SCRIPT DE ATENDIMENTO DE FECHAMENTO DE CONTRATOS

Alguns detalhes são importantes, esse Script tem que ser seguido à risca, e só a prática
constante faz com que se domine todos os passos.
Se mesmo tomando os passos da forma como foi passada o cliente não fechar contrato,
isso significa que é um mau cliente, o barateiro, que só enxerga preço e não consegue ver o valor
do serviço, isto é, só daria dor de cabeça durante todo o tempo de duração do contrato.
É muito comum os advogados acharem que aplicaram o Script da forma correta, mas ao
fazer o feedback percebem qual foi o erro ou os erros cometidos, seja em algum passo, seja na
entonação da voz, no meio de comunicação, na ordem dos passos ou na hora de quebrar
objeções.
Existem três motivos que fazem o cliente te contratar: 1º - Se ele tiver uma noção de
que precisa; 2º - Uma noção de que gosta de você e; 3º - Uma noção de que possa confiar na
sua competência profissional; resumindo, confiança, necessidade e empatia.
Não se esqueça de que o fator que faz o cliente pagar mais caro é o senso de
Necessidade aliado a percepção de Autoridade, isto é, a confiança que se transmite, e o Script
tem o poder de ir aumentando aos poucos a escala de confiança, à medida que os passos forem
sendo dados vai construindo uma confiança do cliente na sua capacidade profissional, dessa
forma, vai encantando a pessoa.
Entenda o Script com um filtro de bons clientes, cliente bom com certeza fechará
contrato se o passo a passo for seguido à risca, e para começar a seguir esses passos, presume-
se que foi o cliente que chegou até o advogado e não esse que fez a oferta, porque se for
assim, o cliente certamente pensará que é o profissional que precisa de ajuda e ele te contrata
para te ajudar e não é assim que tem que ser, porque é o cliente que tem que sentir a
necessidade.
Cliente chega até você por qualquer canal, pelo site, Redes Sociais, pelo WhatsApp, por
indicação, enfim, de todos os modos possíveis, como proceder.
Vamos aos passos do Script de Atendimento

PASSOS DO SCRIPT DE ATENDIMENTO

1º PASSO - PRIMEIRO CONTATO (PRESENCIAL OU ONLINE / ESCASSEZ): Cliente manda

uma mensagem. Chame o prospecto cliente pelo nome, isso cria uma conexão: “Oi João tudo
bem?”
 2º PASSO – PERGUNTAR COMO O PROSPECTO ENCONTROU SEU NOME/ESCRITÓRIO:
Pode ser por Redes Sociais ou site. Você observará que nível de conhecimento do seu trabalho
ele tem, e veja se já produziu um vídeo ou texto acerca do problema dele, mande o link.
Se encontrou no Google através de uma pesquisa rápida, acabou de te achar, é muito
provável que ele não te veja como Autoridade ou não tenha a percepção do problema a fundo
a ponto de valorizar o melhor e não o mais barato, por isso a importância de ter as métricas bem
aferidas.

3º PASSO - ÁUDIO CONTANDO O CASO OU A DÚVIDA + GRAU DE URGÊNCIA: Leve o

prospecto cliente para o WhatsApp: No primeiro contato a pessoa descreve a dúvida ou o
problema rapidamente, e pode perguntar como pode marcar um horário para atendimento ou
se você trabalha naquela área específica, leve a pessoa para o WhatsApp mandando o seguinte
áudio:
“João tudo bem, minha agenda está um pouco lotada aqui, mas se quiser uma resposta mais
rápida faz o seguinte, me manda um áudio aqui explicando detalhadamente seu problema em
detalhes, suas dúvidas e seu grau de urgência” (áudio é sempre melhor).
Essa é uma técnica que já faz o cliente seguir pelas tuas regras, GATILHO MENTAL DE
ESCASSEZ e DESAPEGO/DESATACHAMENTO, e faz ele querer se candidatar para ser seu cliente
inconscientemente; se essa pessoa não te mandar um áudio, não corra atrás dela, porque passa
a impressão de que você está com tempo de sobra e que está precisando muito dele.

4º PASSO - SOLICITAR DOCUMENTOS/PROTOCOLOS/TESTEMUNHAS: O objetivo aqui

é analisar a viabilidade jurídica do caso, você vai fazer uma análise do caso apresentado no
áudio, vai avaliar se há informações suficientes para aferir a viabilidade jurídica do caso, se tem
interesse de advogar nele, se não trabalha com isso, tem um parceiro que pode pegar o caso ou
se um outro sócio pode trabalhar nisso.
Se não há informações suficientes peça ao cliente documentos, testemunhas,
protocolos, o que dá uma ideia do que é o caso e do que ele precisa para resolver.
Identifique todo o cenário antes da consulta, isso faz com que se ganhe tempo porque
pode avaliar que não é um caso para você trabalhar e, além disso, pode ser um cliente barateiro.

5º PASSO - GATILHO DO INIMIGO EM COMUM (*QUANDO A EMOÇÃO MOTRIZ FOR O

MEDO): Demonstre indignação e revolta contra aquilo ou aquele que está causando o problema,
mande um áudio expressando essa indignação.
 Exemplo: João da Silva está com várias ações trabalhistas contra sua empresa, então fale
assim “O Senhor está com a sua empresa criando empregos e vem esses empregados safados
tentando tirar o seu dinheiro, inventam testemunhas, mentem no processo, nós vamos fazer o
possível para resolver o caso” (Empregador)
“Poxa João, seu patrão lá, grã-fino, cheio de grana no bolso, te dispensa dessa forma
desleal, você trabalhador, honesto, precisando de sustentar sua família, e aquele sem vergonha
não te paga nem as horas extras” (Empregado)
Da mesma forma que gostar das mesmas coisas aproxima as pessoas, a recíproca
também é verdadeira, não gostar das mesmas coisas também aproxima outros e gera confiança,
porque o prospecto cliente vai entender que vocês estão no mesmo lado, e que entende a dor
dele, isso gera uma conexão emocional que outros advogados não conseguirão quebrar.

