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Revisão Textual:
Prof.ª Dr.ª Selma Aparecida Cesarin
Design Centrado do(a) Usuário(a)
OBJETIVO
DE APRENDIZADO
• Conceituar e discutir a importância de se levantar informações relevantes que contextuali-
zarão o Projeto, fornecendo subsídios para que a busca de soluções seja eficaz, promovendo
experiências positivas para os(as) usuários(as).
UNIDADE Design Centrado do(a) Usuário(a)
Travis Lowdermilk, em seu livro Design Centrado no Usuário, lembra-nos que, a partir de
2007, com o lançamento do Iphone, pela Apple, surge um novo paradigma e se observou
uma elevação do gosto dos consumidores em relação aos produtos digitais.
Segundo o autor, para os desenvolvedores de interfaces digitais poderem lidar com essas
mudanças, é necessário incluir os usuários no processo de criação desses produtos.
Design = Projeto/projetar.
Thinking = Pensar/pensando.
Design Thinking representa, acima de tudo, uma busca de soluções por meio da
criatividade, colocando o ser humano no centro do design, tudo partindo da empatia.
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Segundo Tim Brown (2018), o Design Thinking potencializa capacidades que as pes-
soas têm, porém não são evidenciadas em práticas comuns de resolução de problemas.
Design Thinking trata de recursos mais humanos, como a intuição por exemplo, da
forma como percebemos, como identificamos padrão.
Ninguém quer gerir uma empresa com base apenas em sentimento, Intuição e inspiração,
mas se fundamentar demais no racional e no analítico também pode ser perigoso.
Muitas vezes, essa área está associada apenas ao aspecto visual dos produtos, seja de
ordem física, seja digital, porém o Design visa a oferecer bem-estar na vida das pessoas
e, para isso, identifica possíveis problemas de diferentes ordens para, então, resolvê-los.
Além disso, a prática do Designer não reside apenas nos produtos ou nos serviços
acabados, mas também, no ato de fazê-los e nos processos e estratégias adotadas ao
longo de um Projeto (MOREIRA, 2018).
De acordo com a autora, podemos dizer que Design Thinking significa “O jeito de
pensar do Design”, um modelo de pensamento centrado nas pessoas, buscando solu-
ções inovadoras e significativas.
Ainda segundo Moreira (2018), o Design Thinking tem como base o conceito de
empatia, colaboração e experimentação, por estar centrado no ser humano e, assim,
constitui-se um modelo de pensamento que possui várias particularidades e, para de-
senvolvê-lo de forma bem-sucedida, é necessário conhecer todas as suas etapas, assim
como saber utilizar uma série de ferramentas e técnicas projetuais.
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UNIDADE Design Centrado do(a) Usuário(a)
Importante!
Lembrando-se de que é função do UX Designer gerenciar e analisar a interação entre pes-
soa e produto e de que o UI Designer encarrega-se de construir a interface do aplicativo
com base no levantamento e em análises do UX Designer.
Geralmente, o mesmo profissional exerce as duas funções, pois elas estão totalmente
interligadas. Porém, é importante compreender com clareza os limites entre uma fun-
ção e outra.
Wireframe: Constitui a base (estrutura) para a interface e, muitas vezes, pode ser interativo.
Tem por objetivo explicar o contexto de uso e, por isso, não apresenta a arte final.
Nessa etapa, definem-se posição de imagens e texto, hierarquia de títulos, subtítulos, bo-
tões e itens do menu, entre outros (mostra a forma e não a aparência).
Wireframe constitui fase de planejamento e investir tempo nessa etapa será melhor, pois
evitará retrabalho, desperdício de tempo e de dinheiro, além de poder ser usado como “do-
cumentação” do processo criativo.
Em Síntese
• É necessário projetar para experiência positiva e não somente para experiência qualquer;
• Preparar espaços e meios nos quais a experiência possa acontecer;
• O projeto deve ser centrado no usuário e isso é que vai determinar como fazer, que
código usar e que ferramentas utilizar.
