Módulo 2 - A Prática Da Experiência Do Usuário

UX - Como Melhorar a
Experiência do Usuário no
Serviço Público Digital
A prática da Experiência do Usuário
2
Módulo
Governo e Transformação Digital; Gestão da Informação e do conhecimento.

Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista
Rodrigo Pessoa Medeiros (conteudista, 2022).
Enap, 2022
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Sumário 1
Unidade 1: As etapas da prática de Experiência do Usuário............4
1.1 A imersão no Contexto do Problema........................................................................ 8
1.2 Pesquisa com Usuários............................................................................................. 14
1.3 Processo de Ideação................................................................................................. 19
1.4 A Prototipação da Solução....................................................................................... 24
1.5 A Validação da Experiência....................................................................................... 34
1.6 A Implementação e o Processo de Iteração........................................................... 38
Referências ...................................................................................................................... 40
Módulo
2 A prática da Experiência do Usuário
Neste módulo, você conhecerá como projetar as etapas da prática de Experiência do

Usuário e, para isso, irá se basear nos princípios e estudos sobre Interação Humano-
Computador (IHC), Design Centrado no Usuário e Design de Interação.
Bons estudos!
Unidade 1: As etapas da prática de Experiência

do Usuário
Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer todas as etapas para solucionar um
problema que utilizam os métodos e passos do que é chamado de UX Design/Design de Interação.
Para começar, o foco será pensar sobre as quatro etapas iterativas previstas por
Preece, Rogers e Sharp (2005) para o desenvolvimento do Design Centrado no
usuário. São elas:
1 Identificando necessidades e estabelecendo requisitos

para projetar algo que realmente dê suporte às atividades das pessoas, deve-se
conhecer quem são os usuários-alvo e que tipo de suporte um produto interativo
poderia oferecer de maneira útil. Essas necessidades constituem as bases dos
requisitos do produto e sustentam o design e o desenvolvimento subsequentes.
Essa atividade é fundamental para uma abordagem centrada no usuário é muito
importante no design de interação (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 189).
2 Desenvolvendo designs alternativos

essa é a atividade central do Design: sugerir ideias que atendam aos requisitos. Pode
ser dividida em duas subatividades, design conceitual e design físico. A primeira
envolve produzir o modelo conceitual para o produto, ou seja, descrever o que o
produto deveria fazer, como se comportar e com o que parecer. A segunda considera
detalhes como cores, sons e imagens, design do menu e design dos ícones (PREECE;
ROGERS; SHARP, 2005, p. 189).
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública

4
3 Construir uma versão interativa
o design de interação envolve projetar produtos interativos. A maneira mais sensata
para que os usuários avaliem tais designs é, logicamente, interagir com eles, o que
requer uma versão interativa dos designs a serem construídos (PREECE; ROGERS;
SHARP, 2005, p. 189).
4 Avaliar
a avaliação diz respeito ao processo de determinar a usabilidade e a aceitabilidade
do produto ou do design. É medida por meio de vários critérios, incluindo o número
de erros que os usuários cometem, se o design ou o produto são atraentes, se
preenchem os requisitos, e assim por diante (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 189).
Com a popularização do design nas últimas décadas, vários autores e profissionais

passaram a teorizar sobre os seus métodos de criação e sobre as técnicas utilizadas
neste processo.
Tim Brown, importante pensador da área, enquanto atuava como CEO da consultoria
norte-americana IDEO, popularizou o conceito de Design Thinking que, a partir de uma
visão inclusiva do método de design, dá a oportunidade para que pessoas que não
tiveram formação na área possam participar do processo. Brown descreve o conceito
como “uma abordagem que usa a sensibilidade e os métodos do designer para suprir
as necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente factível” (2010, p. 61).
Exemplo de Design Thinking.

Fonte: Freepik (2022).
A seguir, você verá como utilizar como base o método de Design Centrado no Usuário
de Preece, Rogers e Sharp (2005), cujas etapas são:

5
1 Pesquisa;
2 Ideação;
3 Prototipação; e
4 Avaliação.
Esses termos são comumente utilizados na área de design para designar as etapas.
É possível também acrescentar métodos oriundos de outros campos de pesquisa
em Design, como o Design Thinking – principalmente levando em conta a visão de
autores como Brown (2010), Pinheiro e Alt (2011) e Vianna (2012), pesquisador
brasileiro que propaga essa metodologia.
Metodologia adaptada dos métodos Design

Centrado no Usuário e Design Thinking.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Do ponto de vista didático, os métodos serão apresentados de maneira linear,

partindo da etapa de pesquisa até a etapa de avaliação. Porém, essa não é uma
abordagem única, pois tudo depende do estágio em que o projeto esteja para ser
trabalhado. Se for uma ideia nova, o início se dá, de fato, na etapa de pesquisa;
mas, se for algo já desenvolvido e que está voltando para a equipe para saber
as dificuldades de utilização, possivelmente esse projeto começará na etapa de
avaliação. Seguindo o processo de iteração preconizado por Preece, Rogers e Sharp
(2005), sempre utilizando os métodos para propor melhorias para o projeto.

6
Desenvolvimento de métodos e processos.
Como a etapa de pesquisa envolve vários métodos, eles serão abordados aqui em
duas etapas:
1.1 os métodos de imersão no problema a ser trabalho; e

1.2 os métodos de pesquisa com usuários.
Na sequência, você verá:
1.3 os métodos do processo de ideação (e sua consolidação);

1.4 os métodos prototipação da proposta de solução;
1.5 a avaliação da proposta de solução; e
1.6 o processo de implementação e efetivação da interação entre as equipes.
A primeira fase do processo de design é chamada de imersão. Nela, pode-se ter

o entendimento do contexto do problema, tanto do ponto de vista da empresa (o
cliente), quanto do usuário final (o cliente do cliente). Vianna (2012) costuma dividir
esta etapa em duas, chamando-as de imersão preliminar e em profundidade. Aqui
são tratados os métodos propostos pelo autor como preliminar na etapa 1.1 e as
envolvidas com a etapa de imersão em profundidade na etapa 1.2.

