Planos e Campanhas de Comunicação - Venda Não Presencial

PLANOS E
CAMPANHAS DE
UFCD 9217
COMUNICAÇÃO -
VENDA NÃO
PRESENCIAL
ÍNDICE
01 COMUNICAÇÃO DE
MARKETING
ATRAVÉS DE
CANAIS ONLINE
02 NORMAS E
REGULAMENTOS DA
PUBLICIDADE E
PROMOÇÃO EM MEIOS
INTERATIVOS E
DIGITAIS
PLANOS E SISTEMA DE
03 CAMPANHAS DE
COMUNICAÇÃO 04 INFORMAÇÃO DO
SERVIÇO
01
COMUNICAÇÃO DE
MARKETING ATRAVÉS DE
CANAIS ONLINE
1. COMUNICAÇÃO DE MARKETING ATRAVÉS DE CANAIS ONLINE
1.1
Planos de e-marketing e variáveis do e-marketing mix
 Plano de e-marketing
 O e-marketing promove e possibilita as trocas relacionais em

ambientes digitais, em rede e interativos.
 O objetivo principal do marketing é gerar vendas e, para atingir

objetivos, um Plano de Marketing via Internet deve enfocar o aumento
das vendas, a diminuição do custo dos negócios e a ampliação da
comunicação com clientes potenciais.
 Além de custos inferiores, a Internet oferece condições ideais para um

relacionamento direto entre a empresa e o seu público-alvo, o que é
um fator determinante para a conquista e fidelização de clientes,
realização de vendas e obtenção de lucros.
 Se olharmos para o futuro, podemos antever que os consumidores tenderão a

utilizar a Internet com mais frequência para, sem terem que se deslocar às lojas,
compararem preços, qualidades dos produtos e até para trocarem impressões
com outros consumidores.
 Para a empresa, estar online pode dar bons frutos. Através da Web, a empresa
pode alterar a sua oferta, a mensagem e receber ou responder a sugestões,
pedidos ou reclamações.
 No entanto, é fundamental para a sua sobrevivência,

que as empresas estejam devidamente preparadas
para dominar o Web Marketing, que, quando bem
aplicado, permite estabelecer novos canais de venda.
 O Plano de Marketing permite:
o detetar as oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos,

o promover a gestão por objetivos, basear a tomada de decisão em elementos concretos e
identificáveis;
o fixa objetivos;
o identifica o que medir para se atingir o proposto;
o quantifica desvios e a sua correlação com o processo;
o quantifica resultados;
o assegura uma menor possibilidade de ocorrência de insucesso e
o oferece mecanismos de controlo e otimização de recursos e de resultados.
 Guia para o desenvolvimento de um plano de e-marketing:

 Definição de objetivos
o Institucionais;
o Detalhados (benefícios tangíveis e intangíveis, fatores críticos para o sucesso);
o Contribuição, ou não, da internet para as atividades promocionais e de vendas;
o Proposta de valor acrescentado que o site trará ao cliente, face à concorrência;
 Posicionamento estratégico
o Impacto da internet nos canais de vendas e nas promoções existentes;

o Impacto da internet na estrutura de mercado e representação necessária;
o Posicionamento estratégico como resposta ao impacto recebido;
 Avaliação da situação atual
o análise interna: de negócio; características da audiência; contribuição

do site para as vendas e lucros;
o análise externa: envolvente económica; caracterização do mercado e
dos clientes; concorrência (ameaças de novos produtos/serviços e
presença de novos concorrentes);
 Avaliação de oportunidades e ameaças:
o posicionamento de produto/serviço;
o metodologias de criação de valor;
o posicionamento no mercado;
o panorama das funções de marketing;
o Parcerias:
o Promoção;
o Distribuição;
o Técnicas;
o Desenvolvimento;
 Política de comunicação online:
o Objetivos;
o Público-alvo;
o Como e em quanto tempo;
o Como manter (quem mantém o quê e como o faz?);
 Atividades promocionais e de comunicação;

 Escolha de canais/instrumentos de comunicação;
 Medição da eficácia da campanha;
 Contribuição para os negócios da empresa;
 Eficácia de marketing;
 Eficácia de e-marketing (medições online: impressões de
páginas, número de visitantes; feedback do consumidor;
visitas repetidas; registos; número de vendas);
 Recursos Necessários;
 Orçamento;
 Calendarização
o Pessoal;
o Outsourcing;
o Implementação:
o Gestão de projeto;
o Organização da equipa e atribuição de áreas de responsabilidade;
o Avaliação de riscos;
o Aspetos legais;
o Processo de manutenção e desenvolvimento.
 E-marketing-mix
 Além destas ações estratégicas, existe no marketing digital a metodologia dos 8Ps:
Pesquisa Planeamento Produção Publicação
Promoção Propagação Personificação Precisão

A empresa deve procurar informação sobre os seus clientes, como

hábitos, gostos, entre outros.
Relaciona-se com a fase em que as informações levantadas com a

pesquisa sobre o consumidor, são utilizadas para a implementação
de estratégias de marketing, como por exemplo, a construção de
websites.
Implica a realização das ações elaboradas no planeamento.

Relaciona-se com o conteúdo que será facultado pela empresa ao

consumidor.
Diz respeito à elaboração de campanhas de publicidade.

Relaciona-se com a proliferação do conteúdo da empresa de

consumidor para consumidor.
Inclui o relacionamento com o cliente, utilizando email e redes

sociais para fidelizar o mesmo e como resultado divulgar as
promoções da empresa.
Constitui-se como a mensuração dos resultados obtidos pela

utilização do marketing digital pela empresa.
1.2
Estratégias de comunicação
 Definidos os objetivos que pretende alcançar com a presença na

Web, deve-se identificar e ordenar por ordem de importância os
principais alvos da comunicação (alvos primários e alvos
secundários).
 A definição clara dos meios de comunicação é fundamental para identificar as melhores

formas de comunicar o site:
o On-line: através da colocação de banners nas páginas web mais visitadas pelos alvos, por
exemplo;
o Off-line: onde e através de que meios comunicar o site, etc..
 Além das ações on-line, a empresa deve também fazer o planeamento das ações off-line que
são fundamentais para servir de suporte à estratégia de Web Marketing da empresa.
 As ações a implementar devem ser planeadas, descritas em atividades e calendarizadas.

Marketing
Marketing
nas redes
de conteúdo
 Estratégias de comunicação de sociais
marketing digital:
Marketing e-mail
viral marketing
Pesquisa Monitorização
online
 Marketing de conteúdo: conteúdo publicado num website, com vista a torná-lo

visível na Internet e atraente ao consumidor;
 Marketing nas redes sociais: os meios sociais são websites na Internet; criados para
permitir a criação colaborativa de conteúdo, interação social e o compartilhamento de
informações em diversos formatos);
 Marketing viral: envio de uma mensagem na Internet de uma pessoa a outra, com
vista a transmissão de uma mensagem de marketing;
 E-mail marketing: é a utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto,
procurando garantir que a mensagem de facto atinja o consumidor; Publicidade
online: iniciou-se a partir de banners publicados em websites, atualmente os banners
ganharam animação, interação, som, vídeo e outros recursos;
 Pesquisa online: a pesquisa é a base da atividade de marketing, sendo que a
pesquisa online pode ser suportada por programas de computador;
 Monitorização: é a ação estratégica que reúne os resultados de todas as outras ações
estratégicas, táticas e operacionais.
 Proposta de prioridades, que assentam umas sobre as

outras, com uma sequência de melhoria contínua
(Marques, 2021): GOOGLE
REDES SOCIAIS
CONTEÚDOS
SITE, BLOG, LOJA OU

LANDING PAGE
ESTRATÉGIA DE
MARKETING DIGITAL
 Estratégia de marketing digital: definição de plano e de

presença online, diagnóstico, análise da concorrência,
alinhamento de objetivos e estabelecimento de métricas. GOOGLE
 Site: criação ou otimização do site. Criação de blog, landing
page ou loja online.
REDES SOCIAIS
 Conteúdos: publicação de conteúdos para as diversas
plataformas, especialmente para blog e restantes social media.
Implementação de um plano de conteúdos. CONTEÚDOS
 Social media: criação ou melhoria da presença nos principais
social media: Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn ou outros. SITE, BLOG, LOJA OU
LANDING PAGE
 Google: implementação de técnicas de SEO e investimento em
campanhas de Google Ads. Acompanhamento das métricas do ESTRATÉGIA DE
Google Analytics e ajuste da estratégia, se necessário, e MARKETING DIGITAL
implementação de novas táticas, num processo de melhoria
contínua.
1. COMUNICAÇÃO DE MARKETING ATRAVÉS DE CANAIS
ONLINE
Como Vender no Instagram em 9 Passos SIMPLES - YouTube

 Existem alguns conceitos fundamentais, independente de quais sejam os canais e

os meios escolhidos.
CRIAÇÃO DA JORNADA DO GERAÇÃO DE

PERSONA CLIENTE LEADS
CRIAÇÃO DA
PERSONA JORNADA
GERAÇÃO
DO
DE LEADS
CLIENTE
 Personas são representações fictícias dos clientes ideais.
 Baseiam-se em dados reais sobre as características demográficas e

comportamento dos clientes, assim como uma criação das suas histórias
pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.
CRIAÇÃO DA
PERSONA JORNADA
GERAÇÃO
DO
DE LEADS
CLIENTE
 Se um negócio não possui uma Persona bem definida, é bem provável que a
estratégia de Marketing Digital seja pouco eficaz.
 Qual é a diferença entre Persona e público-alvo?

CRIAÇÃO DA
PERSONA JORNADA
GERAÇÃO
DO
DE LEADS
CLIENTE
Público alvo Persona

CRIAÇÃO DA
PERSONA JORNADA
GERAÇÃO
DO
DE LEADS
CLIENTE
 Ao tratar um determinado segmento de pessoas de forma massificada são

ignorados os seus hábitos, anseios, desejos e problemas. Tratar potenciais
clientes como apenas um alvo a ser atingido é um conceito que já está
ultrapassado.
 O conceito de Persona destaca-se por ser completo e retratar o consumidor ideal

do produto. Nesse caso, o conteúdo que será criado para o potencial cliente será
muito mais efetivo.
 A definição de um público-alvo pode ser feita da seguinte

forma:
o “Analistas de marketing entre os 20 e os 30 anos. Trabalham em

PMEs, passam muito tempo na internet e possuem um
rendimento mensal de aproximadamente 1500 €.”
CRIAÇÃO DA JORNADA DO GERAÇÃO DE

PERSONA CLIENTE LEADS
 Persona (exemplo):
o “João Costa, 25 anos, analista de marketing numa PME.

o Gosta de passar tempo livre com os amigos.
o Noutros momentos, também gosta de cozinhar e fazer
exercício. Utiliza bastante redes sociais como o Instagram e o
Twitter.
o Recém-licenciado em Publicidade, sente que precisa de
melhorar as suas qualificações para se estabelecer melhor no
mercado de trabalho.
o Os seus chefes possuem poucos conhecimentos de
Marketing Digital.
o O seu grande desafio é qualificar-se nessa área e conseguir a
confiança dos seus superiores para melhorar o seu trabalho,
obtendo melhores resultados para a empresa.”
CRIAÇÃO DA
PERSONA JORNADA
GERAÇÃO
DO
DE LEADS
CLIENTE
 Ao definir uma persona dá-se especial atenção às suas dificuldades

e, principalmente, como o negócio a pode ajudar, focando as
estratégias na geração de valor para essa pessoa.
JORNADA DO
CRIAÇÃO CLIENTE GERAÇÃO
DA
DE LEADS
PERSONA
 É fundamental entender o processo pelo qual a sua persona passa desde o

problema que tem até que momento em que encontra a solução.
Aprendizagem Consideração Decisão de

e descoberta da solução compra
JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 Na grande maioria das vezes, os prospects nem sequer sabem que precisam de
um determinado produto ou serviço. Irão descobrir as suas necessidades ao
longo de pesquisas e na procura de informações, demorando algum tempo antes
de decidir de qual marca comprar.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 Para ser a marca escolhida no final do processo de decisão de um cliente, a

marca precisa de o acompanhar por cada fase que ele passar.
 Da descoberta do problema até o momento da escolha, a marca deve fornecer

conteúdo de qualidade e relevante, o qual deve condizer com a fase em que o
prospect se encontra.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 1. Aprendizagem e descoberta:
 Nesta primeira fase, o potencial cliente tem uma dúvida ou uma curiosidade que
foi despertada por um potencial problema.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 1. Aprendizagem e descoberta:
 Ele geralmente faz uma busca por palavras-chave relacionadas num mecanismo
de busca como o Google. Com isso, espera encontrar conteúdos gerais e
educativos e informações que o orientem sobre como procurar uma solução.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 2. Consideração da solução
 Agora, o potencial cliente começa a identificar qual é, na realidade, o seu

problema. E para isso, ele pesquisa quais são as melhores soluções.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 3. Decisão de compra
 Aqui o potencial cliente já sabe exatamente o que precisa para solucionar o

problema. Por isso agora ele considera as opções que tem, fazendo pesquisas
com palavras-chave mais direcionadas e específicas.

