Aula 2

Como desenhar processos,

rituais e rotinas e
estruturar a organização da
sua empresa

@PRISCILA_ZILLO
Olá, tudo bem?

Para quem quer começar a empreender no digital, decifrar alguns termos

pode ser uma tarefa bem complicada. É por isso que eu estou aqui: para te
ajudar a compreender melhor conceitos que prepararão o seu negócio
para a era da profissionalização do mercado digital em 2024.

Na aula anterior, você conheceu a fórmula que contempla os pilares de um

negócio de sucesso: a teoria E3 = ESTRATÉGIA + ESTRUTURA + EQUIPE.
Após aprender a montar as estratégias, chegou a hora de partir para o
próximo passo, que é a ESTRUTURA.

Você pode estar se perguntando: “por que estrutura é importante numa

empresa? Por que processos, rituais e rotinas importam numa
empresa? Isso tudo faz sentido para quem está começando agora?”

Essa e muitas outras perguntas foram respondidas ao vivo. Portanto, neste

material, estão reunidos os principais ensinamentos para você relembrar e
se sentir confiante para colocá-los em prática e dar o próximo passo;

Por fim, tendo desenvolvido os dois primeiros pilares, ainda resta o terceiro
pilar, fechando a tríade da teoria E³, que você vai ver na aula de hoje e que
será como as anteriores: sem replay. Portanto, é fundamental que você se
organize para estar ao vivo comigo hoje, às 20h (horário de Brasília) no
link do Zoom que será disparado por e-mail e por WhatsApp.

Vamos ao conteúdo?

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AULA 2
Como desenhar processos, rituais e
rotinas e estruturar a organização
da sua empresa
Você certamente já ouviu a história dos três porquinhos, correto? Pois bem,
se fizermos um paralelo com o empreendedorismo, ela ilustra a
importância da estrutura em uma empresa.

Mas por quê? Ora, na fábula, o primeiro porquinho construiu sua casa
rapidamente com palha; o segundo, com madeira; mas o terceiro escolheu
tijolos. O lobo mau, por sua vez, que simboliza o mercado competitivo, após
obter sucesso em destruir as casas de palha e de madeira, tentou de todas
as formas destruir a casa de tijolos, mas, dessa vez, não teve sucesso.

Ou seja, o sucesso e a segurança de uma empresa dependem diretamente

do investimento em uma fundação sólida, composta por processos bem
estruturados.

Isso nos leva a concluir, portanto, que, à semelhança do terceiro porquinho,

líderes e gestores devem, sim, estar preocupados com a estruturação de
seus negócios; dessa forma, quando o “lobo mau” chegar (e ele sempre
chega!), as pessoas que trabalham na companhia saberão exatamente o
que precisa ser feito, como precisa ser feito, quem precisa fazer e para
quando precisa ser feito.

Mas nem todas as empresas estão se blindando em relação à instabilidade

do mercado e da concorrência. A bem da verdade, a menor parte das
empresas está o fazendo. E, com isso, nos momentos de crise, o mais

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comum é vermos, de forma latente, pessoas que sofrem com os sintomas
da falta de estrutura, a saber:

● Ansiedade;
● Cansaço excessivo;
● Sensação de se sentir perdido;
● Bagunça;
● Falta de produtividade (procrastinação);
● Falta de clareza do que precisa ser feito.

É por isso que, para que você não caia na armadilha da empresa
desestruturada (e também para garantir que você vai estar à frente da
maioria dos empreendedores digitais do mercado), o que veremos a
seguir é…

Os passos para construir uma

estrutura sólida para o seu negócio

Passo 1
Definir a estrutura organizacional da sua empresa: não se deixe
enganar pelo nome difícil! Aqui, estamos simplesmente falando sobre
identificar quais são os setores da sua empresa e o que eles fazem.

Aqui, vale lembrar também que, mesmo que você seja uma “eupresa”, os
setores simplesmente surgem! Como assim? Basicamente, uma empresa
ganha dinheiro porque vende algo de valor e, portanto, para entregar esse
algo de valor, uma série de atividades precisa acontecer.

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Uma vez que você entende e identifica quais são as principais atividades
da sua empresa, por sua vez, fica fácil definir os setores. Mas quais são os
setores mais comuns, principalmente quando falamos de
empreendedorismo e soluções digitais? Vamos mastigar e debulhar
esse assunto?

Advertência!
Por mais que a ideia seja compartilhar com você o conteúdo mais completo
possível, não podemos negligenciar a importância de estimular o seu raciocínio
crítico, sempre!

