EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO –

UX
AULA 3

Profª Lilian Barbosa

 CONVERSA INICIAL

Para produtos digitais, existem inúmeras plataformas e ferramentas para

prototipagem rápida que possibilitam a construção de modelos – muitas vezes,
em um único dia – com diferentes níveis de fidelidade.
Esta modelagem, cujo nível pode variar de baixa a alta fidelidade, precisa
ser documentada e visa à validação do Minimum Viable Product (MVP, ou
“Produto Mínimo Viável”).
Por que MVP? Porque nenhuma empresa gostaria de desperdiçar
esforço, tempo e dinheiro criando e fabricando um produto que poderá não
atender às expectativas do público-alvo quando lançado no mercado.
Esses estágios de desenvolvimento de produtos e a documentação de
suas etapas são os temas que abordaremos nesta aula.

CONTEXTUALIZANDO

Entre a ideia inicial e o lançamento de um produto, há um longo percurso

que precisa de um mapa, que é o documento que contém todas as informações
necessárias para alcançar os objetivos do projeto.
Este projeto, centrado no usuário, deverá sempre ser consultado para que
se verifique se está tudo seguindo conforme o planejado.
A documentação segue uma sequência lógica, com descrição detalhada
e quantidade de operações – desde o rascunho do projeto, até a sua finalização,
validação e entrega. Desse modo, essa documentação é alimentada durante
todo o processo, com identificação de gaps e de soluções implantadas a cada
etapa.

TEMA 1 – DOCUMENTAÇÃO DOS PROTÓTIPOS E IMPORTÂNCIA DA

REVISÃO DA DOCUMENTAÇÃO

Wireframe, mockup ou protótipo são modelos visuais usados para

representar o produto em seus diferentes estágios de criação.
Wireframes descrevem, de forma rápida, o conceito do produto, à maneira
de um rascunho, com todos os elementos do produto digital, do modo mais
simples possível, sem a aplicação de cores, fontes, identidade visual ou
funcionalidades. É um esboço da ideia inicial, demonstrando o que se deseja de

2
 elementos para o produto. Como rascunhos, geralmente são criados de modo
manual, apenas com lápis e borracha. São representações visuais de baixa
fidelidade. Alguns UX designers gostam de utilizar canetas coloridas para dar
ênfase a algum elemento específico.
Há ferramentas para criação de wireframes em ambiente digital, porém,
às vezes, um rascunho feito à mão é mais rápido e útil ao processo criativo e
auxilia na solução de problemas de forma mais ágil e intuitiva.
Mockup é uma representação gráfica mais elaborada, uma evolução com
base nos primeiros wireframes conceituais. Aconselha-se a não descartar
nenhuma ideia ou rascunho. Todos devem ser arquivados na pasta física do
projeto ou escaneados e guardados na pasta digital do projeto.
Os rascunhos são parte da documentação do processo de trabalho.
Dessa maneira, é possível observar a evolução do produto e, se necessário,
retornamos a eles para tirar alguma dúvida. Além disso, eles servem como
referência ou banco de ideias para futuros projetos.
Os mockups podem ter composição de cores, fontes ou identidade visual
do cliente, com representação do conteúdo e disposição das informações
distribuídas com harmonia e estética atrativa.
Neste estágio, a prioridade é a visualização do conteúdo e como ele ajuda
a compor o visual estético a ser definido no próximo estágio, mais elaborado.
Neste momento, o produto está tomando forma. Mockups são representações
gráficas de média fidelidade.
Os protótipos são a evolução dos mockups, apresentando elementos
visuais e funcionais. As questões de conteúdos já foram definidas na etapa
anterior. Agora, as prioridades são a funcionalidade e a validação da estética do
produto. Ainda não é o produto final, mas já pode ser testado com usuários para
posteriores ajustes finos em sua versão final.
Os protótipos são funcionais e simulam o uso do produto. É uma etapa
anterior ao lançamento deste no mercado, ou seja, são um preview do modelo
final e ajudam o usuário a verificar se a estética e a funcionalidade estão
adequadas. São representações de alta fidelidade.
Para criação de wireframes, mockups e protótipos há várias opções de
softwares e plataformas. Algumas delas são gratuitas para uso pessoal, como
Adobe XD, Miro, Axure, Canva, InVision e Lucidchart. Cada um deles possui
tutoriais em suas respectivas plataformas (você poderá acessar os links

3
 presentes na seção Saiba mais). Acesse-as e avalie quais delas se adequam à
sua realidade profissional.

