EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO –

UX
AULA 5

Profª Lilian Barbosa

 CONVERSA INICIAL

Segundo o dicionário on-line Dicio (2021), Feedback significa:

Resposta enviada à origem sobre o resultado de uma tarefa que já foi

realizada; resposta.
Processo em que a mensagem emitida obtém uma reação de quem a
recebe, sendo usada para avaliar os efeitos desse processo: feedback
positivo ou feedback negativo. [...]

Nesta aula, trataremos especificamente do feedback do usuário.

Estudaremos maneiras de planejar e mensurar feedbacks, abordando:

1. Feedback do usuário;
2. Amostragem e entrevista;
3. Estudos de usabilidade;
4. Plano de testes;
5. Diretrizes para teste.

CONTEXTUALIZANDO

Feedbacks acontecem a todo momento em diferentes contextos de

trabalho e da vida em geral. Em UX Design, na etapa de desenvolvimento de
produto, temos feedbacks internos e externos. Os internos vêm da equipe do
projeto e de nossos superiores. Os feedbacks externos vêm dos usuários, em
testes de validação do produto e de usabilidade.
Por fim, há o feedback final, que é o teste do mercado, quando o produto
está exposto na prateleira para ser adquirido pelo público.
Portanto, é necessário entender que nós, como designers, temos como
matéria-prima de UX os feedbacks que recebemos.

TEMA 1 – FEEDBACK DO USUÁRIO

Antes de pedir feedback aos usuários, é necessário validar internamente

o produto com a equipe de projeto.
A fase de geração de ideias, ao desenvolver um wireframe, pode ser
considerada a etapa na qual mais podemos colher feedback sobre a solução que
estamos propondo, ou seja, sobre as ideias de nosso produto em
desenvolvimento.

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 Um wireframe nunca está 100% pronto. Justamente por ser um
documento focado em colaboração e discussão, é importante que o UX
designer o compartilhe com todos os membros do time
(desenvolvedores, diretores de arte, gerente de projetos, cliente) e
também com o usuário final. Muitas vezes, os wireframes já são
suficientes para mostrar a interface para um usuário e colher feedback
sobre os pontos fortes e fracos da solução proposta, antes mesmo de
o layout final ser criado pelo diretor de arte... A própria aparência “de
rascunho” dos wireframes (feito em tons de cinza, sem imagens ou
conteúdo final) colabora para que as pessoas se sintam mais à vontade
para dar feedback e sugerir melhorias. (Teixeira, 2014)

Depois que os problemas de UX foram identificados e corrigidos – por

meio de pesquisas, análises e feedback interno da equipe – parte-se para testar
e validar o protótipo de alta fidelidade do produto com usuários.

Dificilmente o cliente é agradado na primeira vez, pois o

desenvolvimento exige cuidados em ouvir o que o se deseja. Uma
equipe bem estruturada quer o feedback do cliente para que o tempo
investido na realização do sistema seja voltado para entregar um
produto à altura de suas necessidades. Muitas equipes passam horas
a mais para resolver questões cruciais e lutam contra o relógio só
porque não ouviram o usuário ou porque muitas vezes negligenciaram
os requisitos. Equipes com alta maturidade não trabalham dessa
forma. (Stati; Sarmento, 2021, p. 166)

Anteriormente, vimos que, mesmo que você pense em tudo, é importante

estarmos sempre abertos às questões levantadas pelo usuário, sem levarmos
comentários ou opiniões para o lado pessoal – pois eles são dirigidos ao produto
ou sistema. Pense bem: é melhor errar cedo e logo poder ajustar o sistema ou
produto antes que ele seja lançado ou disponibilizado para um número maior de
usuários, evitando problemas que não foram percebidos antes. Por essa razão,
considere os usuários como seus aliados.
Receber críticas não é divertido, pois isso significa que você cometeu um
erro ou foi na direção errada. Mas também quer dizer que o trabalho não está
finalizado e que há trabalho a fazer ou refazer (Lowdermilk, 2013).
Lowdermilk, (2013, p. 32) relata como, muitas vezes, foi corrigido pelos
usuários enquanto apresentava sua lista de requisitos e os usuários pensavam
na direção oposta. Pode ter sido frustrante no momento, mas isso permitiu que
ele fosse mais preciso na finalização do produto e na aceitação do público-alvo.
Os conceitos estudados em aulas anteriores são aplicados agora, na
etapa de coleta de feedback e de estudos de usabilidade. Muitas vezes você
pode ficar confuso sobre quais requisitos deve colher feedback: se do usuário,
ou do sistema.

