DESIGN THINKING

Unidade III
O design thinking, enquanto metodologia de abordagem para pesquisa e desenvolvimento de
projetos criativos e inovadores, definitivamente não é linear, mas é progressivo.

Lembrete

Os métodos que designam as etapas e ferramentas adequadas ao

projeto que será desenvolvido trabalham, em sincronia, materiais, forma
e função. Aqui se repete o proceder do exemplo da luminária com folhas
de bambu da unidade 2, sobre inovação. Além deste, você mesmo pode se
lembrar de outros exemplos de uso incorreto de métodos e ferramentas por
sua própria experiência. Aproveite para listar ideias de sucesso que você
teve, em que houve seleções adequadas.

Nesta unidade serão apresentadas as etapas e as ferramentas usadas pelos autores Ambrose e
Harri, Tim Brown, Stickdorn e Schneider, e Suzana Parreira, como também pela instituição Design
Council, com os quais dialogamos no decorrer do livro. Algumas já foram citadas e serão expostas
novamente. Lembre-se: escolher ferramentas adequadas é essencial para a função desejada de um
projeto inovador.

7 ETAPAS E FERRAMENTAS DO DESIGN THINKING

Não dá para pegar o design com as mãos. Ele não é uma coisa. É um processo.
Um sistema. Um modo de pensar.

Bob Gill

As etapas devem ser escolhidas de acordo com o projeto a ser desenvolvido, seja de ordem interna
ou externa, como inovar o conteúdo de um programa de notícias que pode se voltar tanto para um
público amplo quanto pequeno; lançar um novo produto no mercado de varejo; inovar um serviço
etc. Os design thinkers precisam avaliar o número de etapas necessárias, orientadas por fatores como
público-alvo, briefing, praticabilidade, viabilidade e desejo do usuário em corresponder ao projeto.

Elas serão apresentadas em ordem decrescente: dos autores que propõem o maior número delas
(sete), Ambrose e Harris, passando pelo número intermediário (cinco), praticadas pela Ideo; as quatro
etapas do diamante duplo, propostas pelo Design Council britânico, chegando à proposta de três,
sugeridas para o design de serviço, por Stickdorn e Schneider. Enfim, também serão apresentados os
modelos dos anos 1990 que constam na tese de doutorado de Suzana Parreira.

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 Unidade III

7.1 Design thinking em sete etapas

Os designers Ambrose e Harris (2011), ao discutirem o design gráfico de jornais, revistas, livros,
embalagens, rótulos, identidade visual, marcas e sites, propuseram as seguintes ações:

Ao definir o problema e o público-alvo, o briefing é elaborado; depois pode-se partir para o campo da
pesquisa. A geração das ideias é estimulada pela técnica de brainstorming, para que soluções criativas
sejam expressas. Ao testarem as ideias através da prototipagem, resoluções são tomadas. As melhores
opções selecionadas devem acompanhar as devidas justificativas. Deve-se então implementar o
projeto, ou seja, executá-lo e entregar o produto. Por fim, adquire-se aprendizado com o feedback
dos usuários.

Em resumo:

1) Definir (briefing): determinar o que é necessário para o projeto ser bem-sucedido.

2) Pesquisar (histórico): coletar informações através de pesquisas e entrevistas com o usuário e

identificar possíveis obstáculos.

3) Gerar ideias (soluções): identificar as motivações e necessidades do usuário para gerar ideias
que atendam essas motivações e necessidades.

4) Testar (resoluções): desenvolver os protótipos das ideias e analisá-los.

5) Selecionar (justificativa): selecionar com justificativas as soluções propostas e analisadas de

acordo com a viabilidade e o objetivo pretendido.

6) Implementar (entrega): tratar do desenvolvimento final e entrega.

7) Aprender (feedback): aprimorar o desempenho da equipe e identificar melhorias para o futuro.

Definir Pesquisar Gerar ideias Testar Selecionar Implementar Aprender

Briefing Histórico Soluções Resolução Justificativa Entrega Feedback

Figura 25 – Sete etapas do design

Adaptada de: Ambrose e Harris (2011, p. 12).

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DESIGN THINKING

Saiba mais

Explore mais as sete etapas do design thinking no rico conteúdo

deste livro:

AMBROSE, G.; HARRIS, P. Design thinking. São Paulo: Bookman, 2011.

7.2 Design thinking em cinco etapas

A Ideo Consultoria, criada por David Kelley – também fundador do Instituto de Design da
Universidade de Stanford –, apresenta o seguinte resumo das etapas aplicadas em seu trabalho
metodológico e desenvolvidas para a indústria, o comércio e o serviço, em cinco passos (NITZSCHE,
2012, p. 47-48):

1) Compreender o mercado, o cliente, a tecnologia envolvida e as restrições do problema. De acordo

com a evolução do projeto, as restrições são frequentemente desafiadas pelo processo criativo e,
muitas vezes, até mudadas. Mas é importante entender os limites desde o início.

2) Observar as pessoas nas situações reais do dia a dia para descobrir o que elas sinalizam: o que as
confunde, o que gostam e o que odeiam. Ainda, se têm necessidades latentes não expressas pelos
produtos e serviços usados. Se os usuários não sabem se expressar convenientemente, vale a pena
assistir como eles vivenciam a experiência da marca, do produto e do serviço para perceber as
oportunidades silenciosamente escondidas ou disfarçadas.

3) Visualizar novos conceitos que possam transformar o mundo e satisfazer quem usa os serviços
ou produtos. Pode-se entender esse processo como uma previsão do futuro próximo, que exige
intensas oficinas de brainstorms, desenvolvendo protótipos e criando storyboards ou vídeos onde
as situações previstas possam contar uma narrativa.