1.1 Ampliando o conceito de documentação do projeto

No processo de documentação do projeto, além do histórico da ideação

até a entrega do produto ao mercado, devemos incluir prioritariamente as
questões relacionadas ao usuário nas etapas de ensaios, testes, validação e
performance de uso.
Anteriormente, abordamos algumas questões sobre planejamento do
projeto, no entanto, acrescentamos as sugestões de Lowdermilk, (2013, p. 110)
para organização da documentação, que deve conter os itens a seguir.

• Título do projeto ou produto: o título e a descrição do projeto devem

refletir o escopo do projeto;
• Descrição do projeto e produto: a descrição deve informar quais
objetivos e métricas o projeto vai alcançar;
• Nome das partes interessadas: lista de pessoas ou partes interessadas
(stakeholders) que compartilharão a responsabilidade do projeto com
você, e suas respectivas funções, incluindo dados de clientes, usuários,
fornecedores, entre outros;
• Impacto esperado do projeto (métricas): a avaliação deve resumir
quem ou o que será afetado como resultado da aplicação (tanto positiva
quanto negativamente).

A estas sugestões, acrescentamos o script, diretrizes normativas,

checklist ou heurísticas de usabilidade que orientem como conduzir e
documentar a sequência de tarefas a serem realizadas para cumprir os requisitos
dos usuários.
É necessário abrir espaço, em todos os projetos, para pensar na inclusão
de diferentes perfis de usuário, incluindo aqueles que possuem algum tipo de
deficiência, como visual ou auditiva.
Algo simples, como a escolha de cores, pode tornar um produto
inutilizável para milhões de pessoas com determinado tipo de deficiência visual.
Lembre-se, o DCU tem, como foco prioritário, os usuários. Portanto, deve
considerá-los em todas as etapas de desenvolvimento, mesmo que eles não
estejam presentes em todas as etapas.

4
 Saiba mais

Sobre plataformas para desenvolver wireframes, mockups ou protótipos,

listamos algumas das citadas anteriormente, com seus respectivos links.
• Adobe XD: <https://www.adobe.com/br/products/xd.html>;
• Miro: <https://miro.com/>;
• Axure: <https://www.axure.com/>;
• Canva: <https://www.canva.com/pt_br/>;
• InVision: <https://www.invisionapp.com/>;
• Lucidchart: <https://www.lucidchart.com/pages/pt>.

1.2 Registro de suporte

É necessário também incluir, ao longo do projeto, as notas relativas à

requisição de suporte ou manutenção, informando quando ocorreu algum erro
ou solicitação de suporte ao produto. Essas notas devem ser atualizadas ao
longo do projeto, inclusive após o produto estar finalizado, por um período
previamente estabelecido para acompanhamento da performance do produto.
Cada atualização deve ser registrada com a data. Assim, é possível criar
uma memória de soluções e de suporte, mostrando como o projeto foi sendo
alterado ao longo do tempo e o porquê.
Este histórico de informações poderá ser utilizado em outros projetos, pois
se trata um compilado de problemas e soluções que pode ser utilizado como
lições aprendidas.

TEMA 2 – RESTRIÇÕES E NARRATIVA

As restrições de um projeto definem o que o projeto é, e o que não é, ou

seja, tão importante quanto a definição do que será atendido, é definir o que não
será contemplado.
Da mesma maneira, é feito em relação ao usuário. É necessário delimitar
a ação do usuário na interação com o produto, garantindo que, em meio a uma
grande quantidade de opções, ele escolha a maneira correta para continuar suas
atividades.

