Vamos falar primeiro do portal de Ideias interno, porque a palavra ‘interno’?

Portal de Ideias
são portais que pessoas colocam ideias, enfim, problemas e colocam isso para o time de
produto e registram isso de alguma forma, você pode ter os seus clientes fazendo isso
diretamente com você. Vocês talvez tenham experiências de empresas SaaS que vocês
colaboram com isso, muitas empresas têm. E o portal de ideias interno muitas vezes é o seu
primeiro passo para chegar no externo. Então, o interno é alguém dentro da sua própria
empresa colaborando com o time de produto de uma forma mais organizada.

E falando de dores, para que esse portal tenha sido implantado na VTEX, é falar primeiro sobre
a desorganização que existia antes, a proliferação de canais onde o time
de Growth compartilhava o que eles aprendiam dos clientes sobre dores e sobre problemas,
sobre ideia mesmo. Às vezes, os clientes vêm com ideias do tipo: ‘Tem que fazer isso!’ e
querem um feedback.

Então, Growth não tinha uma ferramenta única para compartilhar isso e, o resultado disso era
que Slack, planilhas e e-mails eram feitos em muitos lugares e você não conseguia saber como:
Eu sou PM de checkout, de e-commerce na VTEX. Quais são as dores mais comuns que os
clientes compartilham ideias? Não era possível saber isso de uma forma imediata e isso fazia o
quê? Com que o time de produto tivesse muita dificuldade em dar respostas e às vezes, as
respostas eram tão simples quanto ‘Isso já estava no roadmap’, tem até às vezes de ‘Isso já está
em desenvolvimento’ ou ‘Caramba, deixa eu recrutar esse cliente para um Beta, é interessante
ele estar querendo saber sobre isso’, não tinha como ter essa relação de uma forma escalável.

E por último, o resultado mais importante, nem vou muito além de relação de Produto
e Growth aqui. O resultado é que você perde dores, você perde informação dos seus clientes
que estão ali todo o dia com o time de atendimento falando, com os times de sucesso do
cliente falando e você perdia essas informações. E aí o roadmap é pouco informado por isso e
você perde um componente importante da sua elaboração de visão dos componentes, nem
tudo tem que ser informado por isso.

Bom, e qual foi a solução? A solução aqui é vamos pensar sempre na ótica do papel
de Product Ops nisso, porque é a agenda dessa aula. Então, primeiro é a escolha de uma
ferramenta, você tem várias ferramentas disponíveis para que você crie portais de ideias,
escolhemos o AHA!, mas existe o Productboard que é muito usado também. Você pode criar
ferramentas internas, na Cortex usávamos o próprio Cortex, que é um data analytics para isso.

Depois de definir a ferramenta com bases nas suas necessidades e requisitos, você define um
processo e um treinamento em volta disso, para time de Growth, time de Produto, ou seja,
qual o papel dos PMs quando chega uma ideia, qual o papel de Growth ao escrever uma ideia,
enfim. Tem muito treinamento em volta disso e, como fizemos a comunicação, eu vou
compartilhar qual foi o processo escolhido.

Automatizações, então, ok. Estabelecemos o processo, pode rodar até manual durante um
tempo, mas você precisa automatizar, precisa tornar-se desnecessário, a coisa precisa rodar
sem você existir e aí, muitas automatizações são relevantes. Fizemos automatizações
importantes de alerta com o Slack, a VTEX é uma empresa de Slack first, que falam quando a
gente de fato toma todas as decisões e a comunicação é pelo Slack, internamente e isso faz
com que seja muito relevante alertar e chamar para as ferramentas utilizadas, usar o próprio
Slack. Até usamos o próprio Slack para fazer um feedback das ideias lançadas, então, puxamos
essas informações por ali também.

E rituais, ou seja, rituais com Growth não é algo automatizado. Acontecem com seres humanos
ali numa reunião, mas torna-se muito importante em alguns casos, você ter realmente esse
fator ser humano em cima de algo muito automatizado e escalado, para que você possa
discutir alguns tópicos em profundidade. Só que a diferença como todo um arcabouço de
portal é que você tem todo pré-trabalho feito e agora você pode ter discussões muito mais em
alto nível do que abrir somente uma planilha Excel que foi feita correndo ali na última semana
e não tem todas as pessoas das regiões envolvidas e aí não funciona, enfim, você perde
informação como falei antes.

Então, criamos também alguns rituais com Growth em cima do portal de ideias, para garantir
que estávamos sempre reforçando as informações necessárias e discutindo as maiores dores
dos nossos clientes. Temos toda semana uma reunião no nível mundial, com
os Country Managers de todas as regiões que atuamos, para falarmos dos Top5 desafios mais
relevantes da VTEX atualmente. Isso tudo vem com exemplos em cima do portal de ideias.

