Explore todo

o potencial do
CX inteligente
Há mais de dois séculos,
Benjamin Franklin observou
que "quando você para
de mudar, você para de
evoluir". Embora Franklin
dificilmente pudesse ter
previsto o mundo moderno
em que vivemos hoje -
orientado pela Internet, pelo
surgimento da inteligência
artificial e pelo telescópio
espacial James Webb, entre
outros desenvolvimentos
- suas palavras ainda são
verdadeiras.
CX TRENDS 2024
Vivemos em uma era de mudanças cada
vez mais aceleradas, um momento em que
Mas para os líderes que estão prontos para
aceitar essas mudanças sísmicas, o futuro é
a agilidade no pensamento e na ação faz a promissor. A Zendesk está aqui para ajudar
diferença entre o sucesso e o fracasso. E no
mundo da experiência do cliente, estamos
você a entender e agir de acordo com esses
desenvolvimentos para que você possa superar
passando por uma transformação rápida que as expectativas do cliente e proteger seu
está criando um cenário completamente novo
diante de nossos olhos: a era do CX inteligente.
faturamento com agilidade e eficiência. No
sexto relatório CX Trends, a Zendesk identificou
as principais tendências que impulsionam a
Sejamos claros: embora IA, automação e
análises de dados certamente façam parte
era do CX inteligente para que seu negócio
possa estar na vanguarda da mudança.
do CX inteligente, é importante pensar nesses
avanços não como elementos isolados, mas
sim como partes de um todo maior. Essas
Essas dez tendências distintas se enquadram
em três áreas: IA e experiências inteligentes,
ferramentas devem funcionar juntas em dados e experiências confiáveis e experiências
todas as experiências de uma empresa. de próxima geração e imersivas. O plano
estratégico que estamos fornecendo aqui
Para muitos líderes, essa mudança rápida oferecerá as ferramentas necessárias para
pode ser perturbadora. A tentação de ficar
de braços cruzados e esperar para ver
explorar todo o potencial do CX inteligente.
como essas tecnologias evoluem e mudam
a experiência do cliente será grande, mas é
preciso resistir. Aqueles que hesitarem serão
Metodologia
Como realizamos a pesquisa: os dados deste relatório vêm
deixados para trás, e os concorrentes - e, de duas fontes, que incluem uma pesquisa global com 2.500
consumidores em 20 países e uma segunda pesquisa global
principalmente, os clientes - colherão os frutos.
com quase 4.500 executivos.
Introdução II
 IA e experiências inteligentes
Tendência 1
A IA generativa vai acelerar a entrega de uma
jornada mais humanizada que pareça pessoal
e interativa
Tendência 2
Os chatbots estão se transformando rapidamente
em agentes digitais que têm a capacidade de
fazer mais
Dados e experiências confiáveis
Tendência 5
As empresas estão fortemente concentradas em serem
capazes de modificar instantaneamente as experiências
do usuário, colocando uma pressão maior
no aproveitamento de dados em tempo real
Tendência 6
Líderes de CX são os novos impulsionadores
da privacidade de dados à medida que a IA e a
personalização assumem uma função maior
CX TRENDS 2024
Experiências de próxima geração e
Tendência 3 imersivas
A desconexão aumenta entre os líderes de CX e os
agentes em tudo relacionado à IA: estratégia, Tendência 8 Tendência 10
ferramentas e impacto na função
Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam As ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes
fortemente o futuro das compras online finalmente estão superando os métodos tradicionais
Tendência 4
A transparência e a tomada de decisões da
Tendência 9
IA agora são a regra, não a exceção A voz está conquistando uma função mais
avançada, concentrada no tratamento de
problemas complexos e escalados
Tendência 7
A segurança não é mais um complemento, agora é
incorporada com perfeição ao longo da jornada
do cliente
Clique na tendência
para avançar
Trends III
 TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM

IA e
experiências
inteligentes
Tendência 1 Tendência 3
A IA generativa vai acelerar a entrega A desconexão aumenta entre os líderes de CX e
de uma jornada mais humanizada os agentes em tudo relacionado à IA: estratégia,
que pareça pessoal e interativa ferramentas e impacto na função

Tendência 2 Tendência 4
Os chatbots estão se transformando A transparência e a tomada de decisões
rapidamente em agentes digitais que da IA agora são a regra, não a exceção
têm a capacidade de fazer mais