JORNADA DO
DA
DE LEADS
PERSONA
 A estratégia de marketing deve conseguir alcançar o potencial

cliente em cada fase, atraindo a sua atenção e conquistando a
sua confiança.
GERAÇÃO DE
CRIAÇÃO JORNADA LEADS
DA DO
PERSONA CLIENTE
 A geração de leads é um dos passos mais

importantes do Marketing Digital.
 Leads são aquelas pessoas que, de alguma forma,

possuem interesse em algum produto ou serviço da
empresa.
GERAÇÃO DE
DA DO
PERSONA CLIENTE
 O processo acontece da seguinte forma: o usuário faz uma pesquisa através de

uma palavra-chave e encontra o blog ou site da empresa.
 A partir daí ele começa a consumir os conteúdos apresentados e está cada vez
mais certo da compra e preparado para ela.
 Aqui a marca ajuda o usuário, nutrindo-o com informações relevantes e que o

ajudem a tomar a melhor decisão.
GERAÇÃO DE
DA DO
PERSONA CLIENTE
 Para isso, deve captar as informações de contacto que sejam relevantes para que
a empresa consiga identificá-lo ou não como uma oportunidade de venda.
 Essas informações ajudam a entender melhor a dor do potencial cliente e ainda a

criar uma possibilidade de contacto com ele para oferecer a solução.
 Gerar leads é investir numa estratégia que desperta de forma o interesse dos
clientes potenciais, guiando-os durante todo o processo de compra.
GERAÇÃO DE
DA DO
PERSONA CLIENTE
 A partir do momento que essas pessoas mostram um interesse genuíno no

negócio, criam uma relação com a empresa, tornando mais fácil e natural o
processo de obtenção de informações e, consequentemente, da venda.
1.3
Marketing social
“Processo de criação, implementação e controle de
MARKETING programas implementados para influenciar a
SOCIAL aceitabilidade das ideias sociais envolvendo
considerações relativas ao planeamento de produto,
(Kotler) preço, distribuição e pesquisa de Marketing”
 Verifica-se que o Marketing Social se caracteriza, em larga medida,

por ser: um processo de desenho, planificação e controlo de
programas, que perspetiva a mudança social, estimulando a
aceitação/alteração de opiniões, atitudes ou comportamentos que se
consideram benéficos/prejudiciais para a sociedade.
 Por meio dele, redescobre-se o consumidor através de um diálogo

interativo, o que permite um processo de reflexão, participação e
mudança social.
 Atualmente, assistimos à ascensão do Marketing 3.0, cujo conceito-chave são os

valores.
 Agora, as empresas veem os consumidores como seres-humanos num todo, com

mentes, corações e espíritos e não apenas como consumidores.
 Através das suas missões, visões e valores, as empresas procuram assim criar
propostas de valor emocionais, funcionais e espirituais, tendo como fim último a
transformação do mundo num lugar melhor.
 A definição correta do produto é um

dos aspetos fundamentais na Causa
elaboração de uma estratégia de
marketing social visto ser a base de
todos os elementos, que devem ser os
seguintes:
Estratégias MARKETING Mudanças

SOCIAL
Segmentos
 Causa
Causa
 O objetivo social que dará resposta desejável ao problema;

SOCIAL
Segmentos
 Promotor de mudança
Causa
 Pode ser um indivíduo, uma empresa, uma
organização ou associação que promova a
mudança social;

SOCIAL
Segmentos
 Segmentos-alvo
Causa
 Deve conhecer bem os alvos para garantir
melhor eficácia nos resultados.
 O perfil do segmento-alvo deve ser definido a Estratégias MARKETING Mudanças

três níveis: SOCIAL
o características sociodemográficas,
o perfil psicológico e características
comportamentais.
Segmentos
o uma adequada segmentação antes de ser
definida a estratégia.
 Estratégias de mudança
Causa
 Visam introduzir transformações das atitudes e
dos comportamentos dos segmentos-alvo:
o Tecnológica: pretende introduzir alterações ao

nível do produto;
MARKETING
o Económica: aumentar os custos de Estratégias
SOCIAL
Mudanças
comportamento indesejáveis e recompensar os
comportamentos saudáveis;
o Legal e política: através de restrições na
produção, na promoção, na venda ou no
consumo;
o Estratégicas educacionais: através da partilha Segmentos
de informação e educação do segmento-alvo.
 Dimensões do marketing social

Orientação Comportamento Teoria
Insight Troca Concorrência
Segmentação Método mix

 Orientação: forte orientação de marketing para o cliente:

compreensão dos valores, das experiências, dos conhecimentos, das
crenças, das atitudes, das necessidades e do contexto social em que
vive e trabalha.
 Comportamento: foco na compreensão do comportamento existente
e das influências sobre ele. Desenvolvimento de objetivos
comportamentais claros.
 Teoria: uso de teorias comportamentais para entender o tipo de
comportamento humano e a melhor forma de se desenvolver.
 Insight: compreensão profunda sobre o que move e motiva as
pessoas.
 Troca: uso do conceito de "troca" – entender o que se espera das

pessoas e o custo real para elas.
 Concorrência: uso do conceito de competição – entender os
fatores que afetam as pessoas e que competem pelo tempo delas.
 Segmentação: exige que o público seja esclarecido usando a
segmentação para direcionar as pessoas efetivamente.
 Método Mix: uso de uma mistura de diferentes intervenções ou
métodos para atingir um objetivo comportamental. Quando usado a
nível estratégico, é chamado de mix de intervenção. Quando usado
operacionalmente, é descrito como marketing mix.
1.4
Redes sociais, suas características e vantagens na
comunicação de e-marketing
 O uso das redes sociais foi absorvido

pelas pessoas em todo o mundo e hoje
Orientação Comportamento Teoria
já é parte da rotina.
 Isso tornou esses espaços um lugar

Insight Troca Concorrência
onde as marcas e empresas também
gostariam de estar para interagir com os
seus prospects e clientes.
Segmentação Método mix
 Vantagens da presença nas redes sociais
o Partilhar a visão da empresa: as redes sociais são uma espécie de vitrine da

empresa; nelas, a empresa poderá mostrar a visão do negócio e aquilo em que
acredita;
oA personalização da mensagem e interação direta com o cliente: nas redes

sociais, é possível ter um relacionamento muito mais customizado e direto com cada
cliente ou possível cliente, uma vez que possibilita entrar em contato com cada um,
seja para resolver problemas ou descobrir novas informações;
o Possibilidade de segmentação do público: ao publicar nas redes sociais, é possível

segmentar os posts de acordo com as características da audiência, direcionando os
esforços para aquelas parcelas do público que possuem mais afinidade com a
solução;
 Poder saber mais sobre cada um dos clientes
 as pessoas compartilham os seus gostos, desejos e outras informações

que podem ser valiosas para as empresas na hora de se aproximarem
do seu público-alvo.
 A empresa deve estar atenta ao que é relevante para a sua audiência de

modo a ligar-se a ela;
 Possibilidade de vender por estes canais
 da mesma forma que é possível o relacionamento com o público por meio das
redes sociais, é também possível utilizá-las para vender produtos ou serviços,
principalmente ao abordar aquela audiência que já tem um relacionamento com
a empresa e já se mostra madura para a compra;
 Criar um ambiente controlado pela marca
 independentemente de quem é o público da empresa, ele vai

estar presente em alguma rede social;
 Possibilidade de divulgação para empresas com baixo orçamento
 Ao contrário dos meios tradicionais, anunciar nas redes sociais possui um custo
mais baixo, e a vantagem de ser muito mais fácil medir os resultados;
 Informação em tempo real
 As redes sociais permitem comunicar mensagens de marca

urgentes num canal oficial. Isto é muito importante no caso
de gestão de crise, por exemplo, em que é necessário que a
marca se posicione rapidamente, evitando assim que tome
maiores proporções.
 Primeiros passos
 Para começar a escolher em quais redes sociais a empresa deve estar presente, é
essencial identificar onde se encontra a sua audiência ideal está e como empresa
pode partilhar conteúdo relevante com esta.
 Conversar com alguns clientes atuais e potenciais pode ser uma boa forma de
descobrir as redes que estes usam no dia a dia.
 Algumas redes sociais, como o Facebook, por terem um público muito

abrangente, exigem que boa parte das empresas esteja presente,
independentemente do tipo de negócio.
 Já outras, como o Instagram, podem trazer muito mais resultados para um

ecommerce de vestuário, por exemplo, do que para uma empresa de serviços
corporativos.
 Depois de escolher, é hora de criar os

perfis.
 O ideal é sempre criar uma página para a

empresa, e não um perfil, nas redes
sociais em que há essa diferença.
 Planeamento
 Criados os perfis, está na hora de traçar o planeamento.

 O primeiro aspeto a levar em consideração é o objetivo de estar em

determinada rede social. Basicamente, podemos dividir os objetivos em:
o Divulgação da marca;
o Ser um canal de comunicação com os clientes;
o Criar uma comunidade fã da empresa;
o Educação através da divulgação de conteúdo;
o Vendas.
 O essencial é que apenas um objetivo seja o motor da estratégia — para ter foco
— e que o objetivo esteja em sintonia com o momento da empresa.
 O mais importante: essa estratégia pode — e deve — variar no tempo. Se se

constatar que a empresa chegou ao seu objetivo e que a divulgação da marca já
não é tão importante, o próximo passo pode ser começar a focar em vendas.
 A rotina de publicações varia de empresa para empresa, de mercado para

mercado.
 Para definir o que será publicado, é importante saber qual o objetivo e variar o
tipo de conteúdo publicado, a fim de gerar interesse contínuo nos seguidores.
 Produção de conteúdo
 Quando se fala em produção de conteúdo nas redes sociais, muitas empresas

pensam que basta promover o material que é produzido para o blog, para o site
ou para a geração de Leads. Mas não é nada disso.
 O ideal é usá-las também para produzir conteúdo diretamente nas plataformas,

em formatos diferentes do que é publicado noutros media.
 Em primeiro lugar, é preciso ter em consideração qual é o objetivo do público ao

estar em determinada rede social.
 Por exemplo, para muitas pessoas, as redes sociais são o principal canal usado
para consumir conteúdo, informação e entretenimento. Isso significa que a
empresa deve pensar nesses objetivos na hora de produzir o seu conteúdo.
 Outro aspeto importante a levar em conta é a alta

capacidade de disseminação de conteúdo e de
viralização nas redes sociais.
 Os conteúdos criados para as redes sociais devem ter

em mente essa capacidade.
 É preciso não esquecer que as redes sociais são um

canal para se relacionar com clientes e fãs de formas
muito próxima.
 A empresa deve aproveitar-se disso e produzir

conteúdo que estimule a interação com a audiência
 A capacidade de geração de tráfego e Leads deve ser considerada na hora de

produzir conteúdo, de modo a gerar uma conexão entre o material produzido
nas redes sociais e noutros canais.
 Por fim, é importante lembrar que as redes sociais são multimédia, e, quanto
maior for a diversidade de formatos utilizados, mais a empresa e o seu público
irão beneficiar dos conteúdos.
 Devem ser produzidos textos, infográficos, montagens, vídeos, transmissões ao

vivo, concursos, fotografias, GIFs e o que mais a criatividade permitir.
 Estudos indicam que um conteúdo visual tem 40 vezes mais probabilidade de ser
partilhado nas medias sociais do que os outros tipos de conteúdo.
 Geração de Leads
 As redes sociais já não são mais de uso exclusivo para o relacionamento com a audiência
e construção de marca: as empresas geram negócios através das redes sociais.
Atrair Converter Fechar Agradar
Desconhecidos Visitantes Leads Clientes Promotores

 Estratégia de Inbound Marketing e gerar Leads nas redes sociais:
o 1. Definir as pessoas que fazem mais sentido para o negócio: esse passo é muito
importante, principalmente para reduzir o custo por Lead qualificado. A ideia é focar nos
Leads que possuem o perfil ideal para investir esforços em quem realmente tem potencial
de se tornar cliente. Tentar alcançar toda a gente só vai atrapalhar a estratégia.
o 2. Descobrir as redes sociais certas para as personas: só porque existem muitas redes
sociais não significa que a empresa deva estar em todas. A empresa deve investir com mais
força nas redes sociais que fazem mais sentido para o seu negócio.
o 3. Explorar as diversas possibilidades que as redes sociais oferecem: Após definir onde
concentrar esforços, é importante entender as possibilidades que cada rede social oferece.
 Os links das Landing Pages criadas podem ser publicados em redes sociais como
Facebook, Twitter e LinkedIn de modo a promovê-las aos seguidores. Isso requer
algum investimento de tempo na criação de uma boa imagem e um bom copy
para que os usuários cliquem no link.
 Outra forma de promover as Landing Pages é utilizar vídeos e infográficos

relacionados com a oferta, colocando o link na descrição do post.
 No Instagram, uma maneira interessante de gerar Leads é usar o Stories.
 Os perfis empresariais possuem a opção de inserir links nas atualizações e essa

função pode ser aproveitada para direcionar o usuário para uma Landing Page.
 Serviço de Apoio ao Cliente 2.0
 Algumas redes sociais, como Facebook e Twitter,

funcionam muito bem como uma espécie de SAC
2.0, ou seja, uma forma rápida de conversar com
os clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e
reclamações.
 Serviço de Apoio ao Cliente 2.0
 O essencial, aqui, é tentar resolver o problema dos clientes o mais rápido

possível, e nunca optar por ignorá-los ou por apagar os seus comentários. Isso
pode gerar uma repercussão muito maior — e mais negativa — do que o
comentário inicial.
 Vale a pena alinhar um canal direto entre o responsável pelo atendimento com
os setores de suporte da empresa. O foco é dar a melhor solução ao cliente, e
muitas vezes ela só pode vir de especialistas.
 Monitorização e análise
 Monitorizar as redes sociais consiste em

realizar pesquisas de palavras-chave que
estejam relacionadas ao seu negócio, como o
nome da sua empresa ou o setor em que
atua.
 O objetivo é descobrir publicações em que a

