MBA em Gesto de TI Turma 1 Desafio Profissional Mdulo A Marcelo de Oliveira

Unidade -Bueno / Goinia - GO Mrcio Aparecido Artero RA: 575.762.461-20

Universidade Anhanguera-Uniderp

Rede de Ensino Luiz Flvio Gomes

MBA EM GESTO DE TI/TURMA 1

APLICANDO A GESTO E GOVERNANA DE TI EM UMA EMPRESA DE TI

MARCELO DE OLIVEIRA

GOINIA /GO 2012

Sumrio

1. INTRODUO

Este trabalho tem por objetivo fazer um estudo na empresa JELLY Tecnologia, que pretende se tornar lder na prestao de servios de TI na regio da grande Goinia. Para atingir este objetivo, primeiro devemos melhorar o relacionamento entre os novos scios aplicando tcnicas de liderana, pois a falta de comunicao entre eles est gerando conflitos e uma grande insegurana entre os funcionrios com relao ao futuro da empresa. Aps est etapa, por se tratar de uma empresa de prestao de servio em TI que pretende melhorar a qualidade do servio prestado, vamos utilizar as melhores prticas em servios de TI, com a utilizao do ITIL e para finalizar vamos utilizar o COBIT que um guia de boas prticas para a gesto de TI.

2. DESENVOLVIMENTO
O primeiro grande desafio da JELLY encontra-se na diferena de personalidades entre os seus scios, Bresser e eu, enquanto ele impulsivo, inteligente e autoconfiante eu sou mais detalhista, impaciente e um pouco receoso quanto a tomar decises sem antes conhecer o problema. Esta diferena de estilos se no tratada de forma correta pode atrapalhar os planos de expanso da JELLY e neste ponto eu acho interessante a empresa tentar utilizar a viso interacionista fazendo com que o conflito se torne algo positivo. Logo, algumas habilidades os scios da JELLY precisaro ter para fazer com que os conflitos que possam surgir se tornem algo positivo, tais como: Diagnosticar a Natureza do Conflito, Envolver-se no conflito e Escutar. As habilidades citadas no pargrafo anterior so de fundamental importncia para a JELLY. Utilizando-se da primeira habilidade identificada, Diagnosticar a Natureza do Conflito, teremos a capacidade de identificar: se realmente um determinado problema pode afetar a empresa, quais as consequncias que ele pode gerar e quais as fontes de conflito. Esta habilidade poder ser utilizada nas reunies para as tomadas de deciso, onde eu e o Bresser poderemos nos alinhar quanto as nossas aes e decises a serem tomadas. No caso de no conseguirmos detectar ou encontrar a soluo para um determinado problema, aqui pode ser identificado um caso de insucesso que pode atrasar ou at impedir a empresa de atingir os seus objetivos. J com a segunda habilidade, Envolver-se no conflito, as partes envolvidas (Bresser e eu) vo tentar descobrir o que est afetando o relacionamento entres os eles, e cada scio ir

dizer o que gostaria que o outro fizesse. Aqui onde devero ser abordadas de forma clara por ambas as partes qual a origem do conflito, para que o conflito tenha uma soluo satisfatria para ambas as partes. Esta habilidade deve ser aplicada todos os dias, uma vez que a convivncia entre os scios se d todos os dias. Se por algum motivo algum dos scios no quiser trabalhar esta habilidade, poderemos ter vrios problemas de relacionamentos entre eles o que pode afetar inclusive outras reas da empresa e em casos mais graves esses problemas podem espalhar-se para o restante da empresa. E por ltimo vamos abordar a terceira habilidade, Escutar, esta talvez seja a parte mais difcil, pois ambos os scios tm de se ouvir mutuamente, nesta hora muitos sentimentos e emoes podem estar envolvidos e neste momento a escuta pode ser difcil, pois cada parte ir defender o seu ponto de vista em vez de escutar os argumentos do outro. Neste ponto a necessidade de encontrar uma soluo para o conflito leva a que todos os participantes sejam ouvidos, e aqui o momento de encontrarem uma soluo em conjunto para o problema/conflito apresentado. Esta habilidade pode ser aplicada em vrios momentos, como por exemplos nas reunies, em conversas informais ou na resoluo de algum problema. A no utilizao desta habilidade, bem como as duas anteriormente citadas, poder levar a empresa a no atingir seus objetivos, pois principalmente na rea de TI que onde a JELLY presta servio, a criatividade e a troca de ideias so fundamentais para a descoberta de novas solues e na resoluo de problemas e se os seus principais interessados, Bresser e eu, no conseguimos dialogar, a empresa dificilmente conseguir atingir qualquer objetivo. Alm dos problemas de relacionamento que surgiram entre os scios e que precisou da aplicao de algumas tcnicas de liderana, a gesto da empresa apresentou mais um problema, novos conflitos surgiram devido falta de informaes na fase de transio para os novos scios e isso gerou um grande receio em todos os funcionrios quanto a seu futuro na empresa, surgiram com isso boatos sobre demisses e diminuio na produtividade. Aqui eu e o Bresser, precisaremos ser argumentativos e persuasivos para atuarmos de forma positiva no conflito, e podemos responder ao conflito usando as seguintes estratgias: 1. Acomodao: Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro, negligenciando os prprios. Podendo representar o desejo de alcanar os objetivos da contraparte sacrificando os seus, ou a vontade de apoiar as opinies contrrias, mesmo que delas tenha reservas, ou mesmo o esquecimento da transgresso praticada pelo outro. (ALMEIDA, 1995)

