A qualidade: conceito, evolução e

importância.
Conceito de
Qualidade
Conceito
Convencer-se que um produto com qualidade é um produto de
luxo;
A qualidade é intangível e, portanto, não mensurável;

Acreditar que existe a economia da qualidade;

Conceito
Todos os problemas são causados por
trabalhadores, especialmente pelos da produção;

Qualidade é criada no departamento de qualidade.

Conceito
Qualidade Subjetiva
Produto
Perfeição
Valor
Produção
Cliente
Conceito
Qualidade subjetiva

Não sei ao certo o que é qualidade, mas reconheço-a quando a

vejo.
Conceito
Qualidade baseada no produto:

O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos

similares não possuem.
Conceito
Qualidade baseada na perfeição

É fazer a coisa correta à primeira vez.

Conceito
Qualidade baseada no valor:
O produto possui a maior relação custo-benefício.
Conceito
Qualidade baseada na produção
É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não
haver nenhum defeito.
Conceito
Qualidade baseada no cliente

É a adequação ao uso;

É a conformidade às exigências do cliente.

Conceito

http://www.jornaleconomico.sapo.pt/noticias/o-que-e-afinal-qualidade-114902
Conceito

Qualidade é um conjunto de características contidas num produto

ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e,
por vezes, supera as expectativas dos clientes.
 Conceito

“Adequação ao objetivo ou ao uso” (Juran).

“O produto composto como um conjunto de características de serviços de

marketing, engenharia, produção e manutenção, através dos quais o
produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente” (AV
Feigenbaum).
Conceito

“A felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos

no comprometimento de seus objetivos”

“Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir

que alguém dentro ou fora da empresa, obtenha o que deseja”
Conceito

“Qualidade é ausência de deficiências” ou seja, quanto menos

defeitos, melhor a qualidade (Juran);

“Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”

(Crosby).
Conceito

 “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de

vista do cliente” (Deming);
 “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um
produto de qualidade que é mais económico, mais útil e sempre
satisfatório para o consumidor” (Ishikawa);
"Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com
EDUCAÇÃO” (Kaoru Ishikawa);
Conceito
"Nunca deixe que os seus padrões caiam abaixo do excelente" (Irving
Thalberg);
"No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que adotaram a
Qualidade Total, e as que saíram do mercado" (Joe Cullen);
"O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a doçura do
preço inferior" (Heinz Rahnan);
 "Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o processo
esteja correto, mas provavelmente porque você está errado" (provérbio
japonês).
Conceito

 Afinal, como avaliar a qualidade de um produto?

 Podemos avaliar a qualidade de forma genérica, e ampla?
 Podemos afirmar que determinado produto tem mais
qualidade que outro produto, de forma conclusiva?
 Ou devemos “partir” a qualidade em partes, de modo a
facilitar o entendimento e permitir um juízo comparativo
mais preciso, mais justo?
Conceito

Pelo seu uso indiscriminado, o termo Qualidade tem sido

confundido com luxo, beleza, virtudes, etiquetas, preço alto ou
baixo, falta ou excesso de peso, embalagem bonita, moda, detalhes
de acabamento, etc.

Não é que cada um desses itens não faça parte da Qualidade. O

erro está em considerar que a Qualidade pode ficar restrita,
apenas, a um ou alguns deles.
Conceito
Considere as seguintes afirmações:
•“Os carros de antigamente tinham mais qualidade que os atuais, pois ainda
hoje vemos carros antigos a circular pelas ruas…”
•“Eu prefiro os fogões de outrora, pois os de hoje avariam muito…”
•“Os produtos de antigamente eram verdadeiras carroças, pois além de feios,
eram tecnologicamente desfasados”
Até que ponto as afirmações estão erradas? Ou corretas?
Na verdade, são parcialmente corretas, parcialmente incompletas…
As Dimensões da Qualidade
Características Acessórias: Funções que complementam as
funções primárias. Uma TV pode dispor de som estéreo, internet,
Bluetooth, etc.;

Desempenho: relacionada com as funções primárias de um

produto. Ex: Uma TV serve para transmitir som e imagem;

Durabilidade: diz respeito à vida útil proporcionada por um

produto;
Conformidade: Está relacionada com defeitos de fábrica, isto é,
originados na sua produção. Um produto que sai de fábrica com
defeitos tem a sua conformidade afetada.