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Design Thinking na prática
Para aplicar os princípios de Design Thinking na prática, é necessário refletir sobre
alguns importantes aspectos que irão evitar ou amenizar problemas em etapas mais
avançadas do projeto.
Existem algumas questões cruciais a serem respondidas que ajudam nessa reflexão
inicial, como, por exemplo:
• O que você e a equipe sabem sobre o problema a ser resolvido?
• Qual a relevância do aplicativo na vida das pessoas?
Perguntas que parecem óbvias, mas que, em muitos projetos, acabam sendo esque-
cidas ou desconsideradas.
Para organizar e aprimorar o trabalho com base nas ferramentas conceituais forneci-
das pelo Design Thinking, autores da Área falam de etapas projetuais.
Alguns definem 3, outros 4 ou 5 etapas ligadas a um projeto de qualquer natureza.
Na verdade, as etapas podem variar de acordo com cada projeto. Porém, indepen-
dente dessas variações, a essência é a mesma. Trabalharemos com as 3 etapas apresen-
tadas a seguir, que são as mais utilizadas.
Quadro 1
Reunir tudo o que foi levantado durante a 1ª etapa. Liste os problemas e as ca-
2ª etapa – Definição rências descobertas. Valide hipóteses (ver se o que você e a equipe “achavam”
condiz mesmo com a realidade).
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UNIDADE Design Centrado do(a) Usuário(a)
Não há uma forma fixa em relação ao conteúdo do escopo. Ele poderá ter mais ou
menos itens dependendo do projeto. É importante ter flexibilidade para gerenciar o
conteúdo necessário.
Você verá exemplo de um escopo no Estudo de Caso que faremos ao fim desta Unidade.
Pesquisa de Campo
Constitui fator primordial da 1ª etapa do Design Thinking. Ao projetarmos conside-
rando o ser humano como centro do trabalho, necessitamos colher informações a respeito
do público ao qual nossa criação se destina, para que nosso projeto tenha base sólida e,
por isso, devemos ir a campo e dedicar tempo para vivenciar a rotina dos usuários.
Focar no usuário é mais do que simplesmente discutir sobre como será a aparência dos
componentes ou criar animações rápidas e transições suaves. O design centrado no usuário
permite que possamos examinar o quanto um aplicativo é eficiente para atingir o propósito
para o qual foi concebido. É possível ter um aplicativo incrivelmente bonito, cuja usabilidade
seja um pesadelo (LOWDERMILK, 2019).
A chamada fase de imersão traz uma série de informações que necessitam ser ana-
lisadas e interpretar esses dados é tão importante quanto coletá-los, pois essa com-
preensão das informações fornecerá insights significativos para as etapas conseguintes
(MOREIRA, 2018).
Trocando Ideiais...
Como recurso, poderá ser utilizada uma entrevista escrita ou gravada (imagem e som).
Se POSSÍVEL, pesquise pelo menos 8 e compare os 4 resultados mais próximos, mais
semelhantes.
Realize perguntas centradas no serviço, como, por exemplo: Como você imagina se
comunicar? Ou realizar determinado serviço dentro do app, e não apenas perguntar:
“Achou legal a proposta do aplicativo?”
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Definir Persona
Persona: representa um conjunto de atributos e características, uma espécie de
“ficha técnica” do usuário, define um perfil que representará o usuário do aplicativo.
No viés do design, é uma pesquisa qualitativa, ou seja, uma persona de UX não é basea-
da apenas em estatísticas, em dados analíticos ou baseada no que você ou a equipe “acham”.
A ficha deverá ser consultada e não é estática. Podem ser necessárias mais conversas
com o usuário e, assim, adquirir feedbacks novos.
Você verá um exemplo de persona no Estudo de Caso que faremos ao fim desta
Unidade.
