Bom, vamos ao segundo exemplo mais rapidinho aqui, sobre voz do cliente, que é a pesquisa

de NPS. NPS para quem não sabe é uma pesquisa que você faz com os seus clientes ou o
tempo todo, com os usuários do seu produto ou em rotatividade ou um goin ou a cada
trimestre, a cada ciclo e você pergunta de 1 a 10, o quanto você recomendaria aquele produto
para um amigo, uma coisa assim.

E aí, 9 e 10, são pessoas promotoras, você tem um pool ali de detratores e neutros e é muito
importante para a empresa em SaaS, software as a service, que você tenha um NPS alto,
normalmente acima de trinta. Acima de quarenta é maravilhoso, essas são as referências atuais
e mundiais de empresas SaaS, na média e, é legal você saber qual é o seu NPS. Não tínhamos
isso de forma global na empresa e o time de Produto normalmente é o principal responsável
por mover esse ponteiro do NPS.

Então, Product Operations a gente entrou nesse problema do NPS e fizemos a consolidação
desse processo, que existia de forma não padronizada e centralizada, para lançar isso
globalmente na empresa e fazer de fato, a cada trimestre. Então, definimos ser trimestral
naquele momento usando três ferramentas juntas para lançar essa pesquisa e coletar os
dados. Fazemos uma análise de resultados, mas de uma forma otimizada, ou seja, eu não vou
com o meu time de Product Operations entrar e analisar cada comentário e classificá-lo.
Fizemos isso na primeira vez, porque a vida é assim, Linn, Beta para ver se valia a pena e logo
depois contratamos uma ferramenta de machine learning que treinamos e ela consegue
segmentar todos os milhares de comentários que recebemos de NPS, para informar o time de
produto de uma forma mais escalável. Então, a gente já consegue sair de jogo dessa etapa de
análise.

Apresentação, então a gente também é responsável por colocar isso

nos dashboards necessários para a empresa consumir. E por último, o acompanhamento que
tem uma estrelinha aí, porque é muito importante o acompanhamento de como o time de
produto está usando essas informações, será que a gente só lançou e esqueceu? Está lá
um dashboard muito bonitinho, mas que ninguém entra? Ou, será que lançamos alguma coisa
que está correlacionada a uma mudança de resposta num próximo ciclo de NPS? Se isso é uma
das metas da empresa, deixando claro, porque se não for tudo bem. Mas, sendo uma das
metas, é importante que estejamos informados por isso dentro do roadmap.

E aqui um exemplo, tive que tirar alguns números por motivos óbvios, mas isso aqui é um
pedacinho do painel de NPS.
E, isso aqui é um painel de teste que estamos fazendo das funcionalidades de produto linkadas
aos itens de NPS de feedbacks. Então, estão falando que a gente tem um checkout x, x talento
ou quebra em um momento x, eu consigo ter essas informações relacionadas a essa crítica da
pessoa no NPS, acompanhar resultados e ver se aquele tópico e aquela tag vão evoluir num
próximo ciclo. É super difícil fazer isso, estamos fazendo um teste, mas talvez em empresas
com menos produtos, mais controlada, seja algo muito tranquilo de fazer e com bastante valor.
O último exemplo desse pilar de voz do cliente são os deep dives de segmentos ou desafios que
o time de produto tem como prioridade. Eu trouxe esse exemplo de propósito, porque todos
eu trago aqui muito ao caráter da automatização e de não depender de ninguém, mas esse
aqui tem um caráter um pouco diferente em que eu acho mais próximo talvez de uma área de
consultoria, digamos assim, ou uma área de inteligência, de mercado, de grandes empresas. É
um teste que estamos fazendo de valor que podemos gerar também com a área
de Product Operations. É de fato uma área em construção, no Brasil e no mundo, então, quem
manda é você, estamos fazendo esse teste e vendo como funciona.

Algumas dores importantes que existiam é: o time de Produto tinha um desafio. Exemplo que
eu vou trazer: precisamos aumentar a satisfação de clientes dessa região específica. Só que
produto, isso impacta para aumentar a satisfação é uma coisa muito cross. Você não tem um
PM, eu tenho trinta e cinco. Então, todos talvez tenham uma parcela de influência no aumento
desse número e aí, você consegue as dores aqui.

Eu não tinha uma pessoa focada em analisar com profundidade, cross, todos esses dados e
todos os outros dados que vão aparecer também, porque não é só o NPS que informa. O NPS é
um termômetro, mas você tem muitos outros indicadores e dados que informariam como
mudar esse número. E se você faz uma análise rasa, é muito ruim para o time de produto, ou
meio que na correria de criar roadmap. É muito ruim, porque vai identificar dores erradas,
você vai achar às vezes, a solução errada, você vai tirar foco de outras coisas que você já está
fazendo, já está no on going, já traçou de meta.

E fizemos de fato um experimento em Product Operations de pegar poucos e bons desses

desafios globais, digamos assim e, estudar profundamente para mastigar os dados e cruzar
todos os dados existentes de voz do cliente, para levar ao time de produto de uma forma um
pouco mais direcionada. Então, estamos nos colocando bastante em campo, digamos assim.
E aí, o que foi feito? Começamos com o funil de dados do NPS, analisamos outros dados do
tipo tickets que esses clientes abrem, ideias que eles colocam na mesa, no portal e por aí vai. E
aí, vamos afunilando isso, aprendendo sobre esses dados, entendendo quais são os clientes
que se você de repente focar, quais são os problemas, você vai mexer nesse indicador de
satisfação de uma forma mais profunda e mais impactante e aí você apresenta isso ao time de
produto e depois acompanha as ações.

Então, vai falar: Mas como isso se tangibiliza, Marcela? PPT. Fizemos da primeira vez um PPT e
foi bem interessante, não apresentamos só ao time de produto, isso é muito importante.
Lembra do elo: Produto, Vendas e Engenharia? A primeira apresentação que nós fizemos foi
para o time de Vendas, para ver se eles tinham algo a acrescentar nesse deep dive que
trabalhamos nesse segmento e nessa região. E deles, conseguimos construir e trazer vendas
para o jogo, sabe? Trazer todo mundo junto, no final somos uma empresa só, não tem isso
de Growth versus Produto.

E essa foi uma ferramenta interessante, porque eu já senti que conseguimos colocar todo
mundo numa mesma página e você tem ali o livro do que você pode de fato, trabalhar com os
times para evoluir em roadmap e até decidir não evoluir, porque a decisão do não fazer
também tem que ser informada. E isso pode deixar bem claro o trabalho do time e, ajudar o
time de Growth a questionar os pontos certos, não trazer coisa muito aleatória para o time.
Então, esse teste tem funcionado muito bem, mas de fato é um PPT.