4) Avaliar e aprimorar, o mais rápido possível, os protótipos em uma série de iterações. Nessa fase
não se deve preocupar com o acabamento dos protótipos iniciais, que servem somente para gerar
um processo contínuo de refinamentos. Os inputs (trazer para dentro ideias e condições) para
os aperfeiçoamentos são gerados não só pelas equipes de profissionais do projeto, mas também
pelos stakeholders eleitos (grupos de interesse escolhidos para participar). Continua-se a observar
as pessoas interagirem com a prototipagem como no passo 2, e então procura-se descobrir o que
já funciona e o que pode melhorar. Elimina-se o que confunde as pessoas.

5) Implementar o conceito da comercialização do resultado gerado. É uma fase mais longa e

desafiadora do ponto de vista técnico.

67
 Unidade III

Lembrete

Foram a motivação e a paixão de David Kelley por seu projeto que

conquistaram um patrocinador para viabilizar a execução e a implementação
da d.school.

7.3 Design thinking em quatro etapas

O Design Council apresenta quatro etapas do processo pelo diamante duplo: descobrir, definir,
desenvolver e entregar.

Lembrete

Essas etapas já foram descritas na unidade II, item 6.2.

A seguir, elas foram adaptadas em formato de quadro com suas respectivas ações, significado,
utilidade e como realizá-las. A ideia foi reforçar o entendimento desses passos, e as ações sugeridas
podem ser aplicadas através de diversos métodos e ferramentas.

Quadro 1 – Ações da etapa 1: descobrir

Use os métodos a seguir para ampliar suas perspectivas, ideias e influências

Ações O que é isso?
Área reservada para organizar
materiais de pesquisa
Espaço para
e trabalho para realizar
projeto
encontros com a equipe
envolvida
Observar as pessoas enquanto
interagem com produtos,
Observar serviços e ambientes, ou
interações testando algo num cenário
especfíco e, assim, identificar
onde ocorrem problemas
Fornecer diários aos usuários
Diário do
ou pedir que gravem fotos,
usuário
vídeos ou áudios
Método para se colocar no
Pensar como os lugar do usuário por
usuários algumas horas, um dia ou
até uma semana
Qual a utilidade disso? Como posso fazer isso?
Reserve um lugar dedicado ao projeto. Pode
Ajudar a entender
ser uma parede, mesa etc. Use-o para expor
grandes quantidades
pesquisas, construir a história do projeto,
de informação, dar
compartilhar seu processo com outras
visibilidade ao projeto e
pessoas. Organize todas as suas reuniões
comunicar a história do
e sessões criativas nesse ambiente para
projeto a outras pessoas estimular sua criatividade
Fazer observações gerais Escolha seu cenário e registre sua observação
de algo que já existe. Por com fotos ou vídeo e anotações. Isso permite
exemplo, como as pessoas analisar o material após o evento (e até
se movimentam num mesmo capturar detalhes importantes não
shopping center ou como observados antes). Imagens também podem
usam o celular na rua fornecer evidências aos parceiros do projeto
Forneça aos usuários um diário e demais
Obter insights equipamentos para registrar imagens e
(percepções) sobre a
gravações. Peça que mantenham um registro
vida de seus usuários,
escrito de suas impressões, circunstâncias
particularmente padrões e atividades relacionadas aos aspectos
de comportamento relevantes de suas vidas
Desenvolver empatia com Identifique seu público-alvo e faça pesquisas
os usuários do produto, para identificar cenários de usuário e tarefas
serviço ou ambiente (um típicas. Faça as mesmas tarefas ou pratique
auditório, por exemplo) os mesmos hábitos

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DESIGN THINKING

Use os métodos a seguir para ampliar suas perspectivas, ideias e influências

Ações O que é isso? Qual a utilidade disso? Como posso fazer isso?
Permitir que uma equipe Gerar ideias em resposta Comece com um aquecimento. Faça o
trabalhe em conjunto para a um problema ou a uma brainstorming de um problema divertido, por
Brainstorming gerar ideias de forma rápida questão que requeira exemplo “Como podemos sair do trabalho
e eficaz solução todas as segundas-feiras de manhã?”
Visualizar ideias Esboce ideias durante um brainstorming
pode facilitar seu em grupo. Esses desenhos não precisam ser
Visualização Gerar esboços rápidos entendimento e perfeitos, mas conter detalhes suficientes
rápida de ideias possíveis modificações, para comunicar a ideia
estimulando, por sua vez,
novas ideias

Adaptado de: Design… (2015a).

Observação

Sobre o diário do usuário: ele pode ser eficaz para os usuários

registrarem incidentes importantes, seus hábitos e ambientes, podendo
haver instruções ou perguntas que facilitem o processo.

Sobre o brainstorming: 1) exponha o problema de forma clara e concisa;

2) enumere as ideias e defina uma meta; 3) mantenha o foco: declarações
ousadas e precisas são melhores; 4) mantenha as ideias fluindo, abordando
o problema de diferentes pontos de vista; 5) após o brainstorming, agrupe
as melhores ideias para votação.

Quadro 2 – Ações da etapa 2: definir

Use os métodos a seguir para revisar e conter seus insights, e estabelecer o principal desafio do projeto
Ações O que é isso?
Encontrar pessoas do seu
interesse para compor
Escolher uma um grupo de usuário
amostra de apropriado para ser
usuário pesquisado de acordo
com os objetivos e as
metas do projeto
Um método para
Critérios de selecionar as ideias
avaliação mais promissoras e
desenvolvê-las ainda mais
Qual a utilidade disso?
Não é possível pesquisar todo
seu público-alvo. Selecionar
uma amostra restrita e variada
de usuário é o primeiro passo
para os demais métodos de
compreensão desse público
Os critérios de avaliação
acordados são úteis para
considerar as preocupações
de várias partes interessadas
ao decidir as melhores ideias a
levar adiante
Como posso fazer isso?
Comece com um brainstorming dos
atributos do usuário que você acha que
influenciam os comportamentos em
relação ao projeto. Em seguida, escolha
os atributos quanto à idade ou estágio
da vida, etnia e origem, bem como
características emocionais ou atitudes etc.
Promova um encontro ou faça um novo
brainstorming com a equipe. Apresente
as ideias selecionadas para avaliar. Nesse
momento, as ideias precisam encorajar os
participantes a considerar as perspectivas
das outras partes interessadas ao fazer
suas avaliações. Por exemplo, estabelecer
pontuação de 1 a 5 nos critérios
estabelecidos, como: desejo, paixão
pela ideia, viabilidade técnica, custo,
praticabilidade etc.