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 Os requisitos do usuário estão relacionados às necessidades deste, e os
requisitos funcionais são relacionados ao que é necessário para que o produto
ou sistema possa funcionar de forma satisfatória para atender aos requisitos do
usuário (Lowdermilk, 2013).
Esteja preparado para os diferentes perfis de usuários. Já vimos alguns
exemplos de tipos de usuários; se necessário, retome os momentos em que
abordamos este tema e faça uma nova leitura.

1.1 Dimensões para feedback

Muito mais do que apenas pedir aos usuários que compartilhem suas
opiniões, segundo Lowdermilk (2013, p. 96, tradução nossa), “Temos que ser
metódicos, pedir a opinião dos usuários e observar seus comportamentos.
Dessa maneira, podemos aprender com o que eles estão nos dizendo e captar
o que não estão”.
A IDF (Interaction Design Foundation) defende que a interação do usuário
abrange uma grande variedade de elementos, como estética, movimento e som,
mas podemos categorizá-lo em cinco dimensões: palavras; representações
visuais; espaço; tempo e comportamento.
Obviamente, para cada tipo de projeto há inúmeros outros elementos,
mas o que o IDF salienta é a necessidade de priorização desses elementos em
projetos de UX, com interfaces digitais, na fase de feedback dos usuários.
Lowdermilk (2013, p. 96, tradução nossa) traz algumas perguntar para
você, como designer, fazer a si mesmo ao desenvolver um aplicativo para
solucionar um problema do usuário. Estas perguntas norteadoras ajudam você
a se colocar no lugar do usuário antes que ele avalie seu produto:

• Qual problema seu aplicativo resolve? Qual é o seu foco principal?

• Quais são os usuários ideais para seu aplicativo? Como eles são? Eles
são usuários avançados ou novatos?
• Quais são seus três recursos essenciais? Como você sabe que eles são
os mais importantes?
• Como seu aplicativo fornecerá valor? Como isso vai melhorar o que as
pessoas estão usando atualmente?

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 TEMA 2 – AMOSTRAGEM E ENTREVISTA

Amostragem é definir quais e quantos usuários serão necessários para

representar a população de interesse, ou seja, quem vai usar seu aplicativo, site,
produto etc.
Entrevista, por sua vez, é uma técnica de pedir informações de um usuário
ou pessoa envolvida em um evento ou fato para conhecer suas ideias e opiniões
em relação a um tema. O formato da entrevista pode ser por áudio, vídeo ou
texto.

2.1 Amostragem

Quando você está desenvolvendo um produto, você já identificou, por

meio de pesquisa durante o processo de desenvolvimento do produto, o mercado
ou público-alvo desse produto, também conhecido como “universo” ou
“população” de interesse. Deles, você irá selecionar um grupo pequeno como
sendo sua amostra (Hamilton, 1989).
Agora, imagine a quantidade de usuários para testes de usabilidade de
seu produto que você precisaria selecionar para ter uma amostragem.
Dependendo do nicho de mercado de seu produto, talvez seja quase impossível
selecionar tantas pessoas para entrevistar ou aplicar o teste de usabilidade.
No entanto, Nielsen (2000) provou estatisticamente que, para design
interativo e pesquisas qualitativas, os melhores resultados vêm de testes com
cinco usuários, e da execução de tantos testes pequenos quanto possível.
O que isso significa? Significa que você precisa de cinco usuários em cada
teste e que três testes seriam adequados. Por exemplo, para descobrir
problemas de usabilidade no design, o ideal é realizar três testes de usabilidade
com cinco usuários cada. Podem ser cinco usuários constantes nas três etapas
de testes, ou 15 usuários diferentes
Nielsen (2000) identificou ainda que, depois do primeiro estudo com cinco
participantes, foram encontrados 85% dos problemas de usabilidade. Então, com
base na identificação desses problemas, você deve readequar o sistema, refazer
o que é necessário e testá-lo novamente para encontrar problemas residuais. O
autor alerta que não há garantia de que o novo design remodelado resolva todos
os problemas, pois novas questões de usabilidade podem surgir, mesmo que o