CX TRENDS 2024 1
 IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
A IA generativa vai acelerar a entrega
de uma jornada mais humanizada que
pareça pessoal e interativa
Foi em 2023 que a IA generativa chamou a atenção
do mundo, e milhões de pessoas e empresas
correram para explorar o potencial da tecnologia.
De codificação de software a transcrições de
1
Tendência áudio e ao aprimoramento do desempenho do
chat, a IA generativa provou ser uma tecnologia
surpreendentemente eficiente, embora ainda esteja
nos estágios iniciais. Os líderes de CX sabem que
a IA generativa se tornará cada vez mais eficiente
e, em breve, estará tão completamente integrada
à experiência do cliente que as equipes de suporte
CX TRENDS 2024
trabalharão de maneiras que só poderiam ser
imaginadas há uma década. Embora a IA generativa
tenha um vasto potencial em diversos setores
e aplicações, no CX, ela impulsionará a hiper-
personalização e ajudará as empresas a oferecer
interações mais humanizadas e pessoais. Isso é
exatamente o que os clientes esperam e recebem:
eles deixaram cada vez mais claro que desejam que
as empresas usem as montanhas de dados pessoais
que possuem para oferecer experiências acolhedoras e
personalizadas.
IA e experiências inteligentes 2
 Os líderes de CX e suas equipes estão ouvindo? Como
a Zendesk descobriu, a resposta é um sim retumbante.
Cerca de 70% dos líderes de CX afirmam que a IA
generativa fez com que as organizações dessem um
passo atrás e reavaliassem toda a experiência do
cliente. Agora mesmo, esses líderes e suas equipes
estão no modo de exploração, fazendo experimentos
abrangentes sobre como a IA generativa pode ser
usada para fornecer experiências mais personalizadas e
satisfatórias para os clientes.
Cerca de 70% dos líderes de
CX planejam integrar a IA
generativa em muitos pontos de
contato nos próximos dois anos.
Dito isso, com cada nova tecnologia surgem incertezas
e estresse. Cerca de 62% dos líderes de CX afirmam
que as equipes são pressionadas para usar IA
generativa. Mas esse estresse é compensado pelo
vasto potencial da tecnologia, especificamente na
forma como promete permitir às empresas oferecer
experiências mais rápidas, conversacionais e mais
pessoais aos clientes. E como vimos nos últimos seis
CX TRENDS 2024
anos, os clientes estão exigindo essas experiências
personalizadas: querem que as empresas que
eles apoiam realmente os entendam, ofereçam
interações que pareçam honestas, informadas e
Aspectos dos pontos de contato
simpáticas.
com o cliente que os líderes de
CX antecipam serem fortemente
Mas a IA generativa pode ajudar as empresas a
influenciados pela IA generativa
fornecer o tipo de serviço caloroso e humano que
nos próximos dois anos:
se parece com interações com negócios locais e
familiares? Mais de dois terços das organizações de
CX acham que isso ajudará as empresas a fornecer
57%
esse calor e familiaridade, mesmo que atendam a
milhões de clientes. Suporte ao cliente por meio de chat
Uma das principais maneiras como a IA generativa
53%
ajudará as empresas a chegar lá é melhorando a
Comunicações por e-mail com os clientes
eficiência dos agentes. Cerca de 70% dos líderes
de CX acreditam que a IA generativa está tornando
cada interação digital com o cliente mais eficiente,
45%
desde funções de pesquisa até assistentes de voz.
Funcionalidade de pesquisa
42%
Interações por voz
IA e experiências inteligentes 3
"Acredito realmente que existe
um equilíbrio entre empatia e
eficiência que pode gerar um
excelente resultado que satisfaça
as necessidades da empresa
e também da equipe que está
trabalhando na linha de frente
com os clientes."
Emily Sarver, vice-presidente de
experiência do cliente
CX TRENDS 2024
Essa expectativa de aumento da eficiência do agente
é refletida pelo que os consumidores disseram à
Zendesk: 59% acreditam que a IA generativa vai mudar
completamente a forma como eles interagem com as
empresas nos próximos dois anos, e para aqueles que
já experimentaram a tecnologia em primeira mão, esse
número sobe para 75%.
O que esses dados significam para as empresas? É
claro que elas devem continuar os experimentos com a
tecnologia, com o objetivo de implementar ferramentas
de IA generativa diretamente nas experiências do
cliente e nas ferramentas de agente relacionadas.
Cerca de 56% dos líderes de CX já estão explorando
novos fornecedores de IA generativa para CX, um
número que certamente aumentará à medida que as
implicações da tecnologia se tornarem inevitáveis.
IA e experiências inteligentes 4
 IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES

Os chatbots estão se transformando

rapidamente em agentes digitais que
têm a capacidade de fazer mais

Talvez nenhuma ferramenta represente a enorme
mudança na forma como as empresas oferecem
experiências do cliente cativantes como o simples
chatbot. Desde o surgimento do chatbot, os clientes
têm tido uma visão um tanto negativa do que ele
pode oferecer. No entanto, o que antes não era visto
com bons olhos tem passado silenciosamente por
resolvem uma variedade maior de problemas que, caso
contrário, seriam tratados por um ser humano. Eles se
tornaram muito mais habilidosos em analisar a intenção
e o sentimento do cliente e reagir de acordo, o que é
simplesmente revolucionário.
A capacidade dos novos chatbots de adotar um

2
uma grande transformação, com os modelos mais tom alinhado com a marca da empresa é algo muito
Tendência avançados oferecendo muito mais do que alguns links de importante para os líderes de CX; cerca de 72% acreditam
autoatendimento e uma linguagem artificial e desajeitada. que os bots que utilizam devem ser uma extensão da
identidade da marca, refletindo seus valores e sua voz.
Agora, esses super chatbots começaram a parecer cada
vez mais com agentes digitais - capazes de transmitir
características da marca de forma pessoal enquanto

CX TRENDS 2024 IA e experiências inteligentes 5

 Mas a transformação de chatbots em agentes digitais
vai muito além do que simplesmente fazer um trabalho
melhor ao aderir à voz da marca de uma empresa. Os
chatbots estão fazendo um trabalho melhor ao fornecer
informações rapidamente e também estão melhorando
a capacidade de adaptar as respostas para se adequar
melhor ao estágio em que os clientes estão na jornada. Isso
significa relacionamentos mais sólidos com os clientes,
algo que 67% dos líderes de CX veem acontecendo.
E isso é exatamente o que os consumidores querem.
Embora achem que os chatbots ainda podem melhorar, os
clientes estão ansiosos para vê-los evoluir. Enquanto isso,
os consumidores veem os chatbots de melhor qualidade
como companheiros úteis, que apresentam produtos
interessantes e informações úteis.
Ainda há uma lacuna a ser preenchida: muitos líderes
de CX sabem muito bem que os chatbots atuais não
atingem seu potencial e as expectativas dos clientes.
Apenas 22% dos líderes afirmam que os chatbots são
semelhantes a agentes digitais, mas um número muito
maior - 58% - espera que isso mude em 2024.
Como os líderes pretendem acelerar essa
transformação? Eles disseram para a Zendesk que
os maiores investimentos em IA (e outras tecnologias
relacionadas) vão acelerar o processo, e 64%
pretendem fazer isso no próximo ano.

70%
dos líderes de CX acreditam que os bots estão
se tornando arquitetos habilidosos de jornadas
do cliente altamente personalizadas
CX TRENDS 2024 IA e experiências inteligentes 6
 Índice atual e esperado de desempenho de bots em
interações típicas de CX pelos consumidores

Nos próximos dois anos, os consumidores esperam que as habilidades do chatbot melhorem
bastante. Eles acreditam que os bots oferecerão sugestões personalizadas, lidarão com consultas
complexas com facilidade e participarão de conversas mais humanas em níveis aprimorados.

+4PP
(69%)

+11PP +9PP +8PP

(65%) +10PP
(66%) (63%)
(63%) +8PP +10PP +10PP
(58%) (56%) (55%)

65% 55% 57% 53% 56% 49% 47% 47%

Responder a Ajudar a descobrir Fornecer informações Oferecer Ajudar a entender Responder a Ter uma Demonstrar empatia
perguntas básicas produtos de que corretas recomendações melhor o produto perguntas mais conversa natural ao abordar suas
você gosta personalizadas sutis e complexas preocupações

Porcentagem de consumidores que esperam que a habilidade do bot seja boa em dois anos Porcentagem de consumidores que atualmente classificam a habilidade do bot como boa

CX TRENDS 2024 IA e experiências inteligentes 7

"No passado, sempre fiquei A tendência é clara: as empresas que desejam
bastante nervoso com os bots permanecer competitivas devem investir recursos no

porque queríamos prestar um aprimoramento do chatbot, e o sucesso dessas

iniciativas dependerá de quanto esforço for aplicado
serviço personalizado, mas o no processo. No final, os chatbots devem incorporar
que tenho visto nos últimos seis perfeitamente a identidade da marca e ser capazes de

meses é que podemos usar a IA analisar a intenção e o sentimento do cliente.