69
 Unidade III

Use os métodos a seguir para revisar e conter seus insights, e estabelecer o principal desafio do projeto
Ações O que é isso?
Classificar e priorizar
visualmente uma
Comparar grande quantidade de
anotações de informações, como
ideias ordem de velocidade,
custo, qualidade ou
conveniência
Trata-se de um exercício
para ajudá-lo a identificar
Direções e onde concentrar suas
obstáculos energias para obter mais
efeito nas próximas
etapas do seu projeto
Representação visual
da jornada de um
Mapear a jornada
usuário por um serviço,
do cliente
mostrando todas as suas
diferentes interações
Qual a utilidade disso?
Quando apresentado com
muitas informações, nem
sempre é óbvio por onde
começar. Classificar e agrupar
essas ideias em ordem
geralmente é a melhor
maneira de começar
Use esse método para
entender as percepções
das pessoas, gerenciar suas
expectativas e identificar onde
concentrar os recursos para
obter mais resultados
Permite ver quais partes do
serviço funcionam para o
usuário (momentos mágicos)
e quais partes precisam
melhorar
Como posso fazer isso?
1) Escreva todas as suas ideias em notas
adesivas (post-its) individuais; 2) reduza
o número de notas rejeitando itens de
baixa prioridade e combinando notas
que tratam de coisas semelhantes; 3)
compare pares de notas sucessivamente e
coloque a mais importante no topo da lista
(usando os mesmos critérios para todas as
comparações); 4) se não for possível fazer
mais trocas, a lista estará em ordem de
importância
Reúna um grupo diversificado de
stakeholders e faça um brainstorming
sobre o que os participantes do workshop
percebem como motivador e barreira
para o sucesso de um projeto. Colete as
ideias em duas folhas de papel separadas,
estabeleça o que o projeto pode e não
pode abordar e decida em quais direções
seria melhor se concentrar para superar
obstáculos
Identificar os elementos-chave de um
serviço, compreender as ligações entre
todos os diferentes elementos ao longo
do tempo e identificar problemas em um
serviço ou áreas onde coisas novas podem
ser adicionadas

Adaptado de: Design… (2015b).

Observação

Sobre a amostra do usuário: se a pesquisa busca identificar

oportunidades, uma amostra diversificada é favorável. Se a pesquisa busca
validar um projeto resolvido, uma amostra mais representativa de usuários
pode ser mais apropriada.

70
DESIGN THINKING

Quadro 3 – Ações da etapa 3: desenvolver

Use os métodos a seguir para debater conceitos de design, testar o que funciona e descartar o que não funciona
Ações O que é isso? Qual a utilidade disso? Como posso fazer isso?
Com base na pesquisa de seus usuários ou num
brainstorming, identifique os personagens-chave que
Uma maneira de Ter perfis de personagens você criará. Dê nome a eles e represente visualmente
criar esboços de visíveis e à mão durante o como se vestem, suas aspirações, estilos de vida etc.
personagens simples processo estimula ideias É bom criar perfis de usuários extremos e típicos.
Perfil de e representações e ajuda a tomar decisões. Também pode ser útil escrever histórias sobre um dia
personagens visuais das categorias Eles também podem ajudar típico da vida deles. Exiba os perfis com destaque,
mais importantes de a justificar inovações para pois os ajudarão a permanecer no curso e impedirão
usuários que você as partes interessadas no que você os projete para si mesmo. Nos pontos de
estiver planejando projeto decisão, pergunte a si mesmo: “O que Maria ou João
pensariam disso?”
Defina um conjunto de personagens que usarão
Compreender o contexto
Relatos detalhados o que você projeta. Considere os detalhes de suas
em que os usuários podem
de situações em que vidas –empregos, atividades regulares e atitudes.
interagir com seu produto,
seus usuários irão Identifique os principais momentos em que esses
serviço ou ambiente para
Cenários interagir com seu usuários interagem com seu projeto e, em seguida,
refiná-lo. É particularmente
produto, serviço ou perceba-os como cenas em um texto curto ou um
útil quando uma série de
ambiente durante storyboard. Teste o cenário em usuários ou em você
interações do usuário é
algum tempo mesmo. Use o que você aprendeu para melhorar
necessária ainda mais o produto
Assumir o papel do Defina um personagem (ou personagens) que usará
usuário e representar suas ou entregará o produto final, serviço ou ambiente
Role-playing interações pode gerar que você projeta. Isole os principais momentos em
significa representar respostas mais intuitivas que esses usuários interagem com ele e, em seguida,
fisicamente o que
Interpretar e ajudá-lo a refinar seu represente-os, com ou sem adereços. Use suas
acontece quando os
papéis design. O role-playing é respostas intuitivas solicitadas pela encenação do
usuários interagem particularmente útil para cenário para refinar seu design. Você também pode
com produtos, prototipar interações entre usar role-playing para testar protótipos falsos
serviços ou ambientes pessoas, por exemplo, num
contexto de serviço
Blueprint de serviço Inicialmente mapeie o progresso de um usuário
é uma representação Ajudar todos os envolvidos através de diferentes estágios de serviço, desde a
visual detalhada na entrega do serviço conscientização até o uso, até a saída do serviço.
Planos de do serviço total ao a entender seu papel e Ao fazer isso, identifique o ponto de contato
serviço longo do tempo – garantir que o usuário encontrado. Esses pontos de contato podem ser
mostrando desde a tenha uma experiência segmentados em diferentes canais, como face a face
jornada do usuário coerente ou pela internet
até os bastidores
Protótipos físicos ajudam Primeiro, decida qual aspecto da experiência
a resolver quaisquer do usuário você deseja testar e crie um modelo
Construir um modelo problemas imprevistos apropriado para isso. Num estágio inicial, um
de sua ideia. Um com suas ideias criativas, protótipo “rápido e sujo”, que as pessoas não tenham
modelo inicial pode fornecendo informações receio de criticar, é melhor para testar princípios.
ser muito simples
Prototipagem sobre como seu design será Posteriormente, crie protótipos para detalhar
para testar princípios
física usado antes de criar uma aspectos de construção e funcionalidade. Construa
subjacentes; depois,
(storyboard) versão final. Os protótipos seus protótipos usando o material disponível e
um modelo mais físicos também são teste-o com usuários finais, ou dramatize como
preciso pode refinar particularmente eficazes na você mesmo pode usar os designs. Use o que você
detalhes de forma e comunicação de ideias de aprendeu para melhorar ainda mais os designs de
função design para diversos grupos protótipo
de stakeholders