empresa não foi marcada diretamente e que
merecem uma atenção especial.
 Monitorização e análise
 Após fazer isso, a única forma de medir se a

gestão de redes sociais da empresa estar ou não
a ser bem feita é analisar os seus resultados.
 Para tal, é necessário definir que métricas são

importantes dentro da estratégia. Algumas delas
são:
 Impressões
 O número de vezes que determinada

publicação foi mostrada para a audiência.
 As publicações devem ser sempre otimizadas

para que sejam vistas cada vez mais.
 Algumas variáveis controláveis, como horário

de publicação, podem aumentar as
impressões da página e, consequentemente,
aumentar o topo do funil.
 Cliques
 É uma métrica muito importante para medir o

desempenho dos post, na medida em o objetivo passa
por gerar tráfego para outros canais específicos de
geração de oportunidades de negócio.
 Ou seja, os post devem ser otimizados para que a

audiência clique cada vez mais neles e, posteriormente,
seja convertida em Leads.
 Cliques
 Assim como nas impressões, existem variáveis controláveis que tornam as

publicações mais atrativas e otimizadas para cliques, como o tipo de imagem
utilizada ou o Call-to-Action (CTA).
 Call-to-action (CTA)
 O número de conversões de visitantes em

oportunidades de negócio deve ser a principal
métrica a ser acompanhada neste processo.
 É uma métrica que mostra a efetividade do

canal, ou seja, a quantidade dos Leads gerados
pelas redes sociais.
 Call-to-action (CTA)
 É possível otimizar as publicações nas redes sociais para a conversão, por

exemplo, melhorando o CTA.
 Analisando essas métricas, que podem ser retiradas diretamente de cada rede
social ou de ferramentas como o Google Analytics, é possível tirar insights para a
melhoria constante da estratégia da empresa.
02
NORMAS E REGULAMENTOS
DA PUBLICIDADE E
PROMOÇÃO EM MEIOS
INTERATIVOS E DIGITAIS
2. NORMAS E REGULAMENTOS DA PUBLICIDADE E PROMOÇÃO EM MEIOS INTERATIVOS E DIGITAIS
2.1
Normas e regulamentos da comunicação comercial
 Comunicações de Marketing Digital: crianças e jovens
o Os Comerciantes/Anunciantes devem recomendar aos pais e/ou tutores a participação

e/ou a supervisão das Atividades Interativas dos seus filhos;
o Informação pessoal de indivíduos identificáveis como crianças, apenas deve ser
recolhida, tratada e transmitida a terceiros após obtenção do consentimento dos pais
ou do tutor legal, quando essa divulgação for permitida por lei. Terceiros não inclui
aqueles que prestem suporte operacional ao sítio de internet, e que não utilizem ou
divulguem informação pessoal de crianças para qualquer outro propósito;
o Sítios de internet dedicados a Produtos ou serviços sujeitos a restrições etárias, tais
como bebidas alcoólicas, jogo e produtos tabagísticos, devem tomar medidas para
restringir o acesso aos mesmos por menores;
o Comunicações de Marketing Digital dirigidas a crianças devem ser apropriadas e
adequadas à sua faixa etária.
 Respeito pelas potenciais sensibilidades de uma audiência global
 Tendo em conta o alcance global das redes eletrónicas, assim como a multiplicidade
e diversidade dos potenciais Consumidores:
o a) os Comerciantes/Anunciantes devem procurar assegurar-se de que a sua

Comunicação Comercial está conforme os princípios de responsabilidade social
enunciados nas Disposições Gerais, devendo zelar para que as suas comunicações não
sejam ofensivas;
o b) a Comunicação Comercial relativa a Produtos atentatórios dos direitos das crianças
deve ser, sempre que possível, claramente identificada.
 Princípios aplicáveis à Promoção de Vendas
o Todas as Promoções de Vendas devem tratar de forma leal e honesta os

Destinatários e devem ser concebidas e conduzidas de forma a evitar qualquer
motivo de razoável reclamação.
oA gestão das Promoções de Vendas e o cumprimento das obrigações daí
emergentes devem ser prontos e eficientes.
o Os termos e a condução do processo promocional de vendas devem ser
transparentes para todos os participantes.
o Todas as Promoções de Vendas devem ser enquadradas de forma justa para
todos os Destinatários e outros Comerciantes/Anunciantes envolvidos no
mercado.
o Nenhum Promotor, Intermediário ou qualquer pessoa envolvida no processo,
deve praticar qualquer ato que possa degradar a atividade da Promoção de
Vendas.
 Condições da oferta
o As Promoções de Vendas devem ser concebidas de forma a permitirem ao

Destinatário identificar com clareza e facilidade as condições e termos da
Oferta, incluindo quaisquer limitações.
o Deve ter-se o cuidado de evitar atribuir um valor exagerado ao Item
Promocional, assim como também não se deve encobrir ou dissimular o preço
do Produto Principal.
 Apresentação
 Uma Promoção de Vendas não deve ser apresentada

de forma a poder gerar equívocos sobre o seu valor
ou natureza, ou formas de participação.
o Devem ser evitadas regras complexas.

o As regras devem ser redigidas em linguagem que
os destinatários possam facilmente compreender.
o As expectativas de ganhar prémios não devem ser
exageradamente realçadas.
 Requisitos informativos
 As Promoções de Vendas devem ser apresentadas de

forma a assegurar que seja colocada à disposição dos
destinatários, antes da decisão de aquisição, em qualquer
meio, como por exemplo o sítio na Internet, todas e
quaisquer condições que de alguma forma possam afetar
a sua decisão de compra.
 A informação deve conter, sempre que for relevante e adequado ao suporte:
o a) instruções claras sobre o método de obter ou participar na Oferta promocional, por

exemplo, as condições para se obterem os Itens Promocionais ou para se habilitarem
aos prémios, incluindo quaisquer responsabilidades por custos;
o b) principais características dos Itens Promocionais oferecidos;
o c) qualquer prazo fixado para aproveitar a Oferta promocional
o d) quaisquer restrições à participação (por exemplo relacionadas com questões
geográficas ou etárias), disponibilidade do Item Promocional ou quaisquer outras
limitações de stocks. No caso de a Oferta disponível ser limitada, os Destinatários
devem ser adequada e devidamente informados das medidas previstas para as
substituições alternativas ou reembolsos, quando aplicáveis;
 A informação deve conter, sempre que for relevante e adequado ao suporte:
o e) o valor de um vale ou cupão oferecido, quando uma alternativa em numerário seja

disponibilizada
o f) quaisquer despesas envolvidas a serem suportadas pelo Destinatário, incluindo
custos de tratamento e expedição e as condições de pagamento;
o g) o nome completo e morada do Promotor e a indicação do local para onde devem
ser endereçadas as queixas ou reclamações (caso este endereço seja diferente do
indicado pelo Promotor).
 As promoções que afirmam apoiar uma causa de

beneficência não devem exagerar a contribuição resultante
da campanha.
 Antes de adquirir o produto promovido, os destinatários

devem ser informados de quanto do prémio, em valor,
percentagem ou outro, será destinado à causa.
 Apresentação aos Intermediários
 Sempre que se revele adequado e necessário,

devem ser prestadas informações relevantes aos
Intermediários, tais como datas de encerramento ou
de prazos-limite das Ofertas promocionais.
 Venda à distância
 Oferta
o Sempre que é apresentada uma Oferta, o conjunto dos compromissos que
deve ser cumprido pelo Comerciante/Anunciante, Operador e Consumidor,
deve ser claramente exposto aos Consumidores, seja diretamente ou por
remissão para as condições de venda disponibilizadas no momento da Oferta.
o Não podem utilizar-se caracteres de impressão cujo tamanho, ou outras
características visuais, sejam suscetíveis de reduzir ou encobrir a visibilidade
ou legibilidade da Oferta.
o Sempre que se revele adequado e o Meio o permita, os pontos mais
importantes da Oferta devem ser simples e claramente sumariados no mesmo
local. Os principais pontos da Oferta poderão ser repetidos mas não devem
encontrar-se dispersos pelos diferentes materiais promocionais.
 Apresentação
 Os termos da Oferta devem ser claros e precisos para que o Consumidor possa
ter exato conhecimento da natureza do Produto que lhe está a ser oferecido.
 Quando na apresentação da Oferta também constam outros Produtos que nela
não estão incluídos, ou quando o Consumidor tiver que adquirir Produtos
suplementares para que possa utilizar o Produto em Oferta, tal facto deve ser
claramente mencionado na Oferta original.
 Devem ser absolutamente banidas as práticas que consistam em exercer uma
forte pressão sobre o Consumidor, em particular as que possam ser consideradas
forçadas na Comunicação Comercial veiculada, e os Comerciantes/Anunciantes
devem assegurar-se que respeitam a cultura e tradição locais de forma a evitar
situações ofensivas.
 Serviço pós-venda
 Sempre que seja oferecido um serviço pós-venda, os detalhes

relativos a esse serviço devem constar das condições de
qualquer garantia ou fixadas em qualquer outro local da
Oferta.
 Se o Consumidor aceitar a Oferta, devem-lhe ser prestadas

informações sobre a forma como pode ativar o serviço e como
pode comunicar com o agente encarregado.
 Identidade do Comerciante / Anunciante
 No momento da Oferta devem ser indicadas a identidade do

Comerciante/Anunciante e/ou a do Operador, o local e forma
como podem ser contactados de modo a permitir que o
Consumidor possa com eles comunicar, direta e eficazmente.
 No momento da entrega do Produto, o nome, a morada e o

número de telefone completos do Comerciante/Anunciante
devem ser igualmente entregues em suporte durável ao
Consumidor.
 Respeito pela vontade do Consumidor
 Sem prejuízo do consentimento prévio legalmente exigido, sempre que um

Consumidor indique a vontade de não receber comunicações de Marketing
direto, seja aderindo à Lista Contra Publicidade Não Solicitada, seja de qualquer
outra forma, esta vontade deve ser respeitada.
 Desde que exista um sistema que permita aos Consumidores indicarem que não
desejam receber correio não endereçado (autocolantes nas caixas do correio, por
exemplo), a sua vontade deve ser respeitada.
 Utilização de Meio Eletrónico
 As comunicações de Marketing direto enviadas por Meio Eletrónico devem incluir

um mecanismo claro e acessível que permita ao Consumidor expressar a sua
vontade em não receber solicitações futuras.
 Utilização de Telemarketing
 O seguinte aplica-se especialmente ao Telemarketing, abrangendo todas as

chamadas telefónicas.
o São proibidas as chamadas silenciosas (silent calls), sem comunicação de voz,

destinadas a aferir a presença de qualquer interlocutor.
o Antes de terminar a chamada, o Operador de Telemarketing deve assegurar-
se que o Consumidor está informado e consciente da natureza de qualquer
acordo obtido e de qualquer medida que será adoptada na sequência da
chamada.
 Quando um acordo de venda for considerado concluído, o Consumidor deve

estar perfeitamente consciente dos pontos essenciais do contrato.
o as principais características do Produto;

o a duração mínima do contrato;
o o preço do Produto, no qual deverão estar incluídos todos os encargos
adicionais (por exemplo, despesas de envio e/ou de tratamento ou qualquer
imposto de que o Consumidor possa ser devedor);
o os termos relativos ao pagamento, à entrega ou à execução; e
o qualquer direito de resolução que o Consumidor disponha.
2.2
Direitos e deveres dos e-consumidores
 Direito à informação
 O vendedor é obrigado a informar o consumidor acerca do contrato e dos seus

direitos, para que este tome uma decisão de compra consciente e esclarecida.
 A linguagem utilizada deve ser simples e estar redigida em língua portuguesa,

caso a plataforma seja portuguesa ou dirija a sua atividade para Portugal.
 O vendedor deve facultar a sua identidade, referindo se é um vendedor

profissional ou particular, bem como os seus dados: nome, a firma ou
denominação social; o NIF; os contactos, nomeadamente o endereço físico onde
se encontra estabelecido, o número de telefone e o endereço de email, de modo
a permitir ao consumidor contactá-lo e comunicar de forma rápida e eficaz.
 As plataformas também têm a obrigação de disponibilizar, de modo fácil e

diretamente acessível, toda esta informação sobre os vendedores.
 O preço indicado deve corresponder ao valor total a ser pago pelo consumidor,
incluindo taxas e impostos, encargos suplementares de transporte e despesas de
entrega e postais.
 Na venda com redução de preço, deve ser indicado a modalidade de venda, a

respetiva percentagem de redução, a data de início da campanha e o respetivo
período de duração.
 Nestes casos, o vendedor é obrigado a aceitar todos os meios de pagamento

disponíveis, não podendo alterar o preço em função do meio de pagamento
utilizado.
 O consumidor deve ser informado acerca das modalidades de pagamento e

entrega disponíveis, bem como de eventuais restrições geográficas ou outras à
entrega e aos meios de pagamento aceites.
 O vendedor deve indicar a data limite de entrega do bem, que é fixada no

máximo em 30 dias após a celebração do contrato, que deve ser confirmada pelo
vendedor em suporte duradouro.
 Direito de Livre Resolução
 Nas vendas à distância, o consumidor pode-se desvincular do

contrato celebrado, sem penalização, no prazo de 14 dias após a
receção do produto.
 Para isso, deve comunicar por escrito ao vendedor a sua intenção,

sem que seja necessário indicar o motivo da sua decisão. (O prazo é
alargado para 12 meses caso o vendedor não tenha informado o
consumidor acerca dessa possibilidade).
 O produto deve ser devolvido ao vendedor no prazo de 14

dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão
de livre resolução do contrato.
 Excetuados os casos em que o vendedor não transmite a

devida informação, os custos de devolução devem ser
suportados pelo consumidor.
 O vendedor dispõe de um prazo de 14 dias para

proceder ao reembolso de todos os pagamentos
recebidos, incluindo os custos de entrega do bem, sob
pena de ficar obrigado a devolver o dobro desse valor,
no prazo de 15 dias úteis, ficando ainda sujeito ao
pagamento de uma indemnização pelos eventuais danos
causados pelo atraso.
 O vendedor deve disponibilizar um formulário de livre

resolução e informar o consumidor acerca da existência do
direito, nomeadamente no que se refere às suas condições, ao
prazo, aos procedimentos para o seu exercício, às situações em
que o direito não existe e às circunstâncias em que deixa de
poder ser exercido.
 Direitos à Qualidade e Garantia
 O vendedor deve comunicar ao consumidor a existência

de uma garantia legal de conformidade dos bens, os
direitos que lhe são conferidos, os prazos e as condições
para o seu exercício.
 Todos os bens móveis possuem um prazo de garantia de 2

anos a contar desde a data de entrega do produto, exceto no
caso de produtos usados (em 2.ªmão), em que o prazo pode
ser reduzido a 1 ano se existir acordo entre o vendedor e o
consumidor.
 As garantias legais são obrigatórias e protegem os interesses

do consumidor se o produto apresentar um defeito, quando
não corresponde à descrição fornecida pelo vendedor ou
quando não apresenta a qualidade e o desempenho normais
para os produtos do mesmo tipo e que o consumidor pode
razoavelmente esperar.
 O consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de

conformidade do bem no decorrer do período de garantia e
num prazo de 2 meses a contar da data em que tenha
detetado o defeito.
 O consumidor tem direito à reparação, à substituição, a uma redução adequada

do preço ou à resolução do contrato, que implica a devolução do preço.
 Cabe ao consumidor decidir qual destes quatro direitos é que pretende exercer e,
caso opte pelo processo de reparação ou de substituição, este deve ser concluído
num prazo máximo de 30 dias, sem que se verifique um grave inconveniente
para o consumidor.
 Estas garantias são gratuitas, pelo que não pode ser cobrado ao consumidor
qualquer valor pelo material, mão-de-obra ou transporte do bem.
 Existem também as garantias comerciais que são voluntárias, que podem ser
oferecidas ou mediante um pagamento, mas que não podem substituir a
garantia legal.
 Direito a Contratos Justos
 Na venda dos produtos e serviços podem surgir situações

em que os contratos têm cláusulas que excluem ou
limitam direitos do consumidor (cláusulas abusivas).
 Estas cláusulas são nulas e consideram-se inexistentes,

sem prejuízo da possibilidade de o consumidor poder
optar pela manutenção do contrato, sem aquelas
cláusulas.
 Na promoção dos produtos e serviços podem existir

práticas comerciais desleais:
o qualquer ação, omissão, conduta ou afirmação de um

vendedor que, devido ao seu conteúdo, prejudique
substancialmente a capacidade do consumidor para
tomar uma decisão esclarecida, levando-o a tomar uma
decisão de compra que não teria tomado de outro
modo.
 Uma ação é enganosa, agressiva ou uma omissão enganosa

quando, respetivamente, contenha informações falsas,
limite a liberdade de decisão ou oculte informação
relevante para a decisão do consumidor.
 Por exemplo em relação à indicação do preço e

caraterísticas dos produtos, alteração da ordem de
apresentação dos resultados de pesquisa ou a falsificação
de avaliações.
 A conduta do profissional será considerada desleal em

geral se for contrária aos padrões de competência e de
cuidado que se pode razoavelmente esperar de um
vendedor nas suas relações com os consumidores.
 Todas as práticas comerciais desleais são proibidas, pelo

que, o consumidor pode pedir a anulação do contrato no
prazo de um ano a contar da data em que teve
conhecimento dessa situação.
 Direito à Reparação de Danos
 O consumidor tem direito a ser indemnizado pelos danos causados pelo vendedor
por:
o incumprimento dos deveres de informação pré-contratual;

o fornecimento de bens defeituosos;
o pelo atraso no reembolso dos pagamentos no âmbito da resolução do contrato;
o verificação de alguma prática comercial desleal, antes, durante ou após a celebração
do contrato;
o danos sofridos em consequência do tratamento ilícito dos seus dados pessoais.
 O vendedor deve prestar informação ao consumidor acerca da sua política de

reclamações, quais as condições de assistência pós-venda, sobre os centros de
arbitragem a que tenha aderido e ainda sobre a eventual existência de
arbitragem necessária.
 Em primeiro lugar, consumidor deve apresentar a sua reclamação junto do

produtor, vendedor ou intermediário utilizando o formulário que esteja
disponível no site, ou se não, por e-mail ou carta registada com aviso de receção.
 Também pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações

Eletrónico.
 Em face de uma resposta negativa ou de ausência de resposta, o consumidor

pode recorrer a meios alternativos de resolução de conflitos de consumo, em
que a participação é obrigatória
2.3
Obrigações legais em termos de informações e menções
ao consumidor
 A publicação é considerada comunicação comercial quando:
o Existe algum tipo de relação comercial que implique o pagamento de um valor

monetário.
o A publicação inclui a oferta de produtos com ou sem quaisquer condições,
como sejam, presentes, brindes, amostras, serviços, convites para viagens,
eventos, refeições, estadias, experiências, descontos e sorteios, empréstimo de
artigos ou outros benefícios, mesmo que não exista uma compensação
financeira.
oO conteúdo promove produtos ou serviços específicos e contém links ou
códigos de desconto.
 A identificação da publicidade
PUB
 Sempre que exista uma relação comercial entre o influenciador e o anunciante,
essa relação tem de ser sempre identificada de forma clara e inequivoca, no início
da publicação.
 Importa garantir que o consumidor percebe imediatamente que está perante um

conteúdo comercial.
 A identificação da publicidade
 É boa prática:
o Identificar no início da publicação a relação comercial existente em forma de

texto, áudio, foto ou vídeo.
o Usar a indicação #PUB ou PUB adaptado à plataforma em questão.
o Sempre que se verifique outro tipo de benefício, este deve ser identificado
com a hashtag ou designação correspondente:
o #PATROCÍNIO ou PATROCÍNIO
o #PARCERIA ou PARCERIA
o #OFERTA ou OFERTA
o #PUB
 É má prática
 Inserir a hashtag PUB ou a identificação de outro benefício apenas no meio ou

no final da publicação, pois não permite a identificação da comunicação
comercial.
 Os influenciadores devem:
o Identificar as publicações como publicidade, quando aplicável.

o Garantir que as suas apresentações e recomendações não são falsas ou
enganosas.
o Assegurar que as declarações que fazem em seu nome são baseadas em
experiências reais.
 Os anunciantes devem garantir que:
o Os influenciadores identificam de forma clara e inequívoca, em cada

publicação, a mensagem publicitária existente, mencionando as ligações
comerciais envolvidas.
o Dispõem de mecanismos de controlo nas suas estratégias de comunicação,
uma vez que os influenciadores digitais não são necessariamente profissionais
de marketing experientes.
 Publicações com menções a crédito
 A comunicação comercial relativa a

crédito aos consumidores deve indicar
obrigatoriamente um conjunto de
elementos, como a taxa anual de
encargos efetiva global (TAEG) com
destaque similar ao das caraterísticas
promovidas.
 Publicações relativas a alegações de saúde
o A publicação de conteúdos com menção a alegações de saúde para promover

suplementos alimentares deve respeitar o Regulamento (CE) 1924/2006.
o Deve mencionar-se a importância de um regime alimentar variado e
equilibrado e de um estilo de vida saudável.
o É boa prática: Incluir a expressão:” Tenha uma alimentação completa, variada e
equilibrada.”
 Publicações com menção a bebidas alcoólicas não podem:
o Encorajar consumos excessivos;

o Menosprezar os não consumidores;
o Sugerir o sucesso, êxito social ou especiais aptidões por efeito do consumo;
o Sugerir a existência, nas bebidas alcoólicas, de propriedades terapêuticas ou
o de efeitos estimulantes ou sedativos;
o Associar o consumo dessas bebidas ao exercício físico ou à condução de veículos;
o Sublinhar o teor de álcool das bebidas como qualidade positiva.
 É boa prática: Incluir a expressão: “Seja responsável. Beba com moderação.”

 Publicações que utilizem menores
 Os menores só podem ser intervenientes principais nas mensagens

publicitárias em que se verifique existir uma relação direta entre eles e o
produto ou serviço veiculado.
 Não podem:
o Incitar os menores, explorando a sua inexperiência ou credulidade, a adquirir

um determinado bem ou serviço;
o Incitar os menores a persuadirem os seus pais ou terceiros a comprarem os
produtos ou serviços em questão;
o Conter elementos suscetíveis de fazerem perigar a sua integridade física ou
moral, bem como a sua saúde ou segurança, nomeadamente através de cenas
de pornografia ou do incitamento à violência.
 Comunicação responsável
 Nas publicações com conteúdo comercial, para além de cumprir as regras legais, deve
adotar-se um padrão de responsabilidade social em especial nas matérias que envolvam:
o Crédito aos consumidores (art.º 5.º do DL. 133/2009, de 2 de junho, com alterações);
o Alegações de saúde (Regulamento (CE) 1924/2006, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 20 de dezembro de 2006);
o Práticas de publicidade em saúde (art.º 7.º do DL. 238/2015, de 14 de outubro);
o Menores (art.º 14.º do Código da Publicidade);
o Publicidade testemunhal (art.º 15.º do Código da Publicidade);
o Bebidas alcoólicas (art.º 17.º do Código da Publicidade);
o Jogos e apostas (art.º 21.º do Código da Publicidade).
2.4
Código ético de comunicação comercial
 Todas as comunicações comerciais devem ser

concebidas com o devido sentido de
responsabilidade social e profissional e devem
ser conformes aos princípios da concorrência
leal, tal como estes são comummente aceites
em assuntos de âmbito comercial.
 Nenhuma comunicação deve, pela sua natureza, minar a confiança do

público relativamente às comunicações comerciais.
 Honestidade
 A comunicação comercial não deve abusar da confiança dos

consumidores ou explorar a sua falta de conhecimento ou de
experiência.
 Os fatores pertinentes suscetíveis de afetarem a decisão dos

consumidores devem-lhes ser comunicados na forma e no momento
que possam, por si, ser tidos em consideração.
 Responsabilidade Social
 A comunicação comercial deve respeitar a dignidade da pessoa humana e não

deve incitar ou admitir qualquer forma de discriminação, seja ela fundada em
questões raciais, de nacionalidade, de origem religiosa, sexista, etária, deficiência
física ou orientação sexual.
 Responsabilidade Social
 Nenhuma comunicação comercial deve, sem razão justificável, explorar

sentimentos de medo, infortúnio ou sofrimento.
 A comunicação comercial não deve igualmente admitir ou incitar

comportamentos violentos, ilícitos ou antissociais.
 Veracidade
 A comunicação comercial deve ser verdadeira e não enganosa.

 A comunicação comercial deve proscrever qualquer declaração ou tratamento

auditivo ou visual que seja de natureza a, direta ou indiretamente, mediante
omissões, ambiguidades ou exageros, induzir em erro o consumidor, em
particular, embora não exclusivamente, no que respeita a:
o características essenciais do produto ou que sejam determinantes para influenciar a

escolha do consumidor, como por exemplo: a natureza, a composição, o método e
data de fabrico, campo de aplicação, eficácia e desempenho, quantidade, origem
comercial ou geográfica ou impacto ambiental;
o valor do produto e preço total a pagar pelo consumidor;
o condições de entrega, troca, devolução, reparação e manutenção;
o condições da garantia;
 A comunicação comercial deve proscrever qualquer declaração ou tratamento

auditivo ou visual que seja de natureza a, direta ou indiretamente, mediante
omissões, ambiguidades ou exageros, induzir em erro o consumidor, em
particular, embora não exclusivamente, no que respeita a:
o direitos de autor e direitos de propriedade industrial tais como patentes, marcas

comerciais, desenhos e modelos e nomes comerciais;
o respeito pelas normas legais;
o reconhecimento ou homologação oficial, recompensas, tais como a atribuição de
medalhas, prémios e diplomas;
o extensão dos benefícios adquiridos em causas ou obras de caridade social.
 Identificação
 Sempre que uma comunicação eletrónica possa ser dirigida individualmente a

um destinatário procurando desenvolver um objetivo comercial, o assunto de
cabeçalho e o contexto devem ser explícitos.
 Estes não devem induzir em erro os destinatários e não devem dissimular a

natureza comercial da comunicação.
 Clareza da oferta e das condições
 Sempre que uma comunicação eletrónica prossiga objetivos de marketing, não

se deve utilizar um programa informático ou um outro dispositivo técnico para
disfarçar ou ocultar um qualquer importante elemento material, como seja o
preço e demais condições de venda que possam influir nas decisões dos
consumidores.
 Os consumidores devem ser sempre previamente informados dos diferentes

procedimentos que conduzem à efetivação de uma encomenda, de uma compra,
à conclusão de um contrato ou à assunção de qualquer outro compromisso.
 Se aos consumidores é solicitada a prestação de informações para tal fim, estes

devem dispor da adequada possibilidade de, em momento anterior à aceitação
de um compromisso, confirmarem a exatidão dos dados introduzidos.
 Quando apropriado, o comerciante deve responder, aceitando ou rejeitando a

