço para retratar as emoções, falas, anseios
e necessidades sobre determinada situação ou problema vivenciados pela persona.
Achou interessante conhecer algumas das ferramentas utilizadas na fase da empatia?
Na biblioteca do site Rede de Inovação no Setor Público (InovaGov) você pode conhecer outras
ferramentas de Design Thinking aplicado ao serviço público, disponíveis no link: http://inova.
gov.br/biblioteca/kit-de-ferramentas-design-thinking-aplicado-ao-servico-publico/.

1.3 Exemplo de aplicação
Usaremos o exemplo fictício da Biblioteca Pública SOPHIA para guiar a nossa discussão sobre o
Design Thinking.
Suponha que essa biblioteca expressou como desafio inicial, sua intenção de ampliar o número
de visitação, o número de empréstimos, além de melhorar sua integração com a comunidade.
Esse desafio foi proposto para um grupo multidisciplinar formado por servidores, voluntários e
designers que decidiram utilizar a abordagem do DT para propor soluções ao desafio.
O grupo iniciou o projeto pela fase da empatia: realizou observações sobre o funcionamento da
Biblioteca, depois algumas entrevistas e, por fim, criaram três personas-alvo para o projeto.
Na figura abaixo, observem as características das personas criadas e acompanhem o desenrolar

do projeto.
Personas desenvolvidas para o Projeto de DT da Biblioteca Pública SOPHIA

2. A etapa da definição do problema no Design Thinking
Identificar as principais características e desafios da fase de definição do problema e reconhecer
as principais ferramentas utilizadas.
2.1 Definição do problema
Nesta etapa, o problema - para o qual serão idealizadas soluções - será claramente enunciado.
Muitos consideram esta etapa desafiadora e, por isso, para seus encontros, pessoas experientes
em Design Thinking (DT) são convidadas.
Entender o problema é tão importante quanto chegar a uma solução, pois a maneira como um
problema é enunciado define a fase seguinte.
Você conhece a resposta que Albert Einstein deu ao ser indagado sobre o que faria se tivesse
apenas uma hora para salvar o mundo?
Ele respondeu: "Eu gastaria 55 minutos para definir o problema e 5 minutos para resolvê-lo"
Diversas outras mentes geniais enfatizam a necessidade de realmente entender qual o problema
queremos resolver.
Dica
Comece pela exploração de informações sobre a situação, utilize as informações
coletadas na fase anterior.
Para entender como melhor enunciar um problema, observe o relato de uma situação prática, a
seguir:
Em oficinas de DT, é muito comum ouvirmos: "O problema é o sistema informatizado!" Ora,
entendemos que os sistemas de Tecnologia da Informação (TI) quase sempre apresentam falhas,
necessidades de melhorias. Mas, reflitam um pouco. Esses sistemas foram pensados para cumprir
uma função, como por exemplo: realizar matrículas numa escola.
Nessa situação hipotética, teríamos formas diferentes para enunciar o problema. De forma mais
abrangente: "Como podemos matricular nossos alunos com maior agilidade?”, ou de maneira
mais restrita: "Como podemos adequar o sistema de TI para melhorar a experiência de matrícula?"
Observem a estrutura do enunciado dos dois problemas.

Perceba que se o “sistema informatizado” fizer parte do enunciado do problema estaremos
procurando soluções de melhorias para esse sistema. Contudo, se o enunciado do problema for
mais amplo, poderão surgir ideias de soluções que, inclusive, não utilizem sistema de TI.
Lembre-se que muitas vezes o problema apontado pelo proponente do projeto de DT, é
meramente uma consequência de fatos ainda desconhecidos. Então, questione: Quais são as
possíveis causas? Quem será nosso público-alvo? Ao final, qual resultado é desejável?
Ou seja, não é perda de tempo a problematização proposta nesta fase. Quanto melhor ficar a
formulação do problema, mais efetiva será sua solução.
Para compreender essa teoria na prática, assista ao vídeo “Por que Design
Thinking?”, que demonstra que o DT pode ser utilizado como metodologia
ativa e abordagem de inovação para a resolução de problemas nas escolas,
disponível no link: https://vimeo.com/86045117.