7
1.1 A imersão no Contexto do Problema
Para compreender melhor a etapa de imersão no contexto do problema, assista ao

vídeo a seguir:
Imersão na prática
Como você pode ver no vídeo, há inúmeras formas de se aprofundar na etapa de

imersão no contexto do problema. Vianna (2012) comumente chama essa etapa de
imersão preliminar utilizando os métodos de enquadramento, pesquisa exploratória
e pesquisa desk, e conceitualiza desta forma:
"Quando se inicia um projeto de Design, geralmente a

equipe não conhece o tema. Portanto, realiza-se uma
Imersão Preliminar como forma de aproximação do
problema, muitas vezes antes do kick-off do projeto”
(VIANNA, 2012, p. 22).
Apesar de acompanhar a visão de Vianna (2012) sobre o processo de imersão

preliminar, o método de enquadramento será substituído pela Matriz de Alinhamento,
pois acredita-se que esse método didaticamente faz mais sentido para as equipes
que estão iniciando na inclusão da abordagem Design Centrado no Usuário.
Serão também incluídos outros métodos mencionados por Pinheiro e Alt (2011),
como hot-house, service safari, touchpoint mapping, ecologia do serviço, etimologia
do serviço, participação e service usability.
Matriz de Alinhamento ou Matriz CDS

Nesse método, a matriz de alinhamento é o primeiro contato da equipe com o
problema. Essa etapa tem a intenção de examinar problemas e questões não
resolvidas trazidas por empresas ou parceiros diversos, podendo então repensar
suposições já adquiridas pelos membros da equipe. A matriz de alinhamento foi
criada por Luis Alt, brasileiro fundador e um dos responsáveis pela operação da
consultoria Livework no Brasil. A ferramenta é utilizada para alinhar o conhecimento
da equipe sobre o desafio a ser enfrentado, considerando o que já é conhecido,
hipóteses e tudo o que a equipe ainda não sabe, mas que precisa ser pesquisado.

8
Como usar?
Em um quadro ou uma folha A4, listar dúvidas, certezas e suposições acerca do
problema, de forma colaborativa. É necessário que o quadro/folha esteja ativo
durante todo projeto, ajudando a compartilhar e alinhar constantemente o
conhecimento da equipe sobre o problema.
Por que usar?

Para identificar e alinhar o conhecimento do grupo (todos os atores necessários) a
respeito de um determinado assunto antes do projeto começar, além de se tornar
um documento colaborativo para toda a equipe.
Matriz de alinhamento.
Fonte: Pinheiro; Alt (2011). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Pesquisa exploratória
Como segundo método da etapa de imersão preliminar é apresentada a pesquisa
exploratória. Segundo Vianna,
"É a pesquisa de campo preliminar que auxilia a

equipe no entendimento do contexto a ser trabalhado
e fornece insumos para a definição dos perfis de
usuários, atores e ambientes ou momentos do ciclo
de vida do produto/serviço que serão explorados
na Imersão em profundidade. Ajuda também na
elaboração dos temas a serem investigados na
Pesquisa Desk” (2012, p. 28).

9
Como usar?
Por meio da observação participante, técnica de pesquisa qualitativa oriunda da
antropologia social, a equipe sai às ruas para observar e interagir com pessoas
envolvidas no contexto do projeto. São identificados locais relevantes para o
entendimento do assunto trabalhado e usuários do produto/serviço, além de
indivíduos que atuam no ambiente de comercialização, uso ou suporte.
O exemplo da figura a seguir é um clássico. Imagine que você precise criar um

produto para as feiras públicas de uma cidade. Mas você nunca mais foi numa
feira pública ou não sabe como os feirantes estão utilizando novos métodos de
pagamento como o PIX. A ideia da pesquisa exploratória é você poder deslocar-se
para o local, entender o contexto, fazer observações e até mesmo entrevistas com
os feirantes para entender as dúvidas que podem existir no projeto que você está
executando.
Exemplo de pesquisa exploratória na feira.

Fonte: Vianna (2012, p. 30).
Pesquisa desk
Como terceiro método da etapa de imersão preliminar é apresentada a pesquisa
desk, a qual Vianna (2012) descreve da seguinte forma:
"É uma busca de informações sobre o tema do projeto

em fontes diversas (websites, livros, revistas, blogs,
artigos, entre outros). O nome Desk origina-se de
desktop, e é utilizado porque a maior parte da pesquisa
secundária realizada atualmente tem como base
referências seguras da internet” (VIANNA, 2012, p. 32).

10
Como usar?
A partir do assunto do projeto, cria-se uma árvore de temas relacionados para
dar início à pesquisa. Tais insumos são, muitas vezes, obtidos durante a pesquisa
exploratória, mas vão crescendo e se desdobrando à medida que o pesquisador
encontra novas fontes e citações de temas relacionados que possam trazer
informações relevantes para o projeto. As referências são registradas em “Cartões
de Insights”, contendo um título que resume a informação, uma breve descrição, a
fonte e a data da pesquisa. A restrição de espaço do cartão induz à objetividade, de
forma a registrar apenas o que realmente faz sentido a partir do dado encontrado.
Os cartões são geralmente impressos e organizados durante a fase de análise.
Hot-house
Pinheiro e Alt descrevem o método como:
“Sessão de cocriação entre a equipe do projeto e o

cliente, realizada sem necessidade de preparação
prévia. Serve para mapear os conceitos e diretrizes que
servirão de base para o planejamento e condução do
projeto. Essa sessão de cocriação tem como objetivo
promover um alinhamento da visão de objetivos e
expectativas entre as áreas da organização e a equipe
do projeto, servindo para criar uma linha de base
confiável para o início do projeto” (2011, p. 201).
Service Safari
A técnica pode ser utilizada como complementar à pesquisa exploratória, fazendo
analogias com produtos semelhantes, como explicam Pinheiro e Alt:
“Novas perspectivas são fundamentais para criar

inovações de serviços. Essa pesquisa, de caráter
etnográfico, consiste na experimentação e análise de
um serviço não diretamente relacionado ao que está
sendo projetado. Permite que os clientes e as equipe
experimentem serviços análogos, mas que não
são relacionados. A experiência adquirida pode ser
utilizada para melhorar serviços existentes ou gerar
novas oportunidades de negócios para a empresa”
(2011, p. 202).

11
Touchpoint Mapping
Outro tipo de mapeamento realizado para serviços, o touchpoint mapping é descrito
por Pinheiro e Alt como:
“O mapeamento dos pontos de contato de um serviço.