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 produto tenha sido corrigido. Por isso, são necessárias as três etapas de teste
para verificar se as correções funcionaram ou não.
Por fim, deixamos uma pequena história que ilustra o que é uma
amostragem: George Gallup, criador do Instituto Gallup de Pesquisas e guru da
pesquisa de mercado do séc. XX, resumiu a amostragem com a seguinte frase:
“Com a mexida certa, um cozinheiro consegue provar uma colherada e dizer
como está toda a panela de sopa” (Hamilton, 1989, p. 120).
O que isso quer dizer? A panela de sopa simboliza o universo ou
população de interesse; a colherada, que é apenas uma parte da sopa
representa a amostra da sopa, ou seja, basta uma pequena porção que o
cozinheiro saiba se a sopa toda está boa ou não.

2.2 Entrevista

Para preparar uma entrevista, o primeiro cuidado é a definição da

população de interesse, e selecionar a amostragem. Imagine que você precisa
realizar entrevistas para uma população de interesse de um produto voltado para
turistas, cujas necessidades e interesses devem ser identificados. Qual
contribuição uma pessoa que nunca viajou para outros lugares, ou que não gosta
de viajar, poderia dar?

um aplicativo voltado para uma agência de viagens exigiria entrevistar

pessoas formadas em turismo, administradores de hotéis e de
pousadas e empresas que prestam serviços de translado e serviços
públicos para turistas. Não caberia entrevistar os colegas de trabalho
que não conhecem os procedimentos dentro de uma agência de
turismo (Stati; Sarmento, 2021, p. 174)

Após a definição da população de interesse, é necessário passar

informações mínimas para os entrevistados sobre o que está sendo
desenvolvido. Além disso, esteja atento à maneira como você abordará esses
usuários e como convidá-los para participar da pesquisa de usabilidade.

O mais importante quanto à forma de recrutar esses usuários é o modo

de abordá-los, e não o uso de ferramentas. Uma apresentação sobre
o que está sendo pesquisado é essencial para o usuário sentir-se à
vontade com as questões. Não é simplesmente enviar as perguntas e
aguardar que eles as respondam. Primeiramente, deve ser feita a
apresentação de quem está solicitando as respostas e para o que elas
serão usadas. É preciso sempre deixar o usuário ciente de que sua
participação é para criar um produto que atenda às necessidades dele
e que sua contribuição é para desenvolver artefatos com excelência.
(Stati; Sarmento, 2021, p. 180)

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 Além disso, é necessário planejar todo o processo, definindo quais
ferramentas serão usadas de acordo com o tipo de teste a ser realizado, e em
qual ambiente: se será on-line ou presencialmente.
Para a condução das entrevistas, são elaborados questionários. Algumas
pessoas confundem entrevista e questionários. Questionários são, de modo
geral, uma lista de questões a serem respondidas de acordo com o objetivo da
entrevista. Eles são instrumentos de coleta de dados preenchidos pelos
entrevistados. Portanto, questionário é uma das ferramentas utilizadas para
condução de entrevistas. Em algumas situações, questionários podem ser
preenchidos sem a presença do pesquisador.
O questionário deve ter campos para a identificação do entrevistado, com
dados como nome, sexo, idade, entre outras informações necessárias, e vai
depender dos objetivos da coleta de dados. Por exemplo, pode ser importante
saber o estado civil do seu entrevistado, se tem filhos etc.
O questionário pode ser formatado com perguntas fechadas ou abertas.
Questões fechadas são, por exemplo, perguntas cujas respostas podem ser
apenas sim ou não:

• Você conseguiu encontrar as informações que buscava em nosso site?

o ( ) Sim
o ( ) Não

Questões abertas, por sua vez, são subjetivas, revelam opiniões do

entrevistado. Observe um exemplo dessa modalidade de questão:

• Se você respondeu “Não”, poderia nos informar qual produto você estava
procurando?