6º PASSO - IDENTIFICAR A ETAPA DA JORNADA DE COMPRA: Vai ouvir de novo o áudio

do cliente e anotar num papel da seguinte forma: o problema jurídico do seu prospecto cliente
do lado esquerdo, do lado direito vai as emoções que ele demonstrou, para identificar a etapa
da Jornada de Compra em que o cliente se encontra (fundamentais para fechar contratos de
alto nível). Só dá para oferecer remédio para o cliente que já entendeu a sua dor.
Exemplo: Cliente liga e diz que não aguenta mais a sua empresa ser processada pelos ex-
empregados e ficar pagando indenizações.
Problema jurídico: Passivo trabalhista, motivos que estão provocando o problema e as
medidas jurídicas necessárias para resolvê-los.
Emoções: Cliente não consegue dormir.
Vamos lembrar rapidamente as etapas da Jornada de Compra que terá que analisar:
4 etapas da Jornada de Compra
1ª Aprendizado ou Descoberta: cliente tem uma noção rasa do direito e ainda não tem
real dimensão do que pode ser um problema.
2ª Reconhecimento do Problema: Se ele já tem alguma noção da existência problema;
3ª Ponderação de Soluções: Cliente já vê conteúdo que trata de soluções;
4ª Decisão de Compra: Cliente já entendeu tudo e já procura o advogado para resolver,
daí a importância de mandar conteúdo produzido por você para deixa-lo mais tranquilo e
confiante para te contratar.

7º PASSO - FAZER PERGUNTAS QUE MEÇAM A VIABILIDADE JURÍDICA: Faça perguntas

para medir qual é a viabilidade jurídica do caso (se não conseguiu identificar pelos documentos
enviados pelo cliente).
 8º PASSO - FAÇA PERGUNTAS QUE AMPLIEM A NOÇÃO DO PROBLEMA E DA
URGÊNCIA: Fazem o cliente se concentra nas consequências de sua inércia, você pode falar:
“Senhor João, o Senhor está me contando que está sofrendo com várias ações trabalhistas em
curso, o Senhor sabe me contar até onde isso pode chegar caso não se tome uma providência?
Você sabia que a sua empresa pode sofrer um bloqueio de valores? Sabia que ela pode ser
protestada e vir a perder o direito de crédito? O Senhor depende de crédito na sua operação
comercial? O Senhor sabia que pode acabar cortando essa linha e inviabilizando o seu negócio?”
São perguntas que servem para ampliar a noção do problema e instigam o medo ou a
ganância no cliente, porque ele se deparará com um cenário das consequências de sua falta de
ação (GATILHO MENTAL DA ANTECIPAÇÃO).

9º PASSO- COBRANÇA DE CONSULTA: “EU POSSO TE RESPONDER DE DUAS

MANEIRAS...”: Aplicação do Roteiro de Cobrança da Consulta:
Após a pessoa ter atingido todas as etapas da Jornada de Compra, ele já entendeu que
precisa contratá-lo, não tem porque enrolar mais o cliente, chame para a consulta, aplicando o
GATILHO MENTAL DO CONTRASTE, dando uma opção ruim e outra excelente para que ele diga
SIM ou SIM.
Escolha na sua agenda o horário que quer atendê-lo, nunca escolha um dia muito
próximo, o cliente precisa ter uma noção de EXCASSEZ/DESAPEGO/AUTORIDADE.
Pegue o celular e defina a data para atendê-lo e mande um ÁUDIO dizendo:
“- Olha Senhor João de cara já dá para notar que o caso é grave, demanda uma atitude urgente
e não é qualquer advogado que pode lidar com isso, e tem duas formas que posso te responder:
a primeira seria mandar um áudio aqui no zap e vai deixar sua cabeça cheia de dúvidas, e a
segunda maneira é como os bons advogados fazem e é como eu faço aqui, eu agendo um horário
contigo que é para você vim conversar comigo no escritório, tenho apenas um horário disponível
que é na terça-feira as 16 horas, olha se quiser garantir esse horário me avise no máximo em 10
minutos, porque eu não tenho outro na semana e seu caso não permite esperar mais, até o nosso
encontro vou estudar a questão de forma detalhada, desenhar uma solução jurídica refinada e
completa, mesmo que eu já conheça a situação eu vou ouvi-lo de novo do zero, excesso de
cuidado só vai aumentar a chance de resolver, pois não podemos deixar passar nenhum detalhe
importante, eu vou apresentar uma dimensão detalhada do caso, as consequências que isso
pode trazer, qual a medida mais adequada para ter mais chance de sucesso no resultado, quanto
tempo isso leva em média, quais investimentos e riscos isso vai demandar da sua parte e além
disso, vou tirar todas as suas dúvidas, você vai ter um atendimento personalizado feito por um
especialista e terá a certeza que estará tomando as providências mais eficazes para a solução
do seu problema, para você ficar colocar a cabeça no seu travesseiro tranquilo. Por dedicar
algumas horas no estudo do seu caso e apresentar um caminho para apresentar a melhor
solução eu cobro X reais pela consulta. Quer garantir esse horário?”
Termo consulta só deve ser mencionado ao final da conversa. Se for um bom cliente vai
perguntar como pode pagar pela consulta, momento em que aponta o limite máximo de
pagamento por meio de transferência bancária de preferência até o dia seguinte para garantir
o horário para ele e mande os dados da conta, isso evita o famoso “bolo” além de comprometer
o cliente, principalmente os clientes novos, quanto aos antigos, em que já se tem uma relação
duradoura e confiável, essa regra pode ser relativizada, avalie cada caso.

