Resolução de Problemas - Como Treinar Um Time Orientado A Soluções - Sebrae

15/03/2019 Resolução de problemas: como treinar um time orientado a soluções | Sebrae
CAPACITAÇÃO
Resolução de problemas: como treinar um time

orientado a soluções
Por onde você começa a resolver um problema complexo? Descubra como funciona o
treinamento de resolução de problemas e como ele aumenta a autonomia de equipes
Trabalho conjunto Como funciona
Trabalho conjunto
Em uma empresa de alto crescimento, as chamadas scale-ups, o relógio corre na

velocidade dos cachorros: uma hora vale por duas, um mês por três e um ano por sete.
Nesse ritmo, é vital olhar para a eficiência do time e sua habilidade de resolver problemas
sem desperdiçar esforços e com foco no que pode trazer mais resultados. Em junho do
ano passado, era essa a principal necessidade do GuiaBolso, empresa apoiada pela
Endeavor que oferece um aplicativo para você fazer sua gestão financeira pessoal.
Enxergando a necessidade de uma reciclagem do time mais jovem, Paula Crespi propôs
aos analistas de Atendimento, Marketing e Produto uma série de treinamentos que
poderiam ser aplicados pelas lideranças. Ela levou algumas sugestões de temas para os
funcionários e fez uma votação. Os próprios analistas decidiram quais eram os
treinamentos mais necessários para desempenharem bem o seu papel: o de feedback para
a evolução individual e o de problem solving — resolução de problemas.
Mas se você imagina que os treinamentos da sua empresa precisam de uma apresentação
estruturada, com Power Point e storytelling definidos, o exemplo do GuiaBolso está aí para
provar que eles podem ser simples, eficientes e baratos. Com uma lousa e todo
conhecimento de Alice Iglesias — head de engajamento na época — os analistas
passaram quatro dias trabalhando em conjunto para solucionar desafios reais das áreas, a
partir da metodologia ensinada. Eles mesmos levavam os problemas e saiam de lá com o
dever de casa para desenvolver até o próximo dia.
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/resolucao-de-problemas-como-treinar-um-time-orientado-a-solucoes,b258ab49e743d510Vg… 1/9
O que começou em apenas três áreas cresceu e chegou na empresa toda. Hoje, o
treinamento é aberto para todo mundo e foi desenvolvido com a ajuda da Ventus Learning,
especializada em programas de capacitação para times de alta performance. Apesar de
ser opcional para o time de desenvolvedores, e já existem planos de inclui-lo como etapa
fundamental do processo de onboarding dos novos funcionários — assim com o
treinamento de feedback.
Por ser um treinamento bem mão na massa, os resultados apareceram logo. Um dos
melhores exemplos é da analista de engajamento Victoria Giroto, que participou da
primeira turma em 2016. Ela tinha o desafio de aumentar o engajamento do novo usuário,
aquele que tinha acabado de entrar, para que continuasse acessando o aplicativo depois.
Usando as técnicas de problem solving, Victoria analisou todos os serviços oferecidos pelo
app e percebeu que quem usava mais um desses serviços — o de categorizar uma
transação financeira para saber com o que você tem gastado seu dinheiro — era muito
mais engajado do que quem usava os outros. Com essa informação descoberta, ela foi
conversar com o time de Produto.
Lá, encontraram juntos uma solução de onboarding para novos usuários.
Quando alguém entrava pela primeira vez no GuiaBolso, recebia a seguinte mensagem:
“Hey, sabia que você pode categorizar uma transação?” E assim o usuário era guiado até
esse serviço. O experimento no aplicativo IOS chegou a aumentar em 30% o número de
usuários retornantes (uma métrica de mercado conhecida como D+1). Hipótese validada e
um exemplo prático de como a metodologia pode ajudar a solucionar problemas reais.
Como funciona
A abordagem de resolução de problemas difíceis muda de acordo com o objetivo inicial. No

caso do GuiaBolso, eles precisavam encontrar maneiras rápidas de identificar um
problema e propor soluções, colocando a autonomia na mão das pessoas.
De um jeito mais simples, o que o método propõe é quebrar um grande problema em