Portanto, você pode (e deve!) utilizar o framework a seguir como um modelo, uma
referência; mas não se esqueça de entender e refletir sobre o seu modelo de
negócios e a sua realidade, adaptando as informações sempre que necessário.

Sem mais delongas, vamos conhecer os setores fundamentais de uma

empresa digital!

A. Marketing
É claro, não poderíamos começar de outra forma senão
apresentando o Marketing, não é mesmo?

De forma resumida, o Marketing é a área responsável por apresentar

a empresa ao mundo; afinal, são os profissionais de marketing que
divulgam a empresa, seus valores e missão e, principalmente, as
soluções que aquela companhia em específico oferece.

Via de regra, as atividades mais importantes são:

● Criação de estratégia de posicionamento de marca (branding,
consciência do público de quem aquela marca é) e de
campanhas de vendas (lançamentos, funis, perpétuos etc.);

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 ● Orgânico (em outras palavras, o conteúdo gratuito, o
posicionamento daquela marca nas mídias sociais);
● Tráfego pago (ou simplesmente os anúncios on-line);
● Copywriting (conjunto de técnicas para comunicação
persuasiva);
● Desenvolvimento de páginas (de captação, de vendas…);
● Configuração de automações e ferramentas (e-mail marketing,
ManyChat, CRM…);
● Design (banners, peças de anúncios estáticos, conteúdo
orgânico, identidade visual…);
● Edição, captação e transmissão de vídeos (ou simplesmente
Audiovisual).

B. Produtos e serviços
Aqui, estamos falando do setor que gera valor para o cliente, o que
inclui pensar na melhoria constante das soluções oferecidas pela
empresa.

Atividades mais importantes:

● Configuração da área de membros, caso você venda
infoprodutos;
● Auxílio ao expert no desenvolvimento do conteúdo
programático dos cursos;
● Desenvolvimento dos materiais de apoios e calendários;
● Pensar no onboarding (pacote de “boas-vindas”) dos alunos e
nas pesquisas que validam a persona que foi desenhada pelo
setor de Marketing.

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C. Comercial
O famoso setor que “chuta para o gol”, ou seja, converte potenciais
compradores em clientes pagantes.

Atividades mais importantes:

● Comercial receptivo: atendimento aos chamados iniciados pelo
público quando abrimos o carrinho;
● Comercial ativo: recuperação das listas + vendas ativas por meio
de listas frias; nessa camada, quem inicia o contato é o
vendedor.

D. Pós-vendas
Essa é a área responsável pelo cuidado com a experiência do cliente;
seu principal foco deve ser a satisfação daqueles que compraram de
você (por aqui, inclusive, chamamos esse setor de Time de
Cuidados!).

Atividades mais importantes:

● Suporte receptivo;
● Suporte ativo;
● Cuidar do indicador NPS (ou Net Promoter Score, que é uma
métrica usada para medir a satisfação e lealdade dos clientes
em relação a uma empresa, produto ou serviço);
● Coleta e classificação dos depoimentos (em uma empresa
eficiente, essa coleta é constante e, principalmente,
espontânea!).

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E. Gestão de projetos
Em toda empresa, existem tarefas que são majoritariamente
estratégicas; em outras palavras, são os momentos em que se
decide-se o que precisa ser feito.

Ainda, temos tarefas táticas (ou seja, a criação do plano de ação e

cronograma, cruzamento de dados e informações, entre outros) e as
tarefas operacionais, que são pura e simplesmente mão na massa.

Com isso em mente, é importante que você saiba que muitos donos
de empresa passam muito tempo se ocupando de demandas táticas
e operacionais – o que não é saudável para o crescimento do seu
negócio.

Principalmente no plano tático, muitas tarefas do seu negócio

poderiam estar sendo delegadas para os profissionais especializados
em gestão de projetos, por isso é essencial que você considere
implementar esse know-how na sua companhia.

Atividades mais importantes:

● Gestão do projeto inteiro do especialista: concentração de
todos os processos que estão acontecendo dentro dos times da
empresa inteira com seus respectivos prazos.

F. Backoffice
Por fim, temos o backoffice, que cuida de todo o suporte que não
está relacionado à operação em si.

Algumas dessas funções podem ser terceirizadas para empresas

especializadas, principalmente quando você estiver começando, mas

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 tenha em mente que você precisa de profissionais de confiança em
cada uma dessas áreas.