10º PASSO - AGENDAMENTO (ESCASSEZ): Após o agendamento nos moldes do passo

anterior, isto é, utilizando o GATILHO MENTAL DA EXCASSEZ, você terá tempo para planejar o
atendimento sem o risco de não saber o que o cliente precisa, todos as cartas estarão na mesa.
Esse planejamento deverá conter o serviço que você vai vender para o cliente, a
ancoragem de preço, ou seja, justificar a quantia cobrada em relação ao benefício a ser
conquistado de modo a fazer o cliente aceitar pagar por causa do valor que aquilo representará
para ele.
Os próximos passos devem ser dados após a confirmação do agendamento da consulta
e, é claro, do pagamento antecipado concretizado, porém, antes do atendimento propriamente
dito, é a preparação prévia para encantar o cliente.

PRÉ-CONSULTA
11º PASSO - QUESTIONAR SE ALGUÉM MAIS PARTICIPARÁ DA TOMADA DE DECISÃO:
Pergunte ao seu cliente isso, porque se assim o for, na hora da consulta, haverá a objeção de
precisar consultar a outra pessoa para fechar o contrato se ele for sozinho; então confirmando
que há outra pessoa, chame ela para participar da reunião junto com vocês.
Diga “Se ela vai participar da decisão ela tem que estar junto conosco na reunião, porque
ela precisa entender sobre o quê ela vai opinar, você concorda comigo? Então pode agendar
com ele(a) aí.”

12º PASSO - MAPEAR EMPATIA: É identificar quais são os assuntos que você pode
utilizar para quebrar o gelo com uma pessoa e gerar uma aproximação, e o melhor canal para
descobrir isso e nas Redes Sociais, porque as pessoas exibem em seus perfis aquilo que mais
gostam.
 Por exemplo, se a pessoa tem a foto da família dela no WhatsApp, é sinal de que a família
é muito importante para ela, na hora do atendimento se ela perguntar como foi a sua semana e
você responder que ontem teve um jantar especial com sua família, provavelmente, ela vai
pensar que você tem os mesmos valores familiares e princípios pessoais que ela, gerando a
impressão de que o advogado entenderá o valor que a resolução daquele problema terá na vida
do cliente em questão. (GATILHO MENTAL DA SIMILARIDADE E FAMILIARIDADE)
Para gerar Empatia, não é necessário dominar o assunto em questão, basta fazer
perguntas que despertem no cliente o desejo de falar dele e de seus gostos (VIDE GATILHO
MENTAL DA EMPATIA). Geralmente as pessoas gostam de falar dos assuntos que mais lhe
interessam.
Tome o cuidado para que o cliente não ache que está investigando a vida dele,
stalkeando, assim que o cliente entrar em contato já envie os links de suas Redes Sociais, assim
quando abordar assuntos de interesse vai sair de forma mais natural.

13º PASSO - MAPA DE LASTRO SOCIAL: É a pessoa entender que ela faz parte do mesmo
mundo que você, como por exemplo, mesma igreja, academia ou conhecer pessoas em comum,
vai gerar a percepção que você entende um pouco os anseios dela.
Olhe as Redes Sociais para verificar amigos em comum, isso pode fazer com que tenha
alguma lembrança dos conhecidos para conversar. Pode falar algo do tipo: “Vi que você estudou
com o Pedrinho; Nossa! Aquele camarada não muda nunca, mesma figura de sempre...”

14º PASSO - ESTUDO DO CENÁRIO JUDICIAL DO CLIENTE (QUANTIDADE DE

DEMANDAS, CAUSAS DE PEDIR, IMPACTO ECONÔMICO, ERROS ESTRATÉGICOS COMETIDOS,
MUDANÇAS PONTUAIS VIÁVEIS): Um dos passos mais importantes, e que vai diferenciá-lo dos
outros advogados comuns, é o famoso “Dever de Casa”.
Esse passo é o mapa do cenário judicial do cliente, especialmente se estivermos falando
de um litigante recorrente como ocorre com empresas.
Pegue o CPF ou CNPJ do cliente ou do sócio e faça uma pesquisa no PJE, E-PROC, E-SAJ,
E-CALC, GOOGLE, JUSBRASIL, enfim, aonde se puder encontrar informações de processos
judiciais anteriores que o cliente litiga, e faça um estudo dos dados obtidos, existem até
softwares1 que fazem esse trabalho e que podem ser desenvolvidos ou adquiridos pelo seu
escritório.

1
São chamados de Softwares de Jurimetria, que fazem a análise estatística do direito.
 Observe quais são as ações que foram ajuizadas a favor e contra aquele cliente nos
últimos 5 anos, quem foram os advogados que atuaram nelas, quais foram as causas de pedir,
qual foi o impacto econômico gerado por elas, as vezes tem causas de pedir que apesar de
integrar apenas 2% das ações geram 60% ou mais do prejuízo financeiro.
Entender o impacto econômico habilita o advogado a ser capaz de mapear os principais
erros que esse cliente cometeu no passado, ao mesmo tempo que o capacita a apontar possíveis
soluções para sanar esses buracos.
Em vez de falar que os advogados da empresa erraram, não desça a este nível, fale que
a “empresa” errou neste ou naquele ponto, por isso estão tendo esse cenário caótico, o que
não é tão surpreendente, porém nesse momento, tem que fazê-lo pensar daqui para frente,
quais são as mudanças que podem ser feitas.
Quando o cliente se depara com essas informações detalhadas e personalizadas da
situação jurídica e econômica dele, de preferência com gráficos, designer thinking, um raio-x
completo do atual panorama em que se encontra, certamente se encantará pelo advogado, até
porque são poucos que estão nesse nível de profissionalismo e competência.
Use a tecnologia a seu favor para encantar o cliente.

15º PASSO - ESTUDO DO MERCADO DO CLIENTE: Estudar aonde ele se posiciona

fisicamente, se tem E-commerce, quais são os principais canais de faturamento e geração de
receitas dele, pode ser licitações, exportação, se disputa o mercado X ou Y, procure entender o
que cada um representa, empresas pequenas e médias costumam colocar em seus sites essas
informações.
E com base nas conclusões apresentadas, o advogado vai poder identificar que serviço
jurídico extra poderá vender ao cliente para expandir o negócio dele, ou seja, acabará com o
achismo na hora de oferecer o serviço e apresentará um produto certeiro que facilitará o
atingimento de objetivos ambiciosos, isto é, a finalidade ou resultado desejado.
Tudo isso eleva a confiança do cliente nas suas competências profissionais, porque ele
entenderá que você é capaz de levar ao resultado que ele almeja.