Um aplicativo, por exemplo, na maioria das vezes, oferece serviços aos usuários e
eles precisam de uma experiência positiva que será determinada com o grau de sucesso
em realizar determinada tarefa dentro do aplicativo.
Os serviços não são bens tangíveis ou padronizados que podem ser armazenados
em um estoque. Pelo contrário, os serviços são criados por meio da interação entre o
provedor e o usuário do serviço. A intenção inerente de um serviço é atender às neces-
sidades do usuário.
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UNIDADE Design Centrado do(a) Usuário(a)
Mapa de Empatia
Ser empático, ou seja, conseguir se colocar no lugar do outro para, então, aprender com
ele e até mesmo pensar como ele, é uma atividade fundamental para o Design Thinking
(MOREIRA, 2018).
Segundo Moreira (2018), colocar-se no lugar de alguém, especialmente, daquelas pessoas que
estão inseridas em contextos completamente diferentes do nosso, não é uma tarefa simples.
A autora pontua que a empatia exige habilidade, intuição e, também, um vasto repertório
de ferramentas de projeto que tem o objetivo de captar as aspirações e as necessidades
explícitas e implícitas das pessoas.
O que chamamos de mapa de empatia consiste em um recurso simples, porém essencial,
que “dá voz” ao usuário, vez que é apresentado em um quadro de falas dos propensos usu-
ários, coletadas nas entrevistas.
Essas falas são organizadas sendo distribuídas de acordo com seu contexto.
Você verá exemplo de um Mapa de Empatia no Estudo de Caso que faremos ao fim
desta Unidade.
Estudo de Caso
Agora, no exemplo a seguir, veremos como podem ser aplicadas as ferramentas con-
ceituais descritas nesta Unidade.
O projeto aqui utilizado como Estudo de Caso foi desenvolvido pelo prof. Me. Ivan
Ordonha Cechinel.
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Case
Aplicativo: Guia Turístico do bairro da Liberdade, em São Paulo1
1ª Etapa – Imersão
O que será criado?
Veremos, a seguir, como Estudo de Caso, um aplicativo em desenvolvimento, cuja
função é ser um guia comercial e turístico do bairro da Liberdade, em São Paulo.
É um aplicativo para ser utilizado por visitantes e entusiastas do bairro, assim como
pelas pessoas que trafegam, moram ou trabalham na região da Liberdade, um produto
digital que reúna pontos turísticos, templos, lojas e restaurantes e, ao mesmo tempo,
dialogue com a identidade do bairro, trazendo sua história.
Público
Voltado especialmente ao público visitante, que vem de diferentes partes do país ou
do mundo, e também da própria cidade de São Paulo. Público juvenil e adulto, principal-
mente, de todos os sexos e classes sociais.
Hipóteses
O bairro apresenta extensa gama de lojas, bares, restaurantes e pontos turísticos
espalhados por sua área territorial. Boa parte dele pode ser visitada a pé, porém, é ne-
cessário planejar para priorizar os pontos a serem visitados, de acordo com o objetivo
da visita (por exemplo, compras, visita cultural e gastronomia, entre outros), pois:
• Perde-se tempo ao não se planejar a visita;
• Longas caminhadas causam cansaço desnecessário;
• A quantidade de locais a serem visitados é grande. Pontos de interesse podem não
ser visitados;
• O bairro, geralmente, tem grande fluxo de pessoas, o que demanda mais tempo
durante a visitação.
Entrevista
• Questões:
» Você já se perdeu no bairro da Liberdade?
» Quando vai ao bairro, costuma passar o dia inteiro ou apenas um período?
» Utiliza transporte público para ir ao bairro?
» Já desistiu de encontrar algum lugar ou serviço no bairro da Liberdade?
» Acha que é fácil explorar tudo o que o bairro tem para oferecer?
» Quando você visita o bairro da Liberdade, costuma ter interesses específicos (gas-
tronomia, compras, visita cultural), ou realiza visita geral?
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Lembrando-se de que parte das informações que complementam este Estudo de Caso é fictícia, com caráter acadêmico.