2.2 Ferramentas
Ferramentas comuns nesta fase: “Os 5 Por quês”, “Matriz HCD”, “Como podemos?”.
A seguir detalharemos “Os 5 Por quês” e “Como podemos?”.
+ Os 5 Por quês
Essa técnica, é ideal para identificar a “causa-raiz” de um ou mais problemas.
• Preparação
Cole um grande papel na parede, contendo espaço para o problema a ser debatido
e outros espaços reservados para os 5 Por quês.

• Como fazer
Anime os participantes a responderem “por que” o problema ocorre.
• Registre a 1 resposta;
• Em seguida, transforme cada resposta em outro por quê;
• Repita cinco vezes, colando os Post-its no cartaz, até chegar a causa mais
profunda;
• Na figura, um exemplo da aplicação deste método;
• Após todas as perguntas, analise as causas-raiz e identifique a relação entre

elas;
• Se necessário, reorganize-as e reescreva as perguntas e respostas.
+ Como podemos?
Essa técnica é ideal para enunciar o problema.
• Preparação
Na estrutura do enunciado, deve ser definindo o que foi feito, para quem e qual o
objetivo.
• Como fazer
Anime os participantes do projeto a responderem 03 perguntas básicas.
i) O QUE É? Qual é a ação que querem realizar?
Ex: Nós queremos melhorar o processo de matrícula dos estudantes.
ii) PARA QUEM? Quem será atingido pela ação? Qual o público-alvo?
Ex: Pessoa responsável por realizar a matrícula do estudante.
iii) QUAL O OBJETIVO? O que queremos com a ação?
Ex: Agilidade no processo de matrícula.
Assim, após a reflexão em torno dessas três perguntas, será possível enunciar o
problema da seguinte forma:
Como podemos tornar mais ágil o processo de matrículas para que os responsáveis
pelos alunos experimentem um processo de matrícula de qualidade?

Continuando com nosso exemplo fictício da Biblioteca Pública SOPHIA.
O grupo do projeto DT da Biblioteca iniciou a fase de definição do problema a ser trabalhado.

Vocês lembram como o problema foi enunciado inicialmente? O desafio proposto ao grupo foi:
ampliar o número de visitação, o número de empréstimos, além de melhorar sua integração com
a comunidade.
Não raro, o problema precisa ser redefinido antes da fase de proposição de ideias e de soluções.
Assim, para melhor definir o problema o grupo aplicou a técnica do “Como podemos”. Durante o
encontro, os participantes reservaram três grandes espaços para as perguntas:
• O que é?
• Para quem?
• Qual o objetivo?
Após muito diálogo, algumas discussões, e dúzias de Post-its concluíram que a formulação inicial
para o problema não era adequada para a fase seguinte (a ideação). Na realidade, transformaram
a formulação inicial do problema em alguns enunciados. Veja dois deles:
• Enunciado 1: Como podemos ampliar o atendimento da Biblioteca para que

seus usuários possam ter um local convidativo e agradável para a construção
do conhecimento?
• Enunciado 2: Como podemos ampliar a interação com nossa comunidade para

que as pessoas do bairro conheçam e passem a frequentar mais a Biblioteca?
Em conjunto, o grupo entendeu que, nesse projeto de design, abordaria o segundo enunciado
como problema de pesquisa. O argumento vencedor, para a escolha, foi o de que após a ampliação
da integração com a comunidade, a Biblioteca seria mais visitada e, possivelmente, seu acervo
seria mais frequentemente utilizado.
Lembre-se que a definição do problema orientará as soluções a serem desenvolvidas.
Assim, nosso projeto continuará e seguirá para a fase de ideação tendo como problema de
pesquisa: Como podemos ampliar a interação com nossa comunidade para que as pessoas do
bairro conheçam e passem a frequentar mais a Biblioteca?