16º PASSO - ESTUDO DA CONCORRÊNCIA DO CLIENTE: Quem ameaça o mercado do

seu cliente o seu crescimento, entenda o que diferencia os concorrentes, as estratégias deles, e
mostre como você pode implementar aquilo e muito mais para que o cliente possa competir de
igual para igual com eles e atropelá-los, ou seja, uso do GATILHO MENTAL DA
COMPETITIVIDADE.
 17º PASSO - DEFINIÇÃO DO PRODUTO JURÍDICO PARA O CASO EM ATENDIMENTO:
Após a confecção das análises apontadas nos passos anteriores, elas habilitação você a definir
qual produto jurídico será mais apropriado para o caso em atendimento.
A dica aqui é identificar a emoção motriz que conduz a decisão do seu cliente: Medo ou
ganância. Isso é crucial para entender o caso, porque se tiver casos envolvendo as duas emoções
deve-se marcar duas consultas, uma para os casos que envolvem medo e a outra para os casos
que envolvem ganância.
Esse fator é fundamental para atender o cliente de forma mais eficiente; por exemplo,
se ele é motivado pela ganância tem que alimentar esse sentimento e não fomentar medo nele,
isso faria as emoções se anularem deixando o cliente inseguro para tomar a decisão de
contratar. Sugestão: Resolva a dor antes para depois trabalhar o crescimento da empresa ou
pessoa.

18º PASSO – PRECIFICAÇÃO: Após definir o produto, assista a Aula Bônus de Precificação
para definir quanto cobrar para realizar o serviço.

COMO AGIR NA CONSULTA

Os próximos passos se referem ao atendimento presencial com o cliente no escritório.2

19º PASSO - RECEPÇÃO DO CLIENTE: 10 minutos antes de se encontrar com o cliente

revise o Script. Dê uma relaxada, respire, tome uma água, coloque a cabeça no lugar, converse
com alguém, coma alguma coisa, enfim, recupere a sua energia porque a maneira como se
apresenta ao cliente pela primeira vez vai mudar toda a percepção dele.

20º PASSO - SORRISO NO ROSTO / OLHOS NOS OLHOS (EMPATIA): Receba a pessoa
com sorriso no rosto, com satisfação e entusiasmo “Oi Senhor João, seja bem-vindo ao nosso
escritório, é uma satisfação conhecê-lo.”
Não esqueça de oferecer um cafezinho e uma água, além disso, coloca como opção algo
diferente, seja uma torradinha, um biscoito fino, água de coco, suco, refrigerante, enfim, várias
opções que fujam do básico, e como sugestão para ser mais inovador ainda, faça um menu com
todas essas escolhas que o cliente tem a sua disposição, vejam um exemplo na figura a seguir.

2
Se atende online ou se não possui escritório faça adaptações.
 Entregue na mão do cliente e deixe-o escolher. São
coisas simples, que não demandam muito investimento, mas
que tornam a experiência do cliente especial onde ele sentirá
todo o carinho e atenção que o escritório proporciona, o que o
faz olhar para ele de forma mais atenciosa.

21º PASSO - SEM INTERRUPÇÕES: Chamou a pessoa para a sua sala, não deve tocar
telefone, celular deve estar no modo avião e sem interrupções de ninguém de sua equipe
porque agora é a hora do show, é a hora do cliente despejar as dores dele na mesa e ter uma
resposta à altura, e, nesse ponto, paralisações desnecessárias destroem todo o encantamento.

22º PASSO - QUEBRAR O GELO (EMPATIA): Geralmente quando o advogado se senta

junto com o cliente, ele já começa a falar dos problemas, por isso, antes de se sentar é o
momento de abordar o tema que gera Empatia e quebra o gelo, aproximando o cliente e
aumentando a confiança dele em você.

23º PASSO - OUVIR NOVAMENTE O CASO: Após aquela conversa inicial, convide o
cliente a se sentar, e peça para ouvir o caso novamente desde o início, destacando que é um
zelo, um excesso de cuidado.
Nesse momento é a hora do advogado ficar quieto, ouvindo atentamente o relato do
cliente, procurando captar a emoção que ele demonstra à medida que narra os fatos que lhe
afligem, pegue um papel e caneta para anotar duas ou três perguntas sobre o caso, mesmo que
você não tenha mais nenhuma dúvida sobre ele.

24º PASSO - REALIZAR PERGUNTAS (DEMONSTRAR ATENÇÃO E INTERESSE DE

AJUDAR): Após ouvir novamente o relato do cliente, pergunte se ele tem mais alguma coisa a
acrescentar, se não tem, agora é o momento de fazer aquelas perguntas que elaborou no papel
de modo que demonstre ao cliente que estava atento e tem profundo interesse em ajuda-lo.
 Não ache que é perda de tempo ouvir o cliente novamente, cobre a consulta de modo
que o seu tempo gasto ali seja bem recompensado.
Quanto mais deixar a pessoa falar, mais será capaz de atender aos anseios dela, isso
porque a melhor venda se realiza por fazer perguntas e ouvir as respostas; saiba que as
perguntas certas, posicionadas na ordem certa, convencem melhor que qualquer discurso.
Após ouvir as respostas chega a hora do show propriamente dito, é o momento de
encantar o cliente, entram em jogo a sua oratória, a sua postura corporal, a sua autoconfiança
e as informações que serão prestadas a ele.