Adaptado de: Design (2015c).

71
 Unidade III

Quadro 4 – Ações da etapa 4: entregar

Use os métodos a seguir para finalizar, produzir e lançar o projeto e coletar feedbacks sobre ele
Qual a utilidade
Ações O que é isso? Como posso fazer isso?
disso?
Teste seu projeto de design num pequeno grupo de,
Entregar seu digamos, 5 usuários. Em seguida, experimente num grupo
produto ou Gerenciar riscos antes de 50 antes de oferecer a 100. Se algo não funcionar, você
Fases serviço numa de lançar em grande pode resolver o problema antes de afetar muitos usuários,
curva ou por escala limitando a perda financeira, mesmo que já tenha
fases/etapas alcançado a fase final de entrega do double diamond.
Lembre-se que o processo de design é iterativo
Ser informativo para Faça pesquisas de acompanhamento da satisfação do
projetos futuros, usuário e veja se eventuais mudanças podem se vincular
Fazer um relatório incluindo métodos e ao novo design. Você pode incentivar a avaliação em uso
sobre o sucesso de formas de trabalho.
Avaliação de designs com questionários à mão para usuários ou
um projeto após o Outro objetivo é clientes. A introdução de um novo design também pode
lançamento comprovar o impacto se vincular a outras métricas de desempenho de negócios,
de um bom design no como vendas aprimoradas ou aumento de tráfego
sucesso do projeto
Reúna o feedback do usuário por canais in situ, como
Retorno vendedores que interagem com clientes ou operadores
relacionado a de serviço para um equipamento. Deixe de lado as ideias
problemas com que surgem no feedback pós-lançamento (assim como as
um projeto – ou Ao gerar novos ideias que surgiram durante o processo de design) – se
Feedback sugestões para projetos, poderá você decidir desenvolvê-las mais tarde, elas passarão
melhorá-lo – que melhorá-los pelo processo de design novamente por conta própria. Da
flui de volta para mesma forma, é muito útil documentar e registrar lições
uma organização de todo o processo, por exemplo, numa biblioteca de
indiretamente estudos de caso ou num banco de métodos
Registre os métodos usados durante o processo de design
com descrições, vídeos, esboços e fluxogramas em, por
exemplo, um site interno. Discussões ao vivo ou online
Incentivando podem ocorrer em torno de cada tópico de método
melhores práticas em
Documentação individual para incorporar as experiências de todos.
design e experiência
e comunicação Às vezes os bancos de métodos estão abertos apenas
Banco de do usuário,
de métodos de para designers; outras vezes todos numa organização
métodos evitando retrabalho
design dentro de podem acessá-los para contribuir com ideias e reflexões.
e melhorando a
uma organização Documentar formalmente os métodos de design mostra a
robustez e eficiência todos numa organização que o trabalho dos designers tem
das saídas
resultados tangíveis e é valioso e apreciado. Compartilhar
métodos de design como esse significa que outros os
desenvolverão, elevando seu nível no mundo todo

Adaptado de: Design… (2015d).

72
DESIGN THINKING

Saiba mais
Acesse na íntegra o conteúdo original dos quadros pelas fontes a seguir
e aprofunde seu conhecimento no assunto:
DESIGN methods step 1: discover. Design Council, 18 mar. 2015a.
Disponível em: https://cutt.ly/EN3oclL. Acesso em: 8 nov. 2022.
DESIGN methods step 2: define. Design Council, 18 mar. 2015b.
Disponível em: https://cutt.ly/7N3obzf. Acesso em: 8 nov. 2022.
DESIGN methods step 3: develop. Design Council, 18 mar. 2015c.
Disponível em: https://cutt.ly/8N3omAF. Acesso em: 8 nov. 2022.
DESIGN methods step 4: deliver. Design Council, 18 mar. 2015d.
Disponível em: https://cutt.ly/PN3oTaP. Acesso em: 8 nov. 2022.

7.4 Design thinking em três etapas

Stickdorn e Schneider (2014, p. 151) organizam as etapas do design thinking de serviços em:

1) Exploração: descobrir novas perspectivas e desenvolver novos insights sobre a experiência do

serviço a partir de ferramentas adequadas.

2) Criação e reflexão: dar forma aos insights gerados e testá-los para novas reflexões antes
da implementação. As ferramentas de reflexão permitem que ideias para soluções tenham
um protótipo.

3) Implementação: oferecer várias maneiras de transferir os projetos de design de serviços novos ou

aperfeiçoados para todos os departamentos de uma organização. A ideia é engajar novos públicos,
envolver os funcionários na inovação e criar uma argumentação convincente e persuasiva a favor
da mudança. Afinal, implementar significa colocar ideias em ação.