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» Como você imagina um “Guia Turístico” do bairro da Liberdade para ser acessa-
do em seu Smartphone?
2ª etapa – Definição
Carências detectadas
Necessidade de haver uma ferramenta digital que centralize informações sobre os
pontos de interesse do bairro da Liberdade em São Paulo (que indique e traga informa-
ções sobre restaurantes, lojas, templos e museus) e que possibilite comunicação, como,
por exemplo, reserva em restaurantes, e que atenda tanto os visitantes do bairro da
Liberdade quanto os comerciantes da região, que poderão cadastrar seu estabelecimento
no aplicativo.
Decidiu-se, nesse caso, que um aplicativo poderá centralizar essas informações de ma-
neira ágil. Poderão ser feitas parcerias com comerciantes, prestadores de serviço e em-
preendedores que atuam no bairro e, assim, fazer com que o produto digital ganhe força.
Poderá ser solicitado por parte do anunciante um investimento que manterá o apli-
cativo em funcionamento, assim como outras formas de parceria, com promoções e
descontos em serviços e produtos para usuários do aplicativo, por exemplo.
Persona 1
Cibele, 19 anos, é estudante de Design Gráfico. Trabalha como ilustradora autônoma
e é fã de cultura pop, action figures, animes e games.
Gosta de passear pelo bairro para buscar inspiração tanto para sua arte quanto
para aproveitar mais aspectos da cultura oriental, como templos e gastronomia, porém,
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explora a região e vai descobrindo ao acaso, passando por lugares que não entrou por
não ter mais informações a respeito.
Persona 2
José, 55 anos, é contador e gosta de passear com a família por São Paulo. Quando
visita lugares diferentes, pensa sempre onde almoçar, e se preocupa em decidir em que
períodos do dia irá realizar determinadas tarefas no local de visitação. Sua prioridade é visi-
tar pontos turísticos culturais e informações sobre horário de funcionamento e localização.
• Metas: engrandecimento cultural e transmitir isso aos filhos;
• Necessidades: encontrar informações claras e objetivas sobre os pontos de interes-
se da região que visita com a família;
• Receio: perder tempo ou deixar de visitar pontos importantes durante o passeio
pelo bairro.
Escopo do projeto
Quadro 2 – Escopo
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Software
• Aplicativos;
Ferramentas • Photoshop (para tratamento de imagens/fotomontagens);
necessárias • Illustrator (Ilustrações);
• Figma (interfaces/protótipo navegável do app).
3ª Etapa – Ideação/prototipagem
Após terem sido apontadas as necessidades e levantadas as soluções para as carên-
cias identificadas na Etapa 1, foi desenvolvido um fluxograma – as setas direcionais mos-
tram a sequência da navegabilidade possível que o usuário pode realizar no aplicativo.
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Figura 2 – Fluxograma
Fonte: Acervo do conteudista
Nesse exemplo, temos a tela inicial na qual, quando o usuário toca no botão principal
do menu de contexto, abre-se a aba do menu com botões, que levará às telas internas
do aplicativo.
O aplicativo terá uma tela inicial com um mapa com ícones, que direcionará para as
telas com os principais pontos turísticos do bairro da Liberdade.
O mapa localizará o usuário, de maneira ilustrativa, nas principais vias da área central do
bairro da Liberdade, onde se localizam as principais áreas de interesse (pontos turísticos, lo-
calização de lojas de produtos típicos, gastronomia e, também, a feira tradicional do bairro).
Portanto os wireframes constituem uma espécie de base para o design de interface, para
o layout final que vai constituir as telas do aplicativo. Porém, o foco aqui é demonstrar a
quantidade de telas e a sequência de navegação.
A seguir podemos observar também a tela título (tela inicial do aplicativo – imagem ao lado
esquerdo a seguir).
Essa tela dá acesso ao mapa da região central do Bairro da Liberdade e, acima do mapa,
estarão distribuídos os ícones que darão acesso às telas de conteúdo do aplicativo.