O ideal é validar o questionário com a equipe interna do projeto buscando

eliminar perguntas dúbias ou repetitivas. Faça um checklist de tudo que é
fundamental a ser perguntado sobre o projeto que está sendo desenvolvido.
Defina também se a entrevista será on-line ou presencial, o tempo que
levará para ser feita e quantos usuários a realizarão simultaneamente. Enfim,
tente pensar em tudo antes. Faça um teste com a equipe interna participante do
projeto para validar as perguntas e saber se são adequadas ou não.
As entrevistas ajudam a entender como os usuários veem o mundo, por
isso, concentre-se em ser um ouvinte de mente aberta. Para cada contexto,

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 mudam os recursos, ferramentas e processos, mas uma coisa é constante:
esses usuários são convidados especiais, e precisam ser tratados como tal.
Devemos tomar alguns cuidados ao recepcionar os usuários, buscando
deixá-los confortáveis nos apresentando e explicando como será conduzida a
entrevista, falando com calma e ouvindo, com interesse genuíno, o usuário.
Mantenha a calma e deixe-os tranquilos para pensar com tempo sobre
suas respostas. Evite a palavra entrevista, trocando-a por bate-papo, assim você
torna o momento mais descontraído (Fessenden, 2021).
A nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei n. 13.709/2018) obriga
empresas e instituições públicas e privadas a se adequarem às suas disposições
(Brasil, 2018).
Portanto, é necessário que todas as etapas do processo sejam claras, por
escrito, e que o usuário assine um TCLE (Termo de Conhecimento Livre e
Esclarecido) contendo todo o processo da entrevista e os dados pessoais dele
que serão coletados, como nome completo, idade, e-mail, entre outros.
Por isso, para cada tipo de projeto, teste e entrevista será necessário um
novo TCLE personalizado do contexto, garantindo transparência e segurança ao
usuário, evitando vazamentos e a utilização inadequada de informações
pessoais (Brasil, 2020).

Saiba mais

• Baixe um guia de entrevista disponibilizados por NN/g (Example Guide for a

Semistructured Interview – em inglês): disponível em:
<https://media.nngroup.com/media/editor/2021/02/05/example_interview_gui
de.pdf>. Acesso em: 20 set. 2021.
• Sobre a LGPD (Lei n. 13.853/2019): <https://www.in.gov.br/web/dou/-/lei-n-
13853-de-8-de-julho-de-2019-190107897>. Acesso em: 20 set. 2021.
• Orientações voltadas ao trabalho com participantes de pesquisas:
<http://conselho.saude.gov.br/images/comissoes/conep/img/boletins/Cartilha
_Direitos_Participantes_de_Pesquisa_2020.pdf>. Acesso em: 20 set. 2021.

TEMA 3 – ESTUDOS DE USABILIDADE

Como estudamos anteriormente, a NBR ISO 9241-11 (2011) declara que

“a usabilidade é a medida na qual um produto pode ser usado por usuários

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 específicos, para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e
satisfação, em um contexto de uso específico”.
Os estudos de usabilidade são um dos principais recursos do design
centrado no usuário, e nos ajudam a descobrir problemas, oportunidades e a
aprender sobre os usuários, pois quando os observamos de maneira isenta,
documentando seus comentários, ações, erros e sucessos, conseguimos
verificar como é a percepção deles em relação ao nosso produto (Lowdermilk,
2013).
Moran (2019) afirma que os testes de usabilidade são necessários, pois
as pessoas diferem umas das outras. Além disso, cada produto tem um
propósito. Por isso, os testes de usabilidade variam de acordo com o objetivo e
contexto. Em geral, consistem em três etapas: a identificação do problema no
design que se deseja resolver, quais oportunidades esse problema pode
oferecer para melhorar o design do sistema ou produto e quais são os
comportamentos e preferências do usuário desse produto. Essas etapas estão
ilustradas na Figura 1.