3. A etapa da ideação no Design Thinking
Identificar e discutir as principais características da fase de ideação e reconhecer as principais
ferramentas utilizadas.
3.1 Ideação
Esta é a etapa de geração de ideias. Talvez esta seja a etapa mais conhecida do Design Thinking!
Quando se fala em método de inovação ou em DT,

muitos imaginam um ambiente com pessoas, numa
animada discussão e com paredes cobertas de papeis
coloridos com anotações, não é?!
Sim! Para a ideação, um espaço físico amplo e

confortável deve ser preparado para propiciar
interação. Quanto aos participantes, é possível manter
apenas o grupo que passou pelas fases anteriores ou
convidar outras pessoas, ampliando o mix de perfis,
personalidades e background. Contudo, deve-se,
sobremaneira, preparar os participantes para a
ideação!
Se queremos gerar o maior número de ideias, é preciso acordar com os envolvidos que todas as
ideias geradas, serão ouvidas, sem a emissão de críticas ou juízo de valor!
Difícil, né?! Aliás, deve-se até encorajar para que se construam sobre as ideias dos outros, por
mais estranhas que pareçam!
Se você gostou desse tema, recomendamos que assista ao vídeo a seguir, que traduz em uma
animação, o conteúdo do livro "De onde vêm as boas ideias”, do autor Steven Jonhson, um dos
mais influentes pensadores e autores da cultura digital. No vídeo, o autor divaga sobre o processo
de geração de ideias.
“De onde vem as boas ideias (dublado)”

Canal do Youtube: André de Moraes
Duração: 04:01

3.2 Ferramentas
Com relação as ferramentas mais comuns nessa fase, destacamos duas delas:
• World Café (executadas num ambiente de oficina de criação colaborativa);
• Brainstorm (e suas variações).
+ I) World Café
Esta técnica é indicada para fomentar

o diálogo estruturado em grandes
grupos. Crie um ambiente inspirado
numa cafeteria com mesas de até seis
lugares, contendo Post-its, canetas,
flipchart e os opcionais: petiscos e
flores.
Como fazer: o tema é apresentado utilizando perguntas elaboradas para o contexto

e o propósito desejado. O processo inicia definindo, em cada grupo, um "anfitrião"
que permanece na mesa, durante todo o período, enquanto os outros "os viajantes",
trocam de mesa a cada rodada com duração de 20 minutos. Cabe ao "anfitrião",
receber os novos grupos, informar sobre a rodada anterior, bem como animar o
diálogo, registrando as novas ideias geradas. Na última rodada, os viajantes voltam a
suas mesas iniciais, onde sintetizam os diálogos, para apresentação geral com todos
os grupos.
+ II) Brainstorm 6.3.5
Esta é a técnica mais utilizada na etapa de ideação. Cada mediador de grupos de

Design Thinking a utiliza com adaptações para o grupo com o qual vai trabalhar. A
técnica é excelente para coordenar um processo estruturado de brainstorm com a
integração dos participantes em busca de soluções para um problema. Aqui nessa
seção, apresentaremos sua versão 6.3.5. Veja o porquê destes números.
Como fazer: Crie pequenos grupos e distribua papéis, canetas e Post-its. Inicie o
brainstorm explicando que o número seis, representa o máximo de participantes
em cada grupo; o número três, significa quantas ideias cada um deve sugerir (no
mínimo); o número cinco, representa o tempo total de cada rodada no qual as
ideias são escritas num papel. A cada cinco minutos, o papel é passado entre os
participantes e as ideias já escritas recebem sugestões, bem como novas ideias
podem ser inseridas. Assim, esse método permite a evolução das ideias pela
colaboração e o engajamento de todos.

