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IA Generativa

O que é IA Generativa?

A IA generativa é aquela com capacidade de aprender padrões

complexos de comportamento a partir de uma base de dados
existente.

Salesforce Brasil
14/06/2023 • 11 min de leitura
Já ouviu falar em inteligência artificial generativa? A tecnologia explodiu em 2022
impressionando por sua capacidade de entender perguntas e produzir respostas. É claro
que apesar do apelo sensacionalista das notícias sobre IA, que sempre geram buzz, existe
um verdadeiro potencial de negócio, capaz de impulsionar vendas, melhorar o
atendimento ao cliente e aumentar a produtividade das empresas.

Mas o que realmente significa o termo IA generativa? De forma simples, esse tipo de
inteligência artificial utiliza um banco de dados já existente para criar algo novo, como
uma nova poesia (baseado em todos os poemas que ela possui no seu sistema) ou, até
mesmo, um e-mail para um novo lead, baseado na mesma lógica.

Depois dessa explicação, você deve ter pensado diretamente no Chat GPT, né? E não é
para menos, afinal ele é o exemplo perfeito de IA generativa: usando um banco de dados
(tudo o que já foi produzido de conteúdo na internet), ele cria uma nova informação – ou
melhor, combina diversas informações sobre o mesmo assunto para trazer uma
resposta pronta a uma pergunta (ou “prompt”).

Diferente dos modelos tradicionais de inteligência artificial (também conhecidos como

preditivos), a IA generativa “não apenas classifica ou prediz, mas cria um conteúdo
próprio […] e, faz isso com um comando de linguagem parecido com o dos humanos”,
explicou o cientista chefe da Salesforce, Silvio Savarese. No entanto, apesar de não
compor sua essência, a capacidade de classificar e predizer dados de forma precisa
também está presente na IA generativa.

Vale lembrar que, quando o assunto é inteligência artificial, o produto é tão bom quanto
os dados que ele tem para se basear. É o que diz Paula Goldman, chefe do escritório de
ética da Salesforce: “A IA é tão boa quanto os dados que você disponibiliza para ela e
você deve ter certeza de que esse conjunto de informações são representativas”.

Inteligência Artificial para CRM

Neste e-book, você aprenderá sobre IA, o que é e como ela está transformando os
negócios.

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Como funciona a IA Generativa?
Existem várias maneiras de fazer uma IA generativa funcionar, mas uma que está
ganhando bastante força é usar modelos largos de linguagem (MLL) pré-treinados para
criar conteúdo a partir de comandos baseados em texto. Para se ter uma ideia, a IA
generativa já está ajudando pessoas a criarem resumos de estudo, planos de negócio e
até arte digital dessa forma.

Mas o seu potencial, aqui na Salesforce, vai além de fazer imagens engraçadas e realistas
de ursos polares tocando guitarra – ou fazer com que a Ariana Grande cante o último
sucesso do funk brasileiro.

Para que a IA funcione de maneira útil, o usuário deve direcionar o que ela deve
produzir, e então, baseado nos modelos de linguagem, a inteligência artificial generativa
produz algo, que pode ir desde palavras até códigos, ou, pensando maior ainda, novos
tipos de proteínas que não são encontradas na natureza.

Para Savarese, eventualmente, as ferramentas de IA irão “auxiliar-nos em diferentes partes

da nossa vida, assumindo o papel de ajudantes superpoderosos”. Agora, quando falamos
em empresas, é especialmente importante incluir um “toque humano” quando se estiver
desenvolvendo ou usando uma IA generativa. Assim, as companhias podem validar e
testar fluxo de trabalho automatizados com a supervisão e a intervenção humana antes
de liberar sistemas totalmente autônomos para o mundo.

Desse modo, é possível prevenir potenciais riscos e garantir que a tecnologia criada não
será utilizada de maneira irresponsável ou antiética. Além disso, ter uma mente
humana envolvida no processo ajuda a criar confiança entre os consumidores e
stakeholders que estão de olho no trabalho.

LEIA MAIS: O que é Inteligência Artificial?

Tipos de modelo de aprendizagem da IA generativa

Indo mais a fundo no funcionamento técnico da inteligência artificial generativa,
podemos citar dois modelos de aprendizagem que são especialmente usados: os
chamados transformers e os GANs (Generative Adversarial Networks, ou Redes Adversárias
Generativas).