5
 2.1 Restrições

Restrições limitam o número de escolhas que um usuário pode fazer em

um contexto de uso. As restrições podem ser divididas nas categorias físicas,
culturais e lógicas.
Restrições físicas permitem que apenas uma ação possa ser concluída.
Por exemplo, ao tentar inserir o pendrive no laptop, só será possível o encaixe
se ele estiver na posição correta, ou seja, existe uma restrição que evita a
ocorrência do erro.
Restrições lógicas estão relacionadas ao contexto de uso. As opções
disponíveis são minimizadas ou ocultas. Por exemplo, ao preencher um
formulário de e-mail, o acesso à próxima etapa (inserir senha) permanecerá
sombreado e só estará disponível após o preenchimento do e-mail.
Restrições culturais estão relacionadas a convenções que podem ser
interpretadas por uso de ícones, como o ícone de “Curtir”, do Facebook, que é
culturalmente aceito como ícone usado para demonstrar que um usuário gostou
de determinado conteúdo, ou o ícone de envelope, que indica a funcionalidade
enviar e-mail, ou ainda, uma cor diferenciada que indique um link para outra
página. As restrições, nesse contexto, representam a delimitação de ações
apenas em um dado ponto específico. O tipo de restrição cultural ocorrerá em
função do tipo de projeto.
Estabelecer restrições é um princípio que precisa ser seguido para que os
usuários não cometam erros graves, ou seja, é necessário tornar mais fácil fazer
aquilo que é certo, e mais difícil o que é errado.

2.2 Narrativas

Uma narrativa é uma história contada por você, com valor percebido pelo
usuário em cada ponto de contato com o produto. A experiência nos pontos de
contato pode ser boa, ou não. O resultado da experiência irá mostrar o nível de
impacto que o produto terá na vida do usuário e em seu engajamento com o
produto, o que refletirá no sucesso e na divulgação orgânica do produto.
Por exemplo, qual o impacto de uma plataforma com informações para
mães de primeira viagem? Qual o impacto de uma plataforma que permita que
pessoas cegas possam estudar com autonomia? Qual o impacto de um app que
monitora os batimentos cardíacos de uma pessoa com marcapasso?

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 Para cada narrativa, há uma voz, uma linguagem, um apelo e uma
entrega, que variará de acordo com o contexto de uso e usuário.
A narrativa é uma história ou jornada que você quer proporcionar ao
usuário, e você, profissional de UX design, é quem vai desenhá-la, utilizando os
recursos visuais e funcionais para atender os requisitos do projeto pensando nos
diferentes tipos de usuário.
Uma ferramenta que pode ser usada para a construção de uma narrativa
é a jornada do usuário. Vianna (2011, p. 85) descreve a jornada do usuário como

uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente

com o produto ou serviço, que vai descrevendo os passos-chave
percorridos antes, durante e depois da compra e utilização. A jornada
pode ser usada em conjunto com personas.

Fizemos uma síntese gráfica (Figura 1) de uma breve jornada de compra

para ilustrar a afirmação de Vianna: o usuário precisa de um produto: primeiro,
ele pesquisa a variedade de produtos existentes no mercado; após selecionar o
que deseja, conforme seu gosto e preço, ele pode decidir ir até a loja e verificar
o produto e suas especificações. Satisfeito com um item, decide comprá-lo. Na
sequência, vem a experiência com o uso do produto, que pode ser boa, ou não.

Figura 1 – Jornada do usuário

Fonte: Barbosa, 2021.

Jeff Sutherland é cocriador do método Scrum. Ele relata que sempre usa
o INVEST como critério para saber se uma história está pronta. INVEST é uma
sigla para os seguintes termos: independente, negociável, valiosa, estimável,
pequeno, testável (Sutherland, 2014, p. 118).

• Independente: a história precisa ser prática e passível de ser “feita” por

si só. Ela não deve ser dependente de outra história.