para melhorar a prestação de À medida que a era do CX inteligente amadurece, esses

serviços personalizados." chatbots superpotentes desempenharão um papel
fundamental na melhoria das experiências do cliente.
Ian Hunt, diretor de operações e
atendimento ao cliente

CX TRENDS 2024 IA e experiências inteligentes 8

 IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
A desconexão aumenta entre os líderes de
CX e os agentes em tudo relacionado à IA:
estratégia, ferramentas e impacto na função
Sempre que surge uma nova tecnologia, acontece uma
transformação – e as intensas emoções e efeitos que
ela gera. Embora os líderes de CX tenham apoiado
amplamente o surgimento da IA e esperem que ela
mude as regras do jogo, eles também acreditam que os
agentes na linha de frente têm os meios para usar esta
nova tecnologia com sucesso.
3
O problema é que muitos agentes não estão tão
Tendência certos. Eles olham para as novas ferramentas com
uma mistura de cautela e desânimo, temendo o que
a IA significará para a segurança do seu emprego. No
entanto, eles também acham que as ferramentas de
IA simplesmente ainda não estão prontas e que falta
treinamento necessário para usar essas ferramentas.
CX TRENDS 2024
No entanto, isso não impediu os líderes de CX
de avançarem. Cerca de 65% veem a IA não
como uma moda passageira, mas como uma
necessidade estratégica e uma realidade, que
efetivamente tornou as operações anteriores de
CX obsoletas e ultrapassadas. Esses mesmos
líderes acreditam que as ferramentas de IA
que eles implementaram - e o treinamento que
acompanhou essas implementações - foram mais
do que suficientes para transformar as operações
e aproveitar a iniciativa na era do CX inteligente.
Mas é aqui que a Zendesk vê uma grave desconexão.
Apenas um quarto dos agentes pesquisados acha
​​ que as
ferramentas de IA que possuem realmente os ajudam a
IA e experiências inteligentes 9
"Seja claro em relação a como você
está usando a IA. Use a IA como
uma ferramenta para ajudar a
tornar a função da sua equipe mais
fácil e eficiente, não como uma
ameaça iminente ao seu emprego.
Ajude-os a entender exatamente
em qual parte do fluxo de trabalho
a IA está ajudando e peça a eles
para contribuírem com ideias
de como ela pode resolver os
problemas. O que nós, como líderes,
podemos pensar que é útil, pode
ser incoerente para quem faz o
trabalho prático."
Naomi Rankin, gerente global de
atendimento ao cliente
CX TRENDS 2024
fornecer um serviço melhor. E enquanto os líderes de CX
acreditam fortemente que a IA vai mudar o modo como
os agentes trabalham, ativando seu foco em questões
mais especializadas e na construção e promoção
de relacionamentos humanos com os clientes, um
terço dos agentes acha que isso é prematuro.
Quais são os principais motivos dessa desconexão
nas expectativas? Está ficando claro que o
problema tem uma série de causas: treinamento
inadequado, ferramentas que ainda não são
eficientes, diretrizes pouco claras e expectativas
na liderança que talvez não estejam alinhadas com
a situação atual da tecnologia e dos agentes.
Apenas 34% dos agentes dizem
entender a estratégia de IA do
seu departamento.
O que é preocupante nessa desconexão entre os líderes
de CX e as equipes é a possibilidade de as ferramentas
de IA serem implementadas de forma desorganizada,
o que gera a possibilidade desses esforços realmente
minarem e degradarem a experiência do cliente.
IA e experiências inteligentes 10
 O detalhamento dos dados revela que as visões
amplamente divergentes se estendem ao treinamento:
enquanto 72% dos líderes de CX afirmam ter fornecido
treinamento adequado em ferramentas de IA
generativa, mais da metade dos agentes afirmam que
não receberam nenhum treinamento. E dos 45% que
podem afirmar ter recebido treinamento, apenas 21%
estão realmente satisfeitos com essa instrução.
No entanto, nem tudo é pessimismo. Os agentes
claramente desejam mais treinamento em IA e estão
prontos para adotar ferramentas que os ajudarão
a desempenhar um trabalho melhor. Embora ainda
possam ter medos muito reais sobre a estabilidade do
emprego, é revelador que 75% dos líderes de CX vejam
a IA como uma força para amplificar a inteligência
humana, não substituí-la.
Dentre esses líderes, 71% acreditam que as ferramentas
de IA generativa devem ser integradas diretamente
nas ferramentas que os agentes já utilizam, e 81%
afirmam que, no próximo ano, as equipes terão
essa função ao alcance das mãos. No entanto, isso
significa uma implementação rápida, uma vez que
CX TRENDS 2024
apenas um quinto dos agentes atestam ter
Perspectivas dos agentes sobre o que
ferramentas de IA generativa à sua disposição. ajudaria a desempenhar melhor o trabalho
Essas respostas divergentes são sinais de alerta.
Conforme os líderes de CX e as equipes lidam Mais treinamento 65%
com as implicações - e o potencial - da IA, eles
devem primeiro resolver lacunas na percepção e Visualização simples das interações
64%
do cliente em todos os canais
implementação. Não fazer isso desperdiçará as
oportunidades prometidas pela IA generativa.
Ter acesso a dados que me
62%
permitam personalizar interações
Mudar para uma ferramenta
56%
mais fácil de usar
Ferramentas de IA que me
ajudariam a encontrar informações 52%
mais rapidamente
Ter bots automatizados para lidar
44%
com solicitações mais básicas
Ferramentas de IA que me ajudam
a me comunicar com os clientes 44%
de forma mais eficiente
IA e experiências inteligentes 11
 IA E EXPERIÊNCIAS INTELIGENTES
A transparência e a tomada de decisões
da IA agora são a regra, não a exceção
Com as rápidas mudanças provocadas pela IA, não é
surpresa que as empresas e os consumidores tenham
feito da transparência uma das principais prioridades.
Como a tecnologia afeta a coleta de dados e a
experiência do cliente como um todo, os consumidores
agora classificam a transparência como um fator na
seleção da marca.
Esse foco tem implicações reais para as empresas à
medida que elas ampliam os recursos de IA. Olhando
4
Tendência para o futuro, ser transparente sobre os dados
que impulsionam os modelos de IA e a tomada de
decisões será um elemento definidor na construção e
manutenção da confiança com os clientes.
CX TRENDS 2024
Cerca de 75% das organizações
acreditam que a falta de
transparência pode gerar um
aumento na rotatividade de
clientes no futuro
Considerando que 48% dos clientes relatam grande
dificuldade em distinguir entre IA e humanos, há uma
necessidade urgente de as empresas tratarem a
transparência da IA como um elemento essencial na
comunicação com os consumidores. Aquelas que não
atenderem a esse chamado ficarão do lado de fora,
observando, pois os consumidores decidirão em quem
podem confiar na hora de compartilhar dados e gastar
dinheiro.
IA e experiências inteligentes 12
 Essa necessidade de confiança por meio da
transparência se torna especialmente importante ao
lidar com informações confidenciais que revelam a
identidade, o histórico de saúde e o status financeiro
de uma pessoa. Nenhum cliente quer sentir que a
IA está espionando ou disponibilizando seus dados
para pessoas mal-intencionadas. E, como 58% dos
consumidores disseram à Zendesk, saber como
seus dados são coletados, armazenados e usados
desempenha um papel importante na decisão de
comprar um produto ou serviço de uma empresa.
Em outras palavras, a transparência na IA é
simplesmente inegociável. As empresas devem ser
claras sobre os dados do cliente que utilizam, seu
compromisso em impedir preconceitos inerentes e sua
abordagem para comparar o desempenho da IA com
controles. Não é que os clientes precisem de detalhes
altamente complexos sobre modelos de IA, mas eles
precisam ter uma ideia geral do que está sendo usado
e como. Se a IA recomenda algo a um cliente, esse
usuário final precisa saber como essa decisão foi
tomada.
CX TRENDS 2024
Como a IA é treinada em grandes conjuntos de
Divisão dos líderes de CX por tamanho
dados, com informações criadas por humanos
de empresa que veem a necessidade
com todas as suas fraquezas e falhas, há um
de a transparência da IA se tornar
perigo muito real de as ferramentas apresentarem
fundamental à medida que clientes e
preconceito ou discriminação. Já houve incidentes
reguladores exigem insights sobre a
amplamente divulgados de IA com conteúdo
tomada de decisões automatizada
racista e misógino, e os consumidores têm
percebido isso. Conforme 63% dos consumidores
74%
informaram à Zendesk, eles estão preocupados
com possíveis preconceitos e discriminação <99
nos algoritmos de IA e na tomada de decisão. É
importante que as empresas sejam claras sobre 57%
quais dados estão incluídos e excluídos nos modelos
100–249
de IA para que os clientes se sintam seguros.
81%
Cerca de 22% dos
250–999
consumidores afirmam que
a IA e os bots fazem um 76%
excelente trabalho ao explicar 1.000–4.999
por que uma sugestão foi dada
79%
Mais de 5.000
IA e experiências inteligentes 13
 TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM

Dados e
experiências
confiáveis
Tendência 5 Tendência 7
As empresas estão fortemente concentradas em A segurança não é mais um complemento,
serem capazes de modificar instantaneamente as agora é incorporada com perfeição
experiências do usuário, colocando uma pressão ao longo da jornada do cliente
maior no aproveitamento de dados em tempo real

Tendência 6
Líderes de CX são os novos impulsionadores
da privacidade de dados à medida que a IA e a
personalização assumem uma função maior

CX TRENDS 2024 14
 DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS

As empresas estão altamente focadas

em serem capazes de modificar
instantaneamente as experiências do
usuário, colocando uma pressão maior em
aproveitar dados em tempo real

Não é novidade que os clientes desejam resultados
imediatos - qualquer pessoa que tenha trabalhado no
suporte ao cliente sabe muito bem que os consumidores
têm pavios cada vez mais curtos a cada ano. E com
o surgimento da IA, os clientes continuam esperando
hiperpersonalizada de informações relevantes estão
intimamente ligadas à demanda por experiências de
qualidade. Em outras palavras, não basta ser rápido.
Cerca de 62% dos líderes de CX

5
mais: respostas rápidas e personalizadas que
Tendência transmitam a sensação de serem conhecidos e vistos. sentem que estão atrasados
em fornecer as experiências
Uma expectativa ainda mais desafiadora surgiu: que
mais instantâneas que os
as empresas prevejam e resolvam os problemas
antes que os clientes sofram com eles. No entanto, consumidores esperam
as expectativas de velocidade, antecipação e entrega

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 15

 O que os líderes de CX disseram à Zendesk: embora sintam Mudança planejada no
que estão atrasados em fornecer experiências mais investimento em ferramentas
instantâneas, eles têm planos para preencher essa lacuna, que permitem uma
aproveitando as ferramentas de IA. E os clientes estão experiência instantânea e
cada vez mais em sincronia com o que esses líderes de CX preditiva no próximo ano:
pretendem fazer: 51% dizem que preferem interagir com bots
em vez de humanos quando desejam um serviço imediato. Aumentar
Aumentar muito
um pouco

Total 38% 28%

Essa preferência significa que as empresas devem se
concentrar em potencializar os recursos de bot por meio da Tamanho da empresa
IA, especificamente utilizando seu potencial para capturar e
<99 28% 15%
analisar sentimentos e intenções. Isso ajudará as empresas
a prever as necessidades dos clientes e resolver problemas 100–249 41% 21%
de forma rápida e eficiente (inclusive saber quando um bot
precisa encaminhar uma interação para um agente humano). 250–999 40% 30%

1.000–4.999 40% 33%

70%
das organizações estão ativamente
Mais de 5.000

Região
36% 34%

América do Norte 36% 28%

investindo em tecnologias e
Europa, Oriente
ferramentas que capturam e analisam Médio e África
40% 27%

automaticamente sinais de intenção América Latina 43% 32%

Ásia-Pacífico 38% 28%

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 16

 No entanto, embora ser capaz de rastrear e agir de
acordo com a intenção do cliente desempenhe um
papel importante em ajudar a proporcionar experiências
preditivas e imediatas, é um desafio difícil de enfrentar.
A maioria das empresas reconhece o valor disso, mas
implementar sistemas expansíveis e automatizados de
rastreamento de intenção tem se mostrado bastante
difícil.
A diferença entre saber o que é necessário e realmente
fazer é enorme. Apenas 30% dos líderes de CX indicam
que automatizam a identificação da intenção do cliente
por meio de IA ou aprendizado de máquina. Embora eles
também afirmem que reconhecem a necessidade de
melhorar nessa área para permitir tomadas de decisão
em tempo real e experiências mais instantâneas, está
claro que muito trabalho precisa ser feito.
aspectos da experiência do cliente estão passando
por mudanças abrangentes.
Felizmente, os líderes de CX veem essa mudança
chegando e a recebem de braços abertos. Eles
veem benefícios claros em oferecer experiências
personalizadas instantâneas: atendimento ao
cliente e experiências melhores, maior fidelidade
e satisfação do cliente e um faturamento melhor
decorrente de recomendações altamente
individualizadas e relevantes. Mas a dúvida continua:
os líderes de CX terão a visão e o compromisso
de aproveitar ao máximo essas oportunidades
tentadoras?

