AULA 01 – CONCEITOS E

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Profª. Gessica Mina Kim Jesus

UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA - UNESP

Conceito

O que é Qualidade?...
 Conceito de Qualidade
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 Confusão ao uso da palavra

 Uso genérico e subjetivismo envolvido
 Dicionário Aurélio (sentido genérico):

“Propriedade, atributo ou condição das

coisas ou das pessoas capaz de distingui-las
das outras e de lhes determinar a natureza.”
 3 pontos
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1. A qualidade é um atributo das coisas/pessoas

2. A qualidade possibilita a distinção ou diferenciação

das coisas/pessoas

3. A qualidade determina a natureza das coisas/pessoas

 A Qualidade é vista por meio de características

 Resultado da interpretação das características
Para os Gurus da Qualidade...
O que é Qualidade?
 Conceito de Qualidade
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Não há uma única definição

 “Adequação ao uso” (JURAN, 1999)

 “Atender e, se possível, exceder as expectativas

do consumidor” (DEMING, 2000)

 “Atender às especificações” (CROSBY, 1995)

 “Desempenho esperado, preço aceitável, conformidade e

custo acessível” (CARPINETTI, 2012)
7 Enfoques para a Qualidade (GARVIN, 1992)

1. Enfoque transcendental
2. Enfoque baseado no produto
3. Enfoque baseado no usuário
4. Enfoque baseado na fabricação
5. Enfoque baseado no valor
 1. Enfoque transcendental
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 Excelência nata
 Absoluta e universalmente reconhecida
 Atributo permanente de um bem e que independe de
mudança em gostos ou estilos
 Ponto de vista prático é pouco operacional
 Associada a um produto tradicional de marca tradicional
 Qualidade reconhecida superior ao dos concorrentes
 Ex. Ferrari
 2. Enfoque baseado no produto
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 Qualidade  Definida como uma variável precisa, mensurável e

dependente do conteúdo de uma ou mais característica do produto

 Esse enfoque permite a definição de uma dimensão vertical ou

hierarquizada da qualidade para que os produtos concorrentes possam ser
classificados
 Ex. leite (qtd de nutriente e qtd de impurezas)

 Essa abordagem tem dois pressupostos

1. Qualidade é um atributo intrínseco que pode ser avaliada objetivamente
2. Maior qualidade  Maiores custos

Limitação: somente características que são igualmente

valoradas e priorizadas pelos consumidores
(estética e gosto não entram)
 3. Enfoque baseado no usuário
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 Oposta ao enfoque anterior

 Qualidade está nos olhos e preferência do consumidor
 Visão subjetiva baseada em preferências pessoais

 Problema: agregar diferentes preferências para que o

produto tenha qualidade
 Solução: consenso de desejabilidade
 satisfazer a necessidade da maioria
 4. Enfoque baseado na fabricação
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 Conformidade com as especificações

 Na especificação do projeto, qualquer desvio significa redução da
qualidade
 “Fazer certo a primeira vez”
 Qualidade torna-se mensurável e possível de ser controlada
 Projeto de produto e controle da produção
 Foco de atenção é interno à empresa
 Pouca preocupação com associação com consumidores

 Melhoria da qualidade  redução de custos de produção

 custo de prevenção < custo com falhas internas
 Eficiência técnica e produtividade
 5. Enfoque baseado no valor
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 Define qualidade em termos de custos e preços

 A qualidade de um produto é aquele que apresenta desempenho
esperado a um custo aceitável
 Internamente à empresa a um custo aceitável
 Medida monetária da qualidade que poderia ser aplicada aos enfoques
anteriores
 Permite a segmentação do mercado

Preço
Equilíbrio

Utilidade Qualidade
marginal do produto
 Observações
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 Abordagens são complementares

 Visão global da qualidade: atender necessidades

dos clientes, a um custo aceitável e preço justo
14 Parâmetros e dimensões da qualidade
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 A característica da qualidade pode ser definida como

qualquer propriedade ou atributo de produtos,
materiais ou processos necessária para se conseguir a
adequação ao uso.

 Os parâmetros da qualidade de produto são as

características específicas que compõem um
determinado aspecto da qualidade

 Os parâmetros da qualidade podem ser agrupados

nas seguintes dimensões
 Dimensões e Parâmetros da Qualidade
Dimensões
1. Qualidade funcional do produto
2. Qualidade temporal
3. Qualidade de conformação
4. Qualidade dos serviços associados
ao produto
5. Qualidade da interface do
produto com o meio
6. Qualidade de características
subjetivas do produto
7. Custo do ciclo de vida do produto
16 para o usuário
Parâmetros
- desempenho técnico
- facilidade ou conveniência de uso
- disponibilidade
- confiabilidade
- manutenibilidade
- durabilidade
- grau de conformidade do produto
- instalação e orientação de uso
- assistência técnica
- interface com o usuário
- interface com o meio ambiente
- estética
- qualidade percebida e imagem da marca
- soma dos custos de aquisição, de operação, de
manutenção e descarte do produto
17

 O conjunto dessas dimensões e parâmetros compõe

a qualidade total do produto, que representa a
qualidade experimentada e avaliada pelo
consumidor, objetiva e subjetivamente, na etapa de
consumo do produto e em todas as suas dimensões
sejam intrínsecas ou associadas ao produto.
 Desempenho técnico ou funcional
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 Entender primeiro a missão e função do produto