Figura 1 – Por que fazer teste de usabilidade

Fonte: Elaborado com base em Moran, 2019.

Um estudo de usabilidade, ou teste de usuário, é a observação medida

do comportamento dos usuários à medida que eles se envolvem no
uso de seu aplicativo de software. É científico na prática e favorece
métricas, medições e dados para provar suposições. (Lowdermilk,
2013, p. 96, tradução nossa)

Estes critérios (ou métricas), podem ser a taxa de sucesso (se os usuários
conseguem realizar a tarefa), o tempo para realizar a tarefa, a taxa de erro e a
satisfação subjetiva dos usuários (Nielsen, 2001).
É fácil estabelecer métricas de usabilidade, mas é difícil coletá-las, pois
para medir a relação de desempenho dos usuários em um determinado conjunto

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 de tarefas de teste é necessário estabelecer um padrão e coletar os dados de
maneira que eles sejam confiáveis.
Há outras métricas sugeridas por diversos autores, como taxa de sucesso
versus falhas, número de comandos utilizados, frequência de suporte (pedido de
ajuda) e número de frustrações expressadas pelo usuário. O que vai determinar
a escolha das métricas são o tipo de interface, o contexto de uso, entre outros
critérios.
É importante sempre ter em mente que sistemas interativos devem
garantir alta performance das interfaces e da usabilidade, pois sistemas são
criados para atender as necessidades dos usuários, pois é para eles que
desenvolvemos soluções.
Atualmente, temos muitas opções de avaliações de usuários. Em sistema
remoto, há plataformas com preços competitivos que possibilitam agilidade nas
avaliações. Cabe à equipe de UX definir qual a melhor estratégia de acordo com
o projeto e produto em desenvolvimento.
Há soluções em que é necessário o teste de usabilidade presencial e no
local de uso, como escritório, fábrica ou indústria do cliente. Só a equipe de
projeto pode decidir qual a melhor estratégia de avaliação e os propósitos da
avaliação.

TEMA 4 – PLANO DE TESTES

Como já falamos antes, para estudos de usabilidade, é imprescindível

fazer um checklist e um roteiro com todos os detalhes que você deseja levantar
as métricas que você considera adequadas para definir se o produto atingiu a
performance ideal.
Há tipos diferentes de teste de usabilidade de acordo com o objetivo do
projeto, mas os elementos principais são o facilitador, as tarefas e o usuário, com
suas diferentes atribuições, como podemos ver na Figura 2 (Moran, 2019).

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 Figura 2 – Elementos de teste de usabilidade

Fonte: Elaborado com base em Moran, 2019.

É fundamental realizar testes com usuários para validar se a solução de

design que você criou realmente funciona, observando a reação das pessoas à
medida que usam o produto e descobrir outras necessidades dos usuários que
você nem sabia que existiam, entre outros. Portanto, é necessário que você
tenha clareza de qual resultado você espera e que considera satisfatório em
relação ao sistema, ou ao usuário (Teixeira, 2014, p. 132-133).