2. Compromisso:

Representa

tentativa

de

satisfazer,

moderada,

mas

incompletamente, os interesses de ambas as partes. Da pode resultar uma busca parcial de um objetivo, a procura de um acordo parcial para um julgamento/ideia/opinio, ou a aceitao parcial da culpa. (MORAIS, Ana Maria; "Gesto de Conflitos, 2002). 3. Colaborao: Consiste na tentativa de satisfazer completamente os interesses de ambas as partes. Isso pode significar a tentativa de obteno de uma soluo ganha-ganha que permita a ambas as partes o alcance completo dos seus objetivos ou a busca do alcance de uma nova concluso/ideia que incorpore os aspetos vlidos dos julgamentos de ambas as partes, ou a tentativa de chegar a um conjunto partilhado de expectativas e a uma interpretao da transgresso que permita estabelecer padres consensuais acerca do que aceitvel numa dada situao. (PUTNAM, 1995). Findo estes problemas relacionados ao relacionamento e conflitos na JELLY, passamos a tratar dos problemas relacionados qualidade dos servios prestados pela empresa, que tem sido muito criticados pelos clientes, juntando a isso a falta de gesto e planejamento. Como meu primo Bresser no da rea de TI resolvi apresent-lo a biblioteca ITIL e ao COBIT e abaixo eu tentarei mostrar ao meu primo quais as vantagens que a JELLY poder ter ao melhorar a qualidade do servio prestado e a sua gesto aplicando boas prticas de Governana e Gesto de TI. Primeiro, vamos falar sobre a ITIL. A ITIL, meu primo Bresser, um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios em TI, no uma regra obrigatria a ser seguida e sim um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento de servios de TI. Para a ITIL um servio de TI um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes ou reas de negcio precisem assumir custos e riscos inerentes a TI. J o gerenciamento de servio um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios. A ITIL foca no cliente e na qualidade dos servios de TI. Assim como o COBIT a ITIL busca alcanar o alinhamento estratgico com os negcios da empresa. A ITIL v3 composta de cinco livros, que tem como ncleo de conduo das atividades, o livro de Estratgia de Servio ( um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de servios), que norteia os demais livros/processos, que so Desenho de Servio ( um guia sobre boas prticas no projeto de servios de TI, processos, e

outros aspectos no esforo de gerenciamento de servios), Transio de Servio ( direcionado entrega dos servios necessrios ao negcio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto") e Operao de Servio (o servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados). Circundando todos os processos est o livro de Melhoria Contnua de Servios (identifica oportunidades de melhoria no servio). Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do mesmo. Os processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida. O COBIT um modelo de referncia para a gesto de TI que trata todo o ciclo de vida de TI. O modelo apoia a TI para atingir os objetivos de negcio, ou seja, garante que a TI esteja alinhada ao negcio e melhora a eficincia e eficcia da TI. Com a ajuda do COBIT os gestores de TI podem desenvolver polticas de controle para identificar e controlar os Gaps entre TI e o negcio, prticas de TI e riscos de TI para o negcio. bom lembrar que o COBIT no desenvolve procedimentos nem recomenda atividades operacionais especficas para atender aos objetivos de controle. Para tal, utilizamos o ITIL. O COBIT suporta a governana de TI provendo uma metodologia para assegurar que: A rea de TI esteja alinhada com os negcios; A rea de TI habilite o negcio e maximize os benefcios; Os recursos de TI sejam usados responsavelmente; Os riscos de TI sejam gerenciados apropriadamente. Agora que eu e meu primo estamos alinhados quanto aos conceitos e objetivos da ITIL e do COBIT, vamos para a prxima etapa que a aplicao da ITIL e do COBIT. Primeiro devemos verificar as reas de interseco entre os dois modelos, como exemplo, podemos citar os processos PO1 Definir um plano estratgico de TI e PO2 Definir a arquitetura da Informao que fazem parte do domnio Planejar e Organizar (PO) do COBIT, enquanto o primeiro processo aplicado parcialmente pelo ITIL v3 o segundo no se aplica. Em seguida devemos definir: 1. A estratgia de negcios que a JELLY pretende adotar a. Quais resultados devem ser alcanados ou melhorados? b. Quais problemas devem ser resolvidos ou minimizados para alcanar tais resultados? c. Quais so as causas desses problemas?