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 • Negociável: até que esteja sendo realizada, ela pode ser reescrita. A
permissão para alterações está embutida nela.
• Valiosa: a história realmente deve acrescentar valor ao cliente, usuário
ou stakeholder.
• Estimável: você deve ser capaz de mensurá-la.
• Pequena (do inglês, small): a história precisa ser pequena o suficiente
para que você possa estimar e planejar facilmente. Se ela for grande
demais, reescreva-a ou divida-a em histórias menores.
• Testável: a história precisa ter um teste no qual ela deve ser aprovada
para ser completa. Escreva o teste antes de fazer a sua história.

Sutherland (2014, p. 117) afirma que “não existem tarefas, existem

apenas histórias... e elas precisam ser curtas”. Isso significa que, em vez de
explicar como um usuário deve fazer uma tarefa, é melhor construir uma história
ou narrativa que faça sentido ao usuário.
A narrativa será materializada em um wireframe, mockup ou protótipo, e
não se trata apenas de um “clique aqui”; é um conjunto: funcionalidades, estética,
distribuição dos elementos e opções de cores, definidas de forma totalmente
intencionais para atrair, fazer a entrega da solução e impactar positivamente a
vida do usuário.

TEMA 3 – PERSONAS E CENÁRIOS

Desenvolver personas em um projeto de UX é projetar experiências para

pessoas, às quais provavelmente não teremos acesso no momento de ideação
do produto. No entanto, é necessário ter um conjunto de dados sobre o público-
alvo do produto para desenvolver a persona ideal. Não é possível idealizar uma
pessoa fictícia sem você descrever os atributos e comportamentos de um ser
humano real. Uma persona é idealizada sobre dados coletados que remetam a
uma pessoa que existe de fato.

3.1 Criação de personas

Como designers, muitas vezes precisamos usar o recurso de criação de

personas a fim de representar os usuários ideais que farão uso do produto que
estamos criando.

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 Stull (2018, p. 282) explica que:

Às vezes, nos vemos sentados atrás de um muro de ignorância, cegos

pelas luzes do palco das demandas de nossos projetos, incapazes de
ver os usuários por quem eles são e o que realmente desejam. As
perguntas que fazemos e as respostas que as personas dão nos
permitem imaginar essas pessoas hipotéticas e atender às suas
necessidades. Eles irão se apaixonar pelo que criamos? [tradução
nossa]

Stull (2018) orienta que é necessário ser coerente e questionar a si

mesmo se você não está exagerando nos atributos positivos da persona, sem
dar ênfase aos atributos mais comuns ou negativos dela. O autor salienta que
você deve se perguntar se a persona que você está criando realmente
representa o público-alvo e o percentual de representação desta persona dentro
do universo da população-alvo.
Teixeira (2014, p. 21) define personas da seguinte maneira:

Um retrato do público-alvo que destaca dados demográficos,

comportamentos, necessidades e motivações através da criação de
um personagem ficcional baseado em insights extraídos de pesquisa.
Personas fazem com que os designers e desenvolvedores criem
empatia com os consumidores durante o processo de design.

Para Pazmino (2015, p. 113), por sua vez, personas são:

Descrições detalhadas do imaginário construído a partir de pessoas

bem definidas, que são resultados de dados de pesquisas com
pessoas reais. Os dados são obtidos de pesquisas demográficas,
geográficas, psicográficas e comportamentais do público-alvo.

É necessário diferenciar persona de público-alvo. Criamos uma narrativa

sobre o caso de uma empresa que quer desenvolver uma plataforma voltada
para o público feminino. O contexto é a compra do primeiro imóvel próprio. A
plataforma pretende oferecer apenas imóveis em áreas centrais das capitais do
Brasil, e ficou estabelecido, como público-alvo, mulheres entre 20 e 40 anos,
com renda mensal de R$ 6.000,00 a R$ 10.000,00, que não têm casa própria.
O público-alvo foi definido com base em um levantamento de dados, que
identificou uma parcela de mulheres nessa faixa etária que pretendem morar
sozinhas, adiando casamento e filhos, para focarem em sua carreira profissional.