Gostaria de saber mais? Então, acesse o link a seguir para ampliar seus
conhecimentos: LINK
Continuando nosso exemplo de aplicação fictício da Biblioteca Pública SOPHIA.
Estão lembrados que a equipe de projeto já passou pela fase da empatia (realizou entrevistas
e construiu personas) e depois redefiniu o problema? Pois bem, finalmente chegou o dia da
ideação!
O salão da Biblioteca foi fechado para a ideação. Os membros do projeto de DT e alguns outros
convidados se dividiram em grupos ao redor das mesas para a atividade de geração de ideias
utilizando as paredes como painéis para fixar em papéis coloridos as ideias produzidas. Iniciaram
a sessão de ideação com uma dinâmica de grupo para integração da equipe, realizaram também
alguns exercícios para despertar a criatividade e depois apresentaram o problema no qual iriam
trabalhar.
Sabendo que de fato, é muito comum, ao escutarmos uma nova ideia manifestamos algum
ceticismo, estranhamento ou crítica, foi realizada uma sensibilização para a principal regra do
brainstorm: não criticar nem julgar uma ideia proposta. Mesmo que essa ideia te pareça maluca!
Lembre-se, ideia gera ideia! Uma ideia maluca, inicialmente, pode inspirar outras novas ideias
que se trabalhadas podem se transformar numa ideia genial. Assim, foram apresentadas as sete
regras de um brainstorm:
Uma conversa por vez;
1. Quantidade importa. Procure criar o máximo de ideias possível;
2. Construa sobre a ideia dos outros;
3. Encoraje as ideias doidas;
4. Seja visual. Você pode acrescentar um desenho ou um pequeno fluxo para

ilustrar sua ideia;
5. Mantenha o foco. Permaneça no assunto proposto;
6. Não faça críticas nem julgamentos.

Com relação a última regra do brainstorm, lembre-
se que a etapa da ideação é finalizada com seleção
das ideias que serão prototipadas na fase seguinte
do Design Thinking.
Dessa forma, no momento da seleção das ideias

que seguirão para a fase seguinte, você é chamado
a criticar as ideias geradas quanto a sua viabilidade
técnica, viabilidade econômica, quanto a sua
originalidade ou quanto ao seu potencial de resposta
ao problema sendo trabalhado. Veja na figura, um
pequeno conjunto das ideias apresentadas para o
projeto da Biblioteca Pública SOPHIA! Os participantes
do projeto utilizaram a técnica do World Café e a do
brainstorm 6.3.5 combinadas.
Ao final do dia, os participantes elegeram duas ideias principais para serem prototipadas como
possíveis soluções. São elas:
• A biblioteca pode emprestar além de livros alguns utensílios, ferramentas e

dispositivos eletrônicos;
• Criar um “clube do livro com café” para novos leitores.

4. A etapa da prototipagem no Design Thinking
Identificar e discutir as principais características da fase de prototipagem e reconhecer os
principais tipos de protótipos utilizados.
4.1 Prototipagem
Após a ideação, é necessário a seleção das ideias que seguirão para a fase de prototipagem. Esta
atividade, pode ocorrer ao final da fase anterior ou no início desta fase. Com a ideia selecionada,
hora do “mãos à obra”! Colocar as ideias em prática. Afinal, estamos na prototipagem!
Prototipagem é a ação de transferir ideias do âmbito conceitual para a realidade. É todo e

qualquer objeto físico ou virtual que simula uma interação para validar uma ideia. Os protótipos
são uma versão inicial reduzida e de baixo custo de um produto ou serviço.
Com a prototipagem alcançamos os objetivos de comunicar uma ideia. Nem todos que irão
implantar ou aprovar um novo serviço ou produto terão participado das fases anteriores. Assim,
o protótipo falará sobre a ideia transformada em solução para o problema. Além da comunicação,
o protótipo pode revelar problemas de design, usabilidade ou adequação. Não raro, na etapa de
prototipação ocorre um aperfeiçoamento da ideia original. Dito de outra forma, protótipo vira é
um instrumento de aprendizado sob dois aspectos: da ótica da equipe do projeto e do ponto de
vista do usuário/cliente.
Quer saber mais?
Leia o capítulo 2 da tese: CAVALCANTI, Carolina Magalhães Costa. Contribuições

do Design Thinking para concepção de interfaces de ambientes virtuais de
aprendizagem centradas no ser humano. 2015.
Disponível no link: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/48/48134/

tde-17092015-135404/pt-br.php
4.2 Tipo de protótipos
Você não precisa de muito tempo ou recursos para prototipar. Inicie com caneta, papel, material
de sucata ou outros recursos disponíveis. O importante é gerar um protótipo que, ao ser
manuseado, ajude as pessoas que não acompanharam todo o processo, a entenderem a solução
encontrada. Existem vários tipos de protótipos: maquetes, encenações, moodboards etc.