d. Quais reas e processos de TI esto envolvidos? 2. Definio do modelo principal a ser adotado, sem prejuzo da viso integrada; 3. Definio dos processos a serem priorizados, considerando as necessidades da JELLY e as relaes de dependncia do modelo; 4. Implantao e melhoria de processos um processo de mudana cultural a. Conscientizao de que os benefcios sero obtidos de forma progressiva, a mdio e longo prazo. b. Adequar os modelos realidade da JELLY. 5. Cada modelo sugere abordagens prprias, baseadas em modelos de maturidade, metas e mtricas. Para finalizar, eu e o Bresser adoramos o projeto de implantao da ITIL feito pelo gerente de TI da ITIL e decidimos sugerir um cronograma de implantao do mesmo. E para isso dividimos o cronograma em cinco fases assim como dividida a ITIL v3, segue abaixo o cronograma sugerido para a implantao da ITIL v3 na JELLY: 1. Fase 1 Estratgia de Servio 1.1. Alocar recursos 5 dias 1.2. Definir ativos de servio 10 dias 1.3. Criar valor para os servios 10 dias 1.4. Gerenciar o portflio de servios 30 dias 2. Fase 2 Desenho de Servio 2.1. Redefinir servios 90 dias 2.2. Identificar riscos 120 dias 2.3. Definir mtricas de avaliao 180 dias 3. Fase 3 Transio de servio 3.1. Minimizar as paragens dos servios 5 dias 3.2. Verificar a satisfao dos colaboradores 15 dias 3.3. Utilizar a tecnologia como ferramenta de apoio 15 dias 4. Fase 4 - Operao de Servio 4.1. Melhorar a gesto dos servios 120 dias 4.2. Melhorar a gesto da tecnologia 120 dias 5. Fase 5 Melhoria Continua dos Servios 5.1. Atingir os SLAs 90 dias

5.2. Aumentar a qualidade dos servios 60 dias 5.3. Reduzir custos 90 dias

3. CONCLUSO
Podemos ver neste trabalho como importante para uma empresa, no nosso caso a JELLY que trabalha na prestao de servios de TI, utilizar-se das melhores prticas em servio de TI, a ITIL para melhorar a qualidade na entrega dos servios prestados a seus clientes. Outro ponto importante abordado neste trabalho foi o de mostrar a importncia da utilizao das boas prticas de gesto de TI com a utilizao do COBIT (neste trabalho utilizei o COBIT 4.1). Foram abordadas tambm tcnicas de liderana que melhoraram a comunicao entre os scios e funcionrios da empresa e ajudaram na resoluo dos conflitos que surgiram devido troca dos gestores e que estava criando um ambiente ruim que poderia afetar o futuro da JELLY.

4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.

HELDMAN, Kim. Gerncia de Projetos: guia para o exame oficial PMI. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. COBIT, IT Governance Institute,COBIT 4.1(em portugus), Disponvel em http://www.isaca.org/Pages/DocumentDownloadRegistration.aspx?file=http%3a%2f %2fwww.isaca.org%2fKnowledge-Center%2fcobit%2fDocuments%2fcobit41portuguese.pdf&ReturnUrl=%2fPages%2fFileDownload.aspx%3ffile%3dhttp%3a%2f %2fwww.isaca.org%2fKnowledge-Center%2fcobit%2fDocuments%2fcobit41-portuguese.pdf %2526referrer%253dhttp%253a%252f%252fwaltercunha.com%252fblog%252findex.php %252f2010%252f02%252f20%252ffaca-agora-o-download-do-cobit-4-1-em-portugues%252f . Acesso em 25 de junho de 2012. ITIL, INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, Disponvel em http://www.itil-officialsite.com/ . Acesso em 02 de julho 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: edio compacta. So Paulo: Atlas, 2002. FLEURY, Maria Teresa Leme; OLIVEIRA JR., Moacir de Miranda. Gesto Estratgica do Conhecimento. So Paulo: Atlas, 2001. BERG, Ernesto Artur. Administrao de Conflitos Abordagens prticas para o dia a dia. Curitiba: Jaru Editora, 2010.