partes menores. Cada parte é estruturada dentro de uma árvore de problemas com os
maiores no topo. A cada nível da árvore, são adicionados elementos táticos e mais
específicos que serão analisados. A análise é conduzida a partir da busca por fatos e
dados, que chegam na hipótese que tem maior potencial de solucionar o problema. Assim,
com a possível solução encontrada, é feita uma síntese do processo que levou até ela e
uma recomendação — a maneira como essa pessoa vai contar para o time a solução que
encontrou.
No final desse exercício, você precisa ser capaz de responder três perguntas:
Qual é o problema
Qual é a solução
Quais as razões que te levaram a chegar nessa solução
1) Definindo o problema
Apesar de prático, o problema deve inspirar as pessoas que vão gastar tempo e energia
em busca da solução. Às vezes, uma escolha de palavras pode definir o entusiasmo com
que seu time abraça um novo desafio:
Além disso, se ele for muito genérico, sem determinar métricas e tempo de execução,
ninguém saberá, ao final, se o objetivo foi atingido e o problema resolvido. Para isso, a
abordagem SMART funciona para validar se o problema está bem definido.
Se você já tem um problema em mente que gostaria de trabalhar, passe pelo teste do
SMART. Se ele responder às cinco letras, está pronto para seguir para a próxima fase.
Além disso, o GuiaBolso utiliza uma ferramenta com uma série de perguntas que formatam
o problema, antes de partir para a análise.
Na prática, o que poderia começar com:
Como podemos atingir a meta de aquisição de novos clientes neste ano?
Se transforma em algo como:
Como podemos adquirir 200 mil novos clientes até dezembro de 2017, otimizando o
funil de vendas, sem aumento significativo de investimento pago em mídia e
publicidade?
2) Estruturando o problema
Aqui vai uma pergunta: Como você faria para comer um elefante?
Parece esquisito, né?
Mas, a resposta é simples. uma mordida de cada vez. Ninguém ousaria comer um elefante
em uma mordida só.
Para os problemas complexos também funciona assim: em vez de lidar com a questão
inteira, o ideal é dividi-la no máximo de pedaços que você puder e, assim, analisar cada
um separadamente. Você parte do problema inicial e segue com sub-perguntas,
adicionando novas camadas no formato de uma árvore de problemas
Para funcionar, vale seguir algumas dicas de quem já vem montando árvores lógicas há
bastante tempo:
1. Faça logo uma primeira versão. Pode haver uma tendência a gastar muito tempo
tentando montar a árvore perfeita. Há mais de uma boa solução de árvore lógica para cada
problema. Assim, você chega a uma resposta melhor mais rápido. Avance rapidamente e
experimente diferentes maneiras de montar a árvore para entender melhor o problema;
2. Mantenha simples e ajuste depois: árvores mudam a medida que mais fatos são
revelados ;
3. Busque novas perspectivas: sessões de discussão de hipóteses canalizam a

criatividade de todos e tendem a trazer melhores respostas, além de serem mais divertidas
. Experimente uma versão do ponto de vista do CFO e outra do estagiário e veja como elas
podem ser diferentes.
4. Dê um passo de cada vez. Às vezes, é mais fácil pensar em subquestões e análises e

depois agrupá-las, em vez de trabalhar linearmente; diferentes árvores podem trazer novas
perspectivas ao problema . Se estiver muito difícil pular para o segundo nível, faça o
caminho inverso das questões táticas para as estratégicas.
Se você realizar esse exercício, vai se deparar com pelo menos 20 perguntas diferentes
que, se respondidas, podem impactar na solução do problema que você está investigando.
Mas, em meio a tantos caminhos, como priorizar aquele que vai te trazer o maior retorno?
Comece eliminando as questões que não são tão essenciais para a resolução do
problema.
Lembra da história do elefante? Então, chegou a hora de escolher por qual pedaço da
árvore você vai começar a digerir o problema. Escolha uma das sub-perguntas e trabalhe
as hipóteses relacionadas para chegar mais perto das soluções possíveis. Pode ser que
você tenha tempo de fazer um exercício para cada sub-pergunta, mas na prática a própria
visão da árvore vai te indicar qual pedaço vale mais a pena investigar a fundo porque tem
potencial de grande impacto.
A ideia é que você encontre o maior número de hipóteses para trabalhar em cima dessa
pergunta que você escolheu. Quanto mais exaustivo for o exercício, maior é a possibilidade
de você ter encontrado no meio de tantas ideias, uma que vai ter maior impacto na solução
do seu problema.
Mas, como saber qual dessas hipóteses merece uma aposta? Use a Matriz de Priorização.
Para a árvore de hipóteses ser útil, é preciso desenvolver nos funcionários o pensamento
top-down. Isso significa que a solução do problema começa no topo, no que é mais
estratégico e não tático. A principal diferença é que assim o direcionamento será dado a
partir da definição das questões mais importantes e não dos detalhes de um fato isolado.
3) Desenvolvendo as análises
Definida a pergunta com a qual você vai trabalhar, chegou a hora de coletar os fatos e
dados que vão te ajudar a chegar nas hipóteses. Nessa hora, a imparcialidade é
fundamental para que os dados sejam a bússola e não digam apenas aquilo que você quer
ouvir. Para isso, é importante manter a visão maior da pergunta que o guia, ao mesmo
tempo em que você mergulha no que é mais específico para entender a relação entre os
dados que você analisa e a hipótese principal.
Lembra da história da Victoria, analista do GuiaBolso, que precisava aumentar a taxa de