 Todo produto é concebido tendo em vista uma missão ou conjunto de missões
fundamentais, também chamadas de funções básicas ou primárias
 A partir das missões fundamentais obtém-se a definição das funções para todos os
subsistemas e componentes do produto
 O desempenho se refere à adequação do projeto às missões fundamentais, desde
que o produto seja operado apropriadamente

O desempenho independe de qualquer categoria de tempo

O desempenho é avaliado por meio de medidas que quantificam para
cada função básica os requisitos operacionais
Considerando que o refrigerador tem como função básica “conservar alimentos”, o seu
desempenho por exemplo seria medido em termos de “quantidade de calor extraída
por unidade de volume de alimento, por unidade de tempo ou por unidade de consumo
de energia”
 Facilidade ou conveniência de uso
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 Características funcionais secundárias

 Suplementam o funcionamento básico do produto
 Inútil caso a função básica falhe
 3 tipos de características funcionais secundárias
1. Características que contribuem para realização da missão
básica.
 Ex. Controle adequado da umidade e da temperatura do
refrigerador destinado à conservação de verduras e legumes
2. Características que elevam a facilidade de uso do produto.
 Ex. Sistemas fost free que dispensa o degelo do refrigerador, o
controle remoto de um televisor
3. Funções adicionais incorporadas aos produtos e que oferecem
outros serviços aos usuários além das básicas
 Ex. Calculadora e despertado adicionados ao relógio de pulso
 Disponibilidade
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 Se refere ao requisito de máximo tempo de

operação disponível que se exige de um
equipamento ou bem de consumo durável

 Ela avalia portanto, a capacidade ou aptidão de

que um bem esteja operando satisfatoriamente
quando solicitado
 Confiabilidade
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 Expressa pela probabilidade de realizar uma

função requerida, durante certo intervalo de tempo
e sob determinada condição de uso para o qual foi
concebido

 Pode ser medida através de índices associados ao

tempo:
 MTTF (mean time to failure),
 MTBF (mean time between failures) e
 MTTR (mean time to repair).
 Manutenibilidade
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 Está associada à facilidade de executar a manutenção

de um equipamento ou sistema

 Objetivo: facilitar, agilizar e baratear a manutenção

 Isso depende: do projeto do sistema e acessibilidade

para reparos, recursos para diagnósticos das falhas,
recursos disponíveis para reparo, disponibilidade e
acesso a materiais de reposição, índice de falhas
 Durabilidade
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 Medida da vida do produto

 Possui duas dimensões: econômica e técnica

 Técnica: definida como a quantidade de uso, em termos de tempo e

desempenho, que se obtém de um produto antes que ele se deteriore
fisicamente. Depende basicamente da qualidade do projeto do produto, da
qualidade dos materiais e componentes, e das condições de uso do produto

 Quando é possível o reparo do produto, a durabilidade adquire uma dimensão

econômica, além da técnica, pois nesse caso irá depender de mudanças no
gosto do consumidor e nas condições econômicas do produto ao longo do tempo

 A durabilidade passa a ser então a quantidade de uso que se obtém de

um produto até o instante que ele falha e a substituição por um novo se
torna economicamente mais vantajosa
 Grau de conformidade do produto
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 A qualidade de conformação pode ser vista para

cada característica de qualidade do produto
 Geralmente binária
 Mas é possível analisar o quanto está dentro ou
fora das especificações (cp)
 Qualidade dos serviços associados ao
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produto
 Está associada à velocidade, cortesia e competência do
atendimento dos serviços de instalação e de assistência
técnica
 Oferta superior desses serviços pode ser um
diferencial competitivo
 Ex. máquinas e equipamentos industriais

 Como?
 Através de uma política de pronto atendimento,
disponibilidade imediata de peças e componentes ou
mesmo do oferecimento de um equipamento substituto
enquanto se realizam os serviços de assistência técnica
 Qualidade da Interface do produto
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com o meio
 Interface com o usuário:
 Se refere grau de facilidade de operação e manuseio do
produto (fatores ergonômicos)
 Danos à saúde e aos riscos de acidente impostos pelo
produto

 Interface com o meio ambiente:

 Processo de produção pode causar impactos negativos
sobre o ambiente
 Impacto durante o consumo (descarte)
 Estética
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 Se refere à percepção e interpretação que se tem do

produto, formada por julgamentos e preferências pessoais a
partir dos 5 sentidos do ser humano

 Está diretamente relacionada à aparência do produto

(primeiro contato do consumidor)
 Qualidade percebida e imagem da
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marca
 Reputação do produto no mercado
 Percepção da qualidade do produto a partir da imagem
já formada no mercado
 A qualidade percebida pode ser definida com a soma
de todos os conhecimentos, crenças, e impressões que o
consumidor pode ter do produto

 O país também pode influenciar na percepção:

 “ferramenta boa é alemã”
 “calçado bom é italiano”
 “automóvel bom é japonês”
 Custos do ciclo de vida do produto
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para o usuário
 Corresponde à soma de todos os custos de
responsabilidade do usuário, durante a vida útil do
produto

 Esses custos envolve o custo de aquisição, custos de

operação, custos de manutenção e reparo, custo
de descarte
 Observações
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 Otimizar os valores dos parâmetros

 Ausência de qualquer um desses parâmetros pode
prejudicar a qualidade do produto
 Porém a presença deles isoladamente não torna o
produto competitivo