Mas é evidente que a mudança em direção a

experiências preditivas e instantâneas, proporcionadas
pela IA, está redefinindo a experiência do cliente
de maneiras profundas. Seja aprimorando a
personalização, oferecendo um serviço proativo,
aumentando a eficiência ou se concentrando mais nas
práticas robustas de gerenciamento de dados, todos os

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 17

 DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS

Líderes de CX são os novos promotores da

privacidade de dados à medida que a IA e a
personalização assumem uma função maior

Há anos que os clientes incentivam as empresas a
explorar as montanhas de dados de que dispõem para
fornecer experiências mais personalizadas, desde que
essas empresas sejam transparentes sobre a forma
como utilizam essas informações e implementem
medidas de segurança robustas. No entanto, eles
também estão preocupados com a forma como esses
dados são utilizados e protegidos de um submundo
(curiosamente, entre esses líderes, aqueles que veem
um retorno positivo na tecnologia de CX são ainda mais
propensos a adotá-la). E esses líderes de CX assumiram
o controle de suas organizações, demonstrando uma
compreensão clara de que, com a IA impulsionando a
personalização, a importância de garantir a privacidade
dos dados para os clientes é primordial.

6
Tendência criminoso cada vez mais tecnológico. É um caminho
Cerca de 83% dos líderes de
delicado a percorrer, e os líderes de CX entendem sua
responsabilidade. CX afirmam que a proteção de
dados e a cibersegurança são
Conforme 77% dos líderes de CX informaram à
prioridades em suas estratégias
Zendesk, eles percebem que a responsabilidade de
proteger os dados do cliente recai sobre seus ombros de atendimento ao cliente
CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 18
"Ter pelo menos uma pessoa na
equipe cuja responsabilidade
principal seja a proteção
de dados é fundamental em
2024. Os líderes de CX devem
pensar bastante nos pontos
de entrada e saída, e trabalhar
ativamente em cenários em que
uma pessoa mal-intencionada
possa tentar comprometer seus
sistemas. Qual é o seu nível de
exposição? O que você fará se
houver uma violação de dados?
Você fez backup dos seus dados
recentemente? Essas perguntas
precisam ser feitas agora, antes
que haja uma ameaça ativa."
Brandon Tidd, arquiteto líder da Zendesk
CX TRENDS 2024
Como resultado, os líderes de CX estão trabalhando
mais de perto com os colegas de TI para garantir uma
abordagem holística à segurança de dados, e eles estão
tomando medidas para adquirir conhecimentos tanto
em gerenciamento de dados quanto em requisitos
regulatórios para tomar decisões sólidas para suas
empresas e clientes. No entanto, embora os líderes
tenham começado a se informar, 61% relatam ter
dificuldades para acompanhar o ritmo, um sinal do
estado complexo e fluido da regulamentação e dos
desafios técnicos inerentes ao gerenciamento de dados.
Felizmente, eles não estão sozinhos nessa batalha.
Cerca de 75% dos líderes de CX dizem à Zendesk que
parceiros externos e fornecedores desempenham
um papel fundamental em ajudá-los a adquirir
conhecimento e implementar soluções.
Apesar de fazerem parcerias com fornecedores, os
líderes de CX ainda enfrentam o difícil desafio de
selecionar ferramentas que protejam os dados dos
clientes e possibilitem experiências personalizadas
(com, é claro, recursos de IA). Eles sabem que não é
bom o suficiente ter apenas ferramentas de IA para
personalização; essas soluções devem manter os dados
do cliente seguros.
Dados e experiências confiáveis 19
Porcentagem de líderes de CX que acreditam ser responsáveis Dito isso, apenas 28% dos líderes de CX relatam que
por garantir a segurança dos dados do cliente suas equipes têm conhecimento avançado sobre as
práticas recomendadas de privacidade de dados. Essa
Tamanho da empresa Região falta de experiência pode causar sérios problemas
para as organizações de CX que estão implementando
57% 77% ferramentas de IA. Uma coisa é um líder de equipe
ter uma compreensão clara das melhores práticas de
<99 Global
privacidade de dados, mas, no fim das contas, são os
agentes da linha de frente que devem proteger com
61% 75% determinação os dados do consumidor.

100–249 América do Norte

Cerca de 75% dos líderes de CX
80% 77% estão colaborando ativamente
250–999 Europa, Oriente Médio e África com parceiros externos ou
fornecedores para desenvolver
88% 86%
a privacidade dos dados do
1.000–4.999 América Latina cliente nas operações de CX
83% 80%
Mais de 5.000 Ásia-Pacífico

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 20

 DADOS E EXPERIÊNCIAS CONFIÁVEIS

A segurança não é mais um complemento,

agora é incorporada com perfeição ao
longo da jornada do cliente

Todo ano, os consumidores perdem bilhões de dólares
devido a fraudes. A maioria dos consumidores já foi
vítima pelo menos uma vez na vida de golpes, contas
violadas ou identidades roubadas. É uma realidade
lamentável e assustadora, que provavelmente piorará
com deep fakes. E como resultado, os consumidores
suspeitam, com razão, das empresas encarregadas de
golpe. No entanto, ao integrar medidas de segurança
mais robustas na experiência do cliente, as empresas
estão começando a fortalecer suas defesas sem
comprometer a fluidez que os clientes exigem.
Cerca de 74% dos líderes
de CX afirmam ter planos

7
proteger os seus dados.
Tendência estratégicos detalhados para
Embora a fraude sempre seja um problema, as
combater o engano e a fraude
empresas agora entendem que as medidas de
segurança não podem ser pensadas de improviso. Com digital nas operações de CX
apenas uma violação de segurança, a reputação da
sua empresa - e a base de clientes - sofrerá um sério