A fase de exploração é trabalhada com o apoio destas ferramentas:

• mapa de stakeholders (visualização de todos os atores envolvidos num serviço);

• safári de serviços;
• shadowing;
• mapa de jornada dos usuários;
• entrevistas contextuais;

73
 Unidade III

• um dia na vida;
• mapa de expectativas;
• personas.

Já a fase criação e ideias é trabalhada com estas:

• geração de ideias;
• e se?;
• criação de cenários;
• storyboard;
• maquete de mesa;
• protótipo do serviço;
• encenação do serviço
• desenvolvimento ágil;
• cocriação.

Por fim, as ferramentas da implementação:

• storytelling;
• blueprint de serviços;
• dramatização dos serviços;
• mapa do ciclo de vida do usuário;
• business mode canvas.

Saiba mais

Aprofunde seu conhecimento sobre essas ferramentas com este capítulo:

STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J. Quais são as ferramentas do design de

serviços? In: STICKDORN, M.; SCHNEIDER, J. Isto é design thinking de serviços:
fundamentos, ferramentas, casos. Porto Alegre: Bookman, 2014. p. 146-217.

74
DESIGN THINKING

7.5 Propostas anteriores

Suzana Parreira escreveu uma tese sobre design e processo criativo na alta cozinha, o que confirma
a abrangência da área, pois “a natureza do pensamento criativo do design determina um processo
inerente ao projeto que combina etapas de caráter mais intuitivo com decisões deliberadas e acções
precisas” (BURDEK, 2005 apud PARREIRA, 2015, p. 78).

Duas contribuições nesse trabalho são pertinentes para estudar design thinking. A primeira é o
modelo não linear e circular de Don Koberg e Jim Bagnall, de 1991, que trata do caráter iterativo
do design. A segunda é o modelo de processo e prática de design organizado em tabela, de Richard
Buchanan (1997). Em ambos os casos, as etapas são referidas (apud PARREIRA, 2015).

Lembrete

Richard Buchanan é considerado o primeiro pensador a apresentar os

fundamentos do design thinking.

Aceitar

Avaliar

Implementar Analisar

Selecionar
Definir

Idealizar

Figura 26 – Modelo de Don Koberg e Jim Bagnall (1991), que mostra uma dinâmica circular,
contemplando o retorno e o caráter iterativo do processo

Fonte: Parreira (2015, p. 80).

75
 Unidade III

Fases Objetivos Atividades características

0. Visão e Descobrir ideias e circunstâncias de gestão
estratégia - Identificar visão e estratégia organizacional Diálogo
- Preparar o brief Planeamento estratégico
Planeamento estratégico de design, com a visão
do processo de desenvolvimento de produto
1. Brief Identificação e seleção
- Identificar e selecionar questões
iniciais, funções e recursos a abordar Discussão
Pesquisa Observação etc.
Construção de cenários
Visualização Riscar
Planeamento de projeto Mapear os conceitos
Documentação
2. Concepção Invenção e julgamento
- Inventar conceitos de produto possíveis Pesquisa Observação
- Avaliar quais conceitos são viáveis Brainstorming Mapear os conceitos
Construção de cenários
Visualização precoce e frequente Esboçar
Documentação Modelar
3. Realização Disposição e avaliação
- Planear e fazer protótipo do produto Pesquisa
- Avaliar por testes do utilizador Construção e refinamento de cenários
Visualização
Construção Prototipar
Avaliar
Prototipar
Avaliar
4. Entrega Apresentação
- Apresentar protótipo, documentação Apresentação oral
- Avaliar por testes do utilizador Apresentação escrita
Demonstração do protótipo

Figura 27 – Modelo de processo e prática de design de Richard Buchanan (1997)

– adaptado de Dubberly (2002, p. 41)

Fonte: Parreira (2015, p. 83).

Saiba mais

Confira esses dois modelos de pensamento do design na tese a seguir:

PARREIRA, S. I. M. Design-en-place: processo de design e processo

criativo na alta cozinha. 2015. 237 f. Tese (Doutorado em Design de
Comunicação) – Universidade de Lisboa, Lisboa, 2015. Disponível em:
https://cutt.ly/WN9tSb1. Acesso em: 7 nov. 2022.

8 FERRAMENTAS CRIATIVAS DE DESIGN

Todos já tivemos experiências com algum tipo de ferramenta, desde a chave para abrir a fechadura de
uma porta ao martelo para fixar um prego na parede. Utensílio, instrumento, apetrecho, equipamento,
objeto, peça, dispositivo, aparelho, acessório, material, aparato, artefato e produto são alguns sinônimos

76
DESIGN THINKING

da palavra ferramenta, e no sentido denotativo seria qualquer instrumento ou utensílio de trabalho

como meio para conseguir um objetivo.

Ferramentas, em suma, têm como princípio a utilidade; se não tiverem um uso determinado,
nem sua manufatura nem sua ideia se justificam. Criatividade também é uma ferramenta, mas inata
do ser humano,

presente em todos os campos da vida humana. Em especial nas

comunicações, podemos perceber que ela se desenvolve de maneira
mais ampla e rápida. A criatividade não exige apenas uma boa ideia,
mas organização, estrutura e sistematização por meio de um processo
criativo, que se dá em algumas etapas: apreensão, preparação, incubação,
iluminação e verificação, até resultar em um produto criativo (ALVES;
FONTOURA; ANTONUTTI, 2012, p. 191).

8.1 Inspiração e aprofundamento

Muitas atividades podem servir de inspiração e referência para a criatividade. Alguns exemplos:

• ir a exposições das mais variadas – carros antigos, fotografia, escultura, pintura, instalações de
arte, decoração, design de pôsteres, de móveis, arquitetura etc.;

• ler sobre a história da arte e movimentos que mudaram o contexto artístico;

• ler sobre história do design e arquitetura;

• conferir trabalhos de artistas e designers antigos e contemporâneos;

• escutar músicas dos mais diversos estilos;

• assistir filmes, documentários, videoclipes, publicidade e reportagens;

• ir ao teatro, a shows;

• frequentar culturas distintas da sua;

• passear pelas ruas da cidade, parques, observar a natureza, viajar etc.