Os GANs são formados por duas redes neurais: uma geradora e outra discriminadora,
que competem entre si. Enquanto a geradora cria uma saída (output) baseada em uma
entrada (input), a discriminadora tenta determinar se o output é real ou falso. Então, a
geradora refina a sua saída baseada no feedback da discriminadora, e o ciclo continua
até que a rede discriminadora se confunda.

Os modelos transformers, como o ChatGPT (sigla que significa Chat Generative

Pretrained Transformer, ou transformador pré-treinado para gerar conversas),
criam outputs baseados em dados sequenciais (como frases ou parágrafos) ao invés
de dados pontuais. Essa abordagem ajuda o modelo a processar o contexto do texto a
ser traduzido e seus porquês.

Enquanto os GANs e os transformers estão entre os modelos mais populares de IA

generativa, diversas outras técnicas também são utilizadas, como as VAEs (Variational
Autoenoders, ou Autoencoders Variacionais), que, da mesma forma, dependem de duas
redes neurais para gerar novos dados baseados em uma amostra de dados.

Além disso, também existem os NeRFs (Neural Radiance Fields), que estão sendo usados
para criar imagens em 2D e 3D – afora as criptomoedas de mesmo nome, que são
usadas para realizar pagamentos online através de transações sem intermediários.

Como a inteligência artificial generativa está mudando os negócios?

Os modelos de IA generativa, como o Stable Diffusion, o Midjourney e o próprio
ChatGPT, tão referenciado aqui, dominaram o imaginário dos empresários e líderes de
negócio em todo o mundo. Na verdade, uma recente pesquisa feita pela
Salesforce mostrou que dois terços (67%) dos líderes de TI estão priorizando a IA
generativa em suas companhias e que, em 18 meses, para um terço (33%) dos
entrevistados, ela será uma das top prioridades.

É como salientou uma das últimas notícias do Einstein GPT da Salesforce: a tecnologia é
“aberta e extensível – apoiando propostas de modelos de IA públicos e privados para
CRM – e preparada para lidar com dados em tempo real, de forma confiável”.

Há anos a Salesforce está explorando como desenvolver e implementar IA generativa para

respaldar a necessidade dos consumidores. Por exemplo, nós introduzimos
o CodeGen, focado em democratizar a engenharia de softwares pela tradução de
comandos simples em inglês para códigos executáveis. Outro projeto criado por nós,
o LAVIS (abreviação de LAnguage-VISion), ajuda a tornar acessível, para um grande
público de pesquisadores, a capacidade de linguagem-visão da IA.

Segundo Ketan Karkhanis, Vice-presidente Executivo e Gerente geral de vendas do Sales

Cloud, enquanto a tecnologia pode ser encarada como uma bênção para os grandes
negócios, ela também é uma ferramenta potencialmente útil para pequenas e médias
empresas (SMBs). Para ele, “funcionalidades como automações, propostas geradas por IA
e comunicação com os consumidores, juntamente com modelos preditivos de vendas,
darão às SMBs ferramentas ainda mais poderosas para ajudá-las a criar incríveis jornadas
de compra e experiência para os clientes”.

Para reforçar essa ideia, Clara Shih, CEO de IA na Salesforce, acredita que a inteligência
artificial generativa vai transformar completamente a área de customer service. De acordo
com ela: “Com a IA generativa, sobreposta em programas como Einstein e o Customer
360, nós teremos a capacidade de gerar, automaticamente, respostas personalizadas
para os agentes de vendas e atendimento responderem a mensagens mais
rapidamente, sem deixar os clientes esperando. Assim, os agentes ficam livres para se
dedicar mais profundamente em demandas complexas e construir relações de longo
termo com os consumidores.”

LEIA MAIS: Como a inteligência artificial afetará sua estratégia de marketing?

Quais são os riscos e as oportunidades da IA generativa?

Paula Goldman diz que, apesar do potencial gigantesco, a IA generativa também
apresenta seus riscos. Em um artigo de autoria compartilhada com Kathy Baxter, arquiteta
da Salesforce para prática ética de IA, ambas apontam que “não é suficiente entregar
somente capacidade tecnológica de IA generativa. Também precisamos priorizar a
inovação responsável, que ajude-nos a entender como essa tecnologia transformadora
pode e deve ser usada – e assegurar que nossos colaboradores, parceiros e clientes
tenham as ferramentas que precisam para desenvolver e utilizar essas plataformas de
maneira segura e ética.”
Em uma entrevista conduzida pela Silicon, Goldman disse: “Precisão é a coisa mais
importante quando falamos de IA em um contexto de negócio, pois você deve se
assegurar de que a IA não está inventando fatos, seja em comandos e recomendações
para chats com clientes ou e-mails focados em vendas e prospecção.” Portanto, garantir
que os dados são verdadeiros e confiáveis é a base para qualquer aplicação de IA.