Pontos de contato representam interações existentes
entre usuários e serviços e podem assumir quatro
formas fundamentais: Pessoas, Processos, Objetos
e Canais. Essa ferramenta cria uma visão detalhada
dos pontos de contato experimentados pelo usuário
ao longo de sua jornada de utilização do serviço e
detalha cada um desses pontos de contato de acordo
com seu impacto” (2011, p. 202).
Ecologia do serviço
Esse método pode ser um complemento para a pesquisa exploratória, focado para
os serviços, como descrevem Pinheiro e Alt:
“Mapa contendo todos os stakeholders (ou atores),

pontos de contato e até mesmo contextos que estão
conectados de maneira direta ou indireta com o uso
do serviço. Oferece uma visão abrangente do que
gira ao redor do serviço. Ao dar um passo para trás
e observar todo o ecossistema de um serviço, surge
uma nova perspectiva de seu uso e funcionamento, o
que ajuda a equipe na busca por algo novo e relevante
para quem o utiliza” (2011, p. 202).

12
Etimologia do serviço
Serve para entender o real motivo da utilização de um serviço, como descrevem
Pinheiro e Alt:
“Pesquisa que estuda as origens dos significados e razões

de uso de um serviço. Possui dois enfoques: diacrônico
e sincrônico. O primeiro estuda os ressignificados ao
longo do tempo e o segundo considera o significado
presente. Essa pesquisa conduz a equipe de projeto por
uma jornada de descoberta cujo objetivo é encontrar a
razão pela qual as pessoas fazem o que fazem, possuem
determinadas necessidades, valorizam e utilizam o
serviço” (2011, p. 207).
Participação
Utilização, por parte da equipe, do serviço que será foco do projeto. Assim como
descrevem Pinheiro e Alt,
“Nessa pesquisa a equipe de projeto experimenta

um serviço e registra as evidências encontradas. A
jornada de experimentação deve seguir um roteiro
estruturado e que se assemelhe à utilização real do
serviço. Experimentar em primeiro plano um serviço
traz para a equipe de projeto insights importantes
sobre o seu funcionamento e cria empatia ao revelar
as situações e problemas de uso enfrentados pelas
pessoas” (2011, p. 207).
Participação da equipe.

13
Service usability
A avaliação detalhada do serviço, em inglês conhecida como service usability, serve
para entender como está, naquele momento do projeto, o serviço analisado pela
equipe de projeto. Pinheiro e Alt descrevem esse método como:
“Avaliação detalhada de como os usuários experimentam

o serviço. Estruturada com base nas práticas do design
de interação e usabilidade, seu objetivo é diagnosticar
problemas que impactam a experiência do cliente em
cenários reais. Ao aplicar uma abordagem de UX em
cenários reais de uso, a equipe de projeto ganha insights
sobre problemas e oportunidades que não podem ser
descobertos com pesquisas tradicionais ou técnicas
qualitativas simples” (2011, p. 207).
1.2 Pesquisa com Usuários
Na fase de pesquisa com usuários, costuma-se testar algumas hipóteses e

suposições que surgiram na etapa de matriz de alinhamento. Cabe abordar aqui
algumas técnicas que facilitam os trabalhos nas etapas seguintes: entrevista em
profundidade, análise contextual, shadowing, persona, user boards, sondas culturais,
pesquisa quantitativas e diagrama de afinidades.
Entrevista em profundidade
As entrevistas permitem descobrir quais são as expectativas das pessoas e
compreender suas necessidades para projetar os produtos ou serviços que irão
atendê-las. Esse método é utilizado para entender tanto as necessidades quanto
os anseios, sonhos e expectativas das pessoas, com o intuito de compreender o
porquê de determinados comportamentos para gerar insights e ideias sobre o que
oferecer para as pessoas.
Como usar?
As entrevistas são informais e são realizadas nos locais em que as pessoas
executam as tarefas ou o enfrentamento e resolução dos problemas. A partir das
dúvidas levantadas com a matriz de alinhamento, deve-se solicitar que as pessoas
entrevistadas contem histórias acerca dos acontecimentos de suas vidas. Essa é
a maneira mais rica para captar os verdadeiros anseios e motivos pelos quais as
pessoas se comportam de determinada maneira. As entrevistas em profundidade
são especialmente interessantes no início do projeto, pois têm um caráter mais
exploratório e contribuem para a geração de insights.

14
Entrevista em profundidade.
Análise contextual
A análise contextual é o acompanhamento do usuário (ou de outro ator do processo)
ao longo de um período de tempo que inclua sua interação com o produto ou serviço
que está sendo analisado. O pesquisador se posiciona como uma “sombra” do
usuário, não devendo interferir na ação, apenas observá-la. Esse método é utilizado
para entender como o contexto, artefatos, emoções, expectativas e hábitos podem
influenciar o uso do artefato ou processo em questão, bem como para identificar
oportunidades e necessidades que não seriam verbalizadas ou explicitadas em
uma entrevista. Algumas pessoas confundem a execução do método de análise
contextual como se fosse uma pesquisa com base etnográfica, mas, em geral, não é
possível se aprofundar no nível da etnografia nessa etapa do projeto.
Como usar?
O pesquisador segue o indivíduo de maneira pouco intrusiva para acompanhar sua
interação com o produto ou serviço em questão. Sem perguntar ou interferir no
contexto, o “sombra” deve registrar suas observações em um caderno, fotografar e/
ou filmar discretamente o processo.
Shadowing
O método shadowing é bastante utilizado na observação de serviços. Pinheiro e Alt
o definem como:
“Pesquisa etnográfica de observação na qual o

pesquisador acompanha um usuário ao longo de sua
jornada na utilização do serviço, registrando evidências
relevantes para o projeto usando vídeos, imagens e
anotações. Ao observar usuários utilizando um serviço,
que produzem valiosos insights e evidências sobre
como, quando e por que as pessoas optam por utilizá-lo.
É muito importante que o pesquisador não interfira no
comportamento do usuário” (2011, p. 208).

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Persona
Esse método é baseado na criação de personagens fictícios a partir da coleta de dados
realizada na fase de pesquisa, por meio da observação das pessoas que usarão o
produto ou serviço. Durante o processo, são consideradas características, objetivos,
desejos e limitações das personas, que ajudam o profissional a se concentrar em
sua audiência, evitando a perda de foco.
Como usar?
A chave para que a construção de uma persona bem-sucedida é atribuir a ela
características marcantes e que deem vida ao personagem. As personas irão nortear
todas as decisões de design do projeto.
Exemplo de persona.
Fonte: Paixão (2021, p. 40).

