1.

Evolução da Qualidade

1ª Era da Qualidade – Inspeção

Início tudo era mato. Artesão fazia tudo, controlava a produção e a qualidade.
Processo era único, lento e demorado.

Com a Revolução Industrial tudo muda, padronização e produção em larga escala,

fragmentação do trabalho, cada pessoa faz uma coisa só e surge o Fiscal para verificar
a qualidade do processo.

O trabalhador agora perde o poder e fica responsável por apenas uma etapa do
processo, sendo facilmente substituído por outro
Administração Científica (Henry Ford) é o nome do modelo que cria o papel de
Inspetor/Fiscal

Produção em massa:
- Intercambialidade: peças servirem para mais um lugar
- Padronização: peças e processo
- Especialização: pessoas que só fazem um processo
- Linha de montagem: repetição de um processo em vários produtos iguais
seguidamente

2 ª Era da Qualidade – Controle da Qualidade

Primeiros estudos científicos, órgãos e normas da qualidade surgiram.
Amostragem para facilitar inspeção.

3 ª Era da Qualidade – Garantia da Qualidade

Controle da qualidade se torna responsabilidade de toda empresa em todos os
setores.

Sistema Toyota surge (produção enxuta/ lean production)

Conceito de poka yoke (uma peça ser feita para evitar erro de manuseio)
7 ferramentas da qualidade

4 era da qualidade – Gestão da Qualidade

Todos são responsáveis pela qualidade, alta gestão também.

- Gestão da Qualidade Moderna

Recuperação de conceitos da era artesã como customização em massa e proximidade
com cliente;

Com aumento do uso de métodos estatísticos surge o Seis Sigma (Motorola)

 2. O Que é Qualidade?
Qualidade está diretamente ligada com atender expectativas do usuário.

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)

“À qualidade é o conjunto de características de uma entidade (atividade ou processo,

produto), organização ou combinação dessas, que lhe confere a capacidade de satisfazer às
necessidades explícitas e implícitas dos clientes e de todos os interessados (FNQ, 2007)”
American Society for Quality (ASQ)

“Características de um produto/serviço que possuem capacidade em satisfazer necessidades

diretas ou implícitas;”
“Um produto/serviço sem defeitos.”
NBR ISO 9000: 2005

“Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz aos requisitos”

Definição Tradicional

“Adequado para uso”

- 1 Qualidade do projeto

Mede a adequação do projeto (serviço/produto) para atender os requisitos propostos.

Ex.: Um carro tem a função de movimentar as pessoas de um ponto A para um ponto B. Se a

finalidade do carro for para fazer uma trilha de terra, com muitos buracos e regiões de difícil
acesso, um carro popular feito para andar na cidade não vai atender esses requisitos. A
diferença dos dois carros não é a função, e sim seu projeto.

- 2 Qualidade de Ajustamento

É como o produto ou serviço atende as especificações do projeto. O produto deve estar

fielmente seguindo o projeto, quanto mais fiel mais qualidade ele tem. Fatores que estão
diretamente ligados a essa qualidade são:

- Escolhas dos processos;

- Treinamento e acompanhamento da mão de obra;

- Tipo de sistema de garantia de qualidade utilizado;

- Extensão dos procedimentos em todos os processos;

- Motivação da equipe executora.

Definição Moderna

“Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade.”

Quanto mais variabilidade no processo, maiores desperdícios. O que leva a definição que
qualidade é a redução do desperdício.

Várias abordagens de qualidade:

Transcendental – “Qualidade não é pensamento nem matéria, porém uma terceira entidade
independente das duas...muito embora qualidade não possa ser definida, você sabe o que é."
Limitação: oferece pouca ou nenhuma utilidade prática.

Produto - "Diferenças na qualidade devem se a diferenças na quantidade de alguns

elementos ou atributos desejados."
Limitação: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos de um produto
(quantidade, por exemplo) e a qualidade.

Usuário – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer necessidades."

Limitação: agregar preferências individuais e distinguir atributos que maximizam a satisfação

do consumidor

Produção - "Qualidade significa conformidade com as especificações."

Limitação: foco na eficiência, não na eficácia. *

* eficaz faz o que é certo para atingir o objetivo inicialmente planejado. O eficiente faz com qualidade, mas nem
sempre atinge um objetivo.

Valor - "Qualidade é o grau de excelência a preço e controle de variabilidade a custos

aceitáveis."
Limitação: Abordagem de difícil aplicação, pois relaciona dois conceitos distintos: excelência e
valor

3. Dimensões da Qualidade

1. Desempenho: O desempenho é a capacidade de um produto ou serviço de atender a

expectativa de quem o adquire
2. Confiabilidade: é a chance de este não falhar em um determinado período, sob certas
condições de operação
3. Durabilidade: relaciona-se com a vida útil do produto.
 4. Assistência técnica ou atendimento: esta dimensão refere-se ao atendimento possível
de ser dado a um produto ou serviço quando algo lhes acontecem
5. Estética: A estética de um produto leva em conta alguns atributos como cor, forma,
estilo, características sensoriais
6. Características: as características próprias de um produto são fatores que diferenciam
um produto do outro
7. Qualidade percebida: A reputação de uma empresa em relação à qualidade de seu
produto ou serviço é, muitas vezes, um item determinante para que um consumidor
adquira seu produto ou utilize seu serviço
8. Conformidade com especificações: conformidade expressa a capacidade que um
produto tem de atender aos padrões exigidos no projeto (especificações)

4. Terminologia
Características da qualidade

1. Físicas: comprimento, largura, viscosidade, voltagem.

2. Sensoriais: gosto, aparência, cor.

3. Orientação temporal: confiabilidade, durabilidade, praticidade

A variabilidade das características da qualidade não pode ser extinta, mas pode ser conhecida
e controlada.

Especificação - são medidas esperadas dos componentes do produto bem como do produto.
Em serviços são tempo máximo para processar uma ordem ou providenciar um serviço.

Valor alvo ou nominal – Valor desejado da especificação

Limite superior de especificação (LSE) – Maior valor permitido

Limite inferior de especificação (LIE) – Menor valor permitido

CAPÍTULO 2 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE

ESTRATIFICAÇÃO – Essa ferramenta tem como objetivo