GERÊNCIA DE QUALIDADE

GERÊNCIA DE QUALIDADE

Prof. MSc. Eng. Pedro Aldo R. Ramirez

 PROFESSOR DA DISCIPLINA
1.- Nome: Pedro Aldo R. Ramirez
2.-Formação:
2.1.- Graduado em Engenharia Industrial – Universidade Nacional de Trujillo - UNT
2.2.- Mestrado em Engenharia de Produção – PUC-RJ
2.3.- Mestrado em Engenharia de Administração – FGV-RJ
2.4.- Doutorando no Instituto Militar de Engenharia - IME

3.- Atuação Profissional Docente:

3.1- Professor Universitário nos cursos de Engenharia, Administração, Contábeis, Sistemas de
Informação e Redes de Computadores em várias IES de Rio de Janeiro.
3.2.- Coordenador no Curso Engenharia de Produção.
3.3.- Coordenador no Curso de Redes de Computadores.
3.4 .- Coordenador do Núcleo de Educação a Distância.
4.-Atuação Profissional de Mercado
4.1.- Gerente de Produção e Logistica em Industrias de Manufatura e Serviços.
DISCIPLINA - CONTEÚDO
 Ambientes
1.-VISÃO Econômico

Efetividade= Eficiência +Eficácia)

Empresa

Tecnologia

Eficácia Mercado
Qualidade Competitividade
(objetivos) Competitivo

Eficiência
(métodos)
VISÃO
Econômica, Social,
Politica

EMPRESAS
Impactos
ENTRANTES (150)
EMPRESAS
SOBREVIVENTES (50)

EMPRESAS
COMPETITIVAS

Evolução tecnológica
 EMPRESAS COMPETITIVAS
• Ser melhor que os demais que estão competindo o mercado mas considerando que
tem que ser bom no aquilo que o cliente realmente leve em consideração ou valorize
(o cliente é o rei).
• O que o cliente valoriza? O cliente valoriza as 8 dimensões do produto ou serviço.
1.-Desempenho O produto realizara a tarefa um relógio deve marcar horas corretamente.
pretendida?
2.-Características acessórias O que mais o produto oferece? Um televisor que acessa a internet.
3.-Confiabilidade Qual é a frequência de falhas no produto A probabilidade do produto não falhar em 1 ano

4.-Conformidade O produto esta de acordo com o projeto? O produto é igual que a foto
5.-Durabilidade Quanto tempo o produto durará? Bastante ligada a confiabilidade
6.-Atendimento Como são os serviços Pós-venda? à velocidade, cortesia e competência nos
serviços de pós vendas.
7.-Aparência O produto é apresentável e apresentar O produto deverá ser bonito (bem apresentável)
qualidade? e ao mesmo tempo apresentar qualidade.

8.-Qualidade percebida É uma marca reconhecida no mercado? É a dimensão mais ligada à “reputação” de uma
marca
QUALIDADE NA BUSCA DA COMPETITIVIDADE
Empresas Competitivas
Competitividade

(base) Qualidade

Cone de areia
 COMPETITIVIDADE-CONE DE AREIA
Competitividade se da por camadas:
• A qualidade é a base de tudo
• Na hora que consegue dominar a qualidade entra a confiabilidade ou pontualidade
• No momento que essas duas camadas(qualidade e confiabilidade) estão funcionando bem, se
pode incorporar a velocidade (produzir rapidamente já que ela consegue ser pontual e
confiável com produtos de qualidade).
• Depois de incorporar a velocidade vem a flexibilidade, que significa conseguir fazer uma
variedade maior de produtos, alternando os programas de produção de forma a produzir mais
em momentos adequado ou menos em momentos que sejam inconvenientes (minimizando os
custos)
• Se o custo for adequado a empresa pode :
• Oferecer preço competitivo no mercado A base para conseguir a
• Ou Competitividade é a Qualidade
• Oferecer preço com uma margem maior.
2.- CONCEITOS, DEFINIÇÕES E ABORDAGEN DE
QUALIDADE

QUALIDADE- PLANOS PARA DEFINIÇÃO

Plano Espacial

Plano Temporal

Edson Pacheco.
Paladini
 PLANO TEMPORAL
“A qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, trata-se de um
processo evolutivo”
Qualidade Moderna, atual ou Qualidade com .. ?
qualidade com “q” pequeno contemporânea
Qualidade com “Q” grande