16
User boards
Os user boards são ferramentas interessantes para manter a empatia dos envolvidos
do projeto com os desejos e necessidades dos usuários coletados nas entrevistas,
como descrevem Pinheiro e Alt:
“Painéis informativos que retratam de maneira lúdica,

concisa e ilustrada a personalidade, os gostos e as
atitudes de usuários reais. Os painéis são construídos
com base nos insights coletados durante as fases de
pesquisa de imersão. A criação de um mapa visual
simplificado contendo comportamentos, atitudes e
desejos de usuário possui um impacto positivo na fase
de geração de ideias por incentivar e manter alta a
empatia da equipe de projeto” (2011, p. 203).
Sondas culturais
Como explicam Pinheiro e Alt, as sondas culturais são pesquisas para cenários com
longo prazo de duração:
“Pesquisa etnográfica baseada no uso de self-reports, o

que permite a obtenção não invasiva de informações
sobre os usuários enquanto vivenciam contextos
reais. As sondas são kits contendo diários e materiais
de suporte ao respondente. Permitem a captura de
insights em cenários que exigem acompanhamento de
longo prazo, como por exemplo o dia a dia de pacientes
com doenças crônicas ou os meses de preparação que
antecedem uma grande viagem” (2011, p. 208).
Pesquisa quantitativas
As pesquisas quantitativas são realizadas após as pesquisas de imersão e ajudam a
confirmar alguns insights. Segundo Pinheiro e Alt,

17
“Pesquisas que se baseiam em grande quantidade
de respostas para validação delas. A quantidade de
pesquisados deve representar de maneira satisfatória
o espaço amostral possível do evento analisado. A
pesquisa quantitativa pode ajudar a prever o impacto
e antecipar riscos de um roll-out em larga escalada de
um novo serviço. Geralmente esse tipo de pesquisa
é eficiente quando aplicado após as pesquisas de
imersão” (2011, p. 208).
Diagrama de afinidades
De acordo com Pinheiro e Alt, esse método ajuda na análise e organização do
entendimento dos dados coletados:
“Diagrama de Afinidades” ou KJ Method é uma

ferramenta utilizada para atribuir sentido a grandes
quantidades de informação. Trata-se da formação
de grupos de afinidades que ajudam a equipe na
compreensão do contexto analisado. Pesquisas
de campo resultam em enormes quantidades de
informação, diagramas de afinidade ajudam a
encontrar sentido dentre os insights coletados e
contribuem na definição de diretrizes estratégicas
para o projeto” (2011, p. 204).
Coleta de insights para definição do projeto.


18
1.3 Processo de Ideação
A partir dos dados e informações coletados nas etapas anteriores, o processo de

ideação consiste em divergir em uma grande quantidade de ideias para depois
convergir, escolhendo ou integrando as melhores para serem criados protótipos.
Aqui, serão apresentados os métodos brainstorming, mural de possibilidades, mapa
conceitual, painel semântico, cenários paralelos, ideation sessions, cenários, mapa do
site (ou mapa da proposta) e fluxograma.
Brainstorming
O brainstorming é uma técnica criativa em grupo na qual são feitos esforços para
encontrar uma solução para um problema específico, reunindo uma lista de
ideias sugeridas espontaneamente pelos membros da equipe. Nessa etapa, é
necessário gerar a maior quantidade de ideias possível, com o objetivo de ampliar
as possibilidades com ideias diferentes, diversas e “fora da caixa”.
Como usar?
Sessões de no máximo 15 minutos com a possibilidade de listar as mais variadas
ideias. Alguns princípios devem ser considerados, por exemplo: não é permitido
fazer críticas; a criatividade é bem-vinda; o foco é em quantidade; combinação e
aperfeiçoamento de ideias são necessários.
Brainstorming.
Fonte: Freepik (2022)
Mural de possibilidades
Documento utilizado para mapear e sintetizar as ideias que apareceram no método
de brainstorming.

19
Como usar?
Em um quadro, são listadas todas as ideias que saíram das sessões de brainstorming
e tenta-se encontrar relações de completude ou de exclusão entre elas, como mostra
a imagem a seguir. Os dois quadros inferiores são destinados às principais ideias
escolhidas e suas respectivas descrições.
Canvas do mural de possibilidades.

Mapa conceitual
Como o próprio nome sugere, o mapa conceitual é um framework para orientar a
elaboração e visualização de novos conceitos. Ele ajuda a pensar em vários aspectos
do desenvolvimento de um novo produto ou serviço. Ao usar uma estrutura de
desenvolvimento do conceito, pode-se gerar uma nova ideia e obter uma visão da
viabilidade dela. Para obter um entendimento, é preciso usar uma ideia ou conceito
e responder questões sobre como o serviço funciona, quem irá utilizá-lo e como.
Como usar?
O framework é uma boa maneira de extrair a ideia de serviço que está na cabeça
das pessoas. Em um prazo relativamente curto, a ideia pode se concretizar, e o
framework é uma boa base para discussão e pode ser usado como apresentação. O
mapa mostrará a realidade do projeto e, a partir dele, é possível discutir questões
operacionais de implementação do serviço e as maneiras pelas quais ele melhora a
experiência do cliente.

20
Painel semântico
Um painel semântico ajuda a organizar de forma visual as intenções que o projeto
precisa persistir na sua concepção. Pinheiro e Alt comentam sobre a técnica da
seguinte forma:
“Painel contendo imagens, textos e figuras em formato

de pôster. Possui o objetivo de transmitir para as
pessoas envolvidas no projeto alguns conceitos, atitudes,
preferências e outros fatores, sempre de maneira visual
e sintetizada. Funciona como ponto de alinhamento que
ajuda os integrantes da equipe a ter coerência durante o
processo criativo. Podem estar relacionados a pessoas,
marcas ou espaços, de forma a ilustrar significados
desejados ou existentes” (2011, p. 202).
Cenários paralelos
Para Pinheiro e Alt, analisar cenários análogos ao serviço que a equipe do projeto
pesquisado é fundamental para a construção de serviços relevantes para os usuários:
“Estudar cenários análogos ao serviço traz novos

insights e possibilidades. Para melhorar o fluxo de
pessoas em um shopping center, por exemplo, podem-
se observar estratégias de locais de grande circulação
como estações de trem. Informar e capacitar a
equipe a explorar conceitos novos, pouco ou nada
experimentados dentro do setor do serviço para o qual
estão projetando, porém de grande valia em outros
setores com interações similares” (2011, p. 204).
Ideation sessions
Similares às sessões de brainstorming, as ideation sessions são focadas em um único
objetivo. Como descrevem Pinheiro e Alt:

21
“Sessões estruturadas de brainstorming que têm como
objetivo a geração de ideias. Possuem alto nível de
engajamento entre seus participantes, podendo fazer
uso de técnicas como rabiscos, personas e cenários.
Agrega valor ao projeto por envolver stakeholders
no processo de criação e permitir a colaboração na
construção de ideias. Por possuir estrutura e contextos
bem definidos, tende a gerar ideias de alto potencial e
pertinência ao projeto” (2011, p. 205).
Sessões de brainstorming.
Cenários
Os cenários podem complementar a utilização da técnica da persona, como descrito
por Pinheiro e Alt:
“‘Cenários’ são modelos que contêm personagens

e uma série de instruções sobre ações ou eventos
que, combinados, contam a história de uso de um
determinado serviço. São utilizados junto com
storyboard e persona. Um cenário cria o ambiente
necessário para que a contação de histórias sobre
o uso de um serviço possa ser rica e inspiradora. É
um imputa fundamental para a fase de protótipos e
bastante utilizada na etapa de ideias” (2011, p. 209).

22
Mapa do site
Essa ferramenta consiste em uma documentação de toda a estrutura que irá conter
na plataforma, especificando as telas e hierarquia. Com o mapa do site, é possível
visualizar as funções primordiais de um artefato digital da forma que se compreenda
como será o seu conteúdo, sendo também fundamental para a orientação da equipe
de desenvolvimento com relação a criação das telas da interface (PEREIRA, 2018).
Como usar?
Em geral, uma boa prática da utilização do mapa do site é a utilização das Bibliotecas
Visuais de Garrett (o mesmo criador dos elementos da experiência do usuário). Cada
elemento quadrado significa uma página, e as interações serão melhor explicadas
no fluxograma.
Exemplo de mapa do site.

Fluxograma
Permite visualizar de forma facilitada as interações presentes na interface. O
fluxograma é essencial para a visualização do projeto no geral, pois, com essa
ferramenta é possível compreender os caminhos, tornando-o mais prático e objetivo
(PEREIRA, 2018).
Como usar?
O fluxograma é uma continuação da utilização dos elementos da Biblioteca Visual
de Garrett, mas agora com as descrições completas de todos os caminhos, fluxos de
navegação, elementos e páginas.

23
Exemplo de fluxograma.
Fonte: Melo (2019, p. 52). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
1.4 A Prototipação da Solução
Na fase de prototipação, as funcionalidades do projeto são testadas para verificar

se o direcionamento da solução proposta condiz com os princípios levantados no
desenvolvimento do sistema, além de testar a viabilidade técnica da ideia (MACÊDO,
2018). Nessa etapa, são executados protótipos em diferentes níveis de fidelidade,
desde os de papel (baixa fidelidade), passando pelo wireframe (baixa e alta fidelidade),
até chegar aos funcionais (alta-fidelidade). Os protótipos de maior fidelidade são
simulações mais reais do produto final.
Protótipo em papel
O protótipo em papel utiliza materiais muito diferentes da versão final pretendida,
como papel e cartolina, em vez de telas eletrônicas. São úteis porque tendem a
ser simples, baratos e de rápida produção. Isso também significa que podem ser
rapidamente modificados, oferecendo, portanto, suporte à exploração de designs
e ideias alternativas. Em virtude da necessidade de alterações rápidas nos projetos,
o papel se tornou a ferramenta de prototipagem mais popular para o design de

24
interface. No projeto de Paixão (2021), reproduzido na imagem a seguir, pode-
se perceber características interessantes: apesar da baixa fidelidade, o protótipo
pode apresentar a hierarquia da informação e o posicionamento dos elementos,
fundamentais para facilitar a etapa seguinte de criação do wireframe, o protótipo
mais próximo da proposta de layout final do produto.
Exemplo de protótipo em papel.

Wireframe ou protótipo em tela

Para Teixeira (2014), o wireframe representa um desenho básico da estrutura de
uma interface gráfica e demonstra como funcionará o produto. Segundo o autor,
essa ferramenta objetiva organizar os elementos presentes na composição do
layout visual. Pereira (2018), por sua vez, define wireframe como um desenho mais
detalhado que o rascunho do protótipo em papel, feito geralmente em tons de
cinza e sem imagens reais, com o objetivo de definir o conteúdo, a hierarquia e
as funcionalidades, além de como os elementos se posicionarão nas páginas do
artefato final. O exemplo do projeto de Paixão (2021) exemplifica bem a essência do
wireframe. Ainda não é preciso ter os conteúdos finalizados para propor as primeiras
versões, mas sim as posições dos elementos da tela (imagens, textos, vídeos,
texturas, ilustrações, botões, ícones, menus, rodapé etc.). Saber onde posicionar
esses elementos faz parte de toda construção desenvolvida com o método Design
Centrado no Usuário: as escolhas foram feitas para e com as pessoas envolvidas no
projeto, não seguindo as preferências pessoais dos designers envolvidos.

25
Exemplo de wireframe.
Fonte: Paixão (2021, p. 59). Elaboração: CEPED/UFSC (2022).
Protótipo Funcional
Após a realização das etapas do processo Design Centrado no Usuário, a fase
de protótipo funcional é uma consolidação das escolhas feitas até então. Nesse
momento aparecem os padrões de cores, tipografia, botões que foram escolhidos
no guia de estilo para o protótipo funcional etc. Nos últimos anos, essa atividade tem
sido bastante executada utilizando uma plataforma chamada Figma, mas existem
diversas opções no mercado para criar design de interface, como Adobe XD, Sketch,
Axure, Balsamiq, Invision, Framer, Principle e Marvel. Cabe ressaltar que, entre o
wireframe e o protótipo funcional, alguns dos elementos de interfaces já foram
apontados e ajustados na tela, como no protótipo apresentado na imagem anterior.