• Exemplo de persona

o Mari Ferreira tem 28 anos, mora em Curitiba e é uma jovem executiva

em ascensão. Mora com a família, é solteira e sem filhos. Não pretende
casar ou ter filhos, pois viaja bastante a trabalho e, quando está em

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 Curitiba, gosta de sair aos finais de semana com os amigos para
parques, shoppings e restaurantes. Seu objetivo é comprar um
apartamento para morar sozinha e iniciar sua independência pessoal,
deixando a casa dos pais. Seu estilo de vida é dinâmico e precisa de
um lugar que tenha conforto e infraestrutura, pois não tem tampouco
quer comprar um carro, preferindo usar táxi ou Uber para poder
responder a mensagens de trabalho entre um deslocamento e outro.
Além disso, considera a compra de um carro um desperdício de
recursos, levando em consideração seu estilo de vida.

Uma ferramenta útil para a criação de personas e entendimento do

cenário que o usuário está inserido é o mapa de empatia. Vianna et al. (2012),
no livro Design Thinking: inovação em negócios (disponível para download
gratuito), mostra como e quando usar esta ferramenta, entre outras. Segundo os
autores, o mapa da empatia é

uma ferramenta de síntese de informações que ajudam a idealizar o

cliente ideal, ou a persona que idealizamos, buscando entender seu
comportamento, necessidades e aspirações, por meio de um diagrama
com seis campos que descrevem o que a persona enxerga, ouve,
pensa, sente, faz e quais são suas conquistas. (Vianna et al., 2011, p.
83)

3.2 Cenários

Para Pazmino (2015), persona e cenário são técnicas usadas em conjunto

para criar cenários bem definidos nos quais as personas transitam. As personas
são criadas por meio de dados de pesquisa coletados de pessoas reais, com
características como nome, idade, gênero, estilo de vida, comportamento,
características físicas, entre outros.
O cenário descreve o contexto das personas e não está centrado apenas
no usuário ou nas possíveis circunstâncias e riscos deste ambiente. Uma
ferramenta que atende essa demanda é o mapa de cenários, o qual permite
gerar insights e tirar o foco nas questões que envolvem apenas a tecnologia e
não analisamos.
Ele é útil também para mapear o quanto estes atores estão mais próximos
de nosso usuário fictício (persona) – o qual está no centro. Por exemplo, se o
produto é direcionado a crianças, neste contexto, quais órgão reguladores estão
mais próximos deste usuário? Alguma legislação irá impactar meu produto?

10
 Quais os riscos? Há empresas que atendem esse público e que podem vir a ser
parceiras? O quanto essa empresa está alinhada com meu usuário fictício?

Figura 2 – Mapa de cenários

Fonte: Barbosa, 2021.

Outro aspecto a ser considerado em relação a cenários está em quando

os usuários estiverem interagindo com o produto. Por exemplo: Neste primeiro
contato, o que ele fará primeiro? Quais suas reações? Quais as próximas etapas
em sua interação?
Todavia, outro cenário que pode ser considerado é contexto de uso do
produto. Por exemplo, quando o usuário estiver on-line ou offline, usando o
celular, tablet ou notebook, em casa ou na rua.
Segundo Vianna et al. (2011), esta sequência de ações em diferentes
cenários pode ser demonstrada de forma visual por meio de uma ferramenta
chamada jornada do usuário.

A jornada pode ser usada em conjunto com Personas para explorar

como cada uma se relaciona com cada momento do ciclo de vida do
produto ou serviço analisado de forma a criar soluções inovadoras para
diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil. Uma ideia
gerada para uma Persona e um ponto de contato específico pode
acabar sendo interessante para mais grupos de pessoas, mas só
surgiu porque a equipe focou nas necessidades de um grupo em um
momento específico. (Vianna et al, 2012, p.85)

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 Para Neves (2014), o cenário é o ponto de partida, sendo necessário ter
a compreensão dos diferentes ambientes nos quais o produto será usado.
Em sua abordagem de Design Thinking, o autor idealizou um Canvas que
orienta, por meio de cards, as informações necessárias para a construção de
cenários, com quatro perguntas básicas:

• Onde, para descrever o espaço base do cenário;

• Quando, para descrever o tempo base do cenário;
• Quem, para descrever o perfil do usuário que interessa no cenário;
• Porque, para apontar as razões pelas quais este cenário foi
escolhido. (Neves, 2014, p. 17)

A abordagem de Neves (2014) serve para guiar o pensamento do

designer no entendimento do contexto no qual o usuário está inserido. Com base
neste entendimento, o designer terá mais elementos para desenvolver soluções
nos diferentes estágios do projeto, podendo demonstrar suas ideias visualmente,
por meio de wireframe, mockup ou protótipo, como exemplificado anteriormente.
É importante que o designer planeje e teste diferentes cenários de uso do
produto antes de lançá-lo no mercado. O ideal é que estes cenários sejam
visualizados desde o momento da ideação. O designer poderá criar diferentes
wireframes para diferentes cenários e testá-los, o que permitirá comparar,
identificar e avaliar se haverá grandes impactos para o usuário quando houver
mudanças no cenário e também a necessidade de alterações significativas no
projeto.
Por exemplo, no caso de um website para diferentes dispositivos
(celulares, tablets ou notebooks), o design responsivo já contempla essas
adequações, mas serve como exemplo, pois há poucos anos esse era um
grande problema apontado por usuários ao acessarem certas páginas.
Questões sobre design responsivo são de responsabilidade do UX design
e dos programadores da equipe de projeto, que devem trabalhar em conjunto
para definirem o melhor design.

TEMA 4 – CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

A criatividade é inerente ao ser humano. Todos a têm, a diferença está na

forma como ela é demonstrada.
Para um dos fundadores da IDEO, David Kelley ([S.d.]), “a confiança
criativa é a crença de que todos são criativos, e que a criatividade não é a

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 capacidade de desenhar ou compor ou esculpir, mas uma maneira de entender
o mundo”.
IDEO é uma empresa de design que teve como sócio Tim Brown. Ela que
ficou mundialmente conhecida ao desenvolver o primeiro mouse para
computadores a pedido de Steve Jobs.
O Design Thinking é uma abordagem centrada no ser humano para a
inovação, agregando um conjunto de ferramentas que são utilizadas em etapas
variadas para a resolução de diferentes tipos de problema, e que explora e traduz
a criatividade em diferentes cenários, envolvendo designers e usuários.

No Design Thinking, a Arte se junta à Ciência e à Tecnologia para

encontrar novas soluções de negócio. Usa-se vídeo, teatro,
representações visuais, metáforas e música junto com estatística,
planilhas e métodos de gerência para abordar os mais difíceis
problemas de negócio e gerar inovação (Vianna, et al., 2011, p. 8)

Vários autores adaptaram o método para diferentes aplicações, usando

diferentes diagramas para representá-lo. Entretanto, em síntese e de maneira
geral, o processo de Design Thinking aborda as respostas às seguintes
questões: para quem, o que será feito, como será feito, por que será feito.
As etapas envolvem desde a geração de insights e rodada criativa, com a
técnica de brainstorm para geração de ideias, até a prototipação e a validação
do produto.

Figura 3 – Processo de Design Thinking

Fonte: Barbosa, 2021.

Neves (2014) foi um dos autores que adaptou o Design Thinking a um

formato de quadro, com base em elementos de gamificação, para auxiliar
designers no desenvolvimento de projetos voltados para tecnologia.

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 Este modelo que ele denomina de Design Thinking Canvas foi
desenvolvido ao longo de 10 anos no laboratório de pesquisa em jogos digitais
(GDRlab) do Departamento de Design da Universidade Federal de Pernambuco
(Neves, 2014).
Em sua primeira versão, o autor apresentou um app para IOS que
detalhava a aplicação do Design Thinking Canvas. Segundo Neves, o app tem
sido aplicado em cursos, treinamentos e situações reais de projeto de produtos
inovadores com usuários em mais de 50 países.
O método sugerido por Neves (2014) é dividido em quatro etapas:
observação, concepção, configuração e publicação. O autor buscou contemplar
dentro do método, as questões que vimos anteriormente, relacionadas ao
cenário, persona, experiência do usuário, validação, dentre outros. Mostramos a
síntese do método, disponibilizada pelo autor (Figura 4)

Figura 4 – Síntese Design Thinking Canva

Fonte: Neves, 2014.