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 21

 No entanto, esses esforços ainda não tiveram práticas de segurança e privacidade de dados. (Em
Cerca de 56% dos líderes de CX
repercussão entre os consumidores. Enquanto 83% um futuro próximo, é provável que a verificação
admitem que sua empresa sofreu
dos líderes de CX acham que os clientes confiam em biométrica seja utilizada para categorias altamente
uma violação de dados ou um
seus esforços de segurança de dados, seis em cada dez regulamentadas e de alto risco). E agora as
ataque cibernético direcionado a
clientes acreditam que as empresas estão deixando empresas podem aproveitar a IA para detecção
dados de clientes no ano passado;
a desejar. Essa falta de confiança é problemática por proativa de fraudes também.
veja como esse número é dividido
si só, mas como 73% dos líderes de CX observam, os
por tamanho da empresa.
criminosos estão cada vez melhores no que fazem,
Cerca de 78% dos líderes de
tornando mais difícil proteger os dados do cliente. 33%
CX concordam que ignorar
<99
Estes desafios dão aos líderes de CX pouca escolha a criptografia nas trocas
a não ser renovar e fortalecer as estratégias de
de atendimento ao cliente 50%
segurança de CX, com a compreensão de que esses
esforços devem ser perfeitamente integrados à jornada deixa os dados do cliente 100–249
do cliente, sem comprometer as experiências fáceis que vulneráveis
os consumidores consideram garantidas. Embora seja 61%
incômodo, é um desafio que deve ser resolvido, visto
Mas vamos nos concentrar na transparência por 250–999
que 70% dos consumidores não comprarão um produto
um momento. É um elemento-chave na construção
ou serviço de uma empresa que eles consideram ter
medidas de segurança insatisfatórias.
da confiança com os clientes, e como 80% dos 62%
líderes de CX afirmam: "Se nossos clientes não
entendem como usamos seus dados, eles podem se 1.000– 4.999
Felizmente, os líderes de CX têm opções para integrar
sentir violados e optar por marcas que considerem
perfeitamente medidas de segurança nas experiências
mais transparentes." 64%
dos clientes, muitas das quais não são novas:
autenticação multifatorial, criptografia de interações Mais de 5.000
de serviço e ser transparente com os clientes sobre

CX TRENDS 2024 Dados e experiências confiáveis 22

“Adote uma política de transparência
em relação à forma como as
informações pessoais devem ser
utilizadas nas relações para a
realização de negócios, bem como
à forma como são protegidas
daqueles que as utilizariam de
forma diferente. Seja capaz de
verificar a identidade de um cliente
sem precisar seguir procedimentos
de verificação verbal."
Steve Lacoss, supervisor de produção
CX TRENDS 2024
A primeira etapa para alcançar a tão necessária
transparência é ser claro com os clientes sobre
como você lida e protege seus dados. Além disso,
sua empresa deve oferecer aos clientes uma opção
simples de recusar a coleta de dados, não pode ser
simplesmente: “Seus dados são nossos, confie em
nós”. E como os criminosos sempre encontram novas
maneiras de comprometer redes, muitas vezes
aproveitando erros humanos, todas as empresas
precisam implementar as medidas de segurança mais
modernas.
Permanecer vigilante em relação à segurança requer
recursos e comprometimento e, para alguns líderes de
CX, pode não ser algo natural ainda. Mas não incorporar
medidas de segurança sólidas em toda a experiência
do cliente é um desastre anunciado. No entanto, com
um pouco de planejamento e dedicação, você pode
implementar medidas de segurança de maneiras que
melhorem a qualidade da experiência e construam
confiança.
Dados e experiências confiáveis 23
 TENDÊNCIAS QUE IMPULSIONAM

Experiências de
próxima geração
e imersivas
Tendência 8 Tendência 10
Experiências ao vivo e imersivas agora influenciam As ferramentas preditivas de gerenciamento
fortemente o futuro das compras online de agentes finalmente estão superando
os métodos tradicionais

Tendência 9
A voz está conquistando uma função mais
avançada, concentrada no tratamento de
problemas complexos e escalados

CX TRENDS 2024 24
 EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS
Experiências ao vivo e imersivas
agora influenciam fortemente o
futuro das compras online
Anos após o surgimento do comércio eletrônico, os
clientes consideram a praticidade como algo garantido.
Quase tudo pode ser pedido online e entregue na
sua porta em questão de dias (se não minutos).
Mas os consumidores não estão satisfeitos com o
status quo: eles querem mais. Eles estão pedindo por
comércio conversacional e a capacidade de comprar
8
produtos em interações de chat. Na verdade, eles até
Tendência assistem a sessões transmitidas ao vivo para obter
conselhos de compras.
Imediatismo e engajamento agora reinam,
impulsionados em parte pelos lockdowns impostos
pela pandemia e pelo surgimento de novas tecnologias.
CX TRENDS 2024
Não basta que as transações sejam perfeitas, elas
também devem ser mais envolventes e ter orientações
em tempo real e informações personalizadas. Os
clientes precisam concluir uma compra com a
sensação de realmente entender o produto ou serviço
e sentir um nível correspondente de confiança.
Agora, 80% dos consumidores esperam que os agentes
do chat e os representantes de suporte os auxiliem com
tudo o que precisam. A linha entre suporte e vendas
começou a se sobrepor.
O comércio conversacional, em que os clientes
podem fazer compras sem problemas através
EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS 25
"Nossa receita por usuário é maior
quando um cliente conversa
conosco em vez de navegar pelo
site por conta própria. E nossa
taxa de conversão no chat é nove
vezes maior do que a taxa de
conversão padrão para clientes
que utilizam o site."
Michelle Swart, administradora
e analista de dados da Zendesk
CX TRENDS 2024
de chat ou mensagens, tornou-se rapidamente o
novo padrão nas compras online. Em uma única
conversa - e não se engane, a palavra conversa é
essencial - o cliente pode abrir uma sessão de chat
para obter suporte para um produto previamente
adquirido e, por meio de sugestões inteligentes,
esse consumidor será atendido com opções
relevantes de produtos para compras adicionais.
Os consumidores relatam que
só conseguem fazer compras
diretamente em conversas de
chat com agentes 34% do tempo
Embora vejam o potencial, as empresas estão atrasadas
em termos de implementação. Estão sendo feitos
investimentos, mas até o momento, apenas 33% das
empresas implementaram o comércio conversacional.
No entanto, 56% planejam explorar o comércio
conversacional e disponibilizá-lo para os clientes em 2024.
Enquanto as empresas fazem progressos lentos
em oferecer o comércio conversacional, há outro
elemento em ascensão: compras por transmissão ao
Experiências de próxima geração e imersivas 26
 vivo combinadas com orientação de compra em tempo
real. Isso faz sucesso principalmente na Ásia, mas
está ganhando terreno em outras partes do mundo.
Sua natureza interativa e dinâmica repercute entre os
consumidores e oferece uma série de benefícios: um
toque mais humano, melhor conhecimento do produto,
aconselhamento imediato de especialistas e uma
E, o mais importante, esses líderes de CX veem a IA
desempenhando um papel importante no tratamento Investimento em compras ao vivo
de respostas automatizadas e na personalização. pela Internet no próximo ano
A evolução no comércio online só vai acelerar, com
interações de conversa e eventos de transmissão ao 37% 39%
vivo se tornando o padrão. E como reconhecem dois 36% 35% 37%

experiência de compra global mais atraente. terços dos líderes de CX, não adotar esta mudança
no mercado significará perder clientes valiosos para 35%
30%
27% 27% 25%
Para aproveitar esse desenvolvimento, as empresas aqueles que o fizerem.
precisam elaborar uma estratégia. Embora a Global AMER EMEA AM. LAT. APAC
configuração de recursos de transmissão ao vivo exija
compromissos financeiros, 74% dos líderes de CX Investimento planejado em
consideram esses gastos justificados. Para chegar comércio conversacional no
lá, 72% dos líderes dizem que planejam se associar a próximo ano
fornecedores e parceiros externos.

