UFCD 9219 Social Media

Do marketing transacional ao marketing relacional

 O marketing nos Social Media tem como objetivo construir uma relação e conversação com a
audiência
 O processo de envolvimento com a marca ou com uma audiência, é feito em dois sentidos
 Não é apenas focado na criação e envio da mensagem, mas sim sobre a receção de feedback,
troca de ideias e perceções

A reter

 O marketing relacional baseia-se em:

 aumentar o envolvimento e ter relacionamento mais estreito com clientes
 as empresa estarem mais próximas e construírem relações estáveis, duradouras e
reciprocamente vantajosas com os seus clientes
 Não é apenas focado na criação e envio da mensagem, mas sim sobre a receção de
feedback, troca de ideias e perceções

 Os grupos do Facebook baseiam-se em:

 aumentar o envolvimento e ter relacionamento mais estreito com membros
 As comunidades estarem mais próximas e construírem relações estáveis, duradouras e
reciprocamente vantajosas entre os membros
 Não são apenas focado na criação e envio da mensagem, mas sim sobre a receção de
feedback, troca de ideias e perceções

 Num grupo, interesse de muitos sobrepõem-se ao de um só

 A comunicação tem um emissor e recetor
 É feita nos dois sentidos
 Os “gostos” e “adoros” têm mais significado dentro dos membros
 Mas um grupo de sucesso
 Conversa
 Troca informações

MOD-FORM-19-01
Página: 27 de 58
UFCD 9219 Social Media

 E cria conhecimento

Marketing relacional no FB - Informações relacionais a ter em conta

 Preço
 Produto
 Local/tempo
 Promoção/ comunicação
 Evidência física
 Produtividade
 Processos
 Qualidade
 Colaboradores (as suas competências e mais valias)

Criar um grupo no Facebook

Deve ter-se em conta as 4 etapas do Marketing Relacional, adaptadas aos Grupos do Facebook

 1ª – Identificar o Público

 2 ª– Interagir

 Publicar

 Perguntas/ respostas

 3 ª– Diferenciar a oferta

 4ª – Customizar – segundo o grupo e não a lógica “1 para 1”

 Escolher a atividade / tema do grupo

 Escolher o nome

 O nome identifica e atrai o público alvo

 Deve ser inequívoco e indicar do que se trata o grupo/ comunidade, de forma a não
causar confusões

MOD-FORM-19-01
Página: 28 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Identificar o público alvo

 Características e motivações

 Comportamentos e atitudes

 Criar a persona

 Numa marca, é o perfil do cliente

 Num grupo pessoal, somos nós próprios

 Criar o grupo

 Depois de verificar se não existem grupo iguais e analisar grupos idênticos

 E fazer melhor!

 Descrever o grupo

 What – o que fazemos

 Where – onde fazemos

 Why – porque fazemos

 E para quem fazemos – for Whom!

Ao fazer publicações, ter em conta os seguintes parâmetros

 Comunicação

 Conteúdos

 Design

 Copywriting

 Criatividade

E criar Hashtags!

Tema III – As Páginas de Facebook

O Facebook para organizações

MOD-FORM-19-01
Página: 29 de 58
UFCD 9219 Social Media

 uma organização:
 pessoa ou grupo de pessoas com um fim específico

As páginas do Facebook
 Do “Eu gosto disto!” ao “Gostem de mim”
 Publicações são feitas para informação

 Numa página, o interesse da organização tenta conquistar o gosto das pessoas

 Não consegue adicionar seguidores, mas convidá-los
 A comunicação pode ter milhões de seguidores
 O grande objetivo é a partilha

Mas uma página de sucesso

 Ouve
 compara
 E monitoriza o seu desempenho
Tema IV - Gestão de páginas FB para a construção de uma relação de fidelização com
o cliente

Criar uma página no Facebook

MOD-FORM-19-01
Página: 30 de 58
UFCD 9219 Social Media

As páginas têm um tema. Esse tema deve ser abrangente o suficiente para interessar a um público com
alguma dimensão, mas ao mesmo tempo, ser apresentado de forma original.

Antes de fazer uma página, devemos responder às questões:

 Porque é que esta página é necessária?
 Porque é que o utilizador terá interesse na minha página?