encomenda do consumidor.
 Mensagens não solicitadas
 Uma comunicação comercial não solicitada apenas deve ser endereçada por
intermédio dos meios eletrónicos, quando exista um motivo razoável que faça
supor que os consumidores que receberem esta comunicação estarão
interessados no assunto em causa ou na oferta.
 Transparência e não interferência
 A comunicação comercial enviada através dos meios eletrónicos deve incluir um

claro e transparente mecanismo que permita ao consumidor exprimir a sua
vontade de não receber mais solicitações no futuro.
 Tais mecanismos devem ser unicamente empregues para este propósito e devem
ser fáceis de encontrar, compreender e utilizar.
03 PLANOS E CAMPANHAS DE
COMUNICAÇÃO
3. PLANOS E CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO
3.1
Campanhas inbound e outbound em contexto business
to consumer e business to business
 Outbound Marketing é um processo de prospeção ativa

para abordar potenciais clientes que correspondem ao
perfil de cliente ideal, definido por um conjunto de
parâmetros ligados às características do cliente que se
adapta melhor à solução oferecida.
 Envolve qualquer tipo de marketing que procure atingir o

público-alvo ativamente.
Telefonemas não requisitados
Emails não requisitados (SPAM)
 É conhecido como marketing de interrupção, pois Anúncios interruptivos
invade e atinge um cliente sem que esse tenha dado a Centrado no Marketeer
permissão.
 O Outbound Marketing é indicado para empresas B2C com ciclo de vendas simples, onde o
foco é no volume de vendas e não no alto valor do produto.
 O Outbound com esse perfil atua com uma abordagem bastante direta, o que pode ser invasivo
demais para alguns leads que não estão devidamente qualificados.
 Por se tratar de um processo mais rápido – e em grande escala – o processo é normalmente

automatizado e mais escalável.
 O inbound marketing (marketing de permissão), diz respeito a

permitir que os clientes encontrem a marca, fornecendo
conteúdo envolvente, educacional e divertido.
 É através dele que o potencial cliente pode resolver os seus

problemas e necessidades.
 Sendo muito simplista, o outbound é uma estratégia de SEO

prospeção ativa e o inbound é uma estratégia de prospeção Blogging
passiva. Atração
Centrado no Consumidor
a empresa cria mecanismos para

atrair os potenciais clientes, no
Inbound Marketing
outbound a empresa identifica
o perfil dos potenciais clientes e
começa a abordá-los.
Outbound Marketing procura ouvir mais as pessoas,

e, dessa forma, pode criar
campanhas coerentes com a
procura existente.
 Vantagens do inbound marketing
o Em primeiro lugar, os leads atraídos pelo inbound são melhores e de qualidade superior
porque foram eles quem procuraram a empresa para resolver um problema;
o Além disso, este método tem um custo muito menor;
o Permite continuar a gerar leads de qualidade interessados na oferta com o passar do tempo;
o Também tende a ser menos intrusivo, permitindo que o público encontre a marca – e não o
contrário.
 Porém, tem algumas desvantagens:
o Pode levar mais tempo para obter resultados;

o Requer mais estratégias em conjunto para atingir o público certo;
o Pode ser muito competitivo em alguns segmentos de mercado já saturados com blogs de
alta qualidade, contas de redes sociais, conteúdo otimizado para SEO, etc.
 Já o outbound marketing:
o Tem a vantagem de conseguir resultados a curto prazo;

o Também é mais fácil de segmentar a audiência ideal.
o É mais fácil medir alguns dados importantes.
 Por outro lado, há pontos negativos:
o As estratégias podem requerer um orçamento maior;

o Os resultados podem ser interrompidos no exato instante em que cessar o investimento em
ações de marketing;
o Pode ter o efeito oposto, ou seja, um anúncio mal concebido pode afastar mais pessoas da
marca do que atrair.
 O Outbound ainda é uma ferramenta de massa extremamente potente, mas de modo a obter
melhores resultados, é interessante desenvolver campanhas de ambos os formatos.
Outbound marketing Inbound marketing
Prioridade Divulgar a marca, produtos e serviços;  Nutrir e informar os clientes potenciais
Características baixo envolvimento,  Alto envolvimento,
ativo,  passivo
objetivo,  informativo
de captação  de atração
direto;  de formação
Métodos Publicidade paga, propaganda e propagação de forma  Conversas diretas, meios de comunicação abertos pelo próprio
abrangente; cliente potencial;
Público Generalizado, massificado e heterogéneo Construído através de uma persona, segmentado e homogéneo
Comunicação Comunicação unidirecional; na qual a empresa utiliza Comunicação bidirecional, na qual o cliente partilha as suas
um “megafone” para falar necessidades e ouve as soluções
Ferramentas Google Adsense,  Ebooks,
Facebook Ads,  Posts,
Publicidade na TV  Materiais de apoio,
Patrocínios (eventos, programas, entre outros);  Estratégias de SEO
 Estratégias de Marketing de Conteúdo;
Acompanhamento Difícil de medir e de quantificar qual retorno pertence a  Feito em tempo real, com a possibilidade de usar diversas
qual investimento. métricas, dados, resultados e análises.
Canais Em todos os portais de comunicação, inclusive em  O Marketing Digital é o campo mais fértil para esse tipo de
outdoor estratégia
Resultado ROI mais rápido, atinge as metas financeiras mais  A longo prazo, de forma gradual e mais lenta
rapidamente
Investimento Mais alto  Flexível, custo-benefício otimizado para diversos portes.
3.2
Objetivos e estratégias das campanhas inbound e
outbound
 Estratégias e campanhas de inbound

marketing
 A estratégia do Funil de Vendas,

estruturado em quatro etapas.
 Divide o Funil entre Topo, Meio e Fundo

de Funil.
 Cada uma dessas divisões, representa um estágio diferente da jornada de compra do

consumidor, assim como um objetivo de afunilamento.
o O Topo de Funil é composto pelo estágio 1 – Aprendizagem e Descoberta e pelo estágio 2 –

Reconhecimento do Problema, e possui o objetivo de atração.
o O Meio de Funil é composto pelo estágio 3 – Consideração da Solução, e possui o objetivo
de conversão do visitante em lead.
o O Fundo de Funil é composto pelo estágio 4 – Avaliação e Compra, e possui o objetivo de
venda.
 Após percorrer o funil, os consumidores que

adquirirem o serviço/produto proposto, passam pelo
estágio de nutrição, com o objetivo de pós-venda.
 O Funil de Vendas segmenta o público que visualiza

os conteúdos oferecidos, até que as pessoas que
realmente possuem interesse na compra do
serviço/produto, cheguem até à empresa.
 Neste momento, os chamados leads

qualificados são entregues ao departamento
de vendas.
 Componentes do inbound marketing:
o Conteúdo,
o SEO e
o Redes sociais.
 Conteúdo
Whitepapers
e e-books
 Essa categoria envolve a criação de
Videos
conteúdo inestimável e que agregue online
valor para potenciais clientes.
Email
Bloggin Infográficos
marketing
g
Guias de
instruções
Webinars
 SEO
 A Otimização para Mecanismo de Pesquisa, ou SEO, é usada para projetar o site de forma a
melhor posicioná-lo nas pesquisas na web.
 Tudo é pensado de modo que as pessoas encontrem o site de forma orgânica através de
pesquisas realizadas nos motores de busca.
 As táticas de SEO incluem:
o On-page;
o Off-page;
o Construção e análise de palavras-chave;
o Link building.
 Redes Sociais
 A terceira categoria é usada para alcançar clientes novos e existentes nas redes sociais.
 O importante é escolher as plataformas certas onde as pessoas costumam investir o seu tempo.
o Twitter;
o Facebook;
o Instagram;
o Pinterest;
o LinkedIn;
o Fóruns online.
 Estratégia detalhada de inbound: as Landing pages
 A landing page é uma página da web, conhecida como página de destino.

 Uma landing page pode ser usada para

várias finalidades, mas uma das mais
comuns é para capturar informações
dos usuários por meio de formulários.
 A Landing Page ideal pode conter

diversas informações, exibidas de
diversas maneiras.
 Informações a serem exibidas na Landing Page:
o Logo do seu produto ou companhia;

o Imagem de destaque;
o Call-to-action;
o Formulário de conversão;
o Vídeo demonstrativo, animação ou gif;
o Depoimentos ou comentários de mídia social;
o Barra simples – pode ter um slogan ou subtítulo com H2.
 Título, subtítulo e conteúdo relevante
 O título da landing page e o texto descritivo do conteúdo devem ser complementares.
 Os subtítulos e textos precisam de ser atrativos e diretos, sempre expondo as vantagens que o
usuário terá ao deixar as suas informações no formulário.
 Portanto, um título interessante acompanhado de um texto que vá direto ao ponto atrairão a

atenção do visitante.
 A fim de captar a atenção dos visitantes, é interessante descobrir o que as pessoas costumam
procurar e padronizar os títulos e textos de acordo com termos que são amplamente
difundidos.
 Uma forma de analisar palavras chave que estão em evidência nas pesquisas é utilizar, por
exemplo, o Google Trends.
 Formulário e call-to-action
 A partir do formulário, obtêm-se as

informações essenciais dos leads como e-
mail, nome, telefone para contacto, entre
outros.
 Na parte final do formulário, deve ser

inserido um call-to-action, que pode
direcionar para o site ou download de
ebook, por exemplo.
 Preenchido o formulário, o usuário já fez a sua

parte.
 Agora, é o momento da empresa retribuir,

entregando ao contacto um “prêmio” por este
fornecer as informações solicitadas.
 Neste estágio, o novo lead deve ser direcionado

para uma “Thank You Page”. Aqui o objetivo será
atender às expectativas do lead, fidelizando este
novo contato.
 Podem ser oferecidos descontos, períodos de

gratuidade em algum serviço, algum tipo de
conteúdo etc.
 Podem ser realizadas ações destinadas apenas

para parte dos contactos, filtrando-os a partir
dos dados obtidos no formulário. Envios
específicos por região ou por área de interesse,
por exemplo, podem ser boas estratégias de
nutrição de contatos.
 Será necessário publicar e promover a página, para se tornar conhecida. Ideias que podem
aumentar a exposição da landing page (Marques, 2021):
o Fazer publicidade no Google, Instagram, Facebook, YouTube e outros;

o Partilhar nas redes sociais;
o Enviar por e-mail e por SMS;
o Divulgar em suporte físico;
o Associar a eventos no Facebook;
o Criar ligações no site e no blog;
o Enviar link através de plataformas de instant messaging (Facebook Messenger, WhatsApp,
Skype e outros).
 Ao juntar esses elementos, a empresa pode começar a explorar novos canais e meios de
comunicação para direcionar mais tráfego ao site ou blog da marca.
 De seguida, a marca deve continuar a enviar, por email, outros conteúdos que o ajudem a sua
tomada de decisão.
 Quando esse momento chegar, ele estará mais preparado para a compra, com menos objeções
e mais certo da sua escolha.
 Mais do que obter um cliente, a marca diminui o ciclo de compra, facilita o trabalho de venda e
ainda conquista a confiança e a fidelidade desse novo consumidor.
 Estratégias e campanhas de outbound marketing
 O outbound marketing integra vários elementos com os quais as equipas e profissionais de

marketing já estão habituados.
 As empresas B2B com um ciclo de vendas longo também podem beneficiar mais que outras de
uma estratégia de outbound bem desenhada e ancorada ao seu perfil de cliente ideal.
 Em vendas complexas, o processo de outbound começa na pesquisa sobre o lead e passa pela
prospeção (via telefone, email ou redes sociais, por exemplo).
 Depois de conectado com o lead, o vendedor faz a qualificação e nutrição do lead, para
entender os principais problemas e necessidades específicas daquele cenário.
 Após identificar que aquele é um lead que corresponde à solução e está num momento de
compra, é feita a apresentação da solução, a negociação e, finalmente, a assinatura do contrato.
 A equipa de outbound deve ser composto por hunters, closers e farmers:
o Hunters: responsáveis pela pesquisa, prospeção e nutrição dos leads;

o Closers: são aqueles que efetivamente vendem, responsáveis pela apresentação da solução,
negociação e assinatura do contrato;
o Farmers: é a equipe de pós-vendas, responsáveis por garantir o sucesso do cliente com a
solução, mantendo o envolvimento.
 As principais estratégias dessa metodologia podem incluir:

 Geração de leads
Promoção Consumidor Canal Estratégia Tráfego Potencial Influência

 Um dos principais objetivos do outbound marketing também é trazer leads e gerar interesse
para os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
 Na maioria das vezes, os leads começam a chegar em maior quantidade quando se oferece um
incentivo.
 Ou ainda convidando o público para participar de um concurso ou promoção que tenha o

potencial de resultar numa recompensa, monetária ou não.
 Telemarketing
 O telemarketing resume-se a uma comunicação direta através de ligações,

também conhecidas como ligações frias, ou cold calling, para uma lista de
contatos previamente organizada.
 O ideal é que, ao abordar o prospect, o operador tenha um script definido

para conduzir a conversa. Isso ajuda a contornar qualquer objeção
imposta pela pessoa do outro lado da linha.
 Links patrocinados
o São uma ótima estratégia para impactar e gerar tráfego

para o site através dos mecanismos de pesquisa.
o Mas não apenas neles, como também noutros sites que
tenham espaços reservados para esse tipo de publicidade.
o A sua eficácia dá-se pelo facto de corresponderem quase
100% com aquilo que o público possa estar à procura.
 Anúncios em media sociais
o Da mesma forma que os links patrocinados, os anúncios nas redes sociais (como os Facebook
Ads e Instagram Ads) podem ter um efeito bastante positivo na prospeção de clientes.
o Neste caso, a marca segmenta de forma mais assertiva quem será impactado pela
mensagem. Além disso, aumenta as oportunidades de interação e de conversão da
campanha.
o Um anúncio no meio de um vídeo do Youtube, um banner num blog ou anúncios na lateral
da página do Facebook são também formatos publicitários do Outbound Marketing na
internet.
 Estratégia detalhada de outbound: Email Marketing
 Há diversas ferramentas no mercado para automatização das campanhas de Email marketing e

assim permitir gerir múltiplos destinatários.
o Segmentar bases de dados de contactos;

o Criar Layouts e designs eficientes;
o Automatizar envio de Emails;
o Acompanhar o desempenho dos envios.
 Há muitos tipos de comunicações feitas através de Email que podem ser oferecidas aos
clientes. Algumas ideias de conteúdos (Marques, 2021):
o Enviar permalink para um determinado post, no Facebook ou noutro social media;

o Realçar o artigo mais lido no site ou no blog, no período corrente;
o Fazer ofertas especiais (grátis ou descontos);
o Dar a conhecer um evento a realizar ou em que se vai participar;
o Fornecer informação de valor sobre a atividade, curiosidades e dados importantes para os
potenciais clientes.
 Uma das formas mais eficazes de ativar campanhas de

email marketing é com a newsletter, que é uma forma de
manter o contacto com os clientes de forma simples,
educativa e informativa.
 O envio regular de uma Newsletter apresenta benefícios bastante interessantes:
o Mantém o relacionamento com clientes atuais estabelecendo uma comunidade;

o Aumenta a notoriedade da marca;
o Mantem a marca próxima de um potencial cliente porque cria afinidade com a marca para
ser considerada quando o momento da compra chegar;
o É uma excelente forma de alavancar o alcance do conteúdo do site/blog;
o Tem uma abrangência grande porque não está focado numa oferta específica e consegue
promover produtos/ serviços em diferentes fases de tomada de decisão;
o Tem um baixo custo;
o Permite a monitorização dos resultados.
 1. Horário
 Não existe um horário perfeito que sirva de padrão.
 O horário perfeito depende do público que se espera atingir e da segmentação feita, por isso é
importante tentar entender o comportamento do seu público antes de fazer o envio.
 2. Assunto do Email
 A caixa de entrada de Email é muito concorrida, logo o assunto deve ser apelativo:
o O texto deve focar-se num objectivo;

o Criar urgência, mas evitar palavras SPAM ou muito comerciais;
o Personalizar o assunto;
o Manter o assunto o mais curto possível (procure não exceder 70 caracteres);
o Fazer perguntas;
o Usar as palavras chave do negócio.
 3. Conteúdo
o Definir um objetivo (oportunidade, oferta, desconto, e.g.) e trabalhar a mensagem e as frases

a pensar nesse objetivo (escrever com um propósito e ir direto ao assunto);
o Ter a certeza de que a newsletter oferece conteúdo interessante para quem a recebe;
o Assegurar que há call-to-actions (CTA’s) para que as pessoas que recebem a newsletter
possam abrir, ler e atuar sobre ela, que podem ser simples links para o website;
o Ser pessoal, incluindo uma assinatura de email no conteúdo;
o Conteúdos para as newsletters: informação interessante sobre o sector, artigo do blog da
empresa, seleção de artigos de outros sites, estatísticas, inquéritos, novidades sobre
produtos/ serviços, promoções, ...
o Usar post scriptum no final das newsletter para resumir a mensagem, benefícios e CTA’s.
 4. Monitorização
o A mensagem deve ser analisada e adaptada com base nos resultados;

o A maioria das ferramentas de automatização de Email marketing disponibilizam as métricas
mais importantes;
o Métricas que devem ser analisadas em todos os envios: taxa de emails abertos/lidos, taxa de
clicks, número de novos subscritores, número de pessoas que cancelarem subscrição.
 5. Frequência
o Não existe uma regra para definir a frequência de uma newsletter;

o Dependendo do setor de atividade, uma vez por mês pode já ser suficiente, noutros casos é
necessário fazer envio semanais de informação;
o Deve valorizar-se a qualidade e não a quantidade, pelo que se deve tomar a decisão com
base no tipo de conteúdos a disponibilizar, não devendo fazer envios quando não
conseguimos assegurar qualidade no conteúdo.
 6. Design
o O design deve ser simples;

o 40% de imagens e 60% de texto é um bom equilibro;
o Deve ser testada em todas as plataformas e formatos, especialmente a versão mobile para
telemóvel;
o O painel de visualização inicial deve ser o mais apelativo porque vai ajudar a tomar a decisão.
 Deve ser mantida uma rotina de acompanhamento dos resultados para avaliar a performance
da estratégia, encontrando falhas e oportunidades de melhoria:
o A taxa de abertura é uma das principais métricas. Pode indicar o sucesso da estratégia ou as
dificuldades em despertar o interesse do público, seja por meio do assunto do email, do horário
ou do histórico de envio;
o O CTR — Click Through Rate — apresentará a divisão entre os cliques e a abertura dos emails;
o A taxa de cliques também pode indicar alguns problemas em relação à qualidade do conteúdo ou
o quão segmentada foi a mensagem;
o A taxa de inativação da lista é responsável por mostrar a quantidade de emails que pararam de
interagir ou foram inválidos no momento do envio;
o A taxa de crescimento da lista mostra quantos novos emails foram registados para aumentar a
quantidade de envios ao longo do tempo;
o A eficácia da campanha é normalmente indicada para emails com o intuito de venda, mostrando
quantas vendas foram realizadas ao longo daquela ação.
3.3
Técnicas de comunicação comercial
 1. Acompanhar de perto as redes sociais
o A personalização da mensagem e a interação direta com o cliente nas redes sociais é um dos
grandes benefícios de acompanhá-las de perto, e cada marca pode e deve aproveitar isso
para manter um relacionamento próximo.
o É possível ter um contacto muito mais customizado e direto com cada cliente ou possível
cliente, já que é possível direcionar as mensagens para cada um, seja para resolver problemas
ou divulgar novas informações.
 2. Não deixar menções passarem em branco (mesmo as indiretas)
o Quando alguém faz uma menção a qualquer marca nas redes sociais, seja de forma positiva
ou negativa, a expectativa é sempre a mesma: obter uma resposta ou algum tipo de reação
da empresa.
o Estas menções devem ser acompanhadas. Elas podem ajudar tanto a fortalecer o vínculo com
clientes já existentes, como também podem atrair um novo público no topo do funil, que
passa a reconhecer a marca a partir desse tipo de indicação.
o Fazer este tipo de acompanhamento também permite resolver críticas ou comentários
negativos que possam surgir, geralmente após uma má experiência num dos canais de
relacionamento.
 3. Ser consistente nas redes sociais para utilizá-las como canais de

relacionamento
o Não é suficiente ter um perfil numa rede social. É necessário atualizá-lo de forma contínua,
torná-lo um espaço agradável e que mostra a atuação da empresa, seja na divulgação de
conteúdos ou até mesmo dos ambientes e rotina de trabalho.
o Deixar um perfil parado dá a impressão de que a empresa está fechada ou inativa, tirando a
possibilidade de gerar qualquer tipo de relacionamento.
o Se a intenção é atrair novos públicos e realizar um bom atendimento, o caminho é atualizar
os perfis com frequência. O desenvolvimento dessa rotina e a expectativa de novos
conteúdos vai ajudar os seguidores a adquirir o hábito de pesquisar o perfil da empresa e
estimular novas conversas.
 4. Estar nos canais certos, onde o cliente procura estabelecer contacto
o Só porque existem muitas redes sociais não significa que a empresa deva estar em todas.
Deve investir-se naquelas que fazem mais sentido para o negócio, ou seja, aquelas que os
clientes mais utilizam para fazer contacto.
o Mas é importante ter atenção ao tipo de rede social em que se está, evitando formatar o
mesmo tipo de relacionamento em todas. Uma comunicação massificada provavelmente terá
pouco envolvimento da audiência.
 5. Responder rapidamente nas redes sociais
o A maioria dos canais de suporte ao cliente, seja por telefone ou email, não estão disponíveis
24 horas por dia, 7 dias por semana.
o Já o suporte ao cliente nas redes sociais cria uma expectativa de que a marca está sempre
ativa. Isso significa que responder a perguntas, comentários e reclamações o mais rápido
possível é a melhor estratégia de atendimento.
o Manter um atendimento bem estruturado conduz a empresa a um patamar positivo em
relação aos seus clientes. Mas a demora em responder, por outro lado, pode minar
completamente a imagem da empresa frente aos clientes e possíveis clientes.
 6. Entregar algo de valor para gerar a interação/ envolvimento do público
o Para efetivamente criar um relacionamento com o público, os perfis da marca não podem
simplesmente publicar atualizações sem focar na interação/ envolvimento.
o Nas redes sociais, é necessária uma conversa bidirecional com o público. É importante não os
abordar apenas como compradores, mas também como pessoas, e procurar formas de os
ajudar a atingir os seus objetivos, seja dando resposta a uma pergunta ou funcionado como
um parceiro de negócio.
 7. Acompanhar as métricas para fazer evoluir a operação de atendimento
o Ao analisar o relacionamento em si, existem dados importantes: número de menções; tempo

médio de atendimento; volume de comentários positivos e negativos.
o Na etapa de meio do funil, lidamos com os Leads. Estes procuram resolver um problema,
ainda que não saibam bem como fazê-lo. A ideia aqui será ajudá-los com dicas e técnicas.
o Em vez de tentar vender a qualquer custo, trabalha-se para amadurecer e qualificar esses
Leads.
o No fundo do funil os Leads qualificados tornam-se oportunidades à procura de soluções. Isso
significa que estão prontos para serem abordados pela equipa de vendas e de se tornarem
clientes.
o Aqui, os Leads comparam soluções para decidir a que atende melhor às suas necessidades.
Mas o que a empresa fez para se tornar referência e ganhar credibilidade nos estágios
anteriores vai fazer toda a diferença nesta etapa.
 8. Transformar o público em Leads para iniciar um relacionamento contínuo
o As pessoas que chegaram ao meio do funil têm muito mais probabilidade de comprar do
que as que estão no topo. Portanto, cada visitante nesse estágio é mais valioso.
o Por isso, é fundamental criar uma forma de acompanhá-los para posteriormente trazê-los
para o fundo do funil: este é o momento certo para solicitar um endereço de email além das
outras informações de contacto, transformando esse público em um Lead.
o Por esse motivo, o conteúdo “fechado” (que exige que as pessoas enviem as suas
informações para ter acesso) é muito usado para fortalecer o processo de relacionamento.
 9. Produzir conteúdo focado no meio e fundo do funil para manter o relacionamento
o Se na etapa de topo de funil não é o melhor momento para fazer uma oferta direta do
produto ou serviço durante o seu relacionamento com os contactos, agora no meio e fundo
de funil o conteúdo deve mostrar, de forma prática, como o negócio pode ajudar clientes
potenciais a resolverem problemas.
o Esse conteúdo tem como público os Leads que já se relacionam com a empresa há algum
tempo, ou seja, já confiam na empresa, já aprenderam mais sobre o tema e podem ter um
interesse maior no seu produto ou serviço.
o Será esse conteúdo que leva à decisão de testar o produto ou mesmo de comprá-lo.
o É importante que o conteúdo do Meio do Funil tire as dúvidas dos futuros clientes para
quebrar as suas objeções deles. Isso pode ser feito por meio de conteúdos bem
fundamentados e de ferramentas que despertem interesse pelo produto e pela empresa.
 O Fundo de Funil é o estágio final do processo de

venda, quando o Lead está próximo de se tornar um
cliente, pronto para a compra.
 Os Leads que chegam a esse estágio são extremamente

importantes.
 Nesse caso, espera-se que o Lead já compreenda o

problema que tem e a área em que seu produto ou
serviço atua, além de já ter comparado soluções e
alternativas.
 Agora, o Lead considera os prós e os contras da compra, e esses conteúdos podem ajudar
nessa jornada:
o Comparações e alternativas de produtos;

o Tutoriais e atualizações do produto;
o Recomendações de outros clientes;
o Tendências e análises da indústria de atuação.
 10. Utilizar os fluxos de automação para um relacionamento recorrente
o A automação de Marketing é o uso de tecnologia para automatizar ações e processos de

marketing e aumentar a eficiência das ações, sendo a principal ferramenta para nutrir e
avançar os leads até o momento da compra.
o Baseia-se em entender exatamente o interesse do Lead e seu estágio de compra, dando-lhe
todas as informações de que precisa em determinado momento de maneira automatizada.
o Isto diminui a necessidade de uma equipa de marketing focada em fazer de forma manual
esse relacionamento.
 11. Categorizar os diferentes tipos de Leads
o Ao fazer as perguntas certas na Landing Page, a empresa poderá conhecer e classificar os

seus Leads. Conhecê-los a fundo também ajuda a criar conteúdos mais específicos e
relevantes.
o Isto vai ajudar a fortalecer o relacionamento e melhorar a perceção que as pessoas têm sobre
a marca.
o É também por meio dessas respostas que a empresa pode definir a probabilidade de um
Lead se tornar um cliente e como a equipa de vendas se irá relacionar com eles.
 12. Ser pessoal e personalizar a comunicação
o Por mais que os emails enviados sejam automatizados, o conteúdo nunca deve parecer que
foi escrito por um robot.
o Chamar a pessoa pelo nome, escrever diretamente à persona e ter uma linguagem mais leve,
são algumas dicas que fazem os Leads mais recetivos à mensagem.
 13. Deixar a marca ser o guia do público do início até o fim da jornada de compra
o A marca e o trabalho de marketing fazem uma promessa sobre a experiência do cliente, a

qual deve ser cumprida. Se a empresa afirma estar sempre disponível para os clientes mas as
pessoas não conseguem mais do que uma resposta automática, a empresa está em
incumprimento.
o As promessas estão intimamente relacionadas com a proposta de valor da organização e
com a forma com que ela se relaciona com o público.
o É essencial que todas as equipas que lidam com o público e clientes estejam em sintonia
neste aspeto, o que deve começar logo no início, quando conhecem a empresa pela primeira
vez, e continuar em toda a jornada, no meio e fundo do funil, até de facto se tornar um
cliente.
 14. Valorizar habilidades de fidelização e retenção nos colaboradores
o É importante ter em mente a fidelização e retenção de clientes é uma responsabilidade que

recai sobre toda a empresa.
o Diferentes equipas vão interagir de formas diferentes com os clientes. Alguns talvez nem
sequer tenham contato direto com eles.
o Mesmo assim, há um conjunto de habilidades essenciais que podem ser partilhados por
todos e que norteiam a cultura da empresa em relação aos seus clientes:
 Foco no cliente;
 Transparência;
 Alteridade;
 Empatia.
 15. Implementar um programa de Voz do Cliente (VoC)
 Os clientes gostam de se sentir ouvidos. Um programa de Voz do Cliente permite criar um ciclo
de feedback contínuo com os clientes, tornando-os participantes ativos da marca.
 Isso envolve o uso de análises de atendimento e pesquisas de satisfação para captar a perceção
do cliente sobre o atendimento oferecido e sobre a marca. A próxima etapa é incorporar esse
feedback sob a forma de ações práticas.
 16. Permitir que os clientes resolvam seus problemas por conta própria
o Em geral, os clientes preferem resolver problemas por conta própria, mas apenas um terço
das empresas corresponde às expectativas dos clientes quando se trata de autoatendimento.
o Explorar o poder do autoatendimento pode ajudar a gerar mais confiança nos clientes, já que
os empodera com informações disponíveis em qualquer momento.
o É recomendado ainda que se crie um fórum de suporte onde os clientes possam cooperar
entre si, dando dicas sobre o uso do produto e sobre como superar os principais desafios.
oÉ importante deixar claro que isso não significa que a empresa deixará de interagir
diretamente com os clientes, apenas alarga o leque de opções disponíveis.
 17. Dar um toque mais humano ao atendimento
 As conexões emocionais estimulam mais a lealdade do cliente do que programas de fidelidade

baseados em descontos. Isso exige que as marcas construam relacionamentos humanos reais e
significativos.
 Uma vez que os agentes de suporte estão na linha de frente, interagindo diretamente com a
comunidade de clientes, inevitavelmente desempenham um papel importante na promoção de
conexões humanas.
 18. Usar a inteligência artificial para prever o comportamento do cliente
o Apenas reagir às necessidades dos clientes já não é suficiente para que a empresa se
destaque e promova experiências de atendimento memoráveis. ´
o Neste sentido, diversas empresas têm procurado meios para identificar com antecedência
eventuais problemas de relacionamento com os clientes.
o Existem já soluções de inteligência artificial criadas com esse objetivo: analisar os dados
produzidos a partir da interação entre a empresa e os clientes, fornecendo uma previsão da
sua satisfação, sem que estes precisem de o indicar explicitamente. Isto permite que os
agentes consigam mudar o rumo de um atendimento, revertendo uma experiência que, a
princípio, poderia ser considerada má.
 19. Desenvolver uma abordagem de atendimento omnichannel
o Usar os canais de comunicação preferidos dos clientes pode ajudar a impulsionar sua
fidelidade, uma vez que é cada vez mais comum o mesmo cliente entrar em contato com as
empresas a partir de diferentes canais.
o Do ponto de vista de uma boa experiência do cliente, é importante que esses contactos
façam parte de uma mesma conversa, mesmo que ela tenha começado por email, migrado
para o telefone e terminado no WhatsApp.
o Essa é a diferença entre o atendimento multicanal e o atendimento omnicanal: o primeiro
pressupõe que a empresa atenda a partir de diferentes canais, sem que eles precisem de
convergir. Já o segundo vai mais além, fazendo com que todas as interações sejam tratadas
como uma só.
 20. Usar dados para personalizar a experiência do cliente
o 80% dos clientes são mais propensos a comprar de marcas que oferecem experiências de
atendimento personalizadas.
o Mas o que é necessário para oferecer uma experiência personalizada? O primeiro passo é
entender os interesses, desafios e comportamentos do cliente e, para isso, nada melhor do
que observar a sua jornada com a empresa.
o Esta jornada vai-se construindo mesmo antes do cliente realizar a compra. Neste caso, é
essencial recolher dados provenientes de diferentes fontes, como os gerados pelos contactos
do cliente com ações de marketing, venda e pós-venda.
 21. Saber o momento certo de realizar um upsell ou cross sell
o A medida que um cliente se torna mais leal à marca, é provável que também se torne mais
predisposto a adquirir outros produtos da empresa. É por isso que a retenção de clientes não
se limita a evitar a perda de receita, mas também a expandi-la.
o O cross selling caracteriza-se pela oferta de um produto ou serviço que complementa aquilo
que já foi adquirido pelo cliente. Já o upselling refere-se à oferta de um upgrade, uma versão
mais completa e/ou sofisticada de um produto ou serviço previamente adquirido.
o Este é o momento em que os universos de venda e atendimento podem convergir. No
entanto, deve ocorrer no timing correto.
o Por exemplo, quando ocorrem problemas com o produto/ serviço o cliente espera que a
empresa os resolva, e não que tente vender outros produtos/ serviços.
 22. Investir em programas de fidelidade
o Embora os esforços de fidelização mais eficientes sejam os interpessoais, e não os

transacionais, não significa que a empresa não possa fazer uso simultâneo de ambos.
o Às vezes, além de nutrir um bom relacionamento, é necessário dar aos clientes um motivo
adicional para que continuem a comprar; por exemplo, a oferta de descontos especiais aos
clientes que fazem compras regulares.
o Os relacionamentos com os clientes são bem-sucedidos quando ambas as partes sentem que
obtêm benefícios.
o Um elemento importante de um programa de fidelidade bem-sucedido é garantir que as
recompensas reflitam o que seus clientes realmente desejam. Isso requer que as empresas
façam um esforço para compreender o que motivaria os clientes mais leais a comprar
novamente.
04 SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DO SERVIÇO
4. SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO
4.1
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente
e das operações de inbound (Voz, atendimento
automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant
messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat,
Instant messaging (IM) e SMS
 IVR
 É um sistema baseado no IVR tradicional e no modelo ASR

(automatic speech recognition).
 O IVR de linguagem natural foi criado para traduzir

expressões e frases faladas para o formato de texto.
 Esse processo otimiza a interação com o cliente,

substituindo a longa e lenta navegação de teclas de um
IVR tradicional pela intenção da comunicação por voz,
onde o cliente declara abertamente suas intenções.
 Desta forma, potenciam-se contactos para clientes que

podem ser provenientes de Base de Dados previamente
carregadas, ou provenientes de contactos concretizados
em campanhas tradicionais de inbound e outbound
(com intervenção de um agente de contact center).
 Vantagens
 Redução do tempo médio de chamadas

o Contar com um ASR de linguagem natural ajuda a diminuir o tempo de navegação
estipulado num IVR tradicional.
o Reduz signicativamente as transferências internas, o que se traduz em menos tempo de
chamada e mais disponibilidade de atendimento por parte dos agentes.
 Redução da ocupação de agentes
o Eliminação de transferências internas ao aumentar a qualificação e redirecionamento de chamadas.
o Respostas automáticas através das perguntas frequentes do ASR de linguagem natural.
o Automação de autoatendimento usando o sistema ASR de linguagem natural de Self Service.
 Vantagens
 Aumento, visibilidade, motivos de contato
o Qualificação UpFront baseada em linguagem natural;

o Aumento exponencial e natural dos temas identi¬ficados e catalogados.
 Assistentes virtuais de voz
 A implementação, numa fase inicial, permite a aprendizagem de acordo

com as interações existentes, afinar as respostas e os fluxos para se
chegar a uma percentagem de acerto do bot cada vez mais elevada.
 Em cada interação, o assistente virtual vai tirar partido dos dados

disponíveis e das capacidades de Machine Learning para melhorar
constantemente a assertividade das respostas.
 1. Análise do Caso de Uso: o primeiro passo, neste tipo de implementação, será sempre a
análise de todo o serviço de atendimento e dos processos da empresa. Depois desta avaliação é
elaborada uma matriz de impacto e são definidos os processos que se podem automatizar.
 2. Implementação de um Roteamento: será criado um roteamento baseado em NLP
(processamento de linguagem natural) para substituir o IVR atual, com validação das intenções
necessárias para a automatização do atendimento. No final desta fase é preparado o
roteamento em tempo real para o assistente virtual.
 3. Implementação dos Bots de Voz: são desenhados os fluxos de diálogo e de interação
integrando com APIs se for o caso, e os dashboards de análise em GoAnalytics. Esta fase é
finalizada com a colocação do assistente virtual de voz em produção.
 Webchat
 Ao contrário dos canais de email e voz que são

tipicamente reativos, o Webchat é um canal com um
grande potencial para se tornar uma ferramenta proativa.
 Quando bem implementado, este canal pode significar a

diferença entre um cliente que navega no seu website sair
sem comprar nada, ou ser ajudado, e efetuar uma
compra.
 Tendo como base a existência de uma ficha de cliente, é possível gerir,

consultar e registar todas as interações provenientes dos diversos canais
disponibilizados.
 Face ao conceito omnicanal da plataforma é possível alternar entre canais de

contacto, para garantir a melhor forma de resposta ao cliente.
 Vantagens do Webchat
o Aumentar as conversões;
o Adquirir mais informações sobre o cliente;
o Dar resposta imediata;
o Filtrar os potenciais clientes;
o Esclarecer os clientes;
o Automatizar processos;
o Maior informação.
 Chatbots
 Chatbots são programas concebidos para

manter, em regime 24/7, diálogos nas
redes sociais e em widgets nos sites de
comércio eletrónico.
 Integrados nas aplicações de messaging, os chatbots tornam mais barata

e fácil a ligação aos clientes, dispensando a instalação de apps e a
manutenção de complexos websites.
 Usando a linguagem natural, simplificam as tarefas e tornam mais direta

e natural a relação entre a instituição e o cliente.
 1. No contact center
o Absorvem grande parte do relacionamento com os clientes;

o Tomando conta das tarefas e respostas rotineiras e
repetidas;
o Servindo de triagem para encaminhamento mais perfeito
dos problemas que escapem à sua capacidade.
 2. No setor comercial
 Detetam oportunidades para promover vendas de produtos/serviços:
o Estudando continuamente os perfis dos clientes;

o Escolhendo clientes mais propícios a experimentar novidades;
o Descobrindo gostos comuns que conduzam a novas oferta.
 3. Como “agentes pessoais”
o Aconselham o cliente
o Informam sobre boas práticas
o Recordam datas de pagamentos
 4. Também podem facilitar as

relações dentro da empresa,
encarregando-se de processos
individuais (como reminders) e
coletivos (como agendamento de
reuniões de grupo).
 Email
 O e-mail tornou-se um dos principais canais de

comunicação entre o cliente e as empresas.
 Com base nessa evidência, surgiu a necessidade de

existir o Ticket Support.
 Com o sistema de Ticket Support consegue oferecer a melhor resposta por e-mail a um
custo extremamente baixo.
o Criação automática de tickets por e-mail;

o Atribuição de e-mail a equipas;
o Priorização de Mailbox;
o Histórico de e-mail em simultâneo com os outros canais em torno do cliente;
o Utilização de respostas pré-definidas, com variáveis, para redução do tempo de tratamento.
 Automação dos canais de chat e email
 Os canais de chat e e-mail são, a seguir ao canal de voz, os preferidos dos utilizadores e, com o
aumento da afluência nas redes sociais, é crucial que as empresas estejam onde os clientes e
potenciais clientes estão.
 Se estes querem saber uma informação sobre uma

empresa em específico, vão diretos aos websites das
mesmas e procuram.
 No entanto, esse processo todo facilita-se aquando da

presença de um chatbot que, passado algum tempo de o
ver a pesquisar sobre certo assunto, apresenta-lhe uma
possível solução.
 Normalmente, os pedidos por e-mail são mais complexos,

envolvendo várias questões numa só mensagem ou textos que
requerem maior detalhe, por isso (e não só) raramente é possível
uma resposta imediata.
 Contudo, com a automação do correio eletrónico das empresas, poupa

os colaboradores de encaminhar à mão cada e-mail para o
departamento correto e poupa os colaboradores desse mesmo
departamento de andarem a trocar correspondência com os clientes até
finalizarem o processo.
 A troca de e-mails, muitas vezes, deve-se à falta de documentação por parte do cliente final.
Este é outro aspeto onde a automação do canal de e-mail interfere: a leitura e processamento
de documentos anexos aos e-mails.
 Assim, a IA consegue, por exemplo, ler comprovativos de IBAN ou de morada, retirar a

informação do documento e disponibilizá-la no sistema.
 SMS
 O SMS é uma ferramenta de marketing cada vez mais eficaz, pelo

baixo custo que representa.
 As empresas podem fazer envios massivos de SMS para os seus

clientes, inovando na forma de comunicar e destacando-se da
sua concorrência.
 O operador apenas tem de escolher a base de

dados para onde quer enviar os SMS, e a entrega é
feita de imediato.
 É possível, por exemplo, o envio de SMS após cada

chamada, baseado em tipificação de chamada, e o
envio de SMS de alerta, baseado em data/tempo e
tipificação da chamada.
 Vantagens do SMS
o Baixo custo: custo muito baixo com um excelente ROI

o Tempo de abertura: 90% dos utilizadores de telemóvel abrem e leem as mensagens SMS
em até 5 segundos após recebê-las. O SMS é eficiente na comunicação com o cliente.
o Expansão do mercado: o número de telemóveis cresce cada vez mais no mundo e as
pessoas tendem a usar mais os smartphones como complemento dos computadores
pessoais.
o Personalização: cada mensagem pode ser enviada para um grupo de pessoas e pode conter
um campo personalizado, como por exemplo, o nome da pessoa ou qualquer outra
informação que varie de acordo com o número do telefone.
 Cenários de utilização
o SAC/Help Desk: o SMS pode ser utilizado, por exemplo, para avisar sobre o estado do
contacto de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para um departamento
(vendas, manutenção, etc.).
o Cobranças: o serviço de SMS pode ser utilizado, num primeiro contacto, para lembrar as
datas de vencimento dos pagamentos.
o Marketing ativo/vendas: o serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que
a informação é transmitida rapidamente e de uma forma precisa.
o CRM/Fidelização: o SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento
com os seus clientes. Exemplos de aplicações: comunicar lançamentos de produtos ou
novidades da empresa, enviar alertas, informar sobre a data e horário de entrega dos
produtos adquiridos.
 CRM Integração de
email
 O CRM garante uma visão Omnicanal das Gestão de Feedback e

iterações recebidas e realizadas com os relacionamentos projetos
clientes.
Chamadas de Email Documentos

vendas marketing
 A plataforma disponibiliza uma lógica de “ficha de contacto”, sempre disponível, que garante a
identificação do cliente com o qual está a existir contacto.
 As fichas (campos configuráveis que fazem parte da caracterização do cliente) podem ser
criadas no momento do contacto, carregadas mediante upload de uma base de dados ou
alimentadas por uma ferramenta externa mediante integração.
 Caso receba um contacto identificado com uma ficha de cliente e pretenda alterar o mesmo por
uma outra, ou até criar uma ficha nova, o agente pode efetuar essa tarefa de forma rápida e
intuitiva.
 As interações de voz inbound, outbound, tickets, e-mails, etc., ficam associadas às respetivas
fichas de contacto, sendo possível rastrear toda a informação gerada através da plataforma.
 A plataforma com o conceito de CRM garante uma correta e eficaz gestão, numa mesma
operação, das ações inbound e outbound associadas, garantindo-se uma efetiva gestão de
cliente.
4.2
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
 O Database marketing é uma estratégia de marketing que

consiste em recolher e analisar informações relevantes sobre
clientes, permitindo identificá-los individualmente.
 A informação é guardada em bases de dados, sendo utilizada posteriormente para efeitos de

marketing, como promover um produto ou serviço, fazer upselling ou cross-selling,
proporcionar uma experiência mais personalizada aos clientes ou gerar estatísticas de vendas.
 As aplicações do database marketing são inúmeras. Existem algumas mais conhecidas que
permitem melhorar o serviço prestado, aumentar as vendas e aumentar a fidelização dos
clientes.
 Comunicação mais personalizada e eficaz
 Esta é uma das principais razões para as empresas fazerem database marketing.
 A informação contida nas bases de dados permite identificar o cliente individualmente, evitando
a repetição de interações como perguntar a data de nascimento, morada ou endereço de email.
 Há sistemas de identificação de clientes que apresentam (ou

permitem procurar) instantaneamente informações sobre um o
cliente quando este entra em contacto com a empresa.
 O colaborador consegue visualizar o perfil e saber o histórico, oferecendo um

acompanhamento mais personalizado.
o ligar para um número de apoio ao cliente;

o efetuar uma reserva num restaurante;
o encomendar uma refeição pelo telefone.
 Vendas
 As empresas podem usar o conhecimento que têm sobre os perfis, preferências, hábitos e
histórico de consumo dos seus clientes para fazer vendas cruzadas (cross-selling), upselling e
aumentar a fidelização dos clientes.
o Recomendar produtos semelhantes ou complementares aos produtos que os clientes

costumam comprar;
o Informar o cliente que está a atingir a sua quota de email e propor a compra mais espaço.
 Customer relationship management
 Permite ter uma visão única dos clientes.
 Têm os seus processos internos integrados (comercial,

marketing, logística, qualidade, financeiro e outros) e,
independentemente do ponto de contacto utilizado,
conseguem aceder à informação do cliente e servi-lo de
forma consistente.
 O CRM apoia-se em bases de dados e nas TI, mas é, na sua essência, uma estratégia de
negócio que cria valor tanto para a empresa como para os clientes.
o um cliente liga para o departamento comercial e este consegue saber quando foi o último
contacto com esse cliente e qual o motivo do mesmo.
o Do mesmo modo, tem acesso a informações como o prazo médio de pagamento das faturas
e o valor médio da encomendas.
 Web analytics
 As soluções de web analytics oferecem ferramentas, nomeadamente

cookies e códigos de rastreio (tracking codes), para seguir o
comportamento dos utilizadores na internet.
 Permitem ver de que forma os utilizadores navegam nos seus websites e recolhem dados
importantes, como quantas páginas visitaram, quantos produtos adicionaram ao cesto de
compras ou se preencheram algum formulário.
o Instalar uma ferramenta que permite ver como os utilizadores interagem com a página inicial,
com o objetivo de a otimizar e diminuir o bounce rate.
 Remarketing/Retargeting
 Existem serviços de publicidade na internet que permitem alcançar os utilizadores mesmo

depois de saírem de um website.
 Recorrem a ferramentas de rastreio para conseguirem identificar o utilizar noutros

websites, aplicações ou plataformas e apresentar anúncios da empresa. Habitualmente,
esses serviços permitem importar listas de emails de clientes.
o apresentar anúncios genéricos da marca a visitantes que consultaram mais do que três
páginas na loja online;
o apresentar anúncios de um produto aos visitantes que estiveram mais de um minuto a ver a
página desse produto.
 Email marketing
 O email continua a ser um dos canais de comunicação mais

eficazes para gerar vendas no mundo digital.
 Apesar das más práticas existentes, como o envio não solicitado

de mensagens publicitárias, é uma forma rápida e barata de
acrescentar valor no serviço ao cliente.
 Algumas aplicações prestar apoio aos clientes, mantê-los

informados sobre o estado das suas encomendas e entrar em
contacto.
o Enviar um email com um desconto de 10% quando um cliente já

não compra há algum tempo.
 Marketing automation
 Permite criar e integrar tarefas e fluxos de trabalho que depois são

executadas automaticamente.
 Aumenta a eficiência operacional e contribui para gerar receita mais rapidamente. Integra
funcionalidades de diversas áreas, nomeadamente email marketing, CRM, web analytics,
social media.
o Relembrar automaticamente os clientes que uma campanha especial de oferta dos portes de
envio está a terminar. Esse lembrete deverá ir apenas para os clientes que ainda não
compraram;
o Automatizar o envio de emails de agradecimento após um webinar, apenas aos que se
inscreveram e participaram;
o Automatizar o envio de mensagens de emails para relembrar os clientes que têm itens
pendentes no carrinho de compras.
4.3
Normas de segurança da informação
 O RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados)

entrou em vigor a 25 de Maio de 2018.
 O objetivo do RGPD é fortalecer a privacidade e a proteção de

dados dos cidadãos europeus, proporcionando-lhes mais
controlo sobre os seus dados pessoais, proteção contra perda de
dados, e unificar a legislação de privacidade de dados em toda a
Europa.
 Qualquer empresa que trabalhe com dados de clientes,

colaboradores, vendedores ou parceiros europeus, é passível de
responder perante este regulamento.
 Boas práticas de segurança
 Anonimização, Pseudonimização e Encriptação
 A pseudonimização dos dados considerados pessoais, é recomendada

por forma a reduzir os riscos de exposição dos titulares de dados e a
possibilitar uma segurança adicional para os responsáveis pelo
tratamento.
 A pseudonimização não remove informações de identificação dos

dados, mas sim reduz a vinculação de um conjunto de dados com a
identidade original usando a criptografia, por exemplo MD5, que torna
os dados originais ininteligíveis e o processo não pode ser revertido sem
acesso à chave de descodificação correta.
 Para pseudonimizar um conjunto de dados de forma eficiente, todas as informações adicionais

devem ser mantidas separadamente e sujeitas a medidas técnicas que garantam a sua não
atribuição a uma pessoa identificada ou identificável.
 Gestão de acessos
 A gestão de acessos garante que a informação esteja sempre disponível aos colaboradores,
assegurando permanentemente a confidencialidade, integridade, disponibilidade e resiliência:
o Confidencialidade: garantia que a informação é acessível somente a quem tem direito a aceder;
o Integridade: garantia da exatidão completa da informação e dos métodos de processamento;
o Disponibilidade: garantia de autorização de acesso à informação e ativos sempre que necessário;
o Resiliência: garantia de uma total operabilidade depois de alguma situação ou falha crítica
acontecer.
 Este processo deve ser estabelecido precisamente na criação da conta de utilizador para o
acesso aos sistemas, permitindo garantir os direitos de acesso apenas ao necessário para
desempenharem as suas funções.
 Para garantir um nível de segurança adequado, a criação da password deve obedecer no

mínimo 9 caracteres, exigindo uma composição de letras minúsculas, letras maiúsculas,
carateres especiais e números, com um período máximo a ser alterada a cada 90 dias.
 É considerado importante a criação de um documento com listas de acessos autorizados aos

sistemas, de forma a mapear todos os privilégios dos colaboradores com permissões para os
quais foram autorizados.
 Este documento deve ser atualizado sempre que possível.

 Cópias de Segurança
 É recomendada a realização de uma política de

backups dos dados e software de forma periódica,
para proteger contra perdas e danos que possam
acontecer, permitindo o restabelecimento da
disponibilidade e acesso aos dados pessoais de forma
atempada no caso de um acidente físico ou técnico;
 Tendo em conta as medidas referidas, é ainda importante uma prevenção adequada em

algumas operações, designadamente:
o Instalações e atualizações dos antivírus em computadores de trabalho locais;

o Instalação de novos softwares não autorizados;
o Utilização de dispositivos amovíveis não autorizados.
 PLANOS E CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO - VENDA
NÃO PRESENCIAL
 UFCD 9217

Planos e Campanhas de Comunicação - Venda Não Presencial

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PLANOS E

 O e-marketing promove e possibilita as trocas relacionais em

 O objetivo principal do marketing é gerar vendas e, para atingir

 Além de custos inferiores, a Internet oferece condições ideais para um

 Se olharmos para o futuro, podemos antever que os consumidores tenderão a

 No entanto, é fundamental para a sua sobrevivência,

 O Plano de Marketing permite:

o detetar as oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos,

 Guia para o desenvolvimento de um plano de e-marketing:

o Impacto da internet nos canais de vendas e nas promoções existentes;

 Avaliação da situação atual

o análise interna: de negócio; características da audiência; contribuição

 Avaliação de oportunidades e ameaças:

 Política de comunicação online:

 Atividades promocionais e de comunicação;

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A empresa deve procurar informação sobre os seus clientes, como

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Relaciona-se com a fase em que as informações levantadas com a

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Implica a realização das ações elaboradas no planeamento.

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Relaciona-se com o conteúdo que será facultado pela empresa ao

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Diz respeito à elaboração de campanhas de publicidade.

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Relaciona-se com a proliferação do conteúdo da empresa de

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Inclui o relacionamento com o cliente, utilizando email e redes

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Constitui-se como a mensuração dos resultados obtidos pela

 Definidos os objetivos que pretende alcançar com a presença na

 A definição clara dos meios de comunicação é fundamental para identificar as melhores

 As ações a implementar devem ser planeadas, descritas em atividades e calendarizadas.

 Marketing de conteúdo: conteúdo publicado num website, com vista a torná-lo

 Proposta de prioridades, que assentam umas sobre as

SITE, BLOG, LOJA OU

 Estratégia de marketing digital: definição de plano e de

Como Vender no Instagram em 9 Passos SIMPLES - YouTube

 Existem alguns conceitos fundamentais, independente de quais sejam os canais e

CRIAÇÃO DA JORNADA DO GERAÇÃO DE

 Personas são representações fictícias dos clientes ideais.

 Baseiam-se em dados reais sobre as características demográficas e

 Qual é a diferença entre Persona e público-alvo?

Público alvo Persona

 Ao tratar um determinado segmento de pessoas de forma massificada são

 O conceito de Persona destaca-se por ser completo e retratar o consumidor ideal

 A definição de um público-alvo pode ser feita da seguinte

o “Analistas de marketing entre os 20 e os 30 anos. Trabalham em

CRIAÇÃO DA JORNADA DO GERAÇÃO DE

o “João Costa, 25 anos, analista de marketing numa PME.

 Ao definir uma persona dá-se especial atenção às suas dificuldades

 É fundamental entender o processo pelo qual a sua persona passa desde o