37% 38%
Com a implementação de experiências de compras ao
38% 37% 38%
vivo e comércio conversacional, surge a necessidade
de mudanças organizacionais. Os líderes de CX
40%
29%
disseram à Zendesk que esperam a necessidade de 31% 31% 29%

atualizar ou modificar as políticas de privacidade de

Global AMER EMEA AM. LAT. APAC
dados, bem como novos programas de treinamento
para equipes de atendimento ao cliente.
Aumentar muito Aumentar um pouco

CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 27

 EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS

A voz está conquistando uma função

mais avançada, focada no tratamento de
problemas complexos e escalados

Por muitos anos, as equipes de suporte ao cliente Cerca de 71% das organizações
trabalharam nos chamados de "call centers", uma
referência à forma principal pela qual os clientes entravam
utilizam canais digitais
em contato com as empresas em busca de ajuda com principalmente para o primeiro
produtos ou serviços. No entanto, as empresas têm se
contato e a voz para resolver
movido decisivamente em direção a uma abordagem
de contato essencialmente digital - chat, mensagens e, é
problemas complexos do cliente
claro, o bom e velho e-mail - com os clientes acompanhando, ou encaminhamentos
embora com cautela.

9
Tendência
Embora a maioria dos clientes não tenha reclamações sobre
esse modelo, eles ainda desejam a opção de falar com um
ser humano real. Apesar de ser essencialmente digital se
tornar o novo padrão no atendimento ao cliente, os clientes
esperam que a voz continue sendo um canal viável, que sirva
como uma fonte de suporte detalhado e personalizado.
Dito isso, os clientes esperam mais quando entram
em contato por telefone. Se eles estão se dando ao
trabalho de navegar por uma árvore telefônica e
esperar na linha, os consumidores esperam que seu
problema seja resolvido sem precisar de uma segunda
ligação. E considerando que 60% dos clientes relatam
ser frequentemente transferidos para outro agente ou

CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 28

 departamento nessas chamadas, é importante que as
empresas garantam que os representantes de suporte
Canais preferidos de
estejam munidos de contexto sobre o problema do
atendimento ao cliente para
cliente.
problemas gerais versus complexos

Isso apresenta um problema para as empresas, à Problemas

Problemas
complexos ou
medida que os líderes de CX tentam equilibrar as gerais
diferenciados
estratégias essencialmente digitais com a demanda
Chamadas
dos consumidores por opções de voz. Cerca de 41% 16% 29%
telefônicas
dos líderes de CX afirmam que planejam aumentar os
orçamentos para suporte telefônico em 2024, e isso
E-mail 16% 13%
reflete o encontro com os clientes onde eles eles estão.

No entanto, as empresas também devem garantir Opções de

15% 5%
autoatendimento
que os canais essencialmente digitais ofereçam um
serviço excepcional, aproveitando as ferramentas
Chat em tempo real
de IA avançada e técnicas de personalização. Se os 12% 10%
no site da empresa
clientes puderem encontrar respostas facilmente por
meio de canais digitais - especialmente conteúdo de
Presencial 6% 13%
autoatendimento - a quantidade de tráfego telefônico
para problemas comuns será reduzida.
Plataformas de mídia
5% 3%
social

Esta visualização omite canais com uma porcentagem abaixo de 3%

e instâncias de "sem preferência".

CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 29

 Quando as empresas criam uma transição perfeita dos
canais digitais para os canais de voz para lidar com
questões complexas, a confiança do consumidor na
primeira aumenta. Isso, por sua vez, se torna um ciclo
virtuoso em que os clientes se sentem cada vez mais
satisfeitos em entrar em contato por canais digitais,
diminuindo assim a demanda por opções telefônicas.
Para os líderes de CX que veem um ROI significativo
nas ferramentas de CX, 54% são mais propensos a
explorar ativamente oportunidades de integração entre
canais de voz e digitais; isso aponta para a criação de
experiências omnichannel perfeitas em que os clientes
possam se mover facilmente de um canal para outro,
sem precisar se repetir.
Quando os clientes entram em contato por telefone,
é essencial que essas chamadas sejam atendidas por
agentes com mais treinamento, pois espera-se que
eles forneçam ajuda personalizada e diferenciada para
questões complexas. Enquanto isso, para garantir
que esses agentes não estejam gastando tempo com
problemas de baixa complexidade, os líderes de CX
precisarão investir em tecnologias que tornem os canais
CX TRENDS 2024
digitais mais eficientes na resolução de uma ampla
gama de problemas.
Os recursos de IA de voz desempenharão um papel
importante aqui. Os líderes de CX que obtêm alto
retorno nas ferramentas de suporte têm 62% mais
probabilidade de priorizar o aprimoramento do canal
de voz ao utilizar análises de voz, processamento de
linguagem natural e IA de voz.
Embora os canais de voz não desapareçam tão
cedo, eles estão evoluindo rapidamente. Os líderes
de CX em busca de vantagem devem adotar
uma abordagem dupla: implementar tecnologias
avançadas para impulsionar os canais digitais
e, ao mesmo tempo, aprimorar as habilidades
42%
interpessoais dos agentes, o que resultará em maior
satisfação e fidelidade do cliente.
dos líderes de CX veem a IA
generativa influenciando
as interações por voz nos
próximos dois anos
Experiências de próxima geração e imersivas 30
 EXPERIÊNCIAS DE PRÓXIMA GERAÇÃO E IMERSIVAS
As ferramentas preditivas de
gerenciamento de agentes finalmente
estão superando os métodos tradicionais
Os líderes de CX têm lutado há muito tempo com o
gerenciamento de agentes. Quantos agentes são
necessários agora e quantos a empresa necessitará
no final do ano? Quando a demanda aumentará? A
empresa deve contratar uma agência de terceirização
de processos de negócios (BPO) para obter
flexibilidade? Decisões mal fundamentadas sobre os
níveis de equipe e treinamento podem causar estragos
em uma operação de suporte e ter efeitos downstream
que podem prejudicar o faturamento.
10
Tendência
No entanto, os líderes agora têm ferramentas de
gerenciamento de agentes à disposição que podem
eliminar grande parte do trabalho de suposição
na execução de uma operação de suporte. Essas
ferramentas podem oferecer tanto previsão operacional
quanto estratégica, ajudando os gerentes a fazerem
CX TRENDS 2024
escolhas melhores de equipe e treinamento. Mas, como
66% dos líderes de CX afirmam, a transição de uma
visualização operacional para uma abordagem mais
estratégica está se mostrando complexa.
Para facilitar essa transição difícil, 79% dos líderes de
CX planejam aumentar o orçamento para ferramentas
de gerenciamento de agentes mais estratégicas. E dos
75% que já utilizam ferramentas mais estratégicas, o
retorno sobre o investimento positivo tem sido notável.
Cerca de 69% dos líderes de
CX afirmam que prever com
precisão as necessidades
futuras de mão de obra ainda é
um grande desafio
Experiências de próxima geração e imersivas 31
“O Tymeshift nos ajudou a ter Esse ROI vem na forma de previsões de equipe mais
precisas, o que gera uma melhoria na eficiência
uma equipe mais qualificada. operacional. Existe uma correlação direta entre esses
Anteriormente, era quase um ganhos e melhores experiências do cliente (tempo de