Além disso, escrever um texto ou desenhar uma capa ou página de revista ou jornal também
são fazeres artísticos, pois contam com inspiração, munida da informação adquirida por diversas
experiências e referências. Muitas vezes o fato de estar em campo, em movimento, pode ser mais
enriquecedor do que absorver referências apenas através de leituras e pesquisas. Mas carregue sempre
um caderno para fazer anotações e desenhos que a imaginação despertar; é uma ferramenta muito
útil no processo de criatividade.
77
 Unidade III

Pode-se aprofundar essas referências selecionando o que pode ser útil para determinado projeto
e eliminando o que não cabe no momento. Trata-se portanto do diamante duplo, ao expandir em
sentindo divergente e restringir em sentido convergente.

Exemplo de aplicação

Faça uma lista das exposições que você visitou no último ano e que você pretende visitar no
ano seguinte.

8.2 Cocriação

A ideia que permeia a ação de cocriar pode ter abrangência universal, como o já estudado acordo
Net Zero, a partir das discussões geopolíticas de âmbito global; ou em escala mais restrita, quando se
pretende atuar e obter resultados em esfera nacional ou regional, ou mesmo setorial ou individual.

Lembrete

A cocriação, assim como a empatia e a experimentação, é um

conceito‑base do design, como foi visto na unidade 1, no item “Princípios
do pensamento do design”.

No Brasil, por exemplo, pensemos numa reportagem, desde sua concepção até a publicação,
considerando as distintas mídias de comunicação de massa, como televisão (ou dispositivos móveis),
jornal, revista e rádio. Uma série de instrumentos, além da habilidade técnica dos profissionais envolvidos,
viabiliza essa produção: papel, caneta, gravador, câmera fotográfica, câmera de vídeo, computador,
interconexão em rede digital, máquinas de impressão, equipamentos tecnológicos e de transmissão,
redes, satélites, produção de energia (hidrelétrica, eólica ou solar) etc. A lista pode parecer infindável se
considerarmos todas as possibilidades.

Porém, nesse campo diverso, com distintas técnicas e conhecimentos, é importante sublinhar que
sem inspiração não se chega muito longe. Inspiração é o motor que conduz os processos criativos, as
ações promovidas pelo pensamento e a capacidade de realização. Podemos entender que houve sim
cocriação nos processos, uma vez que um processo está interligado a outro. É como uma engrenagem
que precisa estar bem conectada para funcionar a partir das expertises de cada um, colocadas em
prática tanto no âmbito profissional como pessoal.

A “cocriação é um aspecto fundamental da filosofia do design de serviços. Ela pode incluir

funcionários, designers, executivos ou usuários, trabalhando colaborativamente para examinar e inovar
uma determinada experiência de serviço” (STICKDORN; SCHENIDER, 2014, p. 200). Também no âmbito
do design de serviços, no artigo “Cocriação: colaboração com quem impacta no seu negócio”, publicado
no site do Sebrae-MS (2021), encontramos a seguinte definição de cocriação:

78
DESIGN THINKING

uma forma inovadora de iniciativa de gestão e estratégia econômica

que acontece quando uma empresa envolve seus diferentes públicos
(colaboradores, fornecedores, clientes) e até mesmo outras empresas no
processo de criar/produzir algo. O resultado dessa cocriação deve gerar
valor visível para todos os envolvidos. Essa percepção acaba incentivando
o engajamento e faz com que a contribuição continue acontecendo de
forma interativa.

Saiba mais

Leia o artigo na íntegra e aprofunde seu conhecimento acessando o

link a seguir:

COCRIAÇÃO: colaboração com quem impacta no seu negócio.

Sebrae, 28 out. 2021. Disponível em: https://cutt.ly/JN3hJ86. Acesso
em: 8 nov. 2022.

Na prática, cocriação é uma dinâmica de grupo com foco na expansão criativa dos participantes,
composta por integrantes heterogêneos, interdisciplinares, de distintas gerações e distintos níveis na
ocupação laboral, como diretores, gestores, funcionários em geral etc. Essa dinâmica muitas vezes
é mediada por design thinkers ou algum outro especialista, e a aplicação dessa ferramenta requer
planejamento e habilidade para lidar com possíveis barreiras devido à interdisciplinaridade e à
heterogeneidade dos participantes.

São motivos para criar um ambiente descontraído e colaborativo, que promova segurança com bases
igualitárias para os participantes. Ou seja, as hierarquias devem ser deixadas do lado de fora. Nesse
ambiente não existe chefe ou funcionário, experientes ou jovens aprendizes, fornecedores ou clientes;
o que importa aqui são as experiências individuais, cuja troca pode complementar todas elas. Assim, a
criação deixa de ser um processo unilateral e passa a ser multilateral, daí a importância na qualidade dos
relacionamentos e experiências trocadas durante o processo.

O mediador dessa prática deve ser capaz de

criar parâmetros para a discussão sem restringir as possíveis respostas dos

participantes, […] saber quando fazer uma pergunta generalizada para abrir para
discussão e quando se concentrar em um ponto específico para trazer o foco
de volta ao serviço em questão […] [e] explorar direções possíveis e coletar
uma ampla variedade de perspectivas dentro do processo (STICKDORN;
SCHNEIDER, 2014, p. 200).

79
 Unidade III

Lembrete

Cocriação lida com a capacidade de ouvir e compreender o outro, sem

julgamento, e com vontade de contribuir para o coletivo.

Cocriação desperta engajamento por ser uma criação coletiva, que busca resultados inovadores,
construindo relações de confiança e corresponsabilidade dos envolvidos. “Uma vantagem adicional
da cocriação é que ela facilita as colaborações no futuro, uma vez que reúne os grupos, criando
um sentimento de propriedade compartilhada dos conceitos e inovações que ali são desenvolvidos”
(STICKDORN; SCHNEIDER, 2014, p. 201).