Saiba mais

Caso você queira aprender a utilizar e experimentar o método de Neves,

acesse o e-book disponibilizado gratuitamente pelo autor (disponível em:
<https://www.researchgate.net/publication/262622411_Design_Thinking_Canva

14
 s>. Ele traz o passo a passo para aplicação do Design Thinking Canvas, com
ferramentas para as diferentes etapas.
Outro livro para download gratuito e que aborda o Design Thinking é
Design Thinking: inovação em negócios, de Maurício Vianna et al. (disponível
em: <https://www.livrodesignthinking.com.br/>). A obra traz vários exemplos de
ferramentas e como aplicá-las.

TEMA 5 – METAS DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Ao estabelecermos metas, buscamos atingir objetivos claros que podem

ser mensurados de forma qualitativa e/ou quantitativa. No entanto, só saberemos
se o objetivo foi realmente alcançado se comparamos os resultados com os
indicadores utilizados. No caso de uma meta de experiência para o usuário,
devemos ter em mente a palavra usabilidade.
Lembramos que, segundo a NBR ISO 9241-11 (2011, p. 6), “a usabilidade
é a medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos, para
alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um
contexto de uso específico”.
Conforme Nielsen (2001), é fácil especificar as métricas de usabilidade,
mas é difícil coletá-las. As métricas sugeridas pelo autor são: taxa de sucesso
(se os usuários podem realizar a tarefa), o tempo para realizar a tarefa, a taxa
de erro e a satisfação subjetiva dos usuários.
Nielsen (2001) ainda defende que, para testes qualitativos, você precisará
apenas de 3 a 5 usuários, pois testar o produto com mais de cinco usuários
desperdiça recursos, reduz o número de interações com o produto e compromete
a qualidade dos resultados.
Já para testes de usabilidade quantitativos, Nielsen (2001) sugere 20
usuários, razão pela qual avaliações quantitativas são mais caras.
Além das métricas sugeridas por Nielsen, outras podem ser incluídas,
como taxa de sucesso versus falhas, número de comandos utilizados, frequência
de suporte (pedido de ajuda) e o número de frustações expressadas pelo
usuário.
As métricas serão definidas de acordo com a tipologia de projeto, contexto
de uso, quantidade de usuários, entre outros critérios, dependendo do escopo
do projeto.

15
 TROCANDO IDEIAS

Você já pensou sobre de quantas ferramentas podemos dispor em cada

etapa que avançamos em um projeto para desenvolver um produto? Como
compilar todas essas informações em um só local de fácil acesso?
Acesse o fórum e pergunte aos seus colegas como eles organizam essas
informações: se eles possuem uma plataforma específica só para essa tarefa,
ou se fazem em uma planilha ou, o que seria mais trágico, se não fazem.
Aproveite e também pergunte quais ferramentas ou plataformas eles
conhecem ou utilizam para geração de personas, cenários e narrativas. Esta é
uma maneira fácil para você se atualizar e construir sua biblioteca de
ferramentas. Nossa sugestão, simples e de fácil acesso, é a criação de uma
planilha, como o modelo a seguir. Deixamos a primeira linha preenchida como
exemplo.

Quadro 1 – Planilha de recursos

Recurso Ferramenta Link

Personas Gerador de personas <https://geradordepersonas.com.br/>

NA PRÁTICA

Com base na persona Mari Ferreira, descrita no Tema 3 dessa aula,

construa uma narrativa, usando a ferramenta de jornada do usuário, sugerida
por Vianna (2011) e abordada no Tema 2. Neste exercício, faremos uma
narrativa descrevendo apenas dois momentos:

1. Conhecer o produto: como você atrairia a cliente para conhecer

plataforma na qual o imóvel está à venda?
2. Sensibilizar para a compra: como você poderia proporcionar uma
experiência para a cliente visualizar e conhecer o imóvel sem sair de casa,
para se sensibilizar para a compra?