Para realizar o teste de usabilidade, é necessário considerar o tipo

correto de usuário do sistema. Se é para um consórcio de vendas de
carros, por exemplo, deve-se contar com vendedores de automóveis
para testar o aplicativo e consumidores que querem adquirir o
consórcio. Se é para analisar a bolsa de valores, os usuários devem
ser investidores e pessoas que querem investir pela primeira vez. Se
for para lojas que vendem produtos infantis, é preciso tratar somente
com crianças ou com os responsáveis que decidem pela compra. A
escolha do tipo de usuário é fundamental para fazer uma investigação
correta, e esse tópico deve estar destacado no plano de teste (Stati;
Sarmento, 2021, p. 193)

Maioli (2018, p. 34-35, tradução nossa) e Teixeira (2014, p. 34-36) fizeram

um compilado de métodos de pesquisa usados pelo NN/g com usuários em
diferentes contextos. Mostramos alguns na sequência, mas alertamos que não
se limitam apenas a esses.

• Estudos de laboratório de usabilidade – os participantes são

convidados a realizar, presencialmente, algumas tarefas específicas em
um laboratório com o pesquisador.
• Grupos focais – participação de um grupo de 3 a 12 participantes para
dar feedback sobre questões relativas ao produto.
• Entrevistas – em sessões individuais com os participantes para discutir
em profundidade o que pensam sobre o tema em questão.

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 • Eyetracking ou rastreamento ocular – usando um dispositivo ou
computador específico, você pode medir com precisão para onde os
participantes estão olhando enquanto realizam uma tarefa.
• Benchmarking de usabilidade (em laboratório) – não se preocupa com
o porquê, concentrando-se apenas em medir o desempenho e a
satisfação de um usuário predeterminado.
• Análise de acessibilidade – um estudo que mede se o site pode ser
usado por qualquer pessoa, incluindo usuários com necessidades
especiais.
• Estudos de usabilidade remota moderados – com o uso de
ferramentas de compartilhamento de tela, o pesquisador pode realizar
testes de usabilidade remotamente.
• Estudos de painel remoto não moderado – os participantes são
registrados enquanto fazem testes de usabilidade com um conjunto
específico e rígido de tarefas; eles são convidados a pensar em voz alta
durante as sessões.
• Card-sorting ou seleção de cartas – os participantes são solicitados a
organizar os itens em grupos e atribuir categorias a cada grupo.
• Análise do fluxo de cliques – também conhecido como caminho de
cliques, é um registro da rota que os visitantes escolhem ao navegar por
um site.
• Teste A/B – os usuários são expostos aleatoriamente a duas versões
diferentes dos designs (A ou B), uma boa forma de medir a melhor solução
entre os dois. Também é possível testar mais de duas versões, o que é
chamado de “teste multivariado”.

TEMA 5 – DIRETRIZES PARA TESTE

Como já sabemos (mas não custa frisar), os testes de usabilidade têm

por objetivo verificar a clareza e facilidade do usuário em realizar ações no uso
da interface e dos elementos de design. Teixeira (2014, p. 137-138) salienta os
objetivos mais comuns desses testes. Conheça-os a seguir.

• Averiguar a aceitação de um novo produto no mercado;

• Avaliar a usabilidade do produto;

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 • Comparar a usabilidade de várias atualizações e versões diferentes da
mesma interface;
• Identificar o motivo que leva as pessoas a usarem ou a abandonarem o
produto;
• Coletar opiniões e ideias de melhorias dos produtos existentes;
• Medir a performance do produto.

Para cada objetivo, haverá diretrizes, métricas e ferramentas diferentes

que você irá definir no planejamento dos testes de usabilidade. A fase de
planejamento é essencial para um bom resultado e coleta de dados, que irão
impactar na aceitação do produto quando lançado no mercado. Lembre-se
sempre do motivo de você estar desenvolvendo este produto, e para quem.

