Ciclo de Gestão de Processos de Negócio (BPM) –

Fase de Monitoramento – De olho nos resultados

do processo
Introdução à Fase de Monitoramento
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O ciclo BPM tem 6 fases: Projeto, Modelagem, Simulação, Execução, Monitoramento e Melhoria e hoje
vamos focar na fase de monitoramento, cujo objetivo é acompanhar os resultados e o desempenho do
processo.

Então, esse é o momento em que eu vou ficar de olho nos resultados do meu processo. Será que o meu
processo está indo bem ou não? Será que eu estou dentro daquilo que foi previsto? Será que meus
objetivos estratégicos e as minhas metas estão sendo alcançados?

Definindo indicadores para o processo

Na fase de monitoramento, o acompanhamento dos resultados dos processos é feito através do uso de
indicadores. Os indicadores de processo – os KPIs (Key Process Indicator) – podem ter sido definidos na
fase de modelagem de processos, o que é o ideal porque se você já pensou nos seus indicadores, então
você também já pensou em como coletar esses indicadores e na fase de monitoramento você já terá as
informações necessárias para acompanhar esses números.

Caso você chegue aqui na fase de Monitoramento, sem ter estabelecido os seus indicadores, então nesse
momento você precisará defini-los. A dheka fornece gratuitamente um template de ficha de indicador,
onde você pode ver todas as informações a serem definidas sobre os indicadores.

Uma dica básica para quem está começando a trabalhar com indicadores: o ideal é começar com
poucos indicadores e ir acrescentando outros indicadores ao longo do tempo, conforme a necessidade.
Como monitorar os indicadores?
Eu posso coletar as informações dos indicadores de maneira manual, automática ou semiautomática,
sendo as duas últimas as mais comuns hoje em dia. Atualmente, temos cada vez menos indicadores que
são totalmente manuais.

Normalmente, olhamos esses indicadores através de um dashboard que é um grande painel de

indicadores que sao apresentados em forma de tabelas, gráficos, sinais, mapas, indicadores de
temperatura/termômetro e etc.

Enquanto monitoramos o dashboard de indicadores vamos analisar se as metas estão sendo

alcançadas, observar o que estava previsto versus o que foi realizado e também acompanhar as
tendências. Posso começar a ver como o desempenho do processo está se projetando para frente, ou
seja, posso ver se a tendência é de melhora ou de piora.

Se estiver tudo bem com os meus indicadores, tudo dentro das metas, então não é preciso modificar
nada no meu processo. Mas se houver algum desvio ou tendência de desvio então eu tenho que analisar
qual é a causa desse desvio e devo tomar uma ação de forma a corrigir esse comportamento.

Como agir se seus indicadores estiverem com problemas?

Imagine que estamos analisando um processo de produção de conteúdo de marketing digital e que
estou usando um indicador de número de acessos em um ebook. A meta para este indicador eram 100
acessos por mês, mas o indicador me indica que o ebook está com apenas 80 acessos em um
determinado mês. A partir daí, eu vou entender o que pode estar acontecendo.

Quando eu vejo que algum indicador está desviando do que eu tinha estimado eu tenho que pensar
primeiro no indicador em si. Este indicador realmente faz sentido? Era isso mesmo que eu queria
acompanhar? Este resultado continua sendo importante para mim?

Em seguida, vou considerar a meta estimada. Essa meta era realista ou não? Qual base eu usei para
estabelecer essa meta?

Neste exemplo, o número de acessos pode ser um número que não aponta a real popularidade de um
ebook. Observe o cenário apresentado na tabela abaixo, onde vemos que apesar de um número de
acessos alto, o Ebook 1 tem um índice de conversão baixo, ou seja, poucas pessoas fazem o seu download.
Agora compare com o número de acessos e downloads do Ebook 2. Qual dos 2 ebooks parece estar
funcionando melhor para você? Porém, o que o indicador de número de acessos sozinho te indicaria? Ele
te levaria justamente na direção contrária né? Então, nesse caso, eu posso chegar a conclusão que o
problema estava na verdade da definição do meu indicador.

Ebook 1 Ebook 2
Número de acessos 1.000 80
Número de downloads 2 78
Índice de conversão 0,2% 97,5%

Também pode ser que eu conclua que o problema não era no meu indicador. Neste caso, eu sigo nas
minhas análises, buscando as causas do meu desempenho insatisfatório. Por exemplo, pode ser que o
problema seja no nível de investimento que eu estava fazendo, ou seja, eu estava colocando pouco
dinheiro nos anúncios.

Ou então pode ser que eu chegue a conclusão que o problema era falta de treinamento: a pessoa que
estava fazendo os anúncios não estava bem qualificada e não estava lidando direito com os anúncios.
Então, é preciso capacitar, qualificar, ensinar outras técnicas e outras ferramentas.
Até agora, vimos várias possíveis causas para um resultado insatisfatório no meu KPI e nenhuma delas
está ainda ligada ao processo em si. Mas eu não posso ter problemas de processos também? Posso sim!

Pode ser que a forma como eu estava publicando, produzindo ou divulgando meu ebook não estava boa.
Se eu perceber isso, eu tenho que passar essa informação para a próxima fase do ciclo BPM e colocar
esse processo de produção de conteúdo na fase de melhoria. E aí eu vou ter um processo de produção
de conteúdo novo (TO-BE) com esse problema de processos resolvido.

Conclusão
Reparem que quando começamos a analisar os problemas dos indicadores, é possível que a gente
perceba um conjunto de causas associadas, ou seja, eu posso estar com problema em apenas um
âmbito ou em diversos pontos diferentes. Nem sempre um desvio vai me levar para uma melhoria de
processos. As vezes tenho outras ações para tomar como ações de gestão de mudanças ou ações
ligadas a ferramentas ou sistemas.

Uma dica final para fazer o acompanhamento desses KPIs é a seguinte: é interessante utilizar uma
ferramenta de BPMS (Business Process Management System). Atualmente, a maioria das ferramentas no
mercado já vem com um dashboard de acompanhamento de indicadores, apresentando geralmente um
conjunto de indicadores básicos. Então, falta de ferramenta não é o problema. O desafio é definir os
indicadores com calma e atenção, sempre lembrando de não colocar diversos indicadores sem
conseguir extrair informação desses indicadores.

Publicado por: Andréa Magalhães

andrea@dheka.com.br

Andréa é professora do Instituto de Computação (IC) da Universidade Federal Fluminense (UFF). Atuou como pós-
doutora e pesquisadora pela COPPE/UFRJ em 2014 e na UNIRIO em 2015. Concluiu seu doutorado em Engenharia de
Software com foco em Processos e Colaboração pela COPPE/UFRJ em 2013.

Experiência de participação em projetos de consultoria para diferentes empresas, como B3, Marinha, Petros, Vale,
TIM, Petrobras, SENAI-CETIQT, Shell, Arquivo Nacional e Mongeral Aegon. Atua há mais de 15 anos nas áreas de
Gestão de Processos de Negócio (BPM), Gerência de Projetos e Requisitos. Atuou durante 2,5 anos como Gerente na
Ernst Young (EY). Certified Business Process Professional (CBPP).

Também ministra cursos de pós-graduação e extensão, orienta alunos e possui trabalhos publicados em
congressos e revistas nacionais e internacionais.

Como Expert Digital, mantém o canal do Youtube da dheka, os podcasts do canal dhekaCast no Spotify, Deezer e
iTunes, contribui com publicações para o blog da dheka e atua como Palestrante e Mentora.