26
Exemplo de protótipo funcional.

27
Evidenciar
A técnica é comentada por Pinheiro e Alt (2011):
“Um serviço é composto por diversos pontos de

contato, isso inclui objetos que dão vida e viabilizam
o serviço. Ao fazer check-in em um hotel, a chave
entregue é um exemplo de evidência física do serviço
de hospedagem. Durante a fase de protótipos, a criação
de evidências que simulam objetos reais presentes
no contexto do serviço atribui maior veracidade ao
processo de experimentação. Esses objetos também
podem ser testados e aprimorados” (2011, p. 203).
Storyboard
A técnica de storyboard é uma excelente aliada para demonstrar cenários contextuais
na qual a tecnologia ainda não possibilita uma implementação satisfatória do artefato
pesquisado pela equipe. Pinheiro e Alt (2011) descrevem um pouco mais da técnica:
“‘Storyboards’ são séries de imagens sequenciais que

visam ilustrar uma história dando a ela personagens,
cenários e contextos. Essa técnica foi criada por
Walt Disney em 1930, durante a produção de “Os
Três Porquinhos”. São uma maneira rápida, lúdica e
econômica de evidenciar cenários de uso de serviços.
Adicionam vida e movimento a ideias e ganham destaque
durante a fase de planejamento dos protótipos, onde
permitem pré-visualizações” (2011, p. 203).

28
Storytelling
Além do storyboard, é possível evoluir a técnica para histórias completas para
demonstrar melhor o cenário do projeto em que a equipe está trabalhando. Como
descrevem Pinheiro e Alt (2011):
“‘Histórias’ simplificam a transmissão de informações

complexas e estampam acontecimentos na memória
das pessoas. Uma boa história deve conter estrutura,
personagens, trama, clima, movimento e tornar
invisível o storyteller. Contar histórias ajuda a equipe
de projeto a compartilhar acontecimentos e a se
manterem empáticos por situações vivenciadas pelos
usuários. Uma boa história transporta a audiência para
dentro da narrativa” (2011, p. 207).
Storytelling.

29
Prototipagem rápida
A técnica de prototipação em papel pode ser considerada também uma prototipagem
rápida; porém, essa técnica pode evoluir para outros contextos, como descrevem
Pinheiro e Alt (2011):
“Técnica de experimentação que utiliza materiais simples

para reproduzir em ambiente controlado as interações
de um usuário com determinado processo ou objeto.
Seu foco está em provocar reações e compreender
possibilidades. Protótipos rápidos ajudam a evoluir
ideias até que alcancem o patamar de soluções ou se
transformem em novas possibilidades. Promovem a
chance da equipe de simular e errar cedo o suficiente
criando espaço para alterações críticas” (2011, p. 210).
Roleplay
Utilizada para desenvolver protótipos de serviços, como descrevem em mais detalhes
Pinheiro e Alt (2011):
“‘Técnica de prototipagem’ é aquela à qual a equipe de

projeto cria e encena uma história contendo personagens,
objetos e cenários estruturados de forma a transmitir
para a audiência ideias, soluções ou evidenciar o uso
de um serviço. Roleplay é uma forma simples, rápida
e estimulante de testar soluções. As sessões utilizam
evidências físicas feitas de materiais simples para
simular objetos e cenários e os participantes encenam
interações como em uma peça de teatro” (2011, p. 210).

30
Sketching
O famoso “rabisco” também é bastante utilizado como técnica na etapa de prototipação.
Pinheiro e Alt (2011) descrevem bem a sua utilização nessa fase de projeto:
“‘Rabiscos’ que servem para ilustrar uma ideia ou

conceito. Um sketch nada mais é do que um rascunho
e por isso não há preocupação com a estética do
desenho, mas sim com a transmissão inteligível da
ideia sendo compartilhada. Ideias podem parecer
complicadas quando explicadas apenas utilizando
recursos narrativos. Ao rabiscar ideias enquanto as
explica para um grupo, potencializamos a compreensão
e incentivamos a colaboração” (2011, p. 210).
Sketching.

31
Jornada do Usuário
A jornada do usuário é uma técnica já consolidada do Design de Serviço. Conforme
descrita por Pinheiro e Alt (2011),
“Trata-se da representação gráfica de todas as

interações que o usuário tem com determinado serviço
dispostas em ordem de ocorrência. Nela se encontram
os pontos de contato que compõem a experiência do
cliente. A Jornada do Usuário apresenta o serviço sob
a perspectiva de quem utiliza e contém informações
importantes sobre os impactos dos pontos de contato
na experiência desse usuário final. É uma peça
fundamental em projetos de serviço” (2011, p. 210).
Touchpoint framework
Complemento à Jornada do Usuário, como descrevem Pinheiro e Alt (2011):
“Um mapa detalhado dos pontos de contatos existentes

em um serviço. Esse modelo classifica os pontos de
contato de acordo com o contexto em que aparecem,
seu impacto na experiência e outros fatores relevantes
para o usuário. Pontos de contato aparecem ao longo
da jornada do usuário em diferentes contextos de uso
e possuem criticidade, relevância e níveis de influência
diferentes. Esse modelo auxilia na construção de
experiências integradas” (2011, p. 211).

32
Prototipagem piloto
A prototipagem piloto é uma maneira de experimentar um serviço em um ambiente
controlado de utilização por usuários reais. Pinheiro e Alt (2011) explicam a utilização
da técnica:
“A Prototipagem Piloto é a forma mais evoluída de

experimentação e abrange usuários reais utilizando o
serviço em cenários reais. Pode ter duração de vários
meses e possui estrutura e planejamento complexo. Ao
“pilotar” um serviço com uma amostragem controlada
de usuários interagindo em um cenário real de uso,
a equipe tem oportunidade de adaptar e evoluir a
solução aumentando o seu grau de aceitabilidade e
chances de sucesso” (2011, p. 211).
Service Blueprint
Resumo do serviço que a equipe está implementando a partir da abordagem centrada
no usuário. Pinheiro e Alt (2011) descrevem a técnica da seguinte forma:
“O Service Blueprint é o mapa de processos que

especifica como o serviço deve funcionar. Ao longo dos
anos aprimoramos essa técnica para que se tornasse
peça fundamental em projetos de serviços centrados
no ser humano. O Service Blueprint descreve todos
os processos, objetos, pessoas e canais envolvidos
no serviço. Essa informação é disposta por ordem de
ocorrência e estruturada visual para fácil navegação e
compressão” (2011, p. 211).