jogo de adivinhação com base em

espera reduzido, menos estresse organizacional). Essas
ferramentas avançadas de gerenciamento de agentes
alguns números que tínhamos. também fornecem insights importantes sobre o

Mas agora temos números desenvolvimento de habilidades, o que revela caminhos

claros de treinamento para melhorar o desempenho
específicos, e o Tymeshift nos do agente. O valor desses insights não pode ser
ajudou a descobrir exatamente superestimado. Com as expectativas dos clientes em

a quantidade de pessoas de
alta, as empresas devem contar com uma equipe de
agentes altamente treinados em habilidades técnicas e
que precisamos para cada interpessoais.

temporada."
As ferramentas de gerenciamento de agentes também
prometem aumentar a capacidade de uma empresa
Erik Jansen, supervisor da equipe de suporte
de responder prontamente às necessidades do cliente
- não apenas devido a uma equipe mais precisa. Os
caminhos de treinamento direcionados que elas
revelam ajudarão os agentes a entender como resolver
o problema do cliente mais rapidamente e diminuirão
muito a chance de o cliente ter que entrar em contato
novamente para resolver o problema.

CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 32

 À medida que os líderes de CX se aprofundam
nas ferramentas avançadas de gerenciamento
de agentes, como o Tymeshift, eles serão
capacitados a aprimorar as estratégias de
maneiras que estejam perfeitamente alinhadas
com os objetivos comerciais e as demandas
dos clientes. Como resultado, os líderes de CX
têm a oportunidade de mudar a narrativa de
longa data sobre as operações de suporte serem
centros de custo, e não centros de lucro. As
ferramentas de desempenho do agente levarão
a melhores experiências do cliente, aumento da
retenção de clientes e maior lucratividade, o que
é fundamental.

79%
das organizações reconhecem a necessidade
de gerenciamento estratégico de agentes e
estão colaborando com parceiros externos ou
fornecedores para facilitar essa abordagem.

CX TRENDS 2024 Experiências de próxima geração e imersivas 33

Considerações finais
Neste sexto relatório CX Trends, analisamos três
áreas de tendências distintas: IA e experiências
inteligentes; dados e experiências confiáveis e, por
fim, experiências de próxima geração e imersivas.
Essas 10 tendências dão vida ao CX inteligente de
maneiras novas e intensas, marcando a próxima
etapa na evolução das experiências do cliente.

Os líderes de CX não podem ignorar esses

desenvolvimentos - fazer isso é ceder terreno para
Saiba mais sobre como a Zendesk
a concorrência, assistir à confiança e à fidelidade pode ajudar a explorar o futuro do
CX inteligente com guias de práticas
do cliente desaparecerem. As ramificações para
a rentabilidade e a longevidade da empresa não
podem ser exageradas, e as empresas que sairão recomendadas, eventos virtuais e
vencedoras serão aquelas que reconheceram
estas mudanças e planearam em conformidade.
presenciais, descobertas específicas
do setor e de número de funcionários
Aqui na Zendesk, estamos prontos para orientar
você nessas mudanças imensas. Ao longo de e muito mais.
2024 e além, vamos fornecer insights adicionais
e práticas recomendadas para que sua empresa
possa se destacar na era do CX inteligente. Confira tudo em
cxtrends.zendesk.com/pt
34
Metodologia avançada

Os dados do CX Trends vêm de duas Países da pesquisa com executivos: Países da pesquisa com consumidores:
pesquisas: uma pesquisa global (20 Austrália (4,9%) México (8,4%) Austrália (6,1%) México (6,4%)
países) com 2.818 consumidores e outra Brasil (8,1%) Holanda (2,9%) Brasil (6%) Holanda (3,1%)
pesquisa global (20 países) com quase 4.441 Canadá (6,1%) Filipinas (1,5%) Canadá (6%) Filipinas (1,5%)
executivos. As organizações entrevistadas Dinamarca (2,1%) Singapura (4,5%) Dinamarca (3%) Singapura (3,2%)
variaram de pequenas empresas a empresas França (5,7%) Coreia do Sul (5,4%) França (5,9%) Coreia do Sul (6,4%)
de nível empresarial. Os resultados de Alemanha (5,1%) Espanha (5,9%) Alemanha (6,2%) Espanha (6,4%)
cada pesquisa foram ponderados para Índia (5,2%) Suécia (2,2%) Índia (6,5%) Suécia (3,5%)
remover o viés de amostras das pesquisas. Itália (5,5%) Tailândia (1,7%) Itália (6,6%) Tailândia (1,1%)
As pesquisas foram realizadas em julho e Japão (5%) Reino Unido (5,1%) Japão (6,3%) Reino Unido (6,2%)
agosto de 2023. Malásia (1,6%) Estados Unidos (13,2%) Malásia (1,5%) Estados Unidos (8,1%)

Funções da pesquisa com executivos: Faixas etárias da pesquisa com consumidores:

Agentes (22%) 18–24 (19,9%)
Líderes de negócios (78%) 25-39 (27,4%)
40–54 (27%)
Mais de 55 (25,8%)

CX TRENDS 2024 METODOLOGIA AVANÇADA 36