Quem conduz o teste precisa ter conhecimento de todo o processo de

desenvolvimento do sistema. Ter as informações da equipe sobre em
que consiste o aplicativo, para qual público-alvo ele é destinado, qual
é o escopo do produto e do teste. São informações importantes, pois o
participante sempre terá dúvidas a respeito do que está fazendo e não
se pode deixá-lo sem resposta, mesmo que seja para lhe dar as
respostas na conclusão do evento. (Stati; Sarmento. 2021, p. 195)

Você precisa ter clareza do que está procurando, desse modo, você não
se desvia do objetivo aplicando sempre da mesma forma um roteiro padronizado
para todos os usuários da amostragem, garantirá a consistência dos resultados.
Lowdermilk (2013, p. 104), em síntese, considera que um estudo de
usabilidade é o processo de testar o design de seu aplicativo observando os
usuários, medindo seu desempenho e documentando seus comentários. Você
deve planejar cuidadosamente cada etapa, listar as tarefas que irá testar e medir.
O designer facilitador orienta o participante durante o processo de teste.
Ela dá instruções, responde às perguntas do participante e faz perguntas de
acompanhamento, sem influenciar o comportamento do participante.
As tarefas em um teste de usabilidade são atividades relacionadas ao uso
do sistema ou ao comportamento do usuário. Tudo irá depender do propósito do
teste. Para questões de pesquisa, há um objetivo ou problema a ser respondido
e questões a serem levantadas, que irá influenciar o tipo de teste de usabilidade.
Por exemplo, em tarefas de estudos de usabilidade, o facilitador pode
pedir que o usuário entre no site da empresa, navegue pelas páginas e preencha
um formulário de contato. O facilitador não dirá em qual página se encontra o
formulário, ou como preenchê-lo, mas pede ao usuário para que narre, em voz
alta, cada ação que executar.
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 Esse processo pode ser gravado por vídeo ou áudio, e o facilitador anota
quanto tempo o usuário levou para enviar o formulário. Frequentemente, o
facilitador pode pedir aos participantes que narrem suas ações e pensamentos
enquanto realizam as tarefas. O método é chamado, durante o teste de
usabilidade, de “pensar em voz alta”. O objetivo desta abordagem é
compreender os comportamentos, objetivos, pensamentos e motivações dos
participantes durante os testes (Nielsen, 2010).
A formulação de tarefas é muito importante e deve estar alinhada ao
objetivo do teste de usabilidade. Erros na formulação da tarefa, ou não passar
de maneira clara para o usuário, o que é solicitado a fazer, podem alterar o
resultado do teste. As instruções das tarefas podem ser descritas em folhas de
tarefas e entregues aos participantes.
Você só poderá fazer a avaliação, se as planilhas (ou estruturas de
avaliação), estiverem representadas de uma forma apropriada para cada tipo de
avaliação. Por isso, verifique os itens a seguir.

1. Quais são os padrões que a sua empresa pratica e se há algum

requerimento ou norma interna a ser respeitada.
2. Quais as normas regulatórias ou boas práticas pelas quais você irá se
guiar e quais as diretrizes que ela estabelece.
3. Se há algum padrão no segmento de mercado a ser contemplado no teste.
Por exemplo, associações de classe como médicos, advogados etc.
4. Se há normas do setor que devem ser seguidas, como o de turismo1. Por
que ler normas? Para você não infringir nenhuma lei do setor por falta de
desconhecimento. Além disso, as leis e normas podem gerar vários
insights que você pode adicionar ao seu modelo, dando-lhe mais
segurança no uso de seu produto.
5. Por fim, e não menos importante, consulte a LGPD para verificar se, na
condução do teste, nenhuma dessas regras estão sendo violadas.

Com estes cuidados, é possível evitar dores de cabeça jurídicas para você
ou para a empresa.

1
Conforme a Lei n. 11.711/2008 (disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-
2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 17 set. 2021).
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 Um formulário ou checklist com os itens básicos e requisitos comuns em
uma coleta de dados com usuários em testes de usabilidade é essencial em uma
empresa que trabalha com UX Design.
Neles, é interessante deixar um campo para os itens customizáveis, ou
seja, que variam de acordo com o projeto. Por exemplo, a verificação de itens
relativos à LGPD é obrigatória em todos os testes, e é necessário deixar claro
para todos da equipe. Para não correr o risco de novatos no time esquecerem
algum item, é melhor deixar registrado.
Geralmente, é solicitado aos usuários lerem as instruções da tarefa em
voz alta. Antes de iniciar o teste, pergunte se há alguma dúvida em relação à
tarefa. Esta ação favorece também aos facilitadores, permitindo aos usuários
tirarem dúvidas antes do teste começar e não haver interferências na execução
da tarefa.
O participante do teste de usabilidade deve ser uma pessoa que interage
e convive no grupo que representa o nicho do produto ou serviço que está sendo
avaliado. Isso pode significar que o usuário já está usando o produto ou serviço
em seu dia a dia. Em alguns casos, é interessante que o usuário tenha as
mesmas necessidades do grupo, mesmo que ainda não seja efetivamente
usuário do produto.