i) Storyboard
O storyboard é uma representação visual de uma

história através de quadros estáticos, geralmente
compostos por desenhos, colagens ou fotografias.
Esse tipo de protótipo, é muito usado no

audiovisual e se parece com uma história em
quadrinhos. É indicado para prototipar serviços
com diversas fases, que ocorrem sequenciadas,
em ordem cronológica, como um passo a passo.
ii) Encenação
A encenação é uma simulação que representar possíveis ações de usuários com

um produto, serviço ou interface. Pode ser feita por meio da interação de uma
pessoa com uma máquina ou por diálogos que encenem a jornada do usuário. Com
a encenação, é possível antecipar conflitos e lacunas na solução.
iii)Protótipo em papel
Como o próprio nome diz, protótipos de papel

são representações de interfaces gráficas com
diferentes níveis de fidelidade. São bastante
utilizados por empresas de software que optam
por estes recursos baratos para obter um primeiro
feedback do usuário antes de partir para a
programação em si, mais cara e complexa. Assim,
por estes esquemas em papel e desenhados à
mão, é possível prototipar interfaces complexas
ou até embalagens com detalhes finais de texto
e cores.
Um protótipo em papel, pode começar de forma simples e ganhar complexidade de
acordo com o feedback gerado pelas interações com usuários ou com a equipe de
projeto/produto.
O protótipo em papel, costuma evoluir para outro protótipo feito com auxílio de
um computador, a fim de avaliar detalhes de uma interface, produto ou comunicar
serviços.

iv) Maquetes
Utilizando peças de bloco e encaixe (brinquedo

infantil), sucata ou impressora 3D é possível
prototipar um novo produto ou serviço.
Atualmente, com a popularização das impressoras
3D e de oficinas maker, ficou mais fácil construir
protótipos mais realistas e, algumas vezes, até
funcionais. Ou seja, mais próximo do produto
final a ser fabricado.
v) Moodboard
Um moodboard, também chamado de painel semântico, é um mural que pode

conter fotos, ilustrações, texturas, cores, objetos, formas, estilos e frases/palavras.
Seu objetivo, é criar uma visualização de solução, traduzindo a essência do serviço,
produto ou marca. No moodboard o protótipo não precisa ter todos os recursos do
sistema finalizado, é apenas um resumo visual da ideia, dos sentimentos, da solução
final.
Os protótipos, até os mais simples, devem ser capazes de comunicar a solução,

identificar problemas e oportunidades de melhoria, eliminar excessos e reduzir o
risco de investimento.
Os protótipos podem ser classificados quanto ao nível de semelhança dele com o

produto a ser produzido: baixa, médio ou alta fidelidade.
Protótipo de alta fidelidade – em tamanho/escala real e com alto grau de semelhança

com a produto final.
Protótipo de média fidelidade – representação parcial um pouco mais elaborada de

uma ideia. Características fundamentais e detalhes estratégicos são representados.
Protótipo de baixa fidelidade – representação conceitual da ideia – esboço

ou rascunho – para exemplificar aspectos, como tamanho, formato e outras
características superficiais.
Estamos quase no fim do nosso exemplo fictício da Biblioteca Pública SOPHIA.
A equipe de projeto de Design Thinking da Biblioteca Pública SOPHIA se reuniu para prototipar
as duas ideias de solução.

Para isto, montou moodboard de como entende que cada solução deva funcionar, quais os
argumentos que devem ser utilizados quando for comunicar a solução ao grande público e
algumas referências de situações análogas.
Para a ideia do clube do livro, a equipe definiu a periodicidade (mensal) e a estratégia de

convencimento à participação do público (café com lanche grátis). Além disso, selecionou livros
de leitura fácil e roteiro envolvente. Ficou definido que um servidor ou colaborador apresentará
o “livro do mês”, convidando a leitura. No café da manhã do mês seguinte, além de apresentar a
nova sugestão de leitura, serão feitos em grupo comentários sobre a leitura feita.
Para a ideia da Biblioteca de Ferramentas, foi criado outro moodboard que apresenta a ideia
do empréstimo de ferramentas (furadeira, escada, lixadeira, dentre outras), além do tradicional
empréstimos de livros.
Durante a prototipação, surgiu a ideia adicional de um incentivo neste empréstimo para os sócios
do clube do livro, bem como a necessidade de um patrocinador para o projeto.
Acompanhe nas figuras a prototipação destas ideias!

