SEMANA 02

Sumário
Os critérios de desempenho – Parte 1......................................................3
Os critérios de desempenho – Parte 2......................................................5
Os critérios de qualidade...........................................................................6

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Os critérios de desempenho – Parte 1
Segundo Johnston e Clark (2001) existem alguns critérios competitivos que devem se relacionar
com os indicadores de qualidade e de desempenho:

Qualidade
O conceito qualidade pode ser entendido como a adequação de um produto ou serviço ao uso
proposto, ou seja, atender as necessidades dos clientes. Qualidade está ligada diretamente à
percepção dos clientes sobre os produtos e serviços de uma empresa.

Velocidade
Velocidade, que também podemos entender como produtividade, diz respeito à rapidez dos pro-
cessos no atendimento das necessidades dos clientes internos e externos. É também um critério
de eficiência.

Confiabilidade
Trata-se da relação entre o que foi prometido a um cliente, em termos de prazo, e o que foi rea-
lizado efetivamente.

Flexibilidade
É a capacidade de um sistema em reagir a mudanças bruscas vindas do mercado (clientes e
fornecedores). É um critério difícil de ser medido através de um indicador, pois corresponde a um
potencial da organização e pode não acontecer com frequência.

Custo
É uma medida de eficiência e diz respeito, em última análise, à disposição no mercado de pro-
dutos com custos abaixo da concorrência. Portanto, os indicadores devem estar diretamente e
indiretamente ligados à realização dos produtos no ambiente interno e externo da organização
(cadeia produtiva). Neste contexto existe um grande potencial para a adoção de indicadores de
qualidade e de desempenho.

Lucratividade
Pode ser entendida como a diferença entre o resultado financeiro alcançado pela empresa e os
custos despendidos. Devido à competitividade e ao fato de que os preços das mercadorias e
serviços são ditados pelo mercado, surgiu a necessidade de concentração dos esforços para a
diminuição desta variável, o que nunca antes havia sido feito.

Eficiência
Como falamos anteriormente, a eficiência é um critério que determina se houve racionalização no
uso de recursos, com o objetivo de atingimento do objetivo proposto.

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Eficácia
Este critério diz respeito aos objetivos alcançados dentro dos diferentes processos da organiza-
ção. Os sistemas de indicadores da qualidade e de desempenho são montados com base nestes
critérios, ou seja, só tem efetividade se medirem os processos segundo tais critérios.

O custo tende a ser minimizado na medida em que aumentamos a velocidade (produtividade) e

isto ocorre também pela tendência dos processos em oferecer melhoria, a partir da diminuição
dos defeitos.

O fluxo de materiais durante o processo de produção, por exemplo, estará menos sujeito a filas
de espera ou estoques intermediários, reduzindo despesas indiretas com atrasos e reprogra-
mações. Com menos erros incidentes sobre o processo produtivo, teremos menos retrabalho,
menos desperdício e maior será a confiabilidade de entrega.

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Os critérios de desempenho – Parte 2
A maneira de medir cada critério apresentado difere de organização para organização e também
do ambiente ou circunstâncias que envolvem o dia a dia das empresas. Porém, de maneira geral,
podemos perceber alguns conceitos:

Qualidade: veremos mais detalhadamente a seguir, pois se destaca no componente curricular

que está sendo apresentado.

Velocidade (produtividade): segundo Lopes e Bandeira (2004) a velocidade é uma medida de

eficiência, que pode ser verificada pela rapidez das respostas que os processos dão, quando so-
licitados (requisito do cliente - mercado). Trata-se de medir o tempo de processamento de cada
etapa de produtos ou serviços, frente ao tempo de fluxo total.

Eficiência do fluxo = tempo de processamento / tempo de fluxo total

O tempo de fluxo total inclui todas as etapas até o produto ou serviço ser entregue ao cliente,
incluindo a logística necessária. O controle deste critério, através de indicadores de desempe-
nho, permite aos gestores:

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A produtividade pode ser medida a partir da verificação do tempo planejado para determinada
execução de produto ou serviço e o tempo efetivamente realizado.

São exemplos de indicadores baseados neste critério:

●● Tempo de atendimento por cliente.

●● Tempo de ciclo para produzir um componente.

●● Vendas por funcionário.

●●

Os critérios de qualidade
Veremos agora, com um maior enfoque, os critérios de desempenho, relacionados à qualidade.
Este momento merece um maior detalhamento, pois é o objeto principal de nosso estudo.

Segundo Garvin (1987) existem seis dimensões críticas ou categorias de qualidade. Vamos co-
nhecê-las:

Trata-se das características relacionadas à funcionalidade do produto.

Essa característica é muito influenciada por preferências pessoais dos
clientes (qualidade percebida). Por exemplo: espera-se de uma gela-
deira que ela mantenha os alimentos refrigerados.

Trata-se dos aspectos relacionados ao produto ou serviço que os di-

ferem e que são percebidos pelos clientes de maneira diferente. Por
exemplo: algumas geladeiras tem a característica de ser de aço esco-
vado para melhor se adequar ao layout de uma determinada cozinha.
Perceba que o fato da geladeira ser feita de um determinado material
não muda a sua função primária que é a de manter alimentos refrige-
rados.
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 Este critério determina como se comporta o desempenho de um pro-
duto ou serviço em um determinado período. Este critério pode ser
medido através de índices de assistência técnica, por exemplo.

Diz respeito ao atendimento dos requisitos pré-estabelecidos pelo

cliente. Este critério deve ser medido internamente, antes do produto
ou serviço ser entregue ao cliente.

Diz respeito ao ciclo de vida do produto. Medir este critério é importan-

te para a empresa propor e desenvolver novos materiais, buscando
sempre uma relação de “custo x benefício adequada.

Este critério está ligado à velocidade de atendimento, cortesia, com-

petência, facilidade de reparo, ou, em certos casos, manutenção.
Referem-se também ao fornecimento de atenção individualizada aos
clientes, facilidade de contato e comunicação. Muitos indicadores po-
dem ser embasados neste critério.

São exemplos de indicadores relacionados a este critério:

●● Número de defeitos por lote produzido.

●● Índice de quebras.

●● Quantidade de solicitações de garantia.

●●

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A relação dos critérios da qualidade com o desempenho da empresa pode ser representada da
seguinte forma:

Ao longo desta semana vimos os critérios de desempenho e os critérios de qualidade.