engajamento dos novos usuários no aplicativo? Então, nesse momento de análise ela foi
estudar quais serviços, dentre todos oferecidos, tinham taxa maior de usuários engajados.
E, a partir daí, descobriu que o item de categorizar transações era o que mais engajava as
pessoas a usarem de novo o aplicativo.
4) Sintetizando e criando a recomendação

Enquanto os dados representam as informações mais cruas, a síntese é uma versão

explicada que responde a pergunta: então, o que? O que eu faço com essa informação?
Está aí a parte mais importante do processo.
A síntese faz mais do que condensar a informação analisada. Ela ressalta os elementos
em comum entre os fatos, mas trazendo implicações dos fatos e aprendizados – um
insight, que vai levar à descoberta de uma solução.
O mais importante é que o processo de resolução do problema não acaba quando se

descobre a melhor solução disponível. De nada adianta um insight que não é comunicado
para o time. Por isso, estruturar a recomendação é a etapa final.
Ao fazer uma recomendação, a estrutura é bastante simples. Você explica o problema,

apresenta a solução encontrada e desdobra quais foram as razões que te levaram a
chegar nessa solução. No caso do GuiaBolso, o exercício de síntese era tão preciso que o
time tinha apenas dois minutos para explicar ao CEO da empresa, no elevador, o que está
acontecendo, quais são as recomendações e o que ele faria para solucionar o problema. E
no caso da sua empresa, o jeito como você comunica as soluções encontradas para o seu
time de lideranças também pode seguir esse modelo, sem slides de Power Point muito
extensos.
A mudança de mentalidade aqui está no hábito das pessoas de começarem relatando uma
situação, com sua opinião vinculada, para depois chegar ao problema e, por fim, à solução.
Agora, é comum ouvir por entre os corredores do GuiaBolso alguém dizer: Para resolver
esse problema, vamos fazer uma árvore? Mesmo que algumas pessoas mais analíticas
tenham mais facilidade do que outras, é uma ferramenta transversal que pode ser aplicada
para qualquer problema complexo que algum deles venha a enfrentar um dia.
* O treinamento detalhado nesse artigo foi desenvolvido pela Ventus Learning

especialmente para o time do GuiaBolso. Ele faz parte de uma série de outros programas
de capacitação para times de alta performance. Se quiser saber mais sobre esse tema,
entre em contato pelo contato@ventuslearning.com.br.
Conteúdo produzido em parceria com a Endeavor Brasil

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Em uma empresa de alto crescimento, as chamadas scale-ups, o relógio corre na

Lá, encontraram juntos uma solução de onboarding para novos usuários.

A abordagem de resolução de problemas difíceis muda de acordo com o objetivo inicial. No

De um jeito mais simples, o que o método propõe é quebrar um grande problema em

Quais as razões que te levaram a chegar nessa solução

Na prática, o que poderia começar com:

Como podemos atingir a meta de aquisição de novos clientes neste ano?

Se transforma em algo como:

Parece esquisito, né?

3. Busque novas perspectivas: sessões de discussão de hipóteses canalizam a

4. Dê um passo de cada vez. Às vezes, é mais fácil pensar em subquestões e análises e

Lembra da história da Victoria, analista do GuiaBolso, que precisava aumentar a taxa de

4) Sintetizando e criando a recomendação

Enquanto os dados representam as informações mais cruas, a síntese é uma versão

O mais importante é que o processo de resolução do problema não acaba quando se

Ao fazer uma recomendação, a estrutura é bastante simples. Você explica o problema,

* O treinamento detalhado nesse artigo foi desenvolvido pela Ventus Learning

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