25º PASSO - GATILHO DA AUTORIDADE: Você olhará nos olhos do cliente e mostrará a
sua Autoridade, gerando uma percepção de Confiança, Competência, isto é, de Poder para
trazer resultados, dizendo exatamente assim: “antes de qualquer coisa, fique tranquilo, pois
atuo no direito tal há ____ anos e conheço os caminhos para que o(a) Sr.(a) tenha a maior chance
possível de conseguir _______”:
Essa frase tranquiliza o cliente e transmite a informação de que você vai ajudá-lo.

26º PASSO - PONTUAR O CENÁRIO JURÍDICO: Use as informações que obteve no 14º
PASSO, ou seja, o “Dever de Casa”.

27º PASSO - CONSEQUÊNCIAS DE SE MANTER INERTE: Explique claramente os riscos

que ele assume se não tomar uma atitude em relação aquilo, e é fundamental que ele saiba
disso porque às vezes ele pode avaliar que o valor que ele terá com o serviço não é tão
importante naquele momento, porém se ele tem conhecimento dos riscos da inércia ele prioriza
e realiza.

28º PASSO - ENALTECER OS REFLEXOS EMOCIONAIS: Pegue as informações que

adquiriu em todos os contatos que teve previamente com o cliente. Onde ele apontou todas as
emoções que ele apresentou ao se deparar com os fatos, e mostre como haverá reflexos
emocionais positivos na resolução do problema.
Fale que diante da inércia dele, os reflexos emocionais negativos, ou seja, as noites sem
dormir, a ansiedade proporcionada pelo medo ou a frustação pela perda de uma chance, tudo
isso será acentuado se não tomar uma atitude efetiva e se não tiver do seu lado alguém que
realmente saiba o que está fazendo, assim o advogado começa a fazer a ancoragem do preço e
a se diferenciar da concorrência.
 29º PASSO - URGÊNCIA DA MEDIDA: Essa urgência pode ser destacada de duas formas:

1º Pelo lastro emocional: “Olha, isso aqui é urgente mesmo, precisa que uma atitude
seja tomada o mais rápido possível, do contrário certamente isso vai sair do seu controle, se tem
uma chance de resolver é agora”. (GATILHO MENTAL DA EXCASSEZ)
2º Por dizer um prazo legal: aponte o prazo de prescrição ou decadência do direito para
ressaltar a urgência da medida; diga: “Não sou só eu que estou falando isso, está lá na lei, o
prazo está lá no processo, na lei tal, você não vai ter a chance de discutir isso se deixar para
daqui uma semana, tem que ser agora, já, quanto mais tempo você demorar menos tempo
provável eu terei para resolver”.
Se possível, atenda os clientes no período da tarde, porque neste período o cérebro da
pessoa já passou o dia inteiro tomando decisões e a chance de ele ponderar algum fator objetivo
e racional sob o qual ele ainda possui uma objeção diminui consideravelmente.

30º PASSO - GATILHO MENTAL DA CULPA (“SÓ DEPENDE DE VOCÊ”): Deixe claro para
o seu cliente que só depende dele, dessa forma: “olha, você já entendeu que é urgente, já
entendeu que isso aqui só vai piorar, que não dá para deixar para outra hora, eu posso te ajudar,
mas agora você tem que entender uma coisa, só depende de você, e essa atitude não pode ser
tomada por mim, eu não tenho como fazer nada se você não me autorizar, se você não priorizar
o seu direito eu não posso fazer absolutamente nada”
Fazer isso é tornar o jogo emocional mais profundo, faz o cliente ter uma sensação
prévia de perda antes de ocorrer, e ele fará de tudo para não permitir isso. (GATILHO MENTAL
DA ANTECIPAÇÃO)

31º PASSO - APRESENTAR O PRODUTO JURÍDICO: Momento de apresentar a solução

jurídica que você recomenda. Fale com segurança, nunca diga que acha que é a melhor solução,
demonstre que é o especialista, você é o expert, a resposta, a direção e a decisão, então se você
acha, o cliente também pode achar se pode te contratar ou não.
Fale “diante desse cenário, para evitar essas consequências, para remediar e/ou
prevenir, essa aqui é a melhor medida (explique a medida jurídica).”

32º PASSO - BENEFÍCIOS JURÍDICOS (ANTECIPAÇÃO): Explique os benefícios jurídicos

que o produto apresentado trará, para que o cliente entenda que ele não está comprando o
meio, ou seja, o serviço em si, e sim o fim, ele está adquirindo apostas e perspectivas de ter o
maior resultado por te contratar e não contratar outro advogado, dessa forma, ressalte esses
benefícios jurídicos e financeiros.

33º PASSO - BENEFÍCIOS EMOCIONAIS (ANTECIPAÇÃO): Novamente aponte os

benefícios emocionais almejados pelo cliente com essa medida jurídica, a solução que ele
deseja.
Por exemplo, uma aposentadoria tranquila para passar mais tempo com os netos; a
liberdade de ver seu filho com hora marcada porque nesse sistema de visitas livres você está
ficando distante dele; a liberdade de ver a sua empresa funcionando, de ter acesso novamente
ao crédito; entre outras possibilidades.
O que significa o resultado para o seu cliente deve ser enaltecido nesse momento.

34º PASSO - PONTUAR RISCOS C/ CONTRASTE (JURÍDICO + FINANCEIRO + EMOCIONAL

+ TEMPO): Momento de falar os riscos que assumirá diante da medida, mas essa ancoragem
deve ser feita com Contraste do benefício a ser conquistado.
Fale “e o risco que você assume para tomar essa medida é muito baixo, o risco maior é
se não tomar uma atitude, isso aqui é fichinha”
Proceder dessa forma faz com que o cliente entenda nas entrelinhas que a zona de
conforto não é mais deixar de tomar uma atitude e sim deixar de te contratar, porque você gera
um contraste entre um cenário jurídico de não tomar uma atitude que é desgraçado e caótico
para um cenário positivo de te contratar aonde o risco é muito baixo.
Se há a possibilidade de gratuidade de justiça que evita a sucumbência isso tem que ser
ressaltado ao cliente, falando que se ele perder não vai precisar pagar nada.