5. A etapa de testes no Design Thinking
Identificar e discutir as principais características da fase de testes e reconhecer as principais
ferramentas utilizadas.
5.1 Testes
Estamos a última fase do Design Thinking: a etapa dos testes!
Hora de apresentar aos demandantes, os protótipos criados e obter feedback. Faça com que os
testes se aproximem de uma situação real. Simule o ambiente, se necessário.
Esta etapa do Design Thinking, serve para melhorar as ideias e soluções, a partir de críticas e
sugestões. Valorize os erros observados, como oportunidades de melhoria para a solução.
Para um resultado produtivo, os protótipos devem ter um problema de teste central que não se
deve perder de vista. Ao mesmo tempo, deve-se incentivar a equipe a manter uma visão ampla
para poder perceber outras lições durante o processo. A pergunta que enunciou o problema
deve estar sempre em mente.
• A solução em teste responde de alguma maneira ao problema?
• Como?
• O que pode ser melhorado?
• Quais os pontos fortes e fracos da solução?
Os erros percebidos durante o teste, não devem

ser tratados como derrotas. E, sim, como lições a
serem aprendidas. Aliás, este é um dos objetivos
de prototipar uma solução: errar rápido para
acertar rápido, ou ainda, errar barato.
Eric Ries, autor do livro “A Startup Enxuta”, que

teve mais de um milhão de cópias vendidas,
defende em seu livro que a prototipagem deve
ser rápida.

Aliás, ele diz que se você se orgulha da aparência do seu protótipo, provavelmente gastou tempo
demais nele e já devia ter partido para seu teste, possibilitando o recebimento de feedbacks mais
rápidos. Afinal, quanto mais tempo as pessoas gastam construindo um protótipo, mais apegadas
à ideia elas tendem a ficar e isso pode dificultar perceber seus erros e limites, comprometendo
a capacidade de julgar objetivamente seus méritos.
Os testes de protótipo podem envolver ou não usuários finais. Também podem ser realizados em
um laboratório ou no ambiente onde o produto ou serviço será utilizado.
A depender da presença do usuário final ou do ambiente em que o teste seja realizado, os testes
podem apresentar diferentes tipos de contextualidade da prototipagem: parcial, total, geral e
restrita. Confira as diferenças:
• Testes em contexto parcial: testes realizados com usuários reais ou em ambiente

real de utilização do serviço ou produto.
• Testes em contexto total: testes realizados com usuários reais e no ambiente real de
utilização do serviço ou produto.
• Testes em contexto geral: testes realizados com usuários fictícios e em ambiente

diferente do ambiente real em que ocorre o serviço.
• Testes em contexto restrito: testes que ocorrem em ambiente controlado.
5.2 Ferramentas
Algumas ferramentas dessa etapa são o “elevator pitch” e o Business Model Canvas (BMC),
ambos apresentados a seguir.
Assim como outras ferramentas, estas podem ser utilizado em outras fases, por exemplo na
prototipagem.
+ i) Elevator pitch
Elevator pitch, ou apenas pitch, é uma expressão frequente no ambiente de inovação

e significa uma "curta apresentação"
É um discurso breve e objetivo sobre um produto ou serviço, feito pelo empreendedor

ou equipe de projeto, geralmente para convencer os demandantes do projeto ou
investidores sobre o potencial do seu negócio.
É por isso que o pitch, é tão importante. Imagine que no curto espaço de tempo em
que você compartilha um elevador (descendo por exemplo um prédio de 20 andares),

fosse possível elencar os objetivos, os “comos”, “por quês" e "para que" de uma ideia
inovadora! Aliás, a expressão "elevator pitch" faz exatamente essa analogia!
Então, saiba que ao apresentar em formato de pitch, você deve ser rápido, envolvente
e objetivo. Você deve contar uma estória que promova sua solução.
+ ii) Business Model Canvas (BMC)
Outra expressão em inglês! Business Model Canvas (BMC), significa Quadro de

