Automação + Customer Service: Como atender seus clientes em

escala

Em 2020, a crise de saúde do COVID-19 trouxe um novo cenário para o mundo. Dentre os
impactos e mudanças trazidas pela pandemia, o uso de tecnologias se tornou um passo
inevitável para o sucesso de produtos e serviços, de qualquer natureza. Houve uma
aceleração da transformação digital, que trouxe inúmeras reflexões acerca do propósito e
importância da tecnologia para as empresas.

Convidamos você a explorar os benefícios da automação junto ao serviço de atendimento!

Definimos alguns tópicos para te guiar. Preparado!?

● A mudança do padrão de atendimento

● Como priorizar o atendimento com a ajuda da tecnologia de automação
● E como fica o Customer Service no B2B?
● Papel de Customer Service para crescimento da sua empresa

A mudança do padrão de atendimento

Durante os últimos anos a discussão acerca dos serviços de atendimento ao cliente

aumentaram, desencadeando uma série de melhorias na forma de exercer a função. Com a
tecnologia, os esforços do Customer Service assumiram um modelo mais estratégico; hoje,
além de atingir um maior número de clientes, as ferramentas de automação oferecem a
possibilidade de um melhor relacionamento com o consumidor.

Nos últimos anos a área da comunicação ganhou mais destaque e investimento dentro dos
negócios, tornando diversas melhorias possíveis e visíveis. Com isso, os serviços de
atendimento e experiência ao cliente ganharam a atenção dos gestores, e passaram a se
integrar a outras áreas da companhia.

“O Customer Service deixa de ser visto como “bônus” para se tornar uma estratégia de
crescimento.”

Com a nova realidade digital, as expectativas do consumidor aumentaram, trazendo a

necessidade de interações mais atenciosas; utilizar recursos de automação para administrar
a operação de serviço ao cliente, está sendo um fator decisivo para empresas que buscam
aumentar e dar destaque à sua performance. Com características velozes e inusitadas,
agregando valor no atendimento ao cliente, a automação + customer service ultrapassaram
as expectativas do consumidor.

Como priorizar o atendimento com a ajuda da tecnologia de

automação

A pressão para entregar resultados em momentos de incertezas é inevitável, mesmo assim,

o desejo de crescimento centrado no cliente pode ser mantido, e junto com os recursos que
sua empresa já possui, é possível tomar decisões assertivas e estratégicas.

Um grande exemplo é a adoção de recursos de autoatendimento e de chatbots baseados

em Inteligência Artificial, que podem ser automaticamente integrados com diferentes canais,
simplificando radicalmente o fluxo de grande parte das interações.

Soluções operacionais inteligentes trazem melhores resultados. Quando um funcionário faz

uso de automatizações, ele gera um melhor reconhecimento de seus resultados com menos
esforço, além disso, ele transfere a execução de etapas simples das suas demandas para
uma inteligência artificial, entrando com atendimento humano quando necessário. A
utilização dessas tecnologias representa a diminuição no tamanho das equipes, justamente
por suprirem demandas humanas com alto desempenho.

E como fica o Customer Service no B2B?

Falar sobre experiência do cliente para B2C parece uma tarefa fácil, afinal a dinâmica pode
sugerir um relacionamento interpessoal e comunicação mais leve. Porém, com o B2B,
apesar das diferenças de estratégias e contato, os desafios estão sendo facilmente
solucionados; muitos vendedores e compradores do segmento B2B migraram para o
ambiente digital, e aos poucos essa nova realidade se tornou a preferência deste público.

Mesmo nos setores de modelos mais tradicionais, onde as vendas presenciais ainda
dominavam, como os de produtos médicos e farmacêuticos, somente entre 20% e 30% dos
compradores afirmam desejar um modelo mais atual. O grande desafio é que muitos
compradores ainda não conseguem diferenciar a experiência digital da física quando se
trata do atendimento B2B.
“O maior impulsionador da probabilidade de compra em uma venda B2B é o grau em que os
clientes se sentem confiantes em suas próprias decisões. No entanto, o mundo totalmente
digital traz um desafio enorme para a criação dessa confiança”. - Brent Adamson,
vice-presidente de consultoria do Gartner

Papel de Customer Service para crescimento da sua empresa

Portanto, ao pensar no papel de Customer Service para crescimento da sua empresa no

B2B, é necessário investir em ferramentas que garantam sua máxima produtividade, dando
a mesma importância que se dá a outras áreas, ou até mesmo mais.

São diversas as técnicas e métodos de comunicação, tornando o uso da ferramenta

adequada a garantia da diferenciação diante de outros fornecedores. Isso só ressalta a
necessidade do Customer Service em reconhecer a importância da criação de estratégias
que ajudem seus consumidores a se sentirem mais confiantes no momento de suas
escolhas.

Buscar a adoção de ferramentas de automação possibilitará a sua empresa auxiliar e

compreender melhor seu público, contribuindo para a otimização da experiência do seu
consumidor. Todas essas práticas e dicas tecnológicas que podem ser incluídas no
cotidiano da sua empresa, valorizam o cliente de forma humanizada, mesmo que
automaticamente; fazem com que seus consumidores se sintam acolhidos e satisfeitos com
experiências interessantes e divertidas, além de oferecer à sua equipe o apoio necessário
para gerar novos resultados.