Os 5 Porquês (5-Why) – Análise da

Causa Raiz

O que é os “5 Porquês”?
Os “5 Porquês” é uma técnica para encontrar a causa raiz de um
defeito ou problema.

É uma técnica de análise que parte da premissa que após perguntar 5

vezes o porque um problema está acontecendo, sempre relacionado a
causa anterior, será determinada a causa raiz do problema ao invés
da fonte de problemas.

Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática

se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia
a dia.
 É uma ferramenta simples de resolução de problemas que foi
desenvolvida por Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção Toyota e
consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para
compreender o que aconteceu (a causa-raiz). Nada impede,
porém, que mais (ou menos) do que 5 perguntas sejam feitas. O
número 5 vem da observação de Ono de que esse número costuma
ser suficiente para se chegar a causa raiz.

Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos

associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo
que você pode:

 Determinar o que aconteceu.

 Determinar por que isso aconteceu.
 Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que isso
vai acontecer novamente.

Por qual motivo são 5 porquês?

A razão é que geralmente quando indagados sobre o que causa um

problema, o ser humano tende a culpar alguma coisa ao invés de
raciocinar e realmente procurar a causa.

Geralmente se diz que:

No 1º porquê, temos um sintoma

No 2º porquê, temos uma desculpa
No 3º porquê, temos um culpado
No 4º porquê, temos uma causa
No 5º porquê, temos a causa raíz

Por que usar os cinco porquês?

Ajuda você a identificar as causas do problema.

 Ajuda você a determinar a relação entre as diferentes causas

de um problema.

É uma das ferramentas de análise mais simples, pois é fácil de

concluir, sem análise estatística.

 É fácil de aprender e aplicar.

Como ele pode me ajudar?

 Ao fazer repetidamente a pergunta “por quê?” , você pode descascar
as camadas de um problema, assim como as camadas de uma cebola
que pode levá-lo para a causa raiz de um problema.

A razão para um problema muitas vezes pode levar a uma outra

pergunta e você poderá precisar de fazer a pergunta menos ou mais
do que cinco vezes antes de chegar à origem de um problema.

Evite suposições e armadilhas lógicas e incentive a equipe a manter o

foco até a verdadeira causa do problema.

Quando é que funciona melhor?

Ao identificar rapidamente a fonte de uma questão ou problema, você
pode concentrar os recursos nas áreas corretas e garantir que você
está abordando a verdadeira causa do problema, e não apenas os
seus sintomas.

Como usá-lo

Como completar os cinco porquês

1. Anote o problema específico. Escrever ajuda a formalizar o

problema e descrevê-lo com precisão e também ajuda a equipe a
manter o foco no mesmo problema.
2.

3. Uso de brainstorming: perguntar por que o problema ocorre em

seguida, escreva a resposta.
4. Se esta resposta não identificar a fonte do problema, pergunte
“por quê?” novamente e escrever novamente esta resposta.

5. Volte para o passo três até que a equipe concorda que

identificaram causa raiz do problema.Isso pode demorar menos ou
mais do que cinco “porquês?”

Os cinco porquês pode ser usado de forma independente ou como

parte de um diagrama de causa e efeito. O diagrama ajuda você a
explorar todas as causas potenciais ou reais, que resultam em uma
falha ou problema. Depois de ter estabelecido todas as entradas no
diagrama de causa e efeito, você pode usar a técnica de cinco
porquês para detalhar as causas.

No livro A Startup Enxuta, de Eric Ries o autor cita que trata-se de

um método simples e eficaz, perfeita para a tomada de decisão ágil
que as pequenas empresas tanto necessitam hoje em dia.

Como argumento, Ries explica que na raiz de todo problema que

parece técnico quase sempre há uma problemática humana. O
método dos Cinco Porquês fornece uma oportunidade de descobrir
qual pode ser esse problema humano.

Com esta ferramenta é possível investigar os padrões de efeitos

negativos, encontrando defeitos ocultos no sistema, e descobrir as
ações específicas que contribuíram para o problema.

Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada.

Fazer 5 perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada.
Uma das principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes
provavelmente chegarão a causas raiz diferentes com estas
perguntas. Por isso o ideal é que as perguntas sejam feitas com
participação de toda a equipe, para que gere um debate em torno das
causas verdadeiras.

Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de

uma. Se você usa somente esta ferramenta, pode estar deixando de
lado outros fatores importantes para a melhoria de seus processos.

Em um de seus artigos, Bill Wilson cita outras perguntas que devem

ser feitas para assegurar que a causa encontrada é correta:

1. Que provas tenho de que esta causa existe? (É concreta? É

mensurável?)
2. Que provas tenho de que esta causa levará ao problema
identificado? (Ou estou apenas fazendo suposições?)
3. Que provas tenho de que esta é a principal causa que
verdadeiramente leva ao problema? (Mesmo que seja um fator
importante, a causa principal poderia ser outra).
4. Algo mais deve ocorrer junto a esta causa para que o problema
ocorra? (Serve para esclarecer se o problema não vem de uma
combinação de fatores)
Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples
e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos, desde
que você não se acomode e ache que seu problema está resolvido
com 5 perguntinhas.

Quando for utilizar o processo, faça perguntas claras, objetivas e seja

totalmente honesto.

Abaixo alguns exemplos de Problemas utilizando a Ferramenta:

Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

1. Por que há atrasos nas entregas?

Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.

2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?

Porque as ordens de produção atrasam.

3. Por que as ordens de produção atrasam?

Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a
realidade.

4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a

realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.

5.Por que estamos usando um software ultrapassado?

Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no
software mais atual.

6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no

software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de
capacitação e treinamento.

Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento

e capacitação.
Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos
clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e
capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta,
tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que
provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o
problema.

Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre

seu produto final e o coordenador da qualidade decide por
utilizar a metodologia dos 5 porquês com a sua equipe.

A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está

mais crocante como antigamente.

1 – Por que o chocolate não está crocante?

Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas

características originais de produção.

2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?

Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.

3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?

Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando

uma quantidade muito grande de produtos.

4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?

Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas

uma vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes
seriam reduzidos.

5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?

Para aumentar o lucro.

Poderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma

conclusão importante para esse exemplo. A fábrica de chocolates
decidiu aumentar seu ganho reduzindo suas despesas operacionais,
no caso os custos de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela
acabou (talvez sem saber) abrindo mão da qualidade do seu produto,
pois os chocolates já não chegam mais tão crocantes aos clientes,
que exigem isso como um requisito do produto. Então, um exemplo
de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega, evitando assim esse
problema.

Fontes e links consultados:

The New Toolbox Enxuta (p152) – John Bicheno, Picsie Books 2006

The Toyota Field Book – Jeff Liker, 2004

Six Sigma – Determining the Root Cause: 5 Whys

http://www.abepro.org.br

http://ogerente.com/logisticando/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_Toyota_de_Producao

http://en.wikipedia.org/wiki/5_Whys