Modelo de Negócios. É uma ótima ferramenta para ajudá-lo a entender quais os
recursos e condicionantes uma solução envolve de uma maneira direta e estruturada.
Veja na figura a seguir os campos deste formulário.
O BMC é composto por nove campos, dispostos numa grande folha de papel. Utiliza-
se uma grande folha de papel para facilitar que a equipe do projeto faça o seu

preenchimento utilizando Post-its contendo as informações atualizadas. Quando
uma informação sofrer alteração, um Pos-it é facilmente substituído por outro. Os
campos de um BMC, são:
a) Segmentos de clientes: Quais os clientes/usuários atendidos por seu serviço

ou produto? Tente não ser genérico na descrição. Convém caracterizar o máximo
possível o seu público.
b) Relacionamento com clientes: Como você se relaciona com os seus clientes?

Como seus usuários sabem do seu serviço ou produto? Pode ser via redes sociais,
site, campanhas, outdoor, fachada etc. Além disso, você consegue receber dúvidas
e feedbacks dos seus clientes?
c) Canais: Como você entrega o seu produto/serviço para os seus clientes?
d) Proposta de valor: Qual o diferencial da sua solução? Por que seus usuários
procuram por sua solução?
e) Atividades-chave: Quais atividades são imprescindíveis para o seu novo serviço

ou produto?
f) Recursos-chave: Quais recursos são imprescindíveis para o funcionamento do seu

novo serviço ou produto?
g) Parcerias-chave: Quem são os parceiros da solução pensada? Quem são as

pessoas/instituições que ajudam com as suas metas de negócio?
h) Fluxo de receitas: O que você ganha com isso? Lembre-se que dinheiro não é
tudo! Adaptamos este campo no setor público para quais são os retornos obtidos,
qual o valor público gerado?
i) Estrutura de custos: Tudo que você precisa investir para que o seu novo produto
ou serviço possa operar.
O BMC deve ser continuamente avaliado e incorporar mudanças ou atualizações

ocorridas no negócio ou projeto. Frequentemente, o uso do Business Model Canvas
leva a insights e uma clareza maior sobre todo o negócio. Também é muito utilizado
no setor público.
Foi criado pelo suíço Alexander Osterwalder, num movimento colaborativo com
outras 470 pessoas, que resultou no livro: “Business Model Generation”, inovação
em modelos de negócios. Aliás, essa é uma boa dica de leitura!

5.3 Exemplo de Aplicação
Finalizaremos agora nosso exemplo, a Biblioteca Pública SOPHIA. (Ahhh... que pena!)
Será que vocês conseguiram imaginar e acompanhar todo o processo “vivenciado” por nossa
equipe de projeto em Design Thinking?
Bom, preciso atualizá-los. A diretoria da Biblioteca ficou bastante satisfeita com as duas soluções
apresentadas e decidiu realizar os testes destas soluções com os usuários reais e na própria
Biblioteca, ou seja, será um teste em contexto total. Nós, aqui, desejamos que os testes tragam
importantes lições para a equipe de projeto e que as soluções apresentadas respondam ao
problema de pesquisa (Como podemos ampliar a interação com nossa comunidade para que as
pessoas do bairro conheçam e passem a frequentar mais a Biblioteca?).

Referências
BATES, Tony. Educar na Era Digital: Design, Ensino e Aprendizagem. São Paulo: Artesanato
Educacional, 2016.
BROWN, Tim. Design Thinking. Uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas
ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
CAVALCANTI, Carolina Magalhães Costa. Contribuições do Design Thinking para concepção de

interfaces de ambientes virtuais de aprendizagem centradas no ser humano. Tese (Doutorado
em Educação) – Faculdade de Educação, Universidade de São Paulo. São Paulo, p. 61. 2015.
Acesso em: abr. 2021. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/48/48134/tde-
17092015-135404/pt-br.php. Acesso em: 9 abr. 2021.
FERRAMENTAS de Design Thinking aplicado ao serviço público. Rede de Inovação no Setor Público
– InovaGov, 27 dez. 2017. Disponível em: http://inova.gov.br/biblioteca/kit-de-ferramentas-
design-thinking-aplicado-ao-servico-publico/. Acesso em: 8 abr.2021.
KEELEY, Larry et al. Dez Tipos de Inovação. A disciplina de criação de avanços de ruptura. São
Paulo: DVS Editora, 2015.
KNAPP, Jake. Sprint: O método usado no Google para testar e aplicar novas ideias em apenas
cinco dias. Rio de Janeiro: Editora Intrínseca, 2017.
Moraes, André. De onde vem as boas ideias. Disponível em: https://www.youtube.com/