Cinco princípios orientadores para uma sessão de cocriação:

• estímulo à participação;

• seleção das melhores ideias;

• conexão de mentes criativas;

• compartilhamento de resultados;

• constante desenvolvimento.

8.2.1 Brainstorming

Muito utilizado por designers e em dinâmicas criativas, um brainstorming (tempestade de ideias,

em tradução livre) traz à tona ideias criativas e inovadoras, podendo ser usado em distintas etapas do
processo; basta ser necessário explorar novas ideias. É sem dúvida uma ferramenta eficaz aplicada no
princípio da colaboração cocriativa.

Os recursos são variados, porém explorar paredes e quadros para fixar papéis coloridos, adesivos,
recortes de revistas, jornais e diagramas pode tornar o ambiente mais acolhedor e vibrante, ou inspirador,
para desenvolver e fechar a dinâmica (maquetes de mesa em 3D, desenhos, pranchetas, projeções de
imagem e escuta de sons também podem ser usados).

A escolha do material depende dos objetivos delineados; o mais importante é que os envolvidos
se sintam livres para expressar suas ideias – algo indispensável nessa parte do processo. Sessões de
brainstorming podem ser organizadas em pequenos grupos que, depois da reunião, apresentarão os
resultados para os demais, gerando discussões e retornos.

80
DESIGN THINKING

A seguir, algumas dicas para uma dinâmica eficaz com brainstorming:

• seja visual, desenhe ideias ou represente-as com o que estiver à mão;

• não critique ideias e adie julgamentos;
• vá para a quantidade – quanto mais ideias, melhor;
• tenha ideias irreverentes – todas as ideias são válidas;
• mantenha o foco no problema em questão.

8.3 Análise e síntese

Análise e síntese

são os complementos naturais ao pensamento divergente e convergente.

Sem formas analíticas de pensamento, poderíamos não ser capazes de operar
grandes empresas ou administrar orçamentos domésticos. Os designers
também, independentemente de estarem analisando placas de sinalização
em um estádio esportivo ou alternativas de PVCs carcinógenos, utilizam
ferramentas analíticas para decompor problemas complexos, a fim de
compreendê-los melhor (BROWN, 2010, p. 62).

Porém o processo criativo se baseia na síntese. A palavra análise – que vem do grego análusis e
significa decomposição – traz o sentido de separar os elementos de um objeto. Em sentido oposto,
síntese (do grego synthesis) significa composição, união, trazendo o sentido de reunir elementos de
um objeto ou de um fenômeno em um todo, em sua unidade (ROSENTAL; LUDIN, 1959, p. 15). Pode‑se
compreender o processo assim: ao analisar, isolam-se elementos específicos; ao sintetizar, eles
se totalizam, reunindo-se os elementos fundamentais.

Análises podem partir de resultados do mapeamento de amostras apresentadas, dados obtidos em

entrevistas, observações, transcrições de conversa, registros de câmera etc. Todo material pesquisado e
trazido como inspiração deve passar por uma análise criteriosa e uma síntese posterior.

Esse processo requer organização e concentração na escrita para não perder detalhes importantes.
Exemplo:

A loura é pop, o assassinato estremece a Bahia e o detetive não vive sem

sexo, droga e afro-jazz. Sim, este é um noir baiano, um policial de linhagem
singular, um livro capaz de aliar suspense e comédia. No seu romance de
estreia, Nelson Motta desvenda o mundo do showbiz sob um ponto de vista
divertido e original: o olhar de Augustão, o nosso investigador particular,
disposto a ganhar o acarajé de cada dia exercendo seu talento natural, e
insuperável, para a bisbilhotice.

81
 Unidade III

Trata-se da orelha do livro O canto da sereia: um noir baiano, de Nelson Motta, lançado pela editora
Objetiva em 2002. Escrever uma boa resenha ou resumo de livro, filme, peça, álbum requer habilidade
de analisar um conteúdo e sintetizá-lo.

Exemplo de aplicação

Escolha um produto audiovisual sobre o tema jornalismo investigativo (filme, documentário ou

série), faça uma análise abrangente do seu conteúdo e depois sintetize o que analisou.

8.4 Prototipação de ideias

Em arquitetura e design de produtos, realizar maquetes e protótipos é uma das etapas do

desenvolvimento de um projeto, pois visualizar o que foi proposto a construir, mesmo que em escala
reduzida, é um meio eficiente de corrigir erros antes de avançar. Uma cadeira, por exemplo, requer a
construção de partes que compõem sua forma, e essas partes são agrupadas e fixadas para a estrutura
se erguer. O mesmo ocorre na engenharia, em cenários, exposições, planejamentos urbanos etc.

O diferencial dessa etapa é poder realizar manualmente (ou artesanalmente) essa construção com
instrumentos e materiais que viabilizem o protótipo ou a maquete desejada. Quando se volta para
um produto, um protótipo pode ser usado; já quando se volta para um serviço relacionado a uma
demonstração de ambiência – como o cenário de um programa de auditório ou similar –, a maquete é a
melhor opção. Mas como fazer um protótipo que expresse ideias quando se pretende criar o conteúdo
de um novo programa de reportagem, incluindo abertura, cenas, personagens, ações etc.?

É importante partir dos seguintes princípios:

• Os profissionais de design passam anos aprendendo a desenhar.

• O pensamento visual assume várias formas; isso significa que não precisa ser uma forma realista
de desenho ou ilustração objetiva.

• Todas as crianças desenham, sem impor restrições à imaginação.

• Expressar ideias a partir de desenho é bastante diferente de expressá-las com palavras.