Saiba mais

• Teste de usabilidade, monografia de Kátia Gomes Ferreira:

<https://homepages.dcc.ufmg.br/~clarindo/arquivos/disciplinas/eu/material/re
ferencias/monografia-avaliacao-usabilidade.pdf>. Acesso em: 20 set. 2021.
• Automatização de questionário padrão de avaliação de usabilidade para
plataforma mobile, monografia de Priscilla Gonçalves da Silva e Souza:
<https://fga.unb.br/articles/0001/9211/Monografia_-_Priscilla.pdf>. Acesso
em: 20 set. 2021.

TROCANDO IDEIAS

Acesse o fórum e faça uma enquete com seus colegas de curso,

questionando se eles possuem formulários padrão para testes de usabilidade.
Talvez eles se disponham a lhe mostrar alguns para que você tenha uma
referência usada por colegas que já estão atuando no mercado. Caso eles não
tenham, que tal perguntar em grupos de profissionais que trabalham com UX em

15
 redes sociais, como no LinkedIn? Nessa rede há grupos assim e, se você ainda
não tem perfil no LinkedIn, aproveite para fazer seu cadastro e começar a
compartilhar seus aprendizados e descobertas.

NA PRÁTICA

Se não houver um script ou checklist padrão para a coleta de dados em

testes de usabilidade em sua empresa, ou se você é freelancer e ainda não tem
um, esta é uma ótima oportunidade para você se aprofundar no tema e criar um
para você ou sua empresa.
Você pode fazer um checklist em formato visual. Que tal começar um bem
simples, com os seis passos para um teste de usabilidade remoto não moderado,
sugerido pelo grupo NN/g?
Você pode fazer um desenho à mão ou em algum programa gráfico que
você use, com os ícones de sua escolha. Depois imprima e deixe-o ao seu
alcance para que você tenha uma referência da sequência de um teste de
usabilidade. Com o tempo e experiência, você pode ir adequando-o à sua
realidade.

Figura 3 – Modelo de verificação para teste de usabilidade remoto não moderado

Fonte: Elaborado com base em Nielsen, 2000.

FINALIZANDO

Nesta aula, abordamos os seguintes temas:

1. Feedback do usuário;
2. Amostragem e entrevista;
3. Estudos de usabilidade;
4. Plano de testes;
5. Diretrizes para teste.

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 Defendemos que o ideal é colher feedbacks em testes de usabilidade,
com protótipos de alta fidelidade, antes que o produto passe para a etapa de
implementação e lançamento no mercado.
Acreditamos que se os testes forem feitos com o produto lançado,
principalmente em sua primeira versão, pode ocorrer um descontentamento que
vai impactar a aceitação do produto, mesmo que sejam realizadas novas
versões. Atualizações são necessárias e bem-vindas, mas erros básicos de
usabilidade podem ser evitados na fase de testes com usuários antes do
lançamento.
Como vimos em aulas anteriores, protótipos de alta fidelidade são muito
semelhantes ao produto final: são navegáveis e interativos, já possuem a
identidade visual do produto definida, estão prontos para os testes de usabilidade
e servirão de guia para os desenvolvedores fazerem a implementação do
produto após o feedback dos usuários.

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 REFERÊNCIAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9241-11:2011:

Requisitos ergonômicos para o trabalho com dispositivos de interação visual
Parte 11: Orientações sobre usabilidade. Rio de Janeiro, 2011.

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