35º PASSO - EXPLICAR DURAÇÃO DO PROCESSO: Explique a duração do processo, seja

judicial ou administrativo.
Aponte que no seu escritório existem dois diferenciais: primeiro, o cliente fica sabendo
dos relatórios e andamentos processuais na hora que ele quiser por intermédio de acesso ao
software ou pedindo no WhatsApp e; segundo, por mais que o processo seja moroso e ele não
deva ter expectativas com relação a isso, no escritório não se espera o prazo ser publicado, já se
agiliza todas as providências, antecipando todas as peças necessárias para que o processo corra
mais rápido.
Dessa forma, o cliente entende que não compra só competência, mas também
velocidade.
 36º PASSO - ELENCAR SEUS DIFERENCIAIS TÉCNICOS (AUTORIDADE / FORMAÇÃO):
Aponte a sua experiência técnica, seus títulos acadêmicos, suas pós-graduações e
especializações, mostre as qualificações dos demais sócios, advogados associados e parceiros
que pode ser de valia futuramente ao cliente.
Mostre o histórico de resultados, especialmente se o cliente chegar até o escritório via
indicação, aponte a experiência que o cliente que o indicou teve, enalteça isso.

37º PASSO - APRESENTAR DIFERENCIAIS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (atendimento

na casa ou empresa do cliente / relatórios automatizados / respostas em até 24h pelo
WhatsApp): Aponte a equipe que auxiliará com diversas funções para que o advogado possa
focar em atender ao cliente diretamente, seja no escritório ou em acompanhamento nas
audiências e diligências.
Passe para o cliente um número no WhatsApp que funciona como uma espécie de SOS,
ou seja, um número de plantão que pode ser usado 24 horas, e ressalte que se ele tiver urgência
pode mandar mensagem nele que você sempre estará dando atenção.
O cliente quando entende o seu valor e paga o preço apropriado e justo geralmente te
respeita e não liga em horários inapropriados e mesmo se ligar, você está sendo bem
remunerado para isso, diferente daquele que paga pouco e não te valoriza, que tem a tendência
de ligar em qualquer horário.
Também pode ser oportuno falar para o cliente que em regra mensagens enviadas em
horário não comercial serão respondidas o mais rápido possível no próximo dia útil, ter uma
mensagem automática de resposta afirmando essa informação já ajuda bastante.
Se o cliente te contratou coloque embutido no preço o valor de 3 a 4 consultas durante
o tempo de contrato.
Importante ressaltar que o cliente só procura o advogado se não tiver muita informação
do seu caso , então será de ajuda ter relatórios periódicos automatizados, um bom software de
gestão onde se registra cada e-mail que enviou, negociação de acordo, reuniões internas,
protocolos, audiências, enfim, tudo o que está sendo feito em determinado caso, e é importante
que o cliente tenha acesso a essas informações, porque ele irá observar todo o trabalho que
está sendo feito em seu favor e que não é só aquele único andamento lá na consulta processual,
e sim diversos andamentos nos quais o escritório trabalhou, isso evita ligações desnecessárias,
o cliente só entrará em contato se tiver uma dúvida muito significativa.
Um outro diferencial que pode ser destacado é a possibilidade de ir até o cliente nas
próximas vezes, evitando assim que ele tenha o trabalho de se deslocar até o seu escritório, ou
seja, uma boa conveniência, e isso encanta muito mais.
 38º PASSO - GATILHO MENTAL DA PROVA (RESULTADOS): Se você tem uma sentença
favorável no caso do cliente, se tem um caso que foi noticiado na imprensa, se tem alguém que
recomendou aquele cliente porque teve resultado, coloque tudo isso na mesa.
Por isso a importância da especialidade, porque do contrário o resultado que será
apresentado como prova não terá nenhuma relação com o caso do cliente, e a chance dele trazer
uma pergunta específica que não se conseguirá responder é maior porque o direito é muito
amplo e não se consegue dominar tudo.
Agora se seguir o Script à risca você chegará à reunião dominando o caso
completamente, e não será surpreendido com dúvidas inesperadas, demonstrará segurança,
totalmente diferente de outros advogados que não sabem todas as respostas as dúvidas do
cliente naquele caso, nesse momento o cliente começa a compreender porque o preço é
diferente em relação a concorrência, e que você não cede desconto, porque o que vende vale
mais, essa é a ancoragem de preço que tanto se fala, porque percebeu o valor alto, e dessa
forma, o preço também pode ser alto.

39º PASSO - DIZER O PREÇO (INVESTIMENTO - “O QUE ME DIZ?”): Ao final, resuma tudo
dizendo: “Então Senhor João, para nós fazermos tudo para o senhor, começar a resolver essa
dor de cabeça logo, com a melhor medida possível, para dispor do nosso tempo, nossa equipe,
nossa expertise, te receber aqui de braços abertos no nosso escritório, o preço/investimento é
____mil reais.”
Após isso, você fará só uma pergunta “O que me diz?”, nunca pergunte se a pessoa tem
alguma dúvida.
Dicas para dizer o preço:
 Diga preços fracionados e não preços redondos, as pessoas preferem pagar R$10.184,00
do que pagar R$10.000,00, existem muitas pesquisas de mercado que mostram isso;
 Se o cliente ficar quieto, não repita as vantagens, você já fez isso durante todo o
atendimento, já gerou o valor, a única coisa que fará é “posso rodar o contrato, me passe seus
documentos por gentileza etc...”, se o cliente tiver alguma objeção ele vai expor agora, do
contrário ele entregará os documentos e fechará o contrato;
 se a pessoa perguntar sobre outras formas de pagamento, um parcelamento, jogue a
batata quente para o cliente dizendo “olha eu não conheço o seu balanço financeiro, eu vou
pegar um cafezinho, o Senhor aceita? E enquanto faz as contas, tenta ver aí uma entrada na
casa de 40% a 50%, o que for viável para você e mais algumas parcelas que eu avalio, faça a sua
proposta que será analisada carinhosamente”. Aí o cliente entende que precisa de uma entrada
mais expressiva para ter parcelas mais brandas. lembre-se que forma de pagamento não é dar
desconto e sim facilitar a contratação; sempre deixe o cliente falar a forma de parcelamento que
cabe no bolso dele, nunca sugira a forma do parcelamento que deseja porque pode não ser o
adequado para a realidade financeira da pessoa, acarretando uma possível perda daquele
contrato, então ele fala e você avalia, é importante dizer que vai avaliar porque é o cliente que
está se candidatando e não você.