O storyboard é muito usado em vídeo – como filmes, animação e jogos – para indicar uma sequência
de cenas publicitárias, cinema, história em quadrinhos etc. quadro a quadro. Seja um esboço, seja um
trabalho já bem acabado, o importante é que a ideia seja transmitida – e compreendida – pela equipe,
pois o diretor, o fotógrafo e outros envolvidos saberão a intenção do trabalho produzido.

Em síntese, pode ser um rascunho que apenas indique a situação. Até a infografia, por exemplo, utiliza
essa técnica para explicar quadro a quadro um evento. Nesse caso, os desenhos são muito próximos da
realidade para o público entender.

82
DESIGN THINKING

Exemplo de aplicação

Já vimos que storyboard é um roteiro visual, e você não precisa ser um exímio desenhista para fazer
um; basta soltar a mão e deixar a ideia fluir sobre o papel. Use o modelo a seguir, com nove quadros, e
esboce um storyboard sobre um dia na sua vida.

Desenhando Storyboard-
Titulo:

Cena: Cena: Cena:

Cena: Cena: Cena:

Cena: Cena: Cena:

Figura 28 – Modelo de storyboard

83
 Unidade III

Saiba mais

Confira os sites a seguir, de grandes empresas de consultoria em design

thinking, para analisar seus trabalhos e conhecer alguns exemplos de
sucesso na área.

Idiom (Índia). Disponível em: https://www.idiom.co.in/. Acesso em:

25 nov. 2022.

Ideo (Inglaterra). Disponível em: https://www.ideo.com/. Acesso em:

25 nov. 2022.

Animus (Rio de Janeiro). Disponível em: https://www.animus.com.br/.

Acesso em: 25 nov. 2022.

Tálamo (São Paulo). Disponível em: http://talamo.com.br/. Acesso em:

25 nov. 2022.

84
DESIGN THINKING

Resumo

Esta unidade apresentou uma visão macro das etapas e ferramentas

utilizadas pelo design thinking e aplicadas em processos de inovação em
produtos, serviços e em organizações empresariais ou políticas. Elas devem
ser escolhidas de acordo com o projeto desenvolvido, seja de ordem interna
ou externa, como inovar um conteúdo de programa voltado a um público
amplo de rede aberta de televisão, ou para uma rede fechada; para lançar
um novo produto no mercado de varejo, ou apenas inovar um serviço.

Também foram apresentados dois modelos que antecederam os métodos e

as etapas para desenvolver o trabalho, propostas por distintas instituições
que praticam design thinking na prestação de serviços. O primeiro é um
diagrama de sistema circular e não linear – proposto por Don Koberg e Jim
Bagnall em 1991 –, que trata do caráter iterativo do processo do design.
O segundo foi o modelo de Richard Buchanan, de 1997, em formato de
tabela, que traz as etapas para a prática de design.

Algumas ferramentas aplicadas pelo design thinking de produtos

e de serviços foram abordadas. Criatividade é uma delas, inata do ser
humano, “presente em todos os campos da vida humana. Em especial
nas comunicações, podemos perceber que ela se desenvolve de maneira
mais ampla e rápida. A criatividade não exige apenas uma boa ideia, mas
organização, estrutura e sistematização por meio de um processo criativo,
que se dá em algumas etapas: apreensão, preparação, incubação, iluminação
e verificação, até resultar em um produto criativo” (ALVES; FONTOURA;
ANTONUTTI, 2012, p. 191).

Alguns exemplos de ferramentas criativas com base na inspiração e

no aprofundamento de ideias inspiradoras: cocriação, como dinâmica em
sessão de brainstorming; análise e síntese, consideradas complementos
naturais ao pensamento divergente e convergente; e prototipação
de ideias, para experimentar a possibilidade de estar errado e corrigir
erros. Portanto, prototipação e testagem são fundamentais no processo
criativo para inovar.

85
 Unidade III

Exercícios

Questão 1. Um grupo de estudantes propôs-se a realizar um trabalho em uma comunidade da

cidade de São Paulo para avaliar meios de instalar uma horta comunitária. As soluções apresentadas
foram norteadas pelos princípios do design thinking. Os principais problemas registrados foram a falta
de área disponível e a dificuldade de irrigação.

Com base no caso relatado e no seu conhecimento, avalie as ações do grupo.

I – Visitar a comunidade e escutar atentamente os moradores.

II – Promover um brainstorming a fim de estimular ideias e propostas.

III – Aplicar, em definitivo, a solução considerada melhor pela equipe, sem necessidade de experimentação.

As ações que correspondem a propósitos adequados de trabalho são:

A) I, II e III.

B) I e II, apenas.

C) I e III, apenas.

D) II e III, apenas.

E) II, apenas.

Resposta correta: alternativa B.

Análise das afirmativas

I – Afirmativa correta.

Justificativa: conhecer o local e ouvir os moradores (fase de imersão) é essencial para o processo de
empatia, que fundamenta o design thinking.

II – Afirmativa correta.

Justificativa: brainstorming é a fase que estimula o surgimento de novas ideias.

III – Afirmativa incorreta.

Justificativa: a experimentação (acertar e errar) faz parte das práticas de design thinking.
86
DESIGN THINKING

Questão 2. (Fundatec 2018) No design thinking, uma de suas fases, também referenciadas por
alguns autores como etapas, tem o intuito de gerar novas abordagens e pontos de vista, assim como
percepções inovadoras para o tema do projeto, as quais devem fluir sem censura e sem medo de errar.
Para isso, utilizam-se as ferramentas de síntese criadas na fase de análise para estimular a criatividade
e gerar soluções de acordo com o contexto do assunto trabalhado.

Tal fase recebe o nome de:

A) Ideação.

B) Imersão.

C) Prototipação.

D) Empatia e solução.

E) Empatia e compreensão.

Resposta correta: alternativa A.

Análise da questão

O enunciado descreve a fase de geração de ideias, chamada de ideação ou brainstorming.

Nessa etapa é preciso estimular a criatividade, o trabalho em equipe e o compartilhamento das
informações coletadas.

87
 REFERÊNCIAS

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