Tal como nos Grupos FB, ter em conta as 4 etapas do Marketing Relacional, agora adaptadas às páginas
 1ªetapa – Identificar e entender o Público
 2ª etapa–Interagir
 Publicar com ações programadas
 Respostas rápidas às solicitações
 3ª etapa – Diferenciar a oferta e definir a presença
 Ter página como marca ou empresa
 4º etapa– Customizar – segundo o que agrada aos fans –
Vários temas, ações promocionais, passatempos

 Escolher o nome
 Exemplo: Martini Racing PT
 O nome identifica a marca e atrai o público alvo
 Deve ser inequívoco
 Identificar a buyer persona
 Características
 Motivações
 Comportamentos e atitudes
 Criar a persona
 Numa marca – a identidade vai ao encontro do perfil do cliente
 Numa empresa – apenas a identidade é apresentada

MOD-FORM-19-01
Página: 31 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Criar a página
 analisar páginas idênticas ou da concorrência
 e fazer melhor!

 Podemos aprender ao observar as publicações de outras páginas idênticas ou da concorrência

 Estudar o copywriting
 Analisar as reações
 Atentar aos posts com mais partilhas
Ver o que está bem e aprender, ver o que está mal e não fazer
Um bom exemplo

MOD-FORM-19-01
Página: 32 de 58
UFCD 9219 Social Media

Interação com os fans

Dinamizar a página
 Interagir:
 Fazer publicações
 Perguntar e incentivar à resposta

As reações

MOD-FORM-19-01
Página: 33 de 58
UFCD 9219 Social Media

 O publico deve ser estimulado a ter a emoção correta

 A emoção é estrategicamente escolhida anteriormente
Monitorizar
 É importante responder sempre
 Não deixar ninguém sem resposta
 É desagradável
 Agradecer
 Fazer “gosto” nos comentários
 Ajuda no alcance

Gerir a reputação

 Responder sempre / Discutir nunca

 Feedback positivo + Assertividade

MOD-FORM-19-01
Página: 34 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Não apagar mensagens

 As reclamações devem ser geridas e resolvidas
 Há que distinguir reclamações de ataques

 Responder com imagens ou gifs

 Interação de qualidade
 Ajuda no alcance

Envolvimento / Engagement
 Capacidade de criar muitas interações de qualidade
 Partilhar:
 Dicas
 Tutoriais
 Entrevistas em vídeo com especialistas
 Noticias importantes do setor
 Ofertas exclusivas para recompensar fãs

Colocar um botão “Call to action”

 Inscreva-se
 Compre já
 Leia mais
 Contacte-nos

MOD-FORM-19-01
Página: 35 de 58
UFCD 9219 Social Media

botão “Call to action”

Tema V - A loja no Facebook

A loja no Facebook - vantagens

 Aumentar o número de possíveis clientes
 Incentivar amigos e os amigos dos seus amigos a comprarem
 Promover os seus produtos,
 promoções e descontos através do Facebook
 Usar o feedback positivo dos compradores no Facebook
 Disponível em várias línguas
 Baixos custos em publicidade
 Benefícios de venda viral

MOD-FORM-19-01
Página: 36 de 58
UFCD 9219 Social Media

Marketplace
Outra maneira de vender
 Vender artigos
 Ligar os teus produtos e serviços à vossa comunidade local
 Define compradores como público-alvo em qualquer lugar
 Tem anúncios compatíveis com dispositivos móveis

Ir mais além – Grupos e páginas do Facebook

Consultar os livros “The Social Book (Tudo o que precisa de saber sobre o Facebook)” de Virgínia
Coutinho e Marketing Relacional de Alzira Marques. Consultar na Web o sítio Facebook Business;
https://business.facebook.com/ e https://www.facebook.com/business/help/912190892201033 .
Para os botões “call to action”, consultar https://medium.com/swlh/6-best-practices-to-design-and-
place-your-call-to-action-6089dafdbafd

Tema VI - Utilizar o Linkedin como instrumento de marketing relacional

O que é o Linkedin?
 Social media utilizada por profissionais
 Apresentar as aptidões
 A rede social do “Eu sou bom nisto”
 De forma a que recrutadores detetem…
 …E contratem!