TÉCNICAS DE COMBATE À OBJEÇÕES

Objeção significa que o cliente quer te contratar, mas precisa de uma ajuda, um
empurrãozinho, ou seja, contornar um pequeno obstáculo.
Quando o cliente trouxer uma objeção, a primeira pergunta a se fazer é “Esse é o único
fator que impede a contratação?”, isso para saber se aquela é a única, até porque este
questionamento impede que o cliente apresente uma objeção atrás da outra sempre que tem
uma resposta a cada uma.
Outro aspecto importante é saber se o cliente está falando a verdade; além disso,
precisa identificar se o que ele quis dizer é o que efetivamente o que ele disse, porque as vezes
você entende uma coisa e ele quis dizer outra, levando a fazer uma sequencia de perguntas
equivocadas que não são capazes de quebrar aquela objeção específica e acaba tirando
conclusões errôneas do tipo que acha que o problema foi o preço e muitas vezes não é.
Tem algumas objeções que não devem aparecer, porque não seriam objeções em si e
sim falhas na execução do Script de Atendimento; por exemplo, quando o cliente fala que
precisa falar com outra pessoa para tomar decisão (falha na execução do 11º PASSO); se o cliente
falar que não precisa do seu serviço também é uma falha de execução do Script, na hora de
mostrar necessidade e ler corretamente a etapa da Jornada de Compra que a pessoa se
encontra.

Vamos analisar agora algumas objeções específicas.

1º TÁ CARO:
 Pode significar muita coisa, a subjetividade
nessa objeção é muito grande, e a primeira coisa
que deve fazer é perguntar: “Por que está
caro?”, se o cliente não quiser responder ou ele
está mentindo só para ver se você dará um
desconto ou está escondendo a verdadeira
objeção; se ele não te responder já emende a pergunta “Senhor João, se eu te der aqui formas
de pagamento que cabem no seu bolso você fecha contrato comigo?” Aqui não se está
prometendo nada, só está perguntando a possibilidade, e se ele disser que sim, então não era
uma objeção de preço e sim de forma de pagamento, toda a execução do Script foi correta.
Pode ser que a pessoa esteja realmente mentindo e não revele de nenhum jeito o
verdadeiro motivo de não fechar o contrato contigo, essas pessoas são difíceis de lidar o que
demanda muito cuidado por parte do advogado no trato de pessoas assim.

Tá caro porque o vizinho cobra a metade do preço: as perguntas que fará para ele são:

- “Se você sabe o preço do vizinho é porque você foi lá, se foi realmente lá por que então
não contratou com ele?”
- “Será que foi porque você não sentiu a mesma confiança que sentiu aqui comigo?”;
- “Se ele parece tão bom como conta, porque você não contratou com ele e ainda está
negociando aqui comigo? Sejamos sinceros aqui.”
Quando o cliente se vê contra a parede ele não saberá responder essas perguntas, no
máximo dará um argumento tosco do tipo “você é meu amigo” ou “é porque o meu amigo te
indicou”, se ele disser essa segunda resposta emende “Então você concorda comigo que o que
te trouxe até aqui foram os resultados que já tivemos”.
Novamente se o cliente ficar em resposta tem que dar um empurrãozinho, uma ajuda
que também será através de perguntas, qual seja, a mesma “Senhor João, se eu te der aqui
formas de pagamento que cabem no seu bolso você fecha contrato comigo? Porque eu tenho a
seguinte convicção aqui: de que preço nunca é um obstáculo para as pessoas terem acesso ao
bom serviço jurídico aqui do escritório, o preço é expressivo, eu concordo, mas é um grande
investimento, só que é em retorno de qualidade que você merece e a forma de pagamento pode
ser fácil justamente para que você tenha acesso a essa qualidade de serviço (repita novamente
a pergunta das formas de pagamento)”.
Fazer isso traz o cliente para uma encruzilhada, ou ele vai embora, se mostrando um
cliente que não serve para você e o Script de Atendimento funcionou como um filtro do mau
cliente, ou ele entende que não tem saída e que não vai negociar preço contigo, não adianta
barganhar; mas se ele está ali, isso significa que não sentiu suficiente confiança no concorrente,
e certamente aceitará se você fizer uma forma de pagamento que cabe no bolso dele (nesse
momento utilize as estratégias do 39º PASSO).