33
Service Blueprint.
1.5 A Validação da Experiência
Existem várias maneiras de fazer avaliação de interface completa ou proposta de

solução a partir de interface em protótipo funcional. O professor José Guilherme
Santa Rosa, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), publicou um
livro focado em avaliações de interface chamado Avaliação e Projeto no Design de
Interface (2010, Editora 2AB). Neste tópico, o foco será nas duas maneiras de executar
essas avaliações: testes A/B e teste de usabilidade.
Teste A/B
São experimentos realizados com o objetivo de comparar variáveis e estratégias para
definir quais delas geram os melhores resultados. Esse método é bastante utilizado
por sua facilidade de execução com os protótipos funcionais: alterando um ou outro
elemento do protótipo, já é possível fazer testes com duas interfaces diferentes. Os
testes A/B também são excelentes por apresentarem resultados eficazes.
Como fazer?
Com os protótipos finalizados, já é possível fazer os testes. Faça uma comparação
entre duas versões da interface a respeito de determinado elemento ou forma de
executar uma tarefa. Para isso, é preciso passar por algumas etapas, definindo: o
objetivo do teste; quais versões serão testadas; os elementos estatísticos (métrica,
tamanho da amostra, grau de confiança, margem de erro); e as hipóteses dos testes.

34
Validação da experiência.
Teste de Usabilidade
É o método mais difundido e utilizado nas áreas de Design de Interação e Experiência
do Usuário, podendo ser utilizado tanto no início do projeto, quando a empresa
necessita descobrir algo que vem dando problema na interface atual, quanto quando
se torna necessário realizar um teste de uma nova solução da equipe de design por
meio de um protótipo funcional ou até mesmo pela interface final já implementada.
Um dos aspectos mais fundamentais de uma abordagem centrada no usuário,

os testes de usabilidade servem para avaliar o desempenho do público-alvo na
realização de tarefas típicas do sistema e para mostrar em que medida o produto ou
sistema é usável em relação às metas de usabilidade estabelecidas, como capacidade
de aprendizado e facilidade de uso (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005, p. 452).
Existem muitos fatores a serem considerados antes de realizar um teste com usuário.
Controlar as condições do teste é fundamental: faz-se necessário um planejamento
cuidadoso, o que envolve assegurar que as condições serão as mesmas para todos os
participantes, que o que se está medindo será indicativo do que está sendo testado
e que as suposições serão explicadas no documento inicial do teste. Portanto, a
etapa de planejamento de um teste é a fase mais importante para que ele aconteça
de forma satisfatória.
Para uma boa condução do teste, é preciso determinar as metas e explorar de

maneira sistemática e repetida quais questões serão abordadas. Outra necessidade
também é escolher o paradigma e as técnicas, porque o teste com usuários é utilizado
como sinônimo para teste de usabilidade – que envolve registrar dados utilizando
uma combinação de vídeo, questionários de satisfação e entrevistas.

35
Outra necessidade também diz respeito a identificar questões práticas e projetar
o que as chamadas “tarefas típicas”, que são executadas por todas as pessoas
envolvidas no projeto. Porém, é importante saber qual é a tarefa, pois o processo
de análise de desempenho dos usuários constitui um ponto crítico na avaliação
de teste de usabilidade (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005). Normalmente utiliza-se
o termo “completadas”, mas o desempenho pode ser descrito de várias formas,
como: tempo para completar a tarefa, número de erros cometidos até completar a
tarefa, número de outros usuários que completam a mesma tarefa etc. Para evitar
análises confusas e difíceis de serem interpretadas, é importante decidir qual é o
nível almejado de desempenho e o nível mínimo aceitável de desempenho para uma
tarefa completada. Dessa forma, é possível parametrizar os possíveis resultados de
um teste como esse.
Analisar e preparar as condições para os testes de usabilidade é fundamental.

Testes com usuários precisam ser controlados, sem distrações e sem qualquer
interferência que torne o ambiente desagradável para a participação das pessoas.
Por isso, costumam ser realizados em laboratórios, onde há salas de testes que
dispõem dos equipamentos necessários para gravação da testagem a ser realizada
com usuários e um moderador, bem como uma sala de observação, a partir da qual
o avaliador pode coletar e analisar os dados em tempo real.
Esse é o cenário ideal para realizar os testes de usabilidade, porém, nem todas as
organizações têm acesso a laboratórios com sala de testes e sala espelho. Volpato
(2016) descreve outros modelos possíveis de executar testes de usabilidade para
além da sala espelho. Veja a seguir:
Sala de Reunião
É parecido com um teste em sala de espelho: prepara-se uma sala especialmente
para a pesquisa e convida-se o participante. A diferença é que é uma sala normal,
sem a estrutura da sala espelho. Para o ambiente não parecer desagradável para
o participante, recomenda-se estar na sala apenas a pessoa participante, a pessoa
moderadora e a pessoa observadora, criando assim um ambiente mais adequado
para um teste como esse.
Em locais públicos (teste de guerrilha)

Quando se quer resultados rápidos para questões pontuais e não há necessidade de
um perfil de público muito específico, testes de guerrilha podem ser bastante úteis.
Nesse caso, em vez de recrutar os participantes e marcar um horário, vai-se até
onde eles estão. O primeiro passo é procurar um lugar com um alto fluxo de pessoas
que tenham “a cara” do produto: pode ser um café, uma praça de alimentação de
shopping, um parque, uma loja de departamentos.

36
Em contexto, presencial
É interessante quando se quer fazer uma abordagem mais aprofundada, ou mesmo
mesclar o teste com uma entrevista. Pode ser feito na casa do participante ou em
seu local de trabalho. Para registrar tudo, não esqueça de levar na mochila um
computador, câmera e um celular com 4G para compartilhar o wi-fi se necessário —
o teste em contexto é uma pequena aventura.
Em contexto, remoto
E se a equipe do projeto quiser falar com os participantes nas casas deles, mas sem
ter que se deslocar? Pode ser feito um teste remoto. Há ferramentas próprias para
conferências online.
Em contexto, remoto e automatizado (sem moderador)

Os participantes executam as tarefas de onde estiverem, quando quiserem. Não
é necessário agendar um horário com cada um: basta publicar o teste e aguardar
os resultados. O participante recebe o convite por e-mail, clica no link e executa
as tarefas, gravando o vídeo com a navegação na tela e a webcam. Testes remotos
automatizados são úteis como testes rápidos, que podem ser feitos durante o ciclo
de desenvolvimento do produto.
No exemplo a seguir, Macedo (2018) demonstra os testes realizados com quatro

participantes usuários do protótipo a ser testado. Foram realizados testes em um
ambiente presencial e em contexto, ou seja, as pessoas realizaram a atividade
proposta pelo protótipo no mesmo local.
Teste de Usabilidade.
Fonte: Macedo (2018, p. 70).