watch?v=BtgnozUgc58. Acesso em: 9 abr. 2021.
OSTERWALDER, A; PIGNEUR, Y. Inovação Em Modelos de Negócios Business Model Generation;

New Jersey: Alta Books, 2010.
POR que Design Thinking? Produção Design Thinking for Educators. Disponível em: https://
vimeo.com/86045117. Acesso em: 8 abr. 2021.
VIANNA, Maurício et al. Design Thinking: Inovação em Negócios. Rio de Janeiro: MJV Press,
2011.

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1. A etapa da empatia no Design Thinking

O Design Thinking (DT) abrange as seguintes etapas:

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Prontos? Vamos lá!

A empatia é a fase na qual busca-se conhecer e compreender as necessidades, limitações e

No Design Thinking é diferente.

A etapa da empatia requer que as pessoas inseridas numa

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Para que? Para ampliarmos a compreensão do contexto do problema, captando impressões e

É fundamental manter escuta atenta, a observação e a formulação de boas perguntas. Alguns

De toda a maneira, tenha em mente que empatia não é sinônimo de simpatia!

A seguir, detalharemos duas dessas ferramentas.

No entanto, fazer entrevistas e registrar os insights decorrentes requer técnica e

Os participantes do projeto de DT, geralmente em duplas. Assim, fica mais fácil

Após realizar uma observação sobre o problema e estruturar as perguntas do roteiro

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• Apresente-se e explique o objetivo geral do projeto;

• Siga o roteiro de perguntas. Porém, encoraje histórias;

• Observe o gestual do entrevistado, suas expressões verbais;

• Aprenda a explorar perguntas não previstas no roteiro. Por exemplo: Por

• Finalize a entrevista, agradeça ao entrevistado;

• Logo após a entrevista, registre as respostas e impressões coletadas.

Achou interessante conhecer algumas das ferramentas utilizadas na fase da empatia?

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Na figura abaixo, observem as características das personas criadas e acompanhem o desenrolar

Personas desenvolvidas para o Projeto de DT da Biblioteca Pública SOPHIA

Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública 9

2.1 Definição do problema

Observem a estrutura do enunciado dos dois problemas.

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A seguir detalharemos “Os 5 Por quês” e “Como podemos?”.

Essa técnica, é ideal para identificar a “causa-raiz” de um ou mais problemas.

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Anime os participantes a responderem “por que” o problema ocorre.

• Em seguida, transforme cada resposta em outro por quê;

• Na figura, um exemplo da aplicação deste método;

• Após todas as perguntas, analise as causas-raiz e identifique a relação entre

• Se necessário, reorganize-as e reescreva as perguntas e respostas.

Essa técnica é ideal para enunciar o problema.

Anime os participantes do projeto a responderem 03 perguntas básicas.

i) O QUE É? Qual é a ação que querem realizar?

Ex: Nós queremos melhorar o processo de matrícula dos estudantes.

Ex: Pessoa responsável por realizar a matrícula do estudante.

iii) QUAL O OBJETIVO? O que queremos com a ação?

Ex: Agilidade no processo de matrícula.

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Continuando com nosso exemplo fictício da Biblioteca Pública SOPHIA.

O grupo do projeto DT da Biblioteca iniciou a fase de definição do problema a ser trabalhado.

• Enunciado 1: Como podemos ampliar o atendimento da Biblioteca para que

• Enunciado 2: Como podemos ampliar a interação com nossa comunidade para

Lembre-se que a definição do problema orientará as soluções a serem desenvolvidas.

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Quando se fala em método de inovação ou em DT,

Sim! Para a ideação, um espaço físico amplo e