Passado Presente

Passado Presente Futuro

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Inspeção Controle
?
Garantia Gestão da Qualidade Total
 DEFINIÇÕES TEMPORAIS
“A qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, trata-se de um
processo evolutivo”
qualidade com “q” pequeno Qualidade com “Q” grande
• qualidade no passado • Qualidade atual
• qualidade antiga • Qualidade contemporânea
• Qualidade Moderna,
• Significa atender bens • Significa atender todos os
manufaturados produtos e serviços da
• Qualidade de um produto ou organização.
serviço em particular. • Qualidade do processo
• Significa inspeção dos como um todo abrangendo
produtos empresa, clientes e
• Controle da qualidade parcial fornecedores
• Qualidade Total
 PLANO ESPACIAL
• A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente ou seja , uma
multiplicidade de itens com diferentes áreas e níveis de importância.
• A busca da Qualidade não é só na empresa inclui também os parceiros
comerciais.
TIPOS DE QUALIDADE
CICLO DA QUALIDADE
QUALIDADE NOS PRODUTOS E SERVIÇOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
SATELITES

VESTIDOS DE
NOIVA

PEÇAS DE
AUTOMOVEIS

MONTADORAS

PETROQUIMICAS
 ELEMENTOS QUE DEFINEM A
QUALIDADE DE UM PRODUTO
ELEMENTOS SIM/NÃO
SIM NÃO

1. Desempenho satisfatório (o produto deve funcionar como promete) X

X
2. Funções complementares (agregam valor ao produto ou serviço)
X
3. Qualidade percebida ( forma como os consumidores enxergam os X
produtos da sua marca no mercado, será percebido como de alta ou X
baixa qualidade ) X
4. Confiabilidade (envolve acreditar que ele não apresentará falhas) X
5. Conformidade (a fabricação respeita as normas, regulamentos e X
especificações existentes na elaboração do projeto) X
X
6. Durabilidade (o tempo médio que um produto fica ativo (funcional)
até a sua deterioração e paralisação definitiva) X
X
7. Estética (o visual do produto também conta muito)
X
CONSULTORIAS

BANCOS

TREM
 ELEMENTOS QUE DEFINEM A
QUALIDADE DE UM SERVIÇO
ELEMENTOS SIM/NÃO

1. Consistência (sempre da mesma forma)

2. Competência (pode fazer o proposto)
3. Atendimento( cortesia, educação )
4. Flexibilidade (atendimento ao cliente)
5. Segurança (local seguro)
6. Custo (maior qualidade, maior custo)
7. Comunicação (melhor forma de fazer compra)
8. Limpeza( observar o local)
9. Conforto (esperar sentado)
10. Qualidade dos bens(especificações , durabilidade etc)
Misumo Campos Slack Paladini Jenkis Crosby Ishikawa

Juran

Deming Feigenbaum
Q

2
3

Kaoru Ishikawa
4

Joseph Moses Juran

(Pai da Qualidade)

Shigeru Misumo
6

Arman Feigenbaum

7
8

Phil Crosby

Vicente F. Campos
10 Jenkis(1971)Qualidade “é o grau de ajuste de um
10
produto à demanda que pretende satisfazer”.Jenkis

11
11 Deming(1950) Qualidade “é atender
continuamente às necessidades dos clientes a um
preço que eles estejam dispostos a pagar”. Deming

12 Slack(1999). Qualidade “é a consistente

conformidade com as expectativas dos
Slack
consumidores”.
1013
Paladini(2004) O conceito especifico para
Qualidade Moderna “desdobra-se em dois planos
bem definidos – um espacial e outro temporal .
Ambos termos se referem ao momento em que
11
vivemos”.
Edson Pacheco Paladini
 1 Analisando “o que se pensa sobre Qualidade”

10 “Qualidade é algo abstrato sem vida própria,

indefinido”
Decorrências
“Qualidade é algo intangível, um estado ideal sem contato
11
com a realidade.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade
“se for um estado ideal, pode-se deduzir que nunca será
atingida .”. Essa postura pode conduzir a acomodação, quanto
a decisão de evitar investir em qualidade.
 2 Analisando “o que se pensa sobre Qualidade”

10 “Qualidade é sinônimo de perfeição”

Decorrências
“Qualidade é uma situação que não comporta mais
11 alterações”.