Elaborar um perfil campeão

 Escrever um resumo
 Preencher o seu código postal e setor de atividade
 Adicionar as entidades onde obteve formação académica ou profissional
 Ter 50 ou mais contactos de 1º grau
 Ter uma foto de perfil

MOD-FORM-19-01
Página: 37 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Preencher pelo menos 2 posições de trabalho anteriores com as suas devidas descrições
 Adicionar pelo menos 5 competências

Ter um perfil campeão ajuda a aparecer de uma forma mais frequente e em posições mais próximas
do topo nas pesquisas feitas no Linkedin
 Esta tem sido uma das formas mais efetivas de se conseguir boas propostas de trabalho

O Resumo
O que deve conter o meu resumo?
 Quem sou eu?
 O que fiz profissionalmente?
 Quais os meus principais resultados?
 O que quero fazer? O que procuro?
 Quais as minhas habilidades / competências distintivas?
 Como me podem contactar?

Gestão do Linkedin

Quem devo anexar às minhas conexões?

 Conectar com membros de comunidade científica nacional e internacional
 Conectar com a rede estudantes, professores, investigadores
 Conectar com profissionais de referência e seguir as suas carreiras
 Associar-se a grupos académicos / científicos
 Seguir páginas de Organizações Científicas
 Seguir páginas de empresas e analisar tendências de mercado para procura de profissionais
 Acompanhar ofertas de emprego

Conteúdos: O que devo publicar?

As publicações devem ser relevantes e acrescentar valor

MOD-FORM-19-01
Página: 38 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Publicar regularmente sobre a sua área de expertise / negócio

 Procurar gerar debates / discussões sobre temas interessantes
 Convidar pessoas (Tag ou mencionar) para o debate!
 Contar histórias sobre o tema para despertar a atenção da publicação
 Aposte num bom título (a primeira frase do post) para despertar curiosidade
 Responda a todos os que comentam (mas faça-o em intervalos de tempo)
 Sempre que o fizer, o post volta a ganhar relevância nos feeds das pessoas.
 Publique texto (pode ser acompanhado por foto).

Etiqueta no Linkedin: Guia de boas maneiras profissionais

 Incluir uma fotografia profissional no perfil
 Atualizar informação após mudança profissional
 Enviar convites com texto personalizado e razões para o convite
 Após conexão, enviar uma mensagem de agradecimento
 Após receber uma recomendação, agradecer o gesto
 Responder à pessoa depois de esta ter entrado em contacto connosco
 Ter atividade social no Linkedin
 Fazer comentários ou perguntas com valor e dentro do contexto
 Colocar mensagens alinhadas com o espirito da rede

Erros proibidos
 Incluir informações falsas
 (menções a empresas onde não trabalhou, competências que não possui, etc)
 Fazer convites afirmando ser amigo de uma pessoa que não conhece
 Solicitar recomendações a uma pessoa que não conhece
 Evitar incomodar com:
 “Preciso de um emprego” – soa a desespero!
 Compre, compre agora, compre barato
MOD-FORM-19-01
Página: 39 de 58
UFCD 9219 Social Media

 Nas áreas de comentários:

 Não divulgar eventos ou produtos
 Não lançar ofertas nas áreas de discussões
 Não colocar mensagens com conteúdos agressivos

Estratégia de comunicação
 Como queremos ser vistos pelos outros?
 Que tipo de personalidade e comportamentos queremos transmitir?
 Que tipo de palavras e frases devemos usar numa conversa?
 Qual o tipo de relação que queremos estabelecer?

Analisar
Índice de vendas sociais (social selling index)
 https://business.linkedin.com/sales-solutions/social-selling/the-social-selling-index-ssi
Foto do perfil:
 https://www.snappr.co/photo-analyzer/

A reter
 Se optar por adicionar a pessoa em vez de segui-la seja educado/a e escreva uma pequena nota
informando por que gostaria de fazer parte da sua rede

 Use o Linkedin para aprender, contribuir e explorar o que ele tem de melhor, gerando
conhecimento e oportunidades.
 Lembre-se, o Linkedin é o seu "Cartão de Visita “
 Deixe uma boa impressão desde o início!
 Siga profissionais e empresas do seu interesse e que contribuam positivamente
 Quando se expõe nesta ferramenta seja respeitoso e humilde
 Não goste, partilhe, comente ou escreva críticas que não sejam construtivas
 Não goste, partilhe, comente ou escreva informações sem verificar a veracidade
 Não “inventar” para se promover

MOD-FORM-19-01
Página: 40 de 58