As possíveis respostas para essa seção podem ser encontradas ao final

deste material, após as referências.

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 FINALIZANDO

Nesta aula, abordamos os seguintes temas:

1. Documentação dos protótipos e a importância da revisão da

documentação;
2. Restrições e narrativa;
3. Personas e cenários;
4. Criatividade e experiência do usuário;
5. Metas de experiência do usuário.

Este é um conteúdo denso e vasto, que não se limita apenas aos aspectos
abordados em cada tema. Eles são um insight para você buscar se aprofundar
no assunto que mais lhe interessar.
A construção do conhecimento é feita pelo aluno, nosso papel é mostrar
diversos caminhos possíveis. A jornada é sua e, por isso, os recursos que você
vai levar nesta viagem serão escolhidos por você, com base no caminho
escolhido.

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 REFERÊNCIAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9241-210:2011:

Ergonomia da interação humano-sistema. Parte 210: Projeto centrado no ser
humano para sistemas interativos. Rio de Janeiro, 2011.

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9241-11:2011:

Requisitos ergonômicos para o trabalho com dispositivos de interação visual
Parte 11: Orientações sobre usabilidade. Rio de Janeiro, 2011.

IDEO. Disponível em: <https://designthinking.ideo.com/>. Acesso em: 10 set.

2021.

KNAPP, J.; ZERATSKY, J.; KOWITZ, B. Sprint: o método usado no Google para
testar e aplicar novas ideias em apenas cinco dias. 1. ed. Trad. Andrea Gottlieb.
Rio de Janeiro: Intrínseca, 2017.

LOWDERMILK, T. User-Centered Design. 1st Edition. Newton: O’Reilly Media,

2013.

NEVES, A. Design Thinking Canvas, abr. 2014. Disponível em:

<https://www.researchgate.net/publication/262622411_Design_Thinking_Canva
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NIELSEN, J. Usability Metrics. Nielsen Norman Group, Jan. 20, 2001.

Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/usability-metrics/>. Acesso
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NIELSEN, J. 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman

Group, Nov. 15, 2020. Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/ten-
usability-heuristics/>. Acesso em: 10 set. 2021.

PAZMINO, A. V. Como se cria: 40 métodos para design de produtos. São Paulo:

Blucher, 2015.

STATI, C. R.; SARMENTO, C. F. Experiência do usuário (UX). Curitiba:

InterSaberes, 2021. [e-book]

SUTHERLAND, J. Scrum: a arte de fazer o dobro do trabalho na metade do

tempo. Tradução de Natalie Gerhardt. São Paulo: LeYa, 2014.

18
 STULL, E. UX Fundamentals for Non-UX Professionals: User Experience
Principles for Managers, Writers, Designers, and Developers. Ohio: Apress
Media LLC, 2018.

TEIXEIRA, F. Introdução e boas práticas em UX Design. São Paulo: Casa do

Código, 2014.

VIANNA, M. et al. Design Thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV

Press, 2011.

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 GABARITO

Possibilidade 1

Você poderia fazer o desenho de uma linha do tempo, mostrando o que

acontece nos dois momentos conhecer o produto e sensibilizar para a
compra em formato de rascunho, à mão livre, inserindo, abaixo de cada
momento, suas ideias.

Possibilidade 2

Você pode ir um pouco além e aplicar o método Design Thinking para a

abordagem e desenvolver os dois momentos conhecer o produto e
sensibilizar para a compra.
Independentemente do recurso que você vier a usar, o maior valor está
na sua proposta de solução para atender às demandas conhecer o produto e
sensibilizar para a compra, com foco na solução para a persona já definida.
Desejamos a você boas ideias e bons estudos!

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