Nesse sentido, as respostas supostamente oficiais ou verídicas dadas pelo ChatGPT são
objetos para se ficar de olho, salienta Savarese, que também alerta sobre o que ele chama
de “falha confiante”.

“O posicionamento, seguidamente de tom profissional que esses modelos adotam

quando respondem a uma questão do usuário, dão a essas plataformas uma capacidade
de interação impressionante, ao mesmo tempo que faz com que suas falhas sejam ainda
mais perigosas,” diz Savarese. “Até mesmo especialistas são frequentemente pegos
desprevenidos pelo poder de persuasão das IAs”, complementa.

Para entender o quanto está em jogo, basta escalar a confiança que usuários comuns têm
no ChatGPT para o nível de grandes empresas de atuação mundial. No entanto, apesar
dos riscos, os líderes de TI estão atentos. Segundo a pesquisa feita pela Salesforce e já
referenciada aqui, 6 em cada 10 (59%) dos gestores da área dizem considerar
imprecisos os outputs da IA generativa.

Como usar a IA generativa de forma ética e responsável?

É justamente para responder essa pergunta que a Salesforce está construindo
capacidades de IA confiáveis, com direcionamento e guias de uso imbuídos nas próprias
ferramentas, para ajudar a prevenir prováveis problemas antes mesmo de
acontecerem. Se o mundo vai se dar conta do potencial da IA generativa, ele vai precisar
de bons motivos para confiar nesses modelos, em toda e qualquer situação.

IA responsável significa IA sustentável. Nesse sentido, a inteligência artificial consome

significativamente mais energia do que as tecnologias de trabalho tradicionais e 71%
dos líderes de TI concordam que a IA generativa aumenta a pegada de carbono da
humanidade através do crescente uso de energia do qual necessita.

Apesar da necessidade de se explorar a inteligência artificial generativa de maneira

inclusiva e criteriosa, a tecnologia guarda um vasto potencial para impulsionar o futuro
do CRM – não apenas dos softwares, mas da estratégia de gerenciamento de clientes
como um todo.
LEIA MAIS: Tipos de CRM: diferenças e vantagens

IA generativa na Salesforce: o que isso significa para o mundo do CRM?

Antes de mais nada, é preciso dizer que a inteligência artificial já faz parte da
plataforma Salesforce há um longo tempo. Por exemplo, as tecnologias de IA
do Einstein entregam mais de 200 bilhões de predições através do Customer 360. Isso faz
com que vários tipos de corporações acelerem seus ciclos de fechamento de negócio,
além de gerar conversações de IA semelhantes à interação humana para as páginas
de FAQ, ajudando a satisfazer e entender melhor o consumidor.

Além disso, recentemente, a Salesforce anunciou o Einstein GPT, a primeira IA generativa

para CRM do mundo. De e-mails personalizados para vendas até códigos auto-gerados, o
Einstein GPT vai entregar conteúdo criado por inteligência artificial em cada
segmento das vendas, atendimento ao cliente, marketing, comércio e interação com a TI
em hiperescala.

Vale dizer também que o Einstein GPT usa dados do Data Cloud combinados com dados
públicos para criar uma experiência relevante para os clientes através do Customer 360.

O melhor é que o Einstein GPT fará tudo isso com a mesma inclusão, responsabilidade e
sustentabilidade que fazem parte de todos os produtos da Salesforce, trazendo mais
segurança para você e para o seu negócio.

Gostou de saber mais sobre IA generativa?

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos
sobre CRM e inteligência artificial. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis
a você:

Apresentando o Salesforce Einstein: Inteligência Artificial para Todos

4 Estratégias de Inteligência Artificial em Vendas

10 Maneiras Como a Inteligência Artificial Transformará a Experiência do Cliente

Inteligência Artificial para Pequenas Empresas: encontre, conquiste e fidelize clientes

Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Einstein e entender como ele pode
transformar os seus resultados.

Inteligência artificial para

negócios
Saiba como utilizar a inteligência
artificial para atender às suas
necessidades de negócios.

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