Reflexos em termos de Gestão da Qualidade

“se for Sinônimo de perfeição refletira a realidade de se ter
atingido um valor máximo, não podendo ser melhorada. A
gerencia supõe que e melhor parar por aqui.
 3 Analisando “o que se pensa sobre Qualidade”

10 “Qualidade nunca muda”

Decorrências
11 “Qualidade é um situação que não comporta alterações”.

Reflexos em termos de Gestão da Qualidade

“se for Sinônimo de perfeição pode-se incorrer no
equivoco de não investir nas tendências no mercado.”.
 1 ATIVIDADES

Analise “o que se pensa sobre Qualidade”

10 “Qualidade é um aspecto subjetivo das pessoas”
Decorrências
“Não há como estruturar com clareza o conceito de qualidade
11
por falta de condições de identificar, entender e classificar os
muitos modos como cada consumidor a vê”.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade
“se for apenas um aspecto subjetivo de processos e serviços, a
qualidade não poderá ser mensurável. Não poderá ser
avaliada com apenas o sentimento de alguns especialistas .”.
 2 ATIVIDADES

Analise “o que se pensa sobre Qualidade”

10
“Qualidade é um requisito mínimo de funcionamento”
Decorrências
“Se o produto funciona ele com certeza satisfará ao
11
consumidor”.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade
“A administração de fabrica deve garantir as condições
mínimas de operação que fazem o produto funcionar, feito isso
a qualidade esta atendida.”.
 3 ATIVIDADES

Analise “o que se pensa sobre Qualidade”

10
“Qualidade significa classes, estilos ou categorias de
produtos ou serviços”
Decorrências
11
“Qualidade é sinônimo de diversidade, sofisticação, luxo e
variedade”.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade
“O processo de agregação de itens a um produto ou serviço é
suficiente para gerar qualidade nele. Produtos mais
sofisticados , mais luxuosos ou associados a grifes mais
famosas, são sempre melhores que outros produtos”.
 4 ATIVIDADES

Analise “o que se pensa sobre Qualidade”

10“Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço
tenha de sair conforme seu projeto”
Decorrências
“O que se relaciona é a relação entre projeto e produto sem
11
verificar se existe relação real entre projeto e seus possíveis
usuários daquilo que se projeto. ”.
Reflexos em termos de Gestão da Qualidade
“Pode-se incorrer no equívoco de considerar que todo
investimento em qualidade resume-se em ter fabricas capazes
de desenvolver os produtos projetados. E só”.
 3.- ABORDAGENS DA QUALIDADE
David A. Garvin,
Passados quase 30 anos, continua essencial ter o quadro de referência para a
Qualidade, como desenhado por David A. Garvin, de modo a permitir o seu
planejamento e gestão. Entretanto está evidente que ocorreram mudanças
dramáticas nos mercados e no mundo dos negócios, as quais devem ser
consideradas.

Um exemplo simples é evolução da Tecnologia de Informação que impactou

fortemente o cenário das relações comerciais. Outro ponto que se destaca nesse
contexto é a evolução da indústria de Serviços. A antiga distinção entre bens e
serviços perdeu completamente o sentido. Hoje em dia raramente existe um bem
a ser vendido sem nenhum serviço agregado e muito frequentemente serviços
entregam também bens. Chegamos ao ponto onde em muitos casos não é
evidente se estamos vendendo um bem ou um serviço e essa própria discussão Sistematizou os
perde sentido. conceitos da qualidade
em 5 abordagens
Entretanto não só as “Oito Dimensões da Qualidade” de Garvin continuam
plenamente válidas e aplicáveis como a existência de uma visão multifacetada e
abrangente parece ser a única alternativa capaz de racionalizar uma realidade tão
complexa e dinâmica.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
DIMENSÕES DA QUALIDADE
David A. Garvin,
INDICAÇÕES BIBLIOGRÁFICAS PARA
COMPLEMENTAÇÃO