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Figura 3 – A tela inicial do aplicativo (lado esquerdo) e o mapa da região central do bairro da Liberdade
Fonte: Acervo do conteudista
A primeira imagem a seguir (da esquerda para direita) apresenta o wireframe da tela
do mapa, na sequência (segunda imagem a seguir), podemos observar o wireframe da
mesma tela, porém, com o menu de contexto acionado com as opções: Início, Cadastre,
Social e História.
Na tela do mapa há, também, na parte inferior, um botão (“Faça parte é grátis”) em
destaque, que dá acesso à tela de cadastro, na qual empreendedores da região poderão
cadastrar seus estabelecimentos.
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Figura 5 – Wireframes representando a estrutura das telas do aplicativo
Fonte: Acervo do conteudista
Figura 6
Fonte: Acervo do conteudista
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Figura 7
Fonte: Acervo do conteudista
Existem diversas ferramentas para realizarmos esse trabalho. Algumas gratuitas, com limi-
tações, e outras pagas:
• Figma: ferramenta on-line que pode ser utilizada para fazer wireframes e interfaces
de alta fidelidade;
• Sketch app: largamente utilizado por profissionais dessa área;
• Axure: algumas ferramentas dão conta de quase todas as etapas de desenvolvimento,
outras são específicas para determinada etapa;
• Adobe XD: software da Adobe voltado para produtos digitais;
• Lucidchart: ferramenta on-line gratuita para criação de fluxogramas.
O software Sketch é um dos mais usados pelos profissionais de UX e UI, por ser bastante
completo. Existem profissionais que utilizam outros softwares gráficos para desenvolver
tanto wireframes como interfaces, principalmente, Adobe Photoshop e Adobe Illustrator.
Porém, o ideal é utilizar ferramentas especificamente voltadas para o desenvolvimento
de produtos digitais, como o Figma, Sketch, Axure, Adobe XD, Lucidchart e utilizar demais
softwares gráficos para tratar imagens se necessário, criar ilustrações ou ícones, e demais
“acessórios” visuais.
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Para o desenvolvimento de um aplicativo, por exemplo, diferentes profissionais participam
do projeto. Existem profissionais que trabalham apenas a etapa de UX e outros fazem a
função de UI e desenvolvem a interface, porém abrirá mais portas no Mercado de Trabalho
o profissional que dominar essas duas vertentes. Após a etapa de UX e UI, entram em cena
Linguagens de Programação utilizadas por desenvolvedores que concretizam o que foi pre-
visto pelos designers, tanto para IOS como Android, e os dois Sistemas possuem variantes
consideradas por esses profissionais.
Segundo os princípios de Design Thinking é essencial os(as) desenvolvedores participarem
desde a fase inicial (Discovery) do projeto (princípio de cocriação).
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Sites
UX Design
https://bit.ly/361edph
Leitura
7 sites e serviços que não mereciam ter sido encerrados
Matéria sobre serviços que eram oferecidos nos primórdios da web.
https://bit.ly/3p17p2m
Don Norman e o termo “UX”
Entrevista com Don Norman, idealizador da área de UX.
https://bit.ly/3638oYp
Estudo de caso: Projeto de Beatriz Desenzi
https://bit.ly/3o4CX68
Estudo de Caso UX/UI: Melhorando a experiência dos usuários na compra de passagens de ônibus através do
aplicativo Viação Garcia
https://bit.ly/3o4D8OQ
Mapa de Empatia
Matéria sobre mapa de empatia na qual é possível baixar o template modelos
do mapa.
https://bit.ly/392cmCA
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Referências
BROWN, T. Design Thinking – Uma metodologia poderosa para decretar o fim das
velhas ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2018.
Site Visitado
DESIGN Kit – The field guide. E-book gratuito com interessantes estudos de caso a
respeito de Design Thinking. Disponível em: <http://www.designkit.org//resources/1>.
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