Dica!
Outra solução é procurar por um serviço de BPO (Business Process
Outsourcing), que gerencia e executa processos de negócios em nome de
outras empresas, liberando recursos internos e promovendo eficiência e
qualidade.

Independentemente de como isso será operacionalizado na sua

empresa, as atividades de backoffice mais importantes são:
● Jurídico;
● Financeiro;
● Recursos Humanos;
● Administrativo.

Vale ressaltar mais uma vez: mesmo que você tenha uma “eupresa”, você
precisa ter esses setores e precisa desenhar os processos das atividades
correspondentes a eles.

Além disso, cada atividade precisa de um responsável por sua realização, o

qual deve estar indicado no organograma da empresa. Portanto, na sua
“eupresa”, você deve colocar o seu nome como o responsável pelas
tarefas que for realizar, mesmo que sejam todas elas.

Com o passar do tempo, você vai começar a entender quais atividades faz
sentido delegar e passa a ter clareza de como organizar a sua rotina, visto
que é prejudicial misturar todas as tarefas de todos os setores. Portanto, o
ideal é criar uma “to do list” organizada por blocos, contemplando todas
as tarefas dentro de cada atividade de determinado setor.

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Em outras palavras, você vai “colocar o chapéu” de cada setor: marketing,
produto, comercial, financeiro etc., e só vai retirá-lo quando terminar todas
as tarefas correspondentes a ele.

Passo 2
Escolha as atividades que valem a pena e desenhe os processos
Você já conhece quais são todos os setores e suas respectivas funções; mas
será que faz sentido você adotar tudo isso de uma só vez? E uma vez que
você definiu o que é mais importante, como iniciar o desenho dos
processos?

Em primeiro lugar, tenha em mente que não é possível desenhar todos os

processos da sua empresa de uma só vez, ao mesmo tempo – até porque
empreender é como trocar a roda de um carro que está em movimento!
Você precisa ser ágil e entender que, ao mesmo tempo em que estrutura
os seus processos, precisa estar preocupado em fazer a sua empresa
crescer.

Por isso, o melhor caminho é: criar uma lista de prioridades contendo os

processos que mais valem a pena mapear. A hierarquização pode ser
feita da seguinte forma:

● Dentre todas as atividades de cada setor, selecione quais são as

atividades que você e sua equipe, caso tenha, acham mais
complexas;
● Selecione, também, as atividades mais estratégicas em cada
setor, principalmente as que geram resultados para a empresa
e que o cliente final vai ver.

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Após fazer essa definição, você vai ter clareza de qual atividade precisa de
prioridade no mapeamento de processo. Mas, antes de tudo, você precisa
compreender o que é um processo.

Processo é a documentação de um passo a passo de como fazer

alguma coisa na sua empresa!
É como se fosse uma receita, na qual consta o modo de preparo
descrevendo a sequência dos ingredientes.
Além disso, lembre-se: cada etapa do passo a passo tem uma pessoa
responsável e um prazo para a sua concretização.

Ou seja, um processo apresenta as atividades existentes na empresa para

as quais foram desenvolvidas práticas mais rápidas, eficientes e
estratégicas de realizá-las em um padrão de qualidade, de acordo com o
documento disponibilizado para que todos tenham conhecimento.

Vale lembrar, também, que essa documentação pode ser feita de várias
formas. Através de um passo a passo num documento Word, de um vídeo
com narração, de uma planilha, de um fluxograma… ou combinando
algumas dessas ferramentas, por que não?

Em outras palavras, não existem regras engessadas, o importante é que

essa documentação seja funcional e, principalmente, organizada (onde
você vai alocar esses documentos? Esse local é de fácil acesso para todos
da sua empresa? Está intuitivo?).

A partir do momento em que os processos estiverem documentados, você

terá uma biblioteca de referência para você ou outras pessoas da sua
equipe consultarem quando necessário.

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Passo 3
Definição de rituais e rotinas dentro de cada setor na empresa

Nesta etapa, você vai compreender como acontecem os rituais e rotinas

em cada setor da empresa, ou seja, como a operação vai vivendo o seu dia
a dia. Mas esse assunto será melhor desenvolvido na nossa…

PRÓXIMA AULA!
Na aula 3 d'O Próximo Passo, que vai acontecer hoje, dia 7 de fevereiro,
às 20h, nós vamos falar sobre EQUIPES dentro da sua empresa.
Falaremos sobre o que se espera de cada pessoa no dia a dia de trabalho e
algumas celebrações importantes.

Eu te espero lá!

Com carinho,
Priscila Zillo Sobral.

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