37
1.6 A Implementação e o Processo de Iteração
A partir das descobertas e análises realizadas na etapa de testes com usuários,

a equipe pode fazer ajustes para continuar o processo incremental e iterativo de
melhoria do projeto. Então, a implementação, ou seja, a execução do protótipo
funcional a ser entregue para a equipe de desenvolvimento, pode ser executada.
A implementação e o processo de iteração.

A etapa de implementação da equipe de design não termina com a etapa do protótipo

funcional: ela também é responsável pelo acompanhamento das decisões de design que
serão feitas nas etapas seguintes de implementação da proposta a partir das linguagens
de programação, bem como pelo acompanhamento, análise, testes e avaliações dos
possíveis erros de usabilidade que usuários possam continuar a ter nas plataformas
desenvolvidas.
O processo de design é cíclico e iterativo, ou seja, não se encerra até que todas as
pendências de usabilidade de uma plataforma sejam executadas. Isso significa que
sempre irão existir problemas a serem resolvidos. A sugestão para equipes que estão
inserindo a abordagem centrada no usuário nos processos de implementação de
projetos de artefatos digitais é que não desistam no primeiro problema: a trajetória é
longa e difícil, mas as pessoas que utilizam as interfaces ficarão muito mais felizes e
tranquilas ao saber que existem pessoas, equipes e organizações que as escutam e se
importam com elas.

38
Que bom que você chegou até aqui! Chegou a hora de você testar seus conhecimentos.
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. Bons estudos!

39
Referências
BROWN, Tim. Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das
velhas ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2010.
MACÊDO, Fernando. Onde Doar: Criação de plataforma colaborativa para

mapeamentos de instituições beneficentes de João Pessoa baseada no método
design centrado no usuário. 2018. TCC (Graduação) - Curso de Tecnologia em Design
Gráfico, Instituto Federal da Paraíba (IFPB), Cabedelo, 2018.
MELO, Anderson. Ecotech: Criação de um produto digital por meio do design

de serviço para auxiliar as pessoas no descarte do lixo eletrônico. 2019. TCC
(Graduação) - Curso de Tecnologia em Design Gráfico, Instituto Federal da Paraíba
(IFPB), Cabedelo, 2019.
PAIXÃO, Elizabeth Fernanda Lima. UX para Minas Pretas: Uma plataforma digital
informativa e educacional para a melhoria da experiência das integrantes da
iniciativa. 2021. 81 f. TCC (Graduação) - Curso de Tecnologia em Design Gráfico,
Instituto Federal da Paraíba (IFPB), Cabedelo, 2021. Disponível em: http://repositorio.
ifpb.edu.br/jspui/handle/177683/1618. Acesso em: 17 fev. 2022.
PEREIRA, Rogério. User Experience Design: Como criar produtos digitais com foco
nas pessoas. São Paulo: Casa do Código, 2018.
PINHEIRO, Tennyson; ALT, Luis. Design Thinking Brasil: empatia, colaboração e

experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: Além da
interação homem-computador. Porto Alegre: Boookman, 2005.
SANTA ROSA, José Guilherme. Avaliação e Projeto no Design de Interfaces. Rio de

Janeiro: 2AB, 2010.
TEIXEIRA, Fabrício. Introdução e boas práticas em UX. São Paulo: Casa do Código, 2014.
VIANNA, Mauricio. Design Thinking: Inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV

Press, 2012.
VOLPATO, Elisa. Qual é o melhor lugar para fazer testes de usabilidade?. 2016.
Disponível em: https://medium.com/testr/qual-%C3%A9-o-melhor-lugar-para-fazer-
testes-de-usabilidade-3cd74adef742. Acesso em: 20 fev. 2022.

40

Módulo 2 - A Prática Da Experiência Do Usuário

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UX - Como Melhorar a

Governo e Transformação Digital; Gestão da Informação e do conhecimento.

Diretoria de Desenvolvimento Profissional

1.2 Pesquisa com Usuários............................................................................................. 14

1.3 Processo de Ideação................................................................................................. 19

1.4 A Prototipação da Solução....................................................................................... 24

1.5 A Validação da Experiência....................................................................................... 34

1.6 A Implementação e o Processo de Iteração........................................................... 38

2 A prática da Experiência do Usuário

Neste módulo, você conhecerá como projetar as etapas da prática de Experiência do

Unidade 1: As etapas da prática de Experiência

1 Identificando necessidades e estabelecendo requisitos

2 Desenvolvendo designs alternativos

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Com a popularização do design nas últimas décadas, vários autores e profissionais

Exemplo de Design Thinking.

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Metodologia adaptada dos métodos Design

Do ponto de vista didático, os métodos serão apresentados de maneira linear,

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1.1 os métodos de imersão no problema a ser trabalho; e

Na sequência, você verá:

1.3 os métodos do processo de ideação (e sua consolidação);

A primeira fase do processo de design é chamada de imersão. Nela, pode-se ter

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Para compreender melhor a etapa de imersão no contexto do problema, assista ao

Como você pode ver no vídeo, há inúmeras formas de se aprofundar na etapa de

"Quando se inicia um projeto de Design, geralmente a

Apesar de acompanhar a visão de Vianna (2012) sobre o processo de imersão

Matriz de Alinhamento ou Matriz CDS

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Por que usar?

"É a pesquisa de campo preliminar que auxilia a

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O exemplo da figura a seguir é um clássico. Imagine que você precise criar um

Exemplo de pesquisa exploratória na feira.

"É uma busca de informações sobre o tema do projeto

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“Sessão de cocriação entre a equipe do projeto e o

“Novas perspectivas são fundamentais para criar

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“O mapeamento dos pontos de contato de um serviço.

“Mapa contendo todos os stakeholders (ou atores),

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“Pesquisa que estuda as origens dos significados e razões

“Nessa pesquisa a equipe de projeto experimenta

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“Avaliação detalhada de como os usuários experimentam

1.2 Pesquisa com Usuários

Na fase de pesquisa com usuários, costuma-se testar algumas hipóteses e

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“Pesquisa etnográfica de observação na qual o

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“Painéis informativos que retratam de maneira lúdica,

“Pesquisa etnográfica baseada no uso de self-reports, o

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“Diagrama de Afinidades” ou KJ Method é uma

Coleta de insights para definição do projeto.

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A partir dos dados e informações coletados nas etapas anteriores, o processo de

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Canvas do mural de possibilidades.