Fiabilidade: Está relacionada com defeitos ocorridos durante o

uso, isto é, ocorridos na fase de uso. Diferentemente da
conformidade, os defeitos aparecem com o tempo.
Estética: Aquilo que pode ser percebido pelos cinco sentidos: visão,
tato, audição, paladar e cheiro. Assim, o design de um computador,
a suavidade de um teclado, o conforto de uma cadeira, o ruído de
um ar condicionado, o “cheiro do carro novo”, são exemplos de
“qualidades” que um produto pode apresentar.
Serviço Pós Venda: relacionada com a cortesia, rapidez, eficiência na

execução de uma reparação. Por mais que os produtos tenham qualidade,

existe sempre a possibilidade de falhas. Quando estas ocorrerem , o fabricante

deve ter uma rede para dar suporte ao cliente;

Qualidade percebida/percecionada: relaciona-se com aspetos subjetivos

considerados pelo cliente, como marca, perceção de preço, relação custo-

benefício, status. Assim, ao contrário de outros atributos que podem ser medidos

com maior facilidade, a qualidade percebida relaciona-se com fatores um

tanto ou quanto subjetivos considerados importantes pelos utilizadores de um

produto.
Conceito
Qual o automóvel que tem mais Qualidade, um BMW ou um FIAT?
Conceito

A resposta só pode ser dada depois de conhecermos os requisitos do

cliente. Se os requisitos forem capacidade para quatro pessoas,
baixo preço e custos de utilização e manutenção baixos, o utilitário
italiano é o que tem qualidade. Inversamente, se os requisitos
forem performances elevadas, um grande nível de conforto e os
custos não forem importantes, o automóvel de luxo é que tem
qualidade.
Conceito

Depende de quanto o consumidor quer pagar e o uso que dará ao

carro

Se o consumidor tiver bastante dinheiro e desejar um carro luxuoso e

de alta performance, a BMW terá mais Qualidade. Porém, se o
consumidor dispuser apenas de uma pequena quantia de dinheiro e
quiser o carro apenas para se mover, a resposta certa será o FIAT.:
Conceito

Qual destes objetos tem mais Qualidade?

Conceito
Vantagens de um produto de qualidade

Vantagem competitiva;
Produtos menos suscetíveis a erros;
Entrega mais rápida ao cliente;
Cumprimento de prazos mais eficaz;
Possibilidade de colocação de novos produtos no mercado;
Alinhamento de estratégias;
Conceito
Vantagens de um produto de qualidade

Produção com baixo custo;

Redução de perdas;
Aprimoramento de processos;
Otimização do tempo de produção;
Menos retrabalho;
Fidelização do cliente.
Conceito
O Conceito de qualidade tem dois aspetos básicos:

Qualidade técnica ou intrínseca. Características técnicas de um

bem ou serviço que, medidas e comparadas com as de outros
produtos, permitem estabelecer uma opinião objetiva a esse
respeito;

Qualidade percebida. Impressão que os utilizadores têm na

adequação de um produto para atender às suas expectativas
Conceito

Glossário Básico

• CLIENTE – Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo

que recebe, é utilizador/consumidor ou beneficia dos resultados
(produto, serviço ou informação) do processo em questão.

• PROCESSO– Conjunto de atividades pré-determinadas feitas

para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos
clientes/utilizadores.
Conceito
• FORNECEDOR – Entidade, pessoa ou setor que fornece (produto,
serviço, ou informação) ao processo em questão. Os fornecedores
podem ser externos ou internos.

• PRODUTO – Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da

confeção de um bem, o qual após o seu término terá continuação
com a próxima pessoa no processo de trabalho.

• EQUIPA DA QUALIDADE – Equipa de poucas pessoas

(geralmente formada por um representante de cada setor da
empresa) encarregada de dar apoio à implementação, execução e
continuidade do Programa de Qualidade Total.
 Conceito
• TQC – É uma sigla que significa “Total Quality Control” . Em
alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality Management”
devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços.
• “HUMANWARE” – Valorização do ser humano através do seu
constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade
Total = crescimento de todos.
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE – Abordagem sistemática para
descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais
intermediários e internos). ”O cliente é o rei “.