IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
Os chats estão se transformando
As principais tendências
para empresas com menos
de 250 funcionários
Como parte da pesquisa CX Trends
2024, a Zendesk entrevistou 1.100
líderes de CX, em organizações
com menos de 250 funcionários
em 20 países.
Esses líderes foram questionados
sobre quais tendências apresentavam
as melhores oportunidades para
transformar as experiências dos
clientes em experiências significativas,
interativas e personalizadas, ao
mesmo tempo em que permanecem
eficientes em termos de custo.
Descubra quais são essas tendências e
como elas podem afetar seu negócio.
rapidamente em agentes
digitais capazes de fazer mais
Os líderes de CX entrevistados estão transformando
os chats em agentes digitais, chats viabilizados por IA
que mesclam características da marca com as práticas
recomendadas de agentes humanos, garantindo
interações dinâmicas ao longo da jornada do cliente.
Esses chats avançados são especialmente vantajosos
para empresas com menos de 250 funcionários, porque
permitem que elas ofereçam suporte personalizado
dia e noite sem a necessidade de contratar equipe de
suporte adicional. Os chats ajudam a manter os custos
trabalhistas sob controle.
Atualmente, apenas 10% dos líderes de CX
entrevistados consideram que seus bots alcançaram
o nível de agentes digitais, e 52% esperam que seus
chats atinjam esse nível durante o ano. Para fazer
isso, pequenas e médias empresas devem
escolher chats que estejam pré-
treinados para lidar com mais do
que perguntas básicas. Escolher
chats com recursos de IA generativa
também está se tornando cada vez mais frequente porque
eles podem analisar a intenção do cliente e gerar as
respostas apropriadas, criando experiências conversacionais
mais relevantes.
DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS
As empresas altamente
concentradas na modificação
instantânea das experiências
do usuário querem aproveitar
melhor os dados em tempo real
Os clientes estão esperando que as organizações com
menos de 250 funcionários entreguem experiências de
atendimento personalizadas e instantâneas, além de
antecipar suas necessidades, colocando pressão sobre as
empresas para atender a essas expectativas.
A coleta de dados permite que essas organizações
convertam os dados em oportunidades de geração
de receita, como transformar interações pontuais em
interações relevantes, melhorando
assim a satisfação do cliente.
No entanto, apenas 20% indicam que suas organizações
são capazes de identificar automaticamente a intenção do
cliente, e outros 55% dos líderes de CX sentem que estão
ficando para trás na disponibilização de experiências
instantâneas que os consumidores esperam. Para
acompanhar o ritmo, as organizações com menos de 250
funcionários devem melhorar a capacidade de coletar,
analisar e aproveitar os dados para prever a intenção
do cliente e personalizar suas experiências conforme
necessário.
EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS
Experiências ao vivo e imersivas
agora influenciam fortemente
o futuro das compras online
Embora as compras online tenham vindo para ficar, os
clientes agora estão procurando maneiras de tornar
suas experiências de compras online mais envolventes,
interativas e personalizadas.
A Zendesk identifica duas maneiras pelas
quais as empresas podem oferecer essas
experiências. Comércio conversacional, em
que os clientes podem fazer uma compra
por chat ou mensagens, e comércio ao vivo
(transmissão ao vivo). Esses canais são
especialmente importantes para pequenas
e médias empresas, porque eles ajudam a promover
relacionamentos significativos ao alcançar e interagir com
os clientes das maneiras que eles preferem.
Atualmente, apenas 19% dos líderes de CX entrevistados
implementaram o comércio conversacional, e 59%
planejam analisar e implementá-lo no próximo
ano. Para fazer isso com sucesso, será importante
treinar a equipe para o comércio conversacional/
ao vivo e priorizar sessões de perguntas e respostas
imediatas para promover relacionamentos
autênticos e conquistar a confiança dos clientes.
Mudança planejada no nível de
investimento para o próximo ano:
CX Trends 2024:
Explore o potencial
do CX inteligente
Aumentar
Aumentar bastante
um pouco o
o investimento
investimento

Chats avançados viabilizados Saiba como a Zendesk pode ajudar você

por IA que atuam como agentes
digitais
Tecnologia que utiliza dados
para possibilitar experiências
instantâneas e personalizadas
33% 16%
a explorar o futuro do CX inteligente
lendo o relatório global completo com
as dez principais tendências, guias de
34% 17% práticas recomendadas, eventos virtuais e
presenciais e muito mais.

Comércio conversacional
Confira tudo em
(permite que os clientes façam
34% 19%
compras diretamente nas cxtrends.zendesk.com/pt
interações de chat)

Embora essas três tendências representem grandes oportunidades para

organizações com menos de 250 funcionários, existem mais tendências com
as quais essas organizações podem se alinhar para oferecer experiências de
qualidade.