Essa aqui é uma foto do portal de ideias, mudamos recentemente o nome para Challengers,
que são desafios, porque queremos trazer cada vez mais as pessoas para colocarem desafios e
problemas e não a solução em si, que é um constante desafio mesmo dos PMs para com
o Growth e tudo bem, faz parte do jogo.
E aqui tem alguns exemplos, eu coloquei para quem quiser consultar exemplos mesmo das
perguntas que fazemos, então, fazemos desde perguntas abertas até perguntas fechadas.
Dois highlights assim, que eu acho legal, é que nas perguntas abertas, você buscar que a
pessoa descreva o problema e não a solução, mas você dar o espaço dela descrever a solução.
Muitas vezes, uma forma muito fácil de Growth descrever o problema é ele falar a solução e aí
vamos treinando aos poucos para ele ir subindo o nível. Então, não tem problema, acho que
esse papel do porquê, porquê, porquê é muito sempre do de produto, mas não podemos parar
e deixar de treinar time por causa disso.
E exemplos de perguntas fechadas, é entender criticidade. O que está bloqueando? Está
bloqueando um go live, uma implementação ou está linkado a um churn? Ou está linkado só a
um aumento de receita? Quais as métricas estão evoluindo ali? A gente pensa nas métricas
de e-commerce do cliente e como que aquilo influencia. Segmento, será que isso é para
supermercados? Será que isso é para farmácias? Então, esse problema só acontece em
farmácia, só acontece em diferentes segmentos de negócios dos clientes, então é importante
também fazer essa segmentação.
Bom, e aqui o exemplo de como realmente rodamos na VTEX esse processo que eu comentei
na etapa 2 de você definir um processo e comunicar ao time de PMs e ao time de Vendas, de
como funciona esse processo em torno do portal de ideias. Basicamente, o produto avalia as
ideias que chegam, eles sabem o que aconteceu, leem as ideias.

A maioria das ideias ou elas são candidatas futuras, porque elas de fato estão muito longe de
um desafio ou objetivo de roadmap do ano, daquele período, isso é um julgamento de cada
pessoa de Produto mesmo. Algumas ideias realmente não serão feitas e isso é legal, porque
você esclarece estratégia de produto, é uma forma muito interessante também de esclarecer.

E alguns desafios que chegam, na verdade já têm a solução disponível. Isso também informa
muita coisa, porque alguém não percebeu que era possível fazer algo no seu produto que é e
isso, pode ser um lixo de UX, ou algum problema nessa linha. Então, também informa bastante
coisa.

E aí, mas o processo feliz, vamos dizer assim, que é um percentual bem menor de ideias é você
priorizar isso em roadmap e colocamos alguns status principais transparentes. Então, se algo
está em desenvolvimento, se algo já foi resolvido e principalmente agora temos também
um feedback de algo resolvido, ou seja, um desafio foi feito, foi resolvido e temos que aprender
se geramos impacto previsto para aquilo. Então, voltamos nas pessoas que abriram aquele
desafio ou nas pessoas que são mais influentes naquele cliente, para saber se aquilo teve
impacto ou não, qual foi, foi útil ou não foi, quais outros clientes poderiam se beneficiar, enfim
e isso gerar a informação principalmente para os PMs, mas muito em empresas que têm áreas
de Product Marketing é muito interessante também. Isso é algo que fizemos também em
parceria com essa área.

Aqui tem uma foto também sobre as automatizações, de Slack que eu comentei, só para ter
uma ideia do que eu estou falando. Quando eu falo de automatização é a gente usar API de
uma ferramenta existente, fazer um código e enviar alertas no momento em que aquela
persona deveria prestar atenção em algo.

Quando eu falei de rituais, reuniões em cima das ideias, eu falo de ter um painel onde já temos
várias informações prontas ali. Você não tem que olhar as setecentas ideias que eu comentei.
Você consegue de fato, já ter ali, as recentes lançadas, as próximas que serão lançadas, enfim.
Isso é um pedaço pequeno do que o time de produto trabalha, é lógico. A gente trabalha
resolvendo bugs, trabalhamos com itens de roadmap, outras melhorias pequenas, mas isso é
uma das fontes de informação bem importantes para equipes de vendas. E painéis
segmentados por clientes e segmentos também são bastante úteis para você se preparar para
uma reunião estratégica que você terá. Então, isso é bem legal.
Eu já falei de alguns alertas sobre esse processo ao longo desse case, mas acho que descrever o
problema e não a solução é um dos maiores desafios e que custa bastante tempo do time de
Produto pensar sobre isso e quando temos um volume muito alto é pesado. Então, estamos
pensando em formas de trabalhar isso para escalar esse conhecimento de pensar em problema
e não solução na empresa inteira.

Um polêmico é: dar ou não datas. Acho que esse curso como um todo principalmente na aula
de roadmap, se fala. Então, é polêmico, na VTEX, decidimos que quando está em
desenvolvimento, ou seja, num status já mais avançado, a gente dá sim uma previsão de mês
de entrega, mas que pode ser modificado. A gente gera sim uma accountability ali do time de
Produto com o Growth e isso às vezes, é importante para clientes grandes.

E não tratar como uma fila de priorização, ou seja, ajustar a expectativa com o time de Vendas
é bastante desafiador também e isso cabe ao time de Produto motivar essa cultura acontecer.
Então, você tem que fazer muitas reuniões com os clientes, explicar o que é um processo
de roadmap e isso tudo Product Operations pode ajudar, podemos criar as informações,
podemos criar apresentações junto com o time de Product Marketing. Estamos fazendo isso
agora, treinando todos os líderes de Vendas em como funciona um processo clássico de
gerenciamento de produto. A gente não vem com uma lista e faz, pensamos em ano, em
trimestre, de onde vêm essas informações. Então, isso tudo são desafios bem grandes que
normalmente não nascem com o portal, eles já existiam nas empresas, mas eles ficam muito
claros quando você lança um portal de ideias como esse.