Tá caro porque não acha o serviço tão complexo: nesse momento você volta para ele
com uma pergunta “Por que você não acha tão complexo?”, e ele vai achar vários argumentos
devido a provavelmente ter estudado a fundo aquilo, mas ele não tem como ter o mesmo nível
de conhecimento que você, e nesse momento é a hora de jogar aquelas perguntas cabeludas na
mesa, se ele disser que não acha tão complexo porque “viu uma notícia que diz que é fácil” ou
“meu vizinho já conseguiu” aí você começa pode fazer perguntas como essas:
- “Você sabe se a ratio decidendi tem a mesma natureza que a sua?”;
- “Você sabe se o prazo prescricional do caso dele foi respeitado com base no
entendimento do TJ ou STJ?”;
- “Você sabe se o caso dele chegou ao STJ?”;
- “Quem foi o relator?”;
- “Quem garante que no seu caso vai ser ou não barrado pela Súmula 07, e se passar por
ela, quem garante que terá o mesmo relator e que ele vai manter o mesmo entendimento do
caso do seu vizinho?”;
- “Você sabe quanto tempo demora um processo como esse?”;
- “Você sabe qual é o entendimento das turmas recursais ou das câmaras cíveis aqui do
nosso Estado?”;
- “Você sabe se ele é um entendimento unânime ou um entendimento divergente?”;
- “Você sabe qual é a corrente jurídica que tem que ser utilizada na fundamentação desse
cenário?”;
- “Você sabe se a responsabilidade é objetiva ou subjetiva”.
Enfim, vai perguntando à medida que ele vai
respondendo até chegar uma hora em que ele
não saberá responder, nessa hora a resposta
será por meio de linguagem corporal, a pessoa
vai relaxar o ombro se encolher na cadeira e
dar um sorrisinho sem graça, esse sorriso é a
rendição da pessoa, e nessa hora você não
pode esperar que ela seja a pessoa mais comunicativa do mundo e responda alguma coisa, você
terá que emendar na lata um ultimato, também na forma de perguntas, por força retórica que
tem muito mais poder que afirmações de que ela está errada, pois ele mesmo em sua cabeça
perceberá que está errado, que o serviço é realmente complexo. Nessa hora em que ele se
rendeu você manda um combo de perguntas:

- “Está vendo como não é tão simples assim?”;

- “Você acha mesmo que qualquer advogado seria capaz de resolver isso?”;
- “Está vendo a importância do meu trabalho aqui?”;
- “Você confiaria em outra pessoa para resolver isso?”.

Fazer tais perguntas devem fazer o cliente finalmente se render, e se ele pedir uma
forma de pagamento facilitada você já sabe como proceder, conforme já mostrado neste tópico.

Tá caro porque não tenho o dinheiro todo agora: Isso nunca foi obstáculo para as
pessoas adquirirem algo que elas desejam, por exemplo, elas parcelam em 300 vezes um imóvel
e acabam pagando 2 vezes o valor de mercado dele, mas mesmo assim não deixam de comprar.
Quando ele fala isso, significa na verdade que ele deseja só que não tem o dinheiro
suficiente para te pagar. Use a pergunta chave: “Senhor João, se eu te der aqui formas de
pagamento que cabem no seu bolso você fecha contrato comigo?”. Se essa objeção for
realmente verdadeira, a tendência é que ele feche o contrato contigo após abrir a possibilidade
de outras formas de pagamento mais facilitadas.
Agora se a objeção for falsa, na resposta a pergunta será um sonoro “Não”, então você
tem que perguntar: “Então qual é o verdadeiro motivo? Pode me falar, não tem problema não,
tem alguma coisa que você não entendeu, algum aspecto que precise de mais esclarecimento?”
Se ele não expuser, então é um cliente ruim e mentiroso que não confia em você o suficiente,
então pode ficar tranquilo que o erro não foi seu ao gerar valor para essa pessoa.

2º PRECISO PENSAR:
Geralmente o cliente quando diz isso
está dizendo a verdade, e aí você tem que
ajuda-lo a pensar, então pergunte para ele:
“Senhor João, qual o fator aqui que eu
preciso te esclarecer, que eu possa tirar uma
dúvida do senhor para te ajudar a pensar
melhor?” E emenda com o GATILHO
MENTAL DA EXCASSEZ, “Olha eu entendo essa sua necessidade de pensar um pouco melhor, até
porque é uma decisão importante e eu concordo contigo, e eu imagino que entendeu toda a
urgência disso, que não dá para deixar para depois, mas olha só, eu não vou ter horário essa
semana para te atender, se o senhor não me responder até às 18h da tarde (nunca deixe para o
dia seguinte e sim no mesmo dia, num horário específico) porque eu tenho um outro
atendimento as 18h30min, que é bem provável que feche contrato comigo e vai estourar a minha
cota de demandas que eu consigo absorver aqui no escritório, então se o Senhor prioriza essa
decisão me responda pelo sim ou pelo não até lá.”
É muito provável que o cliente te responderá até o prazo limite estabelecido, se ele não
te responder nesse prazo porque pode ser uma pessoa distraída e só lembrou no dia seguinte,
nesse caso, quando ele entrar em contato, não se mostre disponível imediatamente, você fala
“Olhe Senhor João, como te disse ontem, o Senhor sabe, está bem corrido, então deixa eu fazer
o seguinte, me dê 20 minutos para eu fazer aqui uma reunião com a equipe para ver se
conseguiremos absorver o seu caso.” Após 20 minutos, mande uma mensagem pedindo para ele
te ligar, quando isso acontecer você fala “Olhe Senhor João a gente conseguiu, fizemos um
malabarismo aqui, um verdadeiro milagre, vem pra cá, o Senhor pode vim agora para nós
fecharmos o contrato? (Ou diga o seu próximo horário disponível, pode ser até no horário de
almoço no dia seguinte, para deixar marcada a impressão de que é requisitado e seu tempo é
precioso)”.

3º ME MANDE MAIS INFORMAÇÕES QUE VOU ANALISAR:

Essa objeção em regra significa que a pessoa não

quer dizer o real motivo, ou que ela não conseguiu
perceber a necessidade, podendo ser por falha do
cliente ou falha na execução do Script de
Atendimento (se tiver algum tempo aplicando o
Script com resultados positivos, então o problema
é o cliente).
Se ele pedir que envie mais informações, pergunte
para aonde quer que você as mande, se ela quiser que seja pelo WhatsApp, e-mail profissional
que está no cartão profissional, LinkedIn, ou qualquer outra Rede Social, é provável que esteja
sendo sincera, que realmente tem interesse em saber daquilo, mas as chances de contratar
ainda são baixas, de qualquer forma envie a informação. Agora se a pessoa dá um e-mail não
profissional do tipo, por exemplo, Patrícia de 39 anos com um e-mail
patizinha_lindona19@hotmail.com , é o e-mail que usa para receber spam, de um msn antigo